要加强培训:目的
树立良好的服务意识,
从而使工作输出优质的服务。
培训重点:
七大服务意识
一、物业管理的性质
二、七大基本服务意识
三、基本服务规则
四、服务十要点
五、基本的服务礼仪
一、物业管理的性质
物业管理既不是农业,
也不是工业,而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类:
按产业----行业----职业分:
第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;
第二产业:工业和建筑业;
第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、七大基本服务意识
(一)、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是:
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
(四)、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
(五)、服务不满意的计算公式:
1:326(26×10)+(10×33%×20)=326
意义:
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时,
(即对企业不满意),
就会间接导致326人对该企业的不满意。
三、基本服务规则
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
![如何提高员工的服务意识 提高员工的执行力](http://img.aihuau.com/images/31101031/31115322t01b7e40a35c2c8ed5c.jpg)
9、 态度温和有礼,做事有始有终。
10、 接听电话用语规范,语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定,爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
四、服务十要点
1. 礼节多一点; 2.动作快一点; 3.脑筋活一点; 4.做事勤一点; 5.微笑甜一点; 6.效率高一点; 7.说话轻一点; 8.嘴巴亲一点; 9.肚量大一点; 10.争执让一点。
五、基本的服务礼仪
*衣饰打扮 *言谈举止
着装 态度
化妆 言语
个人卫生 行为
*着装
职业装是职业人首选的装束。
TPO原则。
注意面料、色彩和款式三个方面。
*头发
整齐清洁,大方端庄,不宜过分前卫与时尚。
*脸部
干净,表情自然,女性化淡妆,以清新自然为宜。男性不留胡须,无鼻毛外露。
*眼睛
保持充足睡眠,避免眼睛疲惫不堪,目光柔和。
*口腔
口气清新,牙齿清洁。
*手和指甲
保持干净,指甲修剪整齐,不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。
*饰物
佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。
*微笑:
表情中最能赋予人好感,增加友善
和沟通,愉悦心情的表现方式。
*眼神:
眼睛是心灵的窗户,最得体的眼神
为“散点柔视”.
亲合力的“三笑”
眼睛笑
嘴也笑
眼神也笑
礼仪自检
从 头 到 脚
注 重 细 节
特别提醒:
最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。
头发梳好了吗?
牙刷干净了吗?
衣服笔挺吗?
你看上去胸有成竹吗?