爱华网参加赴香港入境事务处研修活动的学习体会
2013年6月16日至22日我参加了四、六局联合组织的边检文明使者赴港交流的研修活动。纵所周知，香港入境事务处在世界移民管理领域一直以高效工作和优质服务著称，是最优秀的出入境检查部门之一，他们的服务理念和工作方法一度是我们学习的榜样，所以三年前我们就叫响向仁川国际机场学习，赶超香港入境处的口号，以此作为边检人成长的目标和动力。提服工作开展至今已经是第七个年头，在工作中我们虽然取得了一定的成果，但是从队伍的整体素质和各项制度的配套运作来看，比起香港还是有提高的空间。所以，能得到这样的学习机会，倍觉珍惜。
现将我的几点体会与大家分享如下：
（一）素质决定起点
香港入境事务处是中华人民共和国香港特别行政区保安局辖下的纪律部队之一，除了负责香港特区的出入境管制事宜外，还为本港居民提供多项服务，包括签发香港特区护照和其他旅行证件、签证及身份证，处理国籍事宜，以及办理生、死及婚姻登手续，此外，他们亦致力侦查和检控违反入境法例者，以及把非法入境者遣返原居地。用他们的话来说，入境事务处的工作是具有多样性的特点，且跟市民的接触是最广泛的，所以做入境事务处的员工必须有两条原则：具有服务精神和廉洁自律。
入职香港入境事务处的员工从大学生里进行选拔，需要考试，然后进行培训。入境处向他们灌输部门的理想、使命和信念，让他们遵守政府制定的《公务员守则》，形成服务第一、廉洁第一、效率第一的理念。并庄重地提出了入境事务处的理想：我们要成为世界上以能干和效率称冠的入境事务队伍。并围绕这一核心，精心设计“正直诚信、公正无私”，“以礼待人、体恤市民”，“关顾共融、群策群力”，“触觉敏锐，因时制宜”，“精益求精、树立榜样”的五项工作信念，以期达到“服务香港市民，服务香港繁荣稳定”的职业目标。
在与他们近距离的接触中，我们切实感受到入境事务处员工繁忙的工作背后有着坚定的信念支撑，久而久之就形成了的一种令人敬佩的素质，他们用礼貌、敬业、淡定、本分、执著组成了一支走在同行业前列的队伍。
（二）细节决定成败
“我们要全力执行下列工作，为香港的安定繁荣处出贡献：
1．执行有效的出入境管制。
2．方便旅客访港。
3．拒绝让不受欢迎的人物入境。
4．防止及侦查与出入境事宜有关的罪行。
5．为居民签发高度防伪的身份证及旅行证件。
6．提供高效率的出生、死亡及婚姻登记服务。
我们要按一视同仁的原则，为市民提供优质服务，并以尊重、
体恤和关怀的态度对待每一位市民，不会因其残疾、性别、婚姻状况、怀孕、家庭岗位、种族、国籍及宗教而有差异。”
----这是香港入境事务处的使命。
这短短的两百字，简单明了地让市民知道了入境处的工作任务和范围，并不赘述，但是入境处的同仁们却把他们作为自己的使命来完成。这在入境事务处逐年的《服务承诺》首页里最先体现，让人感觉到基于“服务市民的需要”是摆在任何事务的第一位。
能让自己的工作上升到完成使命一样来对待，入境事务处从自己架构的设立、制度的制订、提升员工的整体士气以及对员工人性化的管理和培训等等这些方面都有细致的体现。
对比我们的工作有以下几点与大家分享：
（一）信息化为服务提供渠道。
入境处设有207条热线，每天以二十四小时以广东话、普通话、及英语提供各项服务的资讯，在办公时间内可选择由入境处的职员解答市民的查询，如果是非办公时间可以留下电话号码，以便入境事务处及时回复。这一点是我认为最细致周到的，因为作为市民有任何需要时能够得到最快最细致的答复，打热线这个途径是方便和容易实现的。在当今信息化的时代，通讯发达，电话咨询成为各部门必不可少的服务工具，而从我们提服的角度来看，也是真正让边检进入万家的便捷之道。
（二）设计公告板及提醒贴示，以期达到沟通关怀的目的。
在每一个管制站和办公室都贴有“礼貌服务”等内容的宣传海报，设置公告板中用中英文写明当值主管及服务内容和目标，可以让市民在有需求时第一时间明了当班服务主管，同时在一定程度上也让当值主管在工作状态时增加自己的责任心；设置意见箱，公开投诉渠道，宣传服务理念，使员工在工作时时刻警醒，以达到礼貌服务的目标。
入境事务学院的电梯口每一层都张贴有“多走楼梯身体好---乐活环保学院”的标识。这个标识我认为一方面是提倡大家以锻炼为目的，另一方面表明学院的社会态度，时刻还原其社会属性。为此在时间不紧张的情况下，学员们常常不使用电梯而选择楼梯。
