《锻炼您的口才艺术：金口玉言》-爱华网

《锻炼您的口才艺术：金口玉言》作者：不详

第1节：真诚：用语言打动人心的第一步

说话--天天说话不见得会说话

真诚：用语言打动人心的第一步

真诚，是说话成功的第一乐章。曾经打败过拿破仑的库图佐夫，在给叶卡捷琳娜公主的信中说："您问我靠什么魅力凝聚着社交界如云的朋友，我的回答是'真实、真情和真诚'。"真实、真情和真诚的态度，是用语言打动人心的最佳诀窍。

语言魅力源于真诚

白居易曾说过："动人心者莫先乎于情。"炽热真诚的情感能使"快者掀髯，愤者扼腕，悲者掩泣，羡者色飞"。

讲话如果只追求外表漂亮，缺乏真挚的感情，开出的也只能是无果之花，虽然能欺骗别人的耳朵，却永远不能欺骗别人的心。著名演说家李燕杰说："在演说和一切艺术活动中，唯有真诚，才能使人怒；唯有真诚，才能使人怜；唯有真诚，才能使人信服。"若要使人动心，就必须要先使自己动情。第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔对秘书口授反击法西斯战争动员的讲演稿时，"哭得涕泪横流"。正因为如此，他后来的发言才更加动人心魄，极大地鼓舞了英国人民的斗志。

与人交谈，贵在真诚。有诗云："功成理定何神速，速在推心置人腹。"只要你与人交流时能捧出一颗恳切至诚的心，一颗火热滚烫的心，怎能不让人感动？怎能不动人心弦？

说话不是敲击锣鼓，而是敲击人们的"心铃"。"心铃"是最精密的乐器。因此，成功的人总是能用真挚的情感、竭诚的态度击响人们的"心铃"，刺激之、感化之、振奋之、激励之、慰藉之。对真善美，热情讴歌；对假恶丑，无情鞭挞。让喜怒哀乐，溢于言表；使黑白贬褒，泾渭分明。用自己的心去弹拨他人之心，用自己的灵魂去感染他人的灵魂，使听者闻其言，知其声，见其心。

北宋词人晏殊素以说话真诚著称。在他十四岁时，一次参加殿试，真宗出了一道题让他做。晏殊看罢题后，对真宗说："陛下，十天以前我已经做过这个题目了，草稿还在，请陛下另外出个题目吧！"真宗见晏殊如此真诚，感到他很可信，便赐予他"同进士出身"。

晏殊任职期间，每逢假日，京城的大小官员都会在外边吃喝玩乐。晏殊因为家里比较贫穷，没有钱出去玩乐，所以只好在家里和朋友们闭门读书。有一次，真宗点名要晏殊担任辅佐太子一职，许多大臣都不理解。真宗解释道："近来群臣经常出门游玩饮宴，唯有晏殊与弟兄们每天读书写文章，如此自重谨慎，难道不是最合适的人选吗？"然而晏殊却向真宗谢恩后说："其实我也是个喜欢游玩的人，但因家里贫穷无法出去。如果我有钱，也早就去参与宴游了。"真宗听后，更加赞叹晏殊说话的真诚，对他也更加信任。

由此可见，真诚的语言，不论对说话者还是对听话者来说，都至关重要。说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人，不见得一定是口若悬河的人，而是善于表达自己真诚情感的人。

美国总统林肯就非常注意培养自己说话的真诚情谊，他说："一滴蜂蜜要比一加仑胆汁更能吸引更多的苍蝇。人也是如此，如果你想赢得人心，首先就要让他相信你是他最真诚的朋友。那样，就会像一滴蜂蜜吸引住他的心，也就是一条坦然大道，通往他的理性彼岸。"

1858年，林肯在一次竞选辩论中说："你能在所有的时候欺骗某些人，也能在某些时候欺骗所有的人，但你不能在所有的时候欺骗所有的人。"这句著名的格言，成为林肯的座右铭，也成为我们今天说话者应依据的座右铭。

如果你能用得体的语言表达你的真诚，你就能很容易赢得对方的信任，与对方建立起信赖关系，对方也可能因此喜欢你说的话，并因此答应你提出的要求。能够打动人心的话语，才可称得上是"金口玉言"，一字千金。

第2节：用真诚换取真诚

用真诚换取真诚

人与人之间，无论是雇主关系，还是朋友关系；无论是亲戚还是顾客，相互之间都应真诚相待。那么，我们该如何换来他人对我们的真诚呢？答案很简单，只有七个字，那就是：用真诚换取真诚。

当松下电器公司还是一个乡下小工厂时，作为公司领导，松下幸之助总是亲自出门推销产品。每次在碰到砍价高手时，他总是真诚地说："我的工厂是家小厂。炎炎夏日，工人们在炽热的铁板上加工制作产品。大家汗流浃背，却依旧努力工作，好不容易才制造出了这些产品，依照正常的利润计算方法，应该是每件××元承购。"

听了这样的话，对方总是开怀大笑，说："很多卖方在讨价还价的时候，总是说出种种不同的理由。但是你说的很不一样，句句都在情理之中。好吧，我就按你开出的价格买下来好了。"

松下幸之助的成功，在于真诚的说话态度。他的话充满情感，描绘了工人劳作的艰辛、创业的艰难、劳动的不易，语言朴素、形象、生动，语气真挚、自然，唤起了对方切肤之感和深切的同情。正是他的真诚，才换来了对方真诚的合作。

说话具有真情实感，能够做到平等待人，虚怀若谷，这样的人说的一字一句都犹如滋润万物的甘露，点点滴入听者的心田。

拳王阿里因为年轻时不善于言辞而影响了他的知名度。一次，阿里参赛时膝盖受伤，观众大失所望，对他的印象更加不好了。而当时阿里并没有拖延时间，而是要求立即停止比赛。阿里对此解释说："膝盖的伤还不至于到影响比赛的程度，但为了不影响观众看比赛的兴致，我请求停赛。"

在这之前，阿里并不是一个多有人缘的人，但是由于他对这件事的诚恳解释，使观众开始对他产生好的印象。他为了顾全大局而请求比赛暂停的真诚，是在替观众着想，由此也深深地感动了观众。

"金口玉言"表现在如何打动人心上。阿里以一句发自内心的真诚之语挽回了观众对自己的不良印象，也换来了观众对他的支持与喜爱，可谓"一字千金"。一个人能成功，很多时候并不在于他能滔滔不绝地吹嘘自己，而是他能为他人着想，关心他人的利益，用自己的真诚换来了他人的信任。

其实，在这个世界上并没有绝对的正确和绝对的错误，有的只是一个人所站的立场不同。只有你认为对，这个世界就是对的。因此在生活或工作中，我们要经常站在他人的立场去为他人讲几句话，经常主动地去理解别人，真诚地认同别人的话。即使对方的观点有点不符合事实，我们也不需要仅仅凭借自己的主观意见去指责或说对方的不是。只有当我们真诚地关注别人时，我们才能获得别人的关注，别人的认可和支持。对方也会为你的"金口玉言"所打动，从而愿意接受你的意见或产品。

第3节：多为对方着想

多为对方着想

奥地利著名心理学家亚佛o亚德勒在著作《人生对你的意识》中有这样一句话："对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。所有人类的失败，都出自这类人。"

比如你是一位推销员，你可能正在为找不到顾客而发愁。那么从现在开始不用着急，只要你对别人真心地感兴趣，在接下来的两个月内你认识的顾客，会比一个要求别人对他感兴趣的人，在两年内认识的人都要多。

会说话的人，常常都是最善于说对方感兴趣话题的人；最会办事的人，也常常是那些做了让对方感激或感动的事的人。

被公认为是"世界魔术师中的魔术师"的赫万o哲斯顿，在他活跃的那个年代，他精彩的表演能让超过六千万的观众买票进场看他的演出。他成功的秘诀是什么？

很简单，就是从观众的角度出发，多为观众着想，懂得表现人性。哲斯顿对每个观众都表现得真诚地感兴趣。他说："许多魔术师在看到观众时会对自己说：'坐在台下的都是一群傻子和笨蛋，我能将他们骗得团团转。'"而哲斯顿却不这样想，他每次在上台时都会对自己说："我得赶紧，因为这些人来看我的表演，是我的衣食父母，是他们让我过上舒服的日子，因此，我要将最高明的手法表演给他们看。"

说话也一样。如果你想让自己说出的话具有价值，能引起共鸣，或者能带来价值，那么你就要记住一条黄金法则，那就是--你想别人如何对待你，你首先就要如何对待别人。你只有从关怀对方的角度出发，多为对方着想，才能赢得对方的信任和认可。

我们要获得别人的支持，就必须先去替别人着想，对别人做出自己力所能及的支持，至少要做出关心别人的举动。

推销精英弗兰克o罗塞尔打电话给他的客户，说："您好，杰克先生，现在我将要为您提供一项服务，是其他人无法替您设想的。"

"究竟是什么服务？"顾客不解地问。

"我可以为您供应一货车石油。"

"我不需要。"

"为什么？"

"因为我没有地方可以放啊！"

"杰克先生，如果我是您的兄弟，我会迫不及待地告诉您一句话。"

"什么话？"

"货源就快要紧缺，那时您将无法买到所需要的油料，而且价钱也要涨，我建议您现在买下这些石油。"

"我现在用不上，而且我也真的没地方可以放。"

"为什么不现在租一个仓库呢？"

"还是算了吧，谢谢你的好意。"

不一会儿，当弗兰克o罗塞尔回到办公室时，看到办公桌上放着一张留言条，上边写道："杰克先生让您回电话。"

罗塞尔拨通了杰克的电话，就听见杰克在电话那头说："我已经租好了一个旧车库，能存放石油，请您将石油送过来吧！"

当你能够帮助顾客，为他们提供有价值的信息时，顾客就不会不为你的生意着想。如果你不仅仅是一个推销员，还是对方的顾问时，他们获得了由你提供的可靠消息后，你的生意肯定不会有了这一笔后，从此就不再有下文了。无论任何时候，要获得对方的认同，就先要为对方着想，关心对方的利益，如此你们才能成为最佳的合作伙伴，获得利润上的双赢。

第4节：寥寥数语动人心

寥寥数语动人心

说话是一个传递信息的过程，所以要提高自己的说话水平，增添自己的说话魅力，并不完全在于说话本人能否准确、流畅地表达自己的思想，还在于你所表达的思想、信息能否为听众所接受并产生共鸣。也就是说，要将话说好，关键还在于如何拨动听者的心弦。

在生活中，有些人长篇大论甚至慷慨激昂，可就是难以提起听者的精神；而有些人仅仅寥寥数语，却掷地有声，产生魔力？这是为何呢？

很简单，因为后者能了解人们的内心需要，能设身处地地站在对方的立场，为对方着想。因此他们的话总是充满真诚，也更容易打动人心。

真诚的语言虽然是朴实无华的，但却是最感人的。有家电视台播放过一个节目，中国女足在一次足球赛上获得较好的名次后，记者向运动员问道："你们得了亚军后心情如何？你们是怎么想的？"其中一名运动员不假思索地回答道："我想最好能睡三天觉！"

这样的回答让人有些出乎意料，但它质朴、没有任何修饰成分，全场顿时爆发出一片赞许的笑声和掌声。如果这位运动员"谦虚"一番，讲一通"我们还有很多不足"之类的话，可能就没有如此强烈的反响了。

情深，才可惊心动魄。语言真诚，即使几句简单的话，也能引起听众的强烈共鸣。

1991年11月，中国电影的最高奖"金鸡奖"与"百花奖"在北京同时揭晓。著名演员李雪健因主演《焦裕禄》的主角焦裕禄而同获两个大奖的"最佳男主角"。李雪健在获奖后致答谢词时说："苦和累都让一个好人--焦裕禄受了；名和利都让一个傻小子--李雪健得了。"话音刚落，全场掌声雷动。

在这里，李雪健虽然只说了不到三十字的获奖感言，但却非常具有感染力，言语中既歌颂了焦裕禄的高尚品质，又体现了自己谦虚的品质，淳朴实在，给人以深刻的印象。

有一个厂长，在就职时向员工发表了别出心裁的讲话：

"我来当厂长，打心眼儿里高兴！但厂长不好当，担子重啊！从现在起，我给大家交个底儿，我不想干两件事就'捞一把'，非跟大伙儿一块儿干出个样来不可，好比一根绳子上拴着的俩蚂蚱，飞不了你们，也跑不了我……"

几句话，平实、通俗，更没有表面的客套，但让人听后却觉得含义不平常。显然，这几句话赢得了员工的信任，许多人说："这个厂长挺实在……"；"厂长是个老实人，我们跟着实在的厂长干，叫人心里踏实……"

这位厂长亮相前，的确对说话的方式、内容、角度进行了周密的考虑，实实在在地讲了自己上任时的心理活动及上任后的打算。虽然短短几句话，却达到了与职工交流的目的。

日本著名的推销员原一平说过："做人做生意都一样，第一要诀是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，树木也就没了生命。"

原一平自身的成功也证明了这一点。原一平年轻时，曾在一家机器公司当推销员。有一次他在半个月内就做成了三十位顾客的生意。然而不久，他却发现现在所卖的机器比其他公司所生产的同样性能的机器价钱要贵。他想：若是客户知道了一定觉得我骗他们，从而对我的信用产生怀疑。

为了妥善解决问题，原一平便带着合约书和订单，逐户拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑选择。这种诚实的做法使每位客户都很受感动。结果，三十人中没有一个解除合约，反而成了更加忠实的消费者。

做生意的规律是，只要你的一个产品有问题，你的全部产品就都会遭受怀疑。说话也是一样，只要你十句话中有一句是谎言，你的全部话语就都会遭受质疑。一个人种下什么，就会收获什么。种下欺骗，收获的也不会是真诚；而种下真诚，收获的就一定是真诚。

赞美：效率最高的人脉语言

我们身边的每个人，当然也包括我们自己，都希望受到周围人的赞美，希望自己的价值得到肯定。虽然我们都处于一个极小的天地里，但却仍认为自己是小天地中的重要人物。对于肉麻的奉承，我们会感到恶心，然而又渴望得到对方由衷的赞美。那么，我们究竟希望得到什么样的赞美呢？我们又该如何去巧妙地赞美他人呢？

每个人都有获得赞美的渴望

人，总是希望得到他人的赞美。无论是咿呀学语的孩子，还是白发苍苍的老人，都会希望获得来自社会或他人的得当赞美，从而让自己的自尊心和荣誉感获得满足。

有位企业家说过："人都是活在掌声中的，当部属被上司肯定，他才会更加卖力地工作。"法国的拿破仑就非常知道赞美的力量，而且他也具有高超的统帅和领导艺术。他主张，对士兵要"不用皮鞭而用荣誉来进行管理"。他认为：一个在伙伴面前受到体罚的人，是不可能愿意为你效命疆场的。为了激发和培养士兵的荣誉感，拿破仑对每一位立过功的士兵都加官晋爵，而且还会在全军进行广泛的通报宣传。通过这些赞美和变相赞美，去激励士兵勇敢地战斗。

1671年5月，伦敦发生了一起震惊的盗窃案。一伙盗贼潜入伦敦市郊的马丁塔，想盗走英国的镇国之宝--英国国王的皇冠。然而，这群盗贼技艺不够高超，被守塔的卫队给擒住了。

事后查明，这伙盗贼一共五个人，是集团作案，为首的是一个叫布雷特的家伙。此人能言善辩，机警诡诈。

英国国王查理二世听说有人去盗他的皇冠，非常震惊，亲自审问这个胆大妄为的狂妄之徒。

盗贼头目布雷特被押到了国王面前，查理二世看着这个其貌不扬的人，实在看不出他有什么特别之处。于是开口问道："听说你还有男爵的头衔？"

"是的，陛下。"布雷特老实地回答。

"我还听说你这个头衔是因诱杀了一个叫艾默斯的人而得来的？"

"陛下，我只是想看看他是否配得上您赐予他的那个高位，如果他轻而易举地就被我打发掉，陛下就能挑选一个更适合的人来接替他的位置。"

查理二世沉思了片刻，觉得布雷特不仅胆大包天，而且口齿还很伶俐。于是又厉声问道："你的胆子可真不小啊，居然敢来偷我的王冠？"

"陛下，我知道我的行为有点狂妄，不过我只是想借此来提醒您关心一下我这个生活没有依靠的老兵。"

"什么？可是你并非我的部下啊！"查理二世惊奇地问道。

"陛下，我从来都不曾与您为敌过。现在天下太平，所有的臣民不都是您的部下吗？我当然也是您的部下。"

查理二世感到此人更像个无赖，就直接问道："那你说吧，我该怎么处理你？"

"从法律的角度来看，我应该被处死。但是，我们五个人死后，每一位至少会有两位亲属为之落泪。而从陛下您的角度来看，多十个人的赞美，总比多十个人的眼泪要好得多，您说对吗陛下？"

查理二世没想到他会这样回答，接着又问："那么你觉得自己是个勇士还是懦夫？"

"陛下，我现在连个安身的地方都没有，到处都有人在抓我。直到去年我在家乡搞了一次假出殡，让一些人认为我死掉了，才不再被人抓。这显然不是一个勇士的行为。因此，尽管在别人面前我是个勇士，但在陛下的权威面前，我是个懦夫。"

查理二世听到布雷特强词夺理的辩解，居然大悦，不仅赦免了他，还赏给他一笔不小的赏金。

由此可见，有时候懂得赞美对方，维护和提高对方的地位，可以有效地缓解与对方的关系。

当我们真诚地赞美别人时，对方也会由衷地感到高兴，并对我们产生一种好感。所以，要想缓和增进双方的关系，拉近彼此的距离，不妨对其使用真诚的赞美。

美国历史上有一个年薪百万的管理人员名叫史考伯，是美国钢铁公司的总经理。有记者曾经问他："您的老板为何愿意一年付给您超过一百万的薪水呢？您到底有什么本事能拿到这么多的钱？"史考伯回答说："我对钢铁懂得不多，但我最大的本事是能让员工鼓舞起来。而鼓舞员工的最佳方法，就是表现出对他们真诚的赞赏和鼓励。"说白了，史考伯就是凭着他会赞美他人而年薪超过一百万的。有趣的是，史考伯到死也没有忘记赞美人。他在自己的墓志铭上写道："这里躺着一个善于与那些比他更聪明的下属打交道的人。"

爱听赞美的话是人的天性，人人都喜欢正面刺激，不喜欢负面刺激。如果在人际关系中人人都乐意赞美他人，善于夸奖他人的长处，那么人际交往间的愉快也将会大大增加。

为了让我们的人际关系更加和谐，请不要吝啬你的赞美，多给予你身边的人一些由衷的赞美吧！

第5节：赞美≠拍马屁

赞美≠拍马屁

赞美是一种说话的艺术，运用得当，会使被赞美者心情愉悦；而作为赞美者自己，也能从赞美他人的过程中感受到快乐。

但是，在这里我们需要弄清楚一个问题，那就是，赞美与"拍马屁"究竟有什么不同。赞美是否就是"拍马屁"？怎样才能让自己对他人的赞美不变成"拍马屁"？

真诚的赞美与"拍马屁"的最大区别就是：你的赞美是否发自内心。正常的赞美是发自于内心深处的一种"美感"，一种冲动，它反映的是一个人对另一个人的认可。但是拍马屁不同，它并非是发自内心地对另一个人赞美或认可，而是基于内心早已存在的一种目的，一种对眼前或日后能获得"回报"的投资。"拍马屁"者在"赞美"他人的时候，脸上虽然会眉飞色舞，但却总有几分不自在；他的言语尽管是甜蜜蜜的，但他的内心其实却是一片冰冷。他在赞美一个人的时候，心里想的可能只是如何顺利办完与自己利益相关的事，如何获得自我满足。

真诚的赞美与"拍马屁"还有一个区别就是：真诚的赞美是实事求是的，是有理有据的；而拍马屁却常常是凭空捏造的，无理无据的。

一个真心想赞美别人的人，在赞美时，会非常有针对性和分寸，知道哪些是讴歌，哪些是提醒，哪些是反对。在他们看来，真正的十全十美是不存在的，事物不存在完美，人也不可能十全十美。因而他们对一个人的评价根本不会用"最最"等类似的文字，也不会用"他是完美的""没有缺点的"等措辞来评价一个人。而"拍马屁"者会无事生非，喜欢用一些词语将赞美的东西扩大任意倍，大放厥词。喜欢将大事特夸，小事大夸，无事也要夸。如此的赞美，你会喜欢吗？你能接受吗？

一句赞美的话能给人带来愉悦的心情，这是一件很值得高兴的事。赞美不等于拍马屁，赞美是一门艺术，要想满足人们对于赞美的渴望，我们需要把握下面几个小要点：

赞美的内容要具体

赞美要具体，不能含糊其辞，否则可能会让对方感到混乱和窘迫。赞美越具体，说明你对被赞美者越了解，也更容易让对方接受你的赞美。

克莱斯勒公司为罗斯福总统制造了一辆汽车，因为他下肢瘫痪，不能使用普通的小汽车。工程师将汽车送到白宫，总统立即对它产生了极大的兴趣："我觉得简直不可思议，只需按按钮，车子就能跑起来，真是太奇妙了！"

他的朋友们也在一旁欣赏汽车，总统当着大家的面夸奖："我真感激你们花费时间和精力研制了这辆车，这是件了不起的事！"总统接着欣赏了车的散热器、车灯等。也就是说，他提到了车的每一个细节，并坚持让夫人和他的朋友们注意这些装置。这些具体的赞美，让人感到了他的真心和诚意。

赞美要实事求是

真正的赞美，是有根有据的。如果言过其实，或言不由衷，也就可能会变成"拍马屁"了，对方也会怀疑你的真实目的。

如果我们对一位清洁工人这样赞美："您真是一位成功人士啊！你具有非凡的气质，您是一位伟大的人！"对方一定会认为我们精神有问题，因为这些话好像和他没有一点关系。

唯有实事求是地去赞美他人，才能抓住对方的心，才能获得对方的好感，改善人际关系。

赞美要恰如其分

真诚的赞美应该是恰如其分的，不空泛，不夸大，不含糊，具体，确切。而且，所要赞美的事情也并非一定是大事，即使是别人的一个很小的优点，只要给予恰如其分的赞美，就不属于"拍马屁"。

有一位先生，听说外国人都喜欢听别人的赞美，尤其是女士，最喜欢听别人说她漂亮。后来，他出国了，便想试着去赞美别人。

一次，他去逛超市，迎面走来一位很胖的妇女。他习惯性地对这位妇女说："女士，您真是太漂亮了！"

不料，这位妇女狠狠地瞪了他一眼，毫不客气地说："先生，你是不是离家太久了？"

赞美的目的是要对对方表示一种肯定和欣赏，让对方能从我们的话中领会这些含义。然而若是赞美不当，就如同隔靴搔痒，不仅起不到好的作用，反而更像"拍马屁"，引起对方反感。

当我们的赞美正合对方心意时，会加倍成就他们的自信感。这的确是感化人的有效方法，同时也是改善和优化我们人际关系的关键所在。

第6节：赞美也要注意对策

赞美也要注意对策

虽然人都爱听赞美的话，但是并非任何赞美都能使对方高兴。所以说，赞美一个人时，一定要有策略性的手段，可以赞美他的一些"身外之物"，也可以赞美他的一些不为人知却自以为得意的事。只有别出心裁，才能打动对方的心。

有一个男孩，长得很像某位电影明星。当他和朋友一起出来玩时，首次见到他的人总是说他和某个明星长得很像。通常被认为与某个名演员很像，大多不会生气，但这位老兄听着心里就是不舒服。

也许朋友们在说这半句奉承、半开玩笑的话时，并没有特别的含义。但是，事实上这种赞美的方法实在不怎么高明，因为那位电影明星专演冷酷反派的人物，因此别人说他们相像，虽然是赞美，却也等于在指责他的缺点。

赞美也是门大学问，就像上面的例子。男孩自认为是缺点的事，却被别人拿来"夸赞"，当时让他有些难以接受。所以，当你想赞美别人时，首先要引出对方更多的话题，看出对方希望怎样的赞美，然后再对症下药，一矢中的。也就是说，你的赞美要能满足对方的心理需要。因此，在没有弄清楚对方的喜好前，最好不要随便就使用你的赞誉之词，免得弄巧成拙。这是其一。

其二，当你赞美了对方后，对方表现出满意的态度时，记得不要就此结束，应适当改变表达方式，再三地赞美同一点。因为仅仅一两次的赞美会被认为是一种奉承，而重复的赞美，可信度就会提高。所以，赞美对方一定要三思，并随时注意对方态度的变化。

赞美的话语是一把双刃剑，能增进人际交往中的人际关系，但过分的赞美，就会被认为你过于虚伪或别有用心，你也因此会受到鄙视，影响你和他人的正常交往。

事实上，我们在赞美他人的时候，无须在对方的人品或性格上下工夫，而应该针对其过去的事迹、行为或身上的优点等，即对成型的具体事物作适当的赞美。如果你对对方说："你真是好人啊！"你的赞美也许同样是发自肺腑的，但在初次见面的短时间内，你的判断理由又是什么呢？因此你的赞美便可能易引起对方的怀疑和戒心。但若是夸奖对方的事迹或行为情况就不同了。因为对既成事实的赞美，与交情的深浅没有太大关系，对方也比较容易接受。比如对方是女性，那么她身上的衣服与首饰，便是我们赞美的最好题材。

知道了这样赞美的效用后，与其毫无准备地面对一个初识的人，倒不如先准备好赞美的材料。有了这样的准备，对方往往会因为你的一句赞美而毫无保留地打开心扉，与你成为朋友。

不过，任何赞美的话都一定要切合实际。到别人家做客，与其乱捧一场，不如赞美房子布置得别出心裁，或赞美一个盆景的精巧，或赞美装饰的精致，要注意欣赏他人的爱好与情趣。

主人喜欢养金鱼，你应该试着去欣赏那些鱼的美丽；主人爱养花，你应该去赞美他所养的花草。赞美别人最近取得的工作成绩，赞美别人心爱的宠物，要比说上无数空泛的客气话要有效得多。

特别关注别人的某一件事物，一定能使人在欣喜之余还觉得感激。士为知己者死，女为悦己者容。钟子期死时，伯牙不再鼓琴，其感恩知己至如此者，其原因不外乎子期能懂得并欣赏他的琴声，并能给予他恰如其分的赞美而已。所以拥有"金口玉言"的人，常常会因为一句赞美的话说得恰到好处，从而为前途打下基础。这并非奇怪之事。

第7节：间接赞美更显诚意

间接赞美更显诚意

真诚坦白地直接赞美别人，固然能取得效果，但如果用词不当，就可能使赞美之词沦为阿谀奉承，给对方留下不好的印象，让人觉得你的赞美之词太露骨、太肉麻。如果你担心出现这样的结果的话，那么最好采取间接的赞美方式，着重表达自己对某一类人或物的赞美，同样会收到不错的效果。这样无论使用怎样的溢美之词，都不会显得过于露骨和肉麻，而对方又能同样领会到你的赞赏之情。

要做到从容自如、得心应手地通过间接的方法赞美别人，还是要讲究一些技巧的。赞美是一门艺术，技巧性很强。就像画画一样，胡乱涂鸦的人都会涂上几笔，但要画一幅完整的作品，就没那么容易了。

背后赞美他人

在《红楼梦》中有这样一段描写：史湘云、薛宝钗一起劝宝玉好好学习，以后做官，宝玉对此大为反感，对着史湘云和袭人赞美黛玉说："林姑娘从来就没有说过这样的混账话！要是她也说这些混账话，我早就和她生分了。"

恰巧黛玉此时走到窗下，听到了宝玉对自己的赞美，"不觉又惊又喜，又悲又叹。"之后宝玉和黛玉二人互诉衷肠，感情倍增。在黛玉看来，宝玉是在背后赞美自己的，而且不知道自己会听到，这种赞美就不是刻意的。如果宝玉当着黛玉的面说这样的好话，生性多疑的黛玉可能会认为宝玉是在讨好她或打趣她。

由此可见，背后说别人好话要比当面恭维别人效果明显好得多。你完全不用担心你所赞美的人会听不到你的赞美，相反，你对对方背后的赞美，很容易就会传到对方的耳朵里，对方也会因此对你另眼相待。

要赞美一个人，当面赞美固然能起到作用，但往往背后赞美的效果更明显。如果我们当面说别人好话，说得不当可能会被认为我们在奉承他，讨好他；然而在背后说这些相同的好话时，被赞美者就容易接受我们的赞美之词，也容易领情。如果我们当着上司和同事的面赞美上司，我们的同事们会认为我们在讨好上司，拍上司的马屁，从而引起周围同事的反感。而且，这种正面的赞美所起到的效果也是不明显的，甚至还会起到反作用。与其如此，我们不如在公司里上司不在场时，对上司"大力吹捧"一番。而我们所说的这些好话，也会很快传到上司耳朵里的。

人都有爱听好话的心理，即使明知道别人说的是奉承话，心里也免不了会沾沾自喜。这是人性的弱点。一个人听到别人对自己的赞美后，一定不会感到厌恶，除非对方说得太离谱了。赞美的魅力是无穷的，但是，最有效的赞美是在背后赞美他人。

借第三者的口吻赞美对方

在一般人的观念中，"第三者"所说的话大多比较公正、实在。因此，聪明的赞美方式是以"第三者"的口吻来赞美，如此更能赢得被赞美者的好感和信任。

德国历史上著名的"铁血宰相"俾斯麦，当时为了拉拢一位敌视他的议员，便故意在别人面前赞美这位议员。俾斯麦知道，那些人听了自己对这位议员的赞美后，一定会将话传给他。果然不久，这位议员和俾斯麦成了不错的政治盟友。

在现实中，如果一个上司经常对下属说一些勉励的话，可能还不能让下属产生太大感触，但当下属有一天从第三者的口中听到了上司对自己的赞赏后，相信一定会深受感动，从而也会更加努力工作，以报答上司对自己的"知遇"之恩。

多在第三者面前赞美你想赞美的人，是你与那个人融洽关系、增进交往的最有效的方法。如果有位陌生的人对你讲："某某经常与我谈起你，说你是位了不起的人！"相信你的愉悦心情一定会油然而生。这也就是说，我们要想让对方感到愉悦，就应经常在第三个人面前赞美他，这种赞美要比一个魁梧的男人站在你的面前说："我是您忠实的崇拜者！"来得更让人舒坦。

以面代点式的赞美

这种赞美方式也是不直接赞美对方，而是针对对方的优点，赞美其优点所在的层面。这样以面代点，言在彼而意在此，不露痕迹，却能让对方如沐春风。

钱钟书先生所著的《围城》中的方鸿渐就是这样一位高手。他经苏小姐介绍认识了苏小姐的表妹唐晓芙。唐晓芙说自己是学政治的，这让方鸿渐了解到了一个自己还算内行的信息。因此对唐晓芙夸赞道："女人原是天生的政治动物，虚虚实实，以退为进，这些政治手腕，女人生来就全有。女人学政治，那正是以后天发展先天，锦上添花了。曾有一种说法，说男人有思想创造力，女人有社会活动力。所以男人在社会上做的事该让给女人去做，男人好躲在家里从容思想，发明新科学，产生新艺术。我看此话甚有道理，女人不必学政治，而现在的政治家要想成功，都得学女人。政治舞台上的戏剧全是反串。老话说，要齐家而后能治国平天下，请问有多少男人会管理家务的？管家要仰仗女人，而自己吹牛说大丈夫要治国平天下。把国家社会全部交给女人有多少好处。"

第8节：赞美之词要有"闪光点"

方鸿渐的一席好话说得唐晓芙是心花怒放，喜不自禁。当然，这一番颇费心思的间接式赞美也达到了他预期的目的。

赞美之词要有"闪光点"

赞美是件好事，但却并非一件简单的事。一般来说，如果你不喜欢某个人，有个简单的方法可以改变你对他的态度，那就是寻找他的优点。而且你也一定会找到一些的。一旦你发现了他人身上具备某些优点或才能，你也就对他"另眼相看"了。

对一个事业有成的女人来说，如果你经常夸她有能力、有才干，她几乎每天都听到这样的赞美，你再怎么费力地赞美她，她也不会觉得有什么特别。但如果你对她说："你的眼睛非常迷人，你不论坐着、站着还是走路的时候，都是风度翩翩。"相信她一定会喜上眉梢，认为你是一个很有眼光的人。

法国总统戴高乐在1960年访问美国时，在一次尼克松为他举行的宴会上，尼克松夫人费了很大的心思布置了一个鲜花展台，在一张马蹄形的桌子中央，用鲜艳夺目的热带鲜花衬托了一个精致的喷泉。

戴高乐将军一眼就看出这是主人为欢迎他而精心制作的，不禁赞不绝口："女主人真是用心，这一定花了很多时间来进行漂亮、雅致的计划与布置。"尼克松夫人听后，喜悦之情溢于言表。

也许在其他人看来，尼克松夫人布置的鲜花展台不过是她作为一位副总统夫人的分内之事，没什么值得赞美的；但戴高乐将军却能领悟到她的苦心，并因此向夫人表示了特别的肯定与感谢，从而也使尼克松夫人异常高兴。

称赞一个人时，与其称赞她最大的优点，不如发现她最不显眼，甚至连她自己也未曾发现的优点。因为她最大的优点已成为她性格中的一部分，在任何人看来都已是不足为奇的了。如果经常称赞一个人这样的优点，可能会让这个人产生反感；而那些小小的优点，因为从未或很少有人发现，因此也就弥足珍贵。而你的发现与称赞为对方增添了一份对自己的认识，也增加了一次重新评估自己价值的机会。同时，你不同凡响的观察力还会获得对方的器重。

在人与人的交往中，任何人都喜欢被人赞美、奉承。在第一次世界大战结束时，德意志帝国惨败，皇帝威廉二世顿时成了全世界最讨厌的人，连自己的国民也都与他为敌。正当他准备亡命荷兰时，却意外地收到了一位少年的来信，信中充满了稚嫩的赞美词："不管别人怎样想您，我永远都爱您！"

威廉二世看了这封信，异常感动，立即给这位少年回信，希望能与他见面。少年的母亲带着他会见了威廉二世，最后还意外地促成了皇帝与少年母亲之间的一段美好姻缘。

每个人都不会拒绝别人真诚的赞誉之词，包括领导。但赞美之词一定要有闪光的地方，不可过于流于世俗。拿破仑对于奉承一向很反感，这一点他的士兵都知道。然而有一个聪明的士兵却对拿破仑说："将军，您是最不喜欢奉承话的，您真是位英明的人物！"拿破仑听后不仅没有斥责他，反而还十分自豪。

这位士兵之所以赞美成功，就是因为他了解了拿破仑的脾气秉性，深知他讨厌奉承的话；但他又很聪明，准确地赞美了拿破仑的"闪光点"。

事实上，世界上没有人对别人对自己的赞美无动于衷，只不过有人会赞美他人，有人不会赞美而已。大文豪肖伯纳曾说过："每次有人吹捧我，我都头痛，因为他们捧得不够。"可见，高帽子是人人爱戴的，关键是赞美的人能不能抓住赞美之词的"闪光点"而已。

第9节：赞美之中无小事

赞美之中无小事

你了解你周围的每一个人吗？他们具备哪些长处和短处你知道吗？你每天有没有看到周围的一些细微变化呢？你是否看到别人哪怕是一丁点儿的改变呢？很多人都精通赞美之词，但是，大多数人却不愿从小事上去赞美别人，只是认为遇到大事、重要的事时，才有赞美的必要。事实上，这是现实生活中的重重障碍遮住了他们的视线，让他们看不到小事也有值得赞美的闪光点。

出现这样想法的首要原因就是因为人与人之间的分工不同，责任不同，使人们认为别人所做的事、所取得的成绩都是分内之事，是"应该"的，没有赞美的必要。在这种心理驱动下，很多人都不能正视别人的小成绩。还有些人是胸怀"治国济天下"的"大志"，但却眼高手低，对眼前的"小打小闹"不以为然，认为那些事只是普普通通的，没什么了不起，小菜一碟，形同虚无。这些态度都是因为我们不懂得赞美的分寸造成的。

如果单纯就小事而论，它的确没有相当重要的意义。但如果我们用辩证法的观点去考察，就会发现一件小事往往会引发大事，几件小事累积在一起，就可能产生出人意料的事。

一位巡警在巡逻时发现仓库门口的灭火器坏了，及时告诉了总经理。总经理很快就安排相关人员布置了新的灭火器。此后谁也没有将这件事放在心上。然而半年后的一天，库房因电线短路突然起火，幸好灭火器能使用才及时扑灭。忙乱中，总经理首先想到的就是那位细心的巡警。如果他没有发现灭火器坏了，就不能及时更换，现在也无法使用，那么库房可能就完了，公司也保不住了。于是，总经理赞美了这位巡警，并代表公司向他致谢，号召全体员工向他学习。

千里之堤，溃于蚁穴，一滴水珠都可以拯救沙漠中的迷路者，可见小事不可小视。

要学会赞美别人，改善你的人际关系，就要学会从小事开始赞美别人，做一个有心之人，善于发掘赞美的材料，看到小事背后的重大意义。小事需要发掘，需要加工，如此才能产生神奇的效果。如果你没有一双识别它们的慧眼，它可能就会永远被埋在琐碎之中。

实际上，我们的生活就是由无数的小事和有数的大事组成。如果我们只是睁大眼睛注视大事，忽略小事，那么你是否发觉生活在很大程度上是空虚的呢？相反，如果我们都能去关注发生在自己周围的一些小事，去发掘一滴水中的世界，那么在彼此的赞美声中，我们所获得的就是世间荡漾着的温情。

不过，赞美别人也不是张张口，说说好话就能达到目的，尤其是在赞美一些小人物、小事件时，更要有一个分寸。高帽尽管好，可尺寸也要合乎规格才行，滥戴过重的高帽只能适得其反。如果别人发现你言过其实时，常常会因此感到自己受到了愚弄。所以与其不去恭维，也不要夸大无边。

赞美人的方式各种各样，而且是千变万化，在嬉笑怒骂间甚至都能收到出奇的效果，从而增进朋友间的友谊，获得良好的人际关系。而要达到你期望的目的，就要于细微之处下工夫，不忽略你身边每一件值得赞美的小事。

幽默：让交流变得妙趣横生

风趣幽默的语言是说话的一大特色，它往往能产生"四两拨千斤"的力量，达到举重若轻、一言九鼎的交际效果。

幽默是通往成功社交的捷径

幽默是一种能博得好感、赢得友谊的好方法，尤其是在遇到那些没必要争执或不值得争执的问题时，幽默更能收到很好的效果。

无论我们从事什么工作，无论我们处于何种地位，与人交往是不可避免的。幽默不仅能帮我们与他人进行有效的沟通和交往，还能帮助我们处理一些特殊的人际关系问题，让我们能顺利地渡过困境。适当的幽默能帮助我们与他人建立和谐的关系，赢得别人的信任和喜爱。

在与人交往时，当你看穿了别人的想法但又不便直说时，不妨神色自若地使用一下幽默，相信定能达到你想要的结果。

西方某位著名的喜剧女演员卡洛柏妮，一次坐在某餐厅里用午餐。这时有一位老妇人走向她的餐桌，举起手来摸摸卡洛的脸庞。老妇人的手指滑过她的五官，带着歉意说：

"我看不出它有多好。"

"省省你的祝福吧!"卡洛柏妮说，"我看起来也没多好看。"

卡洛柏妮的这一妙语，打破了双方的尴尬局面。

如果你想在与人交往时给人留下一个良好的印象，就要善于运用幽默的力量。不论在别人家做客，还是在自己家待客，充满幽默的气氛相信是我们每个人都需要的。当你走入室内，就要将你的幽默表现出来。一个面带怒容或神情抑郁的人，是永远都不会比一个面带微笑、风趣幽默的人更受欢迎的。

在美国，曾有这样一件令人称道的事：美国哲学家乔治o桑塔亚那选定某天结束他在哈佛大学的教授生涯。这天，他在哈佛大礼堂讲最后一课时，一只美丽的知更鸟停在窗台上，不停地欢叫着。桑塔亚那出神地打量着小鸟，许久，他转向听众，轻轻地说道："对不起，诸位，我要失陪了，因为我与春天有个约会。"言必，微笑走了出去。

这句美好的结束语充满了诗意，也颇具幽默，从而赢得了听众热烈的掌声。

第10节：用幽默增添魅力

不论在任何时候，任何场合，幽默都能帮你打开人与人沟通的大门。假如你要赴朋友新居乔迁的宴会，主人也许有些紧张，此时正是你运用幽默向他开开玩笑帮他松弛心情的好机会。不妨向主人说："张小姐邀请我来时，告诉我说：'你只需用手肘按门铃即可。'我问她为什么非用手肘按，她说：'你总不至于空手去吧？'"

只要你稍微留意一下，生活中到处都可以发现许多不易为人察觉的幽默。一位警察在处理一起交通事故后，坐下来填写报告单。在一位乘客的反应一栏中，他觉得很难用简单的几个字说清楚，于是干脆写道："他们像热锅上的蚂蚁，急得团团直转。"生活中，正是这些似是而非的怪事，给我们带来了无穷的乐趣。

对于他人给予你的幽默，你要善于用自身的幽默来接受他人的幽默。有两个保险公司的职员发生了争执，双方都夸耀自己公司在支付保险金上的速度快。第一位说他的公司肯定能在事故发生当天就能将保险金送到投保人手里；而另一位则说："那根本不算快。我们公司在大楼的第二十三层，如果有一天一位投保人从40层楼跳下来，当他经过二十三层时，我们就能将保险金支票从窗户交给他了。"

一个人不仅要善于幽默地调侃他人，也要能接受他人的幽默调侃，如此才能赢得友谊，成功建立社交关系。在社交的任何一个团体之中，不论你只是其中的普通一员，或是担任委员、干事、总干事、主席等，善于运用幽默的力量，都能让自己获益匪浅，在社交活动中游刃有余，不断成功。

用幽默增添魅力

幽默能显示出说话者的风度、素养和魅力，能让人在忍俊不禁、轻松活泼的气氛中工作和学习。幽默是一种高深的说话艺术，恩格斯曾经说过："幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。"幽默不仅能给周围的人以欢乐和愉快，同时也可以提高个人的语言魅力，为谈话锦上添花。

某公司在举办的产品展销会上，几位年轻的营销人员用专业术语详细地向消费者介绍了产品的性能、使用方法等，给人以业务精通的印象。在回答消费者提出的问题时，他们反应很快，对答如流。最重要的是，他们的表现既彬彬有礼，又幽默风趣，给消费者留下非常难忘的印象。

有消费者问："你们的产品真能像广告上说的那么好吗？"营销人员立即答道："您用过后就会发现它会比广告上说的更好。"

消费者又问："如果买回去使用后发现性能并不好怎么办？"营销人员马上笑着回答："不，我们想念您的感觉。"

展销会大获成功，产品销量大大超过往次，更重要的是，产品品牌的知名度得到了提高。在公司召开的总结会上，经理特别强调，是营销人员语言训练有素才让这次展销如此成功。他要求公司全体人员都应像营销人员那样，在"说话"上下一番工夫，既能提升自己的语言魅力，也能提升公司的整体形象。

