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天地华宇人——“新华宇心服务”
2014-05-12来源：天地华宇电子商务 微信
“新华宇心服务”
系列报道（一）
在当前物流市场竞争日益激烈的情况下，竞争的手段不仅仅局限于价格、速度，而是逐步转向服务、品牌上的竞争。谁能紧紧抓住这一机遇，全面地提升企业的服务质量并将其转化成强有力的竞争力，谁就能够真正的成为市场的领导者！2014年5月1日，天地华宇将正式发布天地华宇品牌新标识，并确立“新华宇，心服务”这一全新的客户服务理念。这即代表着天地华宇将拥有崭新而鲜明的企业形象，又意味着我们的服务与品牌也将得到全面的提升。
天地华宇集团总裁 邓小波 居安思危谋变革 通力协作抓执行
随着新标识的推出，我们提出“新华宇，心服务”这一服务理念。这一理念从何而起？它的提出与我们企业将来的发展有什么联系呢？现在客户的要求越来越高、越来越多，维权意识越来越强，我们的服务却经常“掉链子”，问题的关键点还是欠缺于四个字——服务意识。以前，我们的员工经常抱有这样的心态：我们在价格上具有一定的优势、我们的网络布局广、门店多……这导致很多人养成“坐等客来”的思维定势。这是万万要不得的！我们必须要有危机感，必须居安思危谋求改变，才能适应激烈的市场竞争。
天地华宇目前处于变革的过程中，我们的服务不应该由某一个人或者某一个部门“孤军奋战”，而是一场需要16000名天地华宇人共同“协同”的战役。客户来找我的那刻起，我即代表华宇！每一个员工都是提升公司服务质量中不可或缺的重要一环，只有每个环节都通力合作，才能实现战役的根本性胜利。
2013年11月2日，天地华宇正式加入中信产业基金，自此天地华宇迈入了新的征程！中信产业基金致力于将天地华宇打造“成为客户信赖、员工自豪的综合物流服务提供商”，并提出了“全心承递”这一新的使命。为了配合企业新的愿景和使命，天地华宇对企业文化、组织架构、业务流程进行了优化和变革，使之更加适应企业新的发展战略的需要，也更加适应物流市场竞争的需要，不断提高天地华宇在市场上的竞争力。同时，天地华宇更换了新的LOGO，使之更加契合企业发展战略和文化理念，我们的门店、车体将陆续更换为新的标识，天地华宇将以一种全新的形象，展现在社会和客户面前，并随着“新华宇，心服务”理念的提出，通过服务品质的不断提升，带给客户一种全新的服务体验。
“心服务”，就是要求天地华宇的每一个部门、每一个岗位、每一名员工，都要从自身做起，从细节做起，真正做到用“心”为客户服务。不论是总经理、路区经理、门店经理，还是每一名业务员、收银员、驾驶员，乃至清洁工、厨师，都要认真思考“我要怎样用心为客户做好服务”。当客户的货物包装出现破损时，我们的仓管员是否为客户做好了修复？客户收货时出现了异议，我们的业务人员是否做到了耐心解释甚至为客户提出切实的解决方案？还是把责任推给发货公司了事？我们的驾驶员和业务员是否能够按照客户的要求将货物卸到客户指定的地点？甚至帮助客户将货物搬到楼上？还是将货物卸到客户的门口一走了之？冰冷的冬天，厨师能否为员工及时提供可口、热乎的饭菜？炎热的夏季，是否及时为员工准备了清热解暑的绿豆汤？我们的客服人员是否将“您好、请讲、对不起、谢谢”时时挂在嘴边？
良好的习惯在于养成，良好的服务意识更在于用心培养。思维习惯决定行为模式，只有我们从内心改变不良的服务意识，才能在行为上做好用心服务。变革是痛苦的，但不变革是没有出路的。在企业变革的过程中，全体员工都要充满“危机意识”，要有“主动变革”的决心，要有“创新思维”；我们要勇于面对现实，杜绝官僚主义和求稳拒变思想，积极探索变革、发展之路，坚定不移的推行“新华宇，心服务”的服务理念，让天地华宇焕发新的活力。
“没有执行力，就没有竞争力！”执行力是我们发展的根本，因为再优秀的人才，再优秀的团队、再高端的战略，如果没有执行力，也是形同虚设。换句话说，个人执行力决定个人的成败,企业执行力决定企业的兴亡！对于如何更好的理解“新华宇，心服务”的理念，我想表达的是，诚信是我们与客户建立互信的基础，凝聚力是我们携手共进的必要条件，执行力是我们一切发展的动力，每个员工、每个职能部门之间的协同将直接影响我们的客户服务质量。今后遇到问题、困难，大家不能互相推诿、指责，要敢于承担责任，要树立“我是一切问题的根源”的理念，立足本职、从我做起！
