爱华网一、概述
（一）网购市场现状
正望咨询报告显示，2010年我国网上购物全年网购规模达到4980亿元，占到了全国社会商品零售总额的3.2%，网购人数达到1.85亿，网上购物在网民中的渗透率为40.6%。我国网上购物持续高速发展，2010年我国网购金额达到了4980亿元，比2009年增长86.5%，占到了我国社会商品零售总额的3.2%。2010年有1.85亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数的40.6%。预计2011年我国网购市场规模将达到8900亿元。
据数据显示，2003年开始到可预测的2013年，电子商务的两种商业模式C2C和B2C在市场份额方面演绎了一场“此消彼长”的势头。2003年淘宝刚萌芽时，B2C和C2C所占的网购市场份额分别是35.2%和64.8%。从那以后，C2C一路高歌猛进，到2008年，强势的C2C把B2C市场份额压缩到只有6.7%。虽然两者的绝对市场规模都在增长，但C2C甩开B2C太多距离。同样是诱人的网售商机，增长缓慢、竞争惨烈的B2C企业苦不堪言。
但在2009年之后，B2C重新发力，增速越来越快，并有希望在2013年与C2C市场规模重新旗鼓相当(46.6%对53.4%)。去年，千寻网开始衰弱，米粒商城倒闭。但收购千寻网的京东商城以及当当网、凡客迅速走强，并以各种“大手笔”刷新业界眼球。
从外部来看，在欧美日韩，B2C都占绝对份额。而这时的中国，由于网购起步的时候对于产品真假和服务的要求没有那么高，反而对价格很敏感，所以C2C迅速崛起。但，毫无疑问，B2C会是未来大趋势，随着网购细分领域更加专业和用户需求正品的呼声越来越高，代表着正品的B2C开始崛起。虽然产品价格上B2C比C2C要高，但是在网购市场上已经大幅度降低的产品价格基础上，很多人更愿意为服务买单。
专业人士已经断言：2010年中国电子商务的跌宕起伏绝非偶然，而2011年中国B2C一只脚已经迈入成熟阶段。从1999年开始，中国电子商务B2C企业已经经历了11年深耕细作的发展历程，在供应链管理、前端服务、运营经验、资本要素等方面将步入成熟期。
（二）Ｂ２Ｃ模式的优势
B2C比C2C具备正规的进货渠道、完善的售后服务，能够让消费者建立强烈的信任感。随着消费水平的提高，在满足于网购的低价基础上，众多消费者在网购商品时已经不仅仅满足于低价，完善的售后服务才是消费者最大的诉求。事实上，作为B2C典型代表的京东商城、当当、卓越亚马逊三大公司，今年第一季度业绩实现了较大增长。特别是京东商城，其3月份的销售额突破2亿元，成为国内首家也是惟一一家月销额突破2亿元大关的B2C公司。
目前， 面对京东商城、当当、卓越亚马逊等一大批B2C公司的兴起，许多传统行业企业在国际金融危机的压力下也纷纷将目光投向电子商务。就如中国电子商务协会理事赵廷超所言，中国制造业通过网络渠道打造品牌是一条新的出路。正当这时，国内一些传统企业在互联网领域的华丽转身，也在足以证明Ｂ２Ｃ是有出路的。２００８年初国内著名体育品牌李宁公司开始发力电子商务，仅一年网络销售达66.9亿元，这样的成就无疑是众多传统企业为之兴奋的理由。
专门从事创意百货零售的B2C商城趣玩网CEO周品告诉记者，电子商务的使命就是促进整个社会零售向更好的服务标准前进。而B2C的爆发，主要是人们消费习惯的改变、服务质量的提高和诚信体制的完善。“C2C为B2C发展做前奏，现在人们渴望选择有质保、服务、诚信的B2C商家。”
周品介绍，销售创意商品的个人店铺汇集起来也能够发展成为有产业价值的B2C细分领域，这些即将进入或已经进入电子商务领域的公司将会有快速的成长。据悉，趣玩网日均收入已经是2009年4月刚上线的全月收入，销售额同比增长500%。
二、趣玩网基本情况
