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[转载]如何做好银保(二) 银保二次开发
原文地址:如何做好银保(二)作者:碧雪云天 ——记太平洋寿险湖北分公司武汉中支银保部业务经理余世艳

  ■ 服务标兵

  □本报记者 苏洁

  余世艳2007年9月开始做银保业务。起初,余世艳并不知道银保业务到底该怎样做,但是余世艳始终相信一点,不管做什么,只要用心就不会错。个险、银保虽然条线不同,但毕竟是同一个公司,同一个行业,只要用心就一定可以做好。

  以诚待人 赢得网点支持

  参加完银保岗前培训后,余世艳被分配到建行渠道一个网点熟悉情况。刚到网点,她发现这里的客户来来往往,这让余世艳又高兴又茫然。高兴的是,这里客户都是主动上门,茫然的是怎样才能在短时间内取得客户的信任。更主要的是怎样才能在短期内获取渠道网点的信任与支持。这些困惑在短期内是无法解决的,于是,余世艳决定先调整自己的情绪,观察银行大厅操作流程,熟悉银行大厅业务环境。

  余世艳从零开始学习,了解银行业务、了解客户情况、了解同业状况、了解周边环境。通过一段时间的努力,慢慢的,余世艳也开始熟悉银行办理的一些业务,随着银行人员慢慢认同余世艳,余世艳的角色也不断发生变化,从大堂经理渐渐成为银行员工的知心姐姐,员工心中有什么不快,也向余世艳倾诉。这样,网点员工的生日、爱好以及性格她都逐渐熟悉了,在一些特别的日子和节日,他们都会收到余世艳的鲜花和祝福。余世艳的真诚使她和他们的心走近了。

  武汉银保市场的竞争是激烈而又残酷的,一个网点长期有3-5家公司进驻,就是说一个大堂经常有四五个保险公司的人同台竞技,其境况可想而知。有一段时期,同业公司在网点大力营销一年期产品,各种政策优势远远超过余世艳。因为公司只推十年期产品,使得余世艳的业绩跌入低谷。余世艳想,该采用怎样的方式才能继续与同业竞争?其他同业的驻点人员都纷纷撤退了,还有人甚至劝余世艳也放弃。可是,从来不服输的余世艳从内心深处告诫自己:顶住,一定要顶住;坚持,一定要坚持!

  就这样,余世艳一如既往地坚持每天去网点,节假日也不例外,甚至比平时去的更早,干的活更多,越是不出单越是去的多。

  功夫不负有心人,余世艳的真诚和坚持终于有了回报。这一年,建行渠道第一单期缴诞生在余世艳的网点,这个网点也成为期缴转型最快、发展最好的网点,余世艳个人当年也成为期缴趸缴双项奖励的获得者。余世艳获奖后常常想,经营竞争最激烈的网点为什么能够获奖呢?这恐怕应该是以诚待人的结果。

  用心做事 赢得客户信任

  客户是上帝,从某种意义上讲,银行的客户就是余世艳的衣食父母,余世艳想应该为每一位客户提供最好的服务。特别是VIP客户,余世艳更是热情周到,来网点办理大宗业务的贵宾客户,余世艳会在第一时间带他们到贵宾室,这样客户会有一种备受尊重的感觉,也让余世艳找到了与客户接触和沟通的最佳切入点。

  去年8月的一天,一位女士来到网点准备办理业务,余世艳询问后得知,她准备找行长咨询股票。刚好行长还在接待另外一位客户,余世艳就带她到贵宾室稍坐一会等行长。在交谈中得知,她去年在太保买过趸缴产品,对太保有所了解,而且第二天就是他儿子20岁生日,提到儿子就喜上眉梢,一看就知道视儿子为掌上明珠。余世艳抓住这个机会,建议她做一个中长期财务规划,为儿子30岁的时候准备一笔丰厚的创业金,从而让这个生日礼物特别有意义。从这位女士的眼神中看得出,她对余世艳的建议还是很感兴趣的。等行长接待完别的客户,余世艳迅速请出行长,给这位女士详细介绍了产品的特点、收益及保障,并且将客户准备了解的当时股票行情和保险作了一个对比分析,让客户明白投资比较稳健的银行保险期缴产品可以有效分散风险,是中长期投资的最佳选择。这位客户在听了行长介绍以后,当即决定为儿子送上一份特殊的生日礼物。就是这一单一单的过程,一件一件的小事,成就了余世艳单个网点单月170万元的骄人业绩。

