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破冰（破心态）欢迎所有学员
破冰：真实的故事——3个中高层管理人才的招聘案例
一、看手相
二、请大师
分享：大师凭感觉，这说明为什么这么多的人喜欢拍脑门，是有依据的。这就好象有些成功的女士，一生凭第六感觉一样，如果感觉都不好，如何开始正在进行时。没有感觉，你敢用吗？如果连感觉都没有就敢用人，那太可怕了。
三、找顾问
?招聘面试技巧说难就难，说容易就容易
分享：吃辣椒面试 分享：请大师、看手相
?面试中的假设理论：要找的人是存在的
?总是想招聘到更优秀的员工
?一个人说谎是有限度的
?面试时面试者的目的与进入公司不同
?面试中要注意非语言信息的搜集
?面试中“象谁”的说法
?面试官最后评价的是综合的能力
?经历不等于经验
经验是处理问题是否有足够多的方法
工作经验与工作经历
判断他人的能力如何，要考察他是否有工作经验，但经验和经历是不同的。
1.经历
在面试的时候，面试官首先要看应聘者的简历，简历的一般内容为：在哪些单位工作过，工作时间多长，具体的工作职务等等，提问时又会问到这些内容。但实际上这些都是应聘者以往的一些经历，对判断应聘者的工作经验只提了一些线索，因为经历毕竟不同于经验。
2.经验
什么是经验？经验是指掌握足够多的行为选择，或者处理同一类或类似问题时有足够多的方法，并知道这些方法的一般结果。
因此我们在面试时，要问应聘者如何处理某一类问题，看其是否掌握足够多的方法和技巧，才能有效分析出被试是否有相关经验。
?企业不知道倒底要选什么样的人
积极与主动不一样
太热情的人如倒水，不一定行
第一讲 中高层管理人才招聘的9大困惑
一、技术性
面试官不懂面试技术，主观的“拍脑门”——看人不准、不快、不深。现在很多的面试是卿天式面试：闲谈式对话，找到两个人都熟悉的一个话题，谈得火热。然后问几个问题。互动一下。与其说是面试，不如说是聊天。
二、不好把握面试的度：太坚锐担心面试者指出面试考官有问题、太轻又得不到信息
三、拿不准
人都懂得藏拙，高管更会，不好看，高管个人素质高。
案例：有一个企业酒后吐真言，找几个陪酒，但面试者开车回家了，几个人三天没上班。
案例：有企业请美人计，说相信女人的第六感觉。结果在面试过程中被这位风度翩翩的男士所吸引，面试改为招亲会。三个月后当确认这个人不合适时，这两人双双离职。
四、没有标准、不知道企业到底用什么样的人？
分享：现代中高层管理人才向传统人才标准提出的挑战
每个人心中都有标准。但是董事长有董事长的标准，总经理有总经理的标准，部门有部门的标准，人力资源部有人力资源部的标准，这些标准通常都不一致。高管经常说德才兼备”但什么是德，什么是才，不明确，无法操作。
四、面试中的错位现象——下级找上司
基于未来的合作关系，即便职业到职业化的程度的管理者也不得不想到未来是否能够愉快合作。
五、面试决策风险多
面试的时候很好，但能否与高层合得来，用了才知道。对了长出一口气，错了就是罪人，对个人影响大了。
六、基于总经理的特质考虑
成功的人、万里出一个。你读不懂，就是今天懂了明天也不懂。他的资讯、学习力强。身边再有四个顾问，团队的力量。你哪能意测。但一个高管的是否合适，又完全由总经理评定。这个太高了，不行。太低了，不行。正好，也不行。只有这个人很高，但懂得藏拙。太低，懂得学习。
案例研讨： 张总经理要什么样的人？
七、缺少内部面试专家
找高管的都是因为有难题，目前的团队如果能解决，不会外招了。
八、选错面试官
有人喜欢招聘一些比自己能力差的人，以便自己以后升迁时不受威胁。
案例：某著名企业招聘一位高管，人力资源部看好了，但面试官（高管未来的上司）说这个人不行，理由很充分。
过两天接到一个投诉电话给总经理，投诉那个面试官，举报面试官司对应聘者说“你这么好的条件，不应该来我们公司，我们这里别看外面名声很好，但是内部管理很差，不值得你来！”背后意味着什么，留给您一个思考。
九、企业政治
咱们也现实一点，不多讲，只讲几个现象：都说老乡太多了，但看了一圈还是选老乡。都说避闲，但还是选同学。因为踏实。
十、高管也有选择
说到这里您可能说这是看价值、看远景，我认为关键看总经理的人格魅力。因为什么看价值要能拿得到，看远景是要稳定，我就在你这干了，因了这两样不确定。那就看总经理胸怀、格局、对下属对员工怎么样？
评：我与一些高管沟通时，他们说：这样的企业还想找高管，他们不尊重人：你看前台让我等了30分钟，说话眼睛不看我。面试时，我没有等说完，就打断，所以我发誓决不进入这样的公司。
分享：高管面试和科举考试
分享：要找的人是存在的？（皇帝选妃、选主持人、世界小姐、选高管选到我）
分享：高管面试没有可参照的模版
第二讲 中高层管理人才招聘的6个技术
互动：高管面试前的培训——最优秀的人解答问题及出题
一、面试中6种提问技术
提问的失败
有些被面试人员回答问题时滔滔不绝、不着边际，其实这是我们提问的失败。
避免问一些简单的问题
对于简单的问题，被面试者一般都有所准备。如问被面试者自身存在的优点和缺点，这种问题就是一个简单问题。
【案例】
一位管理者正在面试一位应聘的人员。
管理者：“您最大的缺点是什么？”
应聘者：“我这个人最大的缺点就是太过认真，凡事比较细致、较劲。”
管理者：“您最不愿意做什么？”
应聘者：“我这个人最不愿意做的就是休息，我是个工作狂。”
管理者很高兴地录用了这位应聘者，但是上班之后，这位管理者才发现这位应聘者最愿意做的是休息。因此，这位管理者问的问题是无效的。
?导入式问题
?假设性问题（将企业的真实改为假设）
?动机式问题
?压力式问题
?关键事件
?难点问题
现场演练：提炼准备三个问题
分享：以上方法在高管面试中的应用
二、行为面试法
分享：STAR深度挖掘技术
二、高管面试的三环图
四、招聘的K、S、A、P、M、V技术
五、结构化面试
一、什么是结构化面试
二、如何理解结构化面试的结构性
三、结构化面试的6个纬度
?面试设计的结构化
?面试专家的结构化
?面试提问的结构化
?面试官的结构化
?面试评估的结构化
?面试环境的结构化
?五分钟自我介绍时间——演讲技巧
?培训课程
?主持互动提问（组织协调、应变能力及自我情绪控制）
?到工作现场
?到酒场（人际交往能力）
?提交方案
结构化面试的流程
（一）结构化面试的涵义
所谓结构化的面试，有时又称标准化面试，这种面试对同类应聘者，用同样的语气和措词、按同样的顺序、问同样的问题，按同样的标准评分。问题的结构就是招聘岗位所需要的人员素质结构。
这种面试的优点是对所有应聘者均按同一标准进行，可以提供结构与形式相同的信息，便于分析、比较，减少主观性，同时有利于提高面试的效率，且对面试考官的要求较少。
缺点是谈话方式过于程式化，难以随机应变，所收集的信息的范围受到限制。为了弥补其中的缺点，在实际面试过程中主试者会提出一些结构化问题之外的问题，所以半结构化面试在实际运用中是最为广泛的，但它的整体、结构、内容、方式、程序还是遵循结构化的模式。
（二）结构化面试的特点
1.面试问题多样化
面试问题应围绕职位要求进行拟定，可以包括对职位要求的知识、技术和能力，也可以包括应试者工作经历、教育背景，可以让应试者对某一问题发表见解或阐述自己的观点。
2.面试要素结构化
根据面试要求，确定面试要素，并对各要素分配相应权重（如附表所示）。同时，在每一面试题目后，给出该题测评要素（或考察要点），并给出答题要点（或参考答案），供考官评分时参考。
3.评分标准结构化
具体体现在与面试试题相配套的面试评价表上。如附表所示，“评价要素”是对每一测评要素的描述；“权重”是该要素的水平刻度；“评分标准”是观察要点标准与水平刻度的对应关系，是每个测评要素不同表现的量化评分指标。
4.考官结构化
一般考官为5～9名，依据用人岗位需要，在专业、职务、年龄及性别方面按一定比例科学化配置，其中设主考官一名，具体负责向应试者提问并总体把握面试的进程。
5.面试程序及时间安排结构化
结构化面试应按照严格的程序进行，时间一般在30分钟，具体视面试题目的数量而定，同时对每一题目也应限制时间，一般每题问答时间在5分钟左右。
?五分钟自我介绍时间——演讲技巧
?培训课程
?主持互动提问（组织协调、应变能力及自我情绪控制）
?到工作现场
?到酒场（人际交往能力）
?提交方案
结构化面试的程序
一、面试准备
二、确定面试要素
工作分析的目的在于将某一工作岗位(职务)的操作过程分解成最小单元，然后再按照某些标准进行归类，得到构成该工作内容的基本操作；同时确定胜任该职务所必须具备的知识、能力、性格倾向及个性特征。各种岗位和职务的测评要素中适合于面试的要素有：适应能力、信息处理能力、人际关系、协调性、决断能力、情绪控制、判断能力、理解能力、领导(指挥)能力、诚实性、沟通能力、说服能力、解决问题能力、灵活性等。用人单位可根据具体职务，与专家进行讨论，从中选择4~6个作为面试的测评要素。
三、确定面试问题
由测评要素的确定到题目的完成是结构化面试准备阶段中最重要的环节。首先要对已确定的测评要素请面试专家及心理测试专家再一次讨论是否能使用于面试，即应试者在该要素上的水平用面试这种方式能否测出来。然后对确认的测评要素仔细斟酌其操作化定义，最后由命题专家结合职务的实际制成一组试题。
四、确定面试考官并培训
分享：恋爱成功的人入选面试官司比较好，因为有标准
考官应来自三个方面：有经验的人事工作者、心理测试学者及招聘单位的人事主管。考官的素质是决定面试能否成功的关键因素，因此对考官的培训也是结构化面试前期准备工作的重要内容。考官培训有两重意义，其一为资格培训，即根据考官必须具备的知识、能力及面试技术对准备当考官的人进行资格培训，即使是已取得考官资格或实际做过考官的人同样应定期接受培训。其二是作为某一次面试的准备工作而进行的考官培训。另外，考官对各测评要素的内涵以及各试题的评分标准也需进行认真地讨论。
4．考场的安排与应试者的组织。
考场的位置、应试者的组织、出场顺序的安排等等，也要在面试前准备就绪。
五、组织实施
1．开始阶段
