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自2006年起，惠普电脑经常现身于各媒体投诉版块。作为一个拥有近70年历史的国际IT企业，惠普打着“金牌服务”旗帜，努力在全球保持良好形象，可是不断出现的机器质量和售后服务问题，却让金色大旗成了高挂的羊头。
一个风扇、72小时维修！?
因为风扇声音太大，马先生将HP商用笔记本电脑送到了HP金牌服务延安西路店进行检测，结果被收取了90元清理费。“我原以为在保修期内的电脑不会被收费的。”
2008年9月，在听取了马先生关于风扇噪音过大的叙述后，上海HP金牌服务延安西路店的工程师要求马先生把电脑留下做检测。这样一个“小问题”也需要留下机子做检测？马先生有些疑惑。
风扇噪音的问题马先生曾经遇到过。
两年前，刚购回这台笔记本电脑不足一个月，当时还在兰州工作的马先生即找到了当地的HP金牌服务站--原因就是风扇声音过大。工作人员当场检测后表示是硬件问题，让马先生三天后带机子过来换风扇。
“虽说新机不到一个月就送修，但我当时还算满意，毕竟解决了问题。”换了风扇三个月后，马先生的电脑再次出现同样的问题，于是在当地的HP金牌服务进行了第二次免费更换。
有了前面的经历，马先生以为在上海的HP金牌服务会受到同样的待遇，可事实并非如此。
延安西路的售后工程师告诉马先生需要将电脑留下运行大的程序，以检测到底是不是硬件问题，之后工作人员要求马先生签一份维修单，上面写着：“用户自述风扇开机声音过大，留机检测，如不属硬件问题，需付清理费90元”。
马先生当即提出疑议：“如果没有其它的问题，我不需要这种清理。”对方的回答很明确，不签字，就不检测。急着用电脑的马先生只得将机子留在了服务部。“我以为检测后他们会先通知我，因为我还在保。”
这一等就是24小时。“我实在等不下去了，打电话给他们。放下电话两个小时后我接到一位工作人员打来的电话，竟然是找我要开机密码。难道在我心急如焚的这一天里，他们什么也没干？”
接下来还是等待。48小时过去，还是没有结果，马先生再次致电询问，得到的答复是还在检测，明天中午可以过来取机子。第二天上午11点，心急的马先生赶到服务部，两个半小时后，马先生终于看到了自己的电脑。
经检测，马先生的电脑没有硬件问题，服务部仅做了风扇清理，并要求收取90元清理费。
“原本承诺1-2个工作日内解决问题，结果用了3天。检测后没告诉我结果就直接进行下一步处理，我很生气。”马先生当即拔打了投诉热线。
马先生向HP投诉热线的客服提出了三点疑议：“第一，我认为他们没有在规定时间内完成维修；第二，检测后没有征得我同意就进行了清理；第三，清理费用太高。”客服人员称收清理费是HP的规定，至于费用多少可以商量，并记录了马先生的电脑序列号，称会进一步沟通。
“我认为服务部要我签维修单属于霸王行为，把收清理费做为检测的前提，实际是变相收取开机费。我希望通过投诉反映这个问题，并得到一个合理的解释。”
“合理的解释”并没有等到。马先生曾先后两次致电HP公司，但HP方面至今没有任何回复。“事后我上网一查才知道，HP的金牌服务服务质量差已经不是我一个人的感觉了，而且我的事情在他们看来根本不值得一提。”马先生无耐地说。
“这样的服务意识，我以后哪还敢买HP的产品？”
72小时、90元清理费？！
在保的电脑清理风扇，是否应该收费？
本报记者以消费者身份分别致电IBM（ThinkPad）、联想、华硕、索尼等品牌的笔记本售后服务热线，得到的答案是一致的：保修期内的电脑，售后服务部一般会免费为用户清理。而HP客服对同一问题给出的明确回答是，要收费。
清理笔记本电脑风扇，收费90元，多不多呢？
记者就此案例找到笔记本维修的专业人士，据他介绍，因为工作环境的问题，电脑的风扇很容易粘满灰尘，笔记本电脑风扇因其工作环境的多变，风扇也更容易受到脏物污染，再加上笔记本的散热不佳因此电脑使用时产生较大噪音的情况很常见。至于电扇的清理是很简单的事，清理的工具最简单的只要一把刷子就可以了。在笔记本电脑的维修市场上，这种清理服务的收费一般不会超过五十元。
至于清理时间，最长也用不了一个小时。
号称“金牌服务”的惠普售后团队，在业内享受盛名，多次获得业内媒体和机构的评比奖项，可谓是在盛名之下。惠普还首次在中国市场提出了“适应性运维”的全新服务标准体系，中国境内售出的笔记本全国联保，按照购买时的协议分为三年、两年或一年质保，以及24小时快修及大客户两小时快修等形式。可是对于单个的普通消费来说，巨额的品牌宣传，精心的服务设计，都抵不上亲身的经历。
和马先生有着类似遭遇的还有上海的唐先生，他去年的时候就曾向赛迪网投诉HP。唐先生花6200元买了一台HP（M2206）笔记本电脑，使用三个多月后，有一USB接口损坏。因为此笔记本有3个USB接口，所以唐先生就没在意，继续使用其它二个USB口。在笔记本使用到10个月的时候，又坏了一个USB接口，于是他到了HP金牌服务店。
唐先生得到的答复是需要更换主板，价格是3000块人民币。唐先生又询问维修人员，有没有别的方法解决？工作人员称，HP公司规定，只修大件，不修小配件。一位善良的售后人员建议唐先生去电脑市场上维修，在那里，估计维修费用1000元左右即可。
“明明1000元就能解决的问题，为什么收我3000元？明明在保的机子，却逼着我去外面维修，那HP提供的保修一年的服务又指什么呢？这样也算金牌服务？”唐先生很气愤。
更有专业人士指出：在笔记本保修中，类似于唐先生这种情况也比较多见。USB接口如果只是端口损坏，没有牵扯到主板上控制USB的南桥芯片，应该是可以单独维修更换端口，唐先生的电脑如果属于这种情况。维修费用大概在200元/个接口左右。
拥有这样的金牌服务意识，HP屡登各大投诉榜也就不稀奇了。2008年5月，上海市公布的质量申诉案例中，HP即榜上有名。
去年惠普电脑销量增长非常快，已经成为国内第二大电脑商，其中电脑收入的40%来自于非中心城市。高速增长的市场需要有产品质量监测和售后服务建设的有效配套，很难想象，在配套成熟的中心城市，HP的金牌服务都饱受垢病，新兴市场的消费者会有何种遭遇。
维权顾问
光明律师事务所黄志伟律师认为，在保修期之内的电脑，如果涉及到开机检测，客服部门应该是免费提供服务的。
保修期内的电脑出现问题，检测只是一个手段，开机进行检测是客服部门的责任，如果此时收取费用，无论是以开机费还是清理费的名义，都不符合“三包”的规定。在电脑出现问题时开机检测和清理同步进行，说明厂家没有履行他们的服务承诺，这是一种“违约行为”。
原文：http://bbs.tech.sina.com.cn/treeforum/App/view.php?fid=93947&tbid=2297&bbsid=57&subid=0&isMain=0&id=30108