英国思想家培根说过："善谈者必善幽默。"幽默的魅力就在于：话不需直说，但却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。"二战"结束后，英国首相丘吉尔到美国访问。当记者问他对美国的印象时，丘吉尔回答道："报纸太厚，厕纸太薄"。一句话让记者们哄堂大笑。但笑过之后，人们开始发现了丘吉尔语言的尖刻。

1993年，"93大连（香港）经贸合作洽谈会"在香港举行。大连新任市长薄熙来也参加了洽谈会。会议刚刚开始，记者就劈头问薄熙来道："薄先生，您的父亲是中共高官，您做了市长，是不是不因为政绩，而因为沾了老子的光？"话毕，全场所有的眼睛、摄像头都立即对准了薄熙来，看他如何回答这个刻薄的问题。

薄熙来微微一笑，说道："我欣赏这位记者先生的直率，也许他提出的问题也是很多人想问的。我不否认自己'沾老子光'，而且很乐意告诉记者，我曾沾的光使我终生受益。当我还是一个正在认识社会和人生的中学生时，因为家庭牵连，我被关进了监狱。五年的监狱生活使我经受磨难，锻炼了意志，学会了思考，懂得了公正、民主、法制对一个社会来说是多么重要；温饱、自由、尊严对一个人来说是多么重要。命运在这五年里给予我的馈赠，并非人人都能得到的。如果没有一个倒过霉的老子，我也得不到这份礼物，这岂不是沾了大光?至于个人政绩，我不便评价，这是大连市民的事。但是有个事实我想在这里提醒：我是由大连人民推举的代表选出的市长，而大连人民是不会视他们的权利为儿戏的！"

第11节：无意幽默，但却幽默自现

薄熙来的巧妙应对，令在场众记者对这位风度翩翩的年轻市长马上刮目相看。他对"沾老子光"的妙解，不仅回击了提问者的无理责难，还向听众们做了一次漂亮的亮相，取得了良好的效果，为自己提升了个人魅力。

友善的幽默能表达人与人之间的真诚友爱，能沟通心灵，拉近人与人之间的距离，填平人与人之间的鸿沟，是有望和他人建立良好关系的不可缺少的东西。尤其当一个人要表达内心的不满时，如果能使用幽默的语言，别人听起来也会比较顺耳。当一个人需要把别人的态度从否定改变到肯定时，幽默是最具说服力的语言。当一个人和他人关系紧张时，即使在一触即发的关键时刻，幽默也可以使彼此从容地摆脱不愉快的窘境或消除矛盾。

如果说语言是心灵的桥梁，那么幽默便是桥上行驶最快的列车。它穿梭在此岸与彼岸之间，时而鲜明时而隐晦地表达着某种心意，并以最快捷的方式直抵人的心灵，提升幽默者在对方心中的分量。

无意幽默，但却幽默自现

山间的清泉之所以汩汩流淌，是因为它的下面有大地永不枯竭的水源；幽默者之所以语言风趣，是因为他的内心永远都是一种豁达开朗的境界。

幽默属于乐观者。心情沉重的人，是笑不起来的；充满狐疑的人，话里也难以荡漾暖融融的春意；整天牵肠挂肚的人，话里肯定有解不开的忧郁。只有心胸坦荡、超越了得与失的乐观之人，才能笑口常开，妙语常在。

我们都喜欢听幽默的语言，就像喜欢听动人的音乐、欣赏美妙的文章一样；我们和谈吐幽默的人在一起，也往往如同置身于蔚蓝的大海边或壮美的大山中一般让自己陶醉。幽默风趣的人，是我们生活中的一道最亮丽的风景线。

恩格斯说过："幽默是表明工人对自己的事业具有信心并且表示自己占有优势的标志。"一个人只有具备乐观的信念，才能对于一些不尽人意的事泰然处之。

有一次，林肯遇到了一个老太婆，她对林肯说："你是我见过的最丑的一个人。"

林肯不急不缓地回答道："请多包涵，我也是身不由己。"

老太婆笑了，说："我倒不以为然，你可以待在自己的家里不出门啊！"

这个故事是林肯亲自与别人讲的。林肯的这番趣谈，使听众笑得前仰后合，但又使人觉得：他是多么坚强和自信。他敢于面对现实，敢于笑自己，是一个心地诚实的人。

我国书画家启功在成名之后，经常有人上门求字求画。启功先生为人谦和，心地善良，不愿拂人之意，无奈上门的人太多，便影响了他的工作、创作和身体健康，所以，他常在自己的门上挂着一个牌子，上书："大熊猫病了！"看到这样的话，来者通常会心一笑而回。

幽默是一个人对待生活态度的反映，是对自身力量充满自信的表现。一个人只有对自己的前景充满希望，才能发出由衷的笑声。即使暂时处于逆境，仍能对生活充满信心。在生活中发掘幽默，用快乐来熨平生活留下的伤痕。而对那些整天皱眉的人来说，生活充满了痛苦和绝望，快乐不过只是幻觉。这样的人，他们的谈吐又如何有幽默可言呢？

有一个将军，一次与士兵一起开庆功会，在与一个士兵碰杯时，那个士兵由于过于紧张，举杯时用力过猛，竟将一杯酒泼到了将军的头上。士兵当时吓坏了，可老将军却用手擦擦头顶的酒笑着说："小伙子，你以为用酒就能治好我的秃顶吗？我可没听说过这个药方呀!"说得大家哈哈大笑，士兵也对将军充满了感激和崇拜。

德国伟大的诗人、思想家海涅是个无神论者，他在临终告别人世时的最后一句话是："上帝会不会忘记我--那是他自己的事。"

当然，幽默并非某些人的独家专利，而是一门任何人都能掌握的语言艺术。林语堂在论及幽默时说道："幽默是由一个人旷达的心性中自然而然地流露出来的，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味；而油腔滑调和矫揉造作，虽能令人一笑，但那只是肤浅的滑稽笑话而已。只有那些坦坦荡荡、朴实自然、合乎人情、合乎人性、机智通达的语言，才会虽无意幽默，但却能幽默自现。"

阳光普照大地，无为无欲，但却造就了自然界的勃勃生机；幽默的人，说出话来虽让人感到如憨似傻，却因心境豁达，反而令人感受到幽默者厚实的天性和无穷的智慧。如果我们也能拥有一份旷达朗润如万里晴空的心境，我们说的话，其实也完全能够达到"无意幽默，但却幽默自现"的境界。

第12节：如何幽默最得体

如何幽默最得体

幽默追求的境界是哲学的飘逸和思想的简朴，幽默是一种艺术性的语言，并非低级趣味，也并非所有有趣可笑的语言都是有名的语言。这也就是说，幽默也要得体。

有人将幽默理解为油腔滑调、取笑逗乐，就失去了真正的幽默意味。这样的幽默，是不得体的幽默。

幽默的语言尤其要精练，不能用太多的琐碎的词语，要删繁就简、点到为止，以免影响理解和欣赏效果。因此，真正得体的幽默是诙谐而不失度，滑稽而不粗俗，精练而不繁冗，简约而又得当。

许多善于使用幽默的人，他们常常能将窘迫的情境恢复原状，这实在令人羡慕。有个议员发表演讲，在大家都侧耳倾听时，突然座中有一个听众的椅子腿折断了，这人顺势就跌落在地面。此时，听众的注意力马上就分散了，议员见状急中生智，紧接着椅子腿的折断声大声说道："诸位，现在都相信我所说的理由足以压倒一切异议声了吧？"话音一落，底下立即响起了一阵笑声，接着就是热烈的掌声。

同样，有一次，戈尔巴乔夫为准时赶到会场，要求司机开快车。司机既担心他的安全，又怕违章，只好婉言谢绝。戈尔巴乔夫急了，命令司机与他调换位置，然后亲自驱车，疾驰如飞。很快，车就被交警拦住了，警官命令警士将违章者扣留。警士到车前查询了一下，然后向警官汇报说：

"警官，坐车的是一位要人，恐怕不好查办。"

警官很不满意地问："那个人是谁？"

"我说不准，警官同志。不过，戈尔巴乔夫总统是他的司机。"警士面露难色地说道。

在人际交往中，我们轻松幽默地开个得体的玩笑，可以松弛神经，活跃气氛，营造出一个适于交际的轻松愉快的氛围，因而幽默的人常常受到人们的欢迎与喜爱。但是，玩笑一旦开得不好，幽默过了头，效果就会适得其反。因此掌握幽默的分寸是非常重要的。要想幽默得体，你需要注意下面几个问题。

幽默内容要高雅

幽默的内容取决于幽默者的思想情趣与文化修养。幽默内容粗俗或不雅，有时也能博人一笑，但过后就会感到乏味无聊。只有内容健康、格调高雅的幽默，才能给人以启迪和精神享受，而且也是对自己美好形象的成功塑造。

幽默态度要友善

幽默的过程，是感情互相交流传递的过程。如果借幽默来达到对别人冷嘲热讽、发泄内心厌恶和不满感情的目的，那么这种玩笑就不能称为幽默。当然，也许有些人不如你口齿伶俐，表面上你占到上风，但别人一定会认为你不够尊重他人，以后也不会愿意和你继续交往。

幽默要分清场合

美国总统里根一次在国会开会前，为了试试麦克风是否好用，张口便道："先生女士们请注意，五分钟之后，我们将对苏联进行轰炸。"一语既出，众皆哗然。显然，里根在不恰当的场合和时间里，开了一个极为荒唐的玩笑。为此，前苏联政府对美国提出了强烈的抗议。

可见，在庄重严肃的场合里幽默一定要注意分寸。

幽默也要分清对象

我们身边的每个人，因为身份、性格和心情的不同，对幽默的承受能力也有差异。同样一个玩笑，能对甲开，不一定能对乙开；能对乙开，却不一定也能对甲开。一般来说，晚辈不宜同前辈开玩笑；下级不宜同上级开玩笑；男性不宜同女性开玩笑。在同辈人之间开玩笑，也要注意对方的情绪信息和性格特征。如果对方性格外向，能宽容忍耐，幽默稍微过大也无妨；若对方性格内向，喜欢琢磨言外之意，幽默就要慎重了。对方尽管平时生性开朗，但若恰好碰上不愉快或伤心之事，就不能随便与之幽默。相反，对方性格内向，但正好喜事临门，此时与他开个玩笑，幽默的氛围也会一下子突现出来。

第13节：用幽默来化解僵局

用幽默来化解僵局

在人际交往中，我们会经常遇到一些意想不到的事情，或是自己失言失态，或是对方的反应不如我们事先预料得好，或是周围的环境出现了我们没有考虑到的因素，等等。总之，这些猝不及防的情境往往会令我们狼狈不堪。这个时候，最有效的解决方法，就是用幽默来摆脱尴尬。

一位诗人与一位将军同时出席宴会，女主人一味地向别人炫耀自己："我这位诗人朋友要马上为我作一首诗来当场赞美我。"诗人感到很尴尬，但又不好直接拒绝，只好说："还是请将军先做一门大炮吧！"

一句幽默，化解了自己的尴尬，高明至极！

一个人在市场上买了六只来自异国的麻雀，准备进献给本国的国王。按照这个国家的习俗，"七"才是吉利的数字。如果仅送六只，这个人担心国王会生气，于是就决定混一只本国的麻雀进去，凑够七只献给国王。

国王见到七只麻雀，果然很高兴。但当他仔细玩赏一遍后，突然发现其中有一只本国的麻雀混在其中，立即大怒："这是怎么回事？是不是你故意加入来欺骗我孤陋寡闻的？"那人吓了一跳，但他马上解释道："陛下的眼睛果然厉害，可是陛下不知道，这只本国的麻雀是其他六只异国麻雀的随行翻译啊！"国王一听，虽然他的话有几分荒谬，但见他奉承得体，还是嘉奖了他。

在一些情境中，纯粹调笑性质的幽默要比随机应变的能力能给人带来更多的精神乐趣。这种精神享受是以在场人物的共享为特点的；而在人的安全面临威胁或处境尴尬的时候，纯粹调笑性质的幽默就难以应付了，只有随机应变才能化解。

有一天，德国诗人歌德在公园散步。在一条只能通过一个人的小路上，歌德遇到了一个曾对他的作品提出过尖锐批评的评论家。这位评论家对歌德高声喊道："我从来都不给傻子让路！"结果歌德急中生智，对了一句："而我则恰恰相反，先生！"说完，满面笑容地让在一旁。歌德的这一应对方式，后来几乎传为佳话。他运用幽默来化解僵局，有点中国式的"以柔克刚"的味道。

有一位顾客到一家饭店吃饭，点了一只油汆龙虾。结果菜上来后，他发现盘中的龙虾少了一只虾鳌，于是就询问侍者。侍者无法解释，只好找来了老板。

老板抱歉地说："真对不起先生，龙虾是一种残忍的动物。您点的龙虾可能是在和它的同伴打架时被咬掉了一只鳌。"

顾客巧妙地说："那么，就请给我调换一只打胜的龙虾吧。"

老板和顾客双方都用了幽默的方式，委婉地指出了双方存在的分歧。这种方式，没有取笑他人，没有批评他人，也没有伤及他人的自尊，既保护了饭店的声誉，又维护了顾客的利益。

其实，很多时候我们在帮助别人摆脱了难堪时，也是在给自己一个台阶下。这个时候，人们称赞的往往不是你的语言功夫，而是你的人品。最重要的是，你因此而化解了很多矛盾，也赢得了很多朋友。

钢琴家波奇一次在美国密执安州的福林特城演奏，结果发现到场的观众不到五成。这让他既失望，又尴尬。但他并未因此就取消演奏，而是以幽默的语言打破了僵局。他微笑着走向舞台，对前来的观众说："我想福林特这个城市的人一定很有钱，因为我看到你们每个人都买了两三张票。"话音一落，大厅里充满了笑声。

这位钢琴家的成功之处就在于他对空座位的原因的解释虽然荒诞，但却很奇妙，因此让幽默产生的喜悦压倒了因观众少而产生的沮丧。只有原因是荒诞的，才会产生心理预期的落差。荒诞一些，幽默意味也就会强一些。

事实上，处于尴尬的境地时，无论是名人还是普通人，无论是随机应变还是荒诞的推理，一些幽默技巧的运用，可以让自己摆脱尴尬，甚至还会给对方以回敬。这就是幽默的超级效用。

第14节：巧用幽默六法

巧用幽默六法

在说话艺术中，幽默是运用意味深长的语言再现现实生活中喜剧性的特征和现象来传递某种特殊信息的一种表达技巧。生活中懂得幽默的人，往往三言两语就能使人忍俊不禁。生活中没有一个人不喜欢风趣幽默的语言，在中国传统文艺晚会上，相声小品之所以成为最受欢迎的节目之一，就在于它的表现形式离不开幽默。幽默按其修辞表现的手段不同，常见的有六种。

借代

邓小平同志在讲到尊重知识、尊重人才、充分发挥知识分子的作用时，这样说过：

"要充分发挥知识分子的专长，用非所学不好。有人建议：对改了行的，如果有水平，有培养前途，可以没收一批回来。这意见是好的。'四人帮'创造了一个名词叫'臭老九'，'老九'并不坏，《智取威虎山》里的'老九'杨子荣是好人嘛！选错就错在那个'臭'字上。毛泽东同志说，'老九'不能走。这就对了，知识分子的名誉要恢复。"

在这里，邓小平将"老九"借代为"知识分子"，并引用毛泽东"老九不能走"这句话，风趣幽默地表达了自己的观点。

夸张

夸张意即言过其实，也是日常生活中常见的一种修辞手法。

马克o吐温有一次坐火车到一所大学讲课。因为离讲课的时间已经不多，他十分着急，可火车却开得很慢，于是他想出了一个发泄怨气的办法。当列车员过来查票时，马克o吐温故意递给他一张儿童票。列车员一看，说："您真有趣，看不出您还是个孩子哩。"马克o吐温说："我现在已经不是孩子了，但我买火车票时还是孩子，因为火车开得实在太慢了。"

拟人

南唐时期，赋税繁重，民不聊生。恰逢京师大旱，烈祖便问群臣道：

"外地都下了雨，为什么京城不下？"

大臣申渐高说："因为雨怕抽税，所以不敢入京城。"

烈祖听后大笑，并决定减轻赋税。

申渐高在回答中巧借话题，将"雨"拟人化，委婉地道出了"税收繁重，令人生畏"的意思，机智地讽谏烈祖减税，并取得了预期的效果。

反射

反射是指现场套用对方的话语来戏谑、反驳对方，是一种语言回归，目的是以其人之道还治其人之身。

小约翰放学回来，将成绩单交给了爸爸，爸爸一看有两门功课不及格，就冲着约翰怒气冲冲地喊道："你知道吗？华盛顿像你这个年龄时已经是全校最优秀的学生了。"

约翰不慌不忙地回答："那么你知道吗爸爸？像你这个年龄时华盛顿已经是美国总统了！"

讽喻

讽喻是用富有机智和幽默情趣并寄寓深刻哲理的虚构的故事，来阐明某种道理。

某个单位组织退休老干部乘大客车外出旅游，上车时你谦我让，耽误了不少时间。开车后，一位老同志朗声打趣道：

"我给大家讲个故事助兴：从前有一位妇女，怀孕十年才生下一对双胞胎。问这对双胞胎为何迟迟不肯面世，他们说，根据礼节，年长位尊者应该先行，但他们两个不知谁是兄长，就这样互相推让了十年，结果把妈妈生孩子的事给耽搁了。"

这番话引得车上的老干部们面面相觑，继而哄堂大笑。

仿拟

仿拟即故意模仿套用已有的固定语言形式来叙说的一种表达方式，主要特点是套用现有的词、句、篇等语言形式来揭示所描述事物的内在矛盾，创造出新的意境。

苏轼有位姓刘的朋友，因晚年患病，鬓发、眉毛尽皆脱落，鼻梁也快要断了。一天，苏轼同许多朋友相聚饮酒，这位姓刘的朋友建议大家各引古人语相戏。苏轼对这位姓刘的朋友说："大风起兮眉飞扬，安得壮士兮守鼻梁？"满座大笑。

苏轼仿的是汉高祖刘邦《大风歌》"大风起兮云飞扬，威加海内兮归故乡。安得猛士兮守四方。"的首尾两句，两相对照、趣味盎然。

含蓄：让你的语言意味深长，韵味无穷

说话直来直去，想什么说什么，固然是一种好习惯，可有时难免遇到不便直说、不忍直说、不能直说的情景。在这种情景下，如果说了直话，可能影响到人际关系，给自己添麻烦，伤害到别人。为避免不愉快的事情发生，在某些场合说话还是要讲究一点技巧，比如故意说些与本意相似或相关的事物，委婉含蓄地表达原来直说的话。

委婉含蓄的语言，更容易被别人接受，更能表现出对别人的尊敬，达到有效交流，沟通思想的目的。

第15节：委婉含蓄胜过口若悬河

委婉含蓄胜过口若悬河

含蓄，是一种巧妙和艺术的表达方式。在社交中，当我们很想表达一种内心的愿望，但又难以启齿时，不妨使用含蓄的表达方法。它有时要比口若悬河更能达到正确表达的目的，从而收到令人满意的效果。

委婉含蓄是一种魅力。无论在时装设计上，还是在戏剧故事里，在随意的交谈中，含蓄都大有讲究，在某种意义上来说，没有含蓄，就没有艺术。坚实的土地，裸露的岩石，金色的海滩，有一种直率的美；而青纱薄雾，如泣的细雨，朦胧的黄昏，却有一种含蓄的美。

含蓄有时能帮助我们避免尴尬。巧妙地运用委婉含蓄的语言，看起来似乎说得轻描淡写，但实际上却说出了关键问题的所在。丘吉尔说过的一句话最让人难忘："英国在许多战役中都是注定要被打败的，除了最后一仗。"这既表明了英国的力量，也表明了委婉含蓄的力量。

人们在谈起《水浒传》里的鲁智深时，马上就会想起他心直口快、"直炮筒"的形象。其实，即使是最直率的鲁智深，有时也离不开委婉，说话也有含蓄的时候。电视剧《水浒传》中，在写鲁智深三拳打死镇关西后，为了逃避官家的追捕，只得削发为僧。剧中有这样一段台词：

法师问道："尽形寿，不近色，汝今能持否？"

智深回答："能。"

法师又问："尽形寿，不沾酒，汝今能持否？"

智深回答："能。"

法师再问："尽形寿，不杀生，妆今能持否？"

智深犹豫了。

法师最后高声催问："尽形寿，不杀生，汝今能持否？"

智深回答了一句："知道了。"

法师要求鲁智深不近女色不饮酒，他能做到，当要他不惩杀世间的恶人，实在难办。但若此时回答"不能"，法师肯定不许他剃发为僧了，这样他就无处藏身，因此鲁智深来了一个灵活应付，一句"知道了"，在法师面前过了关，又没违背自己的本意，两全其美。

在社会交际生活中，处处需要含蓄委婉的交谈。学会含蓄，懂得委婉，可增强你的交际效果。可以说，委婉含蓄的语言实在妙不可言。

两度竞选总统均败在艾森豪威尔手下的史蒂文森也从未失去过幽默。在他第一次荣获提名竞选总统时，他承认的确受宠若惊，并打趣说："我想得意洋洋不会伤害任何人，也就是说，只要人不吸入这空气的话。"

在他竞选第一次败给艾森豪威尔的那天早晨，他以充满幽默力量的口吻，在门口欢迎记者进来："进来吧，来给烤面包验验尸。"

几年后的一天，史蒂文森应邀到一次餐会上作演讲。他在路上因阅兵行列的经过而耽搁，到达会场时已迟到了。他表示非常歉意，并解释说："军队英雄老是挡我的路。"

史蒂文森使用巧妙含蓄的语言，用一句句轻松、微妙的俏皮话，说得很委婉，从而改变了他在人们心目中的形象，使听众感到他并不是一个失败者，即使没有当选总统，他依然也是个赢家。

我们在说话时，常常都会使用一些故意游移其词的手法，给人以风趣之感。有人谈及某人相貌丑陋时，不会直接说"长得丑"，而用"长得困难点"、"长得有些对不起观众"这样的话来代替；谈到某人对一个人、一件事有不满情绪时，说他对此人此事有点"感冒"等等。这都是在委婉含蓄地表达事情的本意

关于委婉含蓄的表达方法，大致有下面几种：

仔细研究事物之间的内在联系，利用同义词语来表达自己的思想，达到委婉含蓄的效果；

由外延边界不清或在内涵上极其笼统概括的语言来表达自己的思想，达到含蓄效果；

利用多种修辞方式，如比喻、借代、双关、暗示等，来达到含蓄的效果；

有些事情不需直接点明，只需指出一个较大的范围或方向，让听者根据提示去深入思考，寻求答案，可达到含蓄的效果；

通过侧面回答一些对方的问题，达到含蓄的效果。

在使用委婉含蓄的语言时也要注意，委婉含蓄并不等于晦涩难懂。它的表现技巧首先建立在让人听懂的基础上，同时要注意使用范围。如果说话晦涩难懂，便没有了委婉含蓄可言；如果使用委婉含蓄的话不分场合，也可能会引起不良后果。

第16节：话说在明处，意藏在暗处

话说在明处，意藏在暗处

孙犁在《荷花淀》中有这样一段描写妇女的语言："女人们到底还是有些藕断丝连。过了两天，四个青年妇女聚在水生家里来，大家商量。'听说他们还在这里没走。我不拖尾巴，可是忘下了一件衣服。''我有句要紧的话要和他说。''我本来不想去，可是俺婆婆非要叫我再去看看--有什么看头啊！'"

这几个青年妇女的丈夫都参军走了，她们的共同心理就是很想念自己的丈夫，都很想去驻地探望一下。但是，因为害羞，不好当着众人的面直接说出自己的想法，就各自都找了一个借口来表达本意，好像到驻地去的理由都是很充分的，非去不可。这就委婉含蓄地表达出了自己的本来意愿。

曲径通幽，就是对话时不直截了当，而是从侧面切入，暗中点明自己要说的话的主要含义。将话说在明处，而含义却藏在话的暗处。

一个单位的职员到领导家求领导帮忙办事，领导夫人热情招待，很有礼貌地端果倒茶。这位职员办完事后，竟然在领导家与领导高谈阔论起来。天色已经很晚了，领导的孩子还要早点休息，领导夫人也很疲倦了。但是，客人此时说得正酣，也不好直接请客人出门，怎么办呢？

领导夫人便到厨房收拾了一下家务，然后回到房间对丈夫说："人家这么晚来找你，你快点给人家想个办法，别让人家总这样等着。"然后又对客人说："您再喝杯茶吧。"

这位职员听到领导夫人的话，很知趣地听出了领导夫人的弦外之音，马上告辞了。

领导夫人将自己的意思曲折地表达出来，既尊重了客人，不至于让客人难看，又不需直接说出自己的想法。表面看她是在为客人说话，为客人帮忙，但实际却在传达另一个含义。这种因情因势的表达，语言得体，又达到了自己的目的。

在我们的正常理解中，说话本应准确、清楚，但在语言的实际运用中，许多话是不必说得过于清楚的。具有一定的含蓄性，反而能让语言表达更有魅力。

比如当你去拜访朋友时，主人热情地拿出水果、零食招待你。如果你直言道："不吃不吃，我从来都不喜欢吃零食的，再说我也刚刚吃完饭，肚子饱得很，哪有胃口吃这些东西啊！"这样不仅让主人扫兴，还会伤害主人的自尊心。但如果表达含蓄一点，效果就完全不一样了："谢谢，多新鲜的水果啊，多香的糕点。可惜我刚刚吃完饭，没有胃口吃了，真是太遗憾了。"主人听了这样的话，心里无疑会很受用，而你也达到了自己所要表达的含义。

总之，说话不一定要直来直去，委婉含蓄地表达，不仅让人接受，还可深得人心。毕竟春风袭人的语言，人人都爱听。

忠言也能说得顺耳

俗话说：尺有所短，寸有所长。人一旦犯了错误，并不说明他一无是处；反之一个人做了件好事，也不能说他做的每件事都是好的。因此，我们在发现别人犯了过失时，既然决定要批评或指出，就一定要注意方式方法，过急或过火必然会招致对方厌烦。然而过轻或过迟，对方则可能根本意识不到。所以，只有及时和含蓄地提出批评或错误，让忠言不再变得逆耳，才能发挥应有的作用。当然这里说的含蓄应遵循不失实、不就轻的原则。

在日常生活中，所有的批评和建议如果只提对方的短处而不提他的长处，对方肯定会感到心理上的不平衡，或者感到委屈。最有效的办法之一就是先讲自己的缺点和过错。

因为你讲出自己的错误，就能给对方一种心理暗示：你和他一样都是犯过错的人，这就会激起他与你的"同类意识"。在此基础上再去批评或给对方建议，对方就不会觉得失面子了，因而也就更容易接受你的批评和建议，你的忠言也通过顺耳的方式传递给了对方。这也算含蓄的一种方法。

人都是有自尊心和荣誉感的，有的人之所以不愿接受批评或建议，主要是由于怕触伤自己的自尊心和荣誉感。为此，我们在给他人批评和建议时，如果能找到一种含蓄委婉的方法，反而更能达到使其改正错误的目的。

一家建筑公司替一家电影院建造一座影楼。双方订立合同，限定日期必须建筑完成。如果到期还未竣工，建筑公司须承担责任，赔偿损失。开始工程进行得很顺利，预料比限期可以早半个月竣工。但是后来令人想不到的是，装配铜材零件的那家工厂耽误了日期，导致工程无法进行。眼看限期已迫在眉睫，依照合同要负担相当大的损失赔偿，情急之下，建筑公司不得不派一位协调员去装配铜材零件的工厂当面交涉。

派去的协调员走进那家工厂，恰好碰到了经理。这位协调员首先问道："在这地方，尊姓是否只有你一家呢？"

那位经理听了这样一句突然的问话，惊奇地说道："什么？是真的吗？你怎么知道？"

协调员笑着说道："这是我今天早上想要到你这里来时，从电话簿上看出来的。"

经理被好奇心打动了，随手将电话簿翻开来检查，果然不错，于是很高兴地说道："啊，这我还是第一次知道呢！如果不是你告诉我，我还不会知道这么有趣的事呢！我的姓氏本来是很少的，我的祖先从前住在××，那里与我们同姓的人家本也不多，我现在搬到此地来营业，还不到二十年。"

经理说完后，那位协调员再接着赞美那位经理办公室布置优美，业务发达，工厂的规模宏大，户品精良，认为是他所见过的铸铜工厂中最大的一个。那经理听了他的话是乐不可言，并请他到厂中去参观一下，并且向他解释各种机器的优点价值，最后还邀他一同去午餐。

协调员在与经理用餐期间一直不提自己的来意，因为经理心中早已知道他的来意了。如果他自己提出来，经理一定会设辞推托。饭后，经理忽然自己开口说道："你今天的来意，我早已知道了，想不到你对我这么宽容和气。现在，我决定暂时把别处的订货搁置一下，竭力替你尽快地赶制，请你放心好了。"几天后，那些铜材零件果然全部送到了建筑公司。

也许我们在处理这样的情况时，多半会先兴师问罪，再剖陈利害，最后勒令对方尽早完工。但若真这样，建筑公司就会至少承受一半赔偿损失的危险。因为在你的严斥下，工厂经理可能为了保住生意替你加速赶制，也可能你本身出价不高，他手上又有其他订单，因此也极有可能置之不理，甚至单方面违约。那么，到头来损失最大的还是自己。

我们说："良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。"说的是一个道理，但却不是日常交流中能运用的法则。上面这个故事虽较偶然，甚至说有些极端，但起码符合人之常情。我们知道，人和人的感情不仅需要培养，更需要维护，而且规劝批评别人，正是以维护的目的去做的，那么，何不让苦口的良药也裹上糖衣呢？

第17节：正话也可反说

正话也可反说

"三十六计"中有一计是"声东击西"，而正话反说正是追求这种效果。指哪并不打哪，而在别人毫无知觉时，靠突袭得手。

战国时期，楚国有一位能言善辩的人名叫优孟，他善于在谈笑之间劝说国君。楚庄王有匹爱马，楚庄王看重这匹马远远超过人。比如他为马披上锦绣的衣服，将它养在华丽的房舍里，马站的地方设有床垫，并用枣脯来喂它。可是，马因为吃得太好太多，不久就患肥胖病死了。庄王非常难过，下令全体大臣给马戴孝，不仅准备给马做棺材，还要用大夫的礼仪来安葬马。

群臣对楚庄王的做法都非常反对，纷纷上书劝庄王别这样做。然而楚庄王对群臣的劝说十分反感，并下令说："谁再敢对葬马这件事进谏，格杀勿论！"

由于庄王的淫威，群臣们都不敢再进谏。优孟听说这件事后，马上来到殿门，刚步入门阶就仰天大哭。庄王见他哭得这么伤心，觉得很惊奇，问他为什么大哭。

优孟说："这匹死去的马是大王最疼爱的，楚国是堂堂大国，用大夫的礼仪来安葬，礼太薄了，一定要用国君的礼仪来安葬它。"

楚庄王听到优孟不像群臣那样拼死劝谏，而是支持他的主张，不觉喜上心头，很高兴地问道："照你看来，应该怎样办才好呢？"

"依我看来"，优孟清了清嗓子，慢吞吞地说，"以雕工做棺材，用耐朽的樟木做外椁，以上等木材围护棺椁，派士兵挖掘墓穴，命男女老少都参加挑土修墓，齐王、赵王陪祭在前面，韩王、魏王护卫在后面，用牛、羊、猪来隆重祭祀，给马建庙，封它万户城邑，将税收作为每年祭马的费用。"说到这里，优孟才将话锋一转，指出了庄王隆重葬马之害，"这样，诸侯听到大王对死马的葬礼如此隆重，都知道大王认为人卑贱而马尊贵了。"

这么一点，的确点到了庄王葬马的要害，一个统治者竟会"贱人而贵马"，必然为世人所厌弃。问题到了这样严重的地步，不能不使庄王大为震惊，说道："寡人要葬马的错误竞到了这么严重的地步吗？那么该怎么办才好呢？"

优孟说："请让我为大王用葬六畜的办法来葬马吧：用土灶作外椁，用大锅作棺材，用姜枣作调味，用木兰除腥味，用禾秆作祭品，用火光作衣服，把它葬在人的肚肠里。"于是，庄王听从优孟的劝谏，派人把马交给掌管厨房之人去处理，不让此事传扬出去。

优孟采用的办法就是正话反说，不直接说出自己的意思，而是从相反的方向委婉含蓄地表达自己及众大臣的意愿，让楚庄王接受。

正话反说也是交谈中的技巧之一，其特点就是字面意思与本意完全相反，让听者自觉去领悟，从而接受你。优孟因侍从庄王多年，熟知庄王的性情，知道对此时的庄王，忠言直谏、强行硬谏肯定是没有效果的，所以干脆从称赞、礼颂楚庄王"贵马"精神的后面烘托出另一种相反的又正是劝谏的真意--讽刺庄王的昏庸举动，从而把庄王逼入死胡同，不得不回头，改变自己的决定。在特定的情况下，采用正话反说的方法，会收到意想不到的奇效。

在日常交谈中，总会有一些让我们不便、不忍或语境不允许直说的话题，需要把"词锋"隐遁，或把"棱角"磨圆一些，或从相反的角度深入，使语意软化，便于听者接受。即说话人故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思。

正话反说的方法是办事说话时的一种常用方法。反说出来的话能使本来也许是困难的交往变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。例如巧用语气助词，把"你这样做不好！"改成"你这样可能会产生某种后果，这种后果……"然后让听者自己理解这种后果的严重性，自然也就接受了你的建议或意见。

第18节：用含蓄的方法表达爱意

用含蓄的方法表达爱意

有人曾说：爱情是一首诗。爱情很美好吗？经历过爱情的人一定对这个问题有不同的答案。但是有一点可以肯定的是，在中国式的爱情当中，如果双方都倾吐无遗，那么很可能会导致爱情索然无味。只有让爱情朦胧含蓄，才能醉人心扉。

有一位男青年与他的女友刚刚见面两次，就为她写了一封长达二十多页的情书。整封信词语热烈，姑娘只读得面红耳赤，肉麻心跳。然而这封情书却未能打动姑娘的芳心，反而让姑娘觉得小伙子太过轻浮，不够庄重，结果自然是将电路"剪断"了。

事实上，无论是西方还是东方，爱情的美丽就表现在恋爱方式也是一种含蓄的美。所谓含蓄，即表面平静，内在激烈；表面质朴，内在丰富。可以说，爱情的含蓄美是贯穿于爱情生活的全过程的。

爱情的表达方式多种多样，表情、语言、行为、文字等，古往今来大同小异。但在表达时，含蓄还是外露，冷静还是疯狂，深沉还是轻佻，却因人而异，效果有时也是大相径庭。

在求爱阶段，无论是通过交淡，还是书信，在向对方表达爱慕之情时，都要态度自然、诚恳，姿态温文尔雅，语言恰如其分，行为端庄检点，不矫揉造作，不言语污秽，更要不得下跪发誓或闪电拥抱，否则，结果很可能会适得其反。事实上，不论东方人还是西方人，那些很有素养和水平的人，在表达爱意时，都深知含蓄而耐人寻味的语言表达方式的巨大魅力。

相传，马克思与燕妮相爱很久，但谁也没有说出那三个令人心颤的三个字。一日黄昏，马克思和燕妮同坐在河畔边谈心，马克思凝视着燕妮轻声说："燕妮，我已经找到爱人了。"说着，就顺势递给了燕妮一个精致的小匣子。

燕妮打开小匣子，恍然大悟，原来小匣子内装着一面小镜子，镜子里映出燕妮那微微泛红的脸蛋。

这一戏剧性的变化，既含蓄，又真实，让人从中领悟出爱情更深沉的魅力。当一方爱上了另一方并深知对方也爱自己，但又怯于表达时，采用戏剧性的表达方式，往往会产生最佳的效果。

有这样一位姑娘，长相不错，在选择对象时总是以"周润发"为参照。结果光阴荏苒，青春几何，一晃姑娘就到了三十开外的"大龄青年"了。这年，姑娘终于和一个高个头、风度翩翩的小伙子相识了。姑娘对小伙子很是满意，担心失去自己的"意中人"，结果火爆地表达出自己对小伙子的爱慕之情："我们结婚吧，我爱你！"结果可想而知，小伙子认定姑娘是有什么不可告人的隐私，小心翼翼地和她分手了。相反，如果姑娘能含蓄地表达，插柳而不让春知，既文雅又知礼，这就容易让人接受了。

所以，恋爱中的男女在向对方表达爱意时，一定要适度、含蓄，做到"细水长流"，让爱情像一条隧道，曲折而幽深，给人以永不枯竭的追求兴致，使神圣的爱情永远充满新鲜感。

简洁：言简意赅，切中要害

语言简洁，指的是语言表达要简明扼要，言简意赅，且简中求难。古人云：立片言以居要。说的就是这个道理。"言简而意丰，言简而意准，言简而意新"，即要能用最少的文字表现最丰富的内容。"惜字如金"，有时还是非常有必要的！

第19节：言不在多，达意则灵

言不在多，达意则灵

人们常问，如何才能更好地表达出自己真实的思想和感情呢--这里有一个公开的秘密，所用的方法既非奇异，更非幻术，说穿了就是--平凡、朴素、简洁。

最会说话的人，是语言简洁明了的人。语言的精髓，在精而不在多。口才最差的人，往往可能就是那些喋喋不休的人，说了一大堆，也没有说出主旨，反而还认为自己很棒。事实上，要真正地将自己的话说得高效，就必须让自己的语言简练，要能在最短的时间内让对方明白你所说的意思。

在剑桥大学的一次毕业典礼上，整个大礼堂里坐着上万名学生。他们在等待伟人丘吉尔的到来。在随从的陪同下，丘吉尔准时到达，并慢慢地走入会场，走向讲台。

站在讲台上，丘吉尔脱下他的大衣递给随从，接着摘下帽子，默默地注视着台下的观众。一分钟后，丘吉尔才缓缓地说出了一句话："Never Give Up！"（"永不放弃！"）

说完这句话，丘吉尔穿上了大衣，戴上帽子，离开了会场。整个会场鸦雀无声，顷刻间掌声雷动。

这是丘吉尔一生中最后一次演讲，也是最精彩的一次演讲。他仅仅用了几个字，就将自己要演讲的内容说了出来，语言贵精不贵多。丘吉尔就是用简洁的语言达到了这个目的。

据说，有人曾去询问马克o吐温："演说是长篇大论好呢，还是短小精悍好？"马克o吐温没有正面回答，而是讲了一个有趣的故事：一个礼拜天，他到教堂去，适逢一位慈善家正用令人哀怜的语言讲述非洲慈善家的苦难生活。当慈善家讲了五分钟后，他马上决定对这件有意义的事情捐助五十美元；当慈善家讲了十分钟后，他就决定将捐款减至二十五美元了；当慈善家继续滔滔不绝讲了半小时之后，马克o吐温又决定减到五美元；慈善家又讲了一个小时后，拿起钵子向大家哀求捐助，并从马克o吐温面前走过时，马克o吐温却反而从钵子里偷走了二美元钱。马克o吐温原本决定捐助五十美元，最后却变成偷走二美元钱，似乎太不近情理，但细想起来，却是理所当然的。

鲁迅说过："时间就是生命，无端空耗别人的时间，其实是无异于谋财害命的。"那位慈善家本来只需五分钟就能讲完的话，却滔滔不绝地拉长到六十分钟，致使他的说话形象一落千丈，说话风格令人生厌，这怎能不引起马克o吐温的反感，以至于恶作剧地从那位慈善家的钵子里偷走两美元钱。

在与别人交谈时，我们其实只要能抓住关键点不放，将主要的意思说到，就能达到我们所要的效果了。

林肯曾说：在一场官司的辩论过程中，如果第七点议题是关键所在，我宁愿让对方在前六点占上风，而我在最后的第七点获胜。这一点正是我经常打赢官司的主要原因。这里让我们一起看一下林肯是怎样用他的办法打赢一场著名官司的。

在那个官司审判的最后一天，对方律师整整花了两个小时来总结此案。林肯本来可以针对他所提出的论点加以驳斥，但他并未那样做，而是将论点集中到了关键点上，总共花了不到一分钟的时间。最后，林肯赢得了这场官司。

无论我们平时和什么样的人说话，都要让对方在最短时间内明白自己的意思，要让对方被自己说服，就必须找出问题的关键点。这也叫做"抓住一点，不及其余"。"言不在多，达意则灵"讲话简练有力，便能使人兴味不减。

第20节：一言即可得人心

一言即可得人心

我们经常说一个人口才好，其实并不是指他在别人面前如何会侃侃而谈，或同样一件事经他嘴一说就能天花乱坠；而是说他说的每句话都能起到真正作用。古语说得好："山不在高，有仙则灵"。说话也一样。如果只是不着重点地废话连篇，可能根本抵不上一句有根有据的话所能发挥出的作用。俗语"豆腐多了都是水，话多了都是唾沫"说的就是这个道理。

1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史创举后，到欧洲旅行。在法国的一次欢迎宴会上，各界名流都来庆祝莱特兄弟的成功，并希望他们能给大家讲讲话。再三推托后，大莱特走向了讲台，而他的演讲仅有一句话：

"据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。"

这句精彩的话，博得了全场热烈的掌声。

事实上，莱特完全可以详尽地介绍自己科学发明的经过，也可以谈论自己的实干精神。但是他并没有这样做，而他的一句话已高度地概括了创造的艰难和埋头苦干的精神。就是这样一句话，足以留给观众深刻的印象。

前苏联文学家高尔基说过：如果一个人说起话来长篇大论，这就说明他也不甚明了自己在说什么。

在公共场合演讲，有的人滔滔不绝，用语言的触角抓住了每一位听众，自然令人钦佩；但是，有的人却能将自己的意思浓缩成几句话，犹如一粒粒沉甸甸的石子，在听众平静的心湖里激起层层波浪，同样值得称道。换个角度来说，如果话语能简短而更有力，或同样有力，又何必长篇大论呢？

20世纪30年代，我国著名新闻记者、政治家、出版家邹韬奋先生在上海各界公祭鲁迅先生的大会上发表了一句话演讲：

"今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而不屈。"

邹韬奋先生只用了一句话，就将鲁迅的精神说了出来。在当时，他的演讲被人们誉为最具特色的演讲。即便是现在，人们仍感叹邹韬奋先生演讲的简练有力。

我国有句俗语说得好，"蛤蟆从晚叫到天亮，不会引人注意；公鸡只啼一声，人们就起身干活"。的确，会说话的人，不一定是说话最多的人，话贵在精，多说无益。

此外，要想让自己的话说得简练，一语中的，引起对方的警觉和注意，还必须要让自己所说之话有一定的事实依据。

宋益王赵元杰在王府中造假山，花费银子几百万两，造成之后，便邀请宾客同僚尽兴饮酒，一起观赏假山。大家都酒酣耳热，兴致勃勃，唯独姚坦低头沉思，他对假山连看也不看。这引起了益王的注意，益王强迫他看。

