爱华网2008年7月，思明区根据合同约定，要按期收回5家私立幼儿园的园舍。其中的几家幼儿园出于自身利益的考虑，没有提前将合同到期一事告知家长，并在合同到期的前2天，才突然通知家长幼儿园要停办，导致部分家长对孩子的就学产生担忧。家长们就在厦门本地热点论坛厦门小鱼社区网上发帖抗议，并通过网络召唤了更多的学生家长在厦门一所中学集会，要求政府给个说法。正是由于这一突发事件，让思明区也开始重视网络舆情工作。这件事成为思明区网络舆情工作的起因。之前，作为地方部门较少关注到网络舆情。因此，如何正确看待和有效处置网络舆情，是基层单位必须面对的一个新的课题。
一、基层网络舆情特点
根据福建省互联网协会最新发布的《福建省互联网发展报告》，厦门互联网用户385万，宽带互联网用户80.37万，手机互联网用户284万。厦门网民每天上网平均超5小时，基本上都是“网虫”，厦门互联网普及率和人均指标都是福建省最高的。可见，厦门属于经济较发达、居民文化层次较高的区域，网络环境发达。思明区作为厦门市的中心城区，方方面面的工作涉及较多。以上这些因素都导致与思明区相关的网络舆情表现得较活跃。思明区网络舆情工作从2008年开展至今已有四年，基层网络舆情特点如下：
（一）网络舆情监控范围重在厦门本地主要论坛
互联网信息就像浩瀚的大海广阔无边，互联网上的论坛多如牛毛，面对纷繁多杂的网络舆情，思明区作为一个基层单位，人力有限，无法大海捞针式地去开展舆情监控。思明区通过对众多网站进行比较观察发现，厦门小鱼社区网、厦门网、厦门房地产联合网是厦门本地较为活跃的论坛，其中厦门小鱼社区网最能反映和最为贴近厦门本地居民的生活，厦门新近发生的大小事，基本上都能在厦门小鱼社区网上找到相关的网帖。据此，思明区在网络舆情搜集上一直以来重点监测厦门小鱼社区网为主的本地论坛，关心关注本地网民的心态及动向。
（二）主要关注和处置与思明区相关的负面热点网络舆情
纵观现实生活中诸多突发事件，从诱导、成型、膨胀到暴发，通常在纸质媒体无法或来不及体现，往往第一时间在网络上依托论坛、微博等形式广泛传播。不少经典案例一再证明，突发事件与网络舆情具有很高的关联度，尤其是与思明区相关的网络舆情大大小小很多，负面的网络舆情、热点的网络舆情影响面广、影响力大，并对社会稳定产生重大影响。因此，思明区重在搜集与本区相关的反映负面问题的网络舆情，重在筛选出群众关注的拆迁、教育、计生、医患、安全等热点或难点问题，重在选择那些点击率和跟帖数都较高的舆情网帖。
（三）网络舆情经媒体报道后传播速度惊人且不可控
当前，新闻媒体基本上都拥有了自己的网站，网站之间会互转新闻。网友在论坛中发帖，传播面和传播速度有限，一旦该内容被新闻媒体曝光，那么将辐射式的扩散传播，且不可控制。思明区就存在这样一个典型案例。2010年，有网友在厦门小鱼社区以“史上最短人事任命发生在厦门”这样一个雷人的标题发帖吸引眼球，引发网友负面联想。区委宣传部发现该网帖后立即请上级部门协助并在2个小时内删除了该贴，本来该事件到此为止。没想到后来这一内容被海峡导报的记者采访报道了，形成了一篇新闻稿，并同时在报纸对应的网站《台海网》刊登，很多网站争相转载，24小时之内就传播得人尽皆知。这时候该舆情已经不可控，无法照常规的方式来处置了。
（四）反映辖区群体性诉求的网络舆情较难处置