运营管理本部副总裁 阿玉顺：
运营对内是为销售提供支撑大后勤，对外是为客户提供安全、快捷、无误优质产品的大保障。公司现阶段提出“新华宇，心服务”的核心理念，作为大后勤和大保障的运营体系将以提高员工满意度、客户满意度，提高销售对产品的信心、运营团队运作的信心为宗旨和目标，具体从网络规划、场站管理、运输管理、品控、时效五大方面用“新”的理念、“新”的要求重塑再造，持续改善，全面提升运营时效、质量、安全，为销售和客户提供“全心”服务。
网络规划方面：陆续升级优化各大场站，以广州为中心的华南枢纽已进入整体搬迁准备阶段，以上海为中心的华东和以北京为中心的华北枢纽已进入论证阶段。通过场站整合集聚货物，加速线路和车型升级，逐步取消组合发车模式，进而更快地递送客户的货物，同时有效降低公司运营成本。网络规划部门还将持续不断地优化小长线，减少中转环节，梳理支线和干线的时效衔接，加速货物流转提升客户时效感知。同时，在具备条件的城市推进小平台布局和建设，减少到达和派送门店，从而解放门店，让门店更好地开发客户和服务客户。
场站管理方面：重新制定设备和人员配置标准，让场站资源配置标准化，一改设备短缺的局面满足最一线的需求。集团拿出650万资金陆续改造场站灯光、排气、线路、电动叉车等，改善运作环境，消除场站隐患，提升员工满意度，提高场站工作效率。扎实推进场站“6S”和晚间值班制度，提升现场货物的有秩化和现场管理水平，尽最大可能避免操作中的失误。同时加速梳理和制定场站内的操作流程，通过开发专业的定日达即时监测信息系统，从货量预测到每票货的装卸、在库、在途，实现定日达的精准化管理，建全票票必争的机制，全面提升定日达兑现率。同时，建立零担货物时效数据监控体系，缩短零担货物在库时效，从而提升客户体验。
运输管理方面：依托推行PUD项目加速车辆集中调度和管理，逐步分离上下转移和接送货车辆使车辆分工和管理更专业化，从而提升单车服务效率和服务质量，提升派送货物时效，拉长在客户点的服务时长，通过规范约车制度提高门店用车时效。在长途方面，集团试运营自购进口长途车，带来高效、安全的全新的客户体验；在短途方面，14年集团预计投入300多台短途车辆替换超龄超限超负荷服务车辆，提升车辆运作效率，加强平时车辆6S，更借助新VI提升车体形象。全面推行防御性驾驶培训，防患于未然，将车辆和驾驶员的安全风险降至最低。推进车辆维修保养标准落地，确保提供高效、稳定的后勤服务。
品控方面：对丢货、异常签收、差错、投诉严格区分和鉴别责任，责任明确到人，从而保障改善和提升服务质量；搭建找货交流平台，建立有效的沟通渠道，通过分析找货的轨迹来查找运作问题；鼓励彼此上报异常和差错，从而让问题显现，形成全员参与、全面控制运营质量的体系。建立各类异常事件上报处理体系，各级管理人员及时准确地掌握影响日常运作的异常事件，并在第一时间响应处理，降低事件影响，保障运作，并通过分析事件问题点完善管理流程，降低风险事件发生。
时效方面：将现在运作到运作的时效转变为客户到客户的承诺时效，真正做到定日必达、说到做到！制定上下转移、车辆运行、场站操作时间标准，引入各环节未兑现责任概念，并把相应责任量化纳入管理者绩效考核中，与每个管理者的奖金挂钩。同时严厉打击提前跑数据、提前录车辆到达等造假现象，压缩模拟线路不计时效等时效虚高数据，逐步改革19点开单时效跳转、特定日不收定日达、周未不下转等旧有机制，使定日达真实兑现率在今年达到80%以上。
对于物流企业而言，一票破损、丢货、差错、时效是个别小概率事件，而对于我们的客户而言，只要发生任何一起就是大概率事件，或者是100%概率事件。所以运营工作是一项每月、每日、每时、每个环节都不能放松的工作。鉴于此，运营已建立每日大区总汇报和集团统一监控的机制，让每位运营管理者每日、每时、每票都关注，通过时时必争、票票必争来真正做到销售的服务和支撑，提升销售团队的信心。运营体系也会通过以上所述，以新的理念、新的制度、新的机制、新的面貌保证对客户的全心服务，践行集团提出的“新华宇，心服务”这一核心理念。
经营管理本部副总裁俞翠娴：
经营管理本部为响应集团管理层提出“新华宇，心服务”的理念，推出了一个从定位潜在客户群体，到营销工具，到营销方案的设计，到接送货全程服务的营销体系项目：门店营销“跑起来”。
