站务培训资料站务岗位职责及工作规范 岗位职责规范

站务岗位职责及工作规范

(2011年培训教材)



售票岗位职责及工作规范

岗位职责

一、根据旅客需求合理选择班次,快速、准确地完成售票任务,售票时做好“一会”“二清”“三问”“四唱”“四快”。

二、回答旅客咨询,如实告知旅客配载班车停靠(下客)站点、班车晚点等相关信息。

三、正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备,售票中出现停电、工作设备发生故障等情况,向旅客做好解释,同时立即向组长和网控中心报告。

四、执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度,票款营收日结日清,票、款、帐相符。

五、做好票款、电器设备等安全防范工作,严禁无关人员进入售票房。如遇停电,严格执行售票系统发生故障应急预案。

六、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、值早班人员按时到岗,负责主机房开机工作。

3、搞好责任区的卫生,清理工作台,放好全部工作用品,备好找零款,操作台上所放物品整齐,不得有杂物。

4、打开售票设备,输入本人的工作代码。

5、对电脑、语音器及话筒进行调试,遇有故障及时汇报,确保设备正常使用,上好电脑票,核对票号。

(二)工作阶段:

1、售票时,面带微笑,坐姿端正,双手自然放置于键盘;使用“十字”文明用语,做到“一会”“二清”“三问”“四唱”“四快”。(提醒旅客看清车票日期和时间,指示候车大厅和门号;售非本站发班(配班)的班车车票时,预留旅客转乘时间,提醒旅客及时前往南站、北站或总站乘车。)

2、根据旅客需求合理选择班次;回答旅客咨询,声音平稳柔和,询问旅客时,应眼睛尽量平视对方。旅客询问到达讫站时间时,售票员合理解释,不能随意作出相应承诺。

3、按规定时间售票,不擅自离岗;因故离开,应进行退网操作,放置公告牌,提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时,严禁放置停止服务公告牌。

4、熟悉本站运行班车途经的线路、站点、里程、发车时间、车型等情况,熟练掌握站点代码,迅速准确售票,及时报告客流变化情况。

5、出售沿途配载客票时,必须告知旅客班车是否进该站停靠或下客点;遇有晚点现象应及时告知旅客。

6、若售票过程中旅客发现少款,售票员不得离开窗口,同时向上级汇报,现场进行查款,多款退还旅客,少款予以补齐,值班站长按情节对当事人予以处罚。其他异常情况也应及时向组长汇报。

(三)下班阶段:

1、交接班时,退出售票程序,对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。

2、退网后及时解缴营收,做到账款相符,填写账单字迹清楚,做到票款日清日结。

3、下午班或晚班结束,退出售票程序,关机后切断电源,搞好清洁卫生,罩好防尘罩。晚班值守人员在下班时检查并切断票房总电源及主机房服务器电源,关好门窗。

4、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。

附:售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”。

“一会”即会普通话和地方方言;

“二清”即看清车票日期,看车次时间;

“三问”即问到达站、日期时间、购票张数;

“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数;

“四快”即计算快、打票快、收找钱快、递票快。



检票岗位职责及工作规范

岗位职责

一、按规定程序和规定时间,及时完成检票任务,填写检票记录,打印结算凭证,并做好补票工作。检票时做到“三看、一唱、四不检”,做到发车手续及车容车貌符合要求,严禁无票乘车,严禁旅客携带危险品上车。

二、回答旅客咨询,做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作,用规范用语进行检票前喊话,提醒旅客相关信息。

三、维持责任区(候车厅及站台等)秩序,做好责任区禁烟工作,及时清理站台闲杂人员,禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台,引导旅客排队,有序检票。

四、班车出现临时变更和缺班、晚点等情况,及时与调度中心联系,并及时向组长报告。

五、正确使用与维护检票设备,检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况,做好手工检票,并及时向组长报告。检流水班车时,严格执行流水班车规范化运行制度。

六、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、打开检票设备,输入本人的工作代码。

3、备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。

4、搞好责任区的卫生,清理工作台,检查调试播音设备,若有故障应及时汇报,确保正常使用。

(二)工作阶段:

1、在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑.回答旅客的询问时,态度和蔼,要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。

2、禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。

3、做好责任区(候车厅及站台等)禁烟工作,及时清理站台闲杂人员.

禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到吸烟室抽烟。

清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。

4、发班前十分钟,核对显示屏上的时间、站名;检查到位车辆的“行车命令”或相关证件,以及车容车貌、线路牌、座位号,如发现自制车头牌及小板凳等情况,严格按照《班车运行管理规定》执行。

5、检票前用话筒,向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点,提醒旅客严禁携带危险品。

6、引导旅客有序排队,照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车,提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。

7、检票时“三看一唱四不检”,做好检票记录。注意:旅客有无异常神态,以便及时重点照顾或处理;旅客行包是否超过规定;旅客有无夹带危险品、禁运品;旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验《中华人民共和国残疾军人证》或《中华全国伤残人民警察证》,儿童票查验真实身高。

8、检票时发现少客应及时查找,同时报总台广播查找;遇缺班晚点现象及时上报组长查询原因。

9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符,多客在班车未满的情况下,及时补票。

10、打印结算凭证,填写检票记录,各项数字正确填写,字迹清楚规范。

11、发车时,将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员,并通知关好车门。

12、遇并班或检手工票时,应按财务要求填写(手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数(大小写)、检票员姓名等项目必须规范填写,且字迹不得潦草,易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单,必须由值班领导签字,并注明开具原因。停班、缺班班车一律不得补开“零人”手工结算单。)

13、严禁驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台,严禁驾乘人员用水瓶或水桶打水。

(三)下班阶段:

1、交班时对接班人员交待有关事项,交清后方可离岗;下午班结束,检票设备正常退出,切断电源。

2、搞好责任区的环境卫生:检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘;每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大扫除。

3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅内大灯及空调(按规定时间)开关;值晚班人员应检查候车厅内设施设备电源、水源是否关闭及厕所内是否有旅客。

4、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。

附:检票时做到“三看一唱四不检”。

“三看”即看起讫站名、看客票种类、看票面车次、日期;

“一唱”即唱到达站名;
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“四不检”即票种与使用者不符不检,行包超过携带重量未办理托运手续不检,携带儿童不买票但超过规定高度者不检,客车超员不检;对重点旅客优先安排检票上车。

检票喊话内容。

检票前喊话:

×点×分前往×地的旅客,请×号门排队检票,上车对号入座,请勿携带危险品上车,, 谢谢合作!

班车晚点喊话:

旅客们请注意,×点×分发往××的班车,因××原因班车晚点,请大家谅解,谢谢合作!

班车停班喊话:

旅客们请注意,×点×分发往××的班车,因××原因班车停班,请大家谅解,如需转乘或退票的请到总服务台办理手续,谢谢合作!

检票员上车喊话:

大家好,本班次为×点×分发往××的班车,请各位旅客对号入座,保管好随身携带的物品,祝您旅途愉快!

稽查岗位职责及工作规范

岗位职责

一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件,上车核对人数,确保人单相符,盖印准确、清楚,及时填写班车出站台帐,

二、执行“三不进站、五不出站”规定,严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站,杜绝无票乘车,杜绝吃拿卡要,循私舞弊。

三、查看、禁止车辆站外上客、上货。

四、工作中遇突发事件,及时向值班领导报告。

五、遵守本岗位工作规范,文明稽查,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好责任区的卫生(大门口通道、亭子附近及院外墙边)。

3、准备工作用具。

(二)工作阶段:

1、工作中使用“十字”文明用语,微笑服务,礼貌待客。

2、指挥车辆有序停放,认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件,严格执行“三不进站,五不出站”的原则。

3、上车核对人数时,确保人单相符,符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”,盖印准确、清楚,及时填写班车出站台帐,并让驾乘人员签字确认。

4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站,杜绝无票乘车,检查后要目送车辆出站,查看是否有站外上客、上货现象,发现问题按《站务管理规定》对违规车辆进行处罚。

5、遇突发事件,及时汇报值班领导。

(三)下班阶段:

1、交班时对接班人员交代有关事项,交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情,必须记录清楚,交接清楚。

2、搞好清洁卫生,下班切断稽查室的电源,门窗锁好。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便无票乘车。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



危险品检查岗位职责及工作规范

岗位职责

一、利用危险品检查仪对进入候车厅(售票厅)旅客携带的行李进行安全检查,做好检查记录和查收危险物品的登记与交接,杜绝危险品进站上车。

二、禁止闲杂人员进入候车厅,阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票大厅(候车厅)拉客组客。