（三）处处体现“以客为本”的理念。
1．在深港走读的学童具有过关时间相对固定、过关频率高、数量密集等特点。香港入境事务处各管制站根据这个特点随时将验证台前移，甚至搬一张与孩子身高相符的小桌子来进行出入境检查。尤为一提的是在2012年各陆路管制站先遣启用的手提装置和“无线射频辨识标签（RFID标签）”，利用这个先进的技术各管制站实现了用最快速度验放孩子出境的目标。
2．使用e道的旅客进入指纹扫描步骤时，在机器面板与旅客眼睛同一高度处，有一个明显的黄色“援助按钮（HelpButton）”，这样的设置充分地体现了“以客为本”的服务理念。因为在旅客有需要时能够在第一时间按下按钮取得求助，首先给予旅客心理上的安慰，以消除紧张的情绪和行为上的不知所措，体现人文关怀。
3.香港国际机场提供便捷高效的入境服务是世界各地旅客选择香港作为航空中转的重要原因之一，随着机票电子化发展的趋势，入境处在机场的每一张柜台的外面，安装了用于电子机票的确认系统，方便旅客出示机票和实现机票的信息在查验系统中的录入工作。
（四）处处体现“以人为本”的理念。
在士气的提升方面，甚至有一些呈现自然状态的关怀。在验证的柜台里面，员工放置脚的位置设计一个脚踏，用于舒缓员工脚部的压力，这样工作起来会轻松一些；一瓶小小的净手凝露在检查大厅、各管制站的每一个柜台以及青山湾入境事务中心（青山湾羁留中心）的墙壁上都有配备；在入境事务处的办公区内及入境事务学院每层学员宿舍的走廊上、或者会议室的角落内都整齐地摆放着咖啡、茶包、饼干及用于冲泡饮料的电热水壶等等，供员工需要时使用。
（五）三分战略，七分执行，一语道出了执行力强与弱是战略的关键——有感于员工的执行力。
有一次在我们拍集体照留影时，因为工作人员的帽沿与相机的长焦镜头碰撞，加之取景框的设置造成了工作人员拍摄比较困难，我们心里正在纳闷为什么不把帽子摘了？只听指挥官一个Order：现在你可以摘下帽子。这名工作人员才把帽子摘掉再完成任务。作为纪律部队的一员，可能我们都已经忘记了这一简单的命令，但从这件小小的事情中我们足以看出香港入境事务处是一支很具有执行力的队伍。
（六）学会倾听，注重第一句话的表达。
在员工的服务技巧当中最重要的一点，注重第一句话的表述，教育员工要沉得住气，在与旅客接触的几分钟之内，有可能一步错步步错，并学会倾听，在服务当中不被动。
（三）成败决定于制度和体系
有感于培训体系。
“提供专业的培训及发展计划；制订机制，评估成效；支持前线组别培训需要；推动终身学习文化。”----这是香港入境事务学院的职能。
基于香港入境事务学院的职能，所以从课程的设置来看，都是非常贴合工作实际且人性化的，即关注了素质的提升又兼顾了员工的全面发展。
级别 内容 | 新招聘的入境事务主任、 助理员 | 高级入境事务助理员发展课程 | 高级入境事务助理员效率促进课程 |
课 程 目 标 | 1.学习入境处相关知识，并了解入境事务助理员 的职责； 2.学习及有效率地执行入境条例， 3.法规及其它与日常工作有关的法例； 4.学习工作相关的知识及技能，如调查技巧，战 术训练和急救等； 5.学习步骤，并培养纪律意识； 6.提升个人体能，保持良好体格； 7.建立对部门的归属感及对社会奉献的责任感； 8.学习领导技巧。 | 1.扩阔学员视野，并以积极态度面对变化； 2.加强学员的个人效能及对体能的认识； 3.提高学员的沟通技巧及人际关系处理技巧； 4.加强对行为与纪律管束的意识； 5.提倡终身学习。 | 1.更新出入境检查工作的相关知识及提升调 查技巧； 2.提高个人效能及与市民沟通的技巧； 3.巩固入境条例和规例的相关知识； 4.维持纪律意识及对保持良好体格的认识。 |
课 程 内 容 | 1.法律知识； 2.公务员及入境处相关基本知识； 3.出入境检查相关知识； 4.执法及调查相关知识； 5.战术训练；. 6.步操训练； 7.体能训练； 8.个人效能提升； 9.其它（急救证书课程、普通话、信息科技安全、 环保意识、认识艾滋病、义工服务、实习、参观） | 1.软性技巧； （团队建立、横向思维、情绪智商与压力管理、面对变革、身体语言表达、处理难缠的顾客、拒绝的技巧、自我肯定） 2.步操训练； 3.体能训练； 4.其它（行为与纪律）。 | 1.出入境检查工作知识； 2.执法相关知识及技巧； 3.步骤训练； 4.体能意识与背部护理； 5.其它(工作与生活平衡、顾客服务技巧) |