集团本部已经花了三个月的时间准备，无论从营销造势、营销话语设计，还是桌面销售系统支持、客户服务支持等方面，都做了更具有吸引力的方案，筛选出了最合理的客户群供门店去“攻打”。
首先，在客户筛选方面，即将开展的五公里营销，结合已经上线的3000+客户营销项目，大胆创新使用了桌面销售系统。这个自动化的系统工具是我们与IT部门共同开发，专门针对门店客户研发的管理系统，能够更好、更直观、更快捷的方便门店对自己的客户进行录入管理和后期监控，门店可清楚地规划每天的拜访计划，同时根据系统记录的数据对客户的发货情况了如指掌，更好的对客户进行后续营销。此外，桌面销售系统也可以方便各个路区查看门店拜访计划，从而制定更加贴近实际的门店帮扶计划，保证低产值门店的效益有更进一步上升。
其次，促销活动方面。由于零散客户是我司的重要客户，因此为了吸引零散客户到我司发货，我们在五月即将推出小票货促销活动：“短途29，长途39，全国任你走”；此外，我们发现同行进行了很多针对大票货的促销活动，而我司也有很多忠诚的大票货客户，如何留住他们并更深层次的挖掘他们的发货潜能，我们也即将推出大票货促销活动。当然了，我们还会陆陆续续推出其他常规性的营销活动，如校园托运等。
另外，客户服务部也制定了多种服务措施来支持此次营销活动项目，例如：以往门店的到货总是有无法送达等问题需要跨部门沟通协调，还不能保证客户满意，这次我们推出了服务热线项目，帮助解决门店在接送货和发货过程中遇到的问题，确保客户的满意。
除了五月初的营销活动“跑起来”项目培训外，六月初还会再做一次深化的销售与服务能力提升的训练，以帮助提升门店人员的营销能力。有了更好的营销能力，带着更具有吸引力的营销活动方案去打动客户，我们相信从第二季度开始，通过门店氛围的建立，一定会对公司产值带来更好的效益！我们相信每个门店的成功就是我们全公司的成功！我们相信下个季度的产值也一定会有量的突破！
总结：随着此次“新华宇，心服务”理念的推出，我们的最终目标是要以新的形象为前提，做好服务，完善服务，以带给客户全新的服务体验，只有得到客户的认可，才能得到市场的认可，我们才拥有华宇的“新未来”。华宇的将士们！提升服务质量需要从每个人做起，需要从大家的一言一行做起，需要从现在做起！有了每个人的参与努力，我们才能够做得更好。面对激烈的市场竞争，我们任重而道远。我们要积极主动的投入到企业的变革之中，勇于担当，勇于创新，秉承“客户至上、以人为本、成本领先”的战略发展方向，使企业走上良性、稳定、健康和可持续发展之路。
天地华宇，因为有您！
勾结作案，触碰红线，自食苦果！
记温州某门店经理张某、业务员郝某职务侵占、携款潜逃案件
编者按：品格之于人，犹如芳香之于花。当你在无人监督而又有利可图、有机可乘的情况下，能否做到头脑清晰，以诚信这条红线作为自己的行为准则，做一个有品德的人？欺人只能一时，而诚信却是长久之策；失足，你可能马上复立，失信，你也许永难挽回。
2014年1月的某天，温州财务室举报温州某门店资金出现异常。经过对门店的账目清查及对门店经理张某的调查，确认张某侵占公司资金74129元。然而张某在写下认罪书及还款时间后，谎称回家拿钱逃跑。同时，在对门店账目进一步清查的同时，发现还有代收货款6.5万元下落不明。经与张某家属沟通并告知公司已作报警处理的情况下，张某最终选择回到公司配合核对账目，确认其与该门店业务员郝某共同侵占公司运费150182元。
张某与郝某无视国家法律及公司制度，共同侵占公司资金，数额巨大，已经触犯了《中华人民共和国刑法》，被温州市公安局以职务侵占罪刑事拘留。
做为门店经理，本应该以门店的利益为核心，但张某等人却为了个人利益不惜侵占公司资金，把公司的利益弃之不顾，违反法律法规，这样的人必将被公司严肃处理，追究法律责任，决不姑息。
侥幸，是所有犯罪分子共有的心理。但法网恢恢，疏而不漏，每个人都要以此为警戒，严格约束自己的行为，严格遵守公司规章制度，千万不要因为一时贪婪跨越道德和诚信的红线。因贪欲和个人利益丢掉自己的人品，给自己的人生抹上不光彩的一笔，实在不值！走在人生的路途上，每一步切记要走好走稳，莫要因为贪一时小利，迷失自己，而毁掉自己的大好前途。（文/集团安全督察部）