应试者进入考场后，主考官主动与其打招呼，并作简要的自我介绍，为了打消应试者的紧张心理，形成较轻松的考场气氛，主考官一般通过与应试者的简单寒暄引入正题。
在正式提问之前，主考官在指导语中应告诉应试者整个面试的时间限制(一般30~40分钟)，共有多个问题。请应试者一定要掌握好回答每个问题的时间，回答时尽量做到条理清晰、思路开阔、实事求是，提醒应试者用桌子上的纸笔适当记录主考官提问中的关键词语。
2．正式提问
主考官正式提问时，每个问题应读两遍，在应试者回答问题时可以随时表示听清楚了，但不可以随时表达自己的观点，或对应试者的回答表示同意、反对之类的暗示。有的为了使应试者回答更详细，可以做适当的追问。
六、面试评估
每一位考官手里都有一份评分表，可以根据应试者的表现随时作出评定。
请高管代为面试一个人
请他代出一套考题
带高管去谈一个很难的项目
选择两个以上人同时进行面试
到一线面试高管人才
请你给我们上一次课-大家互动提问
请他去K歌或洗脚
背景调查
现场演练：本企业中高层管理人才难招岗位的结构化面试
分享：一张面试表的使用
评：高管面试就是设计一个合理的、让人认同、认人认可的结构化面试的过程。在这个过程中时时评估、时时反馈、时时判断。
六、人力测评技术
第三讲 3种选才工具的讲解与运用
一、能力素质模型
1、选样
2、建模
3、评估
安全感（谈恋爱谈了8年，可以推广到找男朋友及女朋友）
胜任力模型
明确如何通过经验来推测能力之后，我们还要了解胜任力模型，我们不妨介绍一下管理者通用胜任力模型。
选拔管理者时，要求其首先要具备八个方面的素质或者能力结构，我们称之为胜任力，这是根据美国管理协会等机构的胜任力模型研究总结出来的。
招聘中高层管理者的8个通用能力
成就导向
影响力
分析能力
什么是有分析能力
能看到隐患
能说出联系
能找到重点
沟通能力
会拒绝别人的人不容易：如看他怎么找借口的细节
有些人很诚恳的得罪人
自信心
情绪管理能力
人际敏感度
信息搜集能力
团队精神
1.成就取向
管理者可能具有这样一种天性：喜欢挑战，喜欢超越以往，喜欢比其他人卓越，对一些新任务比较感兴趣，这就是成就取向。
2.影响力
什么样的人才具有影响力呢？
讲话少，分析力强
影响力不是靠滔滔不绝的讲话来赢得的，有影响力的人一般言语并不多。那么为什么多话反倒没有影响力？其实关键在于他是否会讲。一个会讲话的管理者一般都具有较强的分析能力，而这种分析能力表现在三个不同上：
第一个不同，他能够看出别人没有看出的隐患。他对问题不断思考，从而一语道出他人没有看到的危机或风险。
第二个不同，他能谈到别人没有想到的某种联系。例如在研究客户经理胜任力模型时经常遇到的一种情况，原本是客户服务的问题，而他马上会想到如果这个问题不妥善解决，就会很快被新闻媒体曝光。他把这件事情与企业形象联系在一起，这是管理者应具备的基本素质。
第三个不同，他一下就能抓住他人抓不住的重点。例如，有些人可能这样说:“这个问题你们不要分析了,我来总结一下,这里的重点主要有20多个……”而有分析问题能力者会说：“我认为突出的问题有两个，第一个……，第二个……，处理完这两点可能会解决问题。”于是，大家眼前一亮。
讲究语言艺术
有影响力的人虽然讲话比较少，甚至有些时候不讲话，但也具有影响力，这主要是因为他比较重视语言艺术。例如，您要求领导表态，领导不一定说话。他表态的时候可能就用一个字，而这个字可能有多种发音，有一声、二声、三声、四声的发音，它分别代表着不同含义，比如：
一声“嗯”，表示告知对方我听着呢，此事知道了，但是没有表态。这是因为他不愿意评价，他有他的想法。
二声“嗯”，表示他不认同对方所说，可能有其他的想法。
三声“嗯”，表示领导已经发怒，下属应赶快承认错误，即使你也不知道错在哪里。否则就为时已晚了。
四声“嗯”，是莫大的赞赏，不要再等他夸奖了，要赶快“收兵”。如果你还希望领导表扬，那么表明你对领导心态的把握还不够。
善于应变 坚持自我
对于管理者来说，应变能力是很重要的。应变能力好，就能与他人更好的沟通，相互间更容易建立理解与信任。同时，在必要情况下，要能得体的拒绝，坚持自我。比如，你要拒绝一次朋友的聚会，态度首先要诚恳：“十分抱歉，泰国来了一个朋友，而我们五年没见面了，他明天就走，我在今晚上请他吃饭。下次你们再聚会一定要叫上我。”即使没有泰国的朋友来，这样的拒绝也是可以接受的，毕竟这是一个善意的借口。
3.情结管理能力
不管是管理者还是员工，都应具有积极的心态。但是在面试中，人们经常把积极和主动混为一谈。主动的人不一定积极，他们一般比较外向，注意力集中在外部，以最快的速度适应外部环境。而真正的管理者多是内部导向的人，经常有与众不同的想法。内部导向的关键在于积极而非主动，这也表现在面对困难之时，积极心态者会有不同与他人的乐观，有种他人皆悲我独信的感觉。
4.自信心
自信与自负不同，在招募研发人员的时候尤其需要注意。研发主管需要的是自信，忌讳的是自负。然而自信和自负很难区分，自信和自负既相互联系，又有明显的差异。自信的人喜欢拿自己与自己比，看自己是否有所提高；而自负的人，更愿意拿自己与他人比，以自己胜过他人为快乐。
5.人际敏感度
人际敏感度是情商（EQ）的问题。作为管理者，对情商的要求比较高，而人际敏感度体现在如下三个方面：
第一，能否通过语言信息和非语言信息的观察，了解他人的态度，能否知道他人的观点是肯定还是否定。
第二，能否在不问别人的前提下知道他们的兴趣。
第三，说话的时候首先要考虑听众，然后根据听众的感受说话，这也是人际敏感度的最高境界。
在面试时，可以有意识地表达出我们的某种态度。比如，通过非语言信息来表示自己对此话题并不关注，看对方能否把握，及时调整讲话内容。
人际敏感度：EQ情商太低不行，没有不行
1、是否知道我的态度
2、不问的前提下知道别人的兴趣
3、能够按别人的说感受说话：见人说人话，见鬼说鬼话，没人没鬼说胡话，如我想奶奶，但妈妈问，他说更想姥姥和你
【案例】
一些管理者敏感度很高。比如在竞聘上岗时，有专家在一旁参与，他们边讲边用余光不停地扫视专家，观察他们中大部分人的表情如何。如果大家对他很关注，他会继续讲，如果对他略微表示出不满或者是否定的态度，他会马上变换话题。
6.掌握信息
任何一个管理者的岗位，如营销、生产、售后服务等，都需要对信息有很好的把握。
【案例】
一位生产主管讲述他获取技术改造信息的经验。他有一个习惯，除了通过专业杂志、网络等媒介获取信息外，还参加新技术论证会，收获了大量的信息。如果是产品宣传，那么只能听到一个声音，听不到争论。而在新技术论证会上，他可以听到两派、三派，甚至五派的不同观点，里面既有优点也有缺点，有争论有指责，当然他最关心的是各方提出的论据，这些都是很前沿的信息。由此可见，其人有获取信息的良好习惯。
7.团队精神
管理者不仅自身要具备很高的职业素养，能够担负重任，而且还要能够融入团队、领导团队。不能一味以自我为中心，单打独斗。
不同职位管理者的人才标准
任何岗位都应具备三个方面的素质，即处事、待人、加工信息，这是工作分析很经典的一个观点，称为功能职能分析。
我们对胜任能力进行分析时还要注意：不同职位应有不同。比如，选拔营销人员时应注意的以下事项。
1.营销人员的三个工作习惯
对胜任能力的研究发现，营销人员的主管，包括营销人员本身，都应具有三个方面的工作习惯：
对于工作压力
能承受一定的工作压力，而且已经当成一种自然状态。如果营销人员畏惧压力，这表明他不适合从事该工作。比如，有些营销人员说：“我再干两年就不能再做了，太累了，太辛苦了，我没有办法顾及家里”等等，那么说明他已经没有压力承受的能力，走到了营销职业的尽头。
对于产品
营销人员能否被企业留住，而且表现出色，可以看他对企业产品是否感兴趣、是否有激情。一个对产品不感兴趣的人，是销售不好产品的。
对于竞争对手
是否有收集竞争对手信息的习惯，也是做好营销这项具有挑战性工作的一个标志。
2.胜任力模型的构造方法
除了通用模型以外，企业还应建立一些比较有“个性”的胜任力模型。基本的构造方法是：
◆首先要对职位有粗浅的了解。
◆寻找大量优秀的任职样本。如果有条件，还可以再将一个普通的样本和优秀样本进行比较。当找到好的样本时，可以利用访谈技术得到大量关于如何做好这项工作的具体事件。这些事件必须完整，即要有事件的前提、事件的经过和事件的结果。在这些事件中，既包括正面的，也包括负面，从两个方面去挖掘经验。
◆把样本中的行为罗列起来进行三级萃取或者编码。挖掘这些行为说明了怎样的能力结构。如果需要进一步验证，还可以依据此模型制作调查问卷来进一步调查。
【案例】
中国建设银行客户经理胜任力模型
2004年，中国建设银行在国内设有38个一级分行，约2.1万个分支机构、网点，41万员工。胜任力模型需要解决的是客户经理到底需要做什么，具备什么能力可以胜任这个工作，如何提高工作绩效等问题。我们选择的优秀样本是中国建设银行的百佳客户经理人。利用访谈技术获取了300多项关于如何做好客户经理的具体事件。同时，注意了解事件发生的背景，掌握事件的核心，即这个客户经理到底做了哪些工作，产生了怎样的结果，以此来挖掘他们的个人经验。然后将这些行为信息进行萃取，得到六个能力模块。为了进一步验证此模型的真实性，我们根据萃取出来的行为编制了问卷，在10个分行进行测试，有效问卷超过1200份。经过数据统计，证明了这六个模块真实有效。有了这个模型以后再去面试，对方说什么事件，你马上就能意识到这是什么能力，这种能力是否重要，从而为招聘面试工作提供了有力的保障平台。
1.考察综合能力
如果您对一个岗位所需的能力及工作内容还不十分了解，那么您在招聘时就会进入一个误区——去揣摩对方的综合素质。一般认为，表达能力优秀，举止得体，态度认真，综合能力就比较强。而综合能力是一种通用的能力，具体到一个岗位上，不一定需要在岗人员所有的能力都强，因此，面试时把握综合能力的意义并不大。
2.通用能力模型误用
对于胜任能力的研究发现，通用的能力模型是涵盖管理者的共性的，这样的能力模型很难适用于个别岗位。比如，有管理才能的人不一定既能管理生产，又能管理营销。还有一个问题就是，如果对方没从事过营销，难道我们就评价他不会做好营销吗？如果这样，很多情况是无法进行决策的，因为企业存在大量任用新人挑战新工作的情况。
