如何经营赚钱的药店药店赚钱吗-爱华网

第一章　怀着不同目的的顾客" z, Y1 n7 B0 g% K' n

U$ `7 {9 `7 }9 * t3 Z7 j近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，“小病到药店，大病去医院”已成共识，药品零售市场在此种好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了“药店多于粮店”的格局，零售药店之是的竞争也越来越激烈。$ Z7 L- P4 H4 jl4 HV

尤其进入2000年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和发展——这个改革开放20年来，大多数行业都品尝过的“鲜果”，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少一份业绩，就少了一份赢利，就少一份薪水！

$ N/ ?$ m0 u" y7 C0 O3 d+ E严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句“顾客就是上帝不就完了吗？”但我们若再进一步追问“为什么把顾客比作上帝呢？”许多人就会答不上来。. P# I- h- V0 Q1 f/ W9 q

回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：

5 N+ W) h% }6 c5 Z1．顾客是商业经营中最重要的人物；

/ c4 n4 }+ o) ~/ k; R2 D% K% K2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

+ D, N|& ]# I( b" z9 d5 e3．顾客是各种商业经营活动的血液；3 f" v) `3 @- [! E

4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

" g3 H) x5 N3 j1 C; R& ^5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；

# H3 L9 P/ c; n) M3 f2 V5 S6 t+ H6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；* j5 ?% F2 b0 v3 M0 [2 S1 w; I( H3 u

7．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；

( _. x/ {; x3 v8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

0 R* t; [9 s0 R3 k* s9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；6 x$ ?# u0 x7 f; ^) v# m{

10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。

1 a( K* k. e: n只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。) @0 r/ P- ~; - r5 Q; R$ Y

1 u2 g1 K; x! O; x^5 ?5 }, v# j作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。, {8 R6 h/ x1 Hu' V

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有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚至数以千计，我怎么可能一一地了解他们呢？再则啦，龙生九种，种种各别。每个人都有自己的特征，我又怎么可能把这些人的脾气秉性都摸个透呢？

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; ^3 p2 b9 `4 h0 K( a: d1 ^" w但是要想成为一个超一流的店员我们要练就的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式：5 H# _+ r7 z* A, I- C* k

- q2 U1 x! p. W$ [比如就像进入药店购药时，有人想念西药，有人想念中草药一样。顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西方人所说：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种不同的顾客在购买药品时表现出的偏好的存在，使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。

V: S8 W* v% F7 L一个优秀的店员必须是一个善于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。

; q3 J0 s8 8 Si% d3 ]如果你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话，你就掌握了一种人称“掌握顾客心理的销售方式”的营销方法，它一方面可以提高销售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可谓一举两得、一箭双雕！' r5 ^+ m+ y3 Z0 I6 n0 f1 {* [) u

( d4 m# B6 [( a# N3 H3 P- o. o

笔者曾经访问过一个成功人士：由于她懂得辨别不同类型的顾客，知道如何使用“掌握顾客心理的销售方式”，所以她的业绩特别突出，成为业界公认的“销售状元”。谈到成功的经验，她说：“日常的工作中，我很用心去学习让顾客满意的营销技巧，特别是接待顾客、6应对顾客等场合的技巧”。

) K0 P, m* e, |2 t每次面对不同的顾客，我都会费神地去揣摩：“这个人到底要什么”，“我认为我有今天的成就，完全要归功于学会了让顾客满意的营销方法。这些技巧虽然不容易掌握，但只要你你认真地去研究、去学习、去体会，就会有所收获的！”

; _5 o1 h; i' {6 l- q5 _辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能，而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客们的不同的目的，把他们分成八种类型：4 e( s6 R0 g& @@+ A

一、探价的顾客及其接待方法# u" N/ O9 G5 N

探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。3 R4 l3 K) _5 s[# m% B, s( i6 t

以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客：& m5 _) $ Q9 S( `6 |. wd

例一：

/ d. z$ L* K" a5 `一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。

1 R) F8 }" z, m0 ]; ^! _2 D$ c9 J$ A走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品，店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗……”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着“唉，又是一个只看不买的主儿！”

$ y?# A# i5 ( a$ s2 j这幕景象在筇线家药店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来，又懊丧地看着他扬长而去。

0 u9 o4 s! y# R0 j3 ]) U0 d& 例二：" q% P* R+ h8 p6 }' k

一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒与共他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。”6 V: A7 U. A0 Y, q

顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便……”。

% ?. m. c) t: ], v+ o店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心！”6 a* yX# x}, WC8 d. D

顾客看了他一眼：“是吗？但我还是觉得有些麻烦，本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了。

' q/ X; j2 BA8 p6 N4 R在店员这边看来，费神费力讲了这老半天，顾客却这么甩下一句“不打算买了”就甩手而去，实在有些过分了。在这种情形下，他们往往会说一句：“这个人只是来问问价钱的吧？”然后就不情愿地把药品摆回原位了。

6 m* l, P8 h' _4 " ]例三：

- l7 u. `& X+ T1 K一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕——

, Q8 H! S3 }7 H* n顾客：“我准备买点保健品送礼………”

; W$ c$ {+ D- `2 $ D" j/ f店员赶紧问：那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合……”0 U" Y* C* ^: P1 f3 L& x, k0 k

顾客答道：“哦，这种嘛……不错，但好象便宜了一点”

# f: n! F- # j1 L店员接过他的话：你甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。. {+ x* k; J4 o& e

顾客说：“看起来是要好那么一点点。但价钱有点贵。”: ~( {( t, N. [+ r

店员说：“但是……”

6 ^3 a) d( x4 l: h% |( }& w顾客正好接过话头：“我还是再看看吧！”1 v/ v! ?" E( K4 SA

顾客刚一转身出店，店员就怨上了“这种人，也是的，要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事？东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西？”

# I3 U" R8 D* E: `在上面这三个例子中，顾客中都是一副有心无意，犹豫不决的样子，最后买卖都没有能够成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的顾客不但让人感到可惜。有时还会使人感到气愤难平。' q9 k% ~% ~: Q6 r5 b; o0 Q9 s% M' ]# v

可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？店内经济门可罗雀，冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。/ ?- m" Q$ W' t

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在商业中也有一样“马太效应”，越是人流熙攘的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西越要赶着买一件；而越是冷冷清清的药店越不愿进去。) O8 R0 |( x! {8 z

我们把这种现象称为之：“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不容忽视，更不能够对他们采取岐视的态度。

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: D1 9 F2 v; Q5 V, W- s' E2 w3 S这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或后天他就会回来购买，所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客更受欢迎！

6 E9 |5 H6 bl# [; Y; w通常消费者购买药品分成两类：: H7 {# I+ K; v, G

第一类是在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么；

' j% }+ N: K: b, t- g1 Y第二类是心里先有个底，等到店里察看后再做最后决定的。

$ Z( [0 x9 E5 d6 M0 _+ x调研数据显示。70%的购买决定是在药店内作出的。这样一来，如果你的药店里频频出现探价的顾客，那你就必须进行自我反省：为什么他只进来探价？# E7 * b1 e/ T" O& W

如果药店气氛、药品质量、价格以及服务都很好的话，应该会有更多探价的顾客进行实际购买的。

- q3 g0 ) d% c许多药店里都有这样情形：当一个顾客空手而去时，店员就会忍不住皱眉，交头接耳，小声议论或者态度一下子由亲切转为冷漠，这种行为是最要不得的。

7 p: s, x" I8 L. U店内其他顾客看到了这种情意，他们一定会想：“待会儿我要是空手而去，岂不是也会落得同样的下场，下次可要小心些，别再走进这家店里了。”这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓了。

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顾客只要走进了你的店里，这就表示他有意购买你的药品，或对某种药品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他出去，并说：“谢谢您的光临”等。" f) ~! S& D& E$ h

6 $ @5 @2 G! [) j( Y6 Y* d& ?对于上述三个例子中的情形，我们应当采用如下的方法处理：

! j5 pE( q& i% H例一的处置法：/ k4 H# j+ J+ Z4 y: ]6 c

如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在济览中尽量增加自己的认知。; v; U' l. }" k# U

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所以最好的办法是，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。

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过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。

o- Y2 ^, P; b$ M/ l例二的处置法：3 X( C+ {/ M' Y* j9 p

药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。”记住：

# ^7 I! G5 J+ V% [店员应该是“大病当参参谋，小病当大夫”) 8 V; J$ ?3 ]2 V

例三处置法：

9 O. V. b" X2 n; L7 a5 [3 Q! r就药店而言，品种最好应有尽有，如果药店不是很大，最好应随季节或需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。

1 N3 k' ]e1 h8 t$ K对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑！”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要轻言拒绝和困难。$ j& C. o2 Y- `& R: i; l

二、购买物卖品的顾客及其接待方法

- ]( A: ?+ M1 W" Q# i# Y& d, C5 F药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。

+ q, h( r: e7 ?& j9 B`: f下面景是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：4 |0 g- ^6 O7 - R$ W

例一：

8 d) y. V5 G" T/ e0 U1 M7 z4 L一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：

- l6 ~" R0 }# x4 T+ {“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”

# v/ L% k. M1 Z店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”

4 Y7 r" N0 z7 {( e/ S/ {% M9 i顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”; f: ?3 D3 ) }; ~6 i

店员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”# D1 e) Q' M% w4 K

例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问店员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”2 ?# }* W: P$ S+ s7 c" v

店员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”* H3 t. X" Y; H4 f: L0 ^" d

顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”' u% a) q6 T$ U! o- e# O' A

员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”

) f& m* }+ G: |' m0 b顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”

6 N! _m% O6 [# [店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。6 y; I& P# p+ D* X- v

在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。

- `3 ?( j: h1 dz3 B一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。: D% d$ WO3 d9 W% U

店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。1 w+ B4 H( M8 V" t% `

在上面的两个例子中，店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。5 @3 L9 r# E# `o

如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。

" X, Z4 b' l5 n_: B; s3 Z既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。# [+ y+ h4 J9 y% B8 Q

我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。

" t! t' ^3 L3 h1 K+ F# 因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：

. E6 A# `. c! L) E! O5 |& R“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！

! P# P) U6 e+ G针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：

" Y- n; N! N- C7 ^# E& c% k例一的处理方法：, [9 C+ s( z8 b, Y/ A7 _9 z$ w

店员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”

7 M1 I7 ~1 K& d3 v这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。

# L' k2 s- y: h另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。

2 H/ cP4 d4 p例二的的处理方法：+ `) Y9 X+ E3 s, C1 {8 g

让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。

PR5 R' Y1 [三、替人跑腿的顾客及其接待方法

, K/ Q8 t9 G( R) |1 Y许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为零星人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下同种表现：

7 o! X/ H& l( }+ @- Y, ^5 }例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”1 ]* o: l( g0 N0 # ?

孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”

* k/ E: |9 G4 b: ]; s母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了！”

# t' a3 E& t; ~5 S" p例二：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”8 ?: ~3 s! |" E8 v& M( U8 a

店员回答说：“哦，是李经理的啊？请你稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢！”5 s' J2 S2 fs% I' Y) T

店员这一叫，店里的客人都反目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。

6 [* t^4 w( z( w5 l9 W* h4 Q3 c. H跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。2 l9 ~- j- ! |7 l' F" l" ?

3 ]3 J; x2 O9 l$ x* F

对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。. H1 E2 B# q$ [: qmf* l! C+ b

1 _* K& c# V. {. l" p. J

店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。+ ]) B, G, W. b1 o

例一的处理办法：

! |0 B3 j) C9 i# x0 x在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励在家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。9 J& _$ b+ Y8 x$ {( x- p

例二的处理方法：4 h# d* H' P* Y0 4 |4 S

“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这样会使他们产生低人一等的感觉。1 h; M. i3 E& ?

不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。& y: t/ M) G- B' [3 T7 x

# R; x" s# u. ' u, o! B四、杀价的顾客及共接待方法; G& S6 P9 l6 o{0 Z) j

8 `$ H' v/ j! g$ f$ Q7 y8 T1 A每个开店的人都会很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不彼。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。, _7 d. J, v9 w: i3 Z

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最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。+ ]( y" G# A2 {' t; S

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杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：

4 }- k' H' J& J# `1 @其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”

( Z) z" D5 z& i/ M- S( P' l其二，是当头棒喝型。他们认为店方法所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：怎么样？你能不能打点折？”. z3 Z# Wc2 I" l

其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛！”$ }/ s1 o* u3 I7 S

其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊！”

% l& N3 K; J* b4 w7 Y. @/ b% V其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧！”. ~1 Z+ e% e0 L8 L( W

其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。$ s( b: T3 k8 E( b6 @

比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀！怎么这么贵啊？15块钱一盒，杀人啦！你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六，我也不要你降得太低，十四块五总可以吧？”; Q; [& `1 C; N- y

其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了！”

" O3 |* b_5 E! T) E其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”

: J5 Qx4 b7 l# g% ]6 B8 S上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，店员心中只有一个感受：难缠。; o. y/ S% n* R7 h

其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。

7 j9 T3 l" l; M: @* q店方对杀价的顾客通常都是这样应付：满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开开玩笑啦！药价是国家定的，怎么能说降就降呢”等等。

* k( Z* _) y8 M) P# C" n3 [" v4 t饱受杀价顾客纠缠之苦的店员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了。”

% R) G% O% e! [0 }/ D- K- b' v但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗？”4 x% : ]0 ^j+ K0 [1 V, j1 V

目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。

% O. D; d' T# o[0 S/ O; [& u 还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了？怎么没看见他啊？……出去了啊？实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了”

! J' W2 qf4 Y' D, {2 V) z8 c* ^也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛？我是你们的老主顾嘛！从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来啊”

& S7 C/ `0 |2 T! p6 t0 e6 i0 f; e店员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。

( r" i" ^7 t4 h5 }* V2 y也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个样就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱？”

% G$ M1 k! |3 h( `/ w其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方面诚意，双方不能取得相互信任。; @. S# V; o; s. _K" i8 n' g8 O

如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，店员都要以一贯的态度，郑重地：有礼的回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。

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8 k0 C$ N# k$ Y$ Q3 m. J一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：

4 F2 z/ f& h: w( ]1 U. }! k6 Z! ^! P8 a" b' {% ]0 g

1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。7 U, M+ g/ M# V+ X

2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。N7 ]0 H# m* M/ Z

3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。2 P+ U9 d2 X" s* x

4．要持久地宣传本店推行不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！”

) t$ pU, K0 h; n: I5 d实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要，准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。

3 g5 C; N- 9 & b) z+ o0 [, s) J0 j7 m

五、退货、换货的顾客及其接待方法+ J. f# n2 x+ d: h4 ~( O

% Y& W2 2 Z% O8 ]# r1 M由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。

4 ~$ y+ U' x) K" m4 a. J下面的两则退换的例子：; `2 T# @7 b5 F

例一：

# y' d* A) P1 k' D4 ?5 e一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就问“对不起……”

. K6 K" F" q`% e店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”6 n+ ]: {/ K( H1 R& h

顾客忐忑不安的说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”0 Z. ^2 Z8 d, P: S$ U/ ]

店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”