姚坦抬起头来说："我只看见血山，哪来的假山？"

益王大吃一惊，连忙问其原因。

姚坦回答："我在乡村时，亲眼见到州县衙门催逼赋税，抓捕父子兄弟，送到县里鞭打。这座假山都是用民众的赋税造起来的，这不是血山又是什么呢？"

姚坦把假山说成"血山"，看似耸人听闻，但他是以耳闻目见的事实为根据，才有如此强烈的效果。若他是信口胡言，或许便大祸临头了。

可见，会说话的人不一定是多说话的人，多说话的人也不一定是会说话的人。会说话的人，往往都是语言简明扼要，言简意赅，且简中求准。

长话要会短说

戴尔o卡耐基夫人说过："没有人故意让人讨厌。"同时她还强调："往坏处想一想，你我很可能就是此类人，而自己浑然不知。"

令人讨厌的人，说话语速常常快且健谈，说起来没完没了，一句接着一句，一段接着一段，尽其所能，连气都不喘。听者自然也没有了喘气之机，好像面对一条泛滥的河流，总也望不到尽头。如果换做你是听者，你能受得了这样的谈话吗？

抓住要点，长话短说，才是赢得听众喜欢的一件法宝，也是一种说话的谋略。

德国著名诗人和戏剧家贝托尔特o布莱希特也讨厌那些冗长单调而又没有多大效果的会议。

一次，有人请他参加一个作家的聚会，并让他致开幕词。布莱希特公务缠身，不想参加，便委婉地拒绝了。哪知，举办人并不罢休，他们想尽一切办法，直至布莱希特无可奈何地答应为止。

开会那天，布莱希特准时到会，悄悄地坐在最后一排。主办人看到后，把他请到了主席台就座。一开始，主办人讲了一通很长却没有什么实际内容的贺词，向到会者表示欢迎，然后，高声激动地宣布：

"现在，有请布莱希特先生为我们这次大会致开幕词。"

布莱希特站了起来，快步走向演讲的桌子前。到会的记者们赶紧掏出笔和小本子，照相机也咔嚓咔嚓响个不停。不过，布莱希特却让某些人失望了，他只讲了一句话：

"我宣布，会议现在开始。"

马克思的女儿燕妮，有一次请教当时德国著名的一位历史学家，问他能否将古今的历史缩写成一本简明的小册子。教授笑着答道："不必。"接着说，"其实只需用四句谚语，就能概括古今的历史：

一、当'上帝'要某人灭亡的时候，往往先让其有炙人的权势。

二、时间就是一个巨大的筛子，最终会淘去一切历史的陈渣。

三、蜜蜂盗花，但结果反而使那些花开得更盛，妩媚迷人。

四、暗透了便望得见星光。"

从上面的故事中我们可以看出，长话短说才是说话交谈中的最佳方法。在谈话时，最重要的就是说出你要谈论的主题，其余的客套话尽量少说或不说，这样你的听众才不会感到心烦意乱。如果讲话者好为人师，总是告诉你这样做，那样做，而且酷爱唠叨，相信你一定不会认为他是个出色的讲话者。

当然，长话短说也须针对特定的对象。假如对方跟你并不是很熟悉，而你一上来就直奔主题，势必让人感到唐突，效果也不会达到最佳状态。

一般说来，针对那些跟自己关系比较熟识的人，或者是在一些比较正式的场合，如商业谈判、会场、作报告演讲等，如果能做到抓住要点，一针见血，没有那么多冗长的废话，就一定会很快吸引听众，使他们迅速地进入主题；而一味长篇大论，结果肯定会不得要领。

激励：让"白开水"变成"茅台酒"

要做成一件事情，就需要一种积极的情绪。而激励，就是促使事情成功的情绪，它能促进事物向积极的方面发展。情绪是一种力量，激励能将它引导到正确的方向，如此你便能获得自己想要的结果，或让他人达成预定的效果。

第21节：用鼓励代替批评

用鼓励代替批评

很多年以前，一个十岁的小男孩在一家工厂里做工。他的梦想是将来做一名歌星，但是，他的第一位老师却泄了他的气。他说："你不能唱歌，你根本就五音不全，唱歌简直就像风在吹百叶窗一样。"

然而，他的妈妈，一位穷苦的农妇，却用手搂着他并称赞他。她知道他能唱，她觉得他每天都在进步，所以她节省下每一分钱，送他去上音乐课。这位母亲的激励，令这个男孩的一生都发生了改变。他的名字叫恩瑞哥o卡罗素，后来成了他所在时代最伟大最知名的歌剧演唱家。

如果你要对自己的孩子、另一半或下属员工们说他或她在某一件事情上显得很笨，很没天分，也不可能成功，那么你的"预言"一定会实现的，因为你的话等于毁了对方所有要求进步的心。

不过还好，你可以用相反的方法来鼓励他们，令事情看起来很容易做到，让他们知道，你对他做这件事的能力完全有信心。这样，他们的才能也会真的像你说的那样发挥出来。

前美国总统柯立芝就是一位善于处理人际关系的人。他在与人交谈时，会给对方以足够的勇气和信心，使人充满自信。有一次，他与汤姆金斯夫妇一起去度周末，并邀请大家一起参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对于汤姆金斯而言，是一个全然陌生的游戏，他对游戏规则简直一点儿都不了解。

但是柯立芝对他说："汤姆，为什么你不来试试呢？其实游戏中除了需要一些记忆与判断能力外，没有其他什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究，所以我认为打桥牌对你来说一点儿也不难。"

汤姆金斯还没有意识到什么的时候，已经被柯立芝拉到了桥牌桌前。汤姆金斯后来回忆说，他发现自己有生以来第一次参加桥牌比赛，完全是因为他给了自己信心，使自己觉得打桥牌不是一件难事。同时，他也给自己带来了一个足以改变人生的哲理，那就是：如果能够恰当地使用鼓励，就能在对方接受的前提下，指出对方的不足，并能令其有信心去面对错误与不足，然后改变它。

帕克o巴洛特o加龙省是法国国家马戏团的著名驯兽师。他有一个狗与小马的节目非常受欢迎。他训练小狗的样子非常有意思。在他训练时，旁人会发现，当狗有了一点点的进步的时候，帕克o巴洛特o加龙省就会微笑着去拍拍它，夸奖它，还给它肉吃，并逗引它一阵子。

当然，这并非什么新鲜玩意儿，因为几个世纪以来，大多数驯兽师都采用这种方法去训练动物。但是，难道这种方法对我们没有很重要的启示吗？当我们要去改变别人时，为什么不用鼓励去代替斥责呢？就像训练小狗一样，即使它获得了一点点那怕是最小的进步，我们都应该给予它赞美和激励的。事实上，也只有激励才会让人更有效地不断进步。斥责也许可以让人进步，但效果总是不会太好，而且肯定不适合大多数人。

19世纪初期，伦敦有一位小伙子很想成为一名作家。但是，他做什么事都不太顺利。当时，他的父亲正在坐牢。因为欠债累累，他经常受饥饿之苦。最后，他终于找了一份工作，在一个又脏又乱的货仓里贴鞋油底的标签。他对自己的工作毫无兴趣，对自己的能力也毫无信心，因此，他总是在深夜里溜出去寄稿子，他害怕被别人看见了会笑话自己。但是，一篇又一篇文章被退了回来，但他没有放弃，而是坚持下去。最终，他的一篇文章被接受了。虽然没有报酬，但编辑夸奖了他，承认了他的价值，认为他很有写作的天赋。这让他的心情太激动了，眼泪流下了他的双颊。

编辑无意的一个称赞，却改变了一个男孩子的一生，否则，他可能就要在脏乱差的工厂里沉沦一辈子了。你可能知道这个男孩子，他的名字叫查尔斯o狄更斯。

如何让别人不断前进呢？

答案很简单，用鼓励代替批评。当批评减少而鼓励增多时，人们所付出的努力就会增加，而比较差的事情就会受忽视而萎缩。其实，我们每个人都渴望受到他人的赏识和认同，并不惜一切地得到它。如果能获得他人的鼓励，相信我们的内心一定会充满感激。当然，鼓励别人也必须是真诚的，或者至少看上去是真诚的。

任何一个人的能力，都会在批评下萎缩，但却能在鼓励下绽放。因此，如果你希望对方做到某件事，那么，即使他仅仅获得了细小的进步，也不要吝啬你的鼓励。因为，每个人都需要他人诚恳的认同和慷慨的赞美。

第22节：锁定对方的强烈欲望

锁定对方的强烈欲望

我们活在这个世界上，要满足自己所追求的欲望是很重要的一件事，甚至有人会为此超越理性常规的束缚，做出违法的事情来。欲望的强弱，是决定一个人能否积极行动的最大因素。因此，在与人交流时，要尽力满足对方的欲望。这是提高成功率的切实方法之一。

人类究竟有多少欲望呢？有些欲望可能是若有似无、含糊不清的，但它却确实存在。所以，在想与对方交流前，必须要弄清楚对方有哪些欲望，然后锁定对方心中的欲望，再对症下药，进行劝说或激励。

一位父亲一直都在为自己的小儿子操心。因为这个小家伙的体质太差了，但又不肯好好吃东西，挑食挑得厉害。这对父母以前用的方法也是大家常用的--责备加唠叨，然而一点作用都没有。

父亲逐渐发现，自己的做法是错误的，便问自己："我的儿子想要什么呢？我要怎样才能把自己的需要和他的需要联系起来呢？"

小男孩有一辆三轮车，他最喜欢的游戏就是在自己家门口附近骑着三轮车到处跑。在街道的另一头，有个喜欢欺负弱小的大男孩，经常会把小男孩从车上拽下来，然后把他的车子骑走。

自然，小家伙会哭叫着跑回家，然后妈妈便出来，先将大男孩从车上赶走，再让小男孩骑车回家。这件事几乎每天都在重复。

所以小男孩想要什么这个问题，根本不需要像福尔摩斯这样的侦探来回答。小男孩的自尊、愤怒和渴望，都促使他想对大男孩采取报复行动，最好能一拳将大男孩的鼻子打扁。

这时，父亲就趁机向小男孩解释说，如果他能将妈妈所做的食物吃下去，很快他就会长得壮壮的，将那个天天欺负他的大男孩痛打一顿。

此法果然有效，小男孩从此不再偏食挑食。他肯吃菠菜、牛肉--凡是能让他快快长大的食物都吃。因为他实在太渴望快点长大，将那个大男孩狠揍一通了。

哈里o欧弗垂在他的极具启发性的《影响人类的行为》一书中写道："行为乃发自我们的基本欲望……不论在家庭、学校或政治上。对那些自认为是'说客'的人来说，有句话可以算是最好的箴言：要首先激起别人的欲望。凡是能这样做的人，世人必与他在一起，这种人永不寂寞。"

也许就在明天，你就有机会要求某个人去做某件事了，但要记住，在你开口要他去做前，先问一下你自己："我要怎样才能让这个人自己想去做这件事？"

戴高帽的艺术

要做成一些事情，或促使别人做成一些事情，激励是不能少的。如果一名好员工变成了一个粗制滥造的员工，作为管理者的你，该怎么办呢？

当然，你可以解雇他，你也可以给他降薪，你更可以对他大发雷霆，但关键在于，你这样做能解决问题吗？不能。不仅不能，而且这样做还可能把你们的关系搞得更僵，甚至造成两败俱伤。

保利o哈克是一家卡车经销商的服务经理。公司里有一位员工的工作状态每况愈下，但保利o哈克并未对他大骂或威胁，而是将他叫到办公室。

"阿卡德，你一直都是一位很棒的技工，在这条生产线上工作也有好几年了吧？你修出来的车子也一直都让顾客很满意，很多人都跟我说你的手艺很好。只是最近，阿卡德，你完成一件工作所需的时间好像有些长了，质量也比不上你以前的水准。你以前真是一位杰出的技工，我想你也知道，我对目前的状况有点不满意。也许，我们能一起想个办法，改变一下这种状况，你觉得怎么样？"

阿卡德说："先生，我并不知道我没有尽好自己的职责，非常感谢您。我向您保证，我一定会胜任以后所有工作的。"

结果自然是皆大欢喜。我们想想，哈克先生赞扬他曾是一位优秀的技工，他心里也一定是这样认为的，那么他肯定不会做一些不如以前的事情来砸了自己的招牌。

对于任何人来说，只要你打算在某一方面去改变对方，就应将他看成他已经拥有了这种杰出的本领，并因此赞美他。结果也会像你赞美他那样，他是不会让你失望的。

莎士比亚曾说过："如果你没有一种德行，那么就假装你有吧！"更有效的是，公开的假设或宣称他已具备了你希望他拥有的那种德行，给他一个好的名声，让这作为他努力的方向，即使他以前犯了错误，也一定会痛改前非，努力向上，而且拼命也不愿让你看到你对他期望的破灭。

第23节：信任是最好的激励

玛丽是一位优秀的小学老师。在新学期的第一天，她的班上调来了全校最顽皮的男孩子杰克。这个男孩不仅喜欢搞恶作剧，与男生打架，逗女生，还对老师非常无礼，经常扰乱班上的正常秩序。当然，他也不是一无是处，他能够很快就学会学校的功课，成绩也非常优秀。

玛丽不得不面对"杰克问题"。当她见到她的新学生时，她这样说的："露丝，你的衣服可真漂亮；贝蒂，听说你的歌唱得很棒，我一定要听听……"当她点到杰克时，她直视着杰克，然后说："杰克，听说你是一个天生的领导人才。今年我要靠你帮助我把这个班变成年级最好的一个班了，你一定和我一样有信心对不对？"

此后，每次上课时玛丽都会强调这一点，夸奖杰克在班内所做的一切，并评论他的行为正代表着他是一位非常优秀的学生。有了值得奋斗的美名，即便杰克仅仅是一位十岁大的孩子，他也不希望令老师失望。到了学期末，他真的做到了这一点。

要记住，在激励他人时，最有效的方式就是对对方的认可。如果你想让对方成为一个什么样的人，或者做成什么事，你只要赞扬他现在就是这样的人，或一定能做成这样的事就不会有错。

信任是最好的激励

凯斯o罗伯特在加州木林山开了一家印刷厂。他的印刷厂承接的东西品质都非常精细，但印刷员是个新来的，不太适应他的工作，所以主管很不高兴，想解雇他。

罗伯特知道这件事后，就亲自到了印刷厂，与这位年轻人交谈。罗伯特告诉他，对他刚刚接手的工作，自己非常满意；并告诉他，他看到的产品也是公司最好的成品之一，他相信他一定会做得更好，因为自己对他充满信心。

这能不影响那位年轻人的工作态度吗？几天后，情况就大有改观。年轻人告诉他的同事，罗伯特先生非常信任他，也非常欣赏他的成品。从那天起，他就成了一个忠诚而细心的工人了。

每个人都渴望获得别人的赏识和信任，而且也会不顾一切地想要得到它。谈到改变人，一位智者曾经说过："假如你我愿意以激励一个人的方式来了解他所拥有的内在宝藏，那我们所做的就不仅仅是改变他，而是彻底改造他。"

威廉o詹姆斯--美国有史以来最著名、最杰出的心理学家说："若与我们的潜能相比，我们只是处于半醒状态。我们只利用了我们的肉体和心智能源的极小的一部分而已。从大的方面讲，每个人离他的极限还都远得很。我们拥有各种能力，但往往习惯性地忽视它。"

在这些习惯性地被忽视的能力之中，有一种你肯定没有发挥出来，那就是信任别人、鼓励别人，使其发挥潜能的能力。

每次观察公司内的员工时，松下幸之助都会感觉他们比自己优秀，当他对员工们说"我对这件事情没有自信，但我相信你一定能够做得到，所以就交给你去办吧"时，员工都会因受到重视而不但乐于接受，还会下定决心竭尽所能也要把事情做好。

1926年，松下电器公司要在金泽市设立营业所。松下从来没有去过金泽，但经多方考察与考虑，还是认为应该成立一个营业所。这时问题出来了：谁去主持这个营业所呢？谁最合适呢？当然，胜任这个责任的高级主管很多，但那些老资格的管理人员都要留在总公司工作。因为他们当中的谁离开总公司，都会影响总公司的业务。这时，松下幸之助想起了一位年轻的业务员。

这位业务员当时只有二十岁，松下决定派这个年轻的业务员担任设立金泽营业所的负责人。松下对他说："公司决定派你去金泽的新营业所主持工作，现在你就立刻过去，找个适当的地方，租下房子，设立一个营业所。我已经准备好一笔资金，让你去进行这项工作了。"

听完松下的话，年轻的业务员大吃一惊，不解地问："这么重要的工作让我这个新人去做不太合适吧……"

但是，松下对这位年轻人很信赖，他几乎用命令的口吻说："你没有做不到的事情，你一定能够做得到的。战国时代的零藤清正、福岛正泽这些武将，都在十几岁时就非常活跃了。你现在已超过二十岁了，不可能这样的事情都做不来。放心吧，我相信你，你一定能做到。"

这时，年轻人脸上的神色已与刚进门时判若两人。此时，他的脸庞充满了感动。看到他这个样子，松下也很兴奋地说："好，请你认真地去做吧！"

第24节：婉拒：轻松说"不"，轻松做人

年轻人一到金泽就马上进入了工作状态，他几乎每天给松下写一封信，向他汇报自己的工作情况。很快，他在金泽的筹备工作完全就绪。于是，松下又从大阪派了两三名员工过去，开设了营业所。

松下幸之助认为，激励员工的方法很多，但最重要的还是要信任他们。当员工受到老板的信赖、得到全权处理工作的认可，任何人都会无比兴奋；而且，一个受上司信任、能放手做事的人往往也会有较高的责任感。因此，当上司无论交代什么事，他都能竭尽全力去完成。

记住高尔基的话吧："能力会在批评下萎缩，而在鼓励下绽放花朵。"

婉拒：轻松说"不"，轻松做人

人与人的交往中，拒绝与被拒绝是必然的。在表达拒绝时，总是难离一个"不"字，而这个"不"字又是最不好意思说出口的。然而，一味地接受又会让自己陷入困境。所以，也只能用一时的尴尬来换取永远的宁静了。那么，如何既能将"不"说出口，又能赢得他人的宽容和体谅呢？这可是做人处世不可或缺的学问……

不伤感情巧拒绝

拒绝别人或被别人拒绝，是我们每个人一生中每天都可能经历的事情。这是人生中的非常真实的一面，谁都会遇到这样的经历，朋友、同事，甚至领导来找你帮忙，但有时他们所提出的要求是你没有能力或不愿意去做的，此时，我们就要学会拒绝他们的请求。

其实，拒绝别人与被拒绝有如家常便饭。人生就是不断地说服他人，以寻求合作的过程；反过来也可以说，人生是不断遭到拒绝和拒绝他人的过程。

在拒绝他人时，我们有时会觉得不便说"不"，便随便找些不值一驳的理由来暂时搪塞对方，以求得一时的解脱。但这个方法并不高明，因为对方仍可能会找理由与你纠缠下去，直到你答应为止。比如你不想答应帮他做事，推托说："今天我没有时间。"他可能会说："那没有关系，你明天再帮我做好了，事情就拜托你了。"此时，你可能很难再用其他借口推辞了。

再比如，对方想转让给你一件东西，你不想要，却推托说："我现在钱不够。"那么对方又可能会说："钱以后再说好了。"结果轻易就把你应付过去了。或者你不愿意与某个人跳舞，推说："我跳得不好。"那么他可能会说："没关系，我会慢慢带着你跳好的。"

因为这些都是小小的谎言，一经反驳，你肯定会感到慌乱，说"不"的意志便很难坚持了。实际上，对付这种情况你倒不如直截了当地用较单纯的理由明确地告诉对方："你托办的这件事办不到，请你原谅。""这件东西我不太喜欢，很抱歉我不能接受。""我已经另约了舞伴，不能跟你跳，对不起。"等等。这样拒绝虽然听起来有些生硬，但理由却单纯简洁，不再给对方以可乘之机，且可免除后患。

事实上，拒绝他人本就是一件伤感情、导致尴尬局面的事情，但如果我们能在生活中注意话语的含蓄和否定的技巧，是完全能避免这些情况发生的，从而让生硬的否定变成一副可爱的面孔，在轻松愉快的气氛中拒绝别人。

含蓄委婉地拒绝

当我们要拒绝别人时，心里总在想："不，不行，不能答应他！"等等，然而，我们的嘴上却不敢明说，只能含糊不清地说："这个……好吧……不过……"

当然这种口不应心的做法，一方面是怕得罪人；另一方面，过于直率地拒绝每一个问题也不利于待人接物。

有时，我们对一些不合情理或不妥的做法必须回绝。但为了避免冲突，或由于某些原因不便明确表示，可采用较隐晦曲折的语言向对方暗示，达到拒绝的目的。比如：

甲："我们希望下一次会议能在纽约召开，不知贵国政府是否答应？"

乙："贵国饭菜的味道不好，尤其是我上次去时住的那个旅馆更糟糕。"

甲："那么您觉得我今天用来招待您的法国小吃味道如何？"

乙："还算可以，不过我更喜欢吃英国菜。"

乙方用"美国饭菜不好"、"法国的饭菜还可以"、"喜欢吃英国菜"，委婉含蓄地拒绝了在美国、法国开会的建议，暗示希望在英国举行会议的想法。

如果明确直言的拒绝会让双反感到比较尴尬，不妨采用一些巧妙委婉的拒绝方式，既表达了自己的愿望，又将对方失望与不快的情绪控制在最小范围内，不至于影响彼此间的关系。

第25节：笑而不答地拒绝

笑而不答地拒绝

当你被一个需要立即表示赞同与否的问题而大伤脑筋时，也许微笑可以帮助你。比如：

甲说："我想请你吃饭，可以吗？"而可能乙早有约会，于是微笑着说："谢谢！"

甲问："你是同意了？"乙只是微笑，欲言又止。

甲问道："你有约会啦？"乙微笑着点头道："嗯……是的。"

甲只好说："噢，对不起！"乙又微笑着说："没关系！我感到很抱歉！"

乙没有用生硬的语言拒绝甲的邀请，而是巧妙而自然地以微笑代言，最后让甲亲口讲出了"你有约会啦"的疑问式，此时他的注意力已不是他所希望的答案了--乙的应邀，而是已经有人捷足先登了!

然后，一句"对不起"和一句"没关系"，同时让双方都有台阶可下，并没有产生或留下令人不愉快的气氛。

幽默地拒绝

用幽默的方式拒绝别人，有时可以故作神秘、深沉，然后突然点破，让对方在毫无准备的大笑中失望。这样的拒绝，在达到拒绝目的的同时，还能让对方愉快地接受。

意大利音乐家罗西尼生于1792年2月29日。因为每四年才有一个闰年，所以等他过第十八个生日时，他已经七十二岁了。在他过生日的前一天，一些朋友告诉他，他们集了两万法郎，准备为他立一座纪念碑。罗西尼听完后说："浪费钱财！给我这笔钱，我自己站在那里好了！"

罗西尼本不同意朋友们的做法，但又不好直接拒绝，于是提出了一个不切实际的想法，含蓄地拒绝了朋友们的要求，又不会伤害朋友的好意。

将错就错地拒绝

这种拒绝方法是先假定对方是正确的，然后按照这个思路做出一个新的结论，而这个新结论又是明显错误的，这样，后者的显然不成立也就证明了前者的错误，从而实现否定的目的。比如：

甘罗的爷爷是秦朝的宰相。一天，甘罗看见爷爷在后花园走来走去，不停地唉声叹气。

"爷爷，您遇到什么麻烦了？"甘罗问。

"唉，孩子呀，大王不知听了谁的挑唆，要吃公鸡下的蛋，命令满朝文武去找，要是三天内找不到，大家都得受罚。"爷爷垂头丧气地说。

"秦王太不讲理了。"甘罗气呼呼地说。

突然他眼睛一眨，想了个主意，说："不过，爷爷您别急，我有办法，明天我替您上朝好了。"

第二天早上，甘罗真替爷爷上朝了。他不慌不忙地走进宫殿，向秦王施礼。秦王很不高兴地问道："小娃娃来这里干什么？你爷爷呢？"

甘罗不急不慌地说："大王，我爷爷今天来不了啦。他正在家生孩子呢，托我替他上朝来了。"

秦王听了哈哈大笑："你这孩子简直是胡言乱语！男人哪能生孩子？"

甘罗趁机说道："既然大王知道男人不能生孩子，那公鸡怎么能下蛋呢？"

甘罗就是利用将错就错的否定方法，没有直接揭露秦王的荒诞，而是"顺杆儿上"，引出一个更为错误的结论，让秦王自己去攻破自己的观点，并在巧妙的回答中暗示其荒谬性。

拒绝有很多技巧，不过在拒绝他人时也要注意，在遇到敏感问题或难以承诺的要求时，首先要向对方诚恳地表示充分尊重、理解和同情；其次，要不焦不躁，沉着冷静，机智应对。对于无理的要求或挑衅性的提问，既可采取以主动出击为主的攻势，也可采取以防卫为主的守势。对于合情合理但目前办不到的要求，可拒此应彼，即在拒绝对方一方面要求的同时，尽量满足另一方面的合理要求作为补偿，以减轻他的遗憾和失望感；同时也可真诚地为对方着想，替他出谋划策，建议他另寻门路。

当然，在拒绝他人时还应该给予对方以希望。合理的要求，一时还不能解决，不妨如实告诉对方；经过努力，待条件具备了，问题就会迎刃而解。如果属于经过对方的主观努力可以创造的条件，拒绝与鼓励相结合进行，拒绝就有可能转化为动力。

为拒绝找个委婉的借口

我们的一生，都是在不断拒绝之中度过的，就像事物经过否定之否定而螺旋上升一样。但就拒绝行为的双方而言，主动拒绝的人是站在有利立场上的，但若拒绝不是采用合适的方法或相应的技巧，就可能会给对方造成伤害，甚至引发怨恨和不满，最终导致人际关系破裂，让自己陷入被动的麻烦境地中。就算没有闹到很严重的地步，也可能因拒绝而使对方不愉快，长时间耿耿于怀，难以忘记。不管怎么说，满怀希望地去求别人，却遭受无情的拒绝，的确会令人十分难堪；又或者自信十足地去说服别人，却遭到严厉拒绝，这简直是令人无法承受的伤害。

第26节：用"制度"作为借口

"这件事我真的办不到"、"我实在没钱借给你，否则我就不用这样卖命了"、"我们每天都做一样的工作，凭什么要我帮你……"在遭受这些拒绝后，你的感觉是什么样的？会很高兴很客气地说"既然如此，那我就不打扰你了，对不起"吗？恐怕不会。你一定会恼羞成怒，用犀利的言语回击对方："你这个人怎么这么没同情心啊！难道你一辈子就不求人吗？"然后拂袖而去，从此与原来的朋友形同陌路，甚至伺机报复。

其实，有时我们拒绝的人之所以与我们反目成仇，并非完全是因为我们拒绝了他，更多的是因为我们拒绝他的语言和方式伤害了他。人活在世上，难免何时就需要他人施以援手，所以，多一个敌人绝非什么好事。我们不能避免拒绝，但却可以在拒绝时采取适当的方法，最大程度地避免因为拒绝而四面树敌。下面的几点小方法，也许能帮你更好地拒绝别人的要求。

用"制度"作为借口

公司的一位普通职员在犹豫了很久后，终于鼓起勇气走进经理办公室说："经理，我想我的工资应该涨了……"

经理微笑着回答说："你的工资的确应该涨了，但是……"经理用手指了指玻璃板下的一张印刷卡片不慌不忙地说，"根据本公司的职务工资制度，你的工资已经是你这一档中最高的了。"

职员泄气了："唉，我忘记我的工资级别了！"说完只好退了出来。

几条打印出的制度就使他放弃了自己本应得到的东西。他也许在想："我怎么能够推翻那张压在玻璃板下的印刷表格呢？"其实，这也许正是经理希望他讲的话。

用"别人"作为借口

张先生在电器商场工作。一天，他的一位朋友来买DVD。看遍了店里陈列的样品，也没找到令自己满意的那种。最后，他要求张先生带他到仓库去看看。张先生面对朋友，不好直接拒绝，只好笑着说："前几天我们经理刚宣布过，不允许任何顾客进仓库。"尽管张先生的朋友心中有些不悦，但总也比直接听到"不行"的回答要好得多。

用对方的"言语"作为借口

军阀吴佩孚的势力日渐强大，成为权倾一方的实力人物。一天，他的一位同乡来投靠他，想托他找个差事儿。吴佩孚知道那位同乡才能平平，但碍于情面，还是给他安排了一个上校副官的闲职。不久，那位同乡嫌弃官微职小，再次请求想当个县长，要求派往河南。吴佩孚听了，便在他的申请书上批了"豫民何辜"四个大字，断绝了他的念头。谁知过了一段时间，那人又请求调任旅长，并在申请书上说："我愿率一旅之师，讨平两广，将来班师凯旋，一定解甲归田，以种树自娱。"看到同乡的要求，吴佩孚简直又好气又好笑，于是提笔批了"先种树再说"五个大字。

用"外交辞令"作为借口

外交官们在遇到他们不想回答或不愿回答的问题时，总会用一句话来搪塞，那就是--"无可奉告"。生活中，一旦我们遇到无法直接回答或不能回答时，也可将这句话派上用场。另外，你还可用"天知道"、"事实会告诉你的"、"这个嘛……难说"等搪塞过去。

简单地说"不"，不叫拒绝。拒绝是要讲究技巧的，既要拒绝对方的不适当要求，又不能伤害对方的自尊，同时又不能损害彼此的正常关系。因此说，拒绝别人可不是件容易的事。

第27节：让对方理解你拒绝的难处

让对方理解你拒绝的难处

在日常的工作和生活中，我们可能会经常遇到比较伤脑筋的事，比如一个品行不良的熟人非要和你借钱，但你也知道，如果钱借给他，就等于肉包子打狗--有去无回；或者一个熟识的生意人向你兜售物品，明知买下也会吃亏；或者你的患难朋友，曾在你最困难的时候帮过你，现在有求于你，而你心有余而力不足，但他不相信，认为是你忘恩负义，故意不帮助他……

遇到这些问题，你该怎么办？

要记住，你不是神仙，也不能呼风唤雨，有求必应，该拒绝的，就必须要拒绝。如果不好意思当场拒绝，轻易承诺了自己不能、不愿或不必履行的职责，事办不成，以后你会更加难堪。

陶行知在获得金陵大学文科第一名的成绩后，于1914年赴美国留学，并在获得博士学位后于1917年回国。

回国后，陶行知在南京高等师范学校担任教务主任。一次，高师附中招考新生，国民党政府的一位高级官员的两位公子也来报考。但是，这两位公子从不认真读书，每天只是吃喝玩乐，属于不学无术的花花公子，结果自然是因为成绩差而未被录取。于是，这位高级官员便给陶行知打电话，要求陶行知"通融"一下。结果，陶行知婉言拒绝了。

第二天，高级官员便派自己的秘书亲自找陶行知当面求情。陶行知郑重地告诉来者："敝校招考新生，一向按成绩录取，若不按成绩，就失去了录取新生的准绳。两位公子今年虽未考取，但只要好好读书，明年还可以再考嘛！"

秘书见陶行知毫无松口之意，便以利诱的口吻说："陶先生年轻有为，又有留洋学历，只要在这件事上给个面子，今后一定能平步青云。"

说罢，就从包里取出一张银票递过去："这是我们先生一点小意思，希望陶先生笑纳。"

陶行知哈哈大笑，推开秘书的手说："先生，我背一首苏东坡的诗给你听吧：'治学不求富，读书不求官。比如饮不醉，陶然有余欢。'请你上复你的先生，恕行知未能从命。"

秘书满面通红，收起银票，悻悻地离去了。

陶行知用引用的方式来明志和拒绝，是一种比较有效的拒绝方法。但是，让秘书不愉快地离去，就容易给自己带来隐患，所以这不能算是高明的拒绝方法。

那么，我们要怎样拒绝别人，才能既达到自己的目的又尽量不得罪人呢？

让对方理解你的苦衷

小张是公司的一名中坚干部，最近负责一项权责以外的工作，弄得头昏脑涨。因为是第一次经手工作，不明白的地方很多，所以常在思考上花费很多时间，导致工作进度很慢。偏偏在这个时候，上司又要求他去参加拓展业务的研讨会。

小张不自觉地就用比较强烈的口气拒绝说："不行啊，我现在根本就没时间参加什么研讨会。"

上司听后，似乎心头也起了一把火，很不满地说："好吧，那从此以后就不再麻烦你了！"

显然，小张的言辞上有不妥之处。遇到这样的情况，首先要先将上司的请求当做指示、命令。一道命令下来，就没有拒绝的余地。在这种背景下，如果不留余地地拒绝，上司肯定会发火，而且也让上司的面子很挂不住。

首先，要按捺住一时的冲动。要记住：冲动是魔鬼！在拒绝时，最忌讳的就是马上说"不"。当上司要求你去做某件事时，即使真的没时间和精力，也要按捺住当时的心情，然后再委婉地拒绝："真对不起，我虽然很想去，可是我现在正被一项新工作搞得头昏脑涨，所以您看……"

倘若因一时冲动说了不该说的话，要马上请求对方原谅，并给出善后政策。上面的例子中，小张已经伤害了上司的自尊心，就要马上表示歉意："对不起，我被工作搞得脾气太大了……"一般情况下，当下属低头道歉时，上司都会对自己的举动表示反省。这样才有可能让自己与上司的关系重新好起来。

当你由于个人原因不能应付其他工作时，要告诉上司你的实际情况，然后保证会尽力将正常的工作处理好，但超额的工作应付不了。而且在上班时要全力以赴，表现出极高的工作效率；如果在家庭出现危机时仍能完成工作，上司会觉得你很敬业，也会将你收归旗下。

降低对方对你的期望

一般来说，来求你办事的人都是因为相信你能解决这样的问题，对你抱有很高的期望。可以说，对你抱有的期望越高，你就越难拒绝。在拒绝时，如果过多讲自己的长处和优点，就会无意中抬高对方的期望，增大拒绝难度；如果适当地讲一讲自己的短处，就能降低对方的期望。在此基础上，再抓住适当的机会多讲别人的长处，就能将对方的期望值自然转移过去。这样不仅能达到拒绝的目的，还会使拒绝者因得到一个更好的归宿，由意外的惊喜所产生的欣慰心情取代原来的失望与烦恼。

摆明利害关系

当朋友求你帮忙时，如果无法办到，一定要讲明道理，摆明利害关系，明确地加以拒绝。这样，朋友也会理解你，不至于以后总"麻烦"你了。

为对方找个出路

当对方确实有为难之事找你帮忙时，而你又无力承担或不想插手，此时你可以用为对方寻找其他出路的方法，来弱化可能产生的不愉快。比如说："这件事我实在没有时间帮你去办了，你不妨去找某某试试。""这份资料我这几天就要用，不过图书馆还有一份没借出去，你赶快去应该可以借出来。"

因为对方有了其他"出路"，他对你的拒绝也就不会太在意了。

第28节：逐客令也要充满人情味

逐客令也要充满人情味

有朋自远方来，促膝长谈，交流思想，增进友谊，这是人生的一大乐事。宋朝词人张孝祥在与友人夜谈后，忍不住发出了"谁知对床语，胜读十年书"的感慨。

然而，我们的现实生活中也有与此截然相反的情况出现。下班后吃过饭，你希望能静下心来看看书或做点事，但总有些不请自来的"好聊"分子来扰你清静。他可能会絮絮叨叨，没完没了，一再重复你毫无兴趣的话题，越说越起劲。你勉强敷衍，却又焦急万分，想下逐客令却又担心伤感情，难以启齿。

但是，如果你经常这样委屈自己"舍命陪君子"，你的时间就会被别人这样无情地浪费掉。鲁迅说过："无端地空耗别人的时间，无异于谋财害命。"你一定不愿意看到别人对你这样"谋财害命"，那么该怎么办呢？

最好的对付方法就是：运用高超的语言技巧，将"逐客令"说得美妙动听，做到两全其美：既不挫伤好话者的自尊心，又能让其知趣。也就是说，要将"逐客令"下得充满人情味。

以婉代直

你可以用婉言柔语来提醒、暗示滔滔不绝的人：主人并没有多余的时间来与他闲聊。与冷酷无情直接拒绝的方法相比，这种方法更容易让对方接受。

比如："今晚我有空，咱们可以畅谈一番，不过明天我就开始全力以赴地写职评小结了，争取这次能评上优秀教师。"这句话的含义就是：请你明天不要再来打搅我。

再比如："最近我太太的身体不太好，吃过晚饭就想睡觉，咱们是不是说话稍微轻声点？"这句话的商量口气其实在传播一个十分明确的信息：你的高谈阔论影响我太太的休息，你最好还是少光临为妙。

以热代冷

用热情的语言和周到的招待来代替冷若冰霜的表情，让好聊者在"非常热情"的主人面前感到今后不好意思多登门。每当闲聊者登门，你就笑脸相迎，沏好香茶，捧出点心、水果，对他客气有加，这样他就会下次吓得不敢贸然再来。一般来说，你用接待贵宾的高规格来接待他，他也不敢老是以"贵宾"自居。

实际上，过分热情的实质无异于冷待。这就是生活辩证法。但以热代冷，既不失礼，又能达到"逐客"的目的，效果之好，不言自明。

以疏代堵

喜欢闲聊的人，大多是想用嚼舌来消磨时间，原因在于他们既无大志又缺乏高雅的兴趣爱好。如果改用疏导法，让他能有计划地完成一些事情，他就无暇光顾你这里了。显然，以疏代堵的方法能从根本上防止闲聊者上门干扰。

怎样疏导呢？

如果他是青年，你可以用激励的方法疏导他，比如跟他讲："人生一世，多学些东西是很有必要的，有真才实学才能过上更好的生活。你不妨多抽点时间学点你感兴趣的东西，充实充实自己。"如果他是老年人，可根据他的自身条件，诱导他培养某种兴趣爱好，如养花、读书、练习书法等。不妨对他说："李伯伯，您的毛笔字那真是有功底，如果能再上一层楼，完全可以参加全市书法大赛啦！"这话一定会让他欣喜万分，跃跃欲试。一旦他有了兴趣，恐怕你请他来他都不会来了。

以攻代守

这种方法就是用主动出击的姿态堵住闲聊者的登门来访之路。先了解一下对方一般会在什么时候来你家，然后不妨在他来访前一刻钟"杀"入他家。这样，你就由主人变成了客人，他则由客人变成了主人。这样，你就掌握了交谈时间的主动权。你去的次数一多，他就会让你给黏在家里，本来打算去你家的习惯很快就会改变。一段时间后，他很可能就不再"重蹈覆辙"。以攻代守，先发制人，这是一种特殊形式的逐客令。

拒绝别人是件不太容易的事，但一定的时候还是需要拒绝的。不过，人是需要有点风度的，即使你是在拒绝别人，也应努力以一种平静而庄重的神情讲话。因为在一般情况下，对于一个客气的拒绝，人们是不可能非议的。

第29节：让答案消失在等待中

让答案消失在等待中

某单位一名职工找到车间主任要求调换工种，车间主任心里明白调不了，但他没有马上说"不可能"，而是说："这个问题涉及到好几个人，我个人决定不了。我把你的要求带上去，让厂部讨论一下，过几天答复你，好吗？"

这样回答的目的，就是让对方明白：调工种不是件简单的事，存在着两种可能，使对方思想有所准备，这比当场回绝效果要好得多。

在一般情况下，当对方向你提出请求后，为了不伤害对方的颜面，你最好不要当场拒绝，不妨说："让我再考虑一下，下周再答复你。"这样，既让你赢得了考虑符合答复的时间，又会让对方认为你对这件事是一种很认真的态度。这就是一种比较巧妙的拒绝方法，用让对方等待的方式拒绝他的不合理要求。

一家汽车公司的销售主管在跟一个大买主谈生意时，这位买主突然要求看该汽车公司的成本分析数字，但这些数据是公司的绝密资料，是不可能让外人看到的。但是，如此当时就决绝给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失去这位大买主。此时，这位销售主管并没有说"不行"之类的话，而是婉转地说："这个……好吧，下次有机会我给你带来吧。"知趣的买主听过后自然就不会再来纠缠他了。

有一次，庄子向监河侯借贷，监河侯不想借给他，但又不好当场拒绝，于是就敷衍他道："好。再过一段时间，等我去收租，收齐了，就借你三百两金子。"

监河侯不说不借，也不说马上借，而是说过一段收租后再借。这话含有多层意思：一是目前没有，现在不能借；二是我也不富有；三是过一段时间不是确指，到时借不借再说。庄子听后已经很明白了，所以也没有心生怨恨。因为监河侯并没有直接说不借给他，只是说过一段时间再说而已，也让他感到有希望，不至于太伤自尊。

以上的一些事例其实就在告诉我们，将事情巧妙地一带而过要比正面拒绝更有效且不伤和气。唯有如此，对方才会把当初急迫的气焰降低下来。

让答案消失在等待中的拒绝技巧是以不便直接拒绝为前提的，但不管怎样"委婉"，遭到拒绝总归是不愉快的。要如何才能让这种不愉快降低到最低程度，使双方的交往关系进入一个柳暗花明的境界呢？下面是几个小窍门：

态度要真诚

我们"委婉"的目的，无非就是为了减轻双方，尤其是对方的心理负担，并非玩弄"技巧"来捉弄对方。因此，在你委婉拒绝对方时，态度一定要诚恳、真挚。特别是领导拒绝下属、长辈拒绝晚辈的要求时，更不能盛气凌人，要以同情的态度、关切的口吻讲述理由，争取他们的谅解。在结束交谈时，要热情握手，热情相送，表示歉意。一次成功的拒绝，也可能为将来的重新握手、更深层次的交际播下希望的种子。

时机要适宜

在拒绝时，一般是早拒绝比晚拒绝好。因为及早拒绝，可让对方抓住时机争取其他出路。无目的地拖拉，对他人是不够负责的。至于地点，拒绝时一般将对方请到自己办公室比较好。

不要伤害对方的自尊

人都是有自尊心的。当你在拒绝别人时，一定要先考虑到对方可能产生的反应，所以要注意选择准确恰当的词语。比如你在拒聘某人时，若只顾罗列他的缺点，肯定会伤害他的自尊心。那么你不妨先称赞他的优点，然后再指出他不适合这项工作的地方，说明不得不这样处置的理由，对方也会更容易接受，甚至感激你对他的肯定。

批评：良药也能不苦口

人无完人，在这个世界上，任何人都会犯错误。但是，面对他人的错误大发雷霆的做法是不明智的，因为没有人愿意被批评，更不会"闻过则喜"。如果面对错误你一味地指责别人或简单地说明你的看法，那么除了换取厌恶和不满外，你可能一无所获。你的批评是否成功，关键在于你所采取的方法。

智者不会当众指责他人过错

人无完人。要知道，在这个世界上，没有人会永远不犯错误。在错误面前，你可能会忍不住大发雷霆，当场批评犯错者的行为。然而，狂风暴雨之后，你可能沮丧地发现，你的"善意"并没有被对方接受，甚至，换来的结果可能与你的初衷截然相反。