二、最佳人士模型
1、与企业文化的匹配度
企业里常有这样的员工，他的工作业绩很好，人际关系也很好，但就是不认同企业的价值观。比如，很多营销高手确实很有能力，但是他不遵守工作时间，开会的时候经常最后一个来，一副居功自傲的样子。他在企业里是属于领导者领导不了，甚至使领导者被领导的人。因此，我们应该在面试之前做好心理准备，把握住企业的核心价值观以及价值观导向。如果被面视者的价值观和企业文化相冲突，即使他的能力再强，也不适合于本企业。
如何用最简单的方法评价您所在企业的核心价值观呢？
亲情型文化？
【案例】
如果一个部门里有位员工家里出现了一点困难，无需组织，大家都会自发地、不约而同地送去财物或者进行慰问。这种关心体现的行为，就是企业中的亲情型文化。
【案例】
您的企业如何对待迟到？如迟到要不要罚钱
有些企业有严格的制度，甚至进行军事化或半军事化管理。只要迟到就要接受惩罚，或扣工资，或点名批评、或罚站等等。还有一些企业，只要迟到就按旷工处理。
有些企业比较崇尚自由，迟到处理比较灵活。主要考虑员工的工作成果，如果工作完成出色，即便不来上班也无所谓。
有些企业对一些具有特殊贡献者还有迟到奖励，比如因为没有休息好而迟到了，那么企业会送员工一些补脑安神的药品。
因此在招聘面试时，需要考虑您的企业文化是否适合他（她）人。
企业文化的倾向性
如果您对所在企业的文化有了一定的认识，进行招聘时心里就多了一把尺子。比如，有些人偏爱家庭亲情型的企业文化，有些人偏爱开拓创新型的企业文化，因此，在招聘面试之前，您首先要把握自己的企业文化。
2、与直属上级的匹配度
3、与管理团队的匹配度
三、中高层管理人才的决策模型
1、中高层管理人才招聘的量化管理
2、决策机制——独裁法、最优法与内部专家法
3、把好后面两道关（用育：多不用、留）
分享：一张面试表的使用
面试录像：中高层管理人才面试实况
评估中有很多很多的误区：
评估中的误区及避免方法
1.像我
比如我是面试经理，在跟候选人不断闲聊的过程中，发现我跟候选人不仅是同一个学校毕业的，而且还是一个系的。再跟另外一个候选人聊，又发现他跟我父母是一个单位的。如果发现这么多共同点，那你就要警惕了，因为人的脑子里有一个很大的误区，叫“像我”。只要别人跟自己有一点相关，哪怕是都爱吃辣，都坐地铁上班，都是“像我”效应。你在给他评估的时候可能分数就要比别人高一些。这个误区基本上去不掉。
避免方法：笔记要记得更真实、更客观，应该把所有候选人的笔记都记好了以后，判断谁更合适，而不是看谁更像我。
2.晕轮效应
有一个人要应聘销售人员，面试的人发现他长着“四环素牙”，认为牙齿关系一个人的身份，此人做销售有失身份，就认为他不适合作销售。这个牙齿的缺点太突出了，以至于这个人哪怕着装特别得体，业务非常熟练都被这个牙齿的晕轮笼罩了，而不愿意去考虑其他。相反，一个人的某个优点特别突出，他的其他缺点，如英文水平不好也能容忍，计算机不好也没什么，这就叫晕轮效应。
避免方法：没办法去根。只能时刻提醒自己，如果候选人的某个亮点太亮了，就必须把它淡化，并刻意地去挖掘他背后那些信息。
3.相比错误
比如来了很多候选人，其中有一个非常出色，非常有光彩，一同应试的其他人与他相比，就显得很一般，这就叫相比错误。
遇上这种情况，你需要冷静地问一句：“我怎么知道他最适合我的公司？”最好的不一定是最适合的，你非抓着这个最好的不放，等你发现人家根本不适合你，不愿意来，你再回头找原来的候选人，也许他们已经在你对手的公司上班了。这就是相比错误，s相比错误的关键就是以人比人。
避免方法：以职位来比人，以围度来比人，而不要用人来比人。
4.首因和近因效应
一天中来面试的人特别多，安排得满满当当的，你通常记住的是第一个来的和最后一个走的，中间的如果有特别的亮点，你记住他了，还有可能犯了晕轮效应的错误。
而中间的那些候选人，因为你的种种原因有可能被你扼杀掉、淡化掉，记不住他们，这叫首因。
记住离你最近的，发生事情最近的，这叫近因。这两个效应会把中间的候选人直接给扼杀了。
避免方法：给每个候选人做很专业的面试计划，记很专业的面试笔记。
5.盲点
如在招聘总经理秘书的时候，面试人发现候选人中有一个人特别合适，什么技能都很好，就是稍微有点粗心。面试人就会想：没事儿，没什么了不起的，我不是也粗心吗？这就是盲点，是刻意地淡化。
冷静地想一想，粗心对于人力资源总监来说不是最致命的，因为它不在五个考查的围度里面。人力资源总监可能要自我激励，要有影响力，有说明力，要与人沟通等等的围度。而总经理秘书，可能第一个最重要的围度就是细心，这个缺点是对这个职位是致命的。
避免方法：不要以人比人，要以职位的围度来比人。
【自检】
你在主持面试时常会犯哪些错误，分析产生的原因并提出控制方案。
表12－2 面试评估中可能的误区
误 区是否存在产生原因控制方案
像 我
晕 轮
相比错误
首 因 和近因效应
盲 点
高管决策的变量管理
不同时期用不同时期的人
调整职位及薪酬
平稳过渡
第四讲 实战问题
一、高管面试应该由谁来进行？（与HR是同级）
二、高管面试何时结束？（晚上请他吃饭）
三、高管面试的成本分析
四、招聘广告的困惑——总裁还是副总裁
五、如何提升团队的整体面试水平
六、招不到人怎么办？
七、如何确定用人标准（提炼一句话及三个形容词）
上司的用人标准：看谁点头的频率比较高
领导有一个决策动作：不同的人不同，有的人咪眼，有的人哼哼
有的人抱肩，有的人倾身，有的人走人
你要听出声调一二三四声一是默许二是疑问三是怒了四是赞赏
在使用招聘技术和方法之前，一个不可或缺的步骤就是首先明确您想招什么样的人员，我们称之为人才标准。如果让您去招聘一名生产主管，在您还没去招聘现场之前，脑海中可能已经产生了一个生产主管的“画像”，也就是生产主管所应具备的能力结构。因此，我们在招聘的时候，脑海里更多的不是对应聘人的评价，而是对这个岗位以及企业所需人才的认识。
【案例】
一个人事经理培训班上，有一位人事经理对我说：“您讲的技术方法挺新鲜，那是我刚担任人事经理没多长时间，对招聘其他人员没把握，但对招聘研发人员却很有信心。而且招来以后，用人单位反应不错，对我评价很高。认为我虽然没有经验，但很有悟性。”
当时我问他一个问题：“您以前是从事什么工作的？”
他说：“我以前就是从事研发的。”
我说：“您问了几个问题？”
他说：“我也没问什么问题，只是与他聊了聊专业，对他的品性、能力以及知识结构就有所把握，然后我就知道这个应聘者是否胜任了。”
实际上，这就是我们在招聘面试之前要做的一些工作。要了解不同岗位的管理者，如生产主管、研发主管、销售主管一般的能力模型和能力的侧重点。准确把握不同企业的规模、性质、所属行业等，以此来分析并确定企业到底需要什么样的人才。了解这些之后，我们再去使用面试中的一些技术，有效性会更高。
演练：用人标准提炼
八、两个人都很优秀怎么办？
九、稳定性差怎么办---
十、遇到面霸怎么办？
一个高二的小女孩面试中说出了心里话听了所有能听的招聘的老师的课程
如何判断履历的真实性
履历有文字和口述两种形式。怎样核对履历的真实性？惟一的办法就是深入调查。可以自己调查，也可以通过中介公司来调查，但后者成本很大。如果是关键岗位，建议您亲自去调查。
如果没有条件开展调查，就应尽量通过面试来考察应聘者履历的真实性。建议您尽量多准备一些追根刨底的问题，在面试中利用追问细节来检验应聘者话语的真实性。在提问时，要注意用最短的、使对方措不及防的时间，提问那些具体时间、情景细节和当时的真实想法，以辨真伪。
在面试中挖掘品行
一般来讲，企业中的品行有很多，诸如职业道德等。在招聘的时候，应聘者能否值得信任，是品行考核中的关键。
1.信任的两个概念
信任包括两个概念：第一个是信，即能够被他人所信；第二个是任，即能够为他人所用，企业最需要的品行莫过于可信可任。
2.信任的三个层次
◆真实。说真话，办事凭良心。不泄密，做事踏实认真。
◆可靠。
◆忠诚。这是信任的最高层次，表现为关键时刻，能挺身而出，不轻意投靠他人，忠诚的最大特征是“不二”。
互动：本企业的实战问题
第五讲 相人有术——提升你的面试能力
一、面试官必备的能力（氛围、拉近距离、化解紧张、时间管理的能力、洞察力、信息的过滤与搜集能力）
察颜观色的能力
语言信息与非语言信息
在面试中，我们对别人进行判断时有两种方法：语言信息和非语言信息。
1.语言信息
语言信息指通过对方的语言，判断后了解对方，这是面试中最主要的一个方法。把握面试中的语言信息需要注意以下几点：
◆中国人在表达时具有间接和婉转的特性，因此对语言信息的准确把握十分困难。
◆在招聘面试时，语言信息的传达还有性别的差异。男士和女士的表达与沟通方式不同。比如，男士喜欢解决问题，而女士喜欢讲述问题。女士对于过程比较在意，而男士对于结果比较在意。所以我们在面试的时候也要考虑到性别的差异。
◆语言观察是判断思维逻辑的主要方式，正如曾国藩所讲“观人条理，全在言语。”
2.非语言信息
研究结果表明，非语言信息传达的真实信息，占人们所传达外部信息的绝大部分，为此，我们都会下意识地相信对方传达的非语言信息。
虽然面试主要是以语言为核心的，语言信息的准确性不容易把握，但大家还是要重视对于非语言信息的观察和揣摩。
你是面霸还是考霸？
让职场“面霸”告诉你，怎样才能一口气拿下15家顶级外企的Offer
面霸：面试结束后问你有什么问题吗？
二、借我一双慧眼（如何看人不走眼注意面试过程中的我们）
三、培养教练式内部面试专家
分享：舜是如何选接班人的？
第六讲 辅助企业招聘中高层管理人才的心得分享
一、空降六大中心总监
二、年招聘费200万的选才大行动
招聘中的“错置成本”
三、某外资企业的“专家团”招聘
如何相人有道——看高管不走眼
看一个人的气血，要看他的头发
看一个人的心术，要看他的眼神
看一个人的身价，要看他的对手
看一个人的底牌．要看他身边的好友
看一个人的性格，要看他的字写得怎样
看一个人的胸襟，要看他如何面对失败及被人出卖
3．倾听是正确理解的必要条件