1 b) i, D" F. P" F7 r- k* ]7 y他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来。但，您至少也要找其他什么药品替换……”

+ c* C& J8 k* u8 I. [% M顾客为难地说：“上次就是因为对药品知道不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”

& w0 m$ P- L% u1 9 h店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦！”1 ]) Ma7 Q1 [) Q^0 A

顾客走了后，店员还一脸怨气。

# A; L' @7 h. B例二：, {& M: g9 @7 X& N6 [

有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”. i& j* m0 p5 _2 h- x( W

店员说：“我先看看有没有开包装……哎啊！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”7 `) T9 r' w7 h- R

顾客真心辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”

# a2 R1 q5 I0 m$ z店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵啊！这怎么办？”z" K6 D2 d2 Y! K

店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了……”

4 d* p4 {' C3 k+ r这一来顾客才不情愿地换了。4 . W& V/ V1 m$ b

买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。俗话说：“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。 ' A; l( V5 C- P3 O. N/ G

' y; J4 m: Z2 ~顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。

1 K/ f9 k6 n% W5 h. p1 K& c$ x" n. C: x+ W7 G9 T

例一的处理办法：

9 z- V" i1 K$ Jf5 ?- Z要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。

/ a/ A( m! E% _, b% V* A遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退还，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”

& A/ [0 T% @' [例二的处理方法：

0 O% C5 [' u* P6 f# u顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要罗嗦，不要说些不得体的话。

/ c' J; y! Q' T% L0 I! O% p6 f6 D$ ^, ?5 S

六、结伴同行的顾客及其接待方法+ }9 r, C) z* X& om* e" z+ E

; V8 Q( B. e; X% L. R! _9 J

顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人结伴同行的。

# W( ~, r! ^3 H, L以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：

6 n; X* A8 v% s. g' L3 z例一：

5 A; A- J6 A% U" ~: q顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。8 [; ~( _# e6 xl) L" w

A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑啊”6 Y* l+ X, j$ W& U1 p

B顾客懒洋洋地应道：“好吧”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。

3 kz* _0 M6 y( |4 B0 ^& l”% j0 w0 n6 F1 p6 J6 i0

接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。

8 S' q" G. p6 [

- C+ G3 o0 b: b1 g! N$ G这时店员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听店员没错啦！”

) R4 z1 c8 n7 }+ G! B2 _LA顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”

4 6 s; ~) R3 l例二：

$ U4 l8 v0 J7 q4 a1 {一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。7 T+ |# ~5 ?% i$ N

例一的处理方法：5 K, K6 2 l}. P! w- Z

超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。店员经理征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮店员说话，反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。

9 q" d. Z! g5 _, @例二的处理方法：" P& z7 m- T, P4 ]5 R9 n7 ga! T

儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子蹬眼地瞧着，谁会心中痛快呢？那位母亲恐怕再也不会上这家药店了。严重一点，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。

$ kR7 n8 G8 g( k, C

( ]. ^C( B2 i" v七、喜欢赠品的顾客及其接待方法, p$ M# _/ g4 B

- sS8 A. K# F4 `5 i

便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

7 . W7 d) y2 S% `5 h! w3 s% b事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。1 Z* `+ y% _5 B1 d% y8 N_

下面有一个发放赠品的例子：

4 m$ T; N4 ]/ f" m# q/ h6 t9 y例一：6 G" [0 d2 E7 }& j: g

“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：

0 g( y4 F7 l; z0 c5 }8 f% q“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”

, w; o* G8 b% w$ K3 P这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。$ G. y6 d3 b4 N. f0 A

所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。4 U1 H# P. @# Q. H

选择“赠品”时要注意以下几点：

; z/ K, M& Z9 C1 V& @* l9 z1．赠品价值不用太高，但要精美。4 D7 [: c7 M, 1 p+ M: ?

2．尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。5 Py3 G4 s5 ]9 _6 i5 _% {" D7 K

3．纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。

* E; e( u3 |$ a“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！

9 d# S9 X8 p+ {4 y& h& 9 IC% qF6 E

八、带孩子的顾客及其接待方法7 v4 H) f$ f7 yE) f, @

5 M; i2 Y3 |/ ?( D! y, i绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。6 F3 k* U" x/ @2 C; L' Z; {, A

先让我们来看几个例子：- S: A8 D! xF7 I

例一：

, h" E9 i8 n, K* q9 v! _' v) x一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：. I! O0 B- fB1 L! t' O% x

女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦……”" E* f9 e# X, ]( a+ P3 D

店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”

/ t6 }' |1 n# ^" X( [|顾客高兴地说：“真的吗？……那……”

* a: n" B9 m8 S0 S话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。. zW2 g) P* J/ r- @

女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来！”) K+ |8 y7 E: q5 u% j3 E$ w, {

孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊？”

6 g1 y9 W- I- f7 B! s女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招贴画……”4 w7 j" y; x, ^, m7 n* ?

店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”

! J' z$ h4 T/ ?2 N& / m- y没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来”e- ~$ a?% U6 EN- G( L# J# s

例二：9 U$ L) [: B) _: T4 T

一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这里一个女店员走了过来。

: z! T, c7 [* I/ Mi“先生，交给我处理好了，这边请。”

! j/ D' o/ Qb% m8 D说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情，以后只要他要买药品，他必到这家药店。

% ~2 e" G3 D- [; v; I* j- N# ?如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感。结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：

1 5 Y4 H+ d( v) ~" g: ?# l例如这孩子“看起来很有精神”“好象聪明伶俐”等。如果那孩子实在管善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊？”之类的话，一般是没有什么麻烦的。4 l/ i: U) l, _' N! E6 [

例一处理方法：

4 l: t4 M/ _/ {: I) i店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。5 Y; T; g' E0 Y2 i

7 c: Z. L; h% H% @. F由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排谴无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。. Q* ]/ d0 w0 t, ~7 W3 P" `) o

+ ^4 g1 T) G3 [1 P* b

例二的处理方法：

: f# c% t5 Z2 h& `& 1 P8 G2 k一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的，女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。9 I3 _2 K8 Q- G2 o6 @9 p

一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。+ q0 I" }# T9 [9 x+ X) L: i

3 P- }) R' k. c/ ~7 r# B如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的店员不可不会此招！

0 }" o2 U* ^) h, ~& R第一章完

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第二章不同性格的顾客

第二章不同性格的顾客

) |* {" l( x6 o一、见多识广型顾客及其接待方法

3 F) G3 ~' L/ k* b+ w3 T3 D1 A4 G二、慕名型顾客及其接待方法

$ P* i3 l! z1 C& ]三、性格未定型顾客及其接待方法

) M) U: iI5 O1 F* `四、亲昵型顾客及其接待方法

- a# c4 q' ?$ ) T五、犹豫不决型顾客及其接待方法

- |# m: ^: C$ ]六、商量型顾客及其接待方法

! J9 Q- P5 F% B" |! _5 h七、慎重型顾客及其接待方法

! ]0 W& TX& r) }八、沉默型顾客及其接待方法$ p9 n1 B5 K# y2 w) Z$ K0 x' [9 b

九、聊天型顾客及其接待方法

9 q3 VN, _; N3 O4 `十、爽快型顾客及其接待方法

; O2 k: u. x& J! `十一、好讲道理型顾客及其接待方法

) Oq, u/ v" _' M) Q( h十二、谦虚型及其接待方法+ P; @: g9 }5 H, k

十三、腼腆型顾客及其接待方法

- _. x9 g1 G3 `2 M! R 药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：

, N8 v2 x* c1 p

9 z6 c0 y) R5 n' D. l见多识广型及其接待方法

N3 R& Y. E3 y$ a; [

. ?7 |- , R. ]/ ]8 g 药店里，我们常常可以见到这样一副情景：( ) x: . F8 S# O: Q4 Q; Py

顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”店员一脸迷惑：“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。% F9 l) O# d. s, p, ~

顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。

" t, P; Wa( r4 l* e 顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”' s8 ]1 B: w5 d5 g9 S

店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……”。说着，拿出一册药品目录。

Q2 O) K3 ~# D* s! q 这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。

9 x- b5 r0 K6 B6 s/ R

2 i5 S/ E3 ~. F6 ~* `0 Y 见多识广的顾客可分为三类：% v, M# E6 J* a7 Q8 f; ~0 p

1．深藏不露型。

' B: |2 ^9 E8 P" b% 2．一见面就表明态度的单刀直入型。

" R( J1 o) E. s" d% g/ E! V/ b8 S 3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。) [: b5 `" m' o# n" R}$ F

这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。

- N# X$ p6 _: U 但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。

! x" ]5 v# P: m& U' n 合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。

' G& k1 ?. p3 ^ 那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：

8 s( `$ zc, q* L9 W% {5 @ 不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。

" gc; n0 E9 U* j$ {

3 ~- c/ S% ?$ F* ^ 但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。

( d0 `1 Y, ?$ i二、慕名型顾客及其接待方法

+ ?X) ^$ P7 T6 f/ W$ l7 R' ?0 G# C “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。z9 |9 u$ r( `6 X; I' ~9 E

例一：* S3 |; G5 d# f& G9 K6 c0 n

女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”

& ^G5 u3 A; Y 妈妈说：“我看到‘健康药店’买好了。”

3 P) m4 R5 |5 m' M 女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”2 I+ |1 S+ g# }- " p

例二：

8 d% b* f2 P+ f0 W/ U6 L 儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”7 x1 z! A; Y. a( ?8 x3 M5 T. H

父亲说：“我看还是去‘同仁堂’药店吧！”, f* 8 E7 ?7 _8 T( T0 i. @: }8 A

儿子不明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”

! o/ f9 M5 f. D8 v 父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”

3 `9 Z) C, E) U: u( k7 L 儿子说：“我知道了，马上就去。”+ - o" q, Q, Y) M/ R( O

从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。9 s, G5 h1 O0 q' F

尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。# J% jm/ y2 d, h/ o& |* n* T9 G

和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。2 X- a! t- Z( H6 j0 W- H

$ m* Z, C* @/ Q5 s' S" r$ Q+ t 因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。

( J0 l. I+ G! x2 f6 l $ m' |: A7 S/ @+ t6 g- |3 o; oA

应对慕名型顾客也有方法可循：

- f0 $ N: Z! g9 R; a4 q$ ` 针对例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。* d8 d( M" s8 Q0 l3 M+ i2 n

但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。5 t) Z' I; J1 f( Y7 b: D) `

因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。& x# l# Y5 n5 P6 n

三、性格未定型顾客及其接待方法

5 ?1 L0 d! r3 ~z( h 所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。

& x) {' E% V) g" N( _ 随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：2 `: [8 S4 J2 P8 V

例一：

; _- U! K. t5 J 小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’”' xs, A7 i' {7 q5 o/ e1 L

店员毫无反应，像没听见一样。

9 I( ~1 D+ R+ OoY- u 小孩又说了一次：“伯伯，我要买‘999皮炎平’”# i8 i- p- @K1 V4 y* @5 d% |

店员这才吭声：“‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。

) T) t) G) Z$ [6 b2 h7 S0 N' k# _ 例二：

7 d' {6 l* S' c9 i0 T# Z: l 一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”: J( r' J. A$ [. v) b

店员问：“要哪一种的？”; k+ J$ V% 6 {% q5 m' D( ]; }, ~

小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。

6 y$ P( i( ~% l5 `' s 店员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”店员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。

* H+ l+ R, G$ _$ x

1 a6 e4 P; c& u- M; Y- M) C) w+ W 小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。" ?J' n6 D0 Z- l5 p/ ^u/ ) v

+ h0 h( s5 m' K

如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。! L/ {8 n9 X+ i; X# A7 Q" g

例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。

& d! M( P7 w5 sTQ四、亲昵型顾客及其接待方法

. f7 ]- N( }0 H6 T! C7 N* M 亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。

/ CL/ A- ^. x( X' J8 * ~ 一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。

$ r/ k# i( ^, L2 E8 {& : S; @( I 例一：+ V" o. f- A# h, o8 ~0 k/ m6 ~! X1 [

某药店内，店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他店员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。

! _2 C: ]6 @1 n, L5 O6 u5 {, D 恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分已经够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”' J2 h7 $ i9 M1 ^

可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。/ z' m+ Z/ r- d( ?. J$ S0 d

例二：

4 k" A0 nQ* s' ]% | 某药店专营OTC药品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。

( m) ~1 y& y1 顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，店员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”: W7 B* s8 V! Y8 U! K

顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。

! g# J8 n6 [! P" }( m) L9 F 熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。

1 wf: Y; B7 _4 Z 从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。

+ L/ |$ R. V* Zk 例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。" K' ]3 n+ F+ a, z

/ j) cZ* ^6 U# L8 G 因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。

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|: i: 5 D: SJ$ x5 L7 O 例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。

J2 [& L3 u9 _- K, x5 N五、犹豫不决型顾客及其接待方法& O' U: {% l* z6 q8 N$ o3 o+ Z

日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。* |& C( F8 m: o) ^

例一：' L% o/ L: P6 X9 n2 S0 Y8 s* G9 a

顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮：* m- {: F% Yb( W, W( _; H" P9 }

“咦，那边那个也不错，也借看一下。”

& t- m7 p0 y4 U1 Q' f$ w 没多久，一转头“啊，那个似乎也不错”顾客三心二意，很难决定。% m$ b: ZU2 x' E* F5 J$ Y

店员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”# [0 H1 Z1 q* u8 ?: _8 h5 |

顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。0 p0 h6 b6 h7 u

任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。

; X8 e7 F% M1 B0 v' [! o) A 例二：+ p3 [9 E8 7 T, l; A+ Q

一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”6 v5 M; }# X5 sX) Z

店员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”

0 Z. L. C- H6 | 女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”8 w# F" E, b$ Q' X) E* d- o

店员反应很快：“是啊，那种也很好！”

: F~) |7 e$ k　　顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”

# a* C6 [- k' }3 w1 v9 L) Cf　　店员连连称是：“的确，这种服用方便。”

3 Q/ rG9 P! b( M: U 面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。

/ Q. ]4 & }9 `# J* j+ Q　　店员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。7 |5 q. j( W& V2 `. r' i7 w

遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：

3 l# B+ L3 l' N- u% [( _3 x" _6 O第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。* n9 K1 L# z% q' b& }1 K) @

第二型和例二一样，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。

) T% L" P2 i8 o7 P0 ?* [1 B6 i6 k　　面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

0 e9 L+ l; e! b+ o　　若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。3 n! m! B& ]& R% kk% X& O

针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。, T) t4 v- V+ L# G: K

六、商量型顾客及其接待方法

/ N+ }z$ X0 S7 n0 u# W　　商量型的顾客也十分多见，比如：1 : q( [/ ?+ M# N

一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”

+ H7 z5 b( e% H8 m: W. {- z2 　　中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”5 w' p}; _; W5 ?