有感于对员工的管理体制。
1.较为健全的奖励机制。入境处根据服务年限、工作成绩等设置了香港入境事务长期服务奖章、香港入境事务长期服务奖章、嘉许状、嘉许奖等奖项，最大限度地激发员工、团队的工作积极性。
2.重视员工的情绪控制和压力管理。他们广泛利用香港的社会资源，经常邀请专业的心理讲师对员工进行情绪辅导和压力管理授课，缓解员工心理压力，有利于员工更好地工作。
3.员工的日常学习表现都是由员工上一级主管以每年评核报告的形式作出，试用期员工评核报告每半年一次。评核报告是入境处员工增薪、晋级、提拔的重要依据，因此每位员工只有在日常工作中积极主动的学习和工作，才能获得良好的评核记录。
4．入境处为了提升员工业务能力及综合素质，对新入职者进行五年三个岗位的调派，随后则会按照每个岗位工作三至四年的频率，本着公平公正的原则对每位员工进行轮岗交流。员工可以根据家庭情况、身体状况等在岗位交流时提出申请，酌情安排。
5．入境处经常进行员工探访，设立“员工建议书计划”，鼓励员工就部门运作及改善内部服务提出建议，时刻保持与员工的有效沟通。成立员工协会、员工同乐会，经常举办员工康乐活动，加强员工团队精神。
有感于投诉处理机制。
在1993年成立的使用服务人士委员会、申诉专员公署、媒体、立法会和审计署五个部门从外部对入境处进行监察。其监察机制的目的是：监察和检讨《服务承诺》方面的表现，以便就顾客服务提供改善的意见。而入境处的目标就是：通过诉求知道需求，改善服务。
入境处成立“检讨专责小组”，向入境处处长直接负责。先前处理有关投诉事件，包括与投诉人的电话约见、立案调查、及时将结果回复当事人，并将最终结果和改善后的状况报告政府有关部门。一般10日内给出回复或回答，情况复杂的则在42日内给出最终回复。
（四）未来决定于格局
香港入境事务处的职业目标是“服务香港市民，服务香港繁荣稳定”，他们有足够的服务社会意识，是具有极强社会功能性的部门之一，这就决定了入境处的社会大格局，这个大格局注定了他们拥有更广阔的未来。
（五）对我们工作的借鉴
（一）进一步培树服务理念，通过持续滋养使其成为一致认同的边检理想信念。要切实把《意见》摆在边检工作“宪法”的位置上，使其确立的指导方针、服务理念真正体现和渗透到边检行业的方方面面。
（二）把以服务为中心的指导方针，融入到人员招录、初任培训、岗位培训的全部过程，同时在队伍绩效考核、公务员考核等日常监督管理乃至警营文化建设中，都要把服务理念作为内核，来辐射具体工作的实施和开展，直至成为边检民警一致认同的理想信念。
（三）向科技要警力，软件的研发要应运而生，并有力于加强管控。如他们的FACES系统运用前台证件阅读机采集旅客护照照片，与数据库不受欢迎人士照片直接比对，以发现变换身份人员。装置电子机票确认系统，以便于前台检查员对旅客出示的电子机票进行确认前台旅客经常使用手机或Ipad来出示电子机票，非常不方便）。
（四）设立独立的处理投诉部门，并配有专业法律人才，有利于针对事件本身，梳理出检查员应对技巧并形成教育样板。
（五）配合提服工作，外树形象工程中，设立咨询热线，让旅客在遇有出入境问题时，可以用最快的方式拨打电话解决。
（六）进一步创新检查机制。例如，学童通道的验放方法和射频系统在边检岗位的广泛应用；加大E道的旅客使用范围，我们的自助通关可以分流约45%的客流，下一步工作中我们可以加大调研力度，比如可否采集台胞等等旅客。
（七）在初任培训时，运用统一评价系统，对学员做一个终生档案，包括阶段评价和各站用人单位上级领导评核都贯穿始终，并与晋职和奖罚挂钩。
（八）完善培训机制，加入人性关怀的课程。比如一些软性技巧，可以提高个人效能及工作应对技能，提倡团队建立意识与情绪智商发展和压力管理技能，把这些课程变以一种可持续的教育理念，便于队伍的整体素质提升。
（九）基于培养全能检查员这一大方向，在一定期限内让各岗位轮动起来，从另一个角度看可把它变为提升队伍活力的一种手段。
（十）加大与媒体的沟通合作，充分了解媒体及群众意图，积极维护边检声誉。可以根据实际情况，主动向社会及媒体发出具体细致服务反馈，不使边检工作长期处于被动或社会不应期。