很多案例都告诉我们没有听完对方的话就急于表态是会犯错误的。比如说，在面试的时候，很多应聘人员性格急，不等考官说完话就急于回答，这样往往不能真正明白考官的意图，回答自然也就答非所问。正确的方法是先倾听，注意观察考官的表情、手势，尽量揣摩他的意思。考官说完以后不要急于回答，可以先停顿一下，重复考官的话，“如果我没听错您的话，您主要是问我客户面临拒绝时应该怎么处理。我是这样操作的，第一、第二、第三”。同样，考官也能看出他专注的眼神。
面试时要尊重应聘人员，必须做好三件事，一是关掉手机；二是在办公室里把电话线拔掉；三是告诉助理人员，除非董事长有事，任何人不得打扰。招聘经理唯一要做的就是坐下来擦亮眼睛，认真观察应聘人员，注意看他的身体语言，特别是当你讲话的时候，对方是否有专注的眼神和领悟的表情，有没有边听边想，是真的听懂了，还是装作听懂了，有没有对你的话表示回应。这些都是悟性与理解力的体现。
【案例】
我曾经做过一个问卷调查，调查客户最不喜欢什么样的业务员。结果有两种：一是不诚信。说一套做一套，前面吹的天花乱坠，后面不兑现；二是话太多，不尊重人。不听客户的要求与意见，不看客户的表情、动作，自己在那里没完没了地说，好像是给客户上课。真正的业务高手在与客户交谈的过程中，看得很多，问得很多，更善于去倾听和发问。
4．不要低估客户的智商
刚才我们强调了不要打断别人的话，一定要听清楚对方的意思。下面一个问题也是销售人员常犯的错误，那就是低估客户的智慧。低估客户的智慧就有可能错误理解客户的意图，不知道客户的需求到底是什么，找不到需求自然就很难和客户成交。所以，不要小看客户。
【案例】
一个住在小区里的年轻妈妈带着儿子去小卖部买东西。儿子8岁了，读小学一年级。她平时教育儿子要当男子汉，要敢冲、敢闯、敢做大事业，所以经常拍拍儿子的肩膀，“小伙子，你长大了，是家里的大男人了，要努力点，妈妈以后就靠你啦”。这儿子也很争气，每天训练自己，“我是小伙子，我长大了”。才8岁就练上健美了，还举哑铃。小卖部的老板是张叔叔，因为这个年轻妈妈经常照顾他生意，又温柔善良，所以张叔叔很喜欢她。年轻妈妈带着儿子一来到小卖部，张叔叔就抓住这个儿子，“乖啊，又长高了，快叫叔叔啊”。一边说着还把柜台的糖盖拧开了，“吃糖啊，想拿多少拿多少”。这个儿子刚想走过去，眼睛一转，马上又背着手往后退，嘴里还说，“谢谢叔叔，我不要”。妈妈心想这孩子怎么啦，怎么不拿糖，于是就在后面推他。她越推儿子，儿子越往后面退，张叔叔觉得尴尬，就打开僵局，“小朋友，昨晚是不是又熬夜做作业啦，星期天也不让人休息，脑袋都昏了吧”？一边说着，一边把孩子拽过来，抓了一把糖给他。这儿子就用双手捧住，开心一笑，“谢谢叔叔”。这时年轻妈妈也来收场了，“老张，不要见怪哦，这孩子不懂事，我会好好教育他的”。回到家，妈妈可生气啦，平时怎么教育你的，连糖也不敢拿？儿子这时才解释了，“就是我伸出两只手去拿去抓，也不如张叔叔一只大手抓的糖多。而且我知道如果我不拿的话，他一定会给我拿的”。可见，小孩子的智慧不比成年人差，销售人员有时也犯一样的错误。
5．不能留用的销售人员
有些人是不合适成为销售人员的，招聘时应该如何判断呢？我们可以从表情和身体语言去了解他们的性格特点。
? 斜眼睛的销售人员
图2-6 斜视的狗
【图解】
上图是一只斜视的狗。尊重别人的人会认真聆听对方的话，会用专注眼神表达对对方的重视。但若换一种表情，眼睛不正视，斜着看，好像很怀疑、不相信对方说的话，这样就会引起客户的反感。这样的人不适合成为一名销售人员，必须立即淘汰。
? 思想固化的销售人员
图2-7 思想固化的猫
【图解】
上图中的猫是思想固化的销售人员的典型代表。他对别人说的话感到惊奇，认为不可能。但是由于缺乏理解力，不明白客户的真实意图，往往导致交易的失败或者使公司蒙受损失。
【案例】
有个销售员和客户谈合同，他报价，“我们公司的系统集成，整个方案加维护，一年的费用总共18万”。客户说，“不可能，昨天有一家，服务流程更周到，方案更全面才16万”，这个销售员就傻了。他瞪大眼睛说，“老板不可能吧，我们的成本价都16万5”。这可好，一下就被客户诈出成本价了。如果理解力强，知道客户这个时候是在讨价还价，就不会出现这种情况。正确回答应该是，“我很欣赏您公司对成本的节约。16万确实有这样一种价格，但它用的是国产原材料。我们用的是地道的美国进口元件，性价比有巨大的差异，我们的产品可能更适合贵公司”。
【自检2-1】
请您判断下列关于自信和理解的说法，哪一项是正确的（ ）
A．销售人员的自信心越强越好。
B．自信全部是天生的，后天不能培养。
C．思想固化的销售人员是缺乏自信的典型代表。
D．要正确理解客户除了要认真倾听客户的话，还要注意客户的身体语言。
见参考答案2-1
一、影响
1．什么是影响
销售工作过程中常常出现这样一种情况，销售人员在外面和客户谈得很好，经常说有不少有意向的单子，还经常说客户一有需求就会和公司联系，但到了最后，合同总是无法落实。究其原因就在于缺乏影响力。简单地说，影响力就是让别人说“是”的能力。这一点对业务工作至关重要。如同男生追求女生往往需要经过锲而不舍的努力，才能和爱人共同建立一个幸福的家庭一样。谈生意和谈恋爱都需要这样一个过程。在这个过程中销售人员必须和客户来来往往谈七八次，并不断地游说客户，因为客户也担心签错合同。所以，如果销售人员不积极和客户联系的话，客户是绝对不会主动找销售人员的。可见，合同能否最终签订，主要靠的是销售人员的影响力，它是决定业绩好坏的主要原因。
【案例】
保险行业的产品非常好，但由于它们80%的销售人员中对客户死磨烂缠，软磨硬泡，引起了客户的反感导致整个行业并不很景气。我本人就常常将这个行业的销售人员拒之门外。但是后来碰到一个保险公司的业务员，她具有天生的影响力，终于说服我购买了该公司的产品。
我当时在一个很大的广告公司当总经理，她知道我不喜欢保险业做业务的方式，所以就采用了取悦的办法。先不谈保险，她说，“龙总，我在街面上经常看到你们公司制作的广告牌，构思很巧妙，设计很有创意啊”。先是奉承，聊一些其他的东西，等我渐渐放松警惕了才说，“龙总，我想作为一个学生向您请教一下，像您这样的成功人士，比较喜欢什么样的险种？”因为我不懂保险，她就开始讲解，“我们公司的保险分为寿险和财险，您喜欢哪一种？”我说喜欢寿险，她又接着介绍寿险可以分为个人和家庭的，有长期和短期的等等。我说我选择个人短期的。她就说，“您的选择太正确了，很多像您这样的成功人士都选择短期的。既然您选择短期，那么身体状况就很重要，我们公司专门为像您这样的成功人士准备了免费的体验，明天我们老总亲自过来接您去体验，不会耽误您很久。”我当时心想，坏了，上圈套了，如果马上回绝，肯定不行，只好推脱说明天有个广告会，挤不出时间。“那龙总请您等我一分钟，我给我们老总打个电话，因为我们特别重视像您这样对我们有帮助的人，我去请示一下看给您什么样的特殊安排。”她出去晃了一圈回来后说，“我已经请示过我们老总了，他对您特别重视，在星期四我们单独给您一个人做检测，我们老总亲自过来接你，九点半，您看怎么样？”我说，“九点半忙，那下午二点半吧。”“我们说好了，到时候准时来接您，不见不散。今天我又学了不少东西，谢谢您”。后来，我就被她拉去体检。体检后隔了一周，报告出来了，她又拉住我说，“龙总，恭喜您，您身体特别好，可越是身体好就越要重视啊，这个投资很值得的。我这里有三个险种，一个是四千的，有点高，而且里面有些也不适合您的身体状况。还有一种是两千的，又不适合您做老板的。我觉得这种三千三的比较适合您。龙总您看我是不是把保单拿来？”到了这个时候我已经是无话可说了，只能咬咬牙把保单签了。她就是这样一环一环的影响客户，不断地让人说“是”。这就是影响力。
2．3分钟影响客户
在与客户接触的过程中，有45%的销售人员会在告别前向客户提出请求。事实上，很多业务的成败都取决于拜访客户结束前的3分钟，也就是说，销售人员能否在最后的3分钟里影响客户，与客户达成协议。
【案例】
有一位销售人员来拜访客户，临走的时候向客户告别，“张处长，谢谢您今天给我一个小时的时间，我从您这儿学了不少东西。既然您对我们的产品这么感兴趣，什么时候我再打电话给您？”这时客户一定会顺水推舟，“你们的产品确实不错，你把名片放在这里吧，等董事长回来商量之后就给你打电话”。这时，如果销售人员认为客户对产品很有兴趣，过两天一定会和自己联系，那就大错特错了。因为客户对所有人都这样说，是一种礼貌的敷衍。
还有一位销售人员临走的时候也向客户告别，“张处长，感谢您给我这么多时间，我也从您这儿学了不少东西。既然您对我们产品这么感兴趣，什么时候能再给我点时间，让我给您做更详细的讲解？”客户还是说，“你们的产品确实不错，等董事长回来商量之后会给你答复的”。这个销售人员并不急着走，他继续说，“既然张处长对我们产品这么感兴趣，我们下个礼拜正好有一个工程人员来北京出差，给您做个技术演示吧，工程师对产品的了解比我更专业、更全面，而且只需要半个小时”，客户知道这是圈套肯定不能答应，所以说，“下周董事长还回不来，这样吧，你还是等我电话吧”。可业务员还是不放弃，他说，“我知道您很忙，我也不好意思打搅你了，能不能在下个星期一下午给您的秘书打个电话，把样品、相关的宣传资料以及数据交给他，并请他把后面的环节、流程确定好？”这时客户就不好再推辞了。相比之下，第一个稀里糊涂走了，结果是永远也等不到电话，而第二个至少又得到了一次机会。可见，第二个销售人员的影响力就比第一个销售人员强得多。
3．影响是双向的
一些销售人员在应聘的时候，也会向考官施加影响，他的眼神是坚定的，会通过动作和语言影响考官，您什么时候能通知我进行心理测试？什么时候能通知我面试？什么时候能录用我？在应聘人员中有20%的人具备这种影响力，他会主动提出要求来影响考官。所以，影响力的作用是双向的。
【案例】
台湾有一个土财主叫陈阿四，平时说的是当地方言闽南语。在闽南语里有一些问候的话，比如人们见面后的第一句问候常常是贵姓，那么回答就是我叫陈阿四。有一年他去夏威夷旅游，住在宾馆。清晨服务生送早餐敲门，见到陈阿四后就用英文问候，“先生早上好”。但陈阿四不懂英文，以为是问他叫什么名字，所以就用闽南语回答说，“我叫陈阿四”。接连几天都是如此，服务生觉得很奇怪，就向经理请教。经理想了一下，马上拍拍小伙子的肩膀，“恭喜你，这个人一定是东方的贵人。世界上只有两种人始终不改变自己的语言，一种是国家元首，第二种是东方的贵族，所以那句话'我叫陈阿四’一定是东方贵族的语言，是尊重别人的高尚的语言。以后你见到他也要说'我叫陈阿四’，这就代表了对他的尊重。”服务员恍然大悟，回去后对着镜子苦练，“我叫陈阿四，我叫陈阿四”。