店员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。”" m+ w0 J0 M& l& w4 s

顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？”3 N4 D7 i9 p! U

店员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？”

" ]3 B( o1 p/ h/ e# v' E5 O　　顾客说：“听你的，开两盒吧”2 ~* q3 j0 w0 z2 e" z4 {2 A

任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。

1 B1 b% V; }/ c- E1 w　　面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。. C[+ C+ F" V

店员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，店员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。. ^; b$ t. wW9 E9 z* l

试想，一位顾客服用了店员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。

: ^9 W0 U, V( ]0 m; A' H$ N0 t: o. N0 {　　另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。

+ p0 Y7 {! f2 v! P1 B' p　　案例中，店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。+ ?' L0 p$ v. ?. b8 h

另外注意一点，店员应选择在恰当的时机提出建议。7 kl* R. [: a) L

千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。

; D% Q! a' @. i0 m4 P) ]5 l七、慎重型顾客及其接待方法4 W: J9 v8 a1 |V2 K0 r5 p; D# ]0 E

有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上，例如：9 K9 _8 d. k) Y. L2 e9 P

店员提出自己建议后说：“……，所以，我认为这种适合您。”9 _# h1 ~: r0 ^: [8 P( R. 4 E# Z

可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……”_5 F; x8 t1 x/ h

店员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”

, K7 }, ) O. O　　顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”

7 m$ l6 x8 @+ b% V8 F0 }　　店员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”2 O' R- g3 $ P1 gs9 @

顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”

. r* y4 b- J3 H" p* i; t! X; g6 O9 I2 `　　可店员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”6 _4 x( ?& S$ k* ?6 d7 V

顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”

0 Y; f- a0 ?0 ]( s: W# n　　可怜的店员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”店员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。: n' D! G0 X* U/ l7 a

例二：

+ a- i& S1 _$ G; b) @7 L　　在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。

- b$ I' h4 N/ t7 {　　Ａ顾客说：“这种进品的很不错，可是价格贵了点。”

! t; a7 [2 g) I) J5 t[& D　　店面解释到：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”

, |) b- a' R$ B! d& F　　店员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”

5 I2 }0 n0 r, 2 y/ U^2 K　　这时Ｂ插话时来：“Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？”

: J1 B1 P: G) Q; 　　Ａ补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”3 S5 K. ~, [3 x+ S5 t

可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？　* A3 x5 y( e6 Y

总结例一中的失败之处，可看出店员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，店员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。' {: ) B9 m3 D% @9 g- J" n6 }$ f

对于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。

9 `0 U1 }, b$ F八、沉默型顾客及其接待方法7 ?0 u2 r1 L: k, A" D5 O. i4 q# C) R4 v

顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得店员尴尬不堪。

0 N$ Y# F. i) c2 c3 |　　这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。4 @) m, N2 |" l0 c# t$ G- k8 q" j

例一：5 a) m2 D% LG1 l2 s

一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。店员Ａ见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。x+ U2 n7 |6 p7 ^

店员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。店员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”

7 E. F4 J7 P% W- X+ g　　这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。

9 P1 d* I) C! y# P! e9 X0 O: c　　总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。( t4 m: ?" |5 Z" A3 O* X

只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？! Q3 [* L- t7 ?, W9 {

接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。

+ b2 KX5 E& Z" a2 i( N　　接触以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。- m' f- R- k: g$ J; O8 H

若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。

7 d, @, }! O! [7 x' f　　这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：：态度从容，语调清晰、沉稳。

! j. C2 QK. Y" i& n 对上述例子的具体应对办法中，则应注意：

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顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。

1 }: Q. A# H% a- u 另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？~1 ^. U$ d- T$ E% v

九、聊天型顾客及其接待方法

/ V0 V( T0 x& O6 J; mY　　聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。: UJ; O) f9 a& d

以下就是有关聊天型顾客的案例：

: O5 j$ x8 L6 C3 x: W　例一：

4 l: t+ jM3 X5 Y一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？”- i( p* O$ J: q, h: }6 I2 [3 X

店员客气地答道：“是啊，在实验小学。”# z) O2 t: |: V

顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”& ?9 f! e4 B; |5 dn

不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着……啊，……对了……”

( a+ o! _" d( Q' F$ E" C! H0 I　　这种顾客通常和店员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。$ Y/ d1 b1 C( `! Y3 d9 J+ p; O5 l3 z% B

以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”

9 @& ]6 G6 X8 s' z! f0 U例二：( X8 x5 v! p. ) e9 i5 X

顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的店员小王说：“对了，明天申花对万达之战，你看哪边会赢？”8 l$ x9 M" Q& }. a# |" ]" i

店员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。”6 N) j; m* O4 |

小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”

6 o0 ?: F2 K! C5 E5 a( L　　阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。3 ^, v/ j6 K" T5 ?, h

由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。

6 y" c( 2 S( Q! o9 A　　如何应付聊天型顾客呢？

5 u$ a8 W6 A- `$ x* O- l　　一般可采取三个步骤：! |A/ q( F, q5 K& R

第一阶段——和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。8 ^$ A/ s4 f, L) Q

第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。$ h, N/ a& L( ^( Q! V# H

第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。' s9 q3 x- [/ Z' D0 m

对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免提及与自己相关的事。7 w7 f4 G3 u2 e0 p/ O, p0 [g/ Q( v

对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。

/ Q) ^+ ~" _4 s2 B* ^/ s十、爽快型顾客及其接待方法

" ~# s7 G$ x/ z# |; h; @　　爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：

9 _. W2 o5 G2 t7 Y+ g　　顾客问店员：“麻烦您，能不能让我看一下这种止痛药？”3 g7 p+ ]. Xs" qB. p* b; V3 w& e

店员应声道：“好的。这种吗？”

* m+ ~' ?- D$ b! j　　小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就这样吧！”( ?3 n5 W/ X" T7 @9 j- g+ Y

店员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。* Y* u" F- Q4 w, g8 E" ~- y

这种类型的顾客虽为药店店员欢迎，但往往也使药店店员良心不安，店员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：1 c3 n" T- R' G1 c6 O9 H

１．信任药店；

- C7 @# O$ i) W２．信任药店里的人；" _9 k}/ o$ Y: n1 A, h9 a

３．信任药品厂家；

/ O: I" q( j4 N6 }7 h& A. O% ]４．看过药品广告；! z9 M4 J& D( r

５．用过且评价不错；

. - q/ t6 N5 B' R+ g/ o) R' t　　爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。h! z8 F/ }; w, Q, L! Z

十一、好讲道理型顾客及其接待方法

' e* FN# v3 x; q" |4 R4 b9 {　　有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”0 L4 k2 |& ?/ T3 V# b

以下例子最能说明这种顾客的性格特性：

+ H/ J( ]. d6 J　　某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对店员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”店员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。”

; X4 Q" ^9 B" I! e　　这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？……请问一下，你说的别家是哪一家？”. k% ~8 D# ~" u" P& z

店员犹豫一下道：“这个……当然是附近几家?”# D6 C8 {% d* q, k

顾客马上振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”}. P9 e" Y/ z+ O1 }. F

店员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心……”

- [0 l% P- W- q6 x4 Q9 @　　顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”5 O8 P: l( # T* f0 n

这种类型接二连三的进攻，往往使店员招架不住，产生自暴自弃的心理：

8 IT' w- N" |" f6 L1 g　　“不管了，买不买随你。”6 _# `9 Ei7 m2 [& |5 C

这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。

1 jxj& f& ~3 l5 s 有些行为特别容易引起顾客跟店方辩理：# z) G0 I3 H% : q! w

1．损伤顾客感情

+ mp2 t4 r" U+ C/ F6 ?X. w5 c 顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。' d1 J$ S' B: A* R

2．卖弄一知半解的知识：

+ }/ m2 A& f* B% D" o9 G “知之为知之，不知为不知”，店员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。

+ ^9 c8 [8 d1 M5 P: u$ i 3．毁谤同行

0 `6 X# e# C. }1 同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的店员。5 @" y! P& J$ y! O" M* F

4．顾客退货或换货时应对不当。3 F& i" d# Y) Q2 ^4 z

当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，店员这时，不妨也用同种态度。+ o1 g, U0 c$ g/ k: g# C1 M; U. y

因此店员应尽量避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。

8 h9 a1 V; ^3 v# @十二、谦虚型顾客及其接待方法5 n! F1 P- @- hj3 D/ O

谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：

4 @! b3 _7 u% A: Y{) F# q3 p& C" d: y2 ? 顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼说：“麻烦您，拿几盒感冒药给我看一下。”3 t|* b1 }3 V7 n$ p2 |

店员拿出几种样品，“我们的感冒药有很多种，不知道您要看哪一种？”

/ g, J% U* T) [7 p 老李爽朗的一笑：“便宜的就行。”

* n7 B) B. t& J6 [% d7 N- pI" z5 ` 店员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上，耐心地解释到：“这些药价格虽然便宜，但疗效很好。”2 y! }2 T2 T0 ]* s7 @2 K* z+ G

顾客看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太贵……”

- h# K, L5 ^8 y/ U% L+ K$ V" A- X 店员又拿出一些：“进口的，价格也会升高，您看这种如何？”

4 Q' i* K$ I/ p) n, d4 w" U( [ 这位店员非常实在，完全遵照顾客的意思，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？, W2 l2 U0 Ix$ k

首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，店员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说得婉委动听些：“这些是您要的价格的药品。”- ^; M! X2 c" x; X2 r8 y

对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。

) k( u# l) ^! _ 另外，店员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三翻看哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。店员对这些住处应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。5 A/ }) N) y1 F

对待上例，如何处置才算合理？

# v( [8 q, Q& r; a; }. A, ? 首先，要先辩别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。, U! p$ R, d; h

上例中，如果药品按高低贵践分为ABCDE五种价位，可先拿出C，看顾客选择后再提供B或D，顾客拿B则再提供A，拿D则再提供E。

" Z. [) [8 G" k" i2 J- o- }! x0 k 但店员变应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。# V8 T- n9 w: lH

十三、腼腆型顾客及其接待方法。

3 Z1 s" L& A% H6 v 有些人动不动就双颊绯红、面如桃花，额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害羞，如果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物。”

+ w) t( ]" |3 F' C7 j 我们看看以下这个例子：! q4 M) X1 u0 c. f6 s" G

一位矮个子男青年在浏览药店内增高的保健品，眼睛正好瞄向店员那边。突然。他一脸沮丧，低着头走掉了。几个店员当时议论到：“有些像某某厂家的代表。”不巧，男青年刚好看见几个店员窃窃私语，神经敏感的青年就以为她们在笑他个子短，因此扬长而去。

: h1 V$ J' e" D 以上这个例子说明，接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好把药品拿在手上，一边看着它一边说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其他时间尽量避免。+ W( J! nD' F# }

上例中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型顾客。与对方四目相接，则更觉尴尬。遇到对方是情侣或身体上有缺陷，更应适度回避。

4 H" v) f) ?3 q9 [+ v6 T 本章将顾客按其性格分为以下十三种类型：并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法。

$ z" k: g. g/ K, A 在上两章中，我们详尽地通过事例分析了带着不同目的而来，有着不同性格的二十一种顾客，这使我们真正做到了“知彼”。但孤掌难鸣，要想成为一个优秀的店员，还有赖于对自身具备的素质、技巧、行为准则等各方面有一个明晰的了解，这是“知己”

1 W( w: O7 1 T" G& C7 y6 F 知彼知己，方可百战不殆。若要知己，请您继续阅读第三部分：

第三章店员的素质至关重要

第三章店员的素质至关重要$ C- K2 N1 K7 d- h5 z- D

一、摆脱三种错误的定位. l1 k( q! @0 E* [' I; A1 I

二、生意好的药店必定是态度好的药店, d$ k6 Z4 K8 S7 p

三、店员的不良态度及其危害

- w( K2 Zp! T1 o四、店员身体语言的正确使用方法/ f7 o0 M4 _2 Q* i9 G

古语讲：“谋事在人”，没有人就无所谓成事，没有合格的、素质的人，就做不出成功的事。一个普普通通的人要成为优秀的店员，除了要有优秀的素质和饱满的热情，另外还必须具备相关的技巧。. ^: `. z! u% w8 {0 W

在服务观念并不盛行的时代，无论我们跨入哪家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，三请四求他还不一定乐意，在这种冷冰冰的购买药品环境中，谁又能激起购买药品的热情呢？

. Y+ Q) c8 N6 z 但现在问题正好反过来了，有些药店见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，拉东扯西，非得让你掏腰包买东西才后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。

/ U9 i' l! K" w. k 那么怎样的店员才算是合格的店员，才算是优秀的店员呢？9 M6 su3 r- |3 h. o! v' j: n9 u; x

一个优秀的店员首先必须找准自己的定位，摆正自己的位置———

) A3 w: [; _5 Y2 X一、摆脱三种错误的定位$ T' AY, ^5 QW% {; ?

每个店员工作的目的和核心都是共同的，即把药品推销给顾客。但是如何正确地给自己定位，如何处理自己与顾客的关系又使销售行为产生很大的影响。/ T, Y+ A' W6 U; l/ G% @7 R

有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来服务，这一来他们的微笑和友善就常常带种欺骗性，以致他们的服务不能达到至善至美的程度。

- r% s; S$ l( V" @' F5 ?, y 一个人要成为优秀的店员，他就必须摆脱三种错误的定位：

/ T. w8 i0 t; u 1．把自己错位为定货员, K# F5 c' U9 `# Q5 f$ A

某理疗仪公司在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。A# B7 c; W' C3

一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司总部向经理汇报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以随理疗仪这种高档消费品。咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。”4 P8 U0 x2 g2 h0 @

经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员居然有如一块木头一般呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。

, e6 H$ q0 ?6 p! } 第三天，促销员就接到辞退通知。她找到经理质问：“为什么要辞退我？”

" @- A* x( O6 E+ 5 O1 A+ i 经理反问她：“你会钓鱼吗？”8 Q' q6 w/ k8 j' @# O/ A

“会，把鱼饵挂在鱼钓上，下到水中，鱼漂一下沉，马上起杆。”

9 q: `4 ^4 S5 I- @7 x& c 经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？”: x9 v; U' G4 d2 ~( [. C! r

这位促销员恍然大悟，要求再试用一星期。这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。在现在的买方市场上，店员如果只知消极等待，只管收钱、开票、递货是远远不够的。

1 h! B+ W: A2 N) Y) g 每一个优秀的店员都应把这句话牢记在心：“我不是定货员！”2 a9 Y4 o) W7 * I# X, @

2．把自己错位为推销员。

* B+ c7 G! T' p" g1 g8 v" h! T 在第二个星期中，这家理疗仪公司的促销员变得异常活跃。他不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票保证给您挑台好的。”B+ W1 D1 H6 T0 v$ B4 r) }

她时不时地把顾客拉过来，让她们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休：“您要过了这村可就没这店啦？”8 Y" x9 T2 N; l- v8 E0 M

此法当天见效，出手了一台。但情况日益不妙：“路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。

! [2 Z9 w" [. p4 P( X, X' k+ e7 T 她又去问经理，经理反问她：“给鱼钓上诱饵时要注意些什么？”9 @3 u1 e* Y0 i" [5 V- T

“不露钓”3 g) Q1 g, ~3 a8 z" u. o

“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢”- z4 Q: a: Y. l3 }7 i' [; A' o

店员一定不能把自己看成是一名推销员，尤其药品这种特殊的商品，是决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬揽，这自然不会收到好效果。$ L8 S) s5 ^* G# O& H/ U( O

顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去了自我，自然不愿掏腰包了。

! r+ E8 n2 c, T0 h2 f 每一个优秀的店员要牢记：“药店不是农贸市场，我不是推销员。”

" B' u8 |: G5 }+ f$ v8 a+ a: C% w+ F 3．把自己错位为售货员

& }" E& a- o) E7 a1 _]" t& m 有人也许十分奇怪：店员不就是售货员吗，两者不过是文字的差异罢了。3 N, k; s4 qL% K2 Y9 V

事实上，售货员是一种传统的要领其职责是卖货，即把药品卖给顾客，回收相应的货款就完了。

. I+ X2 e- J# j7 p! q3 |+ D 售货员追逐的目标是最大限度地把药品尽快地卖给顾客，其关注的核心是店党内或柜台前的顾客行为。

1 q3 a% O1 ]% A/ ~$ Lz/ A: e6 Q 与其说他们是卖药的，倒不如说他们是收钱的。因为他们的眼中，药品只对顾客有用，而钱才对自己有用。

P/ [+ j+ ?6 E8 ^ 这一来在销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。

8 K7 U. a0 c; x( J! NO" Z “强扭的瓜不甜”，店员销售时功利性太强，将自己所卖的药品视为毒瘤，不尽快甩出去不为快，这样收不到好效果的。每个优秀的店员都要对自己说：：“我不是售货员！”

( i* b$ x1 V) @ 4．药店门市高手应当做一个导购员( a; ?6 c& K+ C4 _9 L

从80年代后期和90年代初期起，导购员这个名词在商业流通领域里流行开。由售货员发展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一场思想的变革，他导致了零售业的一场革命。

" D0 J+ X' _! n 导购员与售货员相比，有了两大不同：) O) L# c" _4 ?]1 ~# _! @, O

一是市场观念发生变化；

) Z5 G; I" t* w* b/ i: q+ G0 ?5 O 二是职责内容焕然一新。

# Z7 g4 N9 U4 l/ F4 S; l 首先，从市场观念方面看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心。

; B1 a6 J- I- ]7 R' c; [8 D 他们不再把顾客当作上钩的鱼，进行掺杂着诸多“温柔”欺骗的推销，给顾客“温柔的一切”。

/ P7 p+ P. @, t. o6 f& S 相反，他们为顾客着想，顾客喜欢但不适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额进化为给顾客提供最为完善的恰当的服务，一切着眼于长期的利润和效益。不追求短期行为。# }! H6 W/ v4 W& R. z

其次，从营业员的职责方面，已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。4 Y7 ?5 u9 H; Y( {) `# Q

一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀了一只会下金蛋的鹅。

( n, E! r5 n, l/ A2 W6 I4 e$ o" x! F二、生意好的药店必定是态度好的药店2 d- I5 ]+ }. R4 E4 T8 W

每个药店都为生计而绞计脑汁，他们无时无刻不在考虑着如何提高营业水平，扩大经常规模，增加营业额。他们总是被一个问题所困扰：“为什么别的药店的销售比我的好？”

' A: D9 h4 {! H) v% o" V! A 在现代社会中，一个药店想要垄断某一种有划时代意义的新产品的经营基本上是不可能的。也就是说，许多药店经营的药品基本都是雷同的。但是为什么同样的药品，同样的店面，同样的价格，还是有些药店生意好，有些药店生意差呢？其原因主要在于店员。

$ H6 P" z3 V5 J 店员的态度的好坏是造成畅销药店与滞销药店的主要原因。/

# V' }3 @7 R9 ?& HM, X 畅销药店里大多洋溢着活力，顾客刚进门时，店员会立刻很热情地招呼，热情的招呼和衷心的微笑会招徕到很多顾客。- ~- N6 D5 oi

态度良好的店员的行为能使药店变成一个对顾客具有强大的吸引力的磁场。

6 L7 H3 d0 F( ^4 D! X3 w 在这里，店员并非只是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。8 f1 }& N% p/ P5 @3 k& w

优秀的店员都知道，要想使药店成为一个吸引顾客的磁场，店员就必须具有以下几种良好的态度：% q! E/ p! {2 w3 N& J: - [8 g/ Y7 Y: F

1．店员要有良好的工作姿态。

9 q) s3 i9 ?& c/ K7 Q" D2 p) A 一般来说，顾客对一个药店的第一感觉如何，主要取决于店员在工作时的姿态如何。3 f$ W: p9 q+ 3 S, I4 v6 {3 |

当店员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。

9 U+ Z! l! r/ L* }& I: i 同时，当店员的注意力集中在其他事情上时，顾客容易上门。因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。

' |) @, `! Q6 l9 B 那些正在接待其他顾客的店员、正忙着包装的店员，在擦拭橱窗和展柜的店员，正在装饰店面的店员，正在整理药品和布置药品陈列的店员等，都比那些无所事事，在药店中傻等的店员强很多。. s' V% V1 ]D4 Y+ t5 Z7 w8 N# a" q

这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果店员有招徕顾客的能力，则药店对顾客自然有吸引力。

9 Y1 I2 q, h8 w) V4 X& p 2．店员要有良好的待客态度。2 I0 ~/ p# ]7 m! T6 @5 X

店员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临”“谢谢惠础顾”“您请慢走”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。: d2 W8 k8 b4 H) e: t# T9 s% e

3．店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识。: c2 Cb. k) z7 l. @

顾客在店里购买药品时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以店员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的买药品氛围来。

+ `/ r& }, z* ? 当顾客走进来时，店员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼；但店员还要注意要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。' ^" E' e7 T% b5 n9 W' z

有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，店员就可以使药店活起来，反之，店员的不良态度却容易使顾客望而却步。7 P# F, `: L/ }: c, d: g8 x& _! y

三、店员的不良态度及其危害。

h, X: # j0 D2 G( J- Y2 C" ` 从主观上讲，没有一个店员想把顾客赶走，除非是经理告诉他从明天起他不用来上班了，他试图报复一下。3 ?7 r& `/ ^4 i0 R1 [# [8 r

但事实上一些店员的行动却妨碍了顾客接近药品、在观察药品；使购买过程无法顺利地开展。店员的不良态度一般有两种：

" G( c0 t# }! I 1．店员做出“赶走顾客的动作。”! _6 R. K- d0 B2 @" @) j

在药店内摆出可怕表情的店员，挡在药店门口的店员，在店前迫切想抓住顾客上门的店员，顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。

$ Q" @3 `* ^9 c. F 2．店员说出“赶走顾客的言语”: G9 _, ^4 o6 p, y; J/ D0 F

当顾客靠近店门时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的店员，当顾客刚走近药店时，就问：“请问您要买什么？”“请问您想买什么”等的店员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。2 B. I: R# e9 ?/ Y+ D+ ?

购买药品如同狩猎和采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物旁边有凶恶的猛兽，果实之侧有骇人的猛禽，除非是浑身是胆的武松，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行的。”作出不良动作的店员就如守在药品旁边的猛兽；使顾客畏缩不前，终至泱泱而去！

1 Y% b$ D4 6 }5 x4 V( q( y四、店员身体语言的正确使用方法

! x% m# U( c" R# q( ~% I3 r 在购买药品的过程中，顾客不但在意店员的有声语言，而且还在意店员的无声的身体语言。, g$ s* F4 d: |

身体语言可以分两类：

- R8 c1 S) n$ n2 A 一是“动的身体语言”9 PM: @% X9 l% b- h2 q

二是“静的身体语言”+ `, `. h3 {0 t4 x

前者会伴随随身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。6 M, N$ g" Y0 P3 c

1．动的身体语言

: f& Z1 tn# S# Y- t “动的身体语言”又可以分为以下几种：/ IL& {3 b6 X. Y# @+ {

A：动作讯员；2 S/ T" Yc) B8 & ]3 |3 }

B：表情讯号：

' b- O/ W: v: `# ^* LC：视线讯号：5 U% K7 o1 L# c8 G/ V6 q

D：空间利用讯号：

6 p+ S* B; {6 }E：语言讯号；

& L) i8 E( h4 W( g) O) h/ oF：声音讯号；

& U% J6 ^1 _/ y; I9 eG：接触讯号；

$ l5 J' w7 ~3 b" v5 Nr 其中以动作讯号最重要，它是讯号的重心。

9 b9 f9 M$ T& y' N$ M+ w: S- T 如果透彻地知晓了这些身体讯号，并且能熟练地运用于药品零售之中，您便有可能成为一位优秀的店员！

$ w$ Z4 W8 J& Q: i/ g6 [7 e 1）动作讯号" }9 O* f7 f3 y* J- I

我们的动作受到一些条件的限制：首先是人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间，其次在有限空间移动的动作可以分为三类：

7 q; N! p3 T4 zA：水平面的动作- u& z3 B3 J9 Y; }5 T

B：垂直面的动作；6 . 1 A- U1 I4 ~

C：箭状面的动作。, l, l9 K- ]3 d, c2 g7 S

在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于药店中进行指示。

0 W# ?# ^6 [- T 在垂直的动作当中，上升动作可以用于减压过程，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。

6 t! f9 w4 W$ G], N 在箭状的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动。

$ b! y" h0 g2 ~% A' `: j) w 2）表情讯号& O' P3 D" p$ N( R: v) i8 b/ @

表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。

5 I- w1 N( 8 g; | 顾客在购买药品中对于店员的表情不但很注意而且十分敏感，在购买药品时他们往往会以店员给人的感觉来判定是否向其购买。* gz+ X0 q1 w/ t6 B

3）视线讯号0 q! B# `: U: h& ^. K

“眼睛是心灵的窗户”，从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的势力范围。* d5 }* {# w$ G7 S+ F, n4 Z4 A

如果店员在注视着他，顾客可能会离开药店，相反，如若顾客询问店员时，而店员看都不看他一眼，顾客也会不高兴的。8 a, q+ W- T9 U; R3 {: ]

4）利用空间讯号

5 Q% k+ p8 N' D# o: C- d 所谓利用空间讯号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。

2 s+ W/ k# p( R6 i 一般说来，半径的45厘米圆形范围是个人的空间范围。只有父母、兄弟、夫妻、爱人、小孩走入圈中，我们才不会感到受威胁和不愉快。

/ x@2 L1 C' x1 L4 T 所以顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品的旁边，此时店员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。

H- l4 a4 n: h3 S( ~8 l 5）语言讯号

/ V( }" i! n0 j 6）声音讯号, @3 S0 m( U. z/ F2 ]- Y; g" I- W

当我们彼此说话时的声音和语言，也包括在身体动态的讯号之中。语言讯号就是我们平常所说的话；声音讯号是指音质、音量、语速、音调等，它们在谈话之中表现出来。3 y4 F6 Z0 V: @) fr

店员在药店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。

% I0 S! gH- ?: o& | 7）接触讯号

2 a7 X2 V: N$ ?9 {1 w' e0 l1 w* H 从接触对方什么部位和如何接触，便可以充分表现出两人之间的关系。* K8 B- e7 w! q+ ?- X

当店员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到顾客的携带品，顾客会觉得店员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方了，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会导致顾客的反感。

# s7 y7 J8 |, z3 b 3．静的身体讯号8 Z2 q9 `( @! n6 L

静的身体讯号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作而产生各式各样的变化，其内容包括三方面：

, w( K6 X2 R- U% ]0 A" q# tA：性别、年龄讯号. J0 j1 pW2 G& Y$ q- t

B：容貌讯号) J& ]1 V/ b, [

C：气味讯号" F0 y8 ~; w; V. ?+ l, `! k' i4 k' B

这三种讯号除了性别、年龄讯号不易改变外，容貌讯号和气味讯号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。& |9 V, H0 r; P% N! I: C: Q0 s+ f

1）性别年龄讯号

# k' 2 g! V* R' R, f/ Q' S 这一讯号是我们在见到一个人时首先感知到的，当店员站在顾客面前时，其性别、年龄讯号会给顾客留一个第一印象、这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍销路。; e& J, {" {, b% Y. s# `0 H( x/ v+ {

2）容貌讯号

2 s! }# E2 j( E' [) [ 容貌讯号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。2 I' d7 j2 l/ B& q# S

由于店员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于店员很重要，打扮得体的店员可以使顾客产生信任感，激发购买欲。1 `. B( N5 J6 j5 8 W: U) j$ n& a

3）气味讯号

! T2 E- M# Y! N* c/ _ 从市面上出售有许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，我们对气味十分地敏感。店员应当尽量避免散发出异味，但是也不是越香越好，店员身上如果经常散发出强烈的劣质香水味道，则易使顾客产生不亲切感，如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺的感觉。# {: Y4 T2 T2 I& M

一个优秀的店员知道应该如何去恰当运用自己的十项身体讯号。这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。( [7 z, F$ G( ]( o! P+ c, B

如果一个店员对于环境、展开、指示，上升、加压，前进，减速等一窍不通（动作讯号）；还经常露出可怕的表情（表情讯号）、目不转睛地注视顾客（视线讯号）、说话粗鲁（语言讯号）、音调不自然（声音讯号）、突然走近对方（空间运用讯号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触讯号），加之发型前卫、服装肮脏，即便不是顾客的人也会讨厌他的。$ T5 R& d& o$ v9 e. N; l$ p3 E% V

店员应当尽量不要做出使顾客反感的身体讯号，而应当做出能令顾客留下好印象的讯号。+ i1 l3 _w: ^M) r* U! @1 a

在本章中，我们讲解了要成为一名优秀店员必须纠正三种错误的定位，必须懂得运用三种良好态度，必须纠正三川不良的行为。

& l2 ?: W/ M$ w$ h; z 我们还分析了身体语言的两大部分：动的身体语言和静的身体语言，并详细阐释了人的十种身体讯号，并指出优秀店员应当如何有效地利用这十项身体讯号。" e' a, Q7 E! g2 n

本章的四节分别从思想方面、态度方面、行为方面和举止方面分析优秀的店员所应具备的素质。但素质只是一个基础，仅仅有素质是不够的。就好比如好的素质是一块肥沃的田地，它能否有丰厚的产出还要看我们在这块土地上种植什么作物，看我们耕作得是否辛劳，看我们是不是掌握了相关的技巧。

* G0 s+ H1 }, y 优秀店员的绝招在于他的技巧，您要想详细地了解这些技巧，请参阅第四章——

第四章店员必备的技巧

第四章店员必备的技巧" ]* D8 i2 i* x

一、营业前的准备

/ E5 B3 T0 ^! qa! S: r, % a, M8 @二、营业中的基本的步骤。+ }8 |0 v! K; _8 u/ N

三、营业服务的十大技巧

5 q# k2 M4 ~9 ~0 E" _$ B 店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。8 A* d4 k) r}6 ]* I0 O

一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。

) l& l: L0 S" g 一名店员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；店员也是一名演员。要做一名优秀的店员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十一个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。

$ v+ d" r5 Q# P/ L- `/ I6 U 唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀店员的称号！

2 `+ U# I5 H& V" l+ x) _一、营业前的准备3 c. o' P% ; _0 B

“台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。7 w+ ^, V/ w" j+ M; c

销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说店员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。

