爱华网【培训讲师】：钱明珠
【培训时间】：2天（根据您的时间具体调整）
【培训形式】： 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】：中国的移动通信行业在经过高速的发展之后，已经从技术层面的竞争发展到服务方面的竞争。今年来，随着全国移动用户的迅猛增长，各通信企业的盈利增长率却呈下降趋势。这表明，移动通信服务行业的盈利空间已出现缩小迹象。中国加入WTO后，外商的进入已导致市场竞争更加白热化，各路竞争者必将面对优胜劣汰、大浪淘沙的局面。由此可见，如何通过多种方式提高服务水平才是当前业务的重点。
【课程目标】： 1、提升营业厅服务人员服务意识；
2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；
3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范；
4、掌握银行营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
【课程大纲】：
第一讲、卓越服务的关键：专业的态度
一、服务就是营销
1、提供卓越服务 “
客户就是上帝”
2、展现专业态度
二、打造阳光心态
1、激情成就你我
“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴”
2、心态决定成败
案例赏析：电灯泡的发明者爱迪生
本章培训方式：讲师讲授
第二讲、形象塑造
“保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”
首因效应，人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。
信息的完全表达 = 7%讲话内容 + 38%语音语调 +55%视觉感受
一、服饰规范
1、着装的基本要求
干净、整洁、协调
TPO原则
2、男士着装礼仪
西服的选择
款式、颜色、布料等
西服与衬衫的搭配
鞋袜的搭配
配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉
“三色”原则与“三一”定律
商务休闲装的穿着
3、女士着装礼仪
套裙的选择
丝袜的选择
4、着装禁忌
二、仪容规范
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
5、精神状态
三、仪态规范
仪态是商务活动中的重要组成部分。
1、站姿要规范 自然站姿：“V”型站姿
站姿要点：挺、直、高
女士“丁”字站立
男士小“八”字站立
2、行姿要规范
要领：从容、轻盈、稳重
基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
禁止不当行姿
行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
3、蹲姿要规范
男士蹲姿：高低式蹲姿
女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿 注意事项
4、坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
入座与离座时要注意的问题
5、手势
规范化服务手势
手势的禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第三讲、日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
直接式
间接式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
用右手、时间、力度
3、握手的先后顺序
先尊后卑
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
介绍内容
2、介绍他人
介绍的先后顺序
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
三声：来有迎声、问有答声、去有送声
2、礼貌待客
礼貌用语的使用
3、热情待客
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练
第四讲、电话销售礼仪
一、电话销售前的准备
1、熟悉商品
2、明确目的
3、精神准备
二、塑造亲和力电话形象
打破时空的阻隔，在最短的时间内给对方留下美好的第一印象。
1、语言表达
2、声音控制
3、肢体语言
三、对外打电话
1、打电话的准备
2、打电话的时机
3、如何越过总机
4、有创意的开场
5、如何电话约见
6、怎样结束通话
四、接听电话
1、找自己的电话
2、找同事的电话
五、如何应对拒绝
1、请寄资料给我
2、我们已经有了供应商
3、我不是这项工作的负责人
4、我们没有这方面预算
5、你们价格太高了
6、用过你们商品，但不满意
六、手机礼仪
1、手机接打
2、短信彩铃
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第
五讲、与客户进行有效沟通的技巧
一、有效沟通的过程
1、有效发送信息的技巧
2、关键的沟通技巧——积极聆听
3、有效反馈技巧
二、有效沟通的基本步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成一致
6、共同实施
三、有效的肢体语言
1、信任是沟通的基础
2、沟通的态度
3、有效利用肢体的语言
本章培训方式：讲师讲授
第六讲、会议接待礼仪
一、会议的筹备工作
1、根据会议规模，确定接待规格
2、发放会议通知和会议日程
3、选择会场
4、布置会场
5、准备会议资料
6、会前检查
7、提前进入接待岗位
二、会议中的服务礼仪
1、倒茶
2、其它服务
3、做好会后服务的准备工作
三、会后服务
1、组织活动
2、送别
3、清理会议文件
第七讲： 其他常见礼仪
1、乘车礼仪
2、电梯礼仪
与上司共乘电梯
与客人共乘电梯
进出电梯注意事项
3、座次礼仪
以右为上
居中为上
4、宴会礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
自助餐礼仪
第八讲、如何舒缓工作压力
一、精神超越——价值观和人生定位
二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力
三、理性反思——自我反思和压力日记
四、建立平衡——留出休整空间，不要把工作上的压力带回家
五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事
六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来
七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力
八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美
九、生理调节——保持健康，学会放松
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第九讲、结束语