由于陈阿四不知道服务员说什么，所以也向导游请教。导游告诉他，那是一句问候语，当别人说的时候你也应该说一句，以示礼貌。陈阿四也苦练半天，终于学会了。
这天早上服务生又送餐了，一敲门，陈阿四连忙把门打开，向服务生说了一句英文的“早上好”，可没想到的是这个服务生也连忙说了一句“我叫陈阿四”。这时，两个人不禁都呆住了。这两个人就是相互作用，相互影响，不能坚持到最后的人往往会受到别人的影响。
4．缺少影响力的销售人员
图3-1 挂在树枝上的猫
【图解】
上图是一只挂在树枝上的猫，树枝摇啊摇，它心惊胆战。就好像销售人员因为不能对客户施加影响而担惊受怕，他面临的恐惧是如果价格高了，就可能拿不到订单；如果降价又没有利润，所以就被困住了。正确的做法应该是跳下来，越是恐惧，越是害怕，客户就越欺负你；越不怕，越有依据，客户就越信服你。
5．影响力在关键时刻发挥作用
3-2 影响大客户
【图解】
上图是一张现场销售的照片。它是若干年前某省委书记到地方视察，我向他推销产品的场景。在这样的场合里有许多记者和各个地方的领导，人挤得里三层，外三层。要拿下定单只有一分钟的时间，任何恐惧和害怕都会导致整个业务的失败，那么应该如何施加影响？对一个懂得施加影响的销售人员来说，心里想的只有一点就是无论如何也要拿下这40万的大单。唯一做的动作就只有两点，用最专业的手势配合真诚的介绍，“谢书记，其实这个广安邓小平的故居模型，我们可以做得更好。”然后用期许暗示眼光告诉他，“请您回答我，要这一单吗？”省委书记问到，“多少钱？”“40万。”“噢，才40万。”后面的秘书把这些记下来。我就打报告拿到了40万做一个模型的定单。但是如果反过来，我不去影响他，只是很害羞地说，“谢书记好，你看这个小平故居模型，我们有种方案可以做得更好一些”，声音很婉转，也没有手势。那么他肯定回一句话，“是，肯定可以做得更好。”但就再也没有机会去说服他了。因为眼睛没有影响他，手势也没有影响他。这就是我讲的影响力。
测测你的眼力
下面来测测大家的眼力和判断能力，看看大家有没有慧眼识英才的本领，有没有能力为公司找到人才，预测出一个人未来的发展前途。
1．测试一
? 测试内容
下面这张照片是一个小团队，前面第一排中间的人是我，除去我从左向右看叫前一、前二，后面的从左向右叫后一、后二、后三、后四、后五。这里我提两个问题，第一，在这个团队里有一个研究生，两个大专生和四个本科生，请猜测一下谁是研究生；第二，他们中间谁是销售冠军。
图1-5 一个销售团队
? 测试结果
测试的结果有80%的人认为后一是研究生，因为他戴着眼镜，文质彬彬；前二是业绩最高的，因为大家觉得漂亮又热情的女生肯定是业绩最好的。那么正确答案呢？后三是研究生，后四是业绩最高的。事实证明多数人的判断是错误的。
? 测试分析
那么怎样才能提高我们判断的准确性呢？办法是通过表情和动作分析，因为人的内心世界和情感是可以通过面部表情和动作表现出来的。我们先分析前二，她是第三名。作为一名经理和讲师，我照相的时候坐在中间摆出的手势是专家的手势。第三名长得漂亮，又是本科生，业绩也不错，所以她想自己将来也是经理，所以就模仿我的手势，这是纯粹的心理模仿。但坐在我另一边的小伙子就没这个胆量了，因为业绩差，所以就往后退，躲远一点，从他的身体语言里可以透露出很多信息。
我们再看看业绩最高的后四。她虽是女孩子但做事争强好胜，像男孩子一样。她经常向我拍桌子，“龙经理这个事情凭什么交给他，我没机会”？一起喝酒的时候，她也常常第一个站起来，“我先敬各位一杯”，性格非常豪爽。我们从她照相的姿势也能看得出来，她虽然站在两个女孩子中间，但是位置却向前凸出。即便是旁边的研究生和另一个资格比她老的员工也不放在眼里，照相的时候往前站，压住后面的人。她笑容灿烂，眼神坚定，做什么事情都要争第一。
2．测试二
? 测试内容
下图这张照片也是一个销售团队，拍摄于1984年。照片中的人手里拿的是自己制作的销售广告，因为当时没有电脑、喷绘，所有的广告品都是自己制作的。在这个团队中有3个人拿到了销售奖金、赚了钱，另外的4个人就卖不出产品。这张照片至今整整20年了，我一直追踪他们的变化。这里面的销售冠军就是20年前的我，另外两个赚了钱的现在一个是大公司里的营销总监，另一个在国家税务局当总编，三个人都取得了一定的成就。另外4个人是没卖出产品的，其中一个办企业，办了十多年，越办越亏，越亏越办；另一个在某纪委当了很多年的主任科员；还有一个在某街道办事处当副主任；最后一位漂亮的姑娘，嫁给一个香港老板后就在家里休息了，养养狗养养猫，这就是20年的差异。这种差异说明了什么呢？
图1-6 20年前的一个销售团队
? 测试结果与分析
通过这张照片是向大家说明一个问题，优秀的销售能力是一种天赋，是与生俱来教不会的，所以20年前的成绩就预测了他们一生的成绩。因此在招聘的过程中我们要力争找到具有这种天赋的人。
优秀销售的五种维生素（一）
我们常常会发现，即使在同一个单位里，在相同的绩效考核、薪酬激励制度下，不同销售人员的业绩也是不同的。因此，我们认为产生这种业绩差异性的根源在于人自身。其实，无论身处哪个行业，要想成为优秀的销售人员，需要的不外乎是5种要素，我们称之为5种维生素。对于招聘经理来说，选人所需要的依据和参照也是这5种维生素。如下图所示：
图2-1 优秀销售人员的5种维生素
一、自信
1．什么是自信
对销售人员来说，自信的意思就是能与陌生人建立关系。也就是说当销售人员面对招聘经理或客户时，眼睛里能闪烁出坚毅、宁死不屈的眼神。这种眼神表达的思想是毫无畏惧，甚至能使对方屈服。其实，自信也很简单，它由三个要素组成：
? 自我形象。适宜、有品位的服饰可以增强人的自信心。
? 自我肯定。自我肯定、自我激励是增强自信的好办法。
? 自我期许。自己给自己设定合适的目标，通过达成目标，形成激励。
2．适度自信
需要注意的是，自信虽然是优秀销售人员的5种维生素之一，但不是越自信越好，凡事都有度，过犹不及。
【案例】
某公司的三个销售人员均向某单位推销白板笔。
A向该单位领导推销：“处长您好，非常荣幸能见到您。我们公司生产的白板笔在北京各大企事业单位都有使用，质优价廉，还获得了全国科技一等奖。我看贵单位用的笔已经很落伍了，不用我们的产品太说不过去了”这是一种高度自信，可得100分。
B向该单位领导是这样推销的：“处长您好，谢谢您今天给我时间。我公司的笔在北京市场销售3年了，很多大专院校、著名的企事业单位都在使用我们的产品。使用之后都反映书写流利、性价比高，如果贵单位能换用我们的产品，我想效果应该比原来的好得多。您看什么时间方便，我可以做一个演示”。这是第二种自信，没有那么强势，可得80分。
Ｃ见到客户的时候像个大姑娘，“处长您好，谢谢您今天给我时间。我是某某公司的产品推销员，我今天想借这个机会给您汇报一下我们的产品。其实我们在北京销售白板笔已经很久了，大家都说还不错，我感觉也蛮好的，您看什么时候有机会能试用一下”。这是第三种自信，可得60分。
通过上面的案例，大家考虑一下哪个人的表现比较好。事实上，自信是个度，并非越自信越好。过分自信给客户的感觉是强买强卖，客户不容易接受。但自信度太低，会使客户对产品产生怀疑，自然也很难说服客户。最合适的是80分的自信，既有请求，也有尊重，还有建议。对销售人员来说需要的就是适度的自信。
3．自信需要自我肯定和鼓励
对大部分人来说，有没有自信很大程度取决于自己。如果不断地自我鼓励、自我肯定，就能拥有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就越来越差。
【举例】
很多年轻人都有暗恋的经历。因为怕遭到拒绝，所以只能偷偷地喜欢对方。等到心爱的人成为别人的妻子（或丈夫）时才追悔莫及。如果分析一下，我们就会发现大胆向对方表示只有利没有弊。大胆表示的结果有两个：一是成功，通过努力得到对方的认可，成为一家人。二是被对方彻底拒绝，虽然很痛苦，梦想破灭，但是换个角度想想，对方的损失才最大。对方拒绝你，代表她（他）失去了一个世界上最爱她（他）的人，而你丢掉的却是一个世界上最不喜欢你的人，你没有什么损失。但是如果没有行动、没有表示，那么就永远没有成功的希望，会永远痛苦。做销售也是如此，向客户推销公司的产品，既不是骗人也不是害人，没有必要担心害怕，应该大胆尝试，只要试一试就有希望，而对个人而言，并没有损失。
4．自信的后天培养
就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭环境的熏陶形成的，如果父母常常鼓励孩子勇敢、坚强，那么孩子就能够养成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面坏人多、很危险，那么孩子就会养成胆小怕事的性格。所以，儿时的环境是造成人们性格趋势的重要原因，但还有30%的自信可以通过专门的训练形成。
企业招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。既简单又有效的解决方法就是让他在大庭广众之下讲话。就像有些内向型领导，当他单独和员工沟通时，逻辑清晰、语言生动，但是站在讲台上讲时，心里就产生了恐惧，担心说错话，但越是害怕就越紧张，越容易说错话。对于这种类型的人就可以通过这种方式加以训练。
【案例】
中国人有两怕，一是怕死，二是怕站在讲台上讲话。生老病死是自然规律，是任何人都逃不脱的，所以没什么好怕。怕在讲台上讲话其实是没有自信的表现，但是可以通过锻炼，消除恐惧，提高自信。我以前带领的销售团队也有一些缺乏自信的人，为了培养他们的自信心，我每周都把他们召集起来，让他们在讲台上发言。有个小伙子胆子小，第一次上台，特别紧张，眼睛只敢盯着手里的讲稿，不敢看人，说话也发颤，说完后就立即跑下去了。我鼓励他，“大家是朋友，不要怕”。当他看到大家真诚的眼光，自信心也慢慢提升了。培训两个月之后，情况大不一样，表情自然，眼神沉稳，语言也流畅，表达也清晰。从此以后，他面对客户的时候再也不紧张了。