  做银行保险要注意每一个细节,特别是客户的感受一定要好。每次给客户办理投保手续时间都比较长,这样会影响客户的情绪。为了解决这个细节问题,余世艳利用办业务的间隙时间,将投保单的相关必填项目填写完,如国籍、险种名称等,同时把该涂的方格涂好,如趸领、累积生息等,这样客户经理在办理业务时只需填写简单的客户信息就可以了,让复杂的事情简单化,为客户也节约了时间。余世艳还将人身保险投保单、自动转账授权书、投保提示、保险条款等用回形针一份一份别在一起,用专用的资料袋放在指定位置,方便银行客户经理签单时随手取用,客户经理感到很便捷。

  当客户在柜台办理完出单手续后,余世艳会再一次提示客户有关注意事项,同时在条款的满期保险金、生存金、保单红利和各种保障等地方划上重点符号,将各种资料清理整齐以后进行装订,用专用信封装好,在信封的空白处写上温馨提示:每年的几月几日前在您卡上存入至少多少钱,连续存入几年以后,本人于某年某月带身份证和银保资料办理即可。

  当然也有的客户是已经购买过的,有的客户是不愿意投保的,余世艳都视同贵宾客户对待,给他们介绍其他理财产品,比如信用卡、网上银行、手机银行、短信通等等,找到客户的真实需求,从而让客户满意为止。这也让余世艳更加相信一句话:真心可以换取真心,真诚可以换取真诚。

  以情感人 赢得个人尊严

  借助银行网点销售保险产品,每一位银行客户都可能是余世艳销售的对象,特别是在银行大堂,随时都可能遇到投保的准客户。比如为客户取号等待、查询业务、补登存折、作前期准备等,利用这样的空隙和客户进行沟通,同时进行人性化的服务,如带孩子的给孩子倒一杯饮料,顺便讲一讲教育储蓄;给年轻人倒一杯茶,顺便讲一讲创业金;给中老年人指个座,顺便讲一讲养老金等等。

  网点培训是提升销售技能的重要环节,以前做趸缴是先培训然后再一对一沟通,银行员工比较容易接受和理解。但是期缴产品相对复杂,余世艳就改变以前趸缴辅导培训方式,先一对一沟通,再集中培训。通过沟通了解,余世艳把银行员工认为不好处理的问题一一在经营日志上记录清楚,并进行系统整理归纳,然后回公司请教领导和老师,把拒绝处理话术一一对应的整理记录下来,再到网点和柜员探讨,要求柜员把话术掌握好、运用好。

  当一些客户在前面提到的同业购买的一年期产品快到期的时候,余世艳就开始琢磨,如何让这些客户成为她的客户呢?于是余世艳征得银行领导同意,主动承担起协助银行为同业做好售后服务的工作,因为这时候同业的驻点人员已经换了好几茬了,他们不熟悉当时客户投保的情况。余世艳想,如果趁客户趸缴到期的时候介绍自己公司的期缴产品,客户应该能够接受,于是余世艳找机会收集客户资料,掌握客户情况,对到期上门的客户尽量做好沟通解释工作,并及时通知同业公司当时的客户经理,寻求他的支持和配合。

  这样的举动,得到了银行员工的高度认可,也得到了客户的赞许,同时更主要的是得到了同业的理解和支持,不仅成功地将一部分同业趸缴客户转变成余世艳公司的期缴客户,扩大了公司在该网点的份额,余世艳也深深感受到作为一名客户经理的个人尊严。

  一位成功人士曾经说过:“认真做事可以把事情做对,用心做事才能把事情做好。”对于这句话,余世艳深有感触。余世艳做银行保险,不仅和银行领导、银行客户经理、银行柜员打交道,也要和银行客户打交道,是一个极具人性化的过程,是通过银行的平台,把客户辛辛苦苦获得的收入进行合理的规划,使其保值增值并得到保险保障。所以,余世艳一定要通过每一件小事,使银行员工、广大客户真正感受到银行保险的产品好,服务更好。

  

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