三、遵守本岗位安全操作规程和危险品检查仪使用管理规定,严禁闲杂人员对设备进行任何操作,定期检查、清洁设备。使用中设备出现异常,立即停止使用,向站领导和安全管理员报告,并进行手工安检。

四、严格执行交接班制度,未经同意不得私自离岗,替换人员或接班人员到岗后方可离岗。

五、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、危险品检查员标志,列队点名上岗。

2、搞好责任卫生区,保持工作环境的整洁。

3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。

(二)工作阶段:

1、上岗时保持站姿,身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑,引导旅客检查行包时,伸手指引方向并使用普通话和文明用语:您好,请安检。

2、认真查验,行包做到件件检查。

3、认真观察显示屏,遇可疑情况及时开包检查。

4、对危险物品进行登记,依法处理,并向旅客做宣传工作。

5、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客,并向组长汇报开具违规处罚单。

6、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客,并将其送至警务室交警察处理。

7、阻止驾乘人员及闲杂人员用水瓶或水桶打水。

8、耐心解答旅客询问,做到态度和蔼,百问不烦。

9、遇重大事情立即向值班领导汇报。

10、引导人员与观察屏幕人员定时轮换。

(三)下班阶段:

1、未经同意不得私自离岗,如需离岗,应向直接上级报告,并安排人员替换后方可离岗;整理查收的危险物品,认真做好交接工作,并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具,搞好环境卫生,晚班下班后应罩好危险品检查仪防尘罩,关闭电源。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),严禁脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



总台服务岗位职责及工作规范

岗位职责

一、接受旅客咨询和投诉,及时接听服务热线,予以解答、帮助、处理;不属本岗位职责范围,或超职责范围无法处理的,立即向直接上级请示处理办法,并做好服务热线电话记录。

二、班车出现停班、缺班或晚点等情况,通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知,同时做好广播记录;做好漏客登记、广播查找。

三、办理网上购票充值卡业务,及时为旅客查询及取票,严禁为旅客代为输入购票密码。

四、在节假日旅客骤增时,及时将信息反馈给值班领导,以便增加售票窗口,或安排人员购买短途流水票,满足旅客购票需求。

五、提供便民服务,为特殊旅客代购车票,做好旅客的向导,为旅客广播找人、招领失物,提供晕车药、针线等。

六、保持广播系统、电脑等工具设备完好,做好各岗位设施设备等报修记录,及时向主管领导汇报。

七、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务证,参加列队点名。

2、搞好责任区卫生。

3、整理服务工具,保持广播系统完好并正常播放。

4、开启售票查询系统、网上取票系统及补票系统,如出现故障,及时向科技开发中心汇报,并告知值班领导。

5、配齐信纸、笔、针线,如有缺失,向组长反映及时补齐。

(二)工作阶段:

1、登录售票查询系统、网上取票系统及补票系统,及时为旅客查询及取票,严禁为旅客代为输入密码。

2、办理网上购票充值卡业务,保管好售卡协议书,月底上交给站务主办。

3、做好漏客登记并及时通过广播查找。

4、在接到总调室或检票口,班车停班、缺班或晚点的通知时,应在第一时间告知检票组长,并做好记录;在原发班时间之前,不定时的通过广播向旅客宣传转乘或免费退票,同时做好广播记录。

5、做好各岗位设施设备等报修记录,及时向主管领导汇报。

6、及时与值班站长及总调室联系,掌握当天班次、道路通阻等情况,并及时向广大旅客做好宣传解释工作。对不可抗力发生路堵等情况,及时向广大旅客作不间断地播放宣传以及解释工作。

7、上岗时佩带授带,保持站姿,身体站直略微前倾,无旅客询问时双手交叉自然置于腹前,面带微笑;站立接待旅客咨询,不敷衍、不推诿;

8、未经同意不得私自离岗、串岗。

9、在接听服务热线时,必须态度和蔼、言语文明、处理及时、方法得当。

10、对服务热线涉及在本人职责范围内的,必须立即予以解答、帮助、处理;不属本人职责范围内的或超职责范围无法处理的,必须立即向直接上级请示处理办法,并做好服务热线电话记录。

11、在节假日旅客骤增时,及时将信息反馈给值班领导,以便增加售票窗口,或安排人员购买短途流水票,满足旅客购票需求。

12、掌握车站营运线路、班次、发车时间、车型、票价、行驶时间、停靠站等相关客运知识。了解市内公交车的主要行驶路线,简单了解当地风土人情、名胜古迹及主要工作单位的地址、邮编等情况。

