爱华网大家都知道，客户服务态度和技术、素质、运营的方法、管理的技巧逐渐成为企业提高客户满意度和忠诚度的瓶颈，客户服务中心作为公司对外服务的重要窗口，客服代表的服务水准直接影响着企业的形象和客户的保有与流失；电话是企业与客户联系的一个重要媒介，服务业的企业也越来越重视电话的服务，因此，我觉得，掌握适当的电话沟通技巧是非常重要的。而网管中心人员处理客户报障的过程中，语言表达水准、态度也起着至关重要，下面就语言沟通、表达技巧在网上进行了一些简单的搜集整理，以供大家参考使用。
基本要求
l 语音：口齿伶俐、发音清晰
l 语气：态度和蔼、耐心引导
l 语速：速度适中
l 语调：轻快
l 语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了
l 体现职业化
l 应答规范
l 技术水平专业，尤其重要
l 事先准备，了解内容
一、应答规范（接通电话）
1、招呼用户“您好，网管中心为您服务。”
2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、查询某客户信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
二、应答规范（通话过程）
1、明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”
2、当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
3、客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4、客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5、用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”
6、没听清客户讲话时
A、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
B、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
三、应答规范（结束通话）
1、受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见！”
若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
2、遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4、无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
沟通技巧
一、沟通技巧（接听电话技巧）
1、有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5、用心倾听、作出反应
二、沟通技巧（接听电话技巧）
1、.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
2、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
3、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
4、体现职业化。
三、沟通技巧（电话交谈技巧 ）
1、声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5、提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6、网管中心提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录；
9、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
四、沟通技巧（答复咨询技巧 ）
1、咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
2、客户的要求超出你的工作权限时
A、你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
B、你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。”
五、沟通技巧（投诉处理技巧-态度）
1、冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
4、避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险
5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6、耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录
六、沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）
1、常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”
l 立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
4.如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”
“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
7.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”
8、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
9、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
用户群体细分
l 全面否定型
l 喋喋不休型
l 缺乏自信型
l 立竿见影型
l 用户群体细分
l 推卸责任型
l 发泄情绪型
l 迷惑犹豫型
一、用户群体细分（全面否定型）
l 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
l 采取方式：
1、表示理解；
2、尽快引导客户讲明投诉要点；
3、听清并记录告知用户解决方案记录；
4、达成共识，征求意见。
例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”
二、用户群体细分（喋喋不休型）
l 特点：不厌其烦的叙述同一件事
l 采取方式：
1、采取适当时机终止客户的叙述；
2、引导客户回到投诉要点；
3快节奏讲明问题解决方案*注意：不要征求客户意见；
4、迅速退出后尽快解决。
例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”
“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您”。
三、用户群体细分（缺乏信任型）
l 特点：对解决问题报以怀疑态度
l 采取方式：
1、一定声明工作职责加强用户信任；
2、表示对用户的重视；
3、确认用户所说的内容；
4、明确解决方案，解决时限；
5、达成共识；
例：“用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等等，而应说明，“作为公司市场营销部的一员我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题”
四、用户群体细分（立竿见影型）
l 特点：急性子用户
l 采取方式：
1、强调讲明对用户急迫心情的理解；
2、让用户了解我们的工作程序；
3、讲明时限；
4、达成共识
例：针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
五、用户群体细分（推卸责任型）
l 特点：掩盖事实真相
l 采取方式：
1、注意讲明用户事情根由；
2、指明解决地点及方法；
3、达成共识告知其相关服务；
4、注意讲话严谨；
六、用户群体细分（发泄情绪型）
l 特点：不停的咒骂
l 采取方式：
1、聆听；
2、平息用户情绪；
3、落实要求；
4、表示理解用户心情及处境；
5、双方认可解决方案达成共识；
6、最后感谢用户；
七、用户群体细分（发泄情绪型）
例：偶尔在电话中我们会遇到这样一个人：他（她）非常生气，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠指责你。
对于这种来电我们首先听清他的问题，我们首先要认定客户是有理的。要有礼貌地说：“我确实非常想帮助您。”针对用户们的问题来回答或做记录，避免发生与用户对抗性产生对抗性的言语，做到不卑不亢即可。
这种情况下，可能是用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他正在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停止，接下来会好一些。
如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。
八、用户群体细分（迷惑犹豫型）
l 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询
l 采取方式：
1、聆听；
2、找出用户所叙述内容要点提问；
3、针对要点进行简短的肯定或否定回答；*注意尽量不要使用到双重否定句；
例：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。
其它注意事项
一般来说，电话沟通反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。
您会接电话吗？
1.不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
2.热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
3.确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。
4.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。
5.最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理
6.上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
您会打电话吗？
1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2.如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。
3.拨错电话，要向对方表示歉意。
4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。
6.感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
如何代接电话？
1.来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。
2.礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
3.如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。
4.接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
5.来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。
打手机的讲究
1.在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
2.在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
3.在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。
4.在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。
5.在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
1、礼貌而专业地接听电话
接电话之前要充分做好准备，一般我建议电话铃响两声或三声就应该接听，不要让对方等很长的时间，一旦接通电话后，要先自报公司名称和自己的姓名，确认对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事，那么客户服务人员接电话的声音应和谐有序，充满热情，要控制语调，不要过高、过重、过低、过长或过短，有时间应该需要客户服务代表去尽量的匹配客户，态度应和蔼可亲
2、不要让对方等待。
一般情况下，不要让打电话的人等待，在对方没有结速谈话之前不要把电话挂断，如果确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约需要等待的时间，征求对方的同意，一定记得感谢他的等待。
3、恰当转、传电话。
有时候，我们会遇到客户可能一时找不到他要找的人，需要帮他转电话，在转电话之前，应对打电话的人做些解释，告知要把电话转去的部门名称，要找的人姓名、头衔，如果不知道将电话转给谁的话，就让打电话的人稍等一会儿，等查清楚再把信息传递给对方。
4、做好电话记录。
必要的时候，客户服务人员应做电话记录，以便准确向客户提供所需要的服务
5、控制对方的时间。
打电话的一个普遍问题就是时间不好掌握，太找会浪费大家的时间，也容易给对方造成不好的印象，所以，我建议大家电话交谈要开门见山，电话交流要尽可能快，太长也是不礼貌的
6、挂断电话前向客户致谢。
电话交流要亲切和谐，把谈讲清楚的问题很快地讲完，同时确认对方已经明白自己的意见，电话挂断之前要向客户致谢。
回顾与总结，上面所说这些，只是我们日常语言艺术中的很少一些，需要我们灵活使用，才能做好专线客户服务工作。
2005年10月21日
