爱华网1、最好的营销就是服务
一般而言,营销时除了营销的产品好以外,服务的态度与专业的能力是最重要的。现代化的社会中,越来越讲究服务品质,所以在相互竞争中,除了商品价格的竞争以外,就是贴心的服务了。更多更好的售后服务,不仅会增加客户对产品的信心,还会吸引客户第二次消费与主动推荐,像婚纱摄影礼服公司从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务;又如汽车营销员除了卖车之外,保险、理赔、拖吊、维修、保养、改装,一应俱全,甚至连验车都服务到家,这些都是由竞争所带动起来的全面服务。所以说,在营销之前,具备完整而热诚的服务品质,是业务拓展时最重要的一环。
2、优良的服务就是优良的营销
著名的营销员坎多尔弗十分注重成交后的服务,在他看来,“优良的服务就是优良的营销”。他说:“要想与那些优秀的营销员竞争,就应多关心你的顾客,让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记顾客的名字。你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为顾客提供优质服务。”
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费,这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实:服务质量是区分一家公司与另一家公司。这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的重要因素,在我们高度竞争的市场经济体制下,没有一种产品会远远超过竞争对手,但是,优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务,无疑你就会成为令人羡慕的少数营销员中的一员,你比你的竞争对手更具优势。
坎多尔弗不仅在营销过程中提供优质服务,而且还传授了他的售后服务方式,他说:“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务,那就是在成交后着手给他写上几句什么,或是打个电话。”
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句,他是怎样写的呢?我们择一例来看看。
亲爱的约翰:
恭贺您今天下午做出决策,加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端,再次对您的订货表示感谢,并祝您万事如意。
您的忠诚朋友:乔·坎多尔弗
“如果不与你的顾客保持联系,你就不可能为其提供优质品的售后服务。”坎多尔弗在其营销生涯中,自始至终都牢记着这一信条,可以说这是他成功的关键所在。
3、营销与服务相结合
营销大师原一平说:“营销前的奉承,不如营销后的周到服务,这是制造永久客户的‘不二法门’”。
无论多么好的商品,如果服务不完善,客人便无法得到真正的满意,甚至当服务方面有缺陷时,会引起客户的不满,从而丧失商品自身的信誉。
许多公司称营销员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务,都可以说是一种营销行为。
要记住,没有一样产品是十全十美的。当然,产品制造得愈好,其所需要的服务工作愈少,但是,如果需要服务的话,那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任,并使用自己公司所制造经销的,或介绍的最好的零件与材料。
直接营销对使用者所产生的影响,与营销员给经销商或批发商所产生的影响是不同的。一位工厂工程师或一位办公室经理在为某项工作选择一种最优良的货品时,不论是一部工厂中用的车床,还是一台办公室中用的机器,他都会花费几个星期的工夫去研究和选购。假设你已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机,这台机器已经装置好,同时你也已经完成了教导工作,使客户能够自行操作,而且将其所需应用的货品,如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们完全购置了。从此以后,一直没有听到客户再提出过什么意见,你大概会以为一切都很完满了,真是这样吗?过了不久,客户用完了你给他的墨水,可你上次没有告诉主管部门的首脑及其手下的工作人员,这种特殊的墨水是一种经过多年研究试验的物品,其中没有任何能起化学作用的元素,也不会伤害那台机器的铸型。但是,这位客户不慎将一瓶普通墨水倒人了那台机器中,机器立即停止了工作,于是他打电话给你公司的机械服务部门,该部门派去一位训练有素的技师,经检验,他立即发现故障与机器无关,并婉转地向该办公室经理作了解释,把整个机器拆开,装上一卷新的墨水纸,洗涤了铸型,然后又在机器上擦了一些油。他在该客户的办公室中,就这样工作了4个小时,至于客户方面呢?也许耽误了他们6个小时的工作(这里面应含有服务人员在途中所需要的时间)。这该是多么大的损失!这损失又应该由谁负担?假定你公司所索取的服务费每小时是2元,工作4小时,旅程中花费一小时,一共要10块钱。新零件又需要10元,还有零件搬运费0.75元。服务员将这张维修费为20.75元的账单交给了客户,但结果引起了一场争吵。试想,这家公司还会从你这里购买机器吗?
营销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务,将一切情况告诉他,每个营销员都需有一种详细的记录,其中应表示出何时客户应该再进货,不论其所应进的是产品本身,还是其所需的零部件,都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西,而是周到的服务,以及各种你自己制造的,或介绍的精致零件与相配物品。营销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合,这些都是很重要的。
如果在当初营销或者装置机器的时候,你能告诉你的客户,所有相关的情况,或建议他们派一名工作人员专门负责机器的维护,那么他们就能保证那台新机器不会损坏,上述的那种意外也就不会发生了。那20.75元钱究竟由谁负担的问题自然也不会发生。同时,你的公司也会拥有一个称心如意的客户,而不致有一个怨愤在心的客户了。