13、宣传《交通道路客运管理规定》(乘车须知、购退票、行包托运须知),主动热情地为特殊旅客代购车票,做好旅客的向导,尽力解决旅客的实际困难。

(三)下班阶段:

1、早、晚班工作人员做好与保安的交接工作,并予以记录;中午交接班时,应详细交接班次变更情况及工作重点,检查服务用品是否完备。

2、下午班结束,收好工作用品,切断各用电设备电源,与保安做好交接记录。

3、参加班后会。

二、工作要求:

, , , (一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



小件寄存岗位职责及工作规范

岗位职责

一、为旅客提供小件寄存服务,仔细验收,按规定收取寄存费,寄存票据使用规范,提醒旅客上下班时间。禁止寄存机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金等物品。

二、及时整理寄存处内物品,堆放整齐,存放合理,做好寄存物品的安全防范工作,严禁无关人员进入小件寄存处。

三、旅客提取物品时,核对提取牌和发票联;对遗失提取牌和发票联的,及时向组长汇报,核实交付。

四、执行票据管理制度、营收报解制度,核对上下班所移交的物品,寄存费日结日清。

五、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务证,参加列队点名。

2、搞好责任区卫生。

3、准备好工作用具,备足零钱和寄存票证等,认真核对上班所移交的物品。

(二)工作阶段:

1、熟悉寄存须知,向旅客宣传;机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金不能寄存。旅客寄存物品,按规定仔细验收。

2、在寄存过程中要轻拿轻放,服务热情周到, 使用文明用语及普通话,并告知下午下班时间以方便旅客及时提取物品。

3、按规定收取寄存费,寄存费用当面点清,唱收唱付,小件寄存票盖好寄存日戳,注明件数,将提取标牌及发票交给旅客,作为提取凭证,副联全部粘贴到寄存物上,用于核对;对加收超时寄存费的应及时补给小件寄存票。

4、旅客提取物品时,要核对提取牌和发票联,确认无误后方可交付;对遗失提取牌和发票联的,要及时向组长汇报,登记该旅客身份证、联系电话、核实寄存物品后,方可交付。

5、寄存费日结日清,及时缴款。

(三)下班阶段:

1、搞好责任区卫生,保持桌椅地面整洁;爱护公物,发现破损及时向组长汇报。

2、下班时整理寄存处内物品,堆放整齐,存放合理。下班应及时切断电源。

3、认真做好交接工作,接班人员到岗后方可离岗。

4、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



旗指岗位职责及工作规范

岗位职责

一、指挥班车按时、有序、准确地停放在相应门号的发车位,确保车辆进出安全有序。

二、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、后挡风玻璃处堆放杂物等现象。

三、发现班车有私自上货的,即时与行包员联系打货票。

四、杜绝闲杂车辆及人员进入发车区,及时制止在发车区修车,阻止未到点车辆提前进入发车区。

五、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务证,参加列队点名。

2、准备好工作用具。

3、搞好或督促工作区域内的环境卫生(发现脏乱及时通知保洁清理,或自己动手清理),周四下午参加大扫除。

(二)工作阶段:

1、工作中使用“十字”文明用语,微笑服务,礼貌待客。

2、指挥车辆按时、有序、准确地停放在相应门号的发车位。

3、指挥过程中动作规范标准,左手执红旗,右手执绿旗,笛子悬挂于胸前,停车吹长音,行进吹短促音。

4、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、后挡风玻璃处堆放杂物等现象。

5、确保车辆进出安全有序,杜绝闲杂车辆及人员进入发车区。

6、阻止未到点车辆提前进入发车区,并上报组长对其进行处罚。

7、发现车辆乱扔垃圾的,应及时阻止,并上报组长对其进行处罚。

8、发现班车有私自上货的,及时与行包员联系打货票。

9、及时制止车辆在发车区修车,并上报组长。

(三)下班阶段:

1、未经同意不得私自离岗,如需离岗,应向直接上级报告,并安排人员替换后方可离岗;认真做好交接工作,接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