趣玩网（http://www.quwan.com，首页如图１所示）由周品在北京一手创办，之所以取名趣玩，来自于高品质的用户承诺——享受创意乐趣，玩味品质生活。其1.0版于2009年4月29日正式上线，它提出“网上宜家”概念，致力于成为创意生活产品领域第一零售品牌。2009年11月，趣玩网2.0版正式上线，强调“创意点亮生活”的实用生活理念，用个性化的服务为互联网家庭用户提供创意家居、办公、时尚商品。自成立到现在，在刚运营两年的时间里依靠其清晰的市场定位——创意生活零售平台，正确的商业理念——注重服务和品质，健康的发展方式，先后获得“2009消费者喜爱网站TOP100”、“2009中国网上零售商城品牌50强”、“中国创意产业高成长企业100强”“电子商务家居装潢类网站公众满意度金榜”、“最佳创意居家网络零售平台”等诸多奖项和称号。
经过了将趣玩网从玩具类产品转向了创意居家产品的战略转移，趣玩网找到了自己的发展方向，从一些价格适中、产品有趣、贴近老百姓的创意生活类家居品入手，在获得稳定销售量的同时，还能吸引更多的用户，获得比普通家居品高出5%左右的利润。趣玩网的价值网络以趣玩网为核心，涉及供应商、第三方物流公司，以及用户。
图１ 趣玩网首页
三、趣玩网商业模式
（一）战略目标
趣玩网是一家以创意家居为主的创意百货零售平台，追求“买得起的设计，用的着的创意”。趣玩网的理想是用创意点亮亿万人的生活，致力于搭建原创设计师与用户的交互平台。趣玩的愿景是“成为中国最大创意生活商品及服务的零售平台”。
趣玩网给自己的定位是线上精品百货，打造创意百货第一品牌，它的存在改善了中国零售业长期以来设计创新资源的稀缺及一味追求低价的现状，致力成为让中国人生活得更有乐趣的线上百货零售公司。
（二）目标用户
趣玩网上线一年的多时间里，在并没有烧钱的硬性投入下却沉淀了无数的核心用户。该类用户群体以20-28岁的年轻人为主，他们大部分追求个性，欣赏创意，大多数是知识层次较高，拥有稳定的收入的上班族。目前，趣玩网已拥有活跃用户达数十万，网站PV值为558900，日均访问量为81000人
（三）产品与服务
趣玩网的所有商品都有一个共性就是它们都绝对实用、值得信赖，并且富有创意，从最初卖玩具调整之后的产品延续了之前“有乐趣”的定位———创意家居商品。在线销售数千款正版创意家居商品，百余种知名品牌，几十个原创设计师团体作品系列，占据了创意生活领域行业领先的位置。具体来说，趣玩产品共分6个一级类，23个二级类，115个三级类。6个大类为家居、装饰、厨浴、办公、休闲、潮流，线上可供选择的商品超过5,000个SKUs，并且还在不断的扩大之中，值得注意的是，趣玩网如今每日以数十种商品的速度递增，显示其规划的“网上宜家”版图已渐现雏形。
为了趣玩的发展，购买创意显然不是长久之计，对于一个依靠创新生存的企业，自身的创新能力无疑是持续发展的源泉，创始人周品准备在今后的时间里，把趣玩网打造成为一个连接设计师与工厂的销售平台，将创意及时转化成商品，到一定程度时涉足设计领域，卖自己设计的东西，做自己的品牌。
（四）赢利模式
趣玩网采取统一采购创意产品的方式实行在线直接销售的模式实现盈利，从初创到10年的不到一年的时间里，趣玩网已经从每日几单的生意达到每天200的订单。目前，趣玩网的ＣＥＯ周品说，趣玩正努力实现质的飞跃，希望在不断努力下达到每日１００单的销售额。
（五）核心能力
１．商品战略
目前，趣玩网的创意产品供应商主要分两类，一类是采购供应商，一类是原创设计师。采购供应商如义乌、广东各种展会上的供应商如今会主动的寄资料和样品参选。而原创设计师主要包括张小盒、胖兔子粥粥、阿狸、米克熊猫在内等数名国内知名原创设计师，与此同时，2010年先后已经有数十个国内原创品牌进驻“趣玩原创先锋队”，最近还联手国内顶级原创设计师共同打造的“趣玩原创先锋队”继续给力，推出“惊蛰”品牌系列创意产品，产品反响异乎寻常。