警示：员工携带公司款逃跑达到一定金额，就构成职务侵占罪，公安机关将立案侦查，依法追究其刑事责任。根据《天地华宇员工手册》及《天地华宇集团员工诚信承诺书》相关条款，公司已提起刑事附带民事诉讼，追回被其侵占的公司资金；同时与张某某、郝某某解除劳动合同，天地华宇集团及下属分公司永不再录用，并将此案件通报物流行业协会。
每个员工如有发现任何违反法律、法规及公司诚信政策的行为，请按以下方式举报: 举报电话：021—62636049(周一至周五8:30-17:30)
举报电话手机：18017085049(24小时)
举报邮箱：jbzx@hoau.net
举报网址：http://www.hoau.net/report/report_index.html
举报信件地址：上海市闵行区华翔路2239号天地华宇集团安全督察部(收)、邮编：201107
有奖举报政策:查证属实案件给予人民帀2000元到10000元的现金奖励
产值为先、团队作战——新门店考核解读
编者按：企业对员工的绩效考核就像一把“双刃剑”，好的绩效考核制度不仅可以使一个企业得到良性、和谐的发展，同时增强员工执行力。反之，如果做法不当，将问题丛生，甚至影响公司的发展进度。2014年，为了更好的适应组织架构调整，促进业务的发展，公司对各岗位绩效考核作了重大调整，制定了新的考核模式。其中变化较大的便是门店的考核，为了便于门店的同事理解新考核模式，下面对新考核模式进行解读。
Q：新的方案是怎么样的？
A：新的绩效方案以团队奖金为核心，兼顾个人绩效差异，团队绩效先于个人绩效。只有团队产值完成得好，KPI得分较高，门店所有人员才可能有较高的奖金。在门店总体产值完成较差，KPI得分较低的情况下，即使个人绩效相对较好，奖金依然不会太高。团队业绩的好坏直接决定了个人绩效奖金的高低。
Q：相对于以前的考核模式，新考核模式关键的变化有哪些呢？
A：相对旧考核模式，新考核模式主要体现在以下几点变化：
变化一：改“单兵作战”为“团队作战”。2013年的考核方案中门店各岗位考核指标考核方向各不相同，经理考核、出纳考核财务报账、业务员考核接送货票数等，这样的考核引导大家“单兵作战”，各扫门前雪，就不能形成合力去完成团队目标。新的考核模式以团队的方式设置考核，每个人的基础奖金都和团队产值直接挂钩，集体考核KPI，不再针对个人设置考核方案。希望大家能够真正形成合力，以团队的方式服务好客户、做好产值。
变化二：新增ABCD等级考核，赋予门店经理对员工工作表现的评价权利。原方案经理缺乏有效的考核工具，无法对员工的日常工作表现予以合理的评价。在新的考核模式下，门店经理有权对员工的工作表现予以评价，根据每个人的不同表现区分绩效等级，达到奖优罚劣，维护门店整体利益的目的。
变化三：以产值提升为核心，兼顾运营服务。门店作为集团产值的直接来源部门，这一点就决定了门店考核要以产值提升为核心任务，同时也不能忽略客户服务和运作质量。在新考核模式下，个人奖金基数、团队超产奖都以产值完成情况为基础，同时通过KPI考核兼顾其他各项指标的完成情况，保证门店运营服务的质量。
Q：奖金基数按计划产值确定还是实际完成确定？奖金基数多长时间调整一次？
A：奖金基数按实际完成产值确定，对于单个门店而言，奖金基数随着产值的增加而增加.整体的规则较长时间内不会产生变化。
Q：产值未完成时，团队超产奖是否为负数，奖金基数是否受到影响？
A：超产奖最小值为0，不会影响奖金基数，但是如果产值未完成，KPI得分/100很可能小于1，导致奖金基数打折，导致基础奖金的减少。所以完成产值预算目标是第一位的。
Q：司机、业务员原有的提送货单票奖励是否继续执行？还是固定岗位奖金系数？
A：①司机：2013年的驾驶员的提成考核模式继续沿用，2014年的奖金基数依然会算到驾驶员的考核中。②业务员：门店业务员的考核变动较大，除了送货上楼奖励以外，门店业务员的上门提送货奖、上门服务奖和客户自提自送奖均已经取消，门店业务员完全按照门店员工奖金计算公式计算奖金。这就要求业务员做好接送货的同时，在门店经理的指导下更多地参与到门店的其他业务活动中去。（文/集团绩效考核组）
如果您对以上“新门店考核”有任何疑问或意见，欢迎发送邮件至： shuang.hu@hoau.net
集团绩效考核组胡爽收我们期待您的来信!