下客区管理岗位职责及工作规范

岗位职责

一、指挥车辆有序进入下客区,合理停放,及时下客、卸货,严禁车辆无故停放,确保下客区安全畅通。

二、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查,对违反站务规定的车辆开具违约通知书。

三、指挥旅客有序出站,不滞留,主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。

四、清撵下客区的“黑三轮车”主、“黄牛”及闲杂人员。

五、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务证,参加列队点名。

2、准备好工作用具。

3、搞好或督促工作区域内的环境卫生(发现脏乱及时通知保洁清理,或自己动手清理),周四下午参加大扫除。

(二)工作阶段:

1、工作中使用“十字”文明用语,微笑服务,礼貌待客,想旅客所想,急旅客所急,重点旅客重点照顾。

2、指挥车辆有序进入下客区,合理停放,及时下客装卸货,严禁车辆无故停放。指挥旅客有序出站,不滞留。

3、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查,对违反站务规定的车辆开具违约通知书。

4、清撵下客区的“黑三轮车”主、“黄牛”及闲杂人员。

5、指挥车辆过程中动作规范标准,左手执红旗,右手执绿旗,停车吹长音,行进吹短促音。

6、严禁向驾乘人员及旅客索要车票。

7、发现有人穿越绿化带,应及时阻止,并对当事人处以伍元罚款。

8、主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。

(三)下班阶段:

1、未经同意不得私自离岗,如需离岗,应向直接上级报告,并安排人员替换后方可离岗;认真做好交接工作,接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



保洁岗位职责及工作规范

岗位职责

一、清扫卫生责任区,保证地面、座椅等清洁卫生,做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹,地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物,座椅无杂物及污渍,花盆内无杂物。

二、确保候车室开水安全供应,发现闲杂人员及时驱赶。

三、及时制止旅客在候车厅(售票厅)内吸烟,及时制止旅客在候车椅上躺、卧、踩踏。

四、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务证,参加列队点名。

2、准备好工作用具。

(二)工作阶段:

1、工作中使用普通话和“十字”文明用语,微笑服务,礼貌待客,想旅客所想,急旅客所急,重点旅客重点照顾。

2、保持候车厅及票厅地面整洁、卫生,随脏随扫、拖,做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹;地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物等。

3、保持座椅整洁,如发现座椅上有杂物及污渍,应及时用抹布清理,严禁用扫帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上无堆积物、筒身无污渍、筒口方向一致、摆放整齐;保持垃圾筒周围墙面洁净。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定点推地;其余时间,随脏随清理;周四下午大扫除。

6、严禁旅客在候车厅内吸烟,严禁旅客在候车椅上躺、卧、踩踏,如发现应及时制止。

7、保证所有宣传靠牌、花盆摆放整齐,花盆内无杂物。

(三)下班阶段:

1、未经同意不得私自离岗,如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告,并安排人员替换后方可离岗;认真做好交接工作,接班人员到岗后方可离岗。

2、保管好工作用具。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。

吧台服务岗位职责及工作规范

岗位职责

一、向旅客提供优质售货服务,明码标价,无“三无”产品出售,不得徇私舞弊,损害供货商、顾客或企业利益,严禁私自进货销售。

二、代售晕车药,向旅客介绍晕车的预防措施,及晕车药的服药方法。

三、定期清点库存,发现将要过期或损坏货物应及时向管理人员报告。

四、注意食品安全,做好防火防盗工作,做好与保安交接班工作,禁止闲杂人员进入吧台。

五、严格执行营收报解制度及交接班制度,及时上交货款,不得挪、占用销售款。

六、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好责任区内环境卫生。

(二)工作阶段:

1、确保每件样品有标价签。

2、及时交款,不挪占销售款。

3、经常清点库存,发现将要过期或损坏货物应及时向管理人员反映,否则一切损失由责任人承担。

4、工作中不得徇私舞弊,损害供货商、顾客或企业利益。

5、文明服务,礼貌待客,耐心解答旅客问题,主动为旅客排忧解难。

6、向晕车旅客介绍晕车的预防措施,代售晕车药并介绍服药方法。

7、禁止闲杂人员进入吧台。

(三)下班阶段:

1、未经同意不得私自离岗,如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告,并安排人员替换,不得缺岗。做好交接班工作。

2、下午班下班时应关闭电源,锁好橱柜,做好防火防盗工作,做好与保安交接班工作。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。