此外，趣玩网还广泛搜罗那些有价值的中国传统民间工艺，把有特色的手工艺品包装，并推广为民间工艺；同时，趣玩网还引进国外的一些设计作品，充分利用互联网无时空界限的优点，尽可能的把所有有趣的商品都搬到网上来卖，让用户群能够在趣玩网上充分地寻找到他们想要的创意百货，努力让用户们形成一种理念就是，这些东西就是应该到趣玩网上去找的。
２．个性化的服务
2009年4月底，改版后的趣玩网推出了全国范围内的货到付款制度，支持顾客当面拆包验货，同时还承诺30天内无条件退换货，且不收运费，这样的承诺无疑能迅速获得顾客的好感，很快提升客户的信任度。2011年4月1日趣玩网宣布上线“讨价还价”功能。消费者若点击“能不能便宜点？”按钮，会提出“正在与老板商议中”，网站后台会自动计算好优惠策略，显示出优惠内容。虽然一天只能进行一次“讨价还价”，但该功能适应消费者的传统购物习惯，从而让消费者得到更人性化的购物体验。
此外，趣玩网还做了一些特别的设计：比如当顾客订购直接寄送给朋友的礼物时，趣玩网专为不想显示价格的用户，在商品名称下面提供一项送货不显示价格的选项；另外，在订货后和发货时，还会给客户提供及时的短信通知服务。创意百货趣玩网还推出“商品知情权”服务，即每一个商品页面底侧都有负责此商品的工作人员的卡通头像、姓名，网友可随时对商品“找茬”，反馈给相关部门。
３．完美的用户体验
趣玩网在业界率先提出了‘5+3的服务体系’，保障了消费者的权益。物流方面，遵从全国货到付款、30天无条件退换货、快递上门退换货、订单24小时100%处理、包装内置气枕保证商品完好无损5大物流完善服务，客服方面更是真实评论不删帖、400电话7*24小时客服在线、短信确认订单出货3大客服售后服务，从不同层面细致的满足消费者需求。趣玩的客服、质检和物流人员超过整体员工的三分之一，强大的团队保障了用户的个性化的问题能够及时得到解决。当用户的各种需求得到满足的时候，趣玩自然的就获得了高口碑评价。
四、趣玩网的技术模式
“趣玩网”与HOLLYCRM(合力金桥软件)合作搭建呼叫中心系统，在为客户提供个性家居用品的同时也提升个性化的服务。趣玩网的SaaS模式的呼叫中心系统，针对趣玩网的需求为其进行了个性化的配置，为了保障趣玩网的每一位客户拨打呼叫热线都能够畅通无阻，系统中丰富的中继线路与先进的CTI技术进行了无缝融合，即时路由空闲资源。客户拨打电话后，听到的自动语音应答是趣玩网综合了客户的需求，让客户可以灵活地选择自己需要的服务，7x24租用型呼叫中心系统可以根据客户的需求和提出的问题，自动分配最合适的人工坐席人员提供服务。坐席人员可以根据系统对客户资料进行记录，下次客户来电，系统会弹屏提示，这项功能可保证了为客户提供个性化且优质的服务。
五、趣玩网的经营模式
（一）营销——线上线下相结合
09年，趣玩网不仅达成与新浪等网站的线下车展合作，还进行为期一个月的线下巡展活动，足迹遍布北京几十余家高级写字楼，面对面与趣活族们亲密接触。与此同时，线上的步伐也不落后，千龙网趣玩购物频道上线，民生银行全年活动合作上线，还与旅游卫视、百度、搜狐、新浪、腾讯、网易、天涯社区、摇篮网、北青周刊、北青网、金山软件、新浪女性、浩泰健身、OPERA、迅雷、傲游等多个知名企业尝试多种合作，将趣玩的理念及良好的用户体验带给更多的互联网家庭用户。
还有，在本网站内，各种促销活动花样翻新：积分活动，达到一定积分便可换购商品；创意“趣玩抽奖”，不但吸引了更多的年轻用户互动，更是让用户有免费体验趣玩商品的机会；“神秘顾客”互动体验服务，每月都有数名神秘顾客获得一张百元现金卡，通过用户一周的无任何费用购买，反馈意见和建议不仅为用户带来优质体验服务，也不断的提高自身的服务水平。