0 e- p7 ~" P9 r/ Rp% o, k8 O. w 主要是两个方面的准备：

# ^# i3 g0 q. ?7 e" N 1．个人方面的准备/ m* v9 w$ j3 : g4 U: C

2．销售方面的准备。

1 B1 D: P, n' M$ R6 H0 w$ ~. C 有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀店员的角色之中。

; H# M( L, F6 ~% n0 a7 ; d" H/ Y: ~ 1．个人方面的准备

2 A" [6 E6 h5 y3 D& u0 J 店员在个人方面的准备包括以下三个方在：1 j. ~8 O1 c8 o- V

A：要保持整洁的仪表。+ M/ e1 d$ ) i) X. ^6 a/ [. w

B：要保持旺盛的精力

9 T* F; {. n2 z C：要养成大方的举止

$ m' c! z8 u+ G 首先谈一谈仪表的问题。

! b6 txJ, m: d5 k! {. & d- `7 K9 b 店员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，命名他们产生购买的欲望。" R6 ]1 [8 p) v

保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

2 c8 K/ k( s: U0 U 其一，仪容整洁。' e7 x; a4 V' A+ _

具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。7 i7 i9 F& io8 J6 D9 X

其二，穿着整洁。

! d* @( d9 E8 E) x 一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。店员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

6 ~( x2 ?/ E! m0 C, g1 I 其三，化妆清新。0 ~9 ?8 m. f/ o

店员要注意自己的发型，男店员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女店员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！3 l5 s$ d3 f1 ]b

其次要保持旺盛的精力。

/ G9 gO7 Q7 Mf, B& m" Z7 | 一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望店员给介绍一下，不料训员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位店员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。

' q# O3 }* V" ^+ q( v7 m 现实生活中，我们经常会碰到店员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于于药店的利益。店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须高速自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

5 |' o$ J. ?0 G. S6 m 一个优秀的店员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。

% ]/ O( ], ~# M, d% A# h 第三项是要养成大方的举止。

7 x$ Y& 4 Q8 k5 u: U 每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。

$ T5 q- f' ]7 n+ `: b- U0 R8 S 顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富。* r, I& Z. L6 C* V2 I. [0 B7 E

顾客希望店员能够做到举止大方，店员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！" B) MB7 B9 v

在第十三章中，我们制作了一个《优秀店员行为举止检测表》，在表中我们详细列出了店员要注意的各方面问题供读者参考，我们希望读者能根据这些问题反思自己的举止，发现自己的不足，肯定自己的长处，以优化自己的行为举止。+ P- A) Q: |! Z

2．销售方面的准备* J: A, p- O; ll% N

顾客到一个店里来，主要不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。

0 H! y. d! ]/ @T 如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！' X6 g( d0 B; h! [: {( K, M& z

销售方面的准备主要包括四个方面：

% z$ W) LE3 ^ 1．备齐药品

1 E/ J% c; [2 ?/ F 店员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。

p9 T# j+ P; J# x& J; y, N8 P, n 2．熟悉价格' [0 V2 w0 z- g' b7 B* j- s

店员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。

# [" V! v+ x8 xw5 V) N& x4 v8 h 只有当店员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让店员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。- l2 B' c8 ?7 ]

3．准备售货用具/ m8 S6 C. I/ n' X& S6 C" B+ _

药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。

4 A+ B7 zx+ y; X' ?" D% U! ` 4．整理环境

# |7 t, [. b+ u, O- P5 Y6 N 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要高速好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。

K. s+ c' H3 k0 K! C 熟悉了各项营业前的准备后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤——. V% Y! V( H8 B- n" O% B0 p" l3 s3 |$ x1 J

二、营业中的基本步骤3 d; X% |+ t5 A* B, ~: M1 |

进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。) x3 w. iZ4 l& G$ `+ Y

实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。

$ i0 R1 q5 v( o: ?3 J 外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。

" S# K$ mK& w" p. [" q, J 一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的店员就跟了过来，象保镖一镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，店员就马上问：“您要这种感冒药吗？”

& o. X8 t% M) h- L% D! N “您看这种消炎药行吗？”

( r; K. l' g+ v7 d 问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来店员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”

, E6 H! ^& D. y* T3 F1 I 在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于店员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。

- W+ a& m8 J, ek 每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！) ?5 i8 B4 6 P; `7 t; z

一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：

" xk* R% V( L9 s4 }　　要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。+ V( S7 _8 @3 Y

１．顾客购买药品时的心理变化

' D" c9 {0 |6 W3 F　　一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；0 S8 d( ~2 l% V$ M4 d

Ａ：注视阶段

1 [?7 w4 v. o+ G7 _ “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。% h% s7 u- O2 i. @+ }; F$ [

Ｂ：兴趣阶段

7 }8 A# C* t, l4 x/ Z　　顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。9 i. m. g0 X7 I: k' H

Ｃ：联想阶段2 s0 ?2 M0 EP. h9 j. }) n

一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。

U/ j; Li8 l/ y/ f4 `8 ^　　联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。

" W/ e0 F% B# p1 x　　Ｄ：欲望阶段

' ]+ z" ?% {3 I　　如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”

- ]7 ]! `; o& R) ^9 q7 G　　Ｅ：比较阶段

6 e0 k( _/ # g, `　　购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。

5 D+ S7 V* `8 x3 @. n; j　　Ｆ：信心阶段$ k7 r2 }. B" H$ Z7 U) V3 s

在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：/ F9 Z1 @7 O6 ^. h

a．相信店员的诚意；

0 D: o$ A* f+ yb．相信药品生产商及品牌；

+ R& f0 P4 }7 N1 Fc．相信某种惯用品

- F2 |+ C- ^& g& E　　优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。0 T' L: @4 J/ k4 q/ n4 N9 X

Ｇ：行动阶段

! B. S' v: x1 Y; q7 |　　决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。) ~9 k9 wr& i2 B8 b! s1 j

Ｈ：满足阶段

0 T8 p: i& |7 A5 f0 |　　在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：: |* E3 t7 S' d; Q1 j% @5 T

其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；

, W; g. O- _$ v( c+ I7 A3 j: x7 J　　其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

. v0 X$ F9 J! to- n" S　　如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。

4 w8 A+ n- g4 m& ! Y/ [8 Q　　了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。

; b' Z# n6 p" O. c7 E4 _% T ２．店员服务的十个步骤

7 n( Y3 p! x3 V' t根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：

/ Q: Z- X+ X# |% F　　Ａ：等待时机

b, Y7 _6 l: j: ^D　　当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。7 {) s7 }7 Al' p# }6 d: G3 `

Ｂ：初步接触

p^( A( w4 q. U 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。

$ w7 f% ^1 ?( ~7 [9 {　　营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。

) ]. X4 F# D% r9 M2 j8 o　　从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。

3 J! V# S8 }F% s9 Q% E　　在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：3 O+ d& H4 s! o) j* H6 @' J. I

a.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；, i{P9 n3 }9 M- H# Y( g

b.当顾客抬起头来的时候；# p( q+ P7 o' l7 i; T

c.当顾客突然停下脚步时；f( L% h3 Z: D& ]

d.当顾客的眼睛在搜寻之时；8 i# k; l% w. T+ F6 c

e.当顾客与店员的眼光相碰时；

/ $ N# f6 }' {& i, [- _. f　　把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

9 p! O. F; i: _: h3 _! d6 R: wa.与顾客随便打个招呼；

3 V) a0 L: z8 k. h% C! J1 |& Bb.直接向顾客介绍他中意的药品；( i! ?3 O2 P+ D3 ^( k; b

c.询问顾客的购买意愿；

* D' O* Z+ u/ t　Ｃ：药品提示

$ H) {0 b' S; Y; l1 ?　　所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。

5 `3 H0 n% A% J% 5 @　　药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。1 u6 i. H) w; F! Dv: ug6 r

优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：' b# p' q% a. F8 [# k

a让顾客了解药品的使用过程；7 k% C, D/ A; x! h) }. _

b.让顾客了解药品禁忌症；

! p( teBX$ I% d; P! Ac.让顾客了解药品的疗效；1 H. Z4 k' j6 f+ n' O

d.拿几种药品让顾客选择比较；) M# b3 r5 H2 [* E% o$ C" r* G

e.按照从低档品到高档品的顺序拿药品。

$ c$ s# {( t- q5 ]: p, M　　Ｄ：揣摩顾客的需要

2 r) S7 w# y, t　　在本书的第一章中，我们就介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。

$ u' d0 u& t; L/ H　　优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要；

- |$ |1 c" V6 j0 v; {5 C2 E通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；% N+ Yj4 F1 J4 ?# _& }

通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望；

! l$ `8 k3 t, f/ h通过自然的提问来询问顾客的想法；E% & H( ?, o' S% O+ a

善意地倾听顾客的意见。.; r5 Cd( v1 R( ) M

“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。

S( W7 C) T5 A' c3 U　　Ｅ：顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。

, ^; @& t2 S. k* v 药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这就要求店员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。

" q8 t; m+ i. c: g5 e+ o5 r Ｆ：劝说

% P9 u# e1 m||% y5 j$ P3 q) }　　顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。

: g( T0 D+ N# D2 b' S- w" v6 t　　一个优秀的店员劝说应有以下面几个特点：" b& A. {0 X0 l1 Z% s( U

a.实事求是的劝说；

# `6 t7 M) V5 q( Ab& @b.投其所好的劝说；

" X6 {; t3 h+ P9 kc.辅以动作的劝说；

9 X2 O4 I# Y: u$ j: Y- e3 i. a用药品本身质量的劝说；. }7 ^7 }) g9 N' J7 |: O4 t

帮助顾客比较、选择的劝说；.

9 w2 ~1 f& v0 T9 iL+ b/ e5 P1 UＧ：销售要点

+ r9 S* b3 w5 e8 y& r2 T1 h8 T　　一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。' A( - S5 ~0 l/ ?; N( V( W

我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。

1 Xl+ R/ j" }1 m　　一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

. Z0 V6 u: i% ?* U+ Oa.利用“五Ｗ－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who）,在何处使用where,在什么时候用（when。想要怎样用（what，为什么必须用why以及如何去使用Howx' u% w" Q5 ?/ M* B' G' p# A

b.说明要点要言词简短；

4 Z) X0 g, l4 t/ yc.能形象、具体地表现药品的特性；

" S, z8 |7 g8 d.针对顾客提出的病症进行说明；5 g) |: U) t1 a; g

e.按顾客的询问进行说明。* m5 H% Z4 ]& S! E( _8 e/ j

Ｈ：成交

0 G8 H; y& m; h+ w& R$ A: E　　顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。

- j4 F! R! n( X& g3 u/ O* W　　当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

1 m3 j# }; p1 ja.顾客突然不再发问了；4 _/ [5 c* S. c; l

b.顾客的话题集中在某个药品上时；

* U7 K' i7 mnb1 [c.顾客不讲话而若有所思时；

3 H) }# H% N& u7 g' _d.顾客不断点头时；

& c8 i( pm8 S5 n. [e.顾客开始注意价钱时；9 I8 j) ]* R. A# c

f.顾客开始询问购买数量时；# C% Y; P% O, u! T, E, Q1 |( Hv

g.顾客关心售后服务问题时；

2 r* LO. O8 H8 _h.顾客不断反复地问同一个问题时。. Y1 O$ K' o0 ?7 U5 `: A

在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：X7 o+ [7 m: q

a.不要给顾客再看新的药品了；2 F- Q3 K& r4 G9 s% N, u! |; b

b.缩小药品选择的范围；?/ m$ U3 c* r

c.帮助确定顾客所要的药品；8 j& U8 s. v$ e$ l; |

d.对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

5 r8 r' l6 ~. b3 ~8 , B8 `　　这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！

/ Z: ?+ y' c+ b% LE8 Q1 r　　Ｉ：收款、包装/ q7 @T( b3 w% d6 W

顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。1 z+ ]) X& {9 C+ Q" e) x

一个优秀的店员在收款时要做到以下五条：- Y% o8 V( ~1 ^. |2 J3 [" h

a.让顾客知道药品的价格；0 ]' |0 k: PX6 c( y; U/ o( W- N

b.收到货款后，把金额大声说出来；: m! d7 8 W3 z* |% _% M( C# Y0 b+ W

c.在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；. f+ Q* q& Y% d8 p7 S5 f

d.找钱时，要把数目复述一次；

+ p2 ~& . s" |7 K( g$ ?: ^e.将余额交给顾客时，要再确认一遍。

/ F2 i7 C- W* K8 r　　收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：8 e& ], |' n$ U6 g% @# m6 z

a.包装力求牢固、安全、整齐、美观；

" E/ `: a. J6 z7 J) xb.包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；

, `' ?. K( a) x( cc.包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

) W7 |% M- W2 L5 o/ k% O　　在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。

# `. @8 J- E; @! S% g! l' j　　Ｊ：送客

6 r5 s+ b6 ^& Z9 q: , X* 　　包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。

- J) R% p* y2 A% F6 w6 W# _" z三、营业服务的十大技巧4 }4 C% I$ L( c" [( N3 k. [

光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。/ ?3 E8 z7 A+ N6 l3 l4 {$ R! i

面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店店员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的店员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。

+ m# h: C- l, e: O4 ^　　一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：

" zW, w" C. b$ f* p/ L7 u9 ^１．运用微笑服务

: s9 |l9 B- Q' V" d4 z2 q　　微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”) Z% G8 k. L1 a: U8 F6 A) ]: ^2 l

店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

/ ~/ K* w: [& h0 I　　２．讲究语言艺术- B" k0 R' ?5 q" T' i0 D) {

品　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。

$ J! @9 g- d6 　　一个优秀的店员讲出的话，必须具有以下八个特点：

$ y: M8 j+ w; r' S! ]% C. a# Fa.语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；2 {7 xZ' l' ]: h& qA8 |% ]/ ]

b.话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；( e" v2 m# P3 N- u6 b! V

c.不讲多余的话，不罗嗦；

. }9 B8 ?3 `; k; F# y0 z6 d; n( |d.不夸大其辞，不吹牛诓骗；

E' d, G- O# G$ t( f& u; @e.不污辱、挖苦、讽刺顾客；& T. ~* [/ d3 c$ h7 U

f.不与顾客发生争论；

' Y! Y! x: u7 M7 H0 ~g.“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；3 e2 Z% T$ q$ u& F; p

h.不使用粗陋的话语，不胡言语土语。

' D0 o2 J2 s5 G* @) 　　同时，一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：" f/ C1 p* k+ z7 d

a.避免使用命令式，多用请求式；& h+ A" {& [, L

b.少用否定句，多用肯定句；

; {5 i, e2 [' G; ]c.多用先贬后褒的方法；, [) W2 q: Q, |7 v; g

d.言词生动，语气委婉；

9 r# c% B' I0 c! M2 [5 l3 C2 pHe.要配合适当的表情和动作；, @" {! D2 I) Y' A# {

３．注意电话礼貌　7 T) c. u" ~' F* o

现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。优秀的店员接电话时，会注意以下几点：( {+ M% x: E2 R# D# @. P; N~+ j

a.充分做好打电话的准备；$ O4 : C1 R1 g) ^

b.接通电话后，要先自报姓名；+ u# [% Ik* p, U/ }7 c( L* b+ n0 5 _

c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；! j/ G% d* a4 y, |7 mj8 ]

d.通话时应简洁明了；% / V/ d: Rd" H% C: XL, c# v) @

e.把对方的话记在纸上；

' IO5 k+ l$ L7 L1 n5 R& S) |f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；' 4 N% |1 `6 K: E8 c7 ]0 J

g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；5 W, H- a: ~2 V5 b; R, p

h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；

6 k! ]( r7 f" H8 [8 W: vi.对方语音太小时要礼貌地直接告知；

- g1 g; G9 T& h" H/ M0 s: i) p# hj.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。