在讲台上发言时，只要能做到以下三个方面，就能培养出自信：第一，把听众当成朋友，保持平和的心态；第二，珍惜听众的时间，把讲话内容分成一二三等几个部分，使逻辑关系清晰；第三，给听众以真诚的目光。听众的掌声和赞许的表情是自信最大的源泉。
比如一些在产品招标会上负责产品说明的工作人员是非常有人格魅力和语言能力的。他走上讲台时既不会像小媳妇羞羞答答，也不会像领导边走边看，而是保持一个大公司的形象，表现出充分的自信。走上讲台后说，“尊敬的主持人小姐、主席先生，”然后停顿3秒钟，再说，“各位在座的朋友大家好”。停顿的3秒钟是有特殊意义的。在这3秒里他会用眼睛将会场里的全部人员扫视一遍，此时无声胜有声，表达的意思就是：“请各位安静，专家要讲话了。”这样就表现出一个专业人士的从容和学识。
5．销售人员的类型
? 胆小怕事的销售人员
图2-2 惧怕大骨头的小狗
【图解】
上图是一只小狗和一根大骨头。小狗看到一根比自己大很多倍的骨头就傻眼了。这就好像一些销售人员，从前做的是小任务，突然间老板布置给他一个大任务。他的表情就傻了，连看都懒得看，“这个骨头比我还大，我怎么啃得动”？这是第一种恐惧，他不相信自己能啃下大骨头，完成大任务。实际上，完成任务并不难，只要他肯把嘴伸过去，找几个朋友一起来啃，没有啃不下来的道理。最大的问题就在于他连看都不愿意看，就认定自己做不了。这就是不自信、心理恐惧造成的。
? 缺乏上进心的销售人员
图2-3 躺在树干上打瞌睡的狮子
【图解】
上图是一只躺在树干上打瞌睡的狮子。这只狮子抓了几只羊后就感觉任务完成得差不多了，可以安心休息了。就像有些销售人员一样，缺乏自我激励，没有上进心，他不想做得更好，只要差不多就心满意足。这是另外的一种不自信，没有用更大的目标进行自我激励，这样的人在企业也有很多。
? 顶尖的销售人员
图2-4 目光熠熠的狼
【图解】
上图是一匹目光熠熠的狼。它代表了销售人员的最高境界。如果一个企业没有特别有竞争力的品牌、价格，那么招聘的销售人员就必须是最好的猎手，像狼一样执着、坚强。换句话说，如果销售人员能像狼一样执着，具有不达目的誓不罢休的精神，能够盯住目标不放松的话，就没有做不成的事情。
? 最有魄力的销售人员
图2-5 敢和猫叫板的老鼠
【图解】
上图是一只敢和猫叫板的老鼠。这也是企业非常需要的一种销售人员。他具有过人的胆识和魄力，为了销售产品、实现业绩，敢和敌人较量。这种销售人员具备高度的自信心和冒险精神。
二、理解(上)
除了要有自信和胆量去和客户建立关系，销售人员还必须能听懂客户的话，具备一定的悟性或者理解力。下面我们就介绍第二种维生素—理解。
1．理解的重要性
工作中，我们常常碰到两种人，第一种人是千言万语给他布置任务，安排工作，详详细细地讲了很多遍，他还是问：“经理，你到底要我做什么？”第二种人只和他沟通3分钟，他就明白要干什么，怎么做。这就是悟性和理解力的差异。在销售工作中，每个客户在品质、服务方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，销售人员是否能真正理解客户，了解他们的需求非常重要。所以说，销售的另一种维生素就是能够通过话语，通过客户的表情看出、猜出客户的真正需求。
【举例】
在北京的秋天，很多恋人都喜欢去香山看红叶。这也有一对刚认识不久的恋人，他们坐在长椅子上谈天，男孩的甜言蜜语很讨女孩的欢心。这个时候秋风刮起来了，丝丝寒意，枫叶哗啦哗啦落在地上了，金黄色一片。女孩伤感道，“啊，时间真快，秋天又到了，风好凉啊。”一边说着一边用双手抱着自己的双肩。男孩觉得这是他献殷勤的大好时机，连忙脱下外套，“披上我的衣服吧。”可是，当他把衣服披在女孩身上的时候，却发现女孩子用眼睛斜了他一眼，接着又是一声叹息。这是怎么回事？只有会谈恋爱的人才会真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想说我需要你温暖的怀抱。这就是理解力的偏差。
2．对身体语言的理解
理解除了要能理解客户的语言外，还要能理解他们的动作，即身体语言。我们可以看看下面这个例子。
【举例】
在北京的小饭馆吃完饭，结账的时候，你能判断算账收钱的是打工的小妹还是老板娘吗？如果是打工的小妹，她会说，“老板，这是您的账单，一共消费60元”。 说完她就往后退。她的意思是老板叫我来收钱，你就给钱吧。如果是老板娘，她会走到你面前，“先生今天吃得好吗？一共消费60元，这是您的账单”。然后她会盯着，像是摩拳擦掌一样，恨不得马上把手揣进你兜里面把钱拿走，“赶快给钱吧，就60元”。她的动作是急切成交的动作，她不会往后退的。
身体语言之所以重要是因为人内心世界的想法有55%是从动作中表达出来的。而且更重要的是如果只听对方说话，不配合身体语言，有时很难明白对方的真实想法和意图。
取 悦
优秀销售人员的第四种维生素是取悦。简单地说，取悦就是一种让别人高兴的能力，是对客户持续的愉悦服务。其实，取悦也是一种与生俱来的能力。
1．应聘时如何取悦对方
? 第一招
当接到短信发来的面试通知时，请记得回复：“谢谢您，我明天准时到。”根据我们的统计，大概有20%到30%的应聘者在短信通知面试后会有回复。之后再经过检测，这一类人具有天生的取悦性。
? 第二招
面试现场中，应聘人员的椅子和考官的椅子之间的距离是2米5到3米，这个距离最适宜观察应聘人员的肢体语言。20%人懂得取悦对方，坐下来以后会主动地笑一笑，“经理，您好！我叫小王”。然后把椅子往前移，向考官靠近，讨考官欢心。面试结束的时候会主动伸出手，“谢谢您，耽误您的时间了，我学到了不少东西”。
? 第三招
有25%的应聘者在面试结束后会向考官请求：“谢谢您，我今天学了不少东西，能不能给我一张您的名片？希望有机会能加入贵公司和大家一起进步。”这些人拿到名片后又有两招，一是到下班的时候他会给考官发短信，“经理您好，通过今天的应聘，我了解了贵公司的文化，我真诚地希望能加入贵公司，再次感谢您。尊敬您的小王。”这样的话怎会不打动人。二是到了星期五晚上下班的时候，他又是一条短信，“尊敬的经理，通过应聘我感受贵公司的文化很适合我。我知道您工作很累，希望您能够放松自己，度过一个愉快的周末，特此奉上几个搞笑的卡通图片，希望您能开心。”然后就是好多搞笑的卡通图片。这样做怎能不让人愉快？这就叫取悦。
2．取悦人的眼神
人们在接触的时候能够感受到对方的眼光，不同的眼光会带给人完全不同的感觉，那么客户喜欢什么样的眼神呢？这里有三种眼神：
? 公事公办
这种眼神活动的范围是从对方的眉心到鼻子这样一个上三角形。这种眼神严肃，常见于正常工作中上下级布置任务，带有命令的意味。
? 取悦
这种眼神活动的范围是从对方的眉心到嘴角这样一个下三角形。这种眼神有取悦的意味，常见于朋友之间，或者是请求别人帮助的时候，这种眼神最令人愉快。
? 亲密型
这种眼神活动的范围是从对方的眉心到人的整个身体。这种眼神有暧昧的意味，常见于异性朋友或爱人之间。
面试的时候要观察应聘者的眼神有没有取悦的能力，如果没有的话，他负责的客户迟早会跑掉。具体来说，就是要考察应聘者看人时眼神活动的范围，这个范围决定了他有没有讨人欢心的能力。如果应聘者在整个面试过程中眼神呆板，或是埋着头，那么他显然不具备这样的能力。而有取悦能力的人看考官的眼神就像是看自己家的亲人一样，一脸的灿烂笑容。
3．取悦为什么重要
取悦之所以重要，是因为任何人，上至国家领导，下至贫民百姓都喜欢被取悦，希望受到别人的夸奖和承认，客户也是一样。所以能否取悦客户，让客户感到舒心、愉快，对销售工作的意义很大。
【举例】
公司有个女孩子国庆节到香港旅游，花了1800元买了一套紫色的职业套装，非常漂亮，又花了3800元买了个24K的纯金戒指。放假结束后第一天上班，穿着新衣服，头发换了新发型，抹了高档化妆品，整个人散发出青春的光彩。大家看到后就开始恭维她：“从香港回来确实不一样了买了新衣服是不是这么漂亮，至少3000多元看上去完全变了，真淑女”女孩子听了这样的话很愉快，一脸灿烂。这个时候我就干涉了，各位安静，今天第一天，赶快做清洁、给客户发传真、联系业务，其他的事情下班再说。这一下大家都去忙工作了。这女孩子就痛苦了，身上1800元的衣服被人发现了，可3800元的戒指还没被人发现，怎么办？她开始主动给大家倒水了，把戒指在大家面前晃来晃去，希望能被发现。可是一天愣是没人看见。她坐也不是，站也不是，全身痛苦。终于熬到快下班，她说话了，今天上班热死人了，比香港还热，说着走到门口把电风扇开了，这样大家的注意力都集中到她了。然后她又继续说，“这么热，我真得把戒指取下来。”终于，大家看到戒指了。然后就向她询问，哪里买的，多少钱，真漂亮等等。这下子女孩子全身舒服了，终于感到满足了。所以说，每个人都希望被取悦。
4．各有所长的服务人员
【案例】
湘名天下大酒楼是北京做得最大的湘菜馆，每天的营业额在9万到15万元之间。王言会和陈美是其中的两个服务员。开始的时候，她们两个既做销售（点菜）也做服务。但是工作效率都不高，老板也不太喜欢她们。经过心理检测，我建议老板建议把两个人分开用，一个专职做销售，一个专职做服务，业绩果然大幅度提升。这是为什么呢？陈美的眼神很有影响力，她有本事让客户点最贵的菜，能把客户的钱花干净；而王言会天生笑起来就月牙弯弯的，有一种取悦性的眼光，是服务型的人才。
假如一个老板请几个客人吃饭，旁边还有几个美女坐陪，那么陈美点菜的时候就会这样说，“老板，我们目前主推的一个菜叫四季富贵，888元，您要不要点这个菜？”老板心里有点为难，888元不是一个小数目，不点没面子，点了腰包又难受，正在犹豫着，她又说，“这是我们主推的菜,很多老板都点了。”如果看到客户还在犹豫，她就继续跟进，“像您这样做大老板的，吃这个菜生意绝对红火，美女们吃了还能养颜。”老板听她说到这个程度，美女们似乎也想吃这个菜了，就只能咬咬牙，点头同意。但是心里憋闷，预算又超支了。这时整个桌面就有了一点不愉快的气氛。