（二）重点——口碑式营销
趣玩网推出的活动叫抽奖，即用户只要去注册，就可以得到三次免费的抽奖机会。每天会有一定的中奖概率，一旦中了奖，用户会产生愉悦的心情，有一个页面用户可以发表获奖感言，对用户而言，是值得开心的事情。趣玩网的抽奖采取：用户只要抽中了，连运费都没有，就直接可以获得有公司免费邮寄的奖品。几块钱到十几块钱最多是几十块钱的东西给了用户，用户得到以后又传播给很多人，这样的口碑效果是极其明显的。更重要的是，用户因为抽奖这件事情产生了很强的信任感，他还要再抽一次，没有关系，三次机会用完了，用户可以邀请你的好友也抽奖，他们也来抽，一旦他们也来注册这个用户，用户就会再次得到一次抽奖机会。这样就形成一个滚雪球的效应很多用户区邀请更多的人加入进来。这样就使得趣玩在整个运营过程中节省了很大很大的资金，从宣传效果来讲，用户抽不中奖，因为中奖绝对不会是百分之百，所以肯定有人抽不中，抽不中的话，趣玩就会给他一张优惠券，这个优惠券的幅度很大，如此安慰奖励仍然会带来好的用户体验。
（三）趣团模式
趣玩网近日正式宣布推出“趣团”，趣团是趣玩网旗下团购项目，是中国国内首家专业提供创意家居百货的b2c正品商城。趣团团购的商品每一款都是自有资源，是一种b2c的直销模式。趣团网每天推出一单精品消费，包括餐厅、酒吧、KTV、SPA、美发店、电影院等，本地区网友能够以低廉的价格进行团购并获得优惠券。趣团网每天团购一次，为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务，找到生活中最贴心的服务卖家；给商家提供最大收益的互联网推广，开发深层的潜在客户。对于趣团网每天只推出一单精品消费的理念，趣团网秉承“服务至上、互利共赢”的营运理念，并不求数量，更加注重的是质量，它以一种短时间内“爆炸式”服务团购促销的方式，把最优质的服务告诉尽可能多的消费者。为商家做好最大效益的互联网推广，为商家创造自己的品牌打下坚实的基础。
（四）WEB2.0尝试推广
趣玩网在人人网建立了自己的公共主页，分享与创意、奇趣有关的文字、图片，只要是趣玩网的好友都可以在此评论，与其他网友即时互动。该公共主页搭建了趣玩网与网友间全方位的交互平台。
与此同时，趣玩网还跟随时代潮流，分别建立“趣玩微幸福——微博”、“趣玩博客”“趣玩网新浪微博”以及“趣玩网腾讯微博”，利用互动平台，开展其各种活动，以获取广泛的关注度，还在百度贴吧里进行推广，各种手段的综合发力，旨在以最少的投入换取最有成效的推广结果。趣玩网是率先在B2C商城中推举微博营销，趣玩网新浪、腾讯、搜狐、网易官方微博粉丝总数已过70万，并被引为业界典范，成为了业界争相研究的对象。正凭借着趣创意的定位和趣玩势不可挡的发展势头，趣玩网开启了电子商务“微营销”和“品牌营销”的一扇未来之门。
（五）公益活动
2009年趣玩网与百度小桔灯进行公益合作，将趣活族们的爱心传递给灾区的小学生。2010年4月29日，趣玩网联合昕薇杂志，在北京恒基中心举办了一场特殊的“玉树义卖”活动，现场拍卖所得款项将作为慈善基金，全部捐给玉树灾民，为玉树尽快重建奉献一份爱心。以热情参加公益活动的方式，趣玩网承担了社会责任的同时，也提升了其在公民心中的企业形象。
六、趣玩网的管理模式
（一）组织结构
2008年11月周品——四川人，曾任豪杰超级解霸副总经理、百度客户端总监、发展联盟部总监，辞去百度发展联盟部总监一职，和两个在互联网里摸爬多年的朋友搭建起了趣玩网平台，任趣玩网首席执行官，他麾下成员来自各个领域，有百度、京东、新蛋等大型互联网公司的优秀管理人员，有传统零售行业才俊，有欧洲顶级计算机及设计学院海归，人才济济，共同成为趣玩网的核心成员。
（二）业务管理