# v' E4 Y( }3 }4 E6 S　　４．熟悉接待技巧9 h8 a: G9 `4 c/ U9 F

一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。- i) o# F1 {, D3 K9 ]' C8 q5 v) r

我们在第一部分时已经分析了不同的目的和不同类型的２１种顾客的不同接待方法，这里再谈谈一个优秀店员接待不同身体、不同受好的顾客的方法：2 |4 z. r- i: M6 f2 g

a.接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；+ ^1 a9 O9 W; W) o& U/ t( j' |9 q! e

b.接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

, g& p& ]9 t" p# W6 g7 u6 Ic.接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；

5 _" J0 nZ. c) J+ W( |! sd.接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；& W9 G" V+ M$ |' [: p

e.接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；

* V. ! f" {8 Ui. |' D! y5 Pf.接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；3 S( Y( ]: Q2 D& h

g.接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；; Y% k8 s6 ^; xs/ i' Q1 j

h.接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。c, l. k+ }, }

５．掌握展示技巧

: g7 n+ ~( a4 P6 z　　展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。

+ l8 U* n2 j* {. dL( |& M* h 对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。; w# b2 b3 Z! X* y4 A! m! C; S

６．精通说服技巧

8 ^- h0 d+ E( C+ }4 ^1 ]　　顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达７４％。7 X" I/ e3 ?, |1 {+ Z3 n1 }$ |

一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导，在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

8 v: P" }" d6 @2 @" m2 N8 C: X 一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。; t) ]- S% |( ~

一般说服顾客的技巧有以下八种：0 |* z. A& e0 Z5 v, t( v

a.“是，但是”法；' B5 u- N0 X* @

b.“高视角，全方位”法" _2 {/ E6 Q& C

c.“自食其果”法& A, m5 a4 ~7 f, r6 o0 A! P+ ^$ Q

d.“问题引导法”

2 _: W. u# 1 P: oe.“示范”法

: G( |7 E/ T" l8 U, uf.“介绍他人体会法”$ i% L( u1 K& D9 F; N: y& o

g.“展示流行”法

7 g: c- U3 J% R5 `h.“直接否定”法

. D0 m- E/ y& d' q+ F9 b$ B　　７．熟练掌握计算技巧9 L7 r6 a( N" }# c: x3 U/ ]0 H

店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。

9 i4 E$ e7 [( D$ q' Q4 [+ P　　８．创新包装技巧

/ z& {0 y8 f; N+ w7 _) n5 F9 N　　药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。, h, `A- l2 X6 K# w: L2 D

一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点；# ^" g4 J# c. T

a.包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；

2 w" O9 n4 p% s7 }" d% I: 4 a2 {b.在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

3 W! Z! U7 ; ?( _: Sc.在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；( 7 G' r7 P0 O6 }8 T6 C/ Q& L

d.包装操作要规范；

- ~9 v$ T. x5 i! a9 Ae.店员在包装过程中要遵从四不准：+ c! o! X# O( ?1 n% H

１．不准边聊天边包装；

' a, G1 L5 r& U: a0 v２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；8 a, J5 y' H" N" `

３．不准单手把包好的药品递给顾客；

& Y( n! X; S2 m- C４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；- {: D* C9 n6 o% w; @# F

９．拥有必备的专业知识。　) G; ^7 s, S7 D) |% M4 }- z" N

有的店员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？( U' R" d& U; B. J

店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

% b- J( w- ^+ G- h7 ie; |* & b, w9 p　　一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：

: ^4 F2 F: K* Y) I: p: A4 H１．药品的名称，生产厂家和产地；

2 y( x1 N) C/ w; s２．药品的成份、药理及药代动力学；, K* p5 [: t: g9 g

３．药品的使用方法；

+ O; L- @1 j; C3 J４．药品的售后服务的承诺。

; L3 K9 G4 p* @( B& B" i　　但是，“人非生而知之音”，店员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？7 j4 hFu6 c& ^* e6 ]1 q

一般说来，店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：+ Z8 B% Y$ c8 N7 B+ `1 r7 t

１．通过药品本身的包装、说明书来学习；

7 Q) X% s- a/ Z5 l+ [8 ^２．向有经验的店员学习；

: h! D, c) L2 `6 T* L３．向懂行的顾客学习；

2 du7 _/ ]+ n2 p) `9 w+ Y４．向生产厂家、批发商学习；

$ b: d- w: J! ~& ]# v4 v) g５．从自身的经验中学习& O1 C4 Z: M+ c* k, N. e

通过报纸、专业杂志等出版物学习。

i2 D' m# Hc3 D* R# ~　　１０。搞好退换服务

/ |( B; m5 S% |/ P. ]) T5 V7 s　　现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

9 ) F! w, ?4 u) h- T4 h3 X6 J　　在退换的服务中，店员应当做到以下几点：% [" [3 }5 j+ D* l; }1 c

１．端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；

/ e( R5 V+ |! B) o２．要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。2 N3 B3 K9 @8 _: o2 o9 F

３．在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。9 L8 p2 _5 S' IT1 ]! Z

４．要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。

. M: c6 A% ~$ E* q8 ]! E　　在本章之中，我们谈到了店员在营业前应作的准备，店员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。& Q+ w7 `. E$ G& {( C9 j' ^

同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的店员服务的十个基本步骤。& I/ ^' H, M( c& d

最后我们谈到了店员必须掌握的十大业务技巧。3 u4 k) i, O6 w+ E+ k+ M8 g; P

但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解店员应该如何接待顾客——

第五章　接待顾客的秘诀

第五章　接待顾客的秘诀e' P! ]/ D' _

一、善待顾客1 H; eq/ s& Q! z$ j

二、了解顾客

) S* }* @6 w: d4 N$ t) a0 C$ Y三、开发顾客

9 1 r4 I: J8 H4 f) `2 T: e四、影响顾客

0 t. M9 w' F4 M& M/ N五、迎合顾客" V. B! q4 H: [$ w

人人都羡慕药店优秀店员的骄人业绩，但谁又会知道他们为了能创造这些业绩而付了的超出常人想像的艰辛？卖药表面上看是一个十分简单的活动，而事实上要想在激烈的竞争中脱颖而出却绝非易事！“一个不想当元帅的士兵不是一个好士兵”，拿破仑的话语时时刻刻激励着我们，既然已经投身商海之中，又为何不一拼命一搏。- _) @9 EE3 , M0 {; Q$ n

让我们拥有一个强烈的信念：我也要成为药店最优秀的店员！

u' {$ S4 |0 y2 d4 m* `2 E+ H “临渊羡鱼，不如退而结网”，我们所要做的不是徒然地赞叹优秀店员的风光，而是要扎扎实实地学习优秀店员的本领：尤其是他们善于接待各种顾客的秘诀！

2 a0 T/ L" a9 j2 f& D. t* h& s　　要学会接待顾客的秘诀，就要围绕顾客这个中心，从善待顾客，了解顾客，迎合顾客，开发顾客，影响顾客这五个方面积极努力。去赢得顾客的满意。! t4 ]6 mi( C8 n

一、善待顾客4 l( ~+ C* v8 V# N' B

要想成功地接待顾客，首先要懂得如何善待顾客，使他们对于店员所提供的服务感到满意。要做到善待顾客的，其先决条件就是要树立起“顾客至上”的心理。) p) f/ ]4 `; s' ^) P; k

而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家药店中，我就是受到了与众不同的待遇。5 y0 Y5 V6 @4 d# {8 T& M: T

让顾客产生这种可以感觉可以有两种不同的方式：

2 [3 ]5 C$ E|1 y1 v　　其一是由药店出面，发行一定数量的贵宾优惠卡，凡是一次性购买药品达到了某一个数额的顾客就可享受到特定的优惠。$ I% ^# M4 c& g9 }8 i5 T

比如：发行顾客金卡，银卡、一般优惠卡，凡累计消费满多少元的顾客可持有金卡，赁此卡可以终生享受八折优惠；累计消费过多少元的顾客可以持有银卡，终生享受九折优惠；一次性消费满多少元的顾客可得到一般优惠卡，凭此卡下次购买药品可以享受九五折优惠。

/ i$ }% X, b0 H, G$ m) M6 f　　这种颁发优惠卡的行为，可以便于商家掌握顾客，便于为顾客提供确切的服务，实际上它属于一种正式化的，差异化的服务形式。这种优惠可能会使经营者牺牲一定的利润，但是他对于留住顾客，掌握顾客的详细情况十分有效。这种差异化服务可能带来的问题是：它会使其他的普通顾客感到不公平。但这一问题可以通过公平划一的优惠线来解决。" B% I4 s- Gd- d

一个药店一旦确定了自己的定位之后，就应该划出一条金额合理的优惠线，依据销售额给予优惠。0 s( _' g, s( x% Q

在现在这个时代，我们面临的是一个物质过剩的时代，顾客追求的是一种品位，所以采用差异化的方式销售是极为必要的。

1 k6 @; r6 V9 _8 o　　其二是让店员尽量记住熟顾客的姓名。- X. ^. C4 l0 o1 U7 D7 F

当看到一个素昧平生的人只见过我一面就牢牢地记住了我的姓名时，这是令每个人都感到骄傲的事情。

% R3 h& W9 d; b7 c　　当一个顾客不经意地闲逛到一个柜台时，店员竟然叫出了他的名字！可以想见到这个顾客的心理当时是何等的激动了!当然，对一个没有超常的记忆力的人来说，做到这一点实在是不容易的。但是尽管店员对顾客的记忆力各有差别，记住顾客的姓名也不是没有技巧可用的。

7 o- q0 n/ C' }* U) b! e# s) [ 首先，店员要有强烈的善待顾客的意识。

& E+ T, A* ?7 [- H" Z 他要想：“这位顾客很有购买潜力，我一定要记住他的名字！”当你调动精力全神贯注地去记忆时，其效果自然与敷衍地记一下的效果大不相同。

& D, 1 K6 ~; N# y+ I　　其次，店员要尽量让顾客作一次自我介绍。

5 X. y) [3 G$ Y4 W) J　　这样可以加深店员的相关影响，以后只要想起他这番自我介绍就容易想起这个人了。

O' U5 f9 n) K2 O1 J+ d7 ~　　另外，店员还可以在接待这名顾客的过程之中，尽量地多称呼他，即使是没必要时也可以称呼，这样会对记忆产生很大的功效。

, U7 U4 Z% f2 Z1 g3 　　再就是店员可以多注意顾客在店内的行为举止、面貌和语言特征，把它们同他的名字配合记忆。* f3 d& Z5 6 h2 v

比如在接待过程中有意说：“周先生，您看起来挺年轻的”或者说：“周先生，在空闲的时候，您喜欢找些什么事做呢？”

9 p7 K) ]7 O5 p) d. V* k" E1 J　　如此三番，多说几次，“周先生”的形象就深深地植根于你的头脑中了。最后店员之间可以相互考察，看一天下来对方记住了多少名顾客，记得是不是很准确，如果有什么纰漏再加强一下印象。6 u: D6 2 h( @* L4 ~

经过大约二个月的训练，店员记忆顾客的名字能力可以增加三倍，到那时每个人记住的顾客就会大大增加，感到受宠若惊的顾客也会越来越多。( w! l( L; W( t, ~' i; k# Q^, s

二、了解顾客( N$ D$ I) C7 r1 J; @; ~

单单具备了善待顾客的思想，还不足以促成交易的完成，要想让顾客购买药品，就必须了解顾客，了解顾客包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买习惯。另外还要了解到顾客对于药店的意见。" Hg# S9 z5 m& t

1.了解顾客的购买行为

0 S4 k: C- u7 E: w4 S; o　　每一个走进店里来的人都是客，都必须热情的接待，这一条法则永远不能打破。% n1 _% s* N' X$ y: K2 X

但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为是有助店员有的放矢地向顾客推荐药品的。1 f. l, W. I/ g7 m% 4 b; J

有的顾客是来店里买某种特定的药品的，这类的顾客一般是进得店来就直奔陈列着这种药品的柜台；有的顾客是来店里参观一下的，他们一般都信步游走；有的是来了解购买信息的，他们一般会向店员进行询问。6 n; [7 w- |/ {( V

对于来了解信息的顾客，要不失时机地向他们介绍各种类型的药品疗效，这样使他们对于药店产生好感，也了解了药店的特色。

% O# X0 c. K1 d9 G- I9 b　　对于来购买某种药品的顾客，要着重为他介绍诽谤性种药品，推动交易的完成。

$ k0 N1 A( P6 ue& o3 p; P　　对于只是来参观的顾客，不要干扰他们的参观，并且要及时地，热情地回答他提出的问题，这样即使他这次不买，下次也有可能前来购买。

+ A4 u! |2 f3 m2.了解顾客的购买动机

3 Z- K' g3 C& j" A. n/ P　　根据顾客所观看的药品可以推断出他想买什么类型的药品。对于有相关购买动机的顾客，要不失时机地向他介绍诽谤性种药品，使他产生购买欲望，促成交易的达成。

D6 R: Z, c+ }) c% c1 {　　一个顾客为了买一种药品可能会逛好几家药店，最后他决定在哪儿购买主要取决于店员能否正确地引导他下定决心。

2 ]' U% l5 _$ t4 ~4 y+ c　　例如下面这个案例：% z* H5 [3 Q: L% t

一个顾客走进店里来。停在感冒柜台前看了很久。9 Q! 6 s% , T5 O+ i! g+ |, n

店员迎上去问：“您好，请问您杨买哪一种感冒药？”* S3 }* t6 l1 K3 n8 t( I

顾客回答：“我自己还是比较喜欢‘感冒通的’，但同事说这药副作用大；刚才我又到旁边的药店那里的店员却说“999感冒灵”管用，我也拿不定主意“店员一听又是一个从竞争药店过来的顾客，心里就有些不大舒服，于是她对顾客说：& R. C5 o" O& A

“您甭听那边药店的店员瞎说，‘999感冒灵’就是广告打的多，您看我们这的‘快感胶囊’疗效好，服用又方便，价格又公道”

: [# p$ N. ]* ^& a5 u) d　　话还没说完，顾客却匆匆地说：“对不起，小姐，我今天还有点事，改日再来向您讨教吧！”说罢头也不回地走了，把店员抛在那里直纳闷儿。8 u4 u. O( H- m, J8 `