通过对2008年至今的思明区网络舆情内容进行分类，发现有的网贴反映网友对行政管理的意见和看法，有的网贴反映网友对当前社会现象的不满，有的网贴反映网友对安全隐患的担忧等。其中，反映教育、拆迁、城管执法等问题的群体性网络舆情影响面较广，参与网民较多，网帖受关注度高，被关注时间长,容易触发社会稳定问题，对此类网络舆情，应持续跟踪，加强分析研判，采取可行之策扑灭不良苗头。
三、基层网络舆情工作的经验和成效
从2008年起，思明区大力推进网络舆情工作，成立了网评员工作队伍，建立了工作管理办法，改进了网络舆情简报模式，推动了网络舆情工作逐步走向有序有力，取得一些实践的经验和成效。
（一）组建强化网评员队伍
2008年，由思明区委宣传部牵头，思明区建立了1支由48名成员组成的网络评论员队伍，成员来自思明区10个街道和区委办、政府办等38个相关部门。所有的网评员全部为兼职，区委宣传部负责网评员的日常管理和工作指导。2010年，区委宣传部又根据实际工作需要，从48名网评员中精挑了一批骨干网评员，由十个街道和教育、执法部门的人员组成。此外，在对网评员的业务指导上，每年都组织一批网评员参加市、区两级宣传部门的专业培训，邀请市委宣传部网络处负责人、厦门网总编等来授课，提高网评员队伍的整体素质。
（二）建立健全工作机制
建立工作制度,制定《思明区网络评论员管理办法》，规定网络评论员工作内容，明确网评员的考核机制。搭建工作群组，利用飞信等联络工具建立骨干网评员工作群，可以用短信适时布置指导工作。建立奖励机制，根据网评员的工作参与度，每年评选一批区优秀网评员并进行表彰，提高网评员工作的主动性和积极性。
（三）持续做好网情监控
区委宣传部根据不同情况，启动不同强度级别的监控方式。一方面在非重要时间节点，固定对相关网站进行日常浏览和搜索，如2010年在日常舆情搜集中发现一个影响维稳的重大舆情，思明区教育局拟对某小学的小升初派位政策进行变更，部分学生家长表示反对并以“思明区致全体**小学家长的一封信”为标题在厦门小鱼社区号召其他学生家长约定时间集会抗议。对这一舆情，区委宣传部较早通知区教育局主动介入，从而避免群众家长大批量集结而将事态扩大化。另一方面在重要时间节点如区两会、文明创建迎检期间，做好定向关注和动态监控。如文明城区迎检期间，每天关注与文明创建相关的网络舆情，做到早发现、早处理。
（四）构建舆情报送体系
区委宣传部专人负责网络舆情搜集，并编制类似“网情内参”形式的网络舆情简报，至今共编发了近百期的《思明区网络舆情简报》，为领导科学决策提供服务。在提高简报质量方面，围绕“报什么，怎么报”下足功夫：一是注重网络舆情简报信息的选择甄别。从事无巨细的搜集到重点选送具有普遍意义、参考价值的网络舆情，一般会选择有点击率较高或者2个以上反映相同问题的网贴。因为很多网络信息不一定是真实可靠，个别网络信息往往都是放大、夸张的，有些不完全准确，有些偏颇过激。二是讲究简报编发的呈现方式。最初是原文跟帖全部照搬，冗长难读。后来是仿照舆情信息的报送，但不能完整的体现网络民意。2010年，区委宣传部又借鉴学习了上级部门的做法，尽量原汁原味地体现网络动态，采用的网络舆情简报标准格式包含“标题、发布网站、发布时间（含点击率、回复）、网址、原帖（照片）、跟帖摘要”六要素，其中跟帖摘要的内容会根据网友的回帖情况进行观点归纳总结分类，该简报模式沿用至今。
（五）敏感网络舆情处置
思明区发现网络舆情后，经分析研判，一般会采取删帖或屏蔽、正面引导、下沉或者冷处理等三种方式处置，其中删帖、屏蔽、下沉就是通常意义上的“堵”的处理方式，在实际工作中经常运用。如辖区某地块拆迁期间，有居民因精神抑郁而跳楼自杀，为避免网民不当联想给实际工作造成阻力，期间区委宣传部实时关注网络，在第一时间发现网帖后就协调上级部门，立即删除该贴并请求相关网站屏蔽相关敏感内容，从而避免发生倍增扩大效应。