目前趣玩网的物流配送采用分区域选择配送方式的模式，即分割区域，把物流配送的工作交给本区域最好的物流配送机构，尽最大力度缩短配送时间，节约配送费用，为用户提供更为方便的服务。
在支付方面，支付手段包括支付宝、财付通、网银支付、货到付款等，但是由于货到付款是快递员代收款，管理风险就高，快递成本就高，这些费用和现金流滞损费还会转嫁给用户，这种方式并不被商家鼓励。
（三）信用与风险管理
趣玩网支持拆包验货、30天退换货，并对在线支付的用户承诺先行赔付。趣玩网会提醒消费者开箱验货后再签收，一旦用户开箱后发现质量问题，可拒绝签收，再通过电话或网上联系方式告知。如果用户忘记拆包验货，只要是30天内发现问题，趣玩网会一样立即退款。同时，趣玩网申明因为质量问题而导致的退货，一律免运费；因为不喜欢而导致的退货，由用户自己支付退货运费，如此更保证了用户的利益。
七、趣玩网的资本模式
2009年08月趣玩网获得经纬创投约200万美元首轮投资。不到一年后，在2010年初，趣玩网的成长速度和发展潜力就已受到多家投资方关注，前后有超过5家知名风险投资机构与公司创始人周品多次接触，最终于2010年08月趣玩网获得第二轮融资，融资金额接近千万美元，此次投资方为挚信资本和趣玩网的第一轮投资方经纬创投。该公司已经完成的两轮融资再次为B2C行业注入了一支强心剂。
八、结论与建议
得益于以上各个方面个性化的服务，从2009年2月至今，趣玩网已发展到了40多人，培养了10万左右的用户，月销售额达100万元左右。毫无疑问，趣玩网的定位是十分精准的，在产品上，选择了兼具高实用性、高品质、高创意的家居百货，无论在利润方面还是在社会需求方面都有着无与伦比的而优势；在用户定位上，通过洞察未来三五年内顾客消费变化的趋势，趣玩发现，年轻人的购物需求非常突出，具体说来，是85后到90后的年轻人，没有明确的百货购物场所，他们追求个性鲜明的、创意的、潮的、非主流的，并且质量好的商品。而这群人，将会在未来三五年内，成为消费市场上巨大的生力军。因此，趣玩选择了年轻人，选择了年轻人所钟爱的创意商品。
但是，虽然趣玩取得了一定的成功，可仍然面临着很多问题：
（1）创意家居领域中，在趣玩网上线不到一年的时间里，已经产生了3~4家类似的网站，这说明以创意家居为主打的模式是很容易被复制的，因此较低的进入门槛也使趣玩网面临了严峻的风险。对于趣玩网来说，如何持续地保持独特的竞争优势，对其也是一大考验。
（2）如何迅速降低各个环节的成本如推广成本、人力成本、物流成本的同时有效的把商品的创意信息传递给消费者，从而引起注意这个问题的解决也并不容易。
（3）创意是趣玩产品存在的核心，而怎么才能不断选择到既符合公司定位，又能让用户感觉到真正有创意的商品也是个不容忽视的问题。
面对以上种种问题，个人的建议是：
（1）Ｂ２Ｃ要想成功，最根本的是其要具备好的商品和好的客户服务，这两者是缺一不可的。在这两者的基础上合理定价，保持合理的利润；那么用户对单一价格的敏感度也会降低，而更多的是看重产品品质和良好的服务。一次愉快的购物经历会增加用户对商城的认同感，其忠诚度也会提高，趣玩网应一直坚持以用户为根本的价值观，坚定踏实的走下去。
（2）趣玩网的口碑式营销是众所周知的，为了对接目前最先进的营销手段，趣玩发力博客、微博以及社区，勤勤恳恳的在这些互动平台上发布最新的促销、抽奖活动，以及最新创意产品等。这种精准度极高的营销手段却有着与效果极不相称的成本投入。所以，为了更好的控制推广成本，互动式营销无疑是趣玩的首选。
（3）就像周品先生所说，创意产品的商城最重要的是创意，没有创意无疑自断前途，那么创意也就是网站运营最大的支出了。为了在互联网时代长久生存，就必须有自己的创意团队，有自己的品牌源动力。趣玩今后要做的就不仅仅是商品买卖平台，而是一个连接设计师创意与生产商的平台。尽最大力度把二者结合，让趣玩有源源不断的生产力。