全国首家天地华宇新VI样板店揭幕
2014年4月18日，天地华宇位于上海市青浦区的谢卫路店揭开了其“全国首家新VI样板店”的面纱。当天上午9点18分揭幕仪式正式开始，集团总裁邓小波、执行副总裁李智岩、企业发展本部副总裁杨红提、经营管理本部副总裁俞翠娴、财务副总裁张鹏、人力资源与行政本部副总裁康波、安全督察高级总监蒋凤铭、网络规划高级总监刘权清共同为新VI样板店揭幕。
▲天地华宇集团管理层与新VI样板店的员工合影
随后，邓总与集团管理层团队一起为新VI车辆揭牌。随着新VI样板店与样板车的正式上线，寓意着天地华宇将以崭新的形象和面貌迎接激烈的市场竞争，并带给客户全新的体验。
“驶向未来” ——新VI阐释
经天地华宇管理层研究决定，将于2014年5月1日，正式发布象征着“驶向未来”的天地华宇品牌新标识。此设计灵感源自驰骋的货车驶过路面留下的轮胎印迹，从长长的印迹中巧妙提取出极具方向感的元素—“箭头”，结合坚定有力的“天地华宇”字体，给人耳目一新的感觉和极强的视觉冲击力，有力地向外界宣告天地华宇掀开新的历史篇章的激情满怀和踌躇满志。
新的品牌标识一定程度上继承了温馨热情的橙色系，并在原有基础上进一步升华，使新的品牌颜色更有活力、更为温暖，传递出天地华宇全心全意为客户服务的热情和体贴。
18年的辉煌历史，18年的卓越奋斗，天地华宇在行业内留下了永被记载的传奇，正如驰骋的货车驶过路面留下的难以丈量长度的深深印迹。这印迹沉淀着我们曾经的骄傲，也昭示着我们更光辉的未来。从长长的轮胎印迹中演绎而来的“箭头”，完美地展示了全新天地华宇的坚定和以身作则的决心，也呈现了天地华宇一次次驶向目的地、完美达成客户使命的力量和速度。如飞驰的箭头一般，新的标识向天地华宇吹响了打造可靠、高效物流服务的号角，引领天地华宇人朝着清晰的方向不断前进，驶向光明的未来。
天地华宇品牌理念及其阐释
品牌理念：
全心承递 Committed to deliver
阐释：全心承递是对品牌最本质的核⼼思想的阐释，是品牌的灵魂。我们的品牌理念要求我们每一个员工需要拥有一个最简单但也最重要的信念:全心全意承诺为客户提供最安全、最准时、最优质的递送服务，并通过自己的服务让天地华宇成为客户最信赖和物有所值的选择。
优化用人机制是企业发展的动力
编者按：用人机制——通常指企业招聘员工的要求，组织培训，人力资源开发等一系列人事管理的相关制度。本期的员工心声，有幸收到来自中南运营事业部常立家总经理的这篇投稿，表达了他自从去年11月天地华宇加入中信产业基金后，对天地华宇用人机制的优化与改变后的所见、所思、感悟和体会。
▲中南运营事业部/常立家
2013年11月2日天地华宇正式加入了中信产业基金的大家庭，天地华宇公司进入了新的发展时期，实现了新的跨越。中信及华宇的高层领导对天地华宇未来的发展方向、企业愿景，企业价值观和企业文化都做了清晰的解读，指明了方向。也对天地华宇管理团队和员工提出了明确的要求，尤其在企业发展的人才战略方面，提出了以绩效为凭，用数据说话的绩效文化，内部竞聘上岗的用人理念，体现了任人唯贤、一视同仁，为企业内部员工提供晋升和发展平台的管理思想。
我于2003年5月加入华宇工作，先后在东莞、华南区、合肥、宁波公司任职，历任门店经理、区域运营经理、公司总经理等职。在中信产业基金收购天地华宇后，一度对个人今后的出路和发展产生了动摇和迷茫。2月份，在接到让我参加集团的区域总经理培训和竞聘通知的时候，我还感到很惊讶，也很怀疑，不论按年龄、阅历、地位，怎么也不会轮到我来竞聘区域总经理，怀疑集团是在走过场，可能人选早已内部确定，只不过是让我来陪绑。带着这种顾虑，我于2月9日来到上海报到，首先参加了两天的培训。在培训期间，邓总讲到：“能来到这里参加培训的学员，业绩是入围的首选条件，在管理中的表现都是非常优秀的。我们今后就是要在华宇内部选拔、培养和任用领导干部，并且完全按照你以往的业绩和竞聘的成绩作为依据。”邓总的这句话，打消了我的一些疑虑，相信公司在变革，公司的用人机制也在进行变革。在此次的内部竞聘中，我的综合得分排在第三名，随即被任命为天地华宇中南事业部运营总经理，同时被任命为事业部总经理的还有其他两位排名第一和第二的从基层管理岗位选拔来的华宇员工。
很多同事认为集团组织的人才选拔、竞聘上岗是走过场、作秀，是做给员工看的。但从今年以来，集团任命的从事业部总经理、大区总经理到高级经理、门店经理，都是在集团内部通过层层考核，面试、答辩入围后而提拔任用的，这为华宇的每个员工都提供了一个平等的发展平台。集团遵循“以人为本”的人才战略，为员工创造良好的职业发展环境，在人才使用、提拔方面，对所有员工一视同仁，将业绩作为考核人才的标准，所有工作都以业绩为依据，体现了能者上，庸者下，“任人唯贤”的用人原则。通过内部人才的储备、培养，选用一些有能力、有素质、与公司价值观一致的人才，放到适合的岗位上，充分发挥其才能和智慧，与企业共同发展。这些政策的实施，势必会增强企业凝聚力，提高员工敬业度。