（六）适时开展正面引导
在2010年以前，由于区级网络评论员经验不足，思明区主要依托上级单位开展正面引导。2010年以后，思明区根据上级部门和区领导指示，依据舆情特点，组织网评员适时开展网络评论。正面引导的效果如何呢？根据思明区工作实践，发现在对一些网帖的正面引导上，只要政府行为属于合情合理合法的，那么实现正面引导是完全可行的。正面引导行为其实就是一场耐心和耐力的比拼，宣传部门有专门的人员、专业的队伍、集中而又明确的工作，而网络发帖者多是自发地、散乱地，因此，宣传部门完全是可以坚持到最后，赢得网民舆论的支持。如对某城中村违法抢建事件的正面引导，在上级部门的支持和区级网评员的跟帖配合下，成功营造了支持拆除和谴责违建的舆论氛围。
四、基层网络舆情工作中出现的问题
网络舆情工作是一项崭新的工作，思明区委宣传部作为基层网络舆情工作的主管部门，在不断推进工作中也发现了一些问题和难点：
（一）网评员不能有效发挥作用
基层工作千头万绪，面广事多，而网评员均为兼职，工作精力有限，很多时候不能保证工作的正常开展，往往都是上级部门强调时才关注，基本上是“三天打鱼、两天晒网”。另一方面，网评员来自各个单位，工作地点分散，在工作布置上沟通联系不便，也限制了网络舆情工作的开展。
（二）网情发现不够及时
在网络监控和预警平台上，思明区完全依靠网评员人工搜索，而网站论坛内容时时更新，网评员都为兼职，工作忙碌时在舆情监测上难免缺漏或不及时，从而延误了最佳处置时机。
（三）“封堵”的做法已经不符合当前形势潮流
网络上反映出的很多舆情，其实就是现实生活中的很多利益矛盾，利益矛盾没有彻底解决，那么相关舆情还是会在网络上不断冒出来，让你防不胜防，根本“堵”不住，继续用“堵”的方式反而会给党委政府带来了许多不应出现的负面影响。如对某路段车祸事件的处置上，对相关网帖最初采用的是下沉及删帖的处置方式，由于该网帖反映的问题一直没有解决，发帖人继续上网发帖，并发现了自己先前的帖子被人工处理过，情绪更加激动，并提出质疑为什么要删我的帖子等等。
五、开展基层网络舆情工作的对策思考
面对日益活跃的网络舆情，地方政府不能墨守成规，宣传部门也要改变过去“负面信息消防队”的角色，如何主动加强网上正面宣传，改进网上舆论引导，拓宽网络民意的表达渠道，搭建多形式沟通平台，从而唱响主旋律，打好主动仗，本文对此提出一些大胆的思考和想法。
（一）建立以市级为单位的共享工作平台
在对网络舆情日常监测、动态管理上，思明区作为一个区级单位，资源有限，尚未搭建搜索平台，开展网络舆情工作时往往单打独斗，在舆情监控预警、网络舆论引导上能力不足。而市级单位由于自身资源优势，已经投入建立一套较完备的网络舆情预警设备，并拥有一支高素质的网评员队伍。因此，思明区非常需要建立以市级为单位的资源共享工作平台。由市级单位牵头，共享信息和网评员资源，建立网络舆情联动处理机制，提升工作效率，在基层网络舆情的预警和处置上将达到事半功倍的效果,对构建反应迅速、快捷畅通、覆盖广泛的舆情报送体系具有重要意义。
（二）加强网络舆情监控和预警平台建设