就在这时王言会来了，她有天生的取悦的本领，能让客户把不愉快的事情变成愉快。因为她知道客户请客的目的是希望做生意、签合同，让对方高兴。所以她就观察谁是重要的客人，谁是核心人物。一般情况下，主要看两个方面，一是身体语言，二是说话的语气。凡是领导在这种场合都很放松，而旁边请客的人则很拘谨，点头哈腰、身体前曲，不管领导说什么，都是奉承的话。领导说话的语气也很随意，而其他的人则很谨慎。对待重要的客人她会殷勤周到，体贴备至，让客户满意、高兴。所以，生意谈成了，客户的气也顺了。很多客户再来光顾的时候都会点名要她服务。于是，酒店的销售额大幅提升，这两个人成了老板不可缺少的业务骨干。
销售行业里也一样要用有影响力的人去开拓市场，用有取悦性的人做后面的客户维护。这是两种不同类型的人才，适于做不同类型的工作。
5．不能录用的销售人员
图3-3 老奸巨滑的狮子
【图解】
在招聘选拔销售人员的时候，有些类型的销售人员是坚决不能录用的。上图中的狮子，它眼神狡黠，给人的感觉是老奸巨滑，不能轻信。我们以前常说，在部队里有兵油子，官场上有官油子，同样在销售团队里，也有销售的老油子，而这部分人的比例占总数的20%以上。这种类型的人在很多行业都工作过，经验丰富，眼睛犀利，任何蛛丝马迹似乎都逃不过他的眼睛。客户看到这种眼神就害怕了，因为他比客户还聪明，客户会像防贼一样防着他。所以这种人千万不能用。
【自检3-1】
请您判断下列关于自信和理解的说法，哪一项是错误的（ ）
A．影响就是让别人说“是”的能力，这一点对业务工作非常重要。
B．在销售人员影响客户的同时，客户也在影响销售人员。
C．取悦之所以重要是因为人人都喜欢被取悦。
D．在销售行业里，我们常用有取悦性的人去开拓市场，用有影响力的人做客户维护。
见参考答案3-1
恒 定(上)
1．什么是恒定
恒定就是一贯化的自我执行。换句话说，就是看一个销售人员有没有重视细节，能不能把一件事坚持做到底。企业里往往有两种类型的销售人才，一种善于进攻，他能把别人拿不到的订单拿到；另一种善于防御，他能很好地对客户进行维护，提高客户的忠诚度。第二种人才所具备的素质就是恒定，这种素质是做好大客户销售的一个必备条件。
我们可以通过交谈来考察一个人是否具有恒定性。不管谈论什么，他的情绪自始至终都是稳定的，而且始终都能保持语言的逻辑性和条理性。那么这个人就具备了一种恒定性，一种不受外界情绪影响的能力。这样的人不论何时何地都知道自己该做什么，该说什么，具有良好的心理素质。
【案例】
我们可以从狼捕食的过程中看出狼具有很强的恒定性。假如一只狼发现羊群时，它首先会选准一个目标，一般是又老又肥的一只羊。之后就在旁边一直尾随。通常，狼靠喝水可以维持9天的生命，所以狼有可能在这9天里一直尾随，寻找时机。之所以要寻找时机是因为它面对的是一群羊，而且狼在尾随的期间也渐渐体力不支，另一方面羊还擅长用后腿反击，所以狼捕食时还有40%的生命危险。终于等到某一天的黄昏，羊在河边吃点草、喝点水就准备休息了，狼感觉时机已到，就瞪大双眼、目不转睛地盯着羊。羊睡下前两个小时没有呼噜声，属于半清醒状况，这个时候不能去进攻。两个小时以后，羊开始打呼噜了，说明它已熟睡，没有什么警惕性了，但还是不能进攻，因为在这个时候进攻，羊受到惊吓，可能奋起反抗会把狼踢死，所以还要继续等待。一直等到天上露出了鱼肚白，羊也睡醒了。
羊睡醒后的动作和人一样有两个，一是四肢放开伸一下懒腰，舒展身体；另一个是排尿。这时狼的机会终于来了，它的爪子做俯冲状，当羊排第三滴尿的时候，狼一声吼叫扑上去，羊受到惊吓，马上把生殖器一缩开始拼命奔跑，当两者的距离是5到10米的时候，羊的速度突然减弱，然后一声惨叫跪在地上，倒下去了。这个时候狼才从后面跃过去（防止羊的后腿最后再踢一脚）一下咬住喉管。
那么为什么狼咬在羊排第三滴尿的时候进攻呢？因为羊在排尿的时候，整个膀胱被尿液充斥，一旦受到惊吓膀胱就收缩，但尿液还在膀胱里面，属于膨胀状态。在奔跑的时候，两腿摩擦就把膀胱给挤裂了。巨大的疼痛使羊再也无力抵抗了。狼为了捕食可以耗费大量的时间和精力，一直寻找战机，这种能力就是恒定性。
恒定（下）
2．恒定的重要性
凡是做过大客户业务的人员都知道，签订任何一单合同都非常困难，可能要准备一年半载，而能否成交就在关键的最后几分钟，就是要看业务员能不能坚持到最后，这中间有许多细节要准备，要安排。恒定性对这些工作具有重要作用。
【案例】
麦当劳是世界级的知名企业，历史悠久，有规范化的工作流程和规章制度，每一个新进员工都要接受正规、全面的培训。检验培训效果主要考核三项指标：第一，微笑，即能够取悦于人；第二，敏捷，即动作迅速，服务周到；第三，配合，即要具备团队精神。但是公司后来出现了一个问题，很多新人在接受了公司昂贵的培训之后，在不到半年的时间里就离职了，这样就给公司带来了巨大损失。这个问题应该如何解决呢？其实，在麦当劳公司这样的服务性行业里，员工每天做的都是一些重复性劳动：拿食品、收款、找零、说谢谢，全部流程都是按部就班，不需要任何创新发明，惟一的要求就是不犯错。这样的工作要求很强的恒定性，不管什么时候都能坚持把事情做好。显然，有些人是不适合的。后来，麦当劳公司在招聘时引入了卡特尔16PF187评分表对员工进行检测。该评分表采用百分制，得分在62分左右的人具有比较好的恒定性，得分在45分左右的则不具备恒定性。这样公司就妥善解决了员工的离职问题。
有人天生恒定性强，喜欢做重复性的工作，不喜欢创造，领导怎么安排就怎么做；而有些人的思维天生就是跳跃性的，喜欢策划、创意、创新。对这些个性不同的人在安排工作时要尽可能地发挥他们的特长。
3．缺少恒定的销售人员
图4-1 会盘算的婴儿
【图解】
上图是一个婴儿，该睡觉的时候他不睡，该吃奶的时候他不吃，心里却一直盘算着怎么在妈妈面前哭闹一下得到点玩具。这就像某些销售人员，他们缺乏恒定性，虽然很清楚每天应该做什么事情，但时间久了，难免觉得厌烦，所以就在盘算着怎么靠运气多得点奖金，少做点事情。
【自检4-1】
请根据我们讲的优秀销售人员的5种维生素连线。
1.自信 A.注重观察细节，能够持之以恒；
2.理解 B.满面笑容，亲合力强；
3.取悦 C.善于察言观色；
4.影响 D.相信自己，肯定自己；
5.恒定 E.善于把自己的观点灌输给别人。
见参考答案4-1
二、特别警告
在介绍了优秀销售人员的5种维生素之后，我要向大家提出特别警告：人没有十全十美的。同样的道理，也没有人能同时拥有这5种维生素，因为这5种要素有时是相互冲突的。所以，只要能具备其中的2-3种能力，就已经是很优秀的销售人员了。
【案例】
加拿大皇家警察在选择监听工作人员的时候，采用的标准有两条：第一，理解力强。监听人员必须能够分辨声音是来自什么地方，是国内还是国外，是杂货铺还是家里；说话人带什么地方的口音；说话时的情绪如何；有没有说谎等等。第二，恒定力强，监听人员必须能长时间集中注意力，不放过任何一个细节，一丝不苟地进行监听，而且还要能天天重复这种枯燥的工作。相反，在这项工作中，既不需要自信，也不需要取悦和影响。所以，我们能悟出一个道理，只要具备5种要素中的两三种，就已经是一个很优秀的人才了。
前面已经讲过，上帝对每个人都是公平的，在资源的分配上也是如此，假如某个人在某一方面具有强势，那一定在另一方面有他的弱势。所以，人没有强弱好坏之分。对于经理来说，贵在知人善用。
三、企业的业务分组
图4-2 不同时期和类型的企业业务分组
【图解】
一般来说，如果公司的营业额在一千万以内，销售人员的工作就可以一杆子插到底，既负责做客户开发、也负责谈判和客户维护等等；如果公司的营业额到了五千万，那么就必须对业务工作进行分组，可以分成客户开发和维护两个小组；如果公司的营业额达到一个亿，就必须把业务工作分成三个组：开发、谈判和维护。
表4-1 业务分组销售人员的工作内容
销售人员的类型工 作 内 容
客户开发每天都会面对陌生客户的拒绝，必须具备高度的自信，不灰心、不气馁、面对拒绝、相信自己，能理解客户拒绝的原因，并对客户施加影响。
业务谈判能理解客户，知道合同的关键、核心问题在哪里，能够和客户讨价还价，眼神坚定、手势有威慑力，可以在现场对客户施加影响，签订合同。
客户维护要有取悦客户的能力和恒定力，面对客户的不满和牢骚能始终保持耐心、周到的服务，让客户高兴。一些优秀销售人员的工作很细致，他知道客户和家人的生日、孩子读几年级，什么时候上大学等等，每当到了这些特殊的日子，他就会去看望或以其他方式表示祝贺。
【案例】
某咨询培训公司有8个员工，每人的业绩量不一样，平均每月的总业绩是16万元。为了提高业绩，公司根据他们的特长对这8个人进行了分组。其中A和B两个人的声音取悦性很强，语言也很有影响力，所以他们打电话联系业务；C和D两个人的取悦性和恒定能力好，负责维护工作，E和F注重细节，恒定能力强，负责现场控制；G和H则被淘汰。经过专业化的分工之后，提高了效率，该咨询培训公司的业绩大幅提升，如下表所示。
表4-2 某咨询培训公司业务分组前后的业绩比较表
月
业绩单月的
总业绩A
人员B
人员C
人员D
人员E
人员F
人员G
人员H
人员
16万5万7万2万1万1万000
23万9万
开发9万
开发2万
维护3万
维护后勤后勤辞退辞退
四、销售特质在不同行业的分布
人们常常以为“优秀的销售人员走到哪里都是优秀的”，这其实是天大的谎言。每个行业对销售人员的要求都不完全一样，即使在同一个行业里，工作也有分工。下图是我过去4年做销售测评总结出的分布图。
图4-3 不同行业的销售特质组合分布图
【图解】
图中有4个行业：保险公司、商业银行、品牌食品公司和麦当劳。经过对这些行业里优秀销售人员的性格进行测试后发现，优秀销售的5个维生素在不同的行业里有不同的分布：自信度得分最高的是保险，最低的是麦当劳。在麦当劳里做店面销售，根本不需要推销，也就不需要自信。如果做保险的去麦当劳上班，向顾客推销各种食品那显然是多此一举。反过来，麦当劳的工作人员到保险公司也不行。恒定性得分最高的是麦当劳，最弱的是保险。理解力最强的是银行，因为他们经常做政府的营销，就必须能听懂政府领导的话。在取悦方面，食品行业的得分最高。所以说，不同的行业对销售人员特质的需求是不一样的。需要注意的是，虽然每个行业需要的销售人员在性格方面是不完全一致的，但是任何行业、企业都需要诚恳、正直的员工，这是一个共性。