天地华宇未来发展的愿景是成为值得信赖的高效物流服务提供商。作为我们运营部门要为经营部门做好支撑服务，把每个运作环节都衔接好，更是要把它长期稳定的执行下去。因为销售、门店直接面对客户，直接服务客户，而运营是间接服务客户，运营为经营的销售、门店服务好了，也就是为客户服务好了，提高客户的满意度，才能使我们在激烈的市场竞争中立于不败之地。集团总裁邓总、运营管理副总裁阿总都对运营部门提出要树立“我是一切问题的根源”的理念，从我做起，勇于承担责任，把经营的事当作运营的事来做，要胸怀全局，协同作战。因此运营要为经营的销售、门店提供强有力的后勤保障与支撑服务，无论从运输车辆的保障，还是货物上下转移，发货时效，派送服务运作质量都要跟上，才能保证客户对公司的认可，提高客户满意度。因此我要求中南区运营线的所有部门员工，要与经营线的各部门密切配合，坚决克服本位主义，去除官僚作风，每一个人、每一个岗位，都要用心服务，相互配合，做好支撑。（文/中南运营事业部/常立家）
架构变革更需协同、担当
随着天地华宇加入中信产业基金的大家庭，同时应公司发展需求，2014年3月11日，在全国范围内进行了华宇的组织架构调整。面对这样大范围的架构调整工作，有支持声的同时也相应的产生了质疑声。我作为一名管理层人员，深深感受到了架构调整带来的变化和对公司发展的推动作用。
▲中西部区经营事业部/苏胜辰
1.划分有效的管理幅度和管理层次，提高管理水平
一个管理者由于受精力、文化背景、业务能力与经验的限制，所能管理的下属人数是有限的。随着下属人员的增加，业务范围内的交际圈也逐步扩大，信息量和管理难度亦逐渐增强，当管理人数增加到一定程度，管理者的精力也就渐渐的开始超负荷运作。管理学界对管理幅度的观点，普遍倾向于6-8人之间。
我们公司原有的架构，一级公司有十个部门，再加上路区，每一位一级公司总经理的管理人数在10-20人不等。这种臃肿的管理模式，严重影响了工作的效率和工作主次程度。同样作为区域总经理也是对所有下属一级公司事务进行管理，一个人的精力毕竟有限，往往顾此失彼，疲惫不堪。但是架构调整后，从集团总裁、事业部总经理、大区总经理，一直到路区经理，每一层的管理幅度都调整在合理适度的范围内，大大提高了管理水平和管理效率。
2.职责划分明确，细化管理
一级公司原有的十大部门，很多部门的工作相互重复交叉。比如一二级运营、定日达运营的工作就存在很大的交叉重复；质量安全和车队、运营的工作也存在交叉；客服和运营的工作也存在交叉……工作重复交叉的弊端，导致各部门工作相互推诿、工作效率低下，严重影响了正常工作的开展，同时浪费了人力物力资源。架构调整后，对部门进行合并划分，界定部门职责，部门职责不再重复，同时管理更加细化了，达到管理的最佳状态。
3.相互配合，共同提高
虽然现在的经营与运营工作采用分开管理的方式，但这并不意味着互不干涉，各自为政，而是相互配合，共同提高。如果说把一个公司的正常运行比作人的心脏，那经营和运营就是心脏里的静脉血管和动脉血管，心脏收缩时，把血液压进动脉血管，放松时，静脉里的血又流回来。一张一弛使心脏跳动起来，心脏的跳动又促使了血液的循环。如果静脉和动脉任何一个不能正常运作了，心脏也就停止了跳动。同样，作为我们一个公司，如果经营和运营不论哪方面出现了问题，公司都不能正常运转了。但是如果经营和运营协作默契，提升公司的整体运作能力，也会推动经营和运营能力的提升。
架构变更之初，在所难免的会存在质疑和困难：协调沟通问题，运营经营划分问题等，但是就如刘乐飞董事长说过的一样：变革是痛苦的，但是没有变革，没有创新是行不通的。我坚信在刘乐飞董事长的带领下，在总裁邓小波先生的带领下，我们的变革一定会全面推动公司发展，达到天地华宇新的里程碑。（文/中西部区经营事业部总经理/苏胜辰）
“总裁邮箱”正式启动！你的声音，对我们很重要！
自2014年5月1日起，“总裁邮箱”正式启动，天地华宇所有员工可通过邮件来提问和寻求工作中的帮助以及给出管理上的建议和想法。
“总裁邮箱”是一个自下而上沟通的平台，是天地华宇管理层为拓宽基层员工与集团各个职能部门之间对话的一个平台，切实反应了集团管理层愿意倾听民声，尽心尽意为广大员工服务的决心！邮箱地址：ceo@hoau.net、员工热线：021- 62636001。
《天地华宇人》投稿奖励费用升级啦！
亲爱的同事们，自《天地华宇人》第001期开始，投稿奖励费用升级啦！
之前投稿奖励标准：
500字以下：30元
