客服专员的基本要求
一,客服和客服专员的含义
客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话,邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。
总的来说他们的服务都包含以下几个方面:
1,意见处理;
2,资料管理;
3,技术支持;
4,内部合作;
5,顾客需求分析。
好的客服是企业成功的关键!
二,客服专员的岗位职责
1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;
4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和服务。
三、客服专员的要求
一般来说,对客户专员的要求如下:
1、普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通
2、头脑清晰,思维敏捷,有良好的销售服务意识,工作耐心细致
3、性格好,有耐心及责任心
4、电脑使用熟练,打字速度每分钟50字以上,熟悉办公软件和网络工具;
5、有团队合作精神
四、客服专员需要具备素质
(一)心理素质要求:
1."处变不惊"的应变力
2. 挫折打击的承受能力
3. 情绪的自我掌控及调节能力
4. 满荷情感付出的支持能力
5. 积极进取、永不言败的良好心态
(二)品格素质要求:
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺,说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
(三)技能素质要求:
1.良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4. 优雅的形体语言表达技巧
5. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
6. 具备良好的人际关系沟通能力
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧
8. 良好的倾听能力
(四)综合素质要求:
1.“客户至上”的服务观念
2. 工作的独立处理能力
3. 各种问题的分析解决能力
4. 人际关系的协调能力参考资料: 不同的行业,不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样,朋友们应该根据行业、公司的要求,尽快担负起这些职责,这样才能够取得优秀的工作成绩。