这位店员的失误在于受了竞争观念的干扰，虽然判断正确，了解顾客大的购买方向是要买感冒药，但却没有觉察出顾客的首要购买动机是担心药品的副作用，结果煞费了一番唇舌，顾客还是拂袖而去。店员一定要判断出顾客的购买动机，并从顾客的立场出发推荐他所需要的药品。- i6 a( |/ Y. E9 ~/ }# P: R4 A- C

3.了解顾客的购买习惯

2 ^7 Q8 Q0 b* I4 fj　　每个顾客在购买药品时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。但是顾客的购买飞快是店方十分重要的信息，如果店方全面掌握了顾客的购买飞快，并作出相应的导购，成交的可能性就会大大地增大，这就像打桥牌一样，如果你知道别人手里的牌，那要取胜就轻易多了。

; J, r' N7 A4 ^$ _　　在现在的条件下，药店最容易实现的是对于固定客房的购买飞快的了解，因为他们经常登门购买药品，所以相对来说了解起来比较容易一些。

% i1 Y& v5 q8 V1 M9 i　　药店要对固定顾客给予特别的照顾，在他们上门时要认真接待，在价格方面要给予优惠。在药店进行改进时，要保留原来的一些特色，不要让老客房感到不自然。

1 a. U" o1 q9 l　　对于年轻的顾客，也要尽量了解他们的购买习惯，多作出一些改进以适应他们的习惯，让他们乐意在本店购买药品，逐渐地把他们转化成长期顾客。

3 d- h7 t# r2 g0 j+ N: @/ D6 l: d0 k& u4.了解顾客对于药店的意见$ i5 W- m+ B& y: |

顾客对于药店的意见有积极的、有消极的，也就是说可能有赞扬，也可能有抱怨，不论是哪种意见药店都要认真听取，以利于今后扬长避短，进行改进。有关这方面内容我们在第六章＜正确对待顾客的意见＞中将详细述及，请您参阅。* v5 {# I! y1 U1 a6 u' S) H% l

三、开发顾客

: O0 H. y) Sl) E! x6 I- P0 `3 J　　开发顾客就要求药店与现实和潜在的顾客群形成利益共同体，与他们同喜共乐，同甘苦，共患难。这样才能使顾客对药店产生强烈的认同感，现实的顾客会成为固定的顾客，潜在的顾客会成为现实的顾客，这样药店的经营业绩才会节节攀升。9 o2 m' u' k* _- GFt

中兴药店在做了一种同行竞争者都觉得是在“冒傻气”的事后获得了令人大跌眼镜的成功，运用的就是开发顾客法：

7 |, H+ V' ^& d: W/ _　　中兴药店开始只是建宁镇上的一家中型的药店，建宁镇上大大小小的药店有几十家，中兴并不是其中突出的一员，业绩平平。1997年夏天，建宁镇上发生了一场大火灾，火灾蔓延甚广，扑灭之后，已有近1/3的家庭受到程度不同的伤害。中兴药店在建宁镇的上风头，幸免于难，但其经理却做出一个惊人的决定：拿出店里所有的常用药，自己带着店员关门一天送到受伤者的手中，并宣布凡是受灾的顾客，在只兴药店里买药一律八折。开始大家都担心这一下中兴药店出完风头之后恐怕一年也赚不回捐赠了，但是情况出乎人们的意料，也出乎经理的意料，中兴药店从此后生意一天比一天好，与其他药店的门可罗雀形成了鲜明的对比。' Y1 l5 s' X4 C3 `" b

到现在中兴药店的销售额已经占建宁镇七成的份额，还开了两家分店，真正成为了建宁镇上药品零售业的“巨无霸”了。中兴药店的转机在于它抓住了机遇，利用赈灾这一打动人心的举动与顾客形成了利益共同体，从而获得了广居民感情上的认同，开发了自己的顾客群。; g* P$ ^& x5 p( e3 t4 Z; H% U' g

搞商业的都熟悉这个故事：

" ^- iL+ {A8 w　　一家鞋厂派遣一名推销员到南太平洋一个岛上向土著居民推销鞋子，但他们从来不穿鞋，压根就不知鞋为何物。这位推销员认为事无可为，就回来了。

. {# y3 }9 H; n& I1 L& l　　另一名推销员在旁边听说了此事，马上向经理请命去那里推销，他先教会了酋长的儿子如何穿鞋，然后告诉全体居民，只有穿上了鞋子才算得上是富有的人。于是土著人纷纷向他购买鞋子，这名推销员由此发了财。; s. }( `1 q! e" D/ U

这则故事告诉人们，市场不是铁板一块，不是一点也不可变更的。相反，只要开动脑筋，运用创造性的思维方式，就能够开发出新的市场，创造出新顾客，增加经营业绩。创造顾客，首先要以顾客的需求为出发点，通过引导、启发、刺激、让顾客产生某种需求，然后再去满足这些需求，通过满足需求而完成创造顾客的过程。! c/ D1 Z5 b7 h. a

上我们都来作善于“垦荒”的店员，作敢于运用创造性思维挑战不可能的药店店员，让我们用头脑创造出更多的顾客

: O/ J7 B+ c4 @+ A3 B, Y! Z7 g* {四、影响顾客8 ?; BQ+ M( T7 k& F8 R9 _/ Q7 i5 s8 F

如果说要善待顾客强调的是转变店员的思想观念，了解顾客旨在观察顾客的行为举止，开为顾客着眼于创造性思维的话，影响顾客则主要在于营造出一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下买下药品。( U+ Q, i* g0 O7 R

因为销售现场的气氛如何，是影响顾客购买行为的首要因素。一般说来，影响顾客，主要应该针对那些有购买权的人。

4 E1 {0 O6 V9 L* ^　　当几位顾客同时结伴进门时，店员可能一时难以判断出谁具有最终的购买决定权，但是随着选购过程的发展，当购买过程中出现犹豫不决时，店员根据这几位顾客的相互间的对话，很容易就能判断出谁是“说话算数”的顾客，这时，店员应当集中精力，舍弃外围，突破重点，针对有的购买药品决定权的人进行说服活动，争取他的认同。

3 t1 R$ j" h9 h]) d6 q　　如果对于有购买药品决定权的人劝说没有成功的话，不但这位顾客不会买，闹得他的几个伙伴可能也无法购买。1 f* z# h4 L' n+ y* I% c9 G4 C/ M$ H_

因此，店员的针对性影响说服工作不仅能够影响顾客促成交易，而且会因为有购买决定权的人感到满意而影响了其他顾客的心理，从而使他们也产生了对于该店的认同。

$ x/ B& _. c9 T: M; Xq　　这就是所谓“射人先射马，擒贼先擒王”的道理。

/ ?5 O( g5 i9 m, {% s- C　　有些店员因为无法判断谁是具有购买决定权的顾客，而漫无目的地对其中少数的顾客进行推销，而将另外的顾客冷落在一旁，而恰恰他所冷落的顾客，正是具有购买权的顾客，这一来即使他的劝说工作再做得彻底，也不可能达到预期的效果。( n# d3 O2 O8 ~2 j6 D

这就犯下“捡了芝麻，丢了西瓜”的错误。

; N" h( m* Y3 x/ a. k2 L　　店员对于顾客所带来的同伴，也要细心地观察他们的言行举止，而且在选购的同时，要一面接待，一面征求他们的间意见，以便让这些同伴客为你的主要顾客来进行评价。1 v& A3 b% v0 i- Y6 P

由于大家都抱着能买到药品，治好病的目的而来，因此只要药品疗效好，价格公道，尽可以借同伴之口表达出自己的想说的意思，这一来不但顾客容易接受，而且这几个顾客都会对药店产生信赖。

* c2 o! D. , k) Q- O0 L/ h6 V( 　　这种通过运用照顾主要顾客来调动全体顾客参与到购买过程中来的办法从而活跃全场的气氛，进而影响顾客的方法称为“利用顾客影响法”。0 Y* Y6 X: N: d0 L

除此之外，影响顾客的方法还有“利用行为影响法”，也就是说店员要手不离药品，即使没事也要装出忙碌的样子，这种气氛能够影响顾客，吸引他走进店里来，并使他下定购买的决心。

* o4 Z8 S: q% g　　不难想象，当没有一个顾客登门的时候，如果没有一些方法来调节气氛，药店会是怎样一番冷落的景象。

6 `* G7 r6 U7 k* N& |　　店员或是呆呆地挺立于柜台旁，或是偷偷地躲到柜台后面，张大眼睛茫然地看着店里。有的人打起了哈欠，其他人也睡意萌生，整个店内死气沉沉。顾客登门一看，购买药品的热情便都飞到爪哇国去了，还是到附近的药店去买吧。* V9 e$ R( b6 ?( s- W4 X

有的店员挨了批评还不服气，辩解道：“我的工作是销售药品给顾客，既然顾客不上门，那么我就只好在这里等顾客来了，除了这个，我还能干什么呢？”

1 + c, lgw1 f" b　　于是他们就神气凝重地立正站好，等待顾客进来，但这些木雕泥塑似的活菩萨都矗立在店中，店里的空气顿时凝重起来，哪个顾客又愿意进来受这份心情压抑呢？

) V4 C2 r! R- N) sf4 E　　在没有顾客进来时，店员应当维持一种匆忙的景象，比如说整理整理药品，与其他人搭讪，给整个店里增添一些生机。这些动作虽然都是装出来的，但它并不是没有意义的，顾客们就会被这些动作所吸引走进店来的！

( f! a: k: H$ @　　一个优秀的店员必须牢记：一定要手不离药品。你可以将药品从柜台里拿出来，用手摸摸仔细瞧瞧，也可把药品的位置重新排列，将一些好销的药品摆到显眼的地方。

$ a' |' R8 I7 P. f6 L2 w( e) X　　如此等等，动作各式各样，但目的的只有一个：一定不要让店内冷了场！因为活跃的气氛是影响顾客的法宝！

( D4 N! r1 T" P# d, Ij五、迎合顾客5 m& i' `3 B0 MY7 Y, b

某店员是个天性喜欢说话的人，当店员也应当是找到一份合适的工作了，但是昨天她却被经理辞退了。经理的理由是她不会去迎合顾客，而是在把自己的观点强加给顾客。" L" T/ n/ y9 d

每次有顾客进门时，这位店员就赶紧迎上去，一个劲跟顾客说：“您要买什么药”等等一堆话，这一来往往使顾客无话可说，他们只好找出各种借口飞也似地逃出了这个生硬的推销现场。店员的“巧嘴”反倒成了店里的一张有名的“乌鸦嘴”了！% r: k! i% P, Z. |! zS. B

: i+ M( z3 K+ L 其实这位店员是“能说”但不是“会说话”。因为她不懂得如何迎合着顾客去说，结果反倒把事件搞砸。因此巧妙的迎合顾客，也是接待顾客的秘诀之一。

# V% K" K* m# j3 o( t

* y. S# k- ~( _0 A 在现在这个药品丰富的时代，顾客也变得越来越挑剔了。他们在选择一种药品的时候，往往要经过许多步骤：先是收集药品的信息；而后是比较药品；再下来就是参考相关人员的意见；最后才会决定购买与否。0 a: E4 R' |1 z( a5 S

8 X" h; u. R+ p- |! F1 x- Y因此在推荐药品时，店员应当充分了解这一点，巧妙的迎合顾客的意愿，必要时应给他一个台阶下，以迎合他的心理需要，使他感到受到了尊重。

k: h) d9 q8 L! a( S

, h1 R6 N( I2 j' O7 q一个优秀的店员在营销过程中会很自然地运用这一点。

" K8 ~/ N8 L2 C- ~# u比如说当顾客走近柜台时，他就能很快地判断出这名顾客需要何种药品，这时他会很有礼貌地取下药品询问对方是不是需要它，　这些对于那些只是想看看药品的顾客来说，正好满足了他们的心愿。如果顾客对那种药品并不太满意，优秀的店员又会介绍其他的同类药品，这样即使顾客当时没有买下药品，但当他决定要买时，他就会直奔这样店员所在的柜台，因为他对这儿的服务十分钟情。) O5 {/ b% {9 J& ?4 S1 Y

迎合顾客的另一种办法就是多询问顾客的意见，尽量让顾客多发言，从他的发言中揣摩他的意图，然后迎合他的意图。0 u# u( B0 t9 T. n

比如说在选购解热止痛药时，店员可以问顾客：“您以前用过的镇痛药效果怎么样：”等等。顾客在答话中自然而然地就打开话匣子，他会把他的意见表露出来。这样店员就挑选他所关心的病症的药品给他介绍，这一来顾客肯定是十分欣喜，这桩生意做成的可能性就大增。

6 N& o0 c7 Z' E7 L; ~9 B7 q　　从宏观方面讲，要迎合顾客，使其对店方所提供的服务感到满意，还必须充分了解市场营销的环境，要顺应大多数顾客的消费趋向开展营销。% m) e( S8 F& S& z( q

一个药店只有在对市场进行了充分的调查之后，才能确定销售的目标，这样才能满足顾客的需要，促进药店生意的兴隆。市场调查可以从批发商或厂家那里获得调查报告，也可以根据消费者的不同反映来完成。

) b0 Q1 h% B2 B( ^W: ?. I　　迎合顾客一般者是采用主动介绍，多加询问和市场调查三种方法来实现的。

; y& U, q; d+ s# R　　但是在具体的营销实践中，它表现出来的形态是千姿百态的，这就有赖于我们在实践中多体会，多运用了。

: G6 ^8 A$ k3 G" A- F# v本章讲述了接待顾客的五个秘诀：

" J`0 o# Q4 P( o3 v: B" k+ hQ% s1.即在思想上善待顾客，体现出差异化来，尽量记住顾客的名字：5 l( p! ^9 s! V0 r+ v7 FD

2.在营业时注意观察顾客的行为举止，以了解顾客的购买药品动机、购买药品行为及购买药品习惯，以及他们对于药店的意见；

) Z6 H; @8 ~3 `# 3.店员要积极运用创造性思维影响顾客，要用自身的智慧挑战不可能的公理；

8 Q5 f- i0 kG8 c& c) d4.要善于调动顾客，激发自己的动力。不让药店冷场来影响顾客。

& u$ Q# e; p1 l0 j: ]. . R( l5.要从宏观和微观方面来迎合顾客，接待顾客要充分发挥店员的主观能动性。但是店员不能在营销过程中唱独角戏，他必须听取顾客的意见，与顾客形成良性的互动。

第六章　正确对待顾客的意见

第六章　正确对待顾客的意见; i+ u. d' m) ], n' e: o$ w

一、欢迎顾客多提意见

" M. P4 n* W- _9 Q' V二、如何处理顾客购买药品中提出的意见

* I1 s5 Y0 o0 m8 S三、如何处理顾客的抱怨

4 y6 c, K) D9 v9 YX　　药店营销活动和顾客购买活动实际上是一个同时发生的双向过程。7 S* ?7 R7 @" D! X- s& s& v

在这一过程之中，不但有双向的物质交流（药店提供药品，顾客提供货币），而且有双向的情感交流（药店提供服务，顾客予以回应），还有双向的信息交流（药店提供药品信息，顾客提供群体与个人的消费信息）。

