瑞吉红塔大酒店向来以“为所有客人提供24小时的专业管家服务”闻名。如果你瞧见哪位服务生身穿白衬衫、红马夹、黑色西装外套,毕恭毕敬向你点头微笑:“您好,有什么可以帮您?”没准他就是一位酒店管家。从客人入住的那一刻起,酒店管家会全程陪伴,打点一切。
“要成为一名合格的管家,一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年,当年接受的培训和考试,令他受益至今:仪态和礼节是第一课。比如:与客人说话时,距离最好保持在一臂半;敲客人的房门,每次按门铃的间隔,控制在7秒左右;走路不能东张西望,一旦眼睛余光扫到周围有客人,应立即停下脚步,为客人让路;下蹲也不能随随便便;给客人递笔时,应握住笔的前部,使客人接到的是笔的后部,让他们拿得顺手;送报纸时,将报纸斜靠在手臂上,露出每张报纸的报头,让客人一目了然……
到考试时,Don的考题是情景模拟题———把客人领进大堂,记录册该怎么拿,进店路线怎么走,先说什么后说什么,一圈下来,Don浑身湿透。
还没完。管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装,能替客人打包行李箱,Don还专门学过用熨斗熨烫报纸———温度要控制得恰恰好,这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。
像“间谍” 住客喜好预先知
接待每一位客人,酒店管家都必须事先“备课”。
客人平时睡的枕头多高,喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的?枕套喜欢用棉布还是丝绸?衣架需要木头的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”,为的是让客人一进酒店,就如同回了家。
这些信息从何而来?靠的是管家的一双火眼金睛。
金茂君悦的管家Hugh通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录,如果客人请朋友一同吃饭,他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。
房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐?如果是可乐,是百事还是健怡?有的人喝咖啡不放糖,有的只加一滴牛奶,还有人只喝某年出产的酒,并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡,有人习惯早起,有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节,管家看在眼里,一一记录在手册上。
有了这些记录,接待回头客就方便了许多———只要一家酒店的管家记录下这些个人信息,下回客人再入住这家酒店在全球的任何一家连锁店,都能享受到宾至如归的服务。
像记者 细节一样不拉
等到客人入住,管家必须时时察言观色,更新“个人档案”。
第二天检查客人房间时,Don特别注意观察床铺上的褶皱,以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“如果他喜欢睡右边,当天晚上我们开床时,一定会把床右侧的被角掀开。”
一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印,第二天,管家会在原处为客人多准备一瓶水。
如果发现客人带了很多衣服,赶紧添些衣架。
如果客人喜欢运动,就为他准备运动型饮料。
天气炎热,就在客人的车里多放上几块干净的毛巾;如果客人的腰不好,还要记得在车上多摆几个靠垫。
有一次,Hugh发现,不论白天还是黑夜,某位客人的房间里总是亮堂堂的。他把这一条记录在案,保证客人下回入住时,房间窗帘和灯全是开着的。
偶尔也会遇到比较特殊的客人,服务他们,管家需要格外用心。
Don服务过一位有严重洁癖的女CEO。那是在客人入住后第二天,Don才发现的———房间里,所有杯子上都蒙着一层餐巾纸。Don立刻通知客房部,要求服务员每天最多只能进一次房间,并且在进房前自备一双新拖鞋,当着客人的面换好,方可入内。
Hugh也遇到过类似的情况,为此,他每天都会为客人准备全新的餐具。
威斯汀大酒店的总管家王正勇接待过某国总统。总统一家7口入住时,恰遇台风,外出游览活动被取消,这家人不得不长时间待在酒店里。为此,王正勇在他们房间的电视里,增设了许多卡通节目;给十几岁的男孩安排篮球教练;给5岁的女孩安排保姆,哄她睡觉;他还向25岁的大女儿推荐了一些上海知名的酒吧,并且在大女儿每次外出前,都给总统夫人打电话,免得她担心。
像保镖 过滤信件、食物
遇到需要24小时服务的贵宾,管家会住在客人的隔壁。每天,管家依据客人的日程表,提早起床,守候在客人的门口,保证他们“一天中最早见到的人是管家”;晚上,不论客人多晚回来,管家必须守在大堂接车,客人不睡下,管家也不能睡;即便已经睡下了,如果客人临时有事,召唤管家,他们必须立刻起身,通过专用通道,在第一时间到达。
接待各国领导人时,管家也会充当“保镖”的角色———替他们接收陌生信件,如果有必要,必须帮客人打开信件;客人用餐的食物,管家负责拿去检验。
好管家必须还是个好导游。他们得熟悉上海各种娱乐活动、餐饮地点,能迅速根据客人的喜好,推荐合适的地点,并订餐、订车、订票。
如果客人需要,管家还要充当翻译和私人顾问,陪同客人出门游玩;一旦遇到商务客人,管家得充当临时秘书,帮助收发E-mail,复印、打印文件等。
Don服务过的一位客人,还曾要求他替自己剥橙子。当然,一切照办咯。
当然,更多时候,酒店管家做的是协调工作。管家手里都有对讲机,客人饿了,管家马上联系厨房;房间脏了,管家通知客房部来打扫;客人外出,管家负责找好司机;客人病了,立刻通知医生……
比我更好的……
王正勇曾见过一位令他叹服的私人管家。
客人是位上了年纪又爱好运动的老人,习惯每天早起健身。于是,客人的私人管家要求酒店在客房的阳台上安置健身器械;为了让老先生边健身边欣赏风景,管家移掉了挡住风景的大盆栽;管家觉得当天风太大,可能会使主人着凉,于是他找来挡风的帐篷;每天,在老先生运动前,管家都会检查阳台上的地板,看是否平稳;他还会在躺椅上挂置干净的毛巾,让老先生随手可取;等老先生运动,他俨然专业教练,既会鼓励老人,又注意控制他的运动量……