广场管理岗位职责及工作规范

岗位职责

一、引导进入广场的车辆在指定地点摆放有序,禁止在票厅前停放车辆。

二、制止所管理区域及车站周边的黄牛、水牛拉客,并及时向治安办报告。

三、阻止拖客三轮车停放在社会车辆广场,阻止承包人等在广场拉客组客,开具违规处罚单。

四、主动引导成群结队的旅客进站购票。

五、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好或督促广场卫生。

(二)工作阶段:

1、负责引导非机动车辆在指定地点摆放有序,禁止在票厅前停放车辆。

2、阻止拖客三轮车停放在社会车辆广场。

3、阻止承包人等在广场拉客阻客,并向组长汇报开具违规处罚单。

4、在站前广场、社会车辆停车场、公交长廊巡视,打击黄牛、水牛拉客,并向治安办汇报。

5、主动引导成群结队的旅客进站购票。

6、工作期间不得私自离岗、串岗。

(三)下班阶段:

1、未经同意不得私自离岗,如需离岗,应向直接上级报告,并安排人员替换后方可离岗;认真做好交接工作,接班人员到岗后方可离岗。

2、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。

市场班管理岗位职责及工作规范

岗位职责

一、指挥车辆停放有序,检查出站车辆的“行车命令”或相关证件,凡不符合进站手续的车辆严禁进入市场班经营。

二、做好市场班内危险品检查、禁烟及其他消防安全工作,严禁在车场内修车。

三、准时发班,杜绝无票人员乘车,积极补票,严禁超员、超载等违规的车辆出市场班,并及时填写安全台帐,严禁向经营业户吃拿卡要。

四、做好与保安值班人员的交接工作,做好交接记录。

五、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好责任区的卫生。

3、工作用具配备齐全。

(二)工作阶段:

1、工作中使用“十字”文明用语,微笑服务,礼貌待客。

2、指挥车辆停放有序,按规定认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件,凡不符合进站手续的车辆严禁进入市场班经营。

3、加强市场班内危险品检查、禁烟及其他消防安全工作,严禁在车场内修车。

4、准时发班,杜绝无票人员乘车,积极补票,抢抓营收,严禁超员、超载等违规的车辆出市场班,并及时填写安全台帐,由驾乘人员签字确认。

5、遇突发事件,及时汇报值班领导。

(三)下班阶段:

1、交班时认真做好交接工作后方可离岗;下班时检查并切断总电源,锁好门窗,做好与保安值班人员的交接工作,对需要做重点交代的事情,必须记录、交接清楚。

2、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便向经营业户吃拿卡要。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。





行包托运岗位职责及工作规范

岗位职责

一、为旅客办理行包托运服务,按规定收取运费,开据行包托运单,及时与驾乘人员交接行包,交待注意事项,严禁托运国家禁运物品。

二、严格执行行包收费规定和票据管理制度,行包款日结日清。

三、遵守本岗位工作规范,文明待客,仪容仪表整洁,按规定着装,佩戴服务牌,搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。

工作规范

一、操作程序及服务规范:

(一)准备阶段:

1、自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。

2、搞好责任区的卫生。

3、准备好工作用具,备足零钱和托运票证等。

(二)工作阶段:

1、严格执行交通部行包收费规定和票据管理制度,熟练掌握物品重量折算方法和运费计算方法,熟记车站营运线路、班次、发车时间、车型、行驶时间、停靠站等相关客运知识。

2、旅客行包物品,按规定仔细验收,国家禁运物品严禁办理托运。开据行包托运单,发票联交付旅客,随车联交给驾乘人员。

3、及时与驾乘人员交接行包,交待注意事项。

4、在行包受理过程中态度好,服务周到、轻拿轻放,使用普通话及文明用语。

5、行包款日结日清,及时缴款。

(三)下班阶段:

1、保管好工作用具及行包发票。

2、认真做好交接工作,接班人员到岗后方可离岗。

3、参加班后会。

二、工作要求:

(一)礼仪:

1、仪表:面部干净,头发梳理整齐;穿着规定的统一制服,着装整洁,佩戴规范的胸牌;不着奇异装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

2、举止:为旅客提供服务时,微笑服务,规范作业。站姿服务时应精神饱满,引导提示旅客时,应近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

3、文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)工作纪律:

1、遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,服从领导工作安排,完成临时安排的工作任务。

2、工作期间不得做与工作无关的事情(如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。

3、做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。

4、按时参加公司组织的各种培训、学习,掌握本岗位的业务知识。

  

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