500-1000字：50元
1000-1500字：80元
1500字以上：100元
漫画、素描、书法等才艺
展示，半页：50元，以此类推
如今投稿奖励标准：500字以下：50元
500-1000字：100元
1000-1500字：150元
1500字以上：200元
漫画、素描、书法等
才艺展示，半页：50元
稿费依然是每个季度发放一次，另外，小伙伴们再也不用为书报、培训类发票发愁啦，因为发票要求只需有公司抬头即可。我们的投稿邮箱是：tdhy@hoau.net。
就爱“找麻烦”
编者按：看到这篇文章的标题时，许多读者一定会满肚子疑问，就爱“找麻烦”的员工是怎么样的呢？在他平时的工作中又有哪些趣闻呢？近期天地华宇第二期储备门店经理培训圆满结束，经过23名学员精彩的答辩和出色的考试成绩，最终排名得出了最优秀的前16名。而我们本期员工特写的主角孔祥睿（下文简称小孔）以本次培训中排名第一的好成绩脱颖而出！
不要怕麻烦，麻烦有时候就是通往成功的阶梯
在电话访谈中，感觉小孔是一个态度和蔼且健谈的人，听声音约在30岁左右，小孔是2010年12月入职华宇工作的，目前是青岛1门店的经理。在此之前，曾有过2年的路区销售代表的工作经验，主要负责开发新客户和挽回流失客户，同时协助分公司维护初期合作的新客户。说起客户维护，小孔便饶有兴致的与我们畅谈起来。尤其是当谈到如何处理特殊客情时，比如当由于时效导致的货物晚点时。他说到：“首先耐心很重要。有时候客户看的就是咱们处理事情的态度与后续的执行力度。当然，我们必须谨记——‘客户就是上帝’，而我们要做的就是将他的‘麻烦’看做是自己的‘麻烦’去处理，不要怕客户更不要怕麻烦多，往往那些麻烦就是我们日常工作中的细节漏洞。姿态要放低，言语上要诚恳，问清缘由，然后耐心解答。
当被问及为何选择华宇时，小孔说：“华宇经过了十几年的成长与积淀，必然有很多知识值得我学习，虽然公司目前处于变革的过程中，但在这不断前进的道路上，会给年轻人创造很多施展能力的机会。我相信，只要肯努力，用心学习、敢于挑战，机会终究会垂青于我。”
只有4位员工的门店，要如何拯救？
“青岛1门店过去是非常辉煌的！”小孔用了“辉煌”这个词。早在前几年，青岛1的产值一直名列前茅，但是去年一年的时间，门店经理换了3、4个，导致客户大量流失，目前青岛1正处于一个急救状态。小孔所在的门店目前只有4位员工，谈到急救措施，小孔语速有点急：“由于前期公司运营质量的问题，导致许多新开发的重点客户在合作初期就流失，这个过程不断的重复。青岛1坐落在市区，客户主要集中在写字楼、电子商务类等，所以当务之急就是要锁定目标客户。紧接着要急客户之所急，想客户之所想，从而来稳定客户。”
对于未来，信心满满
处在这个变革的阶段，小孔对未来华宇的发展充满信心。对于当前，小孔希望集团可以给出员工，特别是新入职员工一条清晰的可持续发展的职业线路，制度明确、简单，员工才会更有信心地工作下去。说到了员工，小孔真诚地告诉我：“基层的员工太可爱了，我每天跟他们在一起工作深有体会。他们虽然工资不高，工作量也很大，但是他们任然坚持着自己的工作，尽职尽责，他们真的很伟大，我们都应该向他们致敬！”
平日里小孔的爱好主要是户外运动，例如篮球、爬山和游泳等。提到14年集团将会为员工组织拓展活动，小孔非常的高兴，因为平日里大家都忙于工作，开展员工活动不仅能够劳逸结合，放松精神缓解压力，更是体现团队凝聚力和加强沟通的良好渠道。对于个人未来的发展，小孔希望可以沿着销售这个路线一直向上发展，直至营销总监。
聊到这里，我们可以看出，小孔是一个对待工作充满热情、对待生活积极向上的年轻人。最重要的是有一颗敢于挑战，努力奋斗的心。从他身上我们看到了新一代年轻人特有的激情与执着，真正体会到了他那句强悍的座右铭：“生命不止，奋斗不停”！
曝光台
编者按：自002期《天地华宇人》开始，将推出“华宇曝光台”栏目，对于员工因日常业务流程中的不规范、以及违规违纪行为导致的事件、事故予以公开曝光。旨在规范业务流程和改善服务质量的同时起到一定的监督作用。
【西宁1级长途车异常】
起因：2014年4月16日16:40,车次:西宁西安-14040032，车牌号:陕AL6201(为篷布车)，在打开车门准备卸货时发现车尾部药品已严重水湿并散包，打开篷布后对车辆中部和前部货物水湿情况进行查看，都存在严重水湿情况。经过调查起因是由于在西宁和西安行驶中路上下雨，此车为半封闭高栏篷布车，路上大雨司机没有停车避雨而是继续前行，货物没有装满，车辆中间有凹进的部位积留了大量的雨水渗透到车厢内水湿了货物。