被批评可不是什么光彩的事，没有人希望在自己受到批评时召开一个"新闻发布会"。所以，为了被批评者的"颜面"，你在批评他的时候，最好避免第三者在场。不要将门大开着，也不要高声地叫嚷着好像要让全世界人都知道一样。如果你率直地指出某一个人不对，不但得不到好的效果，还可能会对对方造成更大的伤害。你指责他人不仅伤害了他人的自尊，并且也使自己也成了一个不受欢迎的人。

当我们犯错误时，我们会对自己承认，如果他人以温和的方法来处理，我们也会对他们认错，甚至觉得爽直坦白是很光荣的；但是，如果他当众指责你的过错，就会将事情扩大，甚至会伤害你与他的感情。如果对方会在批评你时维护你的自尊，你可能更会心存感激。这也是一种间接处理问题的方式，是在给对方一个缓冲的余地。

波士顿是一家工程公司的安全协调员，他的职责之一是监督在工地工作的员工戴上安全帽。每次一碰到没戴安全帽的人，他就会官腔官调地批评他们没有遵守公司的规定。员工虽然表面接受了他的训导，但却满肚子不愉快，常常在他离开后就又将安全帽拿了下来。于是，他决定停止当面批评。当他再发现有人不戴安全帽时，就问他们是不是帽子戴起来不舒服，或有什么不适合的地方，然后他会以令人愉快的声调提醒他们，戴安全帽的目的是为了保护自己不受伤害，建议他们工作时一定要戴安全帽。结果遵守规定戴安全帽的人愈来愈多，而且也不再像以前那样出现怨恨或不满情绪了。

其实我们都有感受，批评是一件令人十分难为情的事情。无论是批评者还是被批评者，在那种特定的氛围中多少都会有些尴尬。实际上，批评的真正目的并不在于批得对方体无完肤，彻底地打败对方，而是纠正对方的错误。然而，如果我们不分场合地批评对方，被批评者永远只会怪罪于他人，而绝不可能反躬自省、承认错误。所以，当你想批评别人时，你将会发现一点：我们所要批评、责备的人，不论其是否有错，都将会执意强辩，为自己的行径寻找借口，甚至恶言反扑。

无论你采取什么样的方式批评他人的错误，比如一个蔑视的眼神，一种不满的腔调，或者一个不耐烦的手势，都可能带来难堪的后果。你以为他会同意你所指出的方法吗？绝对不会！因为你否定了他的智慧和判断力，伤害了他的自尊心和感情。他不仅不会改变自己的看法，反而还会对你进行反击，来证明他的正确，维护他的自尊。

永远不要说这样的话：看着吧，你很快就会知道谁是谁非的！这其实就等于在说：我会让你改变看法，我比你更聪明。这实际上是一种挑战。在你还没有开始证明对方的错误之前，他已经准备迎战了。由于你的"不给面子"，他的反击也会毫不留情。

所以，在批评他人时要试着多去谅解他，唯有如此，才能不受其弊；也唯有如此，才能使你所不愿看到的状况得到改善。

第30节：从被批评者的角度去选择批评方式

从被批评者的角度去选择批评方式

批评之所以会被人拒绝，大多出于两个原因：一是批评者不了解当事人的处境和他造成错误的原因，让当事者感到被批评的委屈；二是批评者采用了权威性方式，暗示当事人的行为"笨拙"或"愚昧"，从而引起当事者的反感。

行动失误、办了错事的人，常会有防卫自我尊严的倾向。此时，如果再有人以权威者的姿态出现，指责他的想法不够高明，或者行动不够周密，他的防卫倾向就会更强烈。这个时候，他对你的批评充耳不闻乃是最自然的反应。所以，在批评别人时，一定不要只顾自己一味地发脾气，得理不让人。如果不讲究批评的方法和艺术，结果与初衷只会适得其反。

一次，张主任怒气冲冲地冲入办公室，啪的一声将一份报告都摔在秘书小王的桌上，办公室里其他几个人同时都愣住了。张主任以为这是个惩一儆百的好机会，就大吼道："你自己看看，都干这么多年了，居然还写这样空洞无物的报告，送到总经理手中，人家一定会认为我们都难胜其任，以后脑子里多装点东西，别天天没精打采的！"说完，一甩手就走了，小王被晾在一旁，尴尬异常。

过后，张主任满以为办公室的工作效率会有所提高，然而事与愿违，大家都躲着他。布置工作时，不是说没时间，就是说手头有要紧事要做。张主任此时才品出一点味道，恍惚意识到此举并不明智。人人都爱面子，换一种批评的方法，其结果可能就会大相径庭。

有个人在一处禁捕的水库内网鱼。远处走来一个警察，捕鱼者心想这下可坏了。谁知道警察走近后，不仅没有大声训斥他，还和气地问他："先生，你选择的地方可真对，这里的水的确很清澈，但是您在此洗网，下游的河水会不会被污染呢？"这样一说，这位捕鱼者早已羞红了脸，非常诚恳地向警察道歉。

这位警察非常高明，他根本用不着伸着脖子大声去训导这位犯错误的捕鱼者，而是明知你有错，却偏偏夸你不错，让你自己去知错、改错。这样，既照顾到了你的面子，也为自己赢得了好名声，可谓一箭双雕。

就心理学而言，一个批评与被批评的过程是批评者与被批评者在思想、感情上的相互交流与认同的过程。人在批评过程中越是尊重、理解对方的处境，就越能获得对方对自己批评意见的重视与接受。在发表批评意见中，尊重能使人懂得维护他人的自尊心，维护其面子；不出语伤人，不逞口舌之快，设身处地地去替他人考虑；讲话不自以为是，不强加于人。在接受批评意见中，尊重使人竭力认同别人批评意见中的有益部分，并予以积极的肯定。人们越是能尊重理解人，就越能冷静、客观地面对别人的批评意见。从这个意义上来说，尊重、理解，才是使忠言不逆耳、闻过不动怒的转化条件。

第31节：批评更需摆事实

千万不要将批评当做发泄不满情绪的方式，批评不是发泄感情，除非你是恶意的批评。善意的批评是要为对方着想，而不是纯粹表达自己的愤怒。被批评者在接受批评时，可能会产生两种截然不同的感受：一种是很快意识到对方是在为自己好，是善意的批评；另一种则是认为对方在找人发泄心中的不快，是恶意的批评。在这两种不同的感受之下，人们对批评所接受的程度也完全不同。

因此，当你拿起"批评"这个武器时，一定要首先搞清楚批评的原因，不要将自己的利益放在第一位，要让对方感到你对他的批评是有益的劝导，这样对方才更容易接受。

批评更需摆事实

我们常常说，批评别人要摆事实，讲道理。但实际上，很多人在批评他人时常常是过于重视讲道理而忽视了摆事实。其实，批评他人无须迂回曲折、绕山绕水地暗示一番，只要能巧妙地用事实轻轻一点，就能达到效果。

一位病人在与医生约定的时间内准时到达，可等了十五分钟后医生才到。他感到很气恼，觉得医生这种不守信用的行为是无礼的，他必须对医生提出批评，否则心里会感到不平衡。于是，他进入医生办公室后，先用手指了指手表，然后说："现在是两点十五分。"医生似乎没明白他的意图，敷衍地说："是吗？"医生的回答更激怒了这位病人，可他仍然说："现在是两点一刻。"尽管他内心非常愤怒，但脸上依然保持镇静。因为他在克制自己，试图用暗示来让医生明白自己的意思。可医生仍装糊涂："两点过一刻又怎么样？"这回病人更是忍无可忍了，终于指出了医生的错误：不该迟到，浪费了自己的时间。医生这才向他道歉。

开始，这位病人是想用迂回的暗示法将自己的批评信息传递给医生，让医生接受批评，向自己道歉，但医生并不愿意接受。因此他才更加恼火，最后直截了当地将医生迟到、耽误病人时间的事实说出来，医生才接受了批评。

在现实生活中，我们可能常常会遇到这种情况。但是，面对这样的情况，有时迂回地暗示可能并不能起到有效的作用，如果直截了当地提出批评意见，摆事实，讲道理，可能会更令对方醒悟。否则，对方并不能领会你的批评意见；即使领会了，可能也会故意装糊涂，有时还会引起对方的误解，产生新的矛盾。

战国时期农家学说的代表人物许行主张人人自食其力，一切事情都要自己做，不到万不得已的时候不求人。这从根本上就否定了社会分工。因此他和弟子等数十人都穿着粗布衣，靠打草鞋、织席子来维持生活。有个叫陈相的人本来信奉儒家思想，但一见到许行，便改换门庭，开始信奉农家学派了。

有一次，陈相遇到孟子便竭力宣扬农家思想。他说："我认为许行先生的观点非常有道理，凡是贤明的君主都应与百姓一同耕作，自己亲自做饭吃，同时兼理朝政；如果不能自给自足，怎么能称得上是贤君呢？"

孟子就问道："那么许先生是否一定是自己种粮食然后自己做饭吃吧？"陈相回答说"是的"。

孟子又问："那么许先生一定是自己织布做衣服吧？"陈相说："不是，许先生穿的粗布衣服是用麻做的粗布衣服。"

孟子又问："许先生戴的帽子是他织布做的吗？"陈相回答说："不是，是用粮食换来的。"

孟子又问："许先生为什么不自己织布做帽子呢？"陈相说："怕耽误时间，妨碍耕种。"

孟子又问："许先生用锅做饭，用铁具耕地，这些都是他亲自做的吗？"陈相回答说："不是，也是用粮食换来的。"

孟子因此说："如果许先生用粮食去换锅、农具，这不能说对陶工和铁匠有所妨碍，那么陶工和铁匠用器具去换粮食，又怎么能说他们对农夫有所妨碍呢？何况许先生主张自给自足，那他为何不自己亲自做陶器和铁具，一切东西只从自家里拿来用，又为何忙忙碌碌地拿粮食与别人交换呢？"

孟子对陈相向他宣扬的观点没有直接批评说是不对的，而是用设问诱导的方法，一步步摆事实讲道理，将许行的观点驳得体无完肤，但却又合情合理，让陈相在不知不觉中就接受了孟子的批评意见。

世界上的事情往往如此，捷径总是最短的路，最有效办法常常是最简单、最基本的方法。其实，有时候直接将对方的缺点、错误指出来，反而是避免伤人自尊心、避免双方误会、避免使人产生逆反心理等的最好方法，往往能达到批评者预期的效果。

第32节：批评"点到为止"即可

批评"点到为止"即可

如果我们在批评别人时不注意方法，狠狠地将对方批得体无完肤，那么，对方很可能就会"明知道自己错了，可就是不改正"。

比如，某公司的一位员工经常迟到，上司如果当面对他讲："你到底还要迟到多少次？公司并不只有你一个人，想什么时候来就什么时候来，你这种行为根本无视公司的规定，你该好好反省反省了！"

与其这样说，倒不如抓住对方的"良心"点到为止："我想你肯定也知道迟到是不对的，如果你能坚持这样正确的看法，相信很快你就能发现员工准时上班的乐趣。"这样的说法，相信员工更愿意接受。

实际上，如果对方犯的不是原则性错误，或不是正在犯错误的现场，我们就没必要"真枪实弹"地批评。我们或者不指名道姓，用温和的语言，只点明问题；或者是用某些事物对比、影射，也就是平常所说的"点"到为止，从而起到一定的警示作用即可。

俗话说，批评的话最好不超过三四句。会做工作的人，在对人批评教育时，总是三言两语见好就收，不忘给对方留下一定的余地；然而有些人就不是这样，他们总是不肯善罢甘休，非要将对方批评得体无完肤不可，结果是过犹不及，往往将事情推到了反面。

某学校的一位女大学生李某与校外的一名男青年发生了不正当的男女关系，这件事让学校领导知道了。领导就抓住这点，将李某狠狠批评了一通。当然，李某也认识到了自己的错误，并很诚恳地向领导认错。这件事本该到此为止，但领导却不肯善罢甘休，非要李某写下书面保证，并公开在系里认错。书面保证可以写，但公开认错就有点勉为其难了。这种事本来就不怎么光彩，如果让系里师生知道，一个姑娘家以后还怎么见人啊？李某难以接受领导的要求，只好离校出走了。

一般来说，批评要适可而止，没有必要非置对方于死地。因为我们批评人的目的是为了救人，为了帮助人。一个人犯了错误，我们对这个错误的某一点提醒一下就行了，再翻来覆去地批评就没有必要了。将过去的错误多次批评，总是纠缠不休，不仅于事无补，而且也显得有些愚蠢。

卡耐基建议我们不要乱批评他人，因为这是人立身处世的信条。虽然不值得我们去完全照搬，但也应引以为戒。然而，事情有时也并不那么简单，我们有时也不能不批评，比如父亲批评儿子，主管批评下属，甚至相当好的朋友有时也免不了批评几句。所以，绝不批评人是不可能的，关键在于我们要怎样去批评人。

首先，批评者要有同情心。只有这样，你才不会犯吹毛求疵的毛病，而且对他人犯错误的原因也会客观进行分析。你要时时想着自己和他是站在一起的，而不是和他对立的，说话时先要对他人所犯错误表示理解和同情，使对方减少不安，然后再用温和的态度指出他的错误。当然，说话要委婉和蔼，不用过分刺激或让人听了刺耳的字眼。比如"你真糊涂，这件事完全搞错了！"用这种语气说话是没人愿意忍受的。

其次，指正的话越少越好，能用一两句使对方明白即可，然后将话题转到其他地方。不要喋喋不休地唠叨个不停，让对方陷于窘境，产生反感。对方做一件事情，其中有错误的地方应该指出，但做得正确的地方也应加以肯定，这样对方才会因为你赏罚分明而心悦诚服。

在战国时期，齐景公的一匹心爱的马突然死去，齐景公非常伤心，一定要杀掉马夫以解心头之恨。众位大臣一起劝阻齐景公不可为一匹马而滥动刑罚，而齐景公已铁定了心，说什么也不听劝告。

这时，国相晏婴走了出来，众臣都以为晏婴也有劝诫齐景公的意思，谁也没有料到，晏婴却明确地表态说："这个可恶的马夫，该杀!"

齐景公十分高兴，就把那个心含冤屈的马夫喊来，听晏婴解释他的罪过。

晏婴历数马夫的三大罪状："你不认真饲马，让马突然死去，这是第一条死罪；你让马突然死去，却又惹恼君主，使君主不得不处死你，这是第二条死罪。"

听晏婴痛说马夫的前两条死罪，齐景公心中真是乐滋滋的。可晏婴话锋一转，说出了马夫的第三条罪状："你触怒国君因一匹马杀死你，使天下人知道我们的国君爱马胜于爱人。因此天下人都会看不起我们的国家，这更是死罪中的死罪，罪不可赦!"

第33节：先给"甜头"，再给"苦头"

听晏婴诉说马夫的第三条罪状，齐景公开始还连连点头咧着嘴笑。当晏婴说到"使天下人知道我们的国君爱马胜过爱人"时，他张开的嘴却定在那里，脸上的表情开始红一阵白一阵。

此时，晏婴又吆喝一声："来人，还不按大王的意思将马夫推出去斩了!"这时齐景公如梦初醒，赶紧对晏婴说道："相国息怒，寡人知错了。"

晏婴没有正面批评齐景公，但却达到了劝谏救人的目的。可见，点到为止的批评方法的确效果非凡。在像这样的场合中，一方面，该说的话不能不说，根本利益不能牺牲，原则不可放弃；但另一方面，也不能将关系弄僵，伤害彼此的面子与和气。所以，这就需要承认对手的实力、地位、权威，甚至他的道理，然后突然插入你的话锋，点出他的错误之处。这种方法要比直来直去、当面锣对面鼓的否定他人效果好得多，当然这也需要你有更高的修养和智慧。

先给"甜头"，再给"苦头"

有一位父亲喜欢赌博，几乎已经到了痴迷的地步，这样下去自然是输得家徒四壁。长子终于忍受不了父亲的堕落，一天，当父亲又在赌博时，当着父亲的面掀翻了赌桌，将赌具全部毁掉。然而，这并没有阻止父亲继续赌博，父亲依然如故。

次子看到这种情形，终于在某一天走到父亲面前，低声说道："我在学校里，老师教导我们，在学校我们要尊师重道，回到家里要听父母的话。尊师训我可以功成名就，可是，听父亲的话我又能获得什么呢？"次子的话还未说完，父亲已经泪流满面。父亲痛心疾首地说："孩子，你的话言轻意重，爸爸知道错了。"从此戒赌。

长子和次子劝父亲戒赌的不同效果，也让我们看到了采取不同批评方式所获得的不同收获的道理。在批评别人时，如果我们一上来就开始发牢骚，势必会让对方产生抵触情绪，对你的批评也难以听进去。即使表面上接受，也未必说明你已经达到了批评的目的。而如果开始时先创造一个和谐的气氛，先给对方一点"甜头"，让他放松下来，然后再开始你的慷慨陈词，这样往往能达到比较好的效果。

布诺亲王早在1909年就已深切地感觉到利用这种方法的重要。当时，德皇威廉二世在位，他目空一切，高傲自大。他建设陆、海军，欲与全世界为敌。于是，一件惊人的事情发生了！德皇说了许多令人难以置信的话，震撼了整个欧洲，甚至影响到世界。最糟糕的是，德皇还将这些可笑、自傲、荒谬的言论在到英国做客时当众发表出来，而且还允许《每日电讯》照原意在报上公开发表。

比如，他说他是唯一一个对英国感觉友善的德国人；他正在建造海军来对付日本。威廉二世还表示，凭借他的力量，完全能使英国不屈辱于法、俄两国的威胁之下。他还说，由于他的计划，英国诺伯特爵士才能在南非战胜荷兰人。

在当时的和平时期，欧洲没有一位国王会说出这样的话。从那时起，欧洲各国顿时哗然。英国人非常愤怒，而德国的那些政客们更为之震惊。

事后，德皇也渐渐感到了事态的严重，为了解脱自己，他只能请布诺亲王代他受过，宣称一切都是他的责任，是他建议德皇说出那些话来的。

可是，布诺亲王却当即反驳说，德国人或英国人不会相信这是布诺亲王的主意。布诺亲王说出这话后，也马上发现自己犯了一个严重的错误。果然，他激怒了德皇。德皇认为布诺亲王在辱骂他。

布诺亲王原本知道应该先称赞，然后才指出他的错误，可是为时已晚。没办法，他只好做第二步努力：在批评后，再加以赞美。结果，奇迹立刻出现了。

布诺亲王开始夸奖德皇，说他知识渊博，远比自己聪明，德皇脸上慢慢地露出笑容。布诺亲王抬高了德皇，贬低了自己。经布诺解释后，德皇宽恕了他，原谅了他。最后，德皇只好自己去收场。

我们都知道，赞美能让人谦虚，又能建立友善的气氛。在批评别人前，应先提及别人的优点，对他赞美一番，这就犹如刮脸时先涂点肥皂一样，可使人感到轻松愉快，消除刺激和敌意，使后面批评更易于被接受。

每个人都需要真诚的赞美，也需要善意的批评。赞美是鼓励，批评是督促；赞美如阳光，批评如雨露，二者缺一不可。所以，要想让对方接受你的批评，改正错误，就必须在批评前先给对方点"甜头"，然后再给他批评的"苦头"，这样才会让你的批评更有效。

第34节：巧弹弦外之音让对方听出话中话

巧弹弦外之音让对方听出话中话

人难免会因一时的糊涂而犯错误，这就需要批评者在批评时把握分寸：既要指出对方的错误，又要给对方留面子。如果不是为了某种特殊需要，一般应尽量避免触及对方所避讳的敏感区，避免让对方当众出丑。必要时，可巧妙地用"弦外之音"暗示一下他的错处，使他产生一种压力。但也不可过分，还是那句话：点到为止就可以了。

在广州一个著名的大酒家，一位外宾吃完最后一道茶点后，顺手就将一个精美的景泰蓝食筷悄悄"插入"自己的西装内衣口袋中。这一举动正好让一位服务小姐看到了，小姐不动声色地迎上前去，双手擎着一只装有一双景泰蓝食筷的缎面小匣子说："我发现先生在用餐时，对我国的景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的赏识。为了表达我们的感激之情，经主管批准，我代表本店将这双图案最为精美并经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，并按照大酒店的优惠价格记在您的账簿上，您看如何？"

那位外宾立刻就明白了小姐话中的弦外之音，在表示了谢意之后，说自己多喝了几杯白兰地，头脑有些发晕，才误将食筷插入内衣袋内，并且聪明地借此下台阶说："既然这种食筷不经消毒是不能使用的，我就'以旧换新'吧！"说着取出内衣里的食筷恭敬地放回餐桌，接过服务小姐给他的小匣子，不失风度地向付账处走去。

当别人因一念之差犯了错误时，你最好不要当众批评他，让他下不了台，而应像酒店中的那位服务员一样，委婉地指出他的错误，给他一个台阶下，让其心甘情愿地改正错误。要知道，批评和发脾气是两回事。发脾气有时候不但无助于批评的效果，往往还会将事情弄僵。

有一个客人去参加宴会，见主人招待他却没有菜肴，便向主人要来一副眼镜，说自己的视力不好，看不清桌子上的菜。戴上眼镜后，大谢主人，并称赞主人太破费了，弄了这么多的菜。主人道："也没什么菜，怎么说太破费呢？"客人说："满桌都是，怎么还说没菜呢？"主人说："菜在哪里？"客人指指盘内说："这不是菜，难道是肉不成？"

这位客人面对主人的吝啬不好直接说，却转弯抹角，用几句妙语批评主人的吝啬，实在值得回味。既表明了自己的不满，又讽刺了主人的小气。

罗西尼是19世纪著名的意大利作曲家。一天，一个作曲家拿着一份拼凑的手稿来请教他。演奏过程中，罗西尼不停地脱帽。那位作曲家很奇怪，就问他是不是房间很热。罗西尼回答说："不，我有见到熟人就脱帽的习惯，在阁下的曲子里，我碰到了那么多的熟人，不得不连连脱帽。"

罗西尼巧妙地用"那么多熟人"来暗示曲子缺乏新意，抄袭太多，含蓄地向对方表明了自己的看法和意见，既不伤情面又达到了目的。

当然，批评也要就事论事，一是一，二是二，哪儿疼医哪儿，不能揭他人伤疤，翻旧账，或夸大其词，借机整人；也不能因一时一事的错误就将他人的过去全盘否定，或形成限定现象，认为此人"朽木不可雕"，更不能当面断定此人"不可救药"。利用巧弹弦外之音的批评方式，别人是乐于接受的。因为这种批评方式在不动声色之间便令对方明白了其中的含义。

第35节：不要轻易说出"你错了"

不要轻易说出"你错了"

一天，查尔斯o斯科尔特经过受他管理的美国钢铁公司的一家钢铁厂。当时正是中午，工人们正在休息抽烟，而他们的头上正好立着一块大牌子，上面写着"禁止吸烟"。如果你是斯科尔特，你会怎样批评工人？是不是会直接走上前去，指着大牌子对他们说："你们看不到不准吸烟的标语吗？"或者"你们不识字吗？"

相信很多管理者都会这样做。但是，斯科尔特没有这样做。他走向那些工人，递给每人一根雪茄，然后说："各位，如果你们可以到外面去抽这些雪茄，我将感激不尽。"工人们立刻意识到自己违反了一项规定，同时，他们也更加敬重斯科尔特。

在与别人沟通时，我们既要懂得中肯的批评，也要懂得热情的赞美。批评是为了帮助对方认识错误，改正错误，积极把事情做好，而不是要制伏别人或把别人一棍子打死，更不是为拿别人出气或显示自己的威风。

以下几种批评方式，也许对你与他人的沟通有所帮助。

启发式批评

我们批评别人，是针对他的错误而言的。要帮助对方改正错误，关键还在于"内因"，而批评者的"外因"只能起到一定的辅助作用，要让对方从根本上改正错误还要靠自己的"内因"。所以，高明的批评者总是逐渐"敲醒"对方，启发他进行自我批评。比如"你回答得很好，如果能再举个例子说明一下就更精彩了！""对于这个问题，通常我们应采用哪些方法解决呢？"

安慰式批评

莫泊桑年轻时曾向著名作家布耶和福楼拜请教诗歌的创作技巧。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作，一边喝香槟酒。听完后，布耶说："你这首诗的句子虽然有些疙里疙瘩，像块牛蹄筋；不过我读过比这更坏的诗。你的诗就像这杯香槟酒，勉强还能吞下。"

这个批评虽然严厉，但还留有余地，给了对方一些安慰。

迂回式批评

作家班奇利在一篇文章里谦虚地谈到他花了十五年时间才发现自己没有写作的才能。结果，一位读者来信对他说："你现在改行还来得及。"班奇利回信说："亲爱的，来不及了，因为我已无法放弃写作，我太有名了。"

这封信后来被刊登在报纸上，人们为之笑了很长时间。事实上，班奇利的作品闻名遐迩，但他没有直接指责那位读者，而是以令人愉悦的、迂回的方式回答了问题，既保护了读者的自尊心，也保护了自己的名誉。

模糊式批评

艾尔费雷德因为有诗才而闻名。一天，他给一些朋友朗诵自己的一首诗，颇受大家赞赏。但一位叫查尔斯的朋友却说："艾尔费雷德的诗我非常感兴趣，不过，这首诗是从一本书中窃来的。"这话很快就传到了艾尔费雷德耳朵里，他非常生气，要求查尔斯赔礼道歉。查尔斯说："我承认这一次我说错了。本来我以为你的诗是从那本书里窃来的，但我又查了一下，发现那首诗仍在那里。"

这种模棱两可的批评，让对方几乎找不出可以反驳的理由。

幽默式批评

幽默式批评是以不太刺激的方式点到被批评者的要害之处，含而不露，以缓解被批评者的紧张情绪，启发被批评者的思考，增进相互间的感情交流，让批评不仅能达到教育对方的目的，也能创造一个轻松愉快的气氛。

有位作家应邀到某校演讲，时间安排在下午的第一节课，这段时间是学生最爱打瞌睡的时间。他一上台，就声明说："在这个闷热的午后，各位要听我这个老头儿说话，一定很想打瞌睡，不过没关系，各位可以安心地睡。但有两个原则，一是姿势要优雅，不能趴在桌子上；二是不准打呼噜，以免干扰他人。"说完，全堂哄然大笑，瞌睡虫一扫而空。

间接式批评

冯玉祥向来提倡廉洁简朴。他在开封时，不准部下穿绸缎衣服。一次，冯玉祥看到一个士兵穿着一双缎鞋，连忙上前深深地作了一个揖，把士兵弄得莫名其妙，呆若木鸡。最后，冯玉祥告诉他说："我并不是给你行礼，只因为你的鞋子太漂亮了，我不敢不低头下拜哩！"那个士兵吓得魂飞魄散，连忙脱下新鞋，赤着脚跑回去了。

这就是用借彼喻此的间接式批评方法声东击西，让被批评者有一个思考余地。含蓄蕴藉，不会伤到被批评者的自尊心。

三明治式批评

美国著名企业家玛丽o凯在《谈人的管理》一书中说道："不要只批评而要赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须先找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的'三明治策略'--夹在大赞美中的小批评。"

被批评者的最主要的心理障碍是担心自己没面子，损害自己的利益。为此，你在批评前，就要先帮助他打消这个顾虑。打消顾虑的方法就是将批评夹在赞美当中，也就是在肯定成绩的基础上再进行适当的批评。

安慰：温暖你，温暖我

我们在遇到挫折或不幸时，都需要来自他人的安慰。同样，当我们身边的朋友或亲人遇到不幸时，我们也有责任去安慰他们。然而安慰并不仅仅是说几句让对方宽心的话，安慰也是有艺术性可言的。合适而恰当的安慰，能让人摆脱苦恼；而不当的安慰不仅不能帮助对方，反而还可能加深对方的伤痛。由此可见，安慰还是需要掌握一些技巧的。

第36节：安慰的话要说到人心底去

安慰的话要说到人心底去

同情心是人与人之间最珍贵的礼物，人如果缺乏同情心，世界将是多么冷酷！我们之所以对这个世界充满希望，充满温情，就是因为有同情心给予我们无比的安慰。在我们遭遇挫折时，能得到别人的安慰和鼓励，我们才能忘记苦痛，继续前行。

我们希望得到别人的安慰，也会在别人需要我们时去安慰别人，不过，安慰也是有一定的艺术性的。掌握一定的安慰技巧，才能让你的安慰变成"金口玉言"。

如果你的一个朋友生病了，你到医院或家中看望他，你也许会这样安慰他说："不要着急，安心休息，你不久一定会康复。"你大概认为，这种安慰方式很不错，很妥善。但按照说话的艺术来看，你的安慰不过是一种善意的祝祷，却不能算是安慰。

"安心休息，你不久一定会康复。"如果这两句话可以当做安慰，那么除非出自医生之口，否则病人不会因从任何人口中听到这句话而感到安慰。如果你只是用这样的话来安慰他，在安慰上来说是毫无效果的。当然，他可能会感激你的同情。

究竟该说点什么呢？

假如你的朋友还能说话，那么你去探访他时并非一定要说安慰的话，因为那些话听起来让他太厌烦了，他不知道已经听过多少遍了。病期的生活是枯燥的，你的安慰语不如换成外边有趣的新闻，或者一些幽默的话题，让他从你的探访中得到一点愉快，这就是给他最大的安慰了。他可能不会记住你说的安慰话，但他一定会回味你带给他的喜悦。

记住，决不要直接问病人的详细病状和调治方法，他也许已经和别人说过一百次了，关于这些事情，如果你真的想了解的话，还是问他的家人比较好。不要以为直接问病人就表示你关心他，其实这不过是骚扰罢了。

如果你一定要说几句安慰他的话，那么一定不要装出一副怜悯他的样子，他会很反感。因为没有几个人愿意接受别人的怜悯，你越怜悯他，他会越觉得自己的疾病是一种痛苦。记住用相反的方法，如果他的病情不是很严重，不妨对他说："你真幸运，我也想生点小病，好安静地在床上休息几天。"听了这样的话，他会想到自己忙碌的工作，不觉会因为自己的病能得到暂时的休息而私自欣慰。

有时候我们需要安慰病人的家属，这是一项非常不易讨好的工作。与其说上几句空泛的话，倒不如与他们进行一次能让他们感到放松的谈话，除非你对这种病情有特殊的见解，否则不要过多谈及患者的病情。

安慰死者家属最好的方法就是不要提及死者，让家属尽量忘记那些无可挽回的不幸，这对家属来说就是最妥善的安慰。何必为了表示你的惋惜而重新撩起别人的伤痛呢！但是，有些人却会在深深的悲痛中似乎不愿、也不能忘记那些不幸的事情。此时，富兰克林的几句话告诉我们："我们的友人和我们都像被邀请到一个无限期的欢乐筵席中。因为他较早入席，所以他也会比我们先行离席。我们是不会如此凑巧地同时离席的。但当我们知道我们迟早也要像他一样地离开这筵席，并且一定会知道将在何方可以找到他时，我们为什么对于他的先走一步而感到悲痛呢！"

生死似乎永远都是个谜，但若能将谜拆穿，让对方能够悟出道理，使其从苦痛中解脱，那么我们安慰的目的也就达到了。

对别人的不幸表示同情，就是给予别人的安慰。"这点小困难算什么，何必这么苦恼呢？"如果你仅用这两句来安慰一个人，那么你还是不说为佳。因为他觉得这个问题让他苦恼，而你却说他不值得这样苦恼，你不仅没有给他安慰，反而让他感到愤怒。即使他不明说，心里也会想："你懂什么？你只会说风凉话，难道我会为了不值得的事情自寻烦恼吗？"

所以，安慰的前提必须是同情。你要同情对方的苦恼，才能知道如何安慰他。"我明白你的痛苦，不过生活中偶尔的苦恼是难免的。我们的生活不会永远都四季如春，我们也要经历寒冬不是？今天虽然下雨，但明天依然会阳光灿烂啊。"这样的话才能说到对方的心底去。

第37节：安慰他人讲原则

安慰他人讲原则

对许多人而言，看到别人的伤痛与不安是件很痛苦的事。我们经常会想办法尽快解决它，或采取某些行动，或设法提供能尽快解脱的方法。然而，有些人为了避免说错话，常常宁愿选择什么都不说，从而错失表达安慰和关心的时机。或者当别人需要安慰和支持时，我们往往言不由衷，或不着边际，说了一堆话却无法切入重点……

之所以会出现这些情况，究其原因，就是我们不知道该如何去安慰别人，不知道如何掌握安慰别人的原则。那么，我们到底该如何开启"发自内心"的深层对话呢？

倾听

倾听不是让你始终保持沉默，而是仔细听对方在说些什么，对方究竟想表达什么含义。实际上，通常我们都会急于表达自己的感受，或询问对方问题，以为这样就是倾听，事实并非如此。

倾听，是用我们的眼睛、耳朵和心灵去听对方的声音和诉说，而不去追问事情的前因后果。给对方表达和宣泄的机会，胜过任何你对他语言上的安慰。

停顿

在与对方说话时，一旦发现自己心里响起"我不太明白……"的声音时，要停顿下来，问问对方，将问题弄清楚。此时我们要提醒自己，不要马上采取那些不自觉产生的机械性行动去说服对方。

停下来思考一下，能让我们停止判断，停止反应，从而理智地对待对方的问题。否则，我们仅仅通过只言片语就与对方讨论问题的错与对，往往会说出令对方不愉快的话，也就失去了你安慰的初衷。只有在适当的时机说适当的话，才能达到安慰的目的。

给予对方支持

在安慰别人时要记住，不要强硬地告诉别人"你应该觉得……"或"你不应该觉得……"之类的话，人有权力保有自己真正的感觉，不需要你来左右。安慰并不是要你帮助他作判断，也不要想着他们此时正在受苦，需要接受帮忙；安慰是给予对方空间去做自己，并认同自己的感觉。我们不需要用"同意"或"反对"来表达同情和关心。

与对方感同身受

面对面地安慰别人，效果究竟如何其实与我们内心真正的状态是有很大关联的，因为假如我们对对方的遭遇感同身受，我们不仅会分担对方的痛苦，也需要忍受自己内心的煎熬。而这一点，对于被安慰者来说，这种感同身受的表现与安慰，就是他们需要的最好的礼物。

安慰不是拯救

帮助别人度过痛苦的岁月，并不等于将他们从痛苦中拯救出来，任何人都有责任承担他们的行为带来的后果。所以我们首先要认同他们的痛苦，但不要试图用最快的方法来驱散他们的痛苦，这可能是我们无能为力的。面对需要安慰的人，我们所能提供的，就是让他们尽快越过"恐怖之河"的桥梁。

当我们的朋友或家人陷入痛苦之中时，安慰他们的最基本的办法就是：允许他们哭泣。哭泣是人体将情绪毒素排出体外的一种最佳方式。所以，当对方在你面前哭诉时，不要急于递给他面纸，只要让他知道你支持他的心意就够了。

告诉对方你的感受

很多人在安慰别人时，不希望别人知道自己当时的感受。其实大可不必，你完全可以让他知道你此时的感受。你甚至可以直接对他说："我现在无法理解你的感觉，也不知道自己该说什么，但我真的很关心你，很希望你好起来。"即使你自己感到这样的表达有些可笑，也要让对方知道。如果你说不出来，也可以用书写的方式来告诉他你的感觉。

掌握安慰他人的尺度

面对现在的三高社会（压力高、血脂高、学历要求高），很多人都离不开安慰。亲人需要安慰，朋友需要安慰，就连同事都离不开你的安慰。同样道理，自己受到挫折，也需要别人的安慰。可以说，安慰成了人际沟通中不可缺少的一部分。

有些人遇到这种情况，花了九牛二虎之力，绞尽脑汁，用尽平生所学安慰别人，但被你安慰的人轻则感觉不痛不痒，与你期待的安慰效果相差甚远；重则适得其反。这就给我们提出一个问题：安慰人，究竟该掌握一个什么样的尺度？

某同事老王的女儿刚刚经历了人生重要的一次转折--高考。孩子人生的关键时刻，是全家希望的焦点所在，之前备战甚为艰苦，然而成绩出来后却因几分之差与心目中的重点大学失之交臂，老王非常沮丧。此时，作为他的同事，热心的你该怎样安慰他呢？

同事小李，进公司不久，青年热情，主动性强。见老王这么沮丧忍不住安慰说："老王老王，不要难过了，其实考不上重点大学也不是什么绝望的事情，是金子到哪儿都能发光，你看我上的也不是重点大学，现在不也挺好吗？"

同事老张，人近中年，阅历丰富。见老王沮丧，安慰道："老王啊，你的感受我能理解，你看，你们全家尤其是孩子花了那么多心血备考，考不上确实很可惜，但也别太难过了，还是想想看有没有其他办法，看看有什么亲朋好友认识学校的人，说不定有办法让孩子能读上重点大学呢。别急别急，办法总比困难多。"

第38节：不揭别人短

如果是你，你会比较喜欢哪个人的安慰呢？两位同事的安慰正好代表了两种安慰方法。小李的安慰属于消极对比的安慰，而老张的安慰属于积极进取的安慰。相对于小李来说，老张的安慰更给了被安慰人一些积极的希望，就算老王最后没能找到解决女儿读大学的方法，相信他也是非常感谢老张的。

由此可见，好的动机不一定会产生好的结果，要使安慰得到较好的结果，不至于产生副作用，就需要掌握一些安慰的策略和尺度。

不揭别人短

公司年底进行年度业绩测评，小王的成绩不太好，比较郁闷。此时老李走过来直截了当地说："你难过什么啊，你的业绩本来就不好，能达到这个水平已经很不错了。别想了，明天再好好干！"

小王本来就郁闷，听到老李的话，心里更别扭了。这样的安慰，不仅没有收到效果，反而还刺痛了对方。

不说别人忌讳的事

安慰他人的目的是为了让对方更好受，尽快脱离烦恼。但如果像下面这样安慰，恐怕就不太合适了。

正值二十芳龄的小方最近因为身体不适，情绪也很低落，身体也消瘦下来了。别人以为她要减肥，隔壁的大妈见了就对她说："你老是这样下去可不行啊，当心再瘦脸都没有了。"

"脸都没有了？"这话是什么意思啊？姑娘虽然不好开口问，但心里很不高兴，因为她忌讳别人说自己有病。

实际上，这位大妈完全是处于关心小方才说的安慰话，然而却犯了姑娘的忌讳，不仅没能安慰她，反而还加重了她的思想负担。

不伤害对方的自尊心

某科研单位的老张利用休息时间进行了一次软件创新，结果人熬瘦了也没成功。面临失败，他感到非常沮丧。这时，同事老胡走过来，拍拍他的肩膀安慰道："看你的眼睛都熬红了，算了吧！这样没个收获地干下去，还不如在家休息呢。"这话初听起来挺像安慰老张的，可是细细品味，总让人感觉不是滋味。

不给对方添烦恼

老宋在单位体检时发现肺部有阴影，医生嘱咐他最好到医院复查一下。当他将这个情况告诉周围的同事时，有的说："我们一个邻居开始就是这个情况，后来查出是肺癌，你要赶紧去复查啊！不能拖着。"

这种过于实在的安慰，纵然初衷是善意的，但总让被安慰者有些难以接受，被安慰者不仅没有获得安慰，反而更加忧虑。

总之，安慰他人时要掌握技巧，把握尺度。只有恰当合适地安慰他人，才能让对方得到温暖，而于自己来说也能收获友谊。

用安慰来加深爱情

也许爱情中的人都多疑，也许爱情中的人情绪都易变，尤其是女人，在爱情中会更加敏感。这个时候，作为男人就要多说一些安慰、体贴的话，缓解女友的情绪，加深双方的感情。

对于一个女人来说，当她感觉背后有人支持她时，她的心情会因此而转好，双方即可度过短暂的低潮期。所以，当女友心情不好时，男方一定要用适当的语句给予安慰，千万不要慌不择言，让对方有火上浇油的感觉。下面就为朋友们提供一些比较具体的情况加以介绍。

当她担心男友不够爱她时

开始，她可能会问很多问题，有的是关于男友的感觉，有的是关于恋爱中双方的关系。比如，她可能会问你有多爱她，或问你觉得她的身材怎么样，等等。这个时候，你不需要为这些问题寻求理智的答案，因为她实际上只想确定你是否还爱她。

如果她说："你觉得我是不是有些胖？"

你不能回答："是啊，你的身材和模特的肯定没法比。"或者"你不需要这样苛求自己，我不在乎你的身材。"

而应该说："我感觉你很美啊，我就喜欢这样的你。"然后给她一个拥抱，相信这一定能达到她和你都想要的效果。

当她感到心烦意乱时

如果她的心情不好，她会抱怨她的生活。此时，你只要倾听她的抱怨就可以了，不要拒绝她，也不要不耐烦。等她抱怨完她自己的事后，你也不要急于帮她寻求解决方案，因为这个时候她最需要的不是你为她提供的解决方法，而是你的安慰。

如果她说："我连出去的时间都没有，我有好多事情都做不完。"

这时你不应该说："那就别做这么多事啦，你应该好好休息，放松一下。"

而应该说："你真的有好多事情要做，你一定累坏了。"

然后，体贴地听她细说她要做的每件事。说完后，要问问她是否需要你的帮助，让她感到你的关心，从而获得心理安慰。

当她感到有怨恨时

每个恋爱中的女人都希望自己的付出能有所回报，这样她才更有信心。然而当她发现自己的付出远比所获得的多，且又赶上心情处于低潮期，她就会产生怨恨的感觉。而怨恨的对象往往就是你--她的伴侣。这个时候，你最坏的处理方法就是指责她，骂她的思想太负面或说她不讲道理，试图快速将她从坏情绪中拉出来。

如果她说："我讨厌我的主管，她总是让我做很多事情，而且对我要求非常高。"

你一定不能这样和她说："她可能不知道你已经做了很多事，她只是希望你能有最好的发挥。"或者"你直接拒绝她，告诉她你的压力很大。"

你最好这样说："她肯定不知道你已经做了那么多事，她究竟要你怎样呢？"然后，你就听她抱怨好了。

如果一个女人因为某些事产生怨恨的感觉，她最不愿意听到的就是你对那件事的不屑一顾，认为她小题大做。此时她需要的，就是将事情说出来，发泄一下，并希望你能和她站在同一个阵线上。

恰当合理的安慰能缓解精神压力，更重要的是，能让你们的爱情更加牢固，相互之间更加了解和体谅。当然，在安慰时，首先要注意对方的情绪，然后再用温和的语言劝解，如此你和对方的恋情才能更加和谐、长久。

第39节：倾听：此时无声胜有声

倾听：此时无声胜有声

耳听八方，能让我们跟上时代的步伐；广纳群言，能让我们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能让我们增长知识。而要做到这些，前提是要倾听。倾听别人说话表示敞开了自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，才能让彼此的心灵融通，建立起自己良好的人际关系。

倾听是金

在一项关于友情的调查中，调查的结果让调查者感到很意外。调查结果显示，拥有最多朋友的那些人，并非是那些能言善辩，引人瞩目的人，而是那些善于倾听的人。

实际上，这也没有什么不可思议的。生活中我们每个人其实都渴望表达自己。聪明的聆听者能让说话者有充分的表达机会，自然也就更容易获得他人的好感。古希腊有一句民谚说："聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。"说的就是这个道理。

