爱华网客户心中有标尺，我们服务在实处
——记国网邱县供电公司《标杆是怎样炼成的》
近期，国家电网公司印发文件，发布今年同业对标标杆县供电企业和乡镇供电所，国网河北邱县供电公司荣获国网公司系统“县供电企业供电服务标杆”称号。
“能够得到认可与理解，受点委屈不算什么。”拿到了“委屈奖”，香城固供电所营业员赵江涛心里暖洋洋的，“下回遇到这样的事，我还是会这样做。”赵江涛获得的“委屈奖”是河北邱县供电公司为了表彰在服务工作中能顾全大局，化解矛盾，为客户提供优质满意服务的员工而设置的奖项。由此可见今年获得国家电网公司县供电公司“供电服务标杆”的邱县供电公司工作之一斑。
“奖项的设立不仅为了更好地服务客户，也为了对员工的服务精神表示理解、支持和鞭策。”提起“委屈奖”“服务之星”“道德之星”三项奖项设立的初衷，该公司营销部主任暴海勇说。
2012年12月以来，经基层推荐和评议小组审定，先后有25名员工获得了“委屈奖”，30名员工由于精于服务、业绩突出分别荣获“道德之星”和“服务之星”。人性化的制度，让企业员工工作起来更有责任感、更有干劲，供电服务更加细致、周到，形成了优质服务的“良性循环”。
同时，邱县供电公司推出了星级评价器。“您好，请对我的服务进行评价！”在邱县供电公司大马堡供电所营业大厅服务窗口，石佛寺村村民李大爷办理完业务之后，通过星级评价器，按照语音提示，对营业员的服务进行评价。“非常满意！”李大爷笑着说。营业员小张说：“每次收获一个满分评价，就像收获一枚奖章！”
像这样的星级评价器，在邱县供电公司辖区每个供电所的营业窗口都可以看到。系统终端可实时收集客户评价情况，评价情况将纳入个人绩效考核。
此外，纵有“三必访”，横有“五走遍”，也是邱县供电公司的特色举措。7月14日，在走访客户过程中，邱县供电公司的王振强发现朗秀尚家纺织公司存在用电隐患，便主动告知客户。像这样的走访，王振强每月至少有一次，跟客户像老朋友一样热络。他的蓝色笔记本记录着朗秀尚家纺织有限公司等多个企业的各种用电需求。
邱县供电公司把全县用电客户分级，实行分包走访联系制度。一级用电客户为具有影响力的重要工业客户，二级用电客户为重要工业客户，三级用电客户为普通工业客户。这三类客户必须走访，这就是“三必访”制度。邱县供电公司还定期开展以供电所为单位的“五走遍、五查看”活动，真正做到供电服务无死角。
该公司还超前服务，让客户用电安心。“南营八良寨和梁二庄，这两个村的庙会挨着，咱们别忘了。”在梁二庄供电所，张济云一边翻看《邱县庙会谱》一边对同事谢玉刚说。“放心吧！忘不了，手机提醒都设好啦！”谢玉刚回答。
在邱县，村民对庙会特别看重。为了让村民度过欢乐热闹的庙会，邱县供电公司经过多方收集、汇总，最终形成了《邱县庙会谱》。有了它，张济云、谢玉刚等供电员工就能提前准备保电工作。
一个“供电服务标杆”是如此炼成的。“服务要办实事、动真格。服务好不好，客户心头有杆秤。”邱县供电公司负责人卜志方说。
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