【自检4-2】
请判断下列说法的对错，对的在（ ）打√。
1．要想成为优秀的销售人员必须同时具备优秀销售的5种维生素。（ ）
2．从事客户维护的销售人员必须具备自信、理解力和影响力。 （ ）
3．优秀销售的5个维生素在不同的行业里有不同的分布。 （ ）
第七讲 找到适合自己的特效药（一）
优秀销售人员的5种维生素是适用于各行各业的要素，但是如果您的企业已经生病了，只吃保健品就不管用了，需要对症下药，下面我们就帮助大家寻找适合自己的特效药。
一、招聘需要什么样的测评依据
在同样的激励制度和绩效考核指标下，有些人的业绩好而有些人的业绩差，通过对比和分析，我们发现优秀的和差的销售人员在文凭、年龄、工作年限等方面都没有明显的区别，那么到底是什么影响了他们的业绩呢？对这些影响因素应该如何测定？也就是说，招聘需要什么样的测评依据？
1．冰山的启示
图5-1 冰山的启示
【图解】
上图是海里的冰山。冰山的绝大部分都隐藏在海平面以下，是看不见的，但这看不见的部分才是真正决定冰山总重量的因素。这就像招聘的时候，我们只能看到应聘者的仪表、谈吐、气质、文凭、工作经历、行业经验等表面因素，而这些表面因素又和销售业绩没有太大的关系。所以，表面因素不是我们招聘时需要的测评依据，我们需要挖掘出决定销售人员是否优秀的深层次原因。
2．如何判断一个人的老化程度
? 误区—单一指标衡量
假如要从三名业务经理中提拔一个副总，这三个人从学历、文凭、经验以及对企业的忠诚度来说都无可挑剔。为此，老总提出了一个要求，希望选一个年富力强，身体好的以便适应繁重的工作。人力资源经理先是让三个人去做体检，结果一个肝脏有毛病，一个肾脏有毛病，还有一个胃不大好，这下子该怎么办？按医学指标衡量一个人的老化程度有100多个，比如说头发稀疏灰白，35岁左右就有眼袋，眼睛亮度减弱，牙齿脱落，说话音速减慢等等。可单拿一个指标来衡量就容易出错了，比如说大家看我有眼袋了，就说我老了，其实是昨晚陪客人打麻将熬夜的原因；大家又看我头发花白，又说我老了，其实是遗传的少年白；大家看我脊柱弯了，还说我老，其实是我从小就是驼背。那么到底什么才是判断一个人老化程度的标准呢？
图5-2 如何判定人的老化情况
? 系统的全面的标准
我们需要的指标应该是可以全面考察全身系统老化程度的指标，而且要尽量简单明了，不要太过复杂。最适宜的方法是把右腿抬起，与地面成垂直，左腿单脚站立，双手十字合拢，然后测试能站多久。对一个70岁的老人来说根本站不住；60岁的可以晃几秒钟；50岁的可以坚持半分钟；40多岁的人，早上起来可以站4分钟；如果是刘翔，站半小时也没问题。这个方法是考核全身系统老化程度的指标，它最全面。对于销售招聘也是一样，单一的标准不能作为招聘测评的依据，我们需要的是系统的全面的标准。
二、心理测试
我们常常用填写问卷或表格的方式进行心理测试，测试的目的是考察人的性格特征。这同样也是检测销售人员是否优秀的一个好办法。
1．心理测试的三个关键要点
在进行心理测试的时候需要注意的三个要点：
? 问卷没有方向性
没有方向性的意思是任何人都能看出问卷的意图，知道问卷想要考察的指标，所以这样的问卷是无效的问卷。举个最简单的例子，假如问卷中的问题是：您平时的业余时间是喜欢待在家里跟爸爸妈妈看电视，还是喜欢出去和朋友喝酒聊天。即便是最傻的销售人员也会选择和朋友喝酒聊天，因为他知道待在家里和爸爸妈妈一起就代表没有开拓性、没有社会能力。所以，像这样一眼就能看出答案的题目是无法测试出销售人员的真正性格的，所以这样的问卷是无效问卷。
? 好的和坏的都一样
在测试前如果把销售人员分成两组，一组是差的一组是优秀的，用同一份问卷进行检测的结果是优秀组平均得分62，差组平均得分63，二者没有明显的差异，那么这样的问卷不能区别谁是优秀的谁是差的。所以，这样的问卷也是无效的。
? 和面试结果相近
如果问卷的方向性很好，对优秀组和差组的得分又有明显的区别，那么就可以用这样的问卷对应聘者进行心理测试。然后再将测试的结果与面试的结果进行对比和分析，如果二者基本一致，那么这样的心理测试就是有效的，它足以证明应聘者是优秀的。
【自检5-1】
请您回答以下问题
一家公司在招聘新员工时采用了心理测试的方法来调查员工的性格，但结果是所有测试应聘人员的分值没有太大的差别，都在65分左右。
如果你是这家公司的招聘经理，您觉得是哪里出了问题？（ ）
A. 问卷没有方向性 □
B. 好的和坏的都一样 □
C. 和面试结果相差太大 □
应该如何解决？_____________________________________
见参考答案5-1
2．天使的选择
假如你是一个天使，从天堂来到人间，看到人间美丽的景色，有森林、草地、天空、大海、湖泊，那么你想停留在哪里？请你从下面的5个选项中选出一个。
A．茂密的森林
B．开满鲜花的草地
C．蓝蓝的天空
D．湛蓝的大海
E．静静的湖泊
我曾将这个心理测试发给100个熟识的朋友，共收到了60个回复，经过统计选D的人最多，其次是B、C、A、E，这个结果基本可以代表所有人的选择，而每种不同的选择就代表了每个人不同的性格。
表5-1 天使的选择答案分析表
选 项答 案
蓝蓝的天空选择天空的人大部分从事生产和技术方面的工作，在做研发的人里面占得比重较大。
茂密的森林选择森林的人多是才华横溢，多才多艺的，但比较敏感，容易情绪化。
开满鲜花的草地选择草地的人待人温和、诚恳、喜欢和平主义，从事服务性行业的比较多。
湛蓝的大海选择大海的人热情、执着，喜欢闯荡，从事业务开拓工作的比较多，但这些人也多变，不喜欢安于现状。
静静的湖泊选择湖泊的人特别敏感，心中渴望美好的感情、爱、幸福的家庭。
我们用10套甚至20套这样的心理测试就可以挖掘出一个人的内心世界和性格特征，而性格决定了他适合的工作类型。有些人适合和机器打交道，有些人适合和人打交道。优秀的销售人员往往喜欢而且善于和人打交道，感觉和人打交道其乐无穷，但让他安安静静坐一会，他就受不了了。
第八讲 找到适合自己的特效药（二）
3．无标题测试
下面我们再做一套测试问卷，共5组10道题目，给大家3分钟的时间，请选出你认为最适合自己的答案，再统计出最后的得分。需要大家注意的是，一定要按照自己的本意选出最符合平时的习惯的答案，不要弄虚作假。
这个测试问卷测的是权谋系数，在招聘管理者时经常使用。权谋就是一个人为达到目的使用手段的能力。得分高的称之为高权谋，意思就是非常圆滑、非常精明，很会算计。得分低的称之为低权谋，意思就是非常愚钝、脑子不会转弯。根据我们曾经做过的统计得到了以下结论：
? 所有人总的平均得分应该是27左右。
? 优秀的管理者其权谋得分基本上在27到33之间
? 优秀的销售人员其权谋得分基本上在30到24之间。
? 美国人的权谋较低平均是25分。
? 一般情况下，女性的平均权谋得分低于男性，这表明男人比女人更擅长动脑筋，更擅长于玩弄权术。
? 从年龄上看，刚毕业的大学生的得分是18到21分。这表明他们比较单纯，没有接触过比较复杂的人际关系；而工作两年以后，他们的得分则上升至27到28分，这表明他们的社会阅历逐渐增加，经验越来越丰富。
? 从地区分布上看，内蒙、黑龙江、吉林、陕西、新疆等地区的人的得分普遍较低，在24到25分左右；而沿海一带，特别是江苏、浙江地区的分数较高，其中上海人的得分最高。
? 从工作单位来看，民营企业和外资企业的员工得分偏低，国有企业偏高。这是因为民营企业和外资企业主要是拿业绩说话，人际关系单纯一点，而国有企业里主要看人际关系，看谁会动脑筋、耍心眼。经过大量检测后发现，权谋得分最高的是政府机关，平均达到33.5分。
通过这个测试我们得出的结论是：人太聪明了会搬起石头砸自己的脚，太傻会被别人欺骗，所以不能走极端。销售人员也是一样的，太聪明了客户就会提防你、不相信你，太傻就会被客户欺骗，出卖公司利益。所以我们要求适度的权谋，24到30分是比较合适的。
4．湘临大酒店员工性向测试
湘临大酒楼的老板曾经很苦恼，因为他的部分员工业绩相当差，而每次新招聘的人里也总有这样的人。他向我请教，怎么才能找到优秀的员工？我先让他把他个人认为优秀的员工统计出来，一共是30人。接下来，我又请各部门经理再写一份他认为优秀的名单出来，也要30个人。最后，我再请普通的员工写下他们认为优秀的30个人。之所以要进行全面评估是为了防止偏差，得出一个最可靠的结果。对这三份名单进行统计后发现共有16个人的名字出现了三次。既然这16个人同时得到了老板、经理和同事的认可，那必定是最优秀的员工。我们把这16个人编成优秀组，其余的人编成普通组，然后对他们进行性格检测，得到了如下结果：
表5-2 湘临大酒楼员工性向测试结果分析表
测试内容推销
能力标准
情商语言
应变心理
承受外向型
比例情感型
比例判断型
比例
分数范围0～1000～2000～100～7550:5050:5050:50
16人优秀组7611262675%75%81%
84人普通组487843858%66%63%
【表析】
从上表中我们可以看出：
推销能力的分数范围在0～100，且优秀组的得分大大高于普通组。这个结论显然很符合实际，因为优秀的员工做事勤奋、积极、主动，其推销能力自然就强。
标准情商的分数范围在0～200，优秀组的得分也大大高于普通组。这个指标主要考察的是与人交往的能力、工作中的应变能力、心态的稳定性，自我情绪的调整能力，以及判断能力。
语言应变的分数范围在0～10，优秀组的得分也高于普通组。也就是说优秀的员工往往能说出让顾客感到愉快、舒服的话，能够取悦顾客。
心里承受分数范围在0～75，优秀组的得分明显低于普通组，因为这是一个反向指标，得分越高说明心理承受能力越差，得分越低说明心理承受能力越好。可见普遍组的心理承受能力不如优秀组。
心理测试工作不是高科技，既不高深也不复杂。如果想在招聘的过程中选拔出优秀的销售人才，那么就应该以现有的优秀人员为标准设计心理测试，把好的和差的划分出来，形成一个判别依据。从此以后就不必在招聘工作中以相貌、文凭、身高、谈吐等外在因素作为指标寻找人才，因为你已经掌握了决定销售人员是否优秀的深层次原因。这些工作做得越细，就能得到越可靠的测评依据。