在我们身边．经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己如何如何，好像博古通今似的。这样的人，以为别人会很佩服他们，其实只要有点社会阅历的人，都会对此不以为然。聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己什么时候该说，什么时候不该说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。

有生活阅历的人都知道，大多数事情，不说比说更有效。当然，如果只是泛泛之交，随便聊聊也没有什么不可以的。可是，你要将对方当一个坦诚的朋友来对待，并要进行深交的话，就不要什么都谈了，否则可能会给你的人际关系带来麻烦。

两个情侣晚上在公园约会，月光如水，树影婆娑。如此静谧的夜晚，本当是一种享受，然而男人却不解风情，絮絮叨叨地在女朋友耳边大谈他的理想，吹嘘他的智慧。女友逐渐皱起了眉，可男人还是浑然不觉，谈兴大发，像一只乌鸦一样聒噪不休。终于，女友无法忍受了，抛出了一句令男人难堪的话："你别说了，行吗？"

这样的时候，你有过吗？

任何人说多了后，都难免有水分，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或"骗人"的需要。而骗人的东西，想让别人不知道是很难的。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。

倾听是金。在任何时候，这句话都有用处。

乔治在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发时无意说这样的话："我真希望我的头发能变直。"理发师们都没有留意这句话，乔治却记在心里了。每逢再遇到来擦鞋的客人，他总是不忘问一句："您是做什么工作的？"

终于有一天，乔治在问一位来擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。

"化学家是做什么的？"乔治又问。

"调配一些东西。"化学家只好这样通俗地解释。

"那么您能调配一种东西让我的头发变直吗？"乔治问道。

化学家说："也许可以试试。"

过了一段时间，化学家有一次来擦鞋时，带来了一个小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在头发上后，头发果然变直了。

后来，乔治便与这位化学家联手，将这项产品瓶装后卖给他的一些朋友和理发店，并将这种制剂命名为"华发"。

做一个耐心的听众，是说话的一项重要条件。因为能静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但事后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。

第40节：用"倾听"打开你的推销之门

用"倾听"打开你的推销之门

不知你注意过没有：只要有一个谈话的机会，大多数人都不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听自己说话。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和对方有关的事情。

然而，如果你想成为一名受欢迎的人，建议你在和别人，尤其是和顾客谈话时，还是应该把好的机会留给对方--让他说，说他关心的事，你只要做个好的听众就够了。

一般人在与别人交谈时，大多数时间都是自己在讲话，或尽可能想自己说话。而一般推销员在推销产品时，70％的时间是自己在讲话或推销产品，顾客只有30％的讲话时间。因此这样的推销员总是业绩平平。而那些顶尖的推销员，通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，就要将听和说的比例调整为2∶1；也就是：70％时间让顾客说，你倾听；30％时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这样，你才能打开你的推销之门，成为顶级的推销员。

是的，几乎所有的推销大师和会说话的人都在提醒我们：倾听、倾听、倾听！

倾听可以让你的生活充满快乐，让你的工作变得轻松，最重要的是，能让你的订单来得更多更快，倾听也会让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，更是一种个人的涵养。

世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。尤其在推销时要切记：千万不要太忙于说话，要学会"听话"。

杰尔o厄卡夫是美国自然食品公司的"推销冠军"。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉顾客，但女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔o厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。

突然，他看到主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说："好漂亮的盆栽啊！平常真的很难见到。"

"没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。"女主人听到他对自己盆栽的赞美，来了兴致。

"这个宝贝很昂贵的，一盆就要花八百美金。"

"什么？八百美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？"

"是的。每天都要很细心地养育它……"

于是，女主人开始向杰尔o厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。

最后，这位女主人一边打开钱包，一边说："就算我的先生也不会听我唠唠叨叨讲这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？"

随后，她爽快地从杰尔o厄卡夫手中接过了芦荟精。

一名优秀的业务员，必须能够了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要什么。如果你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。

顾客的购买需要在和你交谈过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，如果在给顾客下订单时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。

日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机。它可以放彩色有声影片，而这位司机从来没有见过能放映彩色有声影片的放映机。

原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题："它将为你及你的家人带来些什么呢？"放完影片后，大家都静悄悄地坐在原地。三分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平："现在还能参加这种保险吗？"

最后，他签了一份高额的人寿保险契约。

在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，那就是他们以为沉默意味着缺陷。然而，恰当而长时间的沉默不但是允许的，也是非常受顾客欢迎的。因为这能给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而担心作出草率的决定。

当顾客说"我考虑一下"时，我们不要急于说服他们，而是一定要给予他们充足的时间去思考，因为这总好过于"先这样吧，我考虑好了再打电话给你。"别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让顾客多沉默一会儿，倾听对方的考虑，是最明智的做法。

第41节：做一个善于倾听的管理者(1)

做一个善于倾听的管理者

每个人都渴望获得他人的认可，无论是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要获得别人的喜欢或敬重，你最好在自己想说什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不仅能避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。

西方有一句著名的谚语叫做：沉默可使傻子成为聪明人。

倾听是沟通过程中一个重要的环节。几乎在任何交流中，我们所能做到的重要的事就是倾听。比如，作为一名管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成倾听的习惯时，就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

所以，要成为一名优秀的管理者，用心倾听员工的担心、恐惧和观点，是排在我们工作的首要位置的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听就可以了。记住：不要装得像个圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，随时随地都学会倾听。

有相当一部分管理者自欺欺人地认为，下属员工们就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说这样的话："我说了这么多了，你们觉得我的观点怎么样？"这个时候，可能没有几个人愿意回应你的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们少说多听的。如果我们总是张着嘴说话，我们学到的东西肯定非常有限，了解到的真相也会少得可怜。

一位管理者要成功，很有必要先听听自己的职员都在说什么，多听听他们的意见和建议，对你的管理工作相当有必要。

为了提高工作效率，有些话是永远不能说的，比如，"一直以来，我们都是这么干的。"这句看似简单、常用的话，其实没有任何积极效果，而且还会与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率和绩效的话。

从现在起，当你的下属带着问题来问你应该怎么做时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的话："能告诉我，你是怎么想的吗？"先这么说一句，然后再倾听。通常，你会看到三种情形发生。

他们想好的正是你想要对他们说的。既然他们就是这样想的，他们就会以最有力的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是，效率就会提升。

他们给你的是一个你从未想过的想法。即使你是老板，也不能保证你的想法最正确，能在市场上赚钱最多。要想赚得更多，就继续倾听吧。

他们的想法根本不可行，原因他们可能不知道。这时，你的工作就是解释为什么他们的想法行不通。

只有能认真听取下属的意见，你才能很快建立一支高效能的队伍，并且，这样的高效还会很持久。

第42节：做一个善于倾听的管理者(2)

在联邦快递刚刚创立时期，联邦快递的网络中心出现了问题，不得不裁减人员，以作调整。当然，人员流动率向50％奔去。这不是一个正常的人员流动率，因为招募和培训新职员要花一大笔费用。

面对这种问题，人事副总裁哈里o凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯o迈奎尔，问道："弗朗西斯，你需要我做些什么？"

看着面带微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道："哈里，我不知道，但你能告诉我你的想法吗？"

谈了一会儿，哈里对弗朗西斯说："请给我一点考虑的时间好吗？"

一周后，哈里找到弗朗西斯说："我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承诺能够给我提供我需要的东西。"弗朗西斯o迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德o史密斯、首席财务官比特o威尔莫兹以及自己参加的会议，会议由哈里主持。

哈里向大家解释道：他在集团内部做了调查，与许多员工谈话，并观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短，一般工作内容就是接收、发送和装运。因此，中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时，全在夜晚。

哈里提醒董事会的成员们："这不是一份全职工作，所以他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工看起来就像被收养的孩子，不像这个公司的人。他们的感觉就是，他们随时会被解雇。而且，该考试时，他们就不会来。但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，但对公司却非常关键。"

"你有什么需要解决的问题吗？"首席财务官比特问。

"提供他们全职的医疗保险福利。"哈里提出。

"可是你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工，会给公司带来很多昂贵费用的。不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多。我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。"

哈里问道："比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗？"

"这与我们的问题有关？"比特不解地问。

"当然，在网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在18～23岁之间。比特，在你这么大时，你的身体会出现大毛病吗？"

经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说："比特，哈里说得有道理，网络中心那批兼职的年轻人就算享受到我们的医疗福利，在相当长的时间里也不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。"

最后，会议取得了共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%，投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的快速攀升。

而更大的收益在于：那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人，毕业后都非常愿意到联邦快递工作。现在，在联邦快递许多重要岗位上的领导者，开始都是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里，他们实现了自己的愿望、激情和价值观。

第43节：倾听不仅仅是听

倾听不仅仅是听

倾听是一种交际的互动，不但要求说者会说，还要求听者会听。学会倾听，是要求听别人讲话要用心、要细心。这是一种礼貌，更是一种对讲话者的尊重。

美国演员阿丽恩o弗朗茜斯曾主持"我是做什么的？"的电视节目。主持人请来一位观众，向他提出问题，然后从中猜出他的职业。该节目办了二十五年。刚开始办时，阿丽恩对怎样提出生动有趣的问题不得要领，后来她的丈夫对她说："看你们的节目时，我感到你不能傻等在那里只想提问，而应细心倾听别人在讲什么。最关键的是，你要学会积极主动地倾听。"

阿丽恩接受了丈夫的建议，她说："这的确是个有效的方法，通过悉心品味他们的谈话，我变得精于此道了。此后，耐心倾听成了我职业的主要内容。"

阿丽恩认为，倾听的作用决不仅仅是获得信息，还是与你周围人们友好相处的一个途径。她从一个七十多岁的老妇人身上也感受到了这一点。

阿丽恩经常在一个杂货店遇到一位老妇人。她深色的双眼充满了戒备和渴望。但当她见到阿丽恩时，总是喋喋不休，唠叨个没完。有时阿丽恩碰到自己心情不好时，都不得不耐着性子听下去。

"我要去阿肯色了，"一天，老妇人对阿丽恩说，"那里春季的高温气候对我的关节炎有好处。不过我会很快回来的，免得你惦念。"

"只有您一个人去吗？"阿丽恩问道。

"对，只有我一个人。"她说，"我是个孤老婆子，独居很久了。可我遇到了许多像你这样的好人，他们愿意听我唠叨。"

阿丽恩意识到，她就是用无处不与人交谈来充实自己晚年枯燥的生活的。聆听的耳朵，就是她的需求，我的耳朵不仅仅属于我自己。从那以后，阿丽恩在与陌生人打交道时，都尽力让自己积极耐心地倾听。

那么，你真的会倾听吗？倾听不仅仅是站在那里，或是坐在那里，美国著名小说家亨利o詹姆士回忆说："艾略特的倾听并不是沉默的，而是活动的形式。他会直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或疾或缓地绕来绕去，没有其他动作。他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听对方说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已经说了他要讲的话。"

德国心理学家赫尔巴特认为：我们要学会"倾听"，首先要明确"倾听"与单纯的听是不同的。后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一种积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到与对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的心理感受，一方面还应就这种理解表示出与对方的共鸣。

为了表示我们对讲话者的尊重和认可，表示我们"正在听"，我们至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而你的动作和表情能告诉别人你是否在听。下面是一些倾听的主要表现方法：

身体语言

面对讲话者或将身体偏向讲话者；

稳定的目光接触；

表现出平静和耐心的表情，或者感兴趣的表情；

点头，表示你能跟得上对方所说的信息；

针对对方传达出的愉快信息给予一个真诚的微笑；

针对给对方传达出的严肃信息给予一个严肃的表情；

当我们需要表现出确实是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。

简短的语言词汇

用一些口语词汇告诉你的讲话者：我正在听你说话，请你继续说。比如：嗯，对，是的，好的，哇，啊哈，我明白了，没错，真的吗，啊，太好了，哦……

复述

重复讲话者所表达信息的关键词或短语，就是复述。通过这种方式，我们可以得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。

比如，有人告诉你，"昨天的会议真有趣。"谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道："有趣的会议？"然后倾听他继续说下去。

发问

在对话过程中，发问的技巧很重要。对不同的人，可提问不同的问题。比如，你的谈话对象是位医生，而你在医学方面完全是个门外汉，此时可以问：

"近来乙肝好像又开始流行了，你们大概又在忙于打预防针吧？"

这个问题既是大家都关心的，也是对方的工作问题。经过你这样一问，他的口就开了。

下面是一些常用的提问关键词--

为什么："你为什么会觉得顾客反对我们提出的观点呢？"

告诉："能告诉我一些与这件事情相关的更多信息吗？"

解释："能给我解释一下你对这个问题的看法吗？"

什么："昨天办公室内究竟发生了什么事？"

怎样："你在这次产品促销推广活动中表现得怎样？"

阐述："阐述一下你们公司的经营理念吧。"

描述："请描述一下这次展会的具体情况。"

给出："给出一个例子说明你的意思。"

……

对于大多数人来说，要想发挥好倾听的力量，获得最佳效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能灵活运用就可以了。

第44节：倾听也要讲技巧

倾听也要讲技巧

成功的商业性会谈的意义是什么？查尔斯o伊利亚特的说法是："成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。"

不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得分寸的倾听者，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。

举个例子，几年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。

没办法，电话公司派出了最干练的"调节员"去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说"是的"、"对"，表示同情他的不满。

这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。

倾听既是我们获得关于他人的第一手信息、正确认识他人的途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

前边我们提到了，要倾听对方，就要主动参与到对方的诉说中，理解对方的含义，与对方产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解对方的含义，读懂对方的内心世界呢？

对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。

对对方提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同对方的反应分开，不要急于给对方的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解对方要表露的真实自我。

如果你在倾听对方倾诉时，能做到这两点，就已经向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态：

专注的神态

专注的神态表示你接受了对方，即使对方的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。

避免与对方距离过远

如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

让谈话按对方的意愿展开

作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断对方的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用对方的话做一些引申，如"就像你刚才所谈到的……"、"正如你所说的那样……"，等等。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让对方感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。

适时恰当地提问

适时而恰当地提问，向对方说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。

聊天--不做沉默的智者

话题：让我们有话可说

知己是如何来的？大概多半是通过聊天聊出来的吧！在与他人聊天时，话题的选题很重要。一旦话题不对，就难以与对方顺利聊下去，所以，寻找好的话题是顺利聊天的关键所在。

选择合适的话题

有些人认为，聊天时只有那些不平凡的事才值得谈。因此朋友见面想开口时，往往满脑子都在苦苦思索，企图找到一些怪诞、惊奇的事件或相当刺激的新闻来当话题。

然而，这类话题毕竟还是少数，更多的时候我们难以找到这样的话题。况且，一些轰动社会的新闻，不用你讲，很多人都知道了，你再讲也就失去了意义。再者，因为对象不同，某些人爱听的，可能另一部分人就不爱听。如此一来，话题就更少了。

其实，人们除了爱听一些奇闻轶事外，更多的是爱听与日常生活有关的普通话题，比如，孩子大了，到哪个学校读书比较好；花卉被虫子咬了，该用什么药；养个什么宠物比较好等等。

对聊天话题的另一个误解是，以为聊天必须谈些深奥的、显示学问的话题，这样才能获得别人的尊敬。所以经常在朋友中间谈些抽象的理论，或谈一些高深的知识。但是你要知道，在朋友中谈论这类话题，一般你是很难找到知己的。

所以说，对于聊天话题的选择，你大可不必作茧自缚。在这方面，国外一些保险公司业务人员的做事准则可以作为我们选择聊天话题的一种借鉴。

那些业务人员在开展业务时，都有一个必须遵守的准则：如果打算与顾客交易，就要先具有面对任何人都能开口说话的胆量和本领。就像一位学者说的那样："如果你能和任何人连续聊上十分钟而又能让对方发生兴趣，你就是最优秀的交际人物了。"总之你要让他对你的话题感兴趣。

当然，有时候对方也会谈一些你不愿意谈的话题，这个时候你就想回避一下。一是可以开诚布公地告诉对方：这个问题一时也难以说清楚，以后咱们再讨论吧。二是引开对方的注意力，比如，接过对方话中的某些枝节问题，借请教、阐发等方法将话题引开。

比如，对方在你的面前指责你一个非常熟悉的朋友："他这个人很小气，那次我们一起吃饭，他买的单，可是后来却跟我说要AA制，要回了一半的钱。"你可以问他："哦，是吗？在哪里吃的饭？"在对方回答后，你们不妨就哪些菜比较有特色聊一聊，将话题引开。

话题的选择最好能就地取材，依照当时所处的环境选取话题。比如，如果你和对方相遇在朋友家里，不妨与对方聊一聊与主人的关系："听说您和某先生是战友？"这样，无论问得对与不对，都不会引起不愉快。

除此之外，你还可以向对方了解一些他熟悉、感兴趣的问题。如果对方是教师，你可以问他："你是教哪科的？学生是不是很调皮？"因为这是对方熟悉的话题，所以对方很容易就能开口。如此，你们就能按这条路子聊下去了，可以聊聊学生、学科、学生以后就业等。

只要有了好的话题，就不愁谈不下去了，也就不愁聊天中面临无话可说的尴尬局面了。

第45节：聊兴大发，兴趣使然(1)

聊兴大发，兴趣使然

多日不见的朋友见面，为了显示友好，总要多聊一些。此时，共同的兴趣就成了不可多得的"聊资"。

实际上，闲聊时，只要话题选得好，都能融洽彼此的关系，促进人际交往。因为谈论对方深感兴趣的事，比谈论一些毫无兴趣的事更能显出亲切。

每个人都有某些方面的兴趣。兴趣可分为两种，一种是对有关系的事物的兴趣，一种是对无关事物的兴趣。什么是有关系的事物呢？就是指你和对方都感兴趣的事物。利用这些兴趣，你和对方常常能建立起超常的关系。

有个笑话说：某君以伶牙俐齿见长。有人向他请教有什么诀窍，他说："其实非常简单，就看他是什么人，对什么东西感兴趣，然后你和他谈他感兴趣的东西就可以了。比如，对方是屠夫，你就和他谈猪肉；如果对方是厨师，你就和他谈菜肴。"请教者又问："那如果屠夫和厨师都在场怎么谈？"他说："那我就谈红烧肉。"

每个拜访过西奥多o罗斯福的人，都对他渊博的知识感到敬佩。哥马利尔o布雷佛写道："无论是一名牛仔或骑兵，纽约政客或外交官，罗斯福都知道该对他们说什么话。"

那么罗斯福又是怎么办到的呢？很简单。每当有人来拜访的前一天晚上，罗斯福就开夜车，翻阅这位客人特别感兴趣的话题。因为罗斯福知道，打动人心的最佳方式，就是与他谈论他最感兴趣的事物。

纽约一家最高级的面包公司--杜维诺父子公司的杜维诺先生也是一位通过聊天做生意的高手。杜维诺先生一直试图将面包卖给纽约的某家饭店。连续四年，他每天都要打电话给该饭店的经理。他还去参加过该经理的社会聚会，他甚至还在该饭店订了房间，住在那里，以便做成这笔生意。但他都失败了。

杜维诺先生说："在研究过为人处世之后，我决定改变策略。我决定要找出那个人最感兴趣的是什么--他所热衷的究竟是什么。

"后来我终于发现，他是一个叫做'美国旅馆招待者'的旅馆人士组织的一员。不仅如此，由于他很热情，还被选为主席以及'国际招待者'的主席。不管会议在什么地方举行，他都一定会出席，即使是跋涉千山万水。

"因此，这次我见到他时，我就开始和他聊他的那个组织。我看到他的反应是那么的强烈。我们聊了半个多小时，都是有关他的组织的，他非常高兴。我可以看出来，那个组织是他的兴趣所在，是他生命的火焰。在我离开他的办公室前，他还'卖'了一张他组织的会员证给我。

"虽然我一点也没有提面包的事，但几天后，他饭店的厨师就打电话给我，要我将面包样品和价目表送了过去。"

第46节：聊兴大发，兴趣使然(2)

"我不知道你对我们的老先生做了什么手脚，那位厨师对我说，但你真的把他说动了。"

"想想吧！我缠了那个人四年。如果最后不是我发现了他的兴趣，和他聊他感兴趣的东西，可能我现在仍在缠着他。"

在人际关系中，一般人都希望与他相处的人能有许多不同的特殊兴趣。有的他可能会比较喜欢，有的比较淡薄。如果可能的话，你应尽量找出对方最感兴趣的事，然后从这个方面去接近他。倘若没有机会，或这种机会不易得到，也该尽可能选择对方最大的兴趣去聊。我们主要的目的，就是要让对方对你产生兴趣，这样才能让聊天继续下去。

某文艺编辑曾讲过一段故事。他邀一位名作家写稿，该作家非常难合作，各报社的编辑对他大伤脑筋。因此，这个编辑在见面前也相当紧张。

一开始果不出所料，怎样都谈不拢。作家一味说："是吗？""也许是吧？""这我还真不清楚"，闹得这位编辑很是头痛，只好打定主意，改天再来，于是闲说起来。

他把几天前在一本杂志上看到的有关该作家作品近况的报道搬出来，说："您的大作最近要翻译成英文，在美国出版了？"作家见对方如此关心自己，就很感兴趣地听下去。编辑又说："您的写作风格能否用英文表现出来？"作家说："就是这点令我担心……"

就这样，他们在这种融洽的气氛中继续谈了下去。本来已不抱希望的编辑，此时又恢复了自信，并最终获得了作家答应写稿的允诺。

没有人会喜欢一个谈话时只讲他自己，而不关心对方的人。人们只愿意和那些与自己有共同话题的人交往。想要与别人的特殊兴趣建立特殊的关系，你要牢记的是，你必须表现出你的真实兴趣，仅仅说几句感兴趣的话是不够的。如果在对方的询问下，你不能掩饰住你缺乏真正的兴趣，就可能会弄巧成拙。

往往越是值得你与他接近的人，你就越应该努力对他感兴趣的事做进一步的了解，让你们的交谈能更加深入。推而广之，他也会乐意提供你所需要的帮助，在许多事情上彼此也都愿意合作了。

第47节：在你的句子里放满东西

在你的句子里放满东西

许多人都没有意识到说话用词给人以形象的极端重要性。实际上，聊天讲话如果能让对方眼前浮现出各种各样的形象，听众就会感到轻松、惬意。如果话题含糊笼统，语言无色无彩，那么恐怕只会让人昏昏欲睡，打不起聊天的兴趣。

在日常生活中，一到周末，我们常看到许多青年男女伫立街头，他们中间有不少人是等待与情侣相会的。这时有两个擦鞋童，正高声叫喊着以招揽顾客。

其中一个说："请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮。"

另一个却说："约会前，请先擦一下皮鞋吧！"

结果，前一个擦鞋童摊前的顾客寥寥无几，而后一个擦鞋童的喊声却收到了意想不到的效果，一个个青年男女都纷纷要他擦鞋。这究竟是什么原因呢？

我们听到第一个擦鞋童的话，尽管他的话礼貌、热情，并且附带着质量上的保证，但这与此刻青年男女们的心理差距甚远，缺乏形象性。因为，在黄昏时刻破费钱财去"买"个"又光又亮"，显然没什么必要。人们从这儿听出的印象是"为擦鞋而擦鞋"的意思。

而第二个擦鞋童的话就与此刻男女青年们的心理非常吻合。"月上柳梢头，人约黄昏后"，在这充满温情的时刻，谁不愿意以清清爽爽、大大方方的形象出现在自己心爱的人面前？一句"约会前，请先擦一下皮鞋吧！"真是说到了青年男女的心坎上。可见，这位聪明的擦鞋童，正是在自己的话题里放入了"为约会而擦鞋"的温情爱意。一句"为约会而擦鞋"一下子就抓住了顾客的心，因而大获成功。

赫伯特o斯宾塞很早就指出过这一点："人们在思考时，总是会清晰具体而非笼统抽象的……所以我们应该避免这样的句子：

'如果一个民族的行为、习性和情绪粗鲁而野蛮，那么他们的刑法规定就会很严厉！'

而应用这样的句子取代它：

'如果某个国家中的人们喜欢战争、斗牛和格斗，他们就会用绞刑、火刑和五马分尸来作为刑罚。'"

在说话或聊天中加入形象的用语，便能让人产生一种对话题内容形象的想象，从而也更能提起兴趣，将聊天继续下去。形象的用语在《圣经》和莎士比亚的戏剧中可以说是充塞于字里行间，简直就像蜜蜂围绕着果酱房一般。比如，一般作家所说的"多此一举"，在莎士比亚的笔下会怎么写呢？请看他的不朽名句："给金子上光，给百合着色，给紫罗兰涂香水。"

不知道你是否注意到，各民族世代相传的谚语中说的几乎都是可见的事物，如"一鸟在手强似二鸟在林"、"强扭的瓜不甜"等，各种比喻也是如此，"懒得像头猪"、"像狐狸一般狡猾"、"坚如磐石"等等。这类例子很多的。

法国哲学家阿兰说："语句的抽象总是糟糕的，你的句子里应放满石头、桌子、椅子、动物、男人、女人。"

从日常聊天，到正式演讲，可说莫不如此。

聊天要充满热情

如果你选择的话题与你长期的经历、追求或者爱好有关，那么你是不难打动你的聊友的。

卡耐基的一个学生就生动地证明了热切之情具有极大的说服力，甚至征服了人们的常识和理智。

这个学生名叫迪克。他宣称，不用草种或草根就能让土地长出蓝草。据他说，他曾把山核桃木灰撒到刚刚耕好的田里，"呼"的一下，地面就冒出了蓝草。

听他说完，卡耐基指出他的发现可能会让他成为百万富翁，成为有史以来最杰出的科学家之一。因为从未有人发现过这样的奇迹：从非生物种创造出生命。卡耐基先生的话显然在表明他的发现是荒谬的，并且在场的其他人也不认可迪克的说法。

但是，迪克却认真而执著，简直是跳着说他没有错，并且告诉大家，他不是在胡说，而是谈他的亲身经历。接着又补充了很多证据，急切笃信之情溢于言表。

卡耐基告诉迪克，他的说法正确性微乎其微。迪克马上又跳了起来，要与卡耐基打五美元的赌，由美国农业部裁定胜负。

此时，有一大半在场的人都站到了迪克那边。卡耐基非常惊讶，忙问这是怎么回事。他们说，原来他们根据常识所作的判断，被迪克充满热情、自信和迫切之词动摇了。

众目睽睽之下，卡耐基只好写信给美国农业部请求回答这个滑稽的问题。自然，回答是否定的。而且农业部的官员还告诉卡耐基，已经有另外一封信写来问他们同样的问题了。

由此，卡耐基得出了一个永远难忘的结论，那就是：如果你对某件事相信到了足够的程度，而且说出时也是热切到了足够程度，就会有人信服你。

还有一次，卡耐基对一个同样有这种想法的学生说："你让自己忙点什么事儿就会对它感兴趣了！"他忙问卡耐基自己该忙什么才能有兴趣。卡耐基简直发火了，大声说："去忙鸽子！到广场看鸽子，喂东西给它们吃；到图书馆看有关鸽子的书，然后再回来讲给我们听。"

几天后，他果然找到卡耐基，然后滔滔不绝地向卡耐基和朋友们谈起了鸽子。他给大家讲了鸽子的很多有趣之处，并且说他读了四十多本有关鸽子的书。结果，他那次与朋友聊天被认为是最有意思的一次。

这样我们可以给您提个建议：对您认为不错的话题，不妨多学习。就像《销售五原则》的作者伯西o怀廷所说的那样："你对一种优良产品了解得越多，你就会越有热情。"

缺少热情的谈话和聊天无疑是枯燥乏味的，也没有人愿意迎合。就比如你在与朋友聊你开车，因为超速而被警察发现了。实际上，对方希望听到的不是你的轻描淡写，而是希望听到你当时的感受，希望你能说出你看着警察写罚单时的情况。你将当时的情况描述得越详细，越精彩，就越能吸引听众。

所以，在与人聊某些话题时，你的话语中有多少激情，就会激起多少听众的激情。

第48节：拒绝使人生厌的话题

拒绝使人生厌的话题

聊天可以是漫无边际地闲聊，也可以有意识地进行。有意识、有目的的聊天往往对自己、对别人都有很大帮助，比利时生理学家科内尔o海门斯，就是从聊天中获得知识的。

科内尔有个习惯，就是每当黄昏与父亲一起散步聊天时，总是准备很多问题让父亲回答。一次，他向父亲提出了一大串有关潜水时呼吸的生理反应方面的问题，父亲将自己知道的知识耐心地为科内尔作了解答，使他受到很大启发，决心发奋攻读生理学。

后来，科内尔终于攻克了这一难题，写出了《血管压力感受器和化学感受器在呼吸控制中的作用》的著名论文，并获得了诺贝尔奖。

可见，聊天中的思想还能成为科学发现中的激励力量。

不过，与吸引力相反的就是厌恶。厌恶的天性常常都会在你对某件事物感到厌恶或触犯时表现出来。正如你想竭力脱离使你讨厌的地方或事情一样，任何和你聊天的人，也在尽力想把那些可能引起冒犯的话题避开不谈。比如在一场聊天的期间，一个足可冒犯在场某位宾客的话题必须被提出时，要使谈话继续顺利下去，唯一的办法就是--转换话题。

有位女青年去探望久病卧床不起的姑妈。见到姑妈后，她关切地问："姑妈，您的饭量如何？"不想这一句问候，反倒使姑妈的脸上更增添了愁容，她忧心忡忡地说："唉，还是不要谈了！"接着就没词了，结果造成了尴尬的局面。

实际上，病人在病情深重时，最苦恼的就是吃不下饭。所以在探视病人时，如果病人面容憔悴，不要谈"你的脸色怎么这么差"之类的话，否则，你的"问候"除了加重病人的思想负担外，没有其他任何好处。平时同人交谈聊天，最好不要涉及疾病、死亡等话题。

忌讳的话会给人带来厌恶、抵触、敏感等不适反应。说话者要么是无知或大意，要么是恶意刺激别人，以达到某种卑劣的目的。

一个男子在车站候车，看到坐在身边的一位女士风韵照人，穿着一双很好看的丝袜，便凑上去搭讪。

"小姐，您这双袜子是从哪里买的？很漂亮，我想给我太太也买一双。"

"我劝你最好不要买，穿这种袜子，会招来不三不四的男人找借口与你太太搭腔的。"

女士的话虽然简练，却句句都有分量，直说得那位男子面部肌肉痉挛。虽然，男子的问话可能是没有恶意的，但因问话方式不对，让女士感到讨厌。许多男士都因为缺乏对女士的了解而使交谈进行得非常不愉快。

社会学家还发现一种现象：有时一两句当众讲出的话看似与别人无关，但往往会得罪一大片人。比如在公共汽车里如果一个人骂另外一个人比较难听的话，使用的是比较庸俗或者与"性"有关的字眼儿，十有八九是要有人出面干涉的。原因是广大民众有一种朴素的愿望，就是希望社会和谐运转，大家和平共处，而风俗习惯往往是他们所信赖的无形的法规。一旦有人违反了"无形法规"，就必然有破坏和谐与安宁之嫌，损害每个人的利益，自然也就会出现群起而攻之的现象。

可见，聊天选话题的忌讳还不少呢！平常的生活中，一些话题最好不要提，比如：

当某人的生命结束时，在其亲友面前或在某些特别的场合不宜直说"死"字，可以讲归西、去世、仙逝、走了、撒手人寰、永远地睡着了。

医生在病人出院时，不宜与病人说"再见"。见到体重超标的人，不要说"胖"，只说"富态"就可以了。同理，瘦可以说成苗条，秃顶可以说是聪明，形容苍老可以说有内涵，形容人丑可以说长得幽默等等。

分寸：有分寸的语言是嫁接成功的桥梁

卡耐基说："好口才是社交的需要，是事业的需要，是生存的需要。它不仅是一门学问，还是你赢得事业成功常变常新的资本。"但是，能说话不等于会说话，话还要说得有分寸。只有把握好说话的分寸，才算掌握了开启成功之门的钥匙，如此才能把话说到人的心坎儿上，达到"一语惊起千层浪"的效果！

第49节：玩笑中的分寸之道

玩笑中的分寸之道

日常聊天中，开个得体的玩笑，可以松弛神经，联络感情，活跃气氛，因而诙谐幽默的人常常会受到别人的喜爱。不过，开玩笑也要讲究分寸，如果玩笑开得不好，不仅达不到聊天的本来目的，还可能适得其反，伤害彼此的感情。

每个人的性格、脾气和爱好不同，因而开玩笑首先要因人而异，还要注意长幼关系。长者对幼者开玩笑，要保持长者的庄重身份，让幼者不失对长者的尊敬；幼者对长者开玩笑，要以尊敬长者为前提。而且，开玩笑还要注意男女有别。男性一般对语言的承受能力较强，一般的玩笑不会让男士感到太尴尬；而女性相反，不得体的玩笑很容易让女士难堪，甚至下不了台。所以，开玩笑前一定要先想一下，对方的性格是什么样的，你和对方的关系如何，你开这样的玩笑对方是否能接受。

开玩笑本来是一种调解谈话气氛的良好方式，但如果使对方太难堪了，就并非开玩笑之道。你笑你的同学考试不及格，笑你的朋友怕老婆，笑你的亲戚做生意上了当而亏本，笑你的同伴在走路时跌了跤……这些都是需要同情的事件，你却拿来取笑，不仅会使对方难于下台，而且还表现出你的冷酷。同样，也不可拿别人生理上的缺陷来做你开玩笑的资料，如斜眼、麻面、跛足、驼背等，别人不幸的，你应该给予同情才是。如果聊天的人中，有一位在生理上有缺陷，那么在谈话中，最要避免易使人联想到缺陷方面去的笑话。

例如，有一天，几个同事在办公室聊天，其中有一位李小姐提起她昨天配了一副眼镜，于是拿出来让大家看看她戴眼镜好看不好看。大家不愿扫她的兴都说很不错。这时，同事老王因此事想起一个笑话，便立刻说出来：

"有一个老小姐走进皮鞋店，试穿了好几双鞋子，当鞋店老板蹲下来替她量脚的尺寸时，谁知这位老小姐是个近视眼，看到店老板光秃的头，以为是她自己的膝盖露出来了，连忙用裙子将它盖住，立刻她听到了声闷叫。

"浑蛋！"店老板叫道，"保险丝又断了！"

接着是一片哄笑声，谁知事后竟从未见到李小姐戴过眼镜，而且碰到老王后再也不和他打招呼了。

其中的原因不说自明。说者无心，听者有意，在老王看来，他只联想起一则近视眼的笑话。然而，李小姐则可能认为：别人笑我戴眼镜不要紧，还影射我是个老小姐。

所以，说笑话要先看看对哪些人说，先想想会不会引起别人的误会。像上例老王严重地伤了一个人的自尊，这是他始料不及的。

在与朋友或同事聊天时适当开几句玩笑，能增进彼此间的感情。但是，开玩笑也要注意一些问题：

开玩笑要分层次，与关系亲密的人、关系一般的人、来往较少的人，开玩笑时都要分清层次。

开玩笑要善意，不能为了愚弄别人而搞恶作剧，否则玩笑就会变成对对方的伤害，甚至形成心理阴影。

开玩笑要看对方的性格，如果对方是个事事较真的人，最好不要开玩笑。

开玩笑要选择适当的时机，不要在对方忙得不可开交或心情抑郁时开过分的玩笑。

开玩笑还要注意对方的职业。在医药行业，你在对方的抽屉里放一只假臂可能都不过分；但在法律行业，可能你在某人屁股底下放一个"吱吱"作响的坐垫，就已经是极限了。

第50节：把不同意见说成细枝末节

把不同意见说成细枝末节

美国前参议院议员罗茨和哈佛大学校长罗维尔，在二战结束不久后一起被请到波士顿去讨论国际联盟的问题。罗茨觉得大部分的听众都对他的意见表示仇视，但他决定必须要让听众都赞同他的意见。

那么他要采取什么方法呢？是直接采取正面、直接的方法向听众"进攻"吗？不好。作为一个极其聪明的心理学家，他决不会采取这样的笨方法。

他到底该怎样表述自己的观点呢？下面是他的那篇讲演稿，听完他开始的十几句话，即使最强烈反对他的人，也无法再对他提出相悖的意见了。

为了能称颂听众的爱国热情，他称呼所有的听众为"我的同胞"；为了缩小彼此意见相悖的范围，他敏捷而郑重地提出了他们的共同理想；为了赞美对方，他坚持说他们的不同点仅仅是方法上的一些琐碎小枝节，而对于美国的发展及世界的和平等大问题，他们的观点是完全一致的。他还进一步称，他也赞成国际联盟组织。分析到了最后，他和对方的不同点仅仅在于是否应该有一个更完善的国际组织。

现在，就让我们一起看看他演说的开头吧。

校长、诸位朋友、诸位先生以及我的同胞们：

罗维尔校长给了我这样一个机会，让我能在诸位面前说上几句话，我感到十分荣幸。我们两人是多年的老朋友，都是信奉共和党的人。他是让我们拥有最大荣誉的大学校长，是美国极有权威和地位的人，他还是一位研究政治最优秀的学者和史学专家。现在，我们对于当前的重大问题在方法上略有不同。然而在对待世界和平及美国人的幸福等问题上，我们的目的是完全一样的。如果你们允许的话，我愿意站在我本人的立场上简单说几句。我曾用简明的英语，一次又一次地说了许多遍，但是有人对我产生了误解，认为我反对国际联盟。其实，我一点都不反对，我渴望世界一切自由的国家联合起来，成立我们所谓的联盟，也就是法国人所说的协会。只要这个组织能真正联合各国，各尽所能，争取世界的永久和平，促成环球裁军的实现。

任你曾多么激烈地反对他的意见，现在当你听完这个开头之后，相信你一定感到心平气和了，你也愿意再继续听下去了，至少现在你相信他是一个正直的人。而如果罗茨在演说开头就将那些信任国际联盟的人加以痛斥，说他们荒谬到了极点，结果可能他会被这些人踢下演讲台。相反，他机智、委婉地讲出自己的观点，就会让听众更愿意听下去。

下面的一段话，是从罗宾汉教授所著的最伟大的、最受人欢迎的《心的形成》一书中摘录下来的，他根据心理学来指示我们为何直接攻击的方式不会发生效力：

"这是我们常常感觉到的，我们并不费什么情感，或是遭遇什么阻力，就把原来的意见改变了。但是，若有人明确指责我们的错误，我们立即就会对这些指责产生反感，而且还会促使我们的主意更加坚决。我们的信念往往在不知不觉中产生，但若有人试图来打消我们的这种信念，我们就会非常坚决地全力以赴来维护它。"

如果你在与别人聊天或交谈时，出现了与对方相左的观点，特别是你想说服对方接受你的观点时，那么你最好不要一上来就否定对方的观点，说他的观点是错误的、荒谬的，这样你一定不会获得你想要的结果。相反，如果你能机智、委婉地说出你的观点，然后将对方引导到你的观点上来，从而让他们忘记自己原来的观点，这将是最智慧的方法。

聊天要避开别人的痛处

通常来说，乐观、宽容的人有时能适当调侃一下自己，甚至是调侃一下自己的生理缺陷，但这仅限于对自己。我们是在与他人聊天或交谈时，就要避开这类话题，把握分寸，不要伤害到别人的自尊心。

事实上，每个人都有自己的忌讳，人人也都讨厌别人提及自己的忌讳。有时候，即使是赞美他人，不小心也可能冲撞了对方，引起对方的反感，有时可能还会招来怨恨。

比如，公司的小刘天生秃头。一天，几个同事在一起聊天，得知小刘的发明专利被批准了，小章快言快语地说道："你小子，真够牛的，真是热闹的马路不长草，聪明的脑袋不长毛。"说得大家哄堂大笑，小刘却不好意思地红了脸。

其实，聊天中开玩笑的人动机大多都是友好的，但若不把握好分寸和尺度，就会产生不良后果，所谓"说者无心、听者有意"。因此，聊天中掌握一些分寸还是很有必要的。

生活中，夫妻双方发生争执也是很正常的事，但有些人就是口不择言，喜欢揭对方的短，甚至让对方当众出洋相，没面子，无地自容，以降服对方而获得快感，这种做法有点不地道。

比如丈夫在和妻子聊天时不经意地说："女人嘛，做得再好也不如嫁得好。你不但不'会做'，就算你会做，如果不是我娶了你，你今天能活得这么滋润？"或者对对方说："不要以为你拿着研究生文凭就是人才了，蒙得了别人可不蒙不了我，不就是拿钞票换的吗？"

有些妻子还会在和邻居、同事等聊天时这样说自己的丈夫："别看他天天在外边人模狗样的，在家里我让他学狗叫，他都不敢学猪叫！"

这些话都太伤人了，但却偏偏有人以说此话为乐，意在显示自己的优越性。

另外，最容易伤到别人痛处的时候，也是安慰别人的时候。如果别人正处于痛苦之中，你在安慰对方时稍不注意，揭了人家的伤疤，那可就是火上浇油。比如一个朋友失恋了，伤心欲绝，这时最合适的安慰方式就是和对方一起找些快乐的事情做，让对方在做这些快乐的事的过程中逐渐忘记痛苦。可是如果你不分青红皂白、故作高深地来一句："我早就看出他（她）不是什么好东西了！""他（她）一直就是在骗你，当初信誓旦旦说爱你都是假的！"这些话只能让失恋者更伤心，而且可能在伤心之余还多了一份窝囊和寒心。

当然，你也可能在不经意间不小心戳到了对方的痛处，此时，最好的方法就是及时补救，比如也适当戳一下自己的痛处。

某学生寝室内，同学们正在争排座次。小方心直口快，与小王争了起来，见比自己小的小王非要排在最末位，就顺口说道："好啊，你排在最末，是咱们宿舍的宝贝疙瘩，你又姓王，以后就叫你'疙瘩王'好了！"原来小王的脸上正好长满了疙瘩，这样被说哪有不恼火的道理！

小方见惹来了风波，懊悔不已，但表面却不急不恼，巧借余光中的诗句揽镜自顾道："'蜷在两腮分，依在耳翼间，迷人全在一点点。'唉，这真是'一波未平，一波又起'啊！"小王一听，不禁哑然失笑--原来，小方的脸上长满了雀斑。

这样无意中刺痛了对方，那就对着自己的某个痛处狠狠开火吧！有这样的勇气和气度，你一定能化干戈为玉帛。

第51节：反驳也要留面子

反驳也要留面子

在社交中，谁都可能不小心弄出点小失误，比如讲了外行话，记错了对方的姓名职务，礼节不当等。懂得说话的人如果发现对方出现这类错误，只要无关大局，都不会大肆张扬，故意搞得众人皆知，让本来可以忽略的小过失一下子变得显眼起来；更不会抱着讥讽的态度，认为"这下可抓到笑柄"了，来个小题大做，拿别人的失误在众人面前取乐。因为这样不仅会让对方难堪，伤害其自尊心，更容易让对方产生反感甚至报复心理，影响彼此之间的社交关系。