现货物进展：4月17日保险公司已经做现场勘查，做了货物损失评估和取证，西安公司目前将处理好的水湿货物已经正常流转，对于包装损坏的货物进行重新更换包装或加固包装，按照处理进度和处理的情况现尽量将货损降到最低点，另有一票货物返回西宁厂家等待处理，一票手套等待西宁厂家发来包装帮助客户更换再行发走。
西安场站处理意见：请西宁公司在发货过程中将纸箱货物做好防雨处理，在装载长途车时把车辆装载整齐，不要留有凹凸状态，避免雨水积留水湿货物，要求司机在雨水过大时将车辆找个避雨的地方，等雨小了再行驶。
【厦门场站电池自燃事故】
起因：2014年4月6日，厦门场站人员正在进行长途车卸货作业，其中深圳至厦门单号为40735696-25的货物发生异常；货物名称配件，实际为电池。刚打开车门卸下一个木箱，发现此货物已经开始冒烟，随后自燃，夜班经理带领调度及操作工拿着灭火器紧急进行了现场扑灭。此票货物共25件，其中一件自燃烧毁内物4小件（一箱共装6小件，损坏4小件）。此票货物全票保险2000元。
厦门场站部门处理意见：经查实，电池在运输途中破损，内物硫酸泄漏导致纸箱自燃。电池属于我公司禁运物品！针对这一事件，今后我们必须加强夜班质检力度（负责人：杨光明），同时加大力度培训工人的应急能力，就“如何避免防火，防盗等应急事件处理”等开展相关业务培训（负责人：尹恒），防范于未然！做到质检工作，人人有责。目前以上2个事项已经跟踪落实到位。
【扬州公司交通事故】
起因：2014年2月28日15点30分左右，扬州自有车驾驶员周建驾驶苏K31320车辆由西向东行驶，当车辆行驶到阜宁开发区协鑫路与省道S329的无灯控路口时，一辆宝马车由南向北快速撞向我司车辆，导致我方车辆右侧保险柜及空滤损坏，对方车辆损坏严重，经交管部门裁定我方需要赔偿234355元。
扬州公司处理意见：针对此次事故，扬州公司已经开展了相应的整改措施，具体实施如下：①加强驾驶员安全培训教育，包括：防御性驾驶、现身说法，强调车辆在进行转弯、倒车注意事项，尤其是在遇到恶劣天气时，每天早会都要做重点强调，（尤其是过路口必须做到提前减速，以让为主）；②加强驾驶员技术测评、车辆最低安全配置检查；每天出车前对驾驶员进行技术测评，测评不合格的员工应做下车处理，并加大学习强度，出车前必须对车辆进行检查、保证出车安全；③持续性的加强驾驶员的安全意识：早会和安全培训会议给驾驶员做重点案例分析，加强安全意识（负责人：李永亮）。
【阳江公司单号15196052丢货事故】
起因：2014年1月10日，阳江5经理带自备车从客户处提货938件灯具配件发至长沙，单号为15196052。此货中转至中山，卸车835件，卸车记录少103件，到长沙公司卸车725件少213件，送至客户处签收725件，客户要求索赔。
阳江公司处理意见：经调查，当时的门店经理由于业务能力相对差，加上未对运单中的货物进行盘点与核对，反衬日常必须注意的作业漏洞：1、对门店规范开单业务培训的力度不够；2、门店开单时对收取限运和包装不合格品货物运输安全的知识了解不够。目前，已经对事故责任人进行降职。阳江5经理已被免职，并按公司规定进行处罚。事后于2月25日前，联系销售团队对所有门店经理进行日常业务工作的培训（负责人：尤应华）。同时对新老员工不定期培训业务能力，对于开单不合格的门店员工和经理加大力度专门培训（负责人：尤应华、赵洪山）。
【中山车队2014.4.1事故】
起因：2014年4月1日上午11点40分，中山P1驾驶员聂宽丰驾驶自备车粤T21097往客户处送货，在行驶到祥丰北路红绿灯时，在绿灯闪烁的情况下，前方车辆突然停车，我方车辆刹车不及，与前方车辆粤Y79C83发生追尾的交通事故，无人员伤亡，我方全责，预计损失在26000元。
中山车队处理意见：针对此事件，中山公司车队已经召开了全体驾驶员会议，对此类事故进行讲解分析，对全体驾驶员进行防御性驾驶培训，对防御性驾驶不合格驾驶员进行单独讲解、培训（4月7日前完成所有驾驶员防御性培训，共76人，负责人：刘燕、刘金星）。对所有车辆进行全面大排查，彻底消除车辆存在的不安全隐患，保障所有车辆安全出车，安全回家（4月5日前完成所有车辆六检，王恒瑞刘金星），每天早会时，向驾驶员传达车速过快产生的后果，时刻提醒驾驶员在出车的过程中，谨记安全才是回家唯一的路，安全是最重要的（负责人：刘燕、刘金星）。
“曝光台”在我们日常的作业流程中就好比是一面镜子，在直击作业漏洞同时也是在提醒着我们每个人提升服务质量，就从点滴开始！细节往往决定成败。而我们每个人心中都要有个小小的曝光台，持续改进并规范工作流程，为华宇今后能够和谐发展而打开一片蓝天。今后，若您的身边发现有违纪、违规、作业漏洞等业务问题，欢迎及时反馈给我们！
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