关注网络舆情，对基层单位来说，最重要的就是发现突发状况，能够提前预警，这是一项防患于未然的工作。要做好这项工作，建议从两方面入手，一是建议购置专业系统设备来做好舆情监控。专业系统设备，通过输入关键字和敏感字，能基本上搜索到大部分主要的网站，覆盖面广泛，从而使区级网络舆情监控系统的应用达到了以下监管的需求：“完成全网和指定网站互联网信息监测，对所监控内容进行敏感词过滤处理，发现最新、最热、最重要的网络信息，做到实时监控，定期编发专报。”二是完善网评员工作激励机制，对采用的网络舆情给予奖励，对第一时间报告影响和谐稳定类突发事件的网评员给予奖励，从而激发网评员做好舆情监控工作的热情。
（三）针对热点问题设置官方信息公开专栏
前文所提到的2008年思明区私立幼儿园园舍合同到期事件，就是由于政府信息公开不到位，而幼儿园本身又由于承包者利益驱动，不提前告知学生家长，才导致了后来的群体性集结。因此，增强政府透明度，推进党务、政务信息公开是必由之路。对群众关注的热点问题、久拖不决的难点问题、权力制约的重点问题，基层地方政府可在政府官方网站等设立政府信息公开专栏，特别是群众关注的教育和拆迁等问题,可根据需要设置热点专题，并增加互动平台。通过完善信息公开制度,做到政策公开、标准公开、过程公开、结果公开，避免因权威信息缺失而给炒作留出时间和空间，有利于防止怨气积累、矛盾积累和问题积累，从根本上消除了地方群体性事件产生的可能，有利于推进基层民主政治建设与进步。
（四）在本地重点论坛设置官方网络发言平台
随着网络舆情工作的发展，很多网民已经熟知网络评论员的工作，并称之为“五毛党”。有些时候需要政府官方权威声音出现时，网评员用些虚拟网名在网络上发言“引导舆论导向”，由于网络引导的水平一般，反而适得其反。考虑网络虚拟的特殊性，这方面更需要权威性建设，政府部门应该公开身份直接回应、直接解决问题。因此，随着互联网力量不断壮大，结合热点问题，基层单位可以尝试建立健全“网络新闻发言人制度”，即每个部门都应该有人负责在网络上主动发布信息，及时解答问题。比如对于食品安全、文明创建等民生工作，网民也相当关注，地方政府完全可以利用自身优势，以官方ID建设“不文明行为曝光栏”、“食品安全举报栏”等多渠道网评问政平台，鼓励更多的网民正面、正确地积极参与。
（五）推进网络信访渠道建设
很多让舆论哗然的网络炒作事件，都肇始于被忽视的声音，有些群众找不到合适的诉求渠道和方式加之地方政府特别是基层单位在互联网上缺乏反映问题、解决问题的正规渠道。此外，当前群众反映问题往往要耗费较多的人力、物力或者财力成本，而互联网由于其自身优势，不受地域空间的限制，因此如果从中央到地方基层单位能够从上至下以电子审批流的形式构建层级审批性质的网络信访渠道，将事半功倍。一方面能够减少群众来回奔波的成本，方便了广大民众，快速解决百姓困难，可以让群众反映的问题有正当合理投诉的渠道。另一方面可以解决当前的信访工作受不能越级上访政策规定的约束,可减低相当一部分群众到各级信访部门面访的压力，促进行政管理创新，消除当前接访劝返机制的弊病。总之，网络信访平台优势明显，让网民有表达反映诉求的正规渠道和基本手段，使他们的利益能够通过制度化规范化渠道正常表达，是培育健康社会心态的重要环节，成为社会长治久安的坚实基础，是构建和谐社会的关键所在。
以上是思明区在网络舆情工作实践中收获的思考和启迪。随着互联网技术的普及，未来社会的沟通交流娱乐模式都将逐步改变，网络舆情工作作为新兴事物，对其不断开展摸索和研究也将越来越具有重要意义。（思明区社科联）
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