即使对方犯了错误，如果不是不可原谅，都要尽量给对方留些情面。即使你很想反驳对方的观点，也要在让对方能下来台的基础上进行。

某公司的待遇很差，职工苦不堪言。公司领导之所以不愿改善员工待遇，是由于他认为员工都是庸才，工作不努力，对公司贡献不大，而且多数人还都是兼职。一旦有人拿其他公司与自己公司作比较时，老板就说，他们公司的职员是正途出身，而自己的下属是杂牌军。

一天，公司的一位高级职员针对公司近来迟到人数逐渐增多的现象对领导反映说："新职员简直都没办法到公司上班了！"

"为什么？"领导奇怪地问。

"坐人力车吧，觉得车费太贵；坐电车吧，又挤不上去，而且每月出的电车费也不够，他们怎样才能解决这个问题呢？"

"以步当车，一文不费，而且还能锻炼身体，这多好的事啊！"领导说。

"不行啊，鞋袜走破了，他们又买不起新的了。不过我有个办法，希望您出个布告，提倡赤足运动，号召大家赤脚走路来上班，这样问题不就解决了吗？谁让他们命不好，生在这个时候呢！谁让他们不去想发财的路子，非要当苦命的职员呢！他们坐不起电车、人力车，也不能穿鞋袜整齐地来上班，都是活该啊！"职员摇摇头说。

他一面说一面笑，说得领导也不好意思起来，只好同意改善一下员工待遇。

卡耐基曾经说过："很多时候你在与别人争论时是赢不了的。要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。"在与别人聊天时，一旦与对方产生分歧，如果是正面的争论，就不会产生胜者，所有人在正面争论中都只能充当失败者，无论他愿意与否。因为，十有八九争论的结果都只会让双方比以前更相信自己的观点绝对正确；或者，即使认识到了自己的错误，也不愿意在对手面前俯首认输。这个时候，最好的方法就是都给对方一个台阶下。

一旦出现分歧时，下面几点必须考虑：

如果对方不小心冒犯了你，最好让自己大度一些，能宽容的尽量宽容，不要反应过激；如果真的不能忍让，可指出对方的错误，但只求使其知错，不要令人难堪。

如果对方对你是好意的提示，你应该诚挚地致谢，不要为维护自己的面子而巧言强词地辩解，甚至将对方的善意和诚意扭曲。

如果别人的求助在自己的能力范围内，应给予积极的帮助；如果实在让自己为难，要力陈原委，请求对方谅解，不要不给对方留余地。

声音：语言的灵魂

语言最主要的表现方式就是声音。可以说，声音是语言的灵魂。声音障碍及表达能力不足，就会让人低估你，甚至会扭曲你的形象。而好听的声音、动情的语调、亲切的话语，往往比雷霆万钧更能达到你预期的反应。

第52节：发现自己的语言障碍

发现自己的语言障碍

作为男人，语言障碍可能会夺走你的能力、权威及说服力；作为女人，语言障碍可能会使你丧失女性的魅力，减少吸引力，使人们在初次听到你的声音后便退避三舍。这些缺点，可能在你并不在意的情况下破坏了你原本美好的形象。那么，如何才能辨别这些缺点呢？

我们知道，如果脸上有疤痕，我们能从镜子中望见；要除掉这些疤痕，可以到药房或化妆品柜台去购回些药品、化妆品，将之治愈或遮掩起来。假如相当严重的话，还能去看整形医生，设法消除。

语言障碍也能除去，但怎样才能知道自己有语言障碍呢？这就要求你在治疗或消除之前，先得辨认出这些缺点来。

很简单，一面镜子就能帮助你对自己说的样子有个概念。

比如，你的镜子能告诉你，你在说话时是否经常皱起唇角，使得谈吐和面部都丑陋不堪；你与人聊天时面部表情是否过于冷漠、僵硬、紧张；你是否过于强抑声调等等。

最忠实的记录者就是你的录音机。你不妨私下用录音机录下你的真正声调和语调，如此你会发现自己的缺点和短处，然后依循书本中的一些有效指示来检查结果。

不仅仅在聊天上利用录音机能帮助你纠正声调语调，就是在事业上，录音机改进谈吐也是帮助你成功的最佳之策。你可以利用录音机大声练习你的建议，练习或组合演讲词、预习会谈等，也可以把你的电话交谈录下来，检查自己的声音及谈话习惯。

如果你不想利用录音机，或者没有录音机，也并非就无可救药，你仍然可以用下列两种简单的方法了解自己的声音：

将你的鼻子贴靠一本半开的大型杂志中央，然后说几句话，你就会听到一个扩大了的声音。

面对房间一隅，尽量紧靠墙壁，站坐均可。然后将手弯成杯形，轻盖耳上，用平常的音调说话，声音便会扩大了反弹回来，你也就能听到自己的声音了。

打造你完美的声音

美国一家影片公司曾推出一部《维多利亚女王》，其中有这样一个片段：

维多利亚女王很晚才结束工作。当她走回卧房门前时，发现房门紧闭，于是抬手敲门。

卧房内，她的丈夫阿尔伯特公爵问道："是谁？"

"快开门吧，除了维多利亚女王还能有谁！"女王没好气地回答。

里边没有反应。女王接着又敲，阿尔伯特公爵又问："请再说一遍，你到底是谁？"

"维多利亚！"女王依然高傲地回答。

里边还是没有反应。女王稍等了片刻，再次轻轻地敲门。

"谁呀？"

这次，维多利亚女王轻声回答道："我是你的妻子，给我开门好吗，阿尔伯特？"

结果门开了。

从上面的片段我们可以发现，以亲切动人的声音提出要求，要远比凭借权势地位发出命令更能获得对方友好的反馈。

在日常与朋友或同事聊天时，如果你拥有一副好的嗓音，那么这就是你参与聊天讨论的天生资质，你一定能引起别人的注意，并很可能因此成为聊天的主角。不过，如果你不具备一副悦耳动听的好嗓音，那么你也要力求使自己的声音给人以如沐春风之感。

要怎样才能让自己的声音给人一种如沐春风的感觉呢？

发音的准确性

我们所说的每句话、每个词，都是由一个个最基本的语音单位组成，然后再加上适当的重音和语调。准确的发音，将有助于你准确地表达自己的思想。相反，模糊不清的发音，不仅影响你的正面形象，更可能有碍于你展示自己的思想和才能。

避免用鼻音说语

这是特别常见极具破坏性的缺点，用鼻腔说话，你就会发出鼻音。用大拇指和食指捏住鼻子，然后说："呣……哼……嗯……"你的手指便会感受到发音时所引起的鼻部颤动，这些就是鼻音产生的。在电影里，如果演员扮演的是一个喜欢抱怨、脾气不好的角色，就要学会用这种鼻音的说话方式。

用鼻音说话，那么你在与别人聊天时肯定是不受欢迎的，因为你的话听起来像在抱怨、厌恶、生气，十分消极。

鼻音对女人的伤害要比男人更深。你听过谁用鼻音说话而显得迷人的？当然没有！不要用鼻腔来期盼达到共鸣的目的。要与对方产生共鸣，就该从胸部发出声音。

控制音量

有些人说话时为了能引起别人的注意，故意将声音提得又尖又高。其实，语言的威慑力和影响力与声音的大小完全是两回事。声音大，并不代表就能说服和压制他人，只能迫使别人讨厌你的声音甚至你这个人。与音调一样，我们聊天的声音大小也有一定的范围。你不妨试着发出各种音量大小不同的声音，并自己听听，然后找到一种听起来最舒服、最易被人接受的音量。

注意语速

语速的快慢会不同程度地影响你向他人传递的信息。语速太快就像音量过高一样，都给人一种紧张和焦虑的感觉。如果你在聊天时语速太快，以至于某些词语说得含糊不清，别人就无法听懂你所表达的意思。

当然，语速过慢也不恰当，会让人听着有焦躁沉闷之感。最好的方法就是在聊天时适当调整语速。偶尔的停顿无关紧要，但不要在停顿时加上"嗯"或时不时地清嗓子。

第53节：声音要充满热情与活力

声音要充满热情与活力

声音可以让人对你产生极美好的幻觉，也可能会使人产生最恶劣的错觉，它能在你疲倦时，让别人感到你仍"精力旺盛"；能在你七十多岁还使人觉得你仍"年轻"。但要小心，别在你精力充沛之际让人感到"疲乏"，强壮时让人觉得"虚弱"，成功时令人感到"挫败"。

别让声音泄露年龄--除非你还很小。富兰克林o罗斯福即使在最后几次演讲中--那时他已病入膏肓--仍然竭力设法使自己的声音听来年轻而富有活力。

用响亮而生机勃勃的声音与人交谈，会给人以充满活力与生命力旺盛之感。当你向他人传递信息时，这一点至关重要。别让人感到你的疲乏，要是你在声音中注入活力，他很可能会受到你的影响振奋起来，声音是会传染的。

培养受人欢迎的语调

就一个人的表达效果来讲，他说话的语调与说话的内容一样，都是至关重要的。有人说起话来的语调就像电钻、像小号，让人有喘不上气的感觉；而有人说话则慢慢吞吞、拖泥带水，能将听者的耐心耗尽；还有些人语调装模作样、虚情假意，让人听了就浑身不自在。其实很多时候我们说话的内容都很好，但常常因为语调的不同而使表达效果有所差异。

"嗓音是身体的音乐，语调是灵魂的音乐"。美国科学家的研究证明，一段讲话是否能被公众接受，内容的重要性仅占30％，讲话者的身体姿势占20％，衣着占10％，而讲话者的语调要占到40％！

我们可能很难改变自己的嗓音，但是，我们却可以修正自己说话的语调。

假如你去了一家服装专卖店，即使你忘记带钱包，如果你能从容，甚至傲慢地对店员说："把那件衣服拿来给我试试。"相信店员一定会跑来跑去地为你服务的。但是，如果你怯怯地提出这样的要求，即使你的口袋里装满了钞票，店员也可能是冷冷地打量你，然后慢吞吞地取下衣服给你。这就是不同语调带来的不同效果。

与人聊天和交流时，选择什么样的语调，有时比选择什么样的词汇更重要。

一直以来，大多数人认为女人的声音都是这样的：尖细、轻柔，有点絮叨，这是娇弱的女人应该具备的理想的讲话方式，因为这时刻可以唤醒男人对她们的保护意识。在舞台和电影里，低沉的女声只有两种：一种是农妇，声音粗犷而沙哑；一种是美女蛇，声音甜蜜而沙哑。20世纪四五十年代，银幕上的玛丽o黛德丽与劳伦o巴考尔的低沉沙哑、果断又婉转的语调，让男人们爱恨交加、魂不守舍，一时成为女士们争相模仿的对象。

事实上，不论我们在任何场合，也不论我们从事的是何种工作，如果我们希望自己的说话语调帮助我们达到目的，那么真诚的语气是必要的。

我们用不着成为帕瓦罗蒂，但我们每个人都能拥有一副优美的嗓音，只要我们懂得如何控制自己的语调。一个医生，平缓、不带感情色彩的语调可以平息患者的焦虑；一个教授，威严、清晰的语调可以控制整个课堂的气氛。电话热线的主持人几乎无一例外地用一种语调说话：平缓、低柔，娓娓道来，关切的语调可以渗入对方的内心。同时，如果你想用甜美的语调打动对方，在说话时最好能一直保持微笑。因为笑容有时也能被对方"听"到。

语调能反映出一个人的内心世界，以及他的情感和态度。你究竟是一个热情诚恳、令人信服、乐观幽默的人，还是一个呆板保守、阿谀奉承、令人生厌的人；你究竟是一个诚实自信、尊重他人的人，还是一个优柔寡断、充满敌意的人。从你说话的语调中，人们都能感受出来。所以说，无论你和他人谈论什么话题，都应该注意让自己说话的语调与所谈及的内容相协调，并能恰当地表明你对某一话题的态度。

第54节：灵活：随机应变方为"上"

灵活：随机应变方为"上"

随机应变能力强的人，遇到困境时经常能自圆其说，补救失误；也能反击对方攻势，兵来将挡，水来土掩；还能应付意外，出色地完成任务。可以说，灵活地说话是展现一个人的才能和智慧的表现，也能增强一个人的魅力，使自己在人际交往中处于有利的位置。

巧妙地应付尴尬

在人际交往中，我们肯定会遇到一些意想不到的事情，要么是自己失言失态，要么是对方的反应不如预料的好，要么是周围的环境出现了没有预料到的变化，等等。在遇到这些猝不及防、进退尴尬的情况时，往往会让人啼笑皆非，狼狈不堪，最后陷入窘境。

有位老牧师从未坐过飞机。一次，因为有要事，不得不乘坐飞机到另外一个城市。在飞机上，老牧师两手紧紧地抓着坐椅的扶手，大腿上摆着《圣经》。看得出，他非常紧张。

这时，一位空中小姐走过来，见他这个样子，就倒给他一杯酒："牧师先生，您喝了这杯酒后感觉会好一些。"

老牧师看了空中小姐一眼，说："我们现在距离地面多高？"

小姐说："我们正在两万英尺的高空上。"

老牧师看了窗外一眼，又说："哦，那还是先不喝了，这里离总部太近了。"

周围的乘客因老牧师的这句话都笑了起来。

空中小姐也笑着说："那么我先将酒藏起来，等离远一点儿的时候我再偷偷拿给您吧。"

奇怪的是，老牧师随着大家开心的一阵笑声后，竟然不觉得紧张了。

《锻炼您的口才艺术：金口玉言》

一个适当的幽默，能让当时的尴尬情况得到消除。昂里艾特o比妮耶曾经说过："幽默是我们身体中最理智的一部分，是治疗剂。幽默能让我们驱逐恐惧，发泄对权威的不满，补偿自己的不足，为自己的失败复仇。您的心理分析家总是这样告诫您：'如果我们不在厄运面前发笑，我们就会从窗口跳楼自杀，或跑去杀死同楼的邻居。'幸好，我们中间的多数人都会笑，所以死亡率大大降低了。"

一次，一位司机和领导开车到另一个城市办事。半路上，司机要下车方便。当时是冬天，天很冷。领导看了看外边的天气，再看看离车很远的厕所，不想去。司机只好下车拔下钥匙，自己去了。

谁知道，汽车在拔下钥匙后，空调就关闭了。可偏偏司机坏肚子，进了厕所就不出来了。领导坐在车里很冷，因此很不高兴。司机回来后，领导就对司机发脾气说："你下车拔车钥匙干什么啊！"司机有苦难言，又不好直说。

原来，这车的自动锁有些故障，关上门几秒钟后就落锁，司机的车钥匙被锁在车里好几次了。但看到领导冻成那个样子，他想现在说车有毛病领导肯定认为自己在找借口，于是就笑笑说："自从本o拉登袭击美国后，我们干什么都得防着点啊！"

领导一听，苦笑着摇了摇头。但看得出，他的不快已经烟消云散了。

尴尬场合、尴尬局面的出现，往往就是刹那间的事，或者仅仅就是几句话的事。如果大惊失色，难以应付，可能就会紧张失措，乱上添乱。但若能在心理上保持平衡和稳定，神色不改、镇静自若地面对出现的问题，就能巧妙机智地应付尴尬。

敏捷地进行反攻

在聊天中，对方可能会有意用犀利的语言攻击你；如果你不够敏捷，就会被对方击倒。但若你能在谈话中富有机智地反击，就可能让对方心服口服。

法国著名戏剧作家莫里哀说："随机应变的回答是一个有机智的人的试金石。"所以说，不论你准备在应对中用什么形式，你都应该在心中想想你的话对对方会产生什么影响。就像许多情绪会让你想起一句机智语一样，你一句机智敏捷的话语，也会激起他人的情绪。

以下的故事，说的是两个人对查尔斯二世所说的话。

第一个是爱特门o华勒说的。他的诗在克伦威尔以及复国了的史蒂华特统治下都曾大大受到称颂。他在克伦威尔时期称颂克伦威尔，而在复国后的查尔斯二世时，又大大称颂之。于是，查尔斯二世就问他为什么这样做，是不是趋炎附势。当然，这是个让他窘迫的情势。然而他却说："陛下，你得知道，诗人是崇尚想象而不重历史的。"

虽然这个回答不会让我们对他产生尊敬，但是，他却受到了皇帝的宠爱。

第二个是约翰o密尔登。他曾是克伦威尔的秘书，并为克伦威尔写了不少册子。查尔斯二世问他："你可曾想过你的眼睛所以瞎掉，正巧是因为你帮了杀我父亲的凶手而遭的天谴吗？"

密尔登这样回答："我的眼睛瞎掉，这是千真万确的事情。不过假如一切祸害都归于上帝的天谴，那么你要知道，陛下，令尊的头颅也是失掉的啊！"

这句富有机智的应对，当然会让皇帝发窘。同时，我们也会合理地推测到，密尔登可能早在他的书房里就已准备好这句回答了。

在许多情况下，尤其是遭受别人的侮辱时，巧妙地应对是能给对方一个立即反攻的毒刺。

伏尔泰早年曾对巴黎殊色女伶爱得林娜o兰可夫海一往情深。一次，当他正去她家拜访时，罗亨伯爵也进来了。

"请问这位高声谈话的青年是谁啊？"这位贵族冷笑着说。

"先生，是一位青年。他虽然不像别人，因为他的名望实在与身份不合而摇摇欲坠，不过他对于他自己的名字，倒却非常尊敬了。"伏尔泰讽刺地说。

罗亨伯爵本想当时举起手杖来击他，然而因女伶的惊倒，不得不当场饶了伏尔泰。翌日，伏尔泰被捕，在伯爵前几乎死去。对于一个地位高于自己的人说机智的话不要紧，但若是触犯了对方的尊严，就可能会引起严重的后果。

所以你在与别人交谈聊天时，如果想反击对方，一定不要让人感到自己受到了侮辱。如果你能说几句让对方感到骄傲的话来反击他，那么你才是真正的高明。

一个律师在与一个演员聊天。这位律师讲起了演员的戏剧才能，而这位演员却在说各省许多不同的戏院。

"您到过爱赛戏院吗？"演员问。

"去过。"律师回答，"而且我还看到了一个非常蹩脚的演员表演，也就是你在此处获得极大声誉的角色。"

"先生，"演员说，"那位演员就是我！"

如果将你换成那位律师，你当时是否会大惊失色，或者窘迫难当？然而这位律师是一位熟悉社交的任务，他竟能不动声色反而显出钦佩的声调说："真想不到，在短短的时间内你居然进步得这么快。"

即使你在反攻别人时，也要设法不要让对方感到不安。最好的方法就是不要对对方指责得太厉害。即使你有时会惹怒对方，可至少对方会认为你是无意的；或者当时他们感到不安，但事后也不会太记恨你。

第55节：打圆场有妙招

打圆场有妙招

与别人聊天发生矛盾争执时，夹在中间的滋味是比较尴尬的。作为争论的局外人，我们应该善于随机应变地打圆场，让彼此的矛盾得以化解。

不过，在打圆场时也要注意一个问题，就是不要偏不要倚，要让双方都觉得你没有偏向。否则，你的圆场恐怕就是火上浇油，还不如不说。

一位中年男子在生意红火的面摊前等了半天才占上位置，要了一份自己爱吃的面。很快面就端了上来，他想先尝一口汤。可是，汤的味道刺激了他的呼吸道，随着"阿嚏"一声，他的体液和着面汤同时砸在了对面一位顾客的身上和面碗里。这可惹火了这位顾客，他"呼"的一下站了起来吼道："你怎么乱打喷嚏！"

中年男子也被自己的不雅之举惊呆了，赶紧赔礼。待缓过神来后，马上对着老板喊道："我告诉你不要放辣椒的，你干吗在里边放辣椒？你赔我的面钱，我要赔人家的面钱！"老板马上问伙计，伙计也很委屈，他明明就没有放辣椒。

结果顾客、老板及周围的群众都开始七嘴八舌，说得不亦乐乎。最后老板感到这不是个事，就赶紧打圆场，对着厨房大手一挥："算啦！再下两碗面，钞票都免啦。只要大家和气，才能生财嘛！"

两位顾客这才平静下来，表示接受。此后，他们还和老板成了朋友。

有时候，当双方都处于尴尬境地时，第三方若能从旁边巧妙地为双方打个圆场，便能将凝滞的气氛变得轻松。

清末的陈树屏口才极佳，善于调解纷争。他在江夏当知县时，张之洞在湖北担任督抚，谭继询担抚军。张、谭两人素来不和。

一天，陈树屏宴请张之洞、谭继询等人。聊天过程中，当谈到长江江面宽窄时，谭继询说江面宽是五里三分，张之洞却说江面宽是七里三分。双方争得面红耳赤，本来轻松的聊天也一下子变得尴尬起来。

陈树屏见状，知道两位上司都在借题发挥，故意争吵。为了缓和气氛，又不能得罪两位上司，他说：

"其实两位说得都对。江面在水涨时宽到七里三分，而落潮时便是五里三分。张督抚是指涨潮而言，而谭抚军是指落潮而言的。"

陈树屏巧妙地将江宽分解为两种情况，一宽一窄，让张、谭两人的观点都在各自情况下显得正确。他们二人听了如此高明的圆场话，也不好意思再争论下去了。

有些时候，争执双方的观点明显不一致时，这时就不能"和稀泥"了。如果你能巧妙地将双方的分歧点分解为事物的两个方面，让分歧在各自的方面都显得正确，这必定是一个上乘之法。

实际上，在聊天讨论中，需要灵活应变地打圆场的事往往很多。有时要为自己的过失打圆场，有时要为他人的争吵打圆场。如果弄不好，不仅不能息事宁人，还可能火上浇油，扩大事态。所以在打圆场时，作为圆场之人要理解争论双方的心情，找出各方面的差异，并对各自的优势给予肯定。这在一定程度上，就满足了双方自我实现的心理。这时再提其他的建议，双方就都比较能接受了。

第56节：上级：把握分寸，巧妙应对

交谈--莫唱"独角戏"

上级：把握分寸，巧妙应对

在你的上司面前，你的说话水平表现如何，对于下属的工作环境、事业兴衰、处事前景等，都具有很大影响。说话中听，上司就会赏识你，器重你，你的前景也是一片光明；说话不中听，上司便给你小鞋穿，设障碍，你的前景也可能一片惨淡。所以说，与上司交谈，一定要掌握艺术。

与领导交谈分寸至上

说话谁都会，但要将话说到位，通过说话给人留下好的印象，却未必人人都能做到。在与领导的相处过程中，懂得说话的艺术极其重要。因为领导在公司里掌握着生杀大权，一不留神说错话，后果你就好好掂量掂量吧！

某报纸的记者在上海卡耐基培训学校旁听了一堂人际关系课，学员在课堂上纷纷提问：如何正确把握与领导的交谈分寸？因为他们大多数人都有过在老板面前说错话的惨痛经历，对这个问题深感苦恼。

如何与领导交谈呢？下面的几点也许能给你一些启发。

将领导当做朋友

他虽然是你的上司，但他同样是一个普通人。他也同你一样，需要和朋友们谈谈各种各样的问题。如果你能让他相信你并没有打算通过一种私人的关系来影响职务上的决定，他或者也很愿意和你做个朋友，和你谈谈他的家庭、孩子等，或是周末如何消遣等话题。

有些领导平易近人，也很愿意与下属打成一片。面对这样的领导，你除了向他多提一些好的意见处，还可适当与他谈谈个人的私生活。但有一点要注意，在与上司交谈时不要无所顾忌。

不替领导作决定

一些下属为了显示自己的精明干练，可能会在某些事情上先斩后奏，自己作决定后再去告诉领导。这就犯了领导的忌讳。

没有一个领导愿意听下属在他面前说："我决定如何如何。"即使你这个决定真的是最佳方案，也不要直接在领导面前说这是你的决定。聪明的说话方式是引导老板说出你的决定。比如对老板这样说："我们有三个方案可选择，都各有利弊。我个人认为第一个方案比较好，但我做不了主，您经验丰富，还是您帮我们作决定吧。"

听了这样的话，老板一定会权衡利弊，做个顺水人情的，这样岂不两全其美？

不要谈论领导的财产

对于一个合法经营的老板来说，无论他拥有多少财产，都是他们自己的，没有什么见不得人的地方。但是在商战中，经济实力的保密是关系到企业生存、老板发展的关键因素之一。因此，你在老板手下工作，对于老板、企业的经济实力和财产来源等，不要过多询问和谈论，或故意无中生有地乱宣传。作为一个员工，你应该养成对自己企业的商情守口如瓶。

同样，也不要问及领导的收入状况，尤其是那些刚刚到企业上班工作、与领导比较陌生的员工，谈论这个话题就更不合适了。

不要与领导开黑色玩笑

开玩笑却实能拉近彼此间的关系，但如果玩笑带有人身攻击的成分，就属于黑色玩笑了。

某天，客户来公司找老板签字。老板签完后，客户连连夸奖老板："您的字签得可真气派啊！"这时，正好会计小杨进来也找老板签字，听了这句夸奖，顺口说道："能不气派吗？我们老板可是暗暗练了三个月的！"此言一出，老板和客户同时陷入了尴尬。

其实，黑色玩笑体现着一个人性的弱点：面对一个人或一件事，会不自觉地进行挑剔。这是一种思维习惯。在生活中，爱开黑色玩笑的人一定是热衷于挑刺的人，这类人往往被认为"刻薄"，容易引起他人反感。同事间开这样的玩笑就已经很过分了，如果与领导开这样的玩笑，冒犯了领导的尊严，后果肯定是很严重的。

不询问领导的婚姻状况

领导也不能脱离现实，他们的婚姻状况也不可能完美无瑕。事实证明，不少大人物、有作为的人，其婚姻状况往往较常人更为复杂，也更难说得清楚。作为一名下属、员工，最大的忌讳就是询问领导私生活方面的情况。

当然，有时领导也可能主动谈及自己的婚姻状况，这时你只要给他一只耳朵听就可以了，不过随便插嘴询问，更不能向别人传播。

不私下议论领导的身材相貌

人的身体相貌，一般来说是先天决定的，任何人的身体相貌都不可能是完美无缺的。员工在和领导交谈时，尤其要注意这个问题，切忌对领导的身体相貌品头论足，特别是不要谈论领导的身体缺陷!

第57节：不当众揭领导短

总之，上司就是上司，即使上司私下里把某位下属引为知己，下属也不要得意忘形，口无禁忌。

不当众揭领导短

"人活脸，树活皮"，作为领导更是如此，他们时刻都希望在员工面前维护自己的权威。所以，聪明的下属懂得处处维护领导的脸面。领导也是普通人，也有弱点和不足。当你发现这些后，千万不要当众揭穿他。因为这会让你的领导颜面尽失，甚至恼羞成怒，做出不利于你的举动。

张作霖在一次给日本"友人"题词时，由于笔误，将"张作霖手墨"的"墨"字写成了"黑"。旁边一个下属说："大帅，这字缺了个'土'。"一句话说得张作霖非常窘迫，一脸尴尬。

这时，张作霖身边的另一个下属马上说："浑蛋，你懂什么！大帅这叫'寸土不让'！大帅怎么能轻而易举就将'土'拱手让给别人呢？"

结果不久后，第一个下属就被张作霖找了个借口调离了，而第二个下属则成了张作霖离不开的得力助手。

现代社会流行一句话：你以为你是谁？这句话很有道理。你发现领导的某些毛病后，一定要先想到自己的地位和身份。

明朝的开国皇帝明太祖朱元璋，出身寒微，曾经是个小混混，当过和尚和乞丐。这是尽人皆知的事情，按说都算不得隐私了。但是，自从他当上皇帝后，他的寒微出身便成了他的"短处"，成了碰不得的东西；只要有人提他的这些过去，比挖他家的祖坟还更令他恼火。

朱元璋在儿时有个最要好的朋友，名叫方不圆。听说朱元璋做了皇帝，就想去向他要个官做。他跑到京城里，对朱元璋大大奉承了一番，然后提出想让朱元璋给个官做。朱元璋其实已认出这个儿时的朋友了，但却故意惊诧地问道："你是谁呀？"

方不圆说："皇上怎么不记得呢？我是方不圆啊！咱俩从小一起光屁股在凤阳长大，小时候从来你干的坏事全由我替你挨打。有一次咱俩偷了一个农家的豆子，背着大人用破瓦罐煮豆吃。豆子还没煮熟，你就要拿来吃，我不肯，你就抢，结果破瓦罐被打烂了，豆子撒满了一地。被偷豆子的人家发现我们，就来追打。你比我小，飞快地跑开了。我比你大，只好站下来挨打。怎么，如今做了皇帝就一点都不记得这些事了呢？"

方不圆将当时的恶作剧说得详尽具体，想这定然能得到朱元璋的封赏。殊不知，他当众揭了朱元璋儿时的"短"，朱元璋哪能饶他，只见朱元璋龙颜大怒，吼道："大胆刁民，竟敢编造故事来骗朕，朕儿时哪有这些不光彩的事？来人啦，推出去斩了！"

方不圆一听，更急了，大喊着朱元璋的儿时小名，破口骂道："朱老四，你耍什么威风，别看你现在成了皇帝，你从小当混混当乞丐当和尚的事别想瞒过世人，你不过是个流氓皇帝……"

没多久，方不圆便被腰斩弃市于京城街头。

方不圆之所以丧命，就是因为他不懂得"避尊者讳"的道理；他本以为细数朱元璋儿时趣事就能获得朱元璋的理解和同情，殊不知这却触及了朱元璋最敏感的神经，揭穿了他极不光彩的一面，最终给自己招来杀身之祸。

不要当众揭领导的短，这是交际场上一条铁定不移的规矩。但是，你千万不要以为只在古时最高一级官场宫廷之中才有这样的条规，现在的生活中这样约定俗成的习惯依然有效。

古人常说："君乐不算乐，与民同乐才算乐。"现在的许多领导也学会了不少管理之道。为了笼络人心，调动下属的积极性，一些领导经常会与下属一起娱乐，或打球，或下棋，或游泳等等。即使这样，你也不要以为真的能与领导打成一片，甚至与领导称兄道弟。别忘了，他终究是你的领导。说话必须摆正自己的位置，切忌用这样的字眼与领导说话："你这人，水平真差，拜我为师好了！""如果你不是我的上司，我今天肯定不会让着你！""你这人，当领导还行，下棋，还差了点。"等等。

即使是在与领导一起娱乐时，我们也要讲究说话的方法，太过火了就会犯忌。该谦让就要谦让，该让领导出风头就让领导出风头。即使你赢了，也要多说一些"承让"之类的话，上司才会感到受用些。

他错了，你不可揭穿他，适当的时候还需替他掩饰，让他面子上好看。毕竟，这些事关系不到你的利益。你充个好人，或许以后还能凭借于此，事事顺利呢!

第58节：善于解围打圆场

善于解围打圆场

通常情况下，我们都希望领导能帮助下属解围，这几乎是人之常情。其实，对于领导和下属而言，工作上的支持是相互的和对等的，处于工作矛盾焦点中的领导，同样也期盼下属能在关键时刻为自己解围。只是领导者的心理需求由于种种原因不便轻易暴露自己而已。

作为下属，善于为领导解围，打圆场，不仅可以获得领导更多的赏识和信任，还能提高自己的工作能力。

慈禧太后爱看京戏，看到高兴时常会赏赐艺人一些东西。一次，她看完杨小楼的戏后，将他招到面前，指着满桌子的糕点说："这些都赐给你了，带回去吧。"

杨小楼赶紧叩头谢恩，可是他不想要糕点，于是壮着胆子说："叩谢老佛爷，这些尊贵之物，小民受用不起，请老佛爷……另外赏赐点……"

"你想要什么？"慈禧当时心情好，并没有发怒。

杨小楼马上叩头说道："老佛爷洪福齐天，不知可否赐一个'福'字给小民？"

慈禧听了，一时高兴，马上让太监捧来笔墨纸砚，举笔一挥，就写了一个"福"字。

站在一旁的小王爷看到了慈禧写的字，悄悄说："福字是'示'字旁，不是'衣'字旁！"杨小楼一看心说：这字写错了！如果拿回去，必定会遭人非议；可不拿也不好，慈禧一生气可能就要了自己的脑袋。要也不是，不要也不是，尴尬至极。慈禧此时也觉得挺不好意思，既不想让杨小楼拿走，又不好意思说不给。

这个时候，旁边的大太监李莲英灵机一动，笑呵呵地说："老佛爷的福气，比世上任何人都要多出一'点'啊！"杨小楼一听，脑筋立即转过来了，连忙叩头，说："老佛爷福多，这万人之上的福，奴才怎敢领呀！"

慈禧太后正为下不来台尴尬呢，听两个人这么一说，马上顺水推舟，说道："好吧，改天再赐你吧。"就这样，李莲英让二人都摆脱了尴尬。

当领导的人，一般都比常人爱面子，尤其是在下属面前。如果在公共场合遭遇尴尬，那是非常令人沮丧的事。这个时候，作为下属就要站出来，帮领导打个圆场，缓和一下尴尬气氛，领导也会对这样的下属心存感激的。相反，如果领导遭遇尴尬时，下属不仅不帮助领导解围，只想着自己脱干系，那么你在这个领导面前工作的时间也就不会太长了。

某食品公司因为产生质量问题引起了社会公众的投诉，电视台记者闻讯都到该公司采访。记者在公司门口遇到了经理助理，便向他询问情况。可是经理助理害怕自己承担责任，就对记者说："我们经理正在办公室，这个问题你们还是直接采访他比较好！"这下可好，记者们蜂拥般闯入了经理办公室，将经理逮个正着。经理躲也躲不开，又没有心理准备，只好硬着头皮一个人应付记者们的狂轰乱炸。

事后，经理得知助理不仅没有提前向自己汇报，还将责任全部推到自己这里，非常生气，不久就将助理解雇了。

这个教训值得我们深思，记者因产品质量问题采访，这对于公司及公司领导来说本来就不是什么光彩的事。此时，领导最需要的就是下属能挺身而出，甘当马前卒，替自己演好"双簧戏"。而对于下属来说，此时不仅要面对记者讲明问题的原因，还要极力维护领导的面子和威信，而不应该将责任推到领导身上。事情做好后，领导自然心中有数，即使不会有明显的表示，也会在适当的时候给下属一定的好处。若下属因怕担责任或没有眼色，将领导弄得很尴尬，领导不发火才叫怪呢！

第59节：巧妙化解与领导的矛盾

巧妙化解与领导的矛盾

很多时候，我们都会与领导因为工作或其他事情产生矛盾，这种矛盾对你与领导的关系极为不利。聪明的下属，会利用巧妙的方式化解与领导之间的矛盾，让自己与领导的关系更亲密、和谐。

那么，下属在面临与领导的各种矛盾时该如何巧妙化解呢？

面对无理指责时保持低调

在工作中我们常会遇到这种情况，过去有过摩擦的同事忽然成了自己领导，让你一下子不知该如何与之相处。解决这个难题的最好办法就是调离，但调动工作可不是一件容易的事，你正确的选择应该是与之调整关系。

作为下属，你可以主动表示友善，将自己与领导的表面距离拉近。在任何情况下，对方都会做出高姿态。这样，你与之关系不好的事实就会被掩盖起来。但你也要记住，在其他同事面前少提你和领导过去的关系，避免风言风语，有关两人的矛盾更不该重提。不妨在人前人后多赞赏他的好处，表示你的大度和友谊。

不为一时之气葬送自己的前程

假如你与领导产生了冲突，论力量，你是鸡蛋，而对方是石头，怎么办？是像拼命三郎那样以卵击石呢，还是避其锋芒，等自己也变成石头，比对方强大时再有所图谋呢？

作哪种选择，从中也能看出你是办大事还是办不成大事的人了。试想，为争一时之气而拼个你死我活，于己于事又有何益？泰山压顶，先弯一下腰又何妨？折断了就永远断了，而弯一下腰还有挺起来的机会。

明太祖朱元璋在位时，有一位吏部官员名叫王朴，曾因直谏犯了龙颜而被罢官。不久，又被起用做御史，他马上评议当时的时政，在朝廷上多次与皇帝争辩是非。一日，又为一事与明太祖争辩。太祖一时恼怒，命令杀了他。

临刑时，太祖又将他召回来问道："你改变自己的主意吗？"

王朴回答说："陛下不认为我是无用之人，提拔我担任御史，奈何摧残污辱到这个地步？假如我没罪，怎么能杀我？如果我有罪，又何必让我活下去呢？我今天只求速死！"朱元璋大怒，立即让左右对他执行死刑。

不是说生性耿直不好，但做人做事要善于开窍，懂得弯与折的辩证法--尤其在一言九鼎的领导面前，不要毫无价值地送了自己的前程。

消除领导的误解

在多个领导手下工作，如果不注意自己的言行，难免会在不经意间得罪某位领导。假如领导误解了你，要想办法消除误解，否则肯定会影响你的工作。

要消除领导的误解，可以从下面几个方面努力：

一、掩盖矛盾：如果领导误解了你，与你之间出现了矛盾，你在其它同事或领导面前要尽力掩盖这件事，不要让所有人都知道你与某个领导有矛盾，以免他们把这件事宣扬得沸沸腾腾，使事态扩大化。

二、在公开场合要尊重领导：即使领导误解了你，在公开场合仍要尊重他，见面要主动打招呼，微笑着与他讲话，让他意识到你对他的尊重。这样他对你的误解慢慢便能消除。

三、背后多褒扬领导：虽然领导误解你，但在背后也不应讲他的坏话，相反还应多在背地里说他的好处，通过别人之嘴替自己表白真心。对方知道你在背地里褒扬他，肯定会高兴，利于误解的消除。

四、找机会尽释前嫌：待领导对自己逐渐有了好感后，可找一个合适的机会请教领导在哪些方面对自己有看法。弄清领导误解的原因后，你可以耐心向他解释，证明你并不是有意的。只要你够坦诚，领导不会不接受你的解释。

甘心做领导的绿叶

当你在工作中取得一定成绩后，不要总想着表现自己一下，而应懂得用自然而巧妙的语言将自己取得的成绩和荣誉归于领导。这样做，能显示你自己慷慨大方的品质和对领导的忠诚。这样也能在领导心中留下一个好印象，而且也可能会换来他同样的回报。

龚遂是汉宣帝时代一名能干的大臣。当时渤海一代灾害连年，百姓生活疾苦，纷纷起来造反。当地官员镇压无效，汉宣帝只能派年近七十的龚遂去任渤海太守。

龚遂就任后，安抚百姓，鼓励农民垦田种桑，规定农家每口人种一株榆树，一百棵菱白，五十棵葱，一畦韭菜；养两口母猪，五只鸡。对于那些心存戒备，依然每天带着剑的人，他劝慰道："干吗不将剑卖了买头牛？"

经过几年的整治，渤海一带社会安定，百姓安居乐业，龚遂也名声大震。于是汉宣帝召他还朝。他有一个属吏王先生，请求与他一起去长安，并对他说："我对你会有好处的。"然而，此人经常一天到晚喝得醉醺醺的，其他属吏都反对他去，怕他坏事，但龚遂还是带他一起上了长安。

一天，皇帝要召见龚遂，王先生便对看门人说："去将我的主人叫来，我有话要对他说。"

尽管王先生整天一副醉汉的嘴脸，但龚遂也不计较，还真来了。王先生问："天子如果问大人是如何整治渤海的，大人如何回答？"

"我就说任用贤才，使人各尽其能，严格执法，赏罚分明。"龚遂说。

王先生连连摇头道："不好不好，这样说岂不是自夸其功吗？大人要这样回答：'这不是微臣的功劳，是天子的神灵威武所感化！'"

龚遂接受了他的建议，按他的话回答了汉宣帝。宣帝果然非常高兴，并将龚遂留在身边，任以显要且轻闲的官职。

龚遂正是在属吏的建议下，将功绩归于汉宣帝，才让自己的晚年更加有了着落。

如果你认为自己有功就忘了你的上司，很容易招惹上司的嫉恨，这可是非常不利于自己发展的。但若你能摸清上司都喜欢被人夸耀的心理，结果就大不一样了。

《三国演义》中有这样一个故事：杨修自以为学富五年，才智出众，因而恃才傲物，身在曹操的营帐里，却根本不把曹操放在眼里，常常口出狂言，做事也经常自作主张。杨修的行为让曹操大为恼火，终于找了个机会砍了杨修的脑袋。

在我们生活的周围，将不如卒、君不如臣的现象屡见不鲜，而明卒被昏将压抑、扼杀的情况同样屡见不鲜。如果你是一位聪明的小卒，却遇到一位无能的领导，或领导一时为一叶障目，这时你该怎么办？

再无能的领导也是有好胜心的，也是要面子的。在领导面前，你最好不要表露出"我比你聪明"的意思，要在谦虚的请教中表达你的意见，这才是你最好的选择。

古人云："人之恶在于好为人师。"一般人都有这样的心理：除了爱听奉承话外，还好为人师。为了满足人的这种心理，你在取得一点点成绩时，千万不要居功自傲，自以为是，而应多将好处和荣誉让给领导，自己甘心当个绿叶，不要让领导认为你是个目中无人的家伙。

会说话的下属并不是消极地给上司留面子，而是在一些关键时刻、给领导争面子，给领导锦上添花，多增光彩，这样才能让自己在职场中如鱼得水。

第60节：不做夹心饼干

不做夹心饼干

我们都知道，夹心饼干很好吃，尤其是中间那个夹馅，软软的，滑滑的，味道非常好。然而，夹心饼干好吃却不好"做"哦！一不留神，自己当了"夹心饼干"，那滋味可是大大地不受用。

李刚在一家外企公司做宣传秘书。一天，他的直属主管--项目经理，安排他为公司新产品做一个宣传策划方案。

经大家讨论后，宣传方案初步拟订，项目经理安排李刚负责执行。李刚加班加点，终于按项目经理的要求完成了方案。但让李刚没想到的是，当策划案交到上级主管那里审批时，上级主管大为恼火，狠狠地批了李刚一通。

李刚觉得很委屈，忙辩解说，这方案是小组所有人讨论的结果。而且项目经理也赞同，这个策划案60%都是项目经理的想法。

结果，上级主管竟当着李刚的面叫来了项目经理，责问道："听说这都是你的想法？你认为这种能叫'方案'吗？值得你们那么多人来集体策划吗？你这个项目经理还是不要当了……"

走出主管领导的办公室，还没等李刚从上级主管的痛骂中回过神儿来，项目经理又狠批了他一顿，并告诫他，以后少往主管办公室跑，说话前动点脑子。

可怜的李刚被夹在中间，两头受气。为什么会这样？如果你是李刚，你会怎么处理这件事？

李刚所犯的错误，在于他找错了说话对象，不应该越过直属主管直接到上级主管那里去汇报工作。就现代公司的组织制度而言，下属员工只对直属领导负责。所以李刚只要将完成的任务交给项目经理就可以了。如果越级汇报，那么就很容易让自己成为"夹心饼干"，不好做人。

当然，除了像李刚这种"主动"当了"夹心饼干"的情形外，还有一种可能是两级主管之间沟通不善，上级主管喜欢事必躬亲，不愿放权；或不信任直属主管，结果上级主管"越级"直接向你传达任务，且又与直属主管处理方式大相径庭，让你夹在中间，左右为难。遇到这样的情况，我们应懂得明哲保身，不要让自己卷入两个主管的是非之中，被动地沦为"夹心饼干"。那么该如何避免呢，我们不妨试试如下的招数。

太极推手，金蝉脱壳

两级主管，一个是上级主管，一个是直接主管，两人都是你开罪不起的人，但偏偏两人意见又有分歧。遇到这种情况，除非你有把握能将他们都摆平，否则不如试试"打得赢就打，打不赢就躲"的对策，来个"金蝉脱壳"，想办法让自己抽身在外，不至于身陷其中。

你完全可以大大方方地、以委婉理性的口气告知直属主管：

"张主任，昨天经理秘书送来一份A产品的市场推广方案，您不在，我替您收下了（实际是经理指名要你来接这个方案）。经理的方案我大概看了一下，和我们现在正在执行的这个（由你负责执行）有很大不同，不知我们是否能从中借鉴一些点子，请您先看一下。"

身为直属主管有责任、有义务帮助下属解决其力所不达的难题。这样，你就能将手上的这个"烫手的山芋"交给直属主管去处理了。而你只需静观其变，听从直属主管安排即可。

切忌，面对上级主管的越级处理，暗自窃喜，以为被上级重用，委以重任，忘乎所以地与上级主管直接"对话"。要知道，"现官不如现管"，若你连直属主管都维护不好，怎么指望日后会有好的发展机会呢？

对直属主管负责

如果你与直属主管产生分歧，并且主管执意要按自己的意见行事，并且指派你去执行，你最好不要多言，只需乖乖地按直属主管的要求做就行了。你的工作就是直接对他负责，有了责任他自然会扛。

借他人的嘴说话

如果上级主管的处理意见确实很好，而直属主管又固执己见，不愿意按上级主管的方法施行。你自己又人微言轻，说出来的话也影响不了直属主管的决定，又不想因其与上级矛盾激化而受牵连，此时不妨找一位了解业务的，与直属主管级别相当或比较有威信的，且与直属主管私交不错的同事从中调停一下。借他人的嘴巴，从旁提个建议给你的直属主管，为你的直属主管找个理由下台阶，事情也许能向好的方向发展。

第61节：让坏消息来得温柔点

让坏消息来得温柔点

"经理经理，不好了，A客户刚打电话说，他们今年不想和我们继续合作了，想找一家新的供应商合作，这怎么办啊？真要这样，我们会损失四分之一份额的！"

如果你就是那位经理，当时正与一位重要客户联络感情，宾主尽欢之际，突然冲进来这样一位员工，气喘吁吁地告诉你这样一个消息，你立在当下，有何感想？

也许你在还没有被这个坏消息震惊前，先被这位员工的举止惹恼了。得承认，不是你修养不够，实在是这位员工行事太没眼色，太不会说话办事了。

转换角色，让我们做回一个员工。面对坏消息时我们该如何得体地向老板回报，才不至于让坏消息蔓延，殃及自身？或说得更有人情味些：如何汇报坏消息，才能减少它对老板的冲击？

让坏消息来得温柔些

俗话说得好：怎么说要比说什么更重要。面对坏消息，如果我们能以一种相对委婉的表达方式将它传递出去，或许对听说双方都会有利无害。比如上面那个消息，如果这样说也许会更好：

"经理，客户那边刚刚出了点状况，A客户打电话过来说……"

这里的措辞用的是"状况"，而不是"麻烦、问题"一类激烈的言辞。这时，你的技巧在于弱化了消息的负面刺激，给上司一个缓冲情绪的时间。如果再配合你本人镇定自若的语调，泰山崩于前而色不变的神态，上司会更高看你一眼。而如果你在表达中再多用一些诸如"我们"一类的字眼，表明你和领导是站在同一立场上，急领导所急，想领导所想，领导也许真会将你当成"自己人"呢！

当然，我们提倡在领导面前委婉地表达坏消息，并不是说你要在领导面前兜圈子，捉迷藏，说了半天还让对方一头雾水。最佳的表达方法应该清晰、委婉地表述。

带着你的建议一起说

有人说：好的上司最痛恨两种人，一种是整天只会讨好的马屁精，另一种则更被他所痛恨，那就是只会将问题丢给上司的下属。

所以，当你有坏消息要向老板汇报时，能否以你的能力所及，考虑一下解决麻烦的相应对策？以你自己对公司的了解，以及对目前情况的分析，怎样处理这个问题最好？这样就可以在说出坏消息的同时，给领导提供一套可行的处理方案，或提供一些有利于解决问题的可靠信息。如果正好你是这个问题的专家，那就更是责无旁贷了。你有责任向领导提供可行的解决问题的步骤，顺便不要忘了让领导知道，有些地方你非常需要他的帮忙，没有他的支持这件事绝对搞不定。

把握开口的时机与场合

如果坏消息不是急于马上让领导知道，那么就选择一个合适的时机对他说。最好是在私下，没有其他人在场时说，让领导有个心理准备。

另外，如果老板刚批评完员工，或老板自己被老板的老板批评了一通，这时你最好不说话为妙。否则老板正找不到出气筒，你却主动投怀送抱，他也就只好顺水推舟喽！

如果你是企业中一位以处理问题为工作内容的员工，掌握上面的这些沟通原则或技巧尤为重要。记住，要将你的领导当成你的朋友、家人，真心为他着想，不要总拿坏消息刺激他，试着把坏话说好，急话说慢；不要因为你要集中处理问题，就让别人真的将自己当成乌鸦，觉得见了你就没好事。这样只会创造不良氛围，于人于己都不利。

第62节：巧妙地对老板说"NO"

巧妙地对老板说"NO"

我们在职场中经常会遇到这样的情况：老板叫你去做某件事，你马上应承下来，即使这件事不该你做，或者超出了你的负荷。也许是慑于老板的压力，也许是处于其他的考虑，你往往都不会拒绝。

然而，下属也有独立的人格，不一定什么事都一味地服从上司。而且，面对一些事情，下属的能力也有限，不可能事事都能做到。这个时候，就要学会拒绝我们的老板。

其实，在实际工作中，我们应该学会对老板说"No"。有心理专家指出：不会拒绝是一种疾病，背后的原因是你不够自信，想用百依百顺来讨好他人。这话也有几分道理。只是在多数情况下，不会拒绝不见得都因为我们想讨好老板，而是因为不知如何开口拒绝而已，生怕拒绝的话说出口后，不但没有实现初衷，反倒惹火烧身，让老板对自己有看法。所以，如果我们能够了解和掌握一些恰当地拒绝老板的技巧，事情可能会好办许多。

直接解释不得不推辞的理由

许多员工尽管手边已经有了一大堆工作要做，但仍不断受托新工作。虽然心里也很想拒绝，但又害怕拒绝后失去个好的工作机会，只好勉强接受。

其实，只因为曾经推拒过一次，并不会因此就失去工作机会。只要能清楚地向领导解释自己不得不推辞的理由，领导是能够给予你谅解的。

"如果可能，我也很想接下这份工作，但目前我这里的工作已经到了饱和状态，这次实在无法承接。因为我不想造成工作质量降低，或逾期不能完成。"如果你能这样恳切地向上司说明理由，上司也不会为难你，反而还能认为你是一个工作很努力且认真负责的下属。

对规定的工作期限提出异议

如果领导为你定下"疯狂"的工作期限，你只需解说这项工作内容的繁重，并举例说明同样的工作量需要领导规定的限期的几倍，给领导一定的考虑和决断时间后，再要求延期。如果限期仍旧铁定不变，那么你也可以请求领导聘请临时员工。此时，领导可能会欣赏你的坦率，你也可能会被认为既对完成计划有实际考虑，又对工作有一种积极的态度。不少领导都表示会晋升那些能准确评估完成工作时间的员工。

当然，倒霉的时候也不是没有，那就是你被领导认为工作效率低。不过这样的领导迟早都会让你感到失望的，因为他的心中本来对工作就没数儿。

利用集团力量掩饰自己的拒绝

如果你被领导委派完成某件事，其实很想拒绝，但又说不出口，此时，你不妨拜托其他两位同事与你一起去领导那里。这并非所谓的三人战术，而是依靠集团的力量来掩护你拒绝的目的。

首先，商量好谁是赞成的一方，谁是反对的一方，然后在领导面前讨论。讨论一会儿后，你再出面说："原来如此，那就太牵强了。"然后再靠向反对的一方。

这样，你不必直接向领导说"不"也能表明自己的态度了。这种方法会给人一种"你们是经过激烈讨论后才下的结论"的印象，而包括领导在内的所有人都不会有一方感到受了伤害，领导也会很自然地放弃对你的命令。

引用名言或俗语

在拒绝别人时，引用一些名人名言或俗语，以表明自己的意思，或佐证自己的观点。这种方式的好处很明显，既增加了说话的权威性和可信度，又省去了许多解释和说明，而且还能增加口语的生动性和感染力。

汉光武帝刘秀的姐姐朝阳公主死去丈夫后，看中了朝中品貌兼有的宋弘。

一次，刘秀召来宋弘，以言相探："俗话说，人的地位高了，就会改换自己结交的朋友；人富贵了，就会改换自己的妻子。这是人之常情吗？"

宋弘回答说："我听说'贫贱之交不可忘，糟糠之妻不下堂'。"

宋弘自然深知刘秀问话的含义，但他进退两难。答应了吧，就违背了自己的做人原则，也对不起贫贱相扶的妻子；含糊其辞吧，还可能招来更多的麻烦；直接拒绝吧，既不得体，又会冒犯龙颜。所以，他就引用了一句古语来"表态"，委婉地表明了自己的态度。

下属：用语言善待下属

虽然作为上司，你在职能和地位上与下属是有区别的，但是，在人格、尊严等方面，上司与下属是平等的。上司要想在下属面前树立威信和声誉，在与下属交谈时就要信守诺言，以身作则，公平待人。只有这样，下属才能服从领导，配合工作，从而将工作做得更出色。

第63节：用人情话笼络下属的心

用人情话笼络下属的心

人情话并不全是虚虚飘飘地闲扯，有些人情话也并非两嘴一开一闭就能说出来，而是需要一种宽阔的胸襟和做大事的气度。所以在某些特定条件下，从某些特殊的人嘴里说出的一些人情话，会让人感觉有千钧之重。我们对《三国演义》中刘备摔孩子收买人心的一段情节耳熟能详：赵云大战长坂坡，九死一生救出少主刘禅，当他从怀中把仍在熟睡的刘禅抱给刘备时，刘备接过来，掷之于地曰："为汝这孺子，几损我一员大将。"果然，赵云泣拜曰："云虽肝脑涂地，不能报也。"

舍不得孩子套不来狼，关键是豁出孩子。但说起来容易做起来难，因为他要付出很大的代价。

大同小异，作为领导者，身边没有一两个忠士也是不行的。所以，领导们都习惯说一些收买人心的人情话来获得他人的忠诚。

秦穆公就很注意施恩布惠，收买民心。一次，他的一匹千里马驹跑掉了，结果被不知情的百姓逮住后杀掉吃了。官吏得知后大惊失色，把吃了马肉的三百多人都抓起来，准备处以极刑。然而秦穆公听到禀报后却说："君子不能为了牲畜而害人，算了，不要惩罚他们了，放他们走吧。而且，我还听说吃过好马的肉却不喝酒，是暴殄天物而不加补偿，对身体大有坏处。这样吧，再赐他们些酒，让他们走。"

过了些年，晋国大举入侵，秦穆公率军抵抗。这时有三百勇士主动请缨，原来正是那群被秦穆公放掉的百姓。这三百人为了报恩，奋勇杀敌，不仅救了秦穆公，还帮秦穆公捉住了晋惠公，大获全胜而归。

看来，领导让下属办事也要学会收揽人心。只有笼络住下属的心，才能更好地让下属心甘情愿为自己效力。

晚清红顶商人胡雪岩是个商业奇才，同时他还是个善于笼络下属的高手。

一天，胡雪岩外出，路上遇到了刚被辞退的一家钱庄的档手李治鱼，便邀他来到一家路边小店一起喝酒。席间胡雪岩问道：

"李师兄，到乡下有什么好活计？"

李治鱼叹道："无非就是割麦插秧，笨重农活，只求果腹而已。"

胡雪岩说："可惜了你一身银钱绝技，却派不上用场，难道就这样英雄末路，委屈一生吗？"

"恶名在外，谁还敢雇咱，只好认命啦。"李治鱼无奈地说。

胡雪岩目光炯炯，逼视他道："如果有人相信师兄的为人，请师兄再回钱庄主掌档手，你意下如何？"

李治鱼疑惑道："若果真如此，便是重生父母、再造爹娘，但谁又能如此大胆，敢违抗同业大会的意愿？"

胡雪岩道："此人远在天边，近在眼前，便是小弟我。"

李治鱼大吃一惊："果真如此吗？"

胡雪岩爽快答道："小弟与师兄同业同行，英雄说英雄，惺惺惜惺惺，对师兄向来极为敬佩，今日愿请师兄主掌钱庄，共同干一番事业。"

李治鱼方知是实，绝境之中如同从天上掉下了馅饼，哪有不愿意的道理！当下便感激涕零，要给胡雪岩跪谢大恩。胡雪岩忙扶住他说："自家弟兄，不必如此拘礼，今后务必同舟共济，共兴钱庄大业。"

然后掏出一张两千两的银票给他，说："从现在起，师兄就是阜康钱庄的档手，每月定饷十两，年底另有花红，这银票拿去，随取随用，订房子、雇伙计、购什物，任你支派，不够再说一声，我随时补上。"

一番真言实话，慷慨大度的安排，令李治鱼心悦诚服，高叫道："雪岩老弟不必多虑，只看咱神算李手段!"

胡雪岩道："从此以后，咱弟兄俩就是一根线上的蚂蚱啦，同呼吸共命运，吃香喝辣，都在一块儿。"一番人情话说出后，一个钱庄的好手已成了他死心塌地的战友。

有时，有些人情话好像分量显得并不重，但因为是从特殊人物的嘴里说出来，尽管轻描淡写，却也能收到奇效。

无论是谁，都愿意在一个富有人情味的团队里工作和生活。这种人情味的注入，首先是该团队领导的责任，因为领导是否善解人意，是否体恤和关怀下属，直接决定着这个团队人性化氛围的浓度。对于新生代员工来说，他们最在意的，就是别人对他们的态度。而善解人意的背后，正是体现了上司对下属的那份最可贵的尊重。

假如一个员工今天气色不好，你要问问他有什么不舒服；如果他请假去照料他生病的妻子，那么当他来上班时，要问问他妻子康复了没有；倘若发现他今天走路一瘸一拐，要问问他怎么回事；如果他经常谈起他女儿上学的事，可过问一下他女儿在学校的成绩如何。虽然这些只是一点儿小小的关心，但他会几天几夜想着你的恩德。这样做当然不难，然而在日常生活中，你会惊奇地发现，这种小小的关心竟使你的上下级关系迥然不同。

第64节：与下属说话也要留余地

大人物也好，小人物也好，这种让人从心里感动的人情话都应该多说，这样会给自己的人际关系创造一个良好的氛围。

与下属说话也要留余地

在一个团队中，上司无疑占有绝对的权威地位，作为下属一般都只有服从的份。这就使得一些拥有绝对权威的上司往往口无遮拦，对下属想说什么说什么，甚至在大庭广众之下厉声呵斥，一点面子也不给下属留。

其实，下属和上司一样，都是有面子的人，也都爱面子。面对上司的蛮横，他们会产生强烈的逆反心理。所以作为上司，不论在任何场合，对下属说话都要留面子，不要将话说得太绝。

多年前，通用电气公司面临一项需要慎重处理的工作，免除查尔斯o史坦恩梅茨的部门主管之职。史坦恩梅茨在电器方面是一等的天才，但担任计算部分主管却是彻底的失败。然而，公司又不敢冒犯他，公司绝对解雇不了他，而他又十分敏感。于是，公司给了他一个新头衔，让他担任"通用电气公司顾问工程师"--工作还是和以前一样，只是换了一个新头衔--并让其他人担任计算部门主管。

史坦恩梅茨非常高兴，通用公司的高级管理人员也很高兴。他们已经温和地调动了这位最暴躁的"大牌明星"职位，而且他们这样做也没有引起一场大风暴--因为他们保全了他的面子。

让下属保全面子，这是很重要的，但是我们却很少能做到这点。我们常常会残酷地伤害别人的感情，又自以为是；我们在其他人面前严厉地批评一个小孩或成人，甚至不去考虑会不会伤害他们的自尊。然而，一两分钟的思考，一两句体谅的话，就可以减少对别人的伤害。下次，当我们必须解雇员工或惩戒他人时，我们应该记住这一点。

一位审定合格的会计师马歇o葛伦杰说："解聘别人并不有趣，同样，被人解雇更没有趣。我们的业务具有季节性，所以，当所得税申报热潮过后，我们不得不让许多人走。我们这行里有个笑话：没有人喜欢挥动斧头。所以，大家都变得麻木不仁，只希望事情赶快过去才好。通常，例行谈话都是这样的：史密斯先生，旺季已经过去了，我们已经没有什么工作可以给你做了。当然，你也清楚我们只是在旺季的时候才雇用你，因此……"

"这种谈话会让人感到很失望，可能还有一种被损及尊严的感觉，所以，除非不得以，我决不轻易说解雇别人，而是委婉地告诉他：'史密斯先生，你的工作做得很好。上次我们要你去纽瓦克，那里工作很麻烦，而你却处理得非常好，一点差错也没出。我想告诉你，公司以你为荣，也相信你的能力，愿意永远支持你，希望你别忘了这些。'结果被遣散的人感觉好多了，至少不会觉得损及尊严。他们知道，如果我们有工作的话，还会继续留他们做的，或是我们以后再需要他们时，他们也是非常乐意回来的。"

美国宾夕法尼亚州的佛雷德o克拉克谈到发生在他们公司的一件事。

一次，公司在开生产会议时，副总裁提出了一个尖锐的问题，是有关生产过程管理的问题。他气势汹汹，矛头指向了生产部总监，一副准备挑错的架势。为了不让自己在同事面前出丑，生产部总监对问题避而不谈，这就使得副总裁更加恼火，直骂生产部总监是个骗子。

再好的工作关系，都会被这样的火爆场面所破坏。说实话，生产部总监是个好员工，但他因为这件事再也不能留在公司了。几个月后，他离开了公司。

法国飞行先锋和作家安托o德o圣苏荷依说过："我没有权力去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。重要的并非我觉得他怎样，而是他觉得自己如何，伤害他人的自尊是一种罪行。"

当然，下属也许真的在某件事上出现了失误，不过即使这样，作为管理者你也要充分顾及到下属的面子。在此基础上，你再从深层挖掘错误的原因，或者用委婉的方式晓之以理，动之以情，循循善诱，才能逐步帮助下属从内心里接受你的批评或建议。

第65节：怎样让他安静地走开

怎样让他安静地走开

对任何一位团队的管理者来说，辞退员工都是一件很伤感情的事，也是每位管理者都不愿面对的情景。即使他不是管理工作中最棘手的事，但也差不多。

一位资深人力资源顾问在问及一些企业老总、人力资源管理层和业务部门经理，最让他们感到头疼的问题是什么，其中很多人说的不是"怎样招募到合格员工"或"如何留住核心员工"等，而是"怎样体面地辞退员工！"可见，"体面地辞退员工"对这些能呼风唤雨的大人物们来说是多么具有挑战性的一件事！因为看到那些无法适应公司发展、越来越拖后腿的员工，或使公司鸡犬不宁的害群之马，管理者必须采取行动，决不能作壁上观，姑息迁就。但是，"请人走"的话溜到嘴边，要怎样说出来才能减少谈话双方的压力与尴尬呢？

据说，在商业尚不发达的时代，一些老板们为了避免类似的尴尬，曾"发明"了这样一个规矩：

在过去的买卖行里，有一个不成文的规则：每逢春节，掌柜老板在店铺开市的头天晚上，都要给伙计们办一桌丰盛的"便宴"。酒过三巡，东家开始说话。如果生意好，便宣布人事照旧，大家开怀畅饮；如果生意不好，东家便借此辞人。辞退的方法是先向大家念一番"苦经"，无非就是世事艰难，前路惨淡之类的，然后，东家会亲自从早就预备好的包子中夹一个放在某人碗里。此人看到东家的举动，也就明白了--自己被解雇了。于是饭后卷起铺盖，告辞离去。这就是民间所说的"滚蛋包子"的来历。

我们现在不去追究这件事的真与假，只是想说明老板要开口辞人的难度。否则，也不用这样大费周折地办"便宴"，夹"滚蛋包子"了。

有人形容辞退员工是一把双刃剑，舞得好，能控制成本，让公司轻装前进，早日走出困境；舞得不好，也会使公司陷入另一个旋涡，团队之中充满肃杀之气，员工人人自危。所以，领导者在开口宣布辞退员工时，都不得不费一番思量。

选择合适的时机

如此晦气的谈话，领导一定要选择好对话的时机。这不仅是为对方着想，也是为自己考虑。试想，如果你想在国庆前一天请某位员工"夹起皮包走人"，此时办公室其他人都在准备回家过黄金周，而这位员工却在与其他员工侃得唾沫横飞时被你一脸严肃地叫到办公室，然后给他浇一盆冷水……如果是你，你会怎样？

所以，辞退员工时一定要提前选个"黄道吉日"。比如在绩效考核后，对考核不合格的员工予以淘汰就无可厚非了；或者企业面临困境，效益、业绩不好时，裁员也是师出有名，情理之中的事情；另外，季节型裁员也不失为一种明智的做法。

总的来说，辞退员工的最佳时机并无定规，但要处理得最富人情味，最能缓冲员工的心理冲突。

态度明确，不让对方产生错觉

这样的面谈，尴尬在所难免，但作为管理者也不要因此就在谈话中兜圈子，聊一些与主题无关的话题。而应等员工在自己对面坐定后，直奔主题，三言两语向对方交代清楚公司的裁员决定。当然，表达上要有人情味，但态度必须明朗。应该让对方意识到，你所传到的决定是最后决定，不容争论，也没有商量的余地。

另外，在辞退员工时也不要做看似好心的、实则毫无意义的安慰，比如"你不干这个会更好"、"你很快就能找到更好的工作"等。这些话不仅起不到安抚对方的作用，还可能让对方认为你是"站着说话不腰疼"，甚至因此激怒对方。与之相反，在推辞员工时为其提供一些有价值的职业建议，倒不失为一种得体而有益的方式。

斟酌谈话内容，控制谈话时间

辞退员工时，与员工面谈的时间不要过长。有专家建议，时间最好控制在15～20分钟左右。

在谈话时，领导只需将辞退对方的原因解释清楚就可以了，不要将谈话时间拖得过长。否则，就可能使自己疲于应付，导致情绪失控或言多必失，说出："其实我也不想让你走，但这是上面的决定"之类的话。记住，你是代表公司来宣布这个决定的。说这种话，不但帮不了他，还可能让他心存公司会收回成命的幻想，不利于他坦然接受被解雇的现实。这样解雇员工，无非是在给自己找麻烦。

在谈到解雇原因时，你要注意摆事实，而不要对员工进行攻击，说"你能力太差"、"你个性太强，合作有困难"之类的话；也不要谈及任何与员工年龄、性别、生理缺陷等有关的事情，否则可能会伤害到员工的尊严。

即使是摆事实，也不要以"因为你表现不好，不配在公司留用"为由头。你只需强调：因为公司经济不景气，或结构调整等客观原因，不得不裁员，请员工不要怀疑自己的能力和表现，帮助他们正视自己被解雇这件事。即使真的因为员工表现不好，也应尽量委婉地说："不是你不行，而是公司暂时没有合适的岗位提供给你。"

做到了上面几点，相信在解雇员工时就容易多了。不仅不会伤及与员工之间的感情，也让员工更容易接受被解雇这个事实。

第66节：拒绝加薪有讲究

拒绝加薪有讲究

作为一名领导者，当一名尽职尽责的下属向你提出合情合理的加薪要求时，你是否能欣然应允，让双方皆大欢喜呢？

但是，别忘了，你可能刚刚还在为公司正面临利润滑坡、预算紧缩而头疼。如果口头应允了对方的加薪要求，你拿什么去兑现呢？然而，一口回绝是不是也不太好呢？

面对这种令人左右为难的问题，你打算怎么办？像鸵鸟那样，将脸埋入沙子，等问题自动消失，还是把拒绝的话留到明天再说，过一天算一天呢？

虽然这都不失为一种解决之道。但是，如果真这样做，你看起来就不像一个出色的管理者了！

实际上，如果你能对形势估计得足够正确，对情况分析得足够透彻的话，不妨当机立断，果断地向对方表明态度。

充满人情味地拒绝

如果拒绝对方在所难免，但果断地拒绝不等于不近人情。像下面这位主管的拒绝，简直就是噎死人不偿命：

"加薪？公司今年业绩不好，你也不是不知道。况且公司刚刚失去一个大客户，我还不知道怎么弥补损失呢，你还提加薪？现在连工作都不好找，就算降薪都没什么可说的！"

试想一下，那位好不容易才鼓足勇气提出加薪的员工，不仅没有获得加薪，还惹出这么多不顺耳的话来，他还有心情为公司好好工作吗？

所以，就算你是老板，对公司员工有绝对的优势和主动权，但这个时候最好也讲究一下说话策略。尤其是对那些对公司作出过很大贡献，具有一定实力的员工，拒绝更应慎重。因为这些员工可能在提出加薪要求前已经为自己准备了后路--加薪不成，另谋高就。如果你不打算失去这样的员工，说话就要慎重小心。即使要拒绝对方的要求，也要说得充满人情味，在谈话中将此人的能力与公司的需求相衡量，然后基于他的工作表现，巧妙而委婉地否定他的要求。

给员工一个合理的理由

其实，下属在向你提出加薪要求前，已经做好了两种结果的准备。如果你能本着设身处地的态度，为下属着想，给出合理的拒绝加薪的理由，让下属明白你这样做不是独断专行，而是事出有因，相信你一定能获得员工的理解和谅解。

要注意的是，当你给出下属解释前，一定要先听听下属的要求和想法。要知道，向自己的老板要求加薪并不容易，下属要鼓足勇气走到你面前更要花点时间。所以当下属向你提出要求时，你最好请下属坐下来，听他说说想加薪的理由，让自己了解下属的问题所在。这样也更有利于你从对方的角度看问题，从而有针对性、有说服力地阐明拒绝理由。

不乱开空头支票

任何一个优秀的管理人员，面对下属不合理或暂时无法满足的加薪请求时，都会圆通而果断地说"不"。更重要的是，一些领导不会因为拒绝了下属的合理要求而心存内疚，甚至不负责任地作出超越自己权限的承诺，乱开空头支票。因为即使你一再强调你承诺的事要视将来情况决定，如等到业绩有转机了等，下属仍可能将它看做是承诺。因此，在拒绝时尽量不要开空头支票，徒然增加双方的麻烦。

将加薪换成其他奖励

加薪与不加薪的区别在于：加薪能增强员工的工作积极性。而要达到这个目的，不一定仅靠加薪才能达到。如果你打算拒绝给员工加薪，又不想打击员工的工作积极性，不妨尝试将加薪换成其他奖励方式，比如为员工提供良好的发展空间，让员工在公司内部发挥更大的优势，在技术、经验上得到积累；或者提供难得的培训机会等。想必有上进心的员工对这样的安排都会觉得是意外之喜，欣然接受。而且，这样也能让员工觉得：工作除了获得金钱外，还会获得更多有价值的东西。这不论是对员工，还是对公司，都是有好处的。

第67节：批评下属也要讲究方法

批评下属也要讲究方法

"人非圣贤，孰能无过？"你的下属当然也不例外。作为领导者，你该如何去批评他们呢？其实，那些真正想通过批评解决问题，更好地改进工作的领导都很清楚：批评下属绝不是一件轻松、容易的事。就像一个合格的医生一样，对待每次手术都要全力以赴，不能掉以轻心。

杜绝揭人伤疤

大多数人并不喜欢揭人伤疤，生来就喜欢揭人伤疤的人少之又少。但在情绪不好时就难说了。尤其是领导者，因为人事大权在握，对别人的过去知道得一清二楚，怒从心头起难免出口不逊，说些诸如"你不要以为过去的事情没人知道"之类的话。

对于今天该指责的事项，引用过去的事例是不适当的。只有当要把过去的例子作为追究事理方面原因的资料时，才能将它拿出来。如果领导不懂这个道理，驾驭不了自己的情绪，喜欢揭旧伤疤，那么员工就会产生这样的心理："都已过去的事了，现在还抓住不放，太过分了！在这种上司手下干活，恐怕一辈子也没有出头之日！"

为什么旧事重提会引起对方的反感和愤怒呢？因为事过境迁后，下属认为自己已得到领导的宽恕，相信对方必然将过去的事忘了，并从此信任对方。而当领导重提旧事时，内心就马上愤怒至极，认为原来他只是假装忘记，事实他仍记挂在心！如此一来，不但从此不再相信对方，且可能因此而形同陌路。

一分为二地给予评价

既要修正错误的行为，更要肯定和鼓励好的动机，尤其应先肯定动机，后修正错误。

老话儿说得好："倒洗澡水的时候，不要将孩子也一起扔了。"同样，批评错误行为的时候，也不能将下属的积极性也一同抹杀了。就像医生看病一样，不能在切除患者病灶时，将其他正常器官也一并顺手牵羊。

批评要对事不对人

领导批评员工，目的在于指出并纠正员工的过错和失误，或制止和修正员工违反团队规章制度的行为。批评的对象，是员工的行为，而不是员工的人格和品质。所以领导者要记住，作为一名管理者，我们训诫的是过错的行为，而不是有过错的人。

在批评时，领导避免向员工说这样的话："我从未见过像你这样把事情弄得如此糟糕的人"或"整个部门就数你最差"等。这些带有侮辱性的语言，只会激起对方的对抗心理，让人怀疑管理者的批评动机。这不仅不利于对方认识错误，改进工作，还可能会激化矛盾。

比如，要想让一个办事过分关注细节的人能改正忽略大局、过于计较细枝末节的毛病，我们可以这样说：

"我知道你办事一向认真周到，凡交给你的事，我们都很放心。但如果你能从整体上把握办事的方法和方向，你的工作会更出色。那么，怎样才能避免批评带来的不好后果呢？"

不在公共场所批评员工

一个领导者，在第三者面前批评某个员工的行为，是绝对不可原谅的。用这种方法批评员工，不仅打击员工士气，还会造成对方顽强的反抗。而在公共场所巧妙地暗示对方注意自己的错误，他则会真诚地改正错误。

华纳梅克每天都到费城他的大商店去巡视一遍。一次，他看见一名顾客站在台前等待，没一个人接待她。那些售货员都在柜台后处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克没说一句话，而是默默站到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深，他们及时改正了服务态度。

若要不惹火人而改变他，只要换一种方式，就会产生不同的结果。在公共场所，如果一定要批评的话，我们不妨旁敲侧击地暗示对方。对人正面批评可能会毁损了他的自信，伤害他的自尊；如果你旁敲侧击，对方也会知道你用心良苦，他不但会接受，而且还会感激你。

及时挽回批评所造成的负面影响

不当众责备下属当然是最好了，但有些领导容易冲动，特别是看到下属犯了比较严重的错误，严重影响全体时，可能按捺不住火气冲天，当众责骂起下属来。这就好像"丢了羊"一样。为防止继续"丢羊"，领导就必须立即采取"补牢"措施，使因一时冲动而产生的副作用减到最小。

某经理对工作一丝不苟，只是脾气暴躁。一天，他看到部门经理在工作中出了一点差错，便立刻暴跳如雷，大声斥责部门经理。事后，经理冷静下来，觉得自己太冲动了，而且后来听部下解释说，这个部门平时工作十分出色，只是因为特殊情况出点小错，但工作成果还是可观的。

于是，经理马上进行"补牢"工作。在他那天下班前，派人找来部门经理，说："今天委屈你了，怪我太冲动，没有了解清具体情况就责怪你，请原谅。不过，你们部门的工作仍要提高，相信你能做到这一点。"

几句话使部门经理的心得到了安慰，同时又有种被信任感，再大的委屈也飞到九霄云外了。

俗语说："打一巴掌再给一个甜枣。"虽然"这一巴掌"不能轻易打，但既然"打"了，给与不给"甜枣"效果肯定大不相同。丢了羊，再补牢便是一个不是办法的办法。

第68节：当优秀员工要"改嫁"

当优秀员工要"改嫁"

可以毫不夸张地说，关键员工的离去，对企业造成的影响是巨大的，有时甚至是灾难性的。但这种情况又不可避免地每天都在发生，正如赛普拉斯公司首席执行官T.J.Rodger所说的："现在已没有一家公司能将自己密封起来，来阻止外来竞争的侵袭。公司内部高质量的员工，始终不断收到来自外边提供的工作机会。"

有专家统计：在那些自愿离职的员工当中，去意已决地向企业提出辞职的约占40％；辞职目标不是很明确的约占20％；介于两者之间的辞退员工约占40％。从中我们可以看出，只要企业的高层管理人员能即使作出正确积极的反应，准确把握员工离职的心态和原因，大部分员工还是能被挽留下来的。

那么，管理者怎样通过沟通既能最大可能地挽留住员工，又不失公司的尊严呢？

尽快进行面对面沟通

收到核心员工的辞职报告后，管理者应尽快在最短时间内迅速作出反应，甚至中断会议，放下手头的日常工作，以示对此事的重视。任何迟疑、怠慢都有可能让这位员工理解为冷漠、轻视，使他们更坚定离职的决心。

同时，还应争取与之进行面对面的沟通，避免用电话和E-mail样不利于管理者掌握更真实、更全面的信息。通过面谈，察言观色，尽可能地了解员工离职的真正原因，或许还有一些可挽回的余地。

另外，在与员工面对面沟通时，管理者也要讲究策略，真诚挽留的同时，还要听话听音，旁敲侧击地了解员工要离职的真相。比如，与其直接问"你为什么离开公司？"或"谈谈你想辞职的理由好吗？"不如换个角度，有技巧地问：

"你希望公司作出哪些改变才能让你继续留在公司呢？"（表明公司挽留对方的诚意，从中寻找公司的不足。）

"你觉得你打算过去的那家公司哪些方面更吸引你呢？"（与自己的公司对照，找出相互间的差距。）

类似这样的问话，就能让员工谈更多离去的理由，同时也能了解真相，对症挽留。

不作兑现不了的承诺

在面谈过程中，如果对方开出了公司无法满足或明显不合理的条件，这时领导者不要为一心留住员工而满口答应，以此取悦对方。这样做，不仅有损公司尊严，容易引起对方的轻视，还可能因日后条件无法兑现依然导致人才流失，更给公司留下失信于人的恶名，实在得不偿失。

面对这种情况，领导者完全可以从公司的现有能力出发，将公司的难处与局限说出来，让员工明白：如果他能克制自己的欲望，公司非常欢迎他回来；如果不能，公司也不委曲求全，满足他的一己私利。

注意随时沟通

员工离职的情绪，多半都有一个积累的过程，不是一蹴而就的。作为领导，你如果能将工作做得足够耐心细致，就能在员工想辞职前发现一些苗头，做到防患于未然。

李经理最近发现部门一个项目骨干经常迟到，工作也不在状态，精神委靡不振。

一天吃午饭时，李经理看似无意地与这位员工聊天。一聊才知道，原来对方的妻子正在医院住院做手术，他既要照顾生病的妻子，又要照顾上幼儿园的儿子，还要搞好手头的工作，着实有点应付不过来了。

当天下午，李经理立刻将这个情况反应到项目经理那里。项目经理找到这名员工谈话后，适时地调整了他的工作量，减轻了他的负担。

事后，这名员工万分感激地对李经理和他的项目经理说："当时实在有些忙不过来了，李经理找我聊天的那天，我正在考虑要不要辞职，等我老婆出院后我再重新找工作。现在好了，我真庆幸留在公司里了。"

可见，随机沟通对防止员工流失是有很大帮助的。

留住优秀员工的小窍门

要挽留住优秀员工，在做好面对面"谈判"的同时，还要辅以具体的行动和细节上的安排，这样能大大提高挽留员工的可能性。

首先，要做好保密工作，尽可能将员工辞职的消息控制在最小范围内。对员工来说，这样能为其日后回心转意，继续留用消除障碍。否则，辞职的消息全公司都知道，员工再想留下来，也会面对很多尴尬，这就可能使其迫于压力无法回头。

其次，领导者在挽留员工时，答应员工的条件一定要兑现，决不能时过境迁，发生悔改。否则肯定会鸡飞蛋打，使今后任何的挽留措施都付诸东流。

此外，在与员工谈话时，要安排在没有干扰的环境中进行。这样可以防止企业其他敏感性强的员工察觉、猜测，或传播小道消息。如果有必要，可以邀请员工下班后一起用餐，在用餐时谈这个问题会更合适。

第69节：同事：把握好"攻""守"之道

同事：把握好"攻""守"之道

同事，就是同他从事某一事业的人。作为同事，大家都是为了实现共同目标，处于同一职业群体，从事共同工作的人。工作中，与同事同心协力，就更容易获得事业的成功，因此与同事说话要讲究技巧，维持彼此良好的人际关系。

把握好与同事交谈的分寸

与同事之间，要想建立起良好融洽的人际关系，就必须经常互相沟通。而要做到相互沟通，除了相互帮助、相互谅解外，得体恰当的语言也很重要。许多争吵，甚至发生在平时关系比较好的同事之间，大部分原因都是因为说话不讲究艺术，让对方误解，以致造成同事间的隔阂。

那么，同事间该如何沟通才比较恰当呢？

注意对方的年龄

在与同事沟通时，一定要注意对方的年龄。对年长的同事，最好谦虚些。与这样的同事交谈，不要嘲笑其"老生常谈"、"老掉牙了"，而应保持尊重的态度。即使自己认为不正确的，也要耐心倾听，而后提出自己的意见。

对于年龄相仿的同事，态度应稍微随便些，但也要注意分寸，不能出言不逊，伤人自尊。在与年龄相仿的异性开玩笑时，更要注意不能乱开玩笑，态度暧昧，以免引起不必要的麻烦。

对于年纪比自己小的同事，更要注意分寸，应保持慎重、深沉的态度。年龄较小的同事，有些人思想可能比较冒进，或知识经验不足，所以与他们交谈时，不要对其随声附和，降低自己身份。但也不要夸夸其谈，卖弄经验，在自己的知识范围外信口开河。否则一旦被对方发现，就会降低对方对你的信任与尊重。

注意对方的性别特征

交谈时，要注意性别不同，交谈方式也应有差异。同性别的同事之间谈话可适当随便些，而对于异性同事，谈话应特别当心。比如对方是名女同事，且身材肥胖，你不能叫对方"胖子"或"肥仔"之类的，否则可能会伤害对方的自尊心。

女同事与男同事讲话，态度要庄重大方，温和端庄，不可搔首弄姿，过于轻佻。很多男同事都喜欢在女同事面前夸夸其谈，夸耀自己，让听者感到惊讶与钦佩。这时女同事只需当一个听话者，不要总想找机会打岔，纠正对方的错误。不过，如果对方真的让你难以忍受，也可巧妙地打断他的话，或干脆直截了当地告诉他："对不起！我还有事！"

注意对方的地位

与地位比自己高的人谈话，常会让自己有种自卑感。有些人为了摆脱这种情况，却走了相反的极端，即对上级说话高声快语，显得很无礼。这两种态度都要不得。

与比自己地位高的同事交谈，不论他是不是你的上司或领导，都要采取尊敬的态度，但也必须维持自己的独立思想，不做应声虫，让对方认为你唯唯诺诺，缺乏主见。

与地位比自己低的同事交谈，注意不要趾高气扬，而应和蔼可亲，庄重有礼，避免用高高在上的态度来谈话。对于对方的成绩，应加以肯定和赞美，但也不要显得过于亲密，以致让对方太放纵。也不要经常以教训的口气滔滔不绝地讲个没完，让对方感到厌烦。

注意对方的语言习惯

各地都有很多方言，不同地域，对方言的理解也有差异。而一个规模较大的单位，一定会有各地的同事。

不同的地方，语言习惯是不同的，自己认为很合适的语言，在其他不是你同乡的同事听来，就可能很刺耳，甚至认为你在侮辱他。

还有一些其他的语言习惯，比如北方称老年男子为老先生，但放在上海嘉定人听来，就当是在侮辱他；安徽人称朋友的母亲为老太婆，是尊敬她，而浙江称呼对方老太婆简直就是侮辱骂人了。

所以，在与同事交谈时必须留心对方的忌讳话，否则一不留心说了让对方忌讳的话，就可能伤害同事间的感情。

要考虑对方的心情

与同事谈话时，还要注意什么时候最合适。比如对方工作正忙得焦头烂额时，你不要打扰对方；或者对方正焦急时，你也不要找人家闲聊；对方正处于悲痛之中时，你要选择合适的话题。否则你不分场合地扰乱对方，可能会碰来一鼻子灰。

对方的心情不同，你要有针对性地选择不同的话题。同事得意时，你应与他谈谈他得意的事；同事失意时，你应适时地给予安慰，同他谈谈你自己的失意事。如果同失意的同事大谈你的得意事，不仅显得你不知趣，还会让对方认为你在嘲笑他，破坏你们之间的感情。而同得意的人谈你的失意，对方可能认为你是故意扫他的兴，甚至认为你嫉妒他。

所以，与对方交谈最好的方法是：无论你得意还是失意，都不要忘形。对方心情不同，你也要给予不同的交谈，相信这样才能密切同事间的关系。

第70节：注意语言细节，保持良好关系

注意语言细节，保持良好关系

同在一所单位，或同在一间办公室，同事间的关系非常重要。关系融洽，心情就舒畅，这不仅有利于工作，也有利于自己的身心健康。倘若关系不和，或者有点紧张，那就没滋味了。导致同事间关系不够融洽的原因，除了重大问题上的矛盾和直接的利害冲突外，日常不注意自己的语言细节也是一个主要原因。

那么要保持同事间的良好关系，该怎样注意日常语言呢？

不探听和揭露同事的隐私

每个人都有自己的隐私，都不希望被他人触及，不管这个"他人"同自己关系多么亲密。比如自己身体或身体某部位有些缺陷，总怕有人揭短，这是很正常的事。报上曾有过这样一则新闻：一个女中学生，只因别人叫了她一声"胖女孩"，羞愧至极，绝食自杀。

心理学研究表明：谁都不愿意将自己的短处或隐私在公众面前"曝光"，一旦被人曝光，就会感到难堪而恼怒。因此，在与同事交往中，如果不是为了某种特殊需要，一般都应尽量避免接触这些敏感区，以免让人出丑。对于同事的一些短处或隐私，最好的办法就是装聋作哑，不去打听和追究。

说话不要喋喋不休

有些人说话时总是旁若无人，喋喋不休，不看别人脸色，也不看时机场合，总将自己放在主要位置，自始至终都是自己一个人在唱主角，只管满足自己的表现欲，这就是修养差的表现。

有位名人说过：漫无目的地喋喋不休，无疑是在打自己付费的长途电话。这样不仅不能表现自己的口才，反而还会令人生厌。

在与同事交谈时，应尽量谈论共同话题，长话短说，让每个人都有充分发挥自己意见的机会，而且，还要不断调整自己的情绪和讲话内容，让彼此之间的谈话更有意思，这样才能融洽气氛。正如亚历山大o汤姆所说："我们谈话就像一次宴请，不能吃得很饱才离席。"

多找机会与同事聊天

有些私事不能说，但有些私事说说也没坏处。比如爱人的工作、孩子的学习等，在工作之余都可以与同事聊聊，增进了解，加深感情。如果这些都要保密，不肯与别人说，那怎么还能算同事呢？无话不说，通常表明感情之深；有话不说，自然表明人际距离的疏远。你主动与别人聊起这些事，别人也会向你诉说，有时还可以互相帮忙，增进彼此间的交往。

说话不抬杠

交谈之中难免不与同事争辩，但善意、友好的争辩更能促进彼此间的了解，活跃气氛。然而，有些人偏偏喜欢争论，总想在嘴巴上占到便宜，有理就要争，没理也要争三分，一定要胜过别人才罢休。如果你真的喜欢争论，劝你最好不要在办公室发挥你的"才华"，否则即使你在口头上胜过对方，其实是你损害了他的尊严，导致对方心情不爽，从此对方可能记恨在心。想想，如果你在言谈中出现四面楚歌、群起攻之的局面，你的处境能好过吗？

不要过分吐露自己的烦恼

每个人在生活中都会遇到点烦心事，但每个人的对待方式都不同，有人迎难而上，有人知难而退，而有人却喜欢将苦难带来的愁苦传染给别人，在众人面前倾诉辛酸，以获同情。这样的交谈虽然富有人情味，能加深你与同事间的友善，但一味地诉苦只会让你觉得你缺乏魄力和能力，久而久之就会失去别人对你的尊重。

不要与同事谈论薪水

很多公司都不喜欢职员之间互相打听薪水，因为同事之间的薪水往往都有不小的差别，所以发薪水时老板会有意单独联系，不公开数额。同工不同酬是老板常用的手段。但它是把双刃剑，用不好就容易引发员工间的矛盾，甚至最终将矛头直接转向老板。这当然是老板不愿意看到的，所以对"包打听"的人，老板都会格外防备。

不要在办公室大谈人生理想

在办公室大谈人生理想的人总让人感到很滑稽，打工就安心打工，雄心壮志回去和家人、朋友说。在公司里，如果你整天念叨"在公司我的水平至少够副总"、"我要当老板，自己置办产业"等，这很容易让老板对你产生敌意，或让同事将你看做异己，你也很容易被老板和同事放在对立位置上。

野心人人都有，但位子有限。你公开自己的进取心，就等于公开向公司内的同僚挑战。僧多粥少，树大招风，何苦被人处处提防呢，被同事和上司看成威胁呢？做人低调一点，才是自我保护的方法。你的价值体现在你在工作中做出多少成绩上，能人能在做大事上，而不在说大话上。

办公室是闲话的滋生地，工作间歇，大家很愿意找些话题来放松一下。为了不让闲聊人入侵私域，最好有意围绕新闻、娱乐、影视作品等聊天，尽量避开个人问题。

这些细节看起来虽然不起眼，不严重，但"千里之堤，溃于蚁穴"，长久下去，你很可能成为办公室内不受欢迎的人。所以，小细节也同样不可忽视。

第71节：坦然面对流言飞语(1)

坦然面对流言飞语

战国时，各诸侯国经常相互攻伐。为使大家能遵守信约，国与国之间常将太子交于对方做人质。有一年，魏国和赵国签订了和约，魏王要把儿子从京都大梁送到赵国的都城邯郸去做人质，并派大臣庞葱陪同前去。

庞葱深知魏王的脾气，耳根子软，容易偏听偏信，担心自己一走，国内那些反对他的人会制造流言飞语。于是他临行前特意对魏王说：

"如果现在有人报告大王，说大街上来了一只老虎，您相信吗？"

"我不相信。"魏王回答说。

庞葱又问："如果第二个人也说大街上有老虎，您相信吗？"

魏王说："既然两个人都这么说，我就会半信半疑了。"

庞葱再问："如果第三个人也说大街上有老虎，您相信吗？"

魏王说："大家都这么说，我只得相信了。"

接着，庞葱感慨地说："大王，老虎不会跑到大街上来，这谁都知道。可经过三个人一说，大街上有老虎的事就成真的了。我想邯郸离大梁比宫里离大街要远得多，只怕日后议论我的人还不止三个，大王要仔细考查才行。"

魏王点点头说："寡人心中有数，你放心去吧。"

于是，庞葱辞别魏王去了赵国。果然不出庞葱所料，他刚一走，诽谤他的话就不断地传到魏王耳朵里，魏王很快也相信了。到太子质押期满回宫后，魏王就不再见庞葱。

对此，庞葱坦然处之，过着自由自在的悠闲生活。

正因为在流言飞语未产生前，庞葱已有了心理准备，所以他虽然受到魏王不公正的待遇，却仍能以正常的情绪生活。这说明他是一个意志坚强、头脑清楚的人。一切受到流言飞语的人，都应该向他学习，提高对流言飞语的认识。

但可惜的是，很多人遭受流言飞语却不能坦然处之。尤其在职场中，同事每天与你在一个单位中工作，彼此之间免不了会有各种鸡毛蒜皮的事发生，引出各种各样的瓜葛和冲突。这种瓜葛和冲突有些是表面的，有些是背地里的，种种的不愉快交织在一起，便会引发各种矛盾。

一个单位里，这样的人越多，人际关系越复杂，"内耗"越严重，工作效率也越低。相反，如果大家都能集中精力工作，不过多关注他人的缺点，人际关系就会比较正常、简单，工作效率就会提高。

那么，面对同事间的各种流言飞语，我们该如何化解呢？

不发生正面争吵

当你发现昔日与你交往甚密的同事竟在你背后四处散播谣言、诋毁你的人品时，你可能很想和他大吵一通，揭露他的谎言，让其他同事认清他的真面目。但你有没有想过，因为大家是同事，如果你摆出绝交的态度，以后可能就很难在同一个办公室工作了，你这样做只会将整个办公室的气氛弄僵。更何况，上司最不喜欢下属因私事而影响工作。所以，对待这样的人和事你要冷静面对，别说过火的话。例如，"你凭什么在背后说我的坏话？""你这个小人，肯定会遭报应的！"这样对谁都没好处。

对这样的同事，你只要暗中与他疏远就行了。"路遥知马力，日久见人心"。时间久了，谁是什么样的人大家自然也就清楚了，他给你造的谣自然也就不攻自破了。到那时，被孤立的是他，而不是你。

第72节：坦然面对流言飞语(2)

对威胁性的问题不予理会

有时我们会听到别人威胁性的问题，比如，"你以为你是谁？" "你们那所重点大学难道就没教你点儿有用的东西吗？"等，对这些问题及由此衍生出来的多种责难形式，其实都是为了让你难堪。

对于这种伤人自尊的刁难，你根本不需要给出回答，索性当它们压根儿就没从你同事的嘴里出来过，你只管专心自己的工作。这样，你就等于不给同事向你破口大骂的机会，还可能让别人觉得是他在无理取闹。

主动积极地化解怨恨

你与同事间的矛盾绝大多数都是因一些琐事引起的，其实想开些也没什么。如果是总在一些小事上斤斤计较，不仅让你与他在工作合作上显得尴尬，还可能会落下一个气量小的坏名声。

所以，你不妨尝试着抛开过去彼此的成见，大事化小，小事化了，友善地对待他们。当然，开始他们可能会心存介蒂，并会认为这是你的圈套而不予理会。没关系，耐心一些，将过去的积怨平息的确是件费工夫的事儿，但时间会证明一切。只要你主动向他们伸出友爱之手，相信你们彼此间的矛盾终会像阳光下的水一样一蒸发便消失了。

一位哲人曾经说过："人能成全他人，也能毁弃他人；互相帮助能使人奋发向上，互相抱怨会使人退步不前。"同事之间有了不同意见，多用商量的口气婉转地提出自己的看法，尽量避免用生硬的话伤害他人。如果真的遇到了不合作的同事，你也要表现出自己的宽容和修养。

总之，我们在与同事相处时，不要用苛刻的标准去要求别人，而要尊重人家的自由权利。因此，做一个能理解、容纳他人优点和缺点的人，才会受到他人的欢迎。

第73节：刻意吹嘘自己要不得

刻意吹嘘自己要不得

俗话说："木秀于林，风必摧之"、"枪打出头鸟"，这说明，一个人只有时刻保持谦虚的态度，他的路才能走得更远。

身在职场，处于优位时，自然是可喜可贺的事。但如果别人一奉承，或者不等别人奉承，自己就得意扬扬，锋芒四射，事事争着抢先，以显示自己的能力高，胜人一筹，这无形中就会引起别人的嫉妒。这种积极的表现也会招致他人的蔑视，让自己在无意中树敌。所以，我们应学会收敛，特别是在同事面前，更应谦虚一些，不要刻意吹嘘。

法国哲学家罗西法古说过："如果你要得到仇人，就要表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友，就要让你的朋友表现得比你优越。"当我们让朋友表现得比我们优越时，他们就会有一种得到肯定的感觉；但当我们表现得比他们优越时，他们就会产生一种自卑感，甚至对我们产生敌视情绪。因为谁都会在自觉不自觉地强烈维护着自己的形象与尊严。如果有人对他过分显示高人一等的优越感，那么无形中就是对他自尊的一种挑战，排斥心理乃至敌意便会应运而生。

工作中我们不难发现这类同事，他们虽然思路敏捷，口若悬河，但刚说几句话就让人感到狂妄。这类人多数都因自己太爱表现，总想让别人知道自己很有本事，处处都想显示自己的优越感，以为这样才能获得他人的敬佩和认可。然而结果只会在同事中失掉威信。

老子曾说："良贾深藏若虚，君子盛德貌若愚。"就是说：商人总是隐藏其宝物，君子品德高尚，而外貌却显得愚笨。这句话告诉我们，在职场中要敛其锋芒，收其锐气，不要不分场合地将自己的才能让人一览无余。如果你的长处和短处被同事看透，就很容易被他们所支配。

其实，表现自己并没有错。在如今这样竞争激烈的社会，充分发挥自己，充分表现出自己的才能和优势，是适应时代挑战的必然选择。但是，表现自己必须分场合、形式；若表现过分，让人看上去矫揉造作，不自然，好像是做样子给别人看似的，那就要另当别论了。

在职场中，如果你真的明显比同事强时，那么你在心理上一定要多贴近他们，不能与他们拉开距离，这样同事也就不会嫉妒你了，同时也会在心中承认你的"优位"是靠自己努力换来的。同时，你还要适当突出自己的劣势，减轻嫉妒者的心理压力，从而淡化危机。

小李是刚从大学毕业的新教师，对最新的教育理论深有研究，讲课也颇受学生欢迎，以致引起一些任教多年却缺乏这方面研究的老教师的嫉妒。为了改变自己的处境，小李故意在办公室同事面前大谈自己的劣势，说自己缺乏教学经验，对学校和学生情况不了解等，并非常诚恳地向老教师们强调："希望老教师们多多给我指教。"

就这样，小李自暴劣势后，终于有效淡化了自己的优位，衬出了其他老师的优位，减轻和弱化了他们对自己的敌视。

工作中，许多人往往都不善于掌握热忱与刻意表现之间的区别，总把一腔热忱的行为搞得像故意装出来的。也就是说，这些人学会了表现自己，却不知道什么是真正的热忱。热忱绝不等于刻意表现，热忱是在应当拼搏时拼上一场，在需要关心时关心他人。

其实，自我表现是人类的天性。但刻意地自我表现就会使人感到做作、虚伪，最终效果与表现人的意图也相差甚远。

许多人在谈话中不论是不是以自己为主题，总想显示自己，表现自我。这种人可能被人误认为具有辩才，但也可能被认为是口无遮拦，最终总会暴露出他的自我显示欲而使别人产生排斥感和不快情绪。

而善于自我表现的，常常既表现了自己，又不露声色。他们在与同事交流时，喜欢用"我们"而少用"我"，因为"我"给人以距离感而"我们"则使人倍感亲切；还会在不知不觉中将意见相左的人划为同一立场，并按照自己的意图影响他人。

总之，不要在同事之中过于出风头。即使你想展示自己的能力，也不要太暴露，要持谦虚的态度。只有这样，你才能既出色地完成工作，又能赢得他人的赞赏。

第74节：灵活地拒绝同事的要求

灵活地拒绝同事的要求

在工作中，总要面对同事的许多要求。但办事要讲究原则，不符合原则的事坚决不能办。如果同事向你提出的要求是不符合原则的，你拒绝就是坚守原则。不过，没有任何人喜欢被拒绝。所以在拒绝同事的要求时，一定要注意说话方式的灵活性，不要伤害了对方的颜面。

先倾听，再拒绝

当同事向你提出要求时，他们心中通常都会有某些困惑或担忧。所以你在拒绝他们前，一定要认真倾听，这会让他们先有被尊重的感觉。在你表明自己的拒绝立场时，也能减轻对他的伤害，否则对方可能认为你在应付他。

比较好的做法是，让对方先将自己的处境和需要讲清楚，这样自己才知道如何帮他。然后表示你理解他的难处，如果你易地而处，你也会如此。如果你拒绝他是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定对方要求你做的工作是否在你工作的分内，或者是否包含在自己目前重点工作范围内。

另外，倾听还有一个好处，就是即使你拒绝他，仍然可针对他的情况为他提供一些合适的建议。如果你能提出有效的建议或替代方案，对方也同样会感激你。

不过，当你开口说"不"时，态度必须是温和而坚定的。这就如同同样是药丸，外边裹上糖衣的药，更让人容易入口。同样，委婉地表达拒绝，也比直接说"不"更容易让人接受。

用幽默含蓄的方式拒绝

美国总统富兰克林o罗斯福在就任总统前，曾在海军部担任要职。一次，他的一个好友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。富兰克林神秘地望望四周，低声问他的朋友："你能保密吗？"

"当然能！"他的朋友说。

"我也能！"富兰克林微笑地看着他的朋友说道。

富兰克林o罗斯福采取的就是委婉含蓄的拒绝，语言幽默而富有情趣。既在朋友面前坚持了不能泄露机密的原则，又没有让朋友陷入难堪。相反，如果富兰克林严词拒绝，其结果必然是两人之间的友谊出现裂痕甚至危机。

含蓄地拒绝对方，就是希望对方能知难而退。比如，有人想让庄子去做官，庄子没有直接拒绝，而是打了个比方，说："你看到太庙里被当做供品的牛马了吗？当它尚未被宰杀时，它们都批着华丽的布料，吃着最好的饲料，很风光。然而一旦到了太庙，被宰杀成牺牲，再想自由地生活还可能吗？"

庄子虽然没有正面回答，但一个很贴切的比喻已经作了回答，即让他去做官是不可能的。这就是委婉拒绝法。

敷衍着拒绝

敷衍式的拒绝是最常见也是最常用的一种拒绝方法。敷衍是在不便明言回绝的情况下，含糊其辞地回避请托人。

敷衍式的拒绝具体可分为下面几种：

一、答非所问

答非所问也就是装糊涂，给请托者以暗示。比如对方问："此事你能不能帮忙？"你可以回答说："我明天要去参加会议。"

答非所问，婉拒了对方，对方也能从你的话中感到，他的请托是不能得到你的帮助的，只好再想其他方法。

二、含糊其辞

比如："今天我请客，请您务必光临？"

"今天恐怕不行，下次一定去！"

下次是什么时候没有说定，这实际就给人一个含糊其辞的概念。对方若是聪明人，就一定能听出其中的道理，也不会再强人所难了。

三、推托其辞

在不便明言相拒时，推托其辞是一种带有策略性的办法。比如，同事托你办事，如果你是领导成员之一，可以说："我们单位都是集体领导，你这件事得大家讨论才能决定。不过这件事恐怕很难通过，最好还是别抱太大希望。要是你坚持的话，等到我们讨论完再说，我个人说了不算数。"

这就是推托其辞，将矛盾引向另外一个方向，意思是我不是不给你办，而是我办不了。委托者听了这样的话，一般都会打退堂鼓，借机下台阶说："好吧，既然这样，我也不为难你了。"

拒绝的同时表示自己愿意帮其他忙

当同事有求于你，你又不想或不能帮忙，不妨这样对他说："我非常愿意帮你的忙，可是不巧，我手头的工作还没完。依我看，这件事您自己完全能胜任，您不妨自己先做做看。不过我可以帮您做点其他的，比如我今天上街买东西，要不要顺便给您带点什么？"

当然，在拒绝时态度一定要诚恳，而且要有发自内心的耐性和关怀。如果仅是敷衍了事，对方看到了心里也会感到很不舒服。

第75节：客户：谈其所需，谈其所想

客户：谈其所需，谈其所想

客户最需要的，就是我们最关注的。急客户所急，想客户所想，与客户交谈时，永远设身处地地为客户着想。只有这样，你才能利于不败之地。

从对客户感兴趣的事谈起

做业务，要善于抓住不同客户的特点，区别对待，也就是我们平常所说的"投其所好"。会做业务的人，在每个领域都能如鱼得水，这与他善于抓住对方的兴趣，并能投其所好的做法是分不开的。

一位华人在美国西雅图开餐厅。为了招揽顾客，每当客人进餐后离去时，餐厅总会奉送一盒点心，内附精致"吉祥卡"一张，上面印有"吉祥如意"、"幸福快乐"等吉言。

一次，一对情侣选在这家餐厅结婚。那一天，他们满怀喜悦来到这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外地发现没有往常的"吉祥卡"，顿感非常不吉利，心里很不愉快，于是他们便向老板"兴师问罪"，不论老板怎样赔礼道歉，他们就是觉得扫兴。

看到这种情景，刚到美国探亲的老板的弟弟微笑着走上前去，说了一句美国常用谚语："没有吉言就是最好的吉言"。听到这句话，新娘破颜一笑，新郎也转怒为喜，高兴地与他们握手拥抱，连连道谢。

在意外事件面前，兄弟俩的处理方式大不相同。哥哥采取的是正面消极的应对策略，而弟弟采取的则是侧面出击，主动投其所好地说话。哥哥的做法不能消除意外事件给这对新婚夫妇造成的不祥之感，越赔礼道歉越加重这种情绪；而弟弟通过对意外事件（没有吉祥卡）作出一个机智的解释，直逼要点，恰好满足了对方的心理需要，既掩盖了过失，又消除了对方的不祥之感。

说服顾客的方法很多，其核心就是投其所好，从满足客人的需求出发，将自己摆在客人的位置上，设身处地地为对方着想。当然，也不能盲人摸象般地胡乱谈论，最终导致让人与你背道而驰。打动人心的最佳方式是：跟他谈论他最感兴趣的事物。

有一位学者曾说过："如果你能和任何人连续谈上十分钟而让对方产生兴趣，那你便是一流的沟通高手。"

这句话看来简单，做起来却不容易，因为"任何人"这个概念范围是很广泛的，也许是工程师、律师，也许是教师或艺术家。总之，无论三教九流，各种阶层人物，你能和对方谈上十分钟，并让他们产生兴趣，这是需要很高说话涵养的，所以说做到这一点很不容易。

不论困难或容易，我们先要渡过这个难关。经常有许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这不论对客户还是对业务人员本身来说都是很痛苦的。其实肯下点工夫，这种尴尬的情形就能够减少，甚至能成为一流的沟通高手也并非难事。

据说，墨西哥的大企业家办公室内经常有两只椅子并行排列，"商谈"时主客双方都是并肩而坐，这样，就能格外让"商谈"顺利完成。这是因为，这样由于双方步调一致，立场一致，给人们的感觉就不是"你我"的感觉，而是"我们"的感觉。这样首先与对方步调一致，站在对方的立场来思考，设身处地，投其所好，然后晓之以理，动之以情，让人渐入佳境，才能达到预期的目的，最终促成生意成功。

唤起顾客的好奇心

富勒公司是美国最大的生产黑人化妆品的企业，而约翰逊的公司是一家只有一百万美元注册资金的黑人化妆品生产商，简直没有可比性。可是现在，约翰逊公司的知名度已经与富勒公司并驾齐驱了。约翰逊的生产规模一直不大，广告投入也少，那么它是怎样获得这种效应的呢？

很简单，约翰逊公司除了保证产品质量外，它靠的就是屈居第二的推销法。它在自己的广告中这样说："富勒公司是化妆品行业的金字招牌，您真有眼力，买它的化妆品算了。不过您在使用它的化妆品后，再涂上一层约翰逊公司的水粉护肤霜，准会收到意想不到的奇妙效果。"

那些买得起富勒化妆品的黑人，并不在乎多买一瓶约翰逊水粉护肤霜试试，借此契机，约翰逊的产品也就堂而皇之地走进了千家万户。

推销员在与顾客面谈前，需要适当的开场白。好的开场白就已经是推销成功的一半了。在实际的销售工作中，推销员可首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，并迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。上面的约翰逊公司，就是通过富勒公司的产品名声唤起了购买富勒公司产品的客户的好奇心，然后在此基础上将自己的产品推销出去。

一位人寿保险代理商每次一接近准客户就问："五公斤的软木，您打算出多少钱？""如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱？"这些令人感到好奇的问题，常常也能引起一段令人好奇的对话，借此引发顾客对保险的重视和购买的欲望。

在一次贸易洽谈会上，卖方对一个正在观看公司产品说明的买方说：

"你想买什么呢？"

买方说："这里没什么可买的。"

卖方说："对呀，别人也这样说过。"

当买方正为此得意时，卖方又微笑着说："不过，他们后来都改变了看法。"

"哦？为什么呢？"买方好奇地问道。

于是，卖方开始进入正式推销阶段，公司的产品得以卖出。

该事例中，卖方在买方不想买时，没有直接向他叙说自己公司产品的情况，而是设置了一个疑问--"别人也说过没什么可买的，但后来都改变了看法。"--从而引发了买方的好奇心。于是，卖方有了向其推销产品的机会。

为了接触并吸引客户的注意，有时还可用一些大胆的陈述或强烈的问句来开头。

20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔o格兰德尔。他有一个很有趣的绰号，叫"花招先生"。他在拜访客户时，首先会将一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说："请您给我三分钟时间，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶后，如果您不希望我继续讲下去，我就离开。"

他在推销产品时，会利用蛋形计时器、闹钟、二十元面额的钞票等各式各样的花招，使自己有足够的时间让顾客能静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。

在推销过程中，有经验的推销员都能使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的场面。而当与客户产生意见分歧时，恰当的语言艺术又能转移或搁置矛盾，化解或缩小分歧。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式既能清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。

如果你卖的是电脑，你首先不要问客户有没有兴趣买电脑，或问他们是不是需要一台电脑，而要问："您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省五千元钱的营销费用吗？"这类问题可能更容易吸引客户的注意力。

"您知道一年只需花几块钱就能防止火灾、水灾和失窃吗？"保险公司的推销员开口便问顾客，对方一时无以应对，但又表现出很想了解的样子。此时推销员要赶紧补一句："您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这里有二十多个险种供您选择。"

另外，好的开场白一般会引发客户的第二个问题。当你花了一分钟的时间说完你的开场白后，接着就要给客户时间来问你，你的东西是什么？每当客户问你要干什么时，就表示他已对你的产品产生了兴趣。如果你花了一分钟说完开场白，并没能让客户对你的产品或服务产生好奇或兴趣，而他们仍然告诉你没时间或没兴趣，那表示你的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。

第76节：抓紧顾客的购买意向

抓紧顾客的购买意向

从事推销的人常会遇到这种情况，就是尽管自己说得天花乱坠，演示得淋漓尽致，顾客也对此产生了兴趣，但却冷不防来一句"让我考虑考虑"、"我们再研究研究"、"等我考虑好了给你打电话"等等。这些都是推托拒绝的借口，即所谓遁词。我们如稍不注意或意志薄弱，就会前功尽弃。因此，使顾客"下定决心，付诸行动"也就成了推销过程中很重要的一步。

巧妙应付顾客的"好好考虑"

在推销过程中，顾客常常都会用"我先好好考虑考虑"这类的托词。这恐怕是特殊产品或家庭用品的销售员最害怕的问题。

对于顾客这样的问题，最好的处理方法就是对对方说："当然，我很了解您的想法，但我想，如果您还想再考虑，一定因为还有一些疑点您不够确定，我说得对不对？"

大部分人应该都会回答："是的，在我作出决定前，还有一些问题我需要再想想。"

接下来，你可以这样回答："好的，那么我们不妨现在一起将这些问题列出来讨论一下。"然后拿出一张白纸，在纸上写下l到10的数字。

"现在，先生，您最不放心的是哪一点？"

不管顾客说什么，你只要将这一点写在数字1的那一行；然后再继续问，再把下一个问题列为第二点。客户顶多会列出三四点，当客户不再提出问题时，你可以说：

"还有没有我们没想到的吗？

如果顾客说："没有了！"

你便说："先生，如果你提出的问题我都能一一给您满意的答复，我不敢说一定做得到，但如果我能，您会不会购买？"

如果顾客回答是肯定的，你就提前缔结这个销售。接下来，你要针对问题为客户一一作出解释和保证。如果他认为自己还不能马上购买，专业的推销员会说："您一定还有不满意的地方。请把新想到的考虑再列出来，我们一起来处理。"

当你逐一回答这些问题时，一定要清楚而明确，在解释清问题后，要先问客户："您对这点满意吗？"或"我们是不是已完全谈到每一个细节？"或"您是不是对这点还有疑惑？"等等，然后再开始解释下一点，直到客户没有问题为止。

帮助顾客下定决心

任何人在心里面临一个决定时，都会发生犹豫，更何况是决定掏出自己腰包的时候！

要知道，推销员要促成一笔交易，不但是我们的任务，也是我们对顾客的一种责任。事实证明，每逢这个关头，交易能否成功，在相当大的程度上都取决于推销员如何对客户进行诱导。因此，我们须抓住这一关键的时刻。

一般说来，关键的时刻都会产生一个客观的指标，即购买信号。它会通过顾客的言谈举止表现出来。一旦发现了这个信号，就要马上诱导，一般都能获成功。这些信号包括：

当顾客问起使用方法和售后服务的时候；

当顾客问道："报纸上的广告，就是这种东西吗"时；

当顾客将推销员已说过的重点再问一次时；

当顾客问到支付方式时；

当顾客问到送货的时间、手续时；

当顾客用其他公司的产品与我们的产品相比较时；

当顾客问及市面上对我们某种产品批评或消费者的感想时。

出现这些情况，都是顾客有意无意表示出来的成交信号，我们不能放过这个好机会。

值得注意的是，顾客的购买信号往往都用反面形式表现出来，即拒绝的方式。这大概是因为人的自尊心所致。很多人觉得，如果让推销员如此轻松地将自己说服，不是显得自己很无能吗？所以，即使真想买，也要"刁难"一下推销员，先进行一番激烈的批评或拒绝。这时，就需要推销员有锐利的眼光和聪敏的头脑，用恰到好处的语言安抚对方的自尊，顺利促成交易。

顾客说"没带钱"怎么办

钱确实是好东西，没钱就不能买所需要的任何东西，所以许多推销员在"没钱"面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。要记住，客户嘴上说"没钱"其实是极富弹性的，很可能是一种借口。

实际上，钱变不出来但能凑出来，关键在于客户是否真决定买。正因为钱在买卖当中起着关键作用，所以客户想拒绝时，"没钱"便成了最好的挡箭牌。但这对有经验的推销员来说并不能起多大作用，他照样能让客户掏腰包。

针对一些"没钱，买不起"之类的反对意见，你可以这样应对："所以我才劝您用这种商品来赚钱。"或者"所以我才推荐您用这种产品来省钱。"等等。

当然，对方也可能真的没带钱，这时怎么办呢？

一天，一位先生夹着公文包在车行里转悠，左看看右看看，一会儿说这辆车车价太高，一会儿说那辆车款式不漂亮。最后，这位先生看中了一辆雪弗莱汽车。当推销员与他洽谈时，他却说："我今天只是随便看看，没带现金。"这时推销员说："先生，没有问题，我和您一样，有很多次都忘了带钱。"然后稍稍停顿一会儿，观察到顾客有种脱离困境、如释重负的感觉--他带了钱！推销员接着说："事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都能说明问题。"

接下来，推销员抓起顾客的手说："就在这儿签名，行吗？"

等他签完名，推销员又强调一下说："我这个人往往能给别人留下不错的第一印象，我知道，他们不会让我失望的。"

实际上，当你说这样话时，也确实很少有人令你失望。因为当你信任好人时，好人也会向你证明他们的确是值得信赖的。

第77节：不随意打断客户的话

不随意打断客户的话

对推销员来说，在与客户交谈时绝不能随意打断客户的话，而应让他心平气和地将话说完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

让顾客充分表达异议，即使你知道他要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何一个客户愿意与那些自作聪明的业务员打交道。如果你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远都难以赢得顾客的信任。

老李在自己的镇上盖起了一套三层的楼房，当房子三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，与老李一见面就递了张名片。其实这个体户的店铺门面也在镇上，老李虽然见过他，不过没有业务往来。

个体户与老李见面后，便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍，老李说："虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富，我也相信你能做得很好。不过在你来前，我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事了，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……"

老李的话还没说完，个体户便插话道："你是说那东跑西走的小张吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那'小米加步抢'式的做法怎么能与我们比呢？"

这话不说还好，一说便马上让老李改变了主意，他接着说："不错，他是手工作业，没有你们那先进的设备。但他现在已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情，我也不能不给他做!"

结果个体户只得怏怏地离开了。之后，老李对朋友们说："这个个体户没听明白我的意思，把我的话给打断了。本来我是暗示他，做铝合金门窗的人很多，不光他一个上门来找业务。我已打听过了，他做门窗已多年，安装熟练，而且也很美观。但他的报价很高，我只是想杀杀他的价格，可他的一番言语攻击了我同事的人品，我宁愿找别人，也不要让他来安装。"

一个精明而有教养的推销员在与客户交谈时，即使客户发表长篇大论，喋喋不休，也绝不会插嘴。因为随便打断他人的言谈，不仅不礼貌，而且什么事也可能谈不成。

做业务，一定要有耐心倾听顾客关心的问题。如果不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让客户跑掉！其实，每个人都喜欢听到自己的嗓音。所以当我们听到顾客要说什么时，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要用双眼注视着顾客，而当他说话时，我们必须注视他的嘴唇，千万不要东张西望，让顾客认为我们不在认真听他讲话。而当我们回答问题时，表情要自然，双目要始终注视着对方。因为这种眼神的对视能向对方传达一个信号：我在真诚地仔细地听你讲述。

当然，在与顾客交谈时，我们还要尽可能不让顾客牵着鼻子走，而是将话题的主动权掌握在自己手里。要知道，有些顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。如果我们害怕顾客会因此生气，那可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们一般都能听得进去。

第78节：如何应付顾客的吹毛求疵

如何应付顾客的吹毛求疵

当顾客走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，十个顾客当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。其实顾客出现这种态度不外乎三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求降价找借口；三是嫌太贵，以此作为不买的理由。

明白了这些原因，在进行推销时就能应付自如了。其实，走进店里的无论什么顾客，不管他态度如何，脾气大小，都是"上帝"，是商店利润的来源，只要他进来就应殷勤接待。而一个推销员的殷勤也不外三个目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再来；三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。如果能做到这些，生意必定能兴隆。

知道了顾客的心理，当顾客吹毛求疵时，我们也就知道该如何去应付了。

同情和理解顾客的弱点

一个良好的业务人员，首先要有一颗同情心，能同情和理解顾客的弱点，理解顾客希望减价的心理。当然，做生意也要获得合理的利润，但对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易就更容易成功。

当顾客对商品不满意时，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些顾客不在乎价高，只想要好质量的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说："这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。"这样顾客就没什么好说的了，因为你已承认了他的眼力不差，如果他没有非买更好的不可时，这笔交易很有把握成功。

为顾客提供另一种选择

如果顾客的目的是想让你降价，而你又不能答应，此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看，同时不要忘记这样说："这种质量不相上下，但价钱却便宜很多，用起来还是一样，大多数人都选这一种。"你还可以加上一句："其实，这些东西也没必要买太好的，反正都能用。"

此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因欲求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。

即使交易未成，也要希望顾客下次再来

如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次交易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。

诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

当然，你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态，那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时，你可以这样说："这东西哪儿不好了？你知道什么是好的吗？"或说："要是你认为这东西不好，那就去别处买更好的。"或说："这东西是贵，能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。"

如果他要砍价，你可以说："一分钱一分货，你要是贪便宜，就只能去买一些下等货色了。"或说："这价钱还嫌高？你到别处看看，要是你能买到同样的货色，价钱又比我这里便宜，我都帮你买下来。"如果你看他无心购买，你可以说："没钱就不要凑热闹，一看你就是买不起！"

这样说，保证用不了几天，你的店关门的目的就达到了。但是，世界上有几个生意人愿意这样做呢？

第79节："珍惜"客户的投诉

"珍惜"客户的投诉

国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。

在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的"定时炸弹"。

那么如何处理客户的投诉呢？

认真倾听

很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。

因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

诚挚道歉

无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：

"实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。"

"可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。"

如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：

"我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？"

在道歉时，尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。

以解决问题为要务

用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。

你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：

"能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。"

在解决问题过程中做好沟通

当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

给出理性的承诺

在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑"万一"的情况，不要将话说得太肯定，说出："我们保证三天内给您彻底搞定。"

这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：

"在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。"

乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么"投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。

第80节：朋友：随意，但不能随便

朋友：随意，但不能随便

朋友之间的交谈，离不开诚恳、忠实。将自己的一切和盘托出，既不隐瞒自己的缺点和弱点，也不遮掩自己的长处与优点；既不掩饰朋友的缺点和弱点，也不嫉妒朋友的长处和优点。朋友说话，就要说真话，以诚相待，不含虚情。

结交挚友有方法

生活上，我们经常看到一些人因喜欢表示和别人意见不同而得罪朋友，从而难以交到好朋友。因此，常有些人规劝朋友不要在意见上与朋友作对、冲突。这种看法很片面，也很肤浅。无论一个人多爱面子，几乎无一例外地都喜欢忠实的朋友。

俗说话，朋友多了好办事。人生活在社会中，与其说与亲人在共处这个社会，不如说是与朋友共处这个社会。朋友可以遍天下，可以在通信录上记一长串，可以上天揽月，可以下海捉鳖，于是鱼龙混杂，亦属常事，关键看我们怎么去交。交朋友是一门真正的艺术，学会不易，但也并非无迹可循。

怎样引起朋友的注意

要在朋友圈中成为一个受欢迎的人，首先肯定要仪容整洁。这不仅让别人看起来赏心悦目，自己也能信心倍增。

其次，要与人交往，就要与对方交谈。可以以适当的提问开头，鼓励对方多谈，比如多用一些让人愉悦的词汇，像"快乐"、"相信"、"轻松"、"有趣"等；也可迎合对方的兴趣，找一些对方感兴趣或擅长的话题，如球赛、钓鱼等；或直接主动地提出你能给对方带来的好处，比如你在某方面熟人多，有事愿意帮忙等。在交谈中还要注意满足对方的自尊，如果对对方的某一方面很欣赏，一定要告诉他。

怎样获得朋友的信任

如果交往中出了问题，你要首先承担责任。如果你肯认错并肯负责，对方就会对你放松防范，也愿意听你解释。当然，你的解释要与情况的严重性相符合。比如，约会迟到了十分钟，说"堵车了"可以，但如果你害得别人没赶上车或误了看演出，这个理由就说不过去了。如果自己都不能原谅自己，就别找什么理由希望别人原谅你了。此时还是坦陈自己的错误较好，以获得朋友的谅解。

怎样在朋友面前表现坦诚

如果你在背后说别人坏话被人知道了，你最好不要否认你说过的话，否则对方不仅不相信你，还会因此看不起你。此时你最好承认道：

"我对我说的话感到很抱歉，更抱歉让你听到了。"

如果是因失言而受人责问，可以诚恳地说：

"对不起，我失言了。"或"真抱歉，我忘了，但我绝对不是故意的。"

当撒谎被揭穿时，你只能认错：

"真糟糕，被你识破了，我认错。"

如果你要解释为什么撒谎，只会让对方的火气更大。如果你在别人家做客，不慎打破了人家的珍贵装饰物，此时应立刻表示你会设法买一个赔偿，不要不了了之。如果你不懂别人在谈什么或笑什么时，可当场向他人请教。

怎样在朋友面前保持信誉

言而有信是做人的美德，也是交友的准则。一旦失去了诚信，你可能会失去很多机会，甚至身边的朋友。

1797年3月，拿破仑偕同他的新婚妻子参观卢森堡的一所小学，受到学校师生的热情款待。拿破仑夫妇很高兴，当场向校长赠送了一束价值三千金路易（法国古代货币单位，1金路易等于20法郎）的玫瑰花，并许诺说："只要我们法兰西国家存在一天，以后每年的今天我都将派人送给贵校一束价值相等的玫瑰花。"

后来，因为种种原因，这位伟人并没有实现自己的诺言。1984年，卢森堡政府重提此事，向法国提出了"玫瑰花悬案"的索赔，连本带利要求赔偿137万法郎。法国政府不忍为了一句话而付出如此高昂的代价，但考虑到拿破仑的声誉，只好写了一张措辞委婉的道歉书，这"一诺千金"的"玫瑰花悬案"才算完结。

朋友之间的交往，必须给人以信任感，这是不言而喻的。那么怎样让朋友信任你呢？很简单，你只要以同样的心情了解对方的烦恼与要求，也就是心理学上的"共鸣"，也叫"移情"。比如，在与朋友交谈时，当听取了朋友的某种意见时，一面要点头表示自己同意，一面要适当重复对方的话，这样就能让对方感觉受到了重视，从而不由自主地将心里话说给你。

第81节：为朋友保守秘密

为朋友保守秘密

一个言行和内心太清洁的人要得到朋友，常常不得不进行自污，即像萧何那样做一些不拘小节的事情，或至少编造一些此类事情，以此赢得友谊。这就是所谓"水至清则无鱼，人至察则无徒"，"徒"的意思并非徒弟，而是朋友。也就是说，人至清就会无友。

正是因为道德礼俗的规范与人类天性的永恒冲突，所以人具有倾吐内心隐秘的需要，这种心理需要也就构成了对友谊的渴望。

倾吐内心隐秘必须是相互的。有时你没有将某个朋友当为知己，但他却一时冲动将自己的隐私告诉了你，如果你珍视友谊，你就很有必要将自己一件类似的隐秘也告诉他。如果有必要的话，甚至可以编造一件类似的丑事，既表示对他的安慰，也为了使他事后不必因为告诉你他的隐私而不安。交换秘密能让两个人的秘密都有了保险系数。如果你知道他人的秘密而不用自己的秘密与之进行交换，那么你就成了"知道得太多的人"，他轻则与你断交，重则用诋毁和诽谤来先发制人。

我们需要明白，朋友之所以将他的隐私告诉我们，就是为了赢得我们的同情和爱怜，要我们及时帮他想点办法。但这些隐私知道者的范围不能大，只能"天知地知你知我知"。

朋友把自己的"隐私"告诉了你，即使没有叫你保密，也证明了他对你的信任程度。对此，你只有为他分忧的义务，没有把这种"隐私"张扬出去的权力。如果不能做到保密，而热衷于流言飞语，将朋友的秘密公之于众，就可能引起不少人的风言风语，甚至将事实歪曲，这样不仅不利于解决问题，还可能会将事情弄糟。更重要的，你还会因此失去朋友，甚至会失去周围同事对你的信赖，最终成为孤家寡人。

马克思住在巴黎的时候，与诗人海涅之间的友谊，达到了"只要半句就能互相了解"的地步。海涅当时的思想相当进步，写下了许多战斗诗篇，每到夜晚，他就到马克思家中朗诵自己的新作。马克思和燕妮就一起与他加工、修改、润色，但马克思从不在别人面前"泄露天机"，直到海涅的诗作在报章上发表为止。

后来，海涅又创作了《西里西亚纺织工人之歌》，深刻地揭露了德意志反动统治，马克思高兴地称他为"同志"。两人的友谊日益深厚。1845年，法国反动统治无理驱逐马克思，马克思临行前给海涅的信中写道："离开海涅让我很痛苦，我真想将你也一起打入我的行李中去。"

以后，马克思也经常写信询问海涅的创作和健康状况，海涅也深深地怀念马克思，记挂马克思的安危。

不论遇到任何事情，你都要明白，交友之道在于对朋友的忠诚度。只有相互忠诚的朋友，才能让友谊地久天长。忠于朋友，能帮助朋友保守秘密，才能获得朋友之间彼此的信任。

谈笑间得人气

有一种沟通方式多见于朋友之间，有点不打不相识的感觉，那就是彼此太熟悉了，所以交流也就不需要再文绉绉、有模有样地说话了。好像不这样，就显得彼此交情不深。这种沟通也有好处，不容易有心结，心里有什么就话就说出来。就像撒把胡椒粉，虽然会让人打喷嚏，但"喷"完了，也就没事了。

萧伯纳和丘吉尔两人，虽然一个在文坛，一个在政界，但却是志趣相投的朋友。两人的关系，由他们之间来往的信函内容就能看出来。

萧伯纳有一场新剧要在伦敦首演，他特别送了两张入场券给丘吉尔，还附上一张写着寥寥数语的便笺：

"附上拙作演出入场券两张，一张给你，一张给你的朋友--如果你还有朋友的话。"

在政界，丘吉尔一向都饱受竞争者攻击。丘吉尔看后哈哈大笑，随即回了一封也仅写了几句话的便笺：

"很抱歉，我今天晚上没空，但是我会和朋友明天去观赏的--如果你那场戏明天还能继续上演的话。"

有着比较高明说笑技巧的说话高手，在人群中一向都会很受欢迎的，同时也是拥有最多朋友的。

一次，王安石骑马游览极宁寺。马由马夫牵着，王安石坐在马上欣赏四周的景致，心情很愉快。

突然，马夫一个疏忽，让马受了惊，马失前蹄，王安石从马背上摔了下来。这回可吓坏了大家，尤其是马夫，更是紧张得手足无措。

众人赶紧扶起王安石，幸好他没有受伤。王安石看了看趴在地上吓得直哆嗦的马夫，一言未发地跨上马背，然后用马鞭指指马夫说："幸好我的名字叫王安石，要是叫王安瓦，肯定要摔得粉身碎骨了！"

说完，他用鞭子轻轻打了一下马屁股，继续前行。一句话说得四周的人哈哈大笑，消除了紧张的场面。马夫赶紧擦了擦头上的汗珠，松了一口气。

这样的说笑方式在朋友之间都是可行的。在朋友间，懂得如何说笑的人是最受人欢迎的人。聪明的人总是能用谈笑的口吻提高自己的人气。其实，朋友之间说话时最好用一些说笑来活跃气氛，否则就不像朋友之间的言语交流了。

谈笑的时候你也大可放心，因为一般的语言和玩笑是伤不到人的。即使遇到有状况发生，心胸宽大地拿自己嘲笑一番，让人哈哈一笑，不仅能化解尴尬，而且还能放松大家的情绪，让彼此愉快相处。

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