- a5 s3 z7 f- J- z& M0 I　　出于物质交流是有形的，而情感交流和信息交流是无形的，所以人们常常忽视了后两者的存在。但事实上后两者是实现前者所必不可少的辅助，没有双方的情感和信息的交流，买卖的过程根本就无法实现！

. j' G! G; [9 k2 I　　所以我们在本章中要着重谈一谈店方正确对待顾客意见方面的问题。/ Q4 D* o, k& @7 }1 j

一、欢迎顾客多提意见

7 [& w2 m& i! N9 P% j% q6 L　　顾客的意见是对于店方提供的药品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面必不可少的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。

/ N1 N/ ?' b3 e8 U% N　　一般来说，顾客提意见多发生在三种时刻：

) ?' U; V4 C. L0 Z3 D4 s7 i( s) w2 a1.在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于药品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这药品了；

0 ^! l9 b5 + O% s; U2.在销售过程之后，由于药品出现质量问题或消费者的注意力发生转移，他认为这种药品买得不值；- b" ]8 h5 j5 R' w

3.在销售过程之中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬店方的药品质量好，价格实在，服务到家。

% P) N" a. u* R( I) p　　以上三种意见都是顾客对于店方的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励它提出来，因为顾客有意见就提，这是对我们工作的信任。不管抱怨是多么的难听，但当着我们的面提，总要比在背后指责我们好。- z" T7 T8 AK5 B% i

在以上三种意见中，前两种是否定性的意见，部分言语可能还十分激烈，但“忠言逆耳利于利，良药苦口利于病”，这些意见就是苦口的良药，利耳的忠言，我们可以从中受益无穷。由此不断进步。

, |; b. O0 h1 k' s3 F# Q, s　　优秀的店员必须时刻牢记：一定要随时欢迎顾客多提意见，一定要虚心接受顾客的意见。- J& F+ u* g: d. ]! L) M' c5 j9 {

在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听取，所以我们在这里也不作过多的分析。有一点需要指出的是：不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地一分为二的分析，不要被人捧杀了。

$ J5 ^5 P, 6 }" k5 q　　前两种意见比较难听，一般顾客也不好启齿对店方明言，所以店方必须采取措施鼓励这种意见的提出。对于第一种，可以让店员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大药店可以设专人收集这类意见。

9 D0 O( s5 I- y$ k9 r! x二、如何处理顾客购买药品中提出的意见# z+ I. C* d2 s8 t/ E% N7 e

顾客在购买药品过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于药品的不满意的地方说出来的。许多店员一听到顾客的这种意见顿时如临大敌，神色紧张，惶惶然不知所措。其实这些过度的反应大可不必有。! d! y% g/ H% x

不管顾客对药品提出了什么问题，店员都要表现出虚心的大度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里进出一声“哼！”，从喉头处滚出一声“啊？”从嘴唇间发出一声“呸”都是伤害顾客的感情的。当然店员若是装聋作哑，佯作不知，也会使顾客感到受到了冷遇，他的购买热情会迅速消退，结果会奔其他药店而去。

% e2 F/ [- W5 c* D% w　　对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当顾客谈起药品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。店员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对店员的信任就越增加：顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的药品，店员销售成功的机会就越大！6 B- h( _- A- K. O1 i

一个优秀的店员肯定知道：顾客中经常有人表现出对于店员推荐的药品的抵制，这种抵制一般有两种最常见的表现：

7 g$ h2 v3 G5 M5 F9 dk1.对于药品表示的异议；: e1 ~6 U9 a0 aQ{

2.拒绝购买的托词。- S" J. yx, S# C" R/ {- x

不论是上述的哪一种，它的出现都是营销中的正常现象。但对于店员来说，有必要对这两者作一个区分，对药品表示的异议是反映顾客在考虑购买药品时的犹豫不决的心情。例如考虑药品的价格是否合理，安全性如何，需要购买多少等等，这些都是顾客不能不考虑的因素。' h6 s4 `5 }p; ~' D3 L+ M

顾客对于药品的异议可以明确告诉店员。例如顾问会问：“这类药品还有其它品牌吗？”“我想知道是否还有什么禁忌症”等等。

/ o" k) ]( ]. X1 r　　而拒绝购买的托词是顾客不想购买药品，为避免纠缠于销售之中而顺口找到的药品。这种借口很少是有关于药品本身的，并不是他们拒绝购买的真实原因。

# f3 Z- ~7 b6 d1 b$ s{　　比如顾客会说：“我只是想看一看”，“随便看一看”等等。) }t# g, A: _. J5 A: {

每个顾客都有自尊心，所以他们拒绝购买一般会以多种方式表现出来，许多顾客表述出来的不是他的真实意见，我们将之称为“隐藏的动机”。

6 i1 v' o# |! k! p* r　　店员要学会判断这种隐藏的动机，弄清顾客是否对药品真感兴趣，这一发现的过程多通过询问和观察来实现。

, R7 O% {1 [$ Q6 I# G9 f　　1.在销售过程一开始就对药品提出异议，这通常是拒绝购买的托词。

6 n2 e4 |" }# {　　比如说一个顾客走进感冒药柜台，店员刚从柜台里拿了一种32元的进口药品，他就急忙表示不喜欢这种成分的药，但在几经挑选后他选了一种16元的同样成分的国产药，这就说明他不想要这种成分的药不过是拒绝的药品，其真实原因还是因为腰包里的孔方兄不够。3 Q3 x5 o$ T# G4 ! a9 ~: B

2.对药品表示的真实的异议大多数是在听了店员的药品介绍之后提出的，因为这时顾客对药品已经有了较多的了解。

4 J0 `- ?$ H4 Q　　我们常常可以看到这种情况：0 B6 R: {8 c" N% f' p* r, m

店员积极地介绍一种药品! }6 W) q; X& k! {5 y

“您看，这种药胃药疗效和质量都很不错，而且还是国家中药保护品种，无论是疗效还是安全性上都要大大优于同类药品”。

5 z& b/ R, I5 p+ ?& ~b4 F　　顾客一边反复观看着那种新药，一边答话：“是不错，不过，我还是想考虑考虑再决定”。: c% T5 X- u" O# x. Q8 x5 N

这实际上是一个大好的机会，是一个不可许放弃的销售良机。因为顾客已经对你的药品介绍表示认可了，这应当看作是一个购买信号，尽管从顾客的答话来看，好像是一个拒绝购买的托词。许多性急的店员一听说顾客还要考虑考虑就灰心丧气地以为顾客对药品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推荐的努力，这实际是很可惜的。实际上，顾客的真实的动机仍然隐藏着，他并没有正面拒绝，所以店员也不能轻言放弃，而应当继续你的销售过程：" l' v+ R3 s5 {" S

店员这时应当说：/ }$ E$ X5 ]* V

“看起来是您本人肠胃不好，到医院确诊了吗？”

2 p' q1 m6 $ H( B　　顾客可能会开始挑选了：

5 h. @% D( o% O|　　“哦，我不太喜欢这种剂型的，每天服用次数太多，我想还是这种每天服用一次的比较适合我吧！”. g$ [1 L9 x9 P# p4 ~! 8 Y6

店员可迎合顾客的意见：“我明白您的意思了，让我找两种每天服用一次的给您看看。”

0 R% G; N1 u7 }! N　　从上面的对话可以看出来，看起来是一个拒绝的托词，实际上是顾客在考虑药品的服用方便与否。这就说明，顾客的疑虑来自于店员对于药品的服用方面解释地不充分。他真正需要了解的是每天的服用次数。

: O' N$ t/ b0 ?3 z% a　　在这种情况下，如果售货员没有揣摩到顾客隐藏的真实动机，他可能会说：“感谢您光临本店，欢迎您下次再来！顾客只好离开了，这样就把一次大好的销售机会给白白拱手送掉了。

& H9 i) ]8 @9 m　　在营业过程中，要正确处理顾客拒绝购买的意见，售货员就必须具备把顾客提出的消极因素转化为积极因素的本领。而要实现这一转化，其前提条件就是店员必须弄清顾客对药品提出的异议和拒绝购买的托词之间的区别。只有这样才能提出恰当的应对方法。( r$ r' S2 i) J- f( F+ f& m1 g5 @

当然区分顾客对药品提出的异议与拒绝购买的托词是很困难的，因为这二者非常的相似。一个药店门市高手知道如何通过顾客的表情和言词了解他对药品的态度。& s- d0 T" u6 : f

优秀的店员一般都牢记这一原则：

" Z% N6 ~* }8 @$ j- D/ u3 `　　顾客对药品的异议通常是提出与药品有关的问题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟做出购买决定寻找的借口。他们找出的这类理由只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才是他真实的目的。

( B0 F, G/ N# k- A* R7 {. o　　运用这一原则，店员就可以通过顾客的表情和言词来了解这个顾客到底是想了解更多的有关药品的知识，以消除心中的疑虑呢？还是仅仅是虚晃一枪，以求尽速从购买过程中脱身？这一来，店员就能比较容易地区分出顾客的否定意见到底是对药品的异议，还是拒绝购买的托词。

5 `/ I: f' a- }　　在确定了顾客的否定意见是拒绝购买的药品之后，店员应当如何对待他呢？

- |! K3 m; b2 y/ ^! T8 [　　顾客这次不想购买我的药品，不见得他就不是我的顾客，中国有句老话，叫“买卖不成仁义在”。

6 U: v3 N2 [8 V4 {% `　　这位顾客不买这种药品，他仍然有可能买其他的药品；他这次一种药品也没买，但他下次仍有可能来购买“顾客”不是一个一次性的概念，他是一个持续性的概念，我们不能“为今日之食，断明日之粮”，不能干出“杀鸡取卵”之类的蠢事！

. A* l+ n# T0 c* t# x, p　　一个优秀的店员必须牢记：

/ l4 m8 S8 g6 w# ~- D) i( v　　一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！

" }" T/ T) F# ^: S% O) B　　顾客在拒绝购买一种药品之后，只要他还在药店里浏览参观，店员就必须在可能的情况下继续回答他的问题，继续销售过程。但店员必须注意一点：即在顾客已经显示出了要离开的迹象，并且有好几个顾客正在等着你提供地服务时，你就不必再纠缠着这个顾客多费唇舌了。( ]8 A4 [- s_8 m( w5 n3 ?+ Q8 x

再看看下面这个实例：+ ^+ T, V% D8 m/ S) i, T: ]q

一个顾客在买完感冒药后，信步走到维生素柜台前观看，店员就对这名顾客热情地说：) I# p: d: Z* g# j2 x; i; g9 Mi. R

“先生，您好！需要我帮忙吗？”

3 X: c, B' H) i, m8 x$ _+ {( _}　　顾客有些面带难色，他拿起了一瓶复合维生素看了看说：2 D% U' ~: D5 n5 t* g

“这种产品倒是经常上广告，但是价格有点贵，我今天只是顺便看看。”

$ I8 E( J) Y2 l& t　　店员赶紧清除他心中的疑虑：8 h, _- FP, a

“那不要紧，是给家里孩子用吧？我可以先给您介绍一下，以便以后您购买时知道怎么选择。”

2 D1 y' E- o3 uS8 D: ~　　顾客似乎很受感动：“感谢您，下次我太太再买时，我一定让她来咨询您，在这里买。”! ]( j. v+ Q4 ]$ M/ ?% u- K

在这个例子中，顾客说了谢绝购买的话，但是店员注意到顾客对维生素已经发生了兴趣。

/ v: `5 T/ e" 2 Q　　虽然这个顾客把提起的产品又放下了，但他还是不愿意走开。这就说明他还是有购买的动机的。这时候店员要想终止销售过程是很容易的，但是他没有这样做。可以相信，只要有可能，这位顾客一定会回让他太太来这家药店购买药品的。　/ p7 ?% m3 k4 z4 ~2 w

一个优秀的店员必须牢记：7 e% }5 l2 L, r1 F- n( C

在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客咨询服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全失去了兴趣为止。

8 h0 }' U: b4 g, A# e# m: |1 N　　现在我们再来重点阐述一下如何对待顾客提出的对药品的异议＿＿" N' q; Q2 w/ Q& {

1.在药店营销的过程中，每个细心的店员都会发现一个有趣的情况：许多顾客都提出了同样的异议和问题。这种情况并不难理解，它说明许多顾客都有着相同的购买动机。一个对顾客提出的异议能对答如流的店员必定做到了以下三点：; E9 b' T4 y9 O6 t: T

1.了解顾客的购买动机，知道顾客为什么要购买某种药品；& y$ X4 f$ b9 c' k3 w1 Z+ W

2.具备有扎实的药品基础知识，知道如何巧妙地回答顾客的询问：

$ a' |# D4 l$ L% W& R3.有充分的思想准备，能够对顾客的异议从容应对。( r6 v$ r$ gy* [# A: c+ Y3

一个优秀的店员懂得要经常对自己的销售情况进行自我检查，经常通过顾客的眼睛来观察自己的销售的药品。要能够圆满地回答顾客对药品的异议，店员就必须了解药品的主要特性。

" N3 ]; ~1 B8 _& $ n9 j 一个店员要经常问自己一些有关于药品的问题：比如说：“为什么这种药每日要服用三次？”这种药有什么禁忌症。如果店员自己也弄不明白这些药品的特性，那么当顾客提出这方面的异议来时，他就会张口给舌，或者只能够胡编乱造一些理由，这又怎么使顾客建立信心呢？3 e9 Q! Z, N& r" ]}3 e" a

店员不但要了解药品的特性，还要学习巧妙的讲解方法。光是有满脑子的相关知识，却没有适当的讲解方法，在接待顾客时就会出现“茶壶时倒饺子－肚子时有货却倒不出”的情况。这当然也不能够满足顾客的要求了。, A4 A! d% dr. f4 S/ R

, H4 / C8 o8 R: I, Q讲解的技巧需要店员阅读相关的资料，出需要店员要在营业实践中多观察，多思考，多体会，多练习。8 e5 F2 f& j4 K1 [. a" |1 g9 ?

7 [( E. % J; p/ e 在迎接顾客之前，店员要把他们可能提出的问题想一想，同时准备一下自己应当如何回答。这样在销售过程中，顾客果真提出这些问题时，店员就能够自如地回答了。这在销售中就可以解除顾客的许多异议和疑虑，增加销售成功的机会。1 i2 VJ0 L' i: K8 f5 w

在实际营销过程中，顾客对药品提出的疑问可能与你事先准备回答的问题有些不同，不过这并不要紧。只要你事先已估计到顾客要提哪些方面的问题，经过短暂的思考，你就不难用清晰的语言，符合逻辑的推理给顾客以全面的回答。; P' Q$ V# N% _* ^: s" HF

但是有一点需要注意，即事先没有考虑到顾客可能提出的问题，自己又对相关的情况不熟悉时，千万不要瞎扯一气来欺骗顾客，因为这样会引起许多麻烦。m2 j4 Z- J/ A4 P

一个优秀的店员必须牢记：# {9 Q{% J% ^6 I' `/ l' L

永远不要胡乱吹嘘，不要用自己编造的一套来欺骗顾客！% F6 m' l1 q) V1 y7 {

当店员向顾客介绍药品的情况时，一定注意不要提出对药品有争议的问题。

8 bB8 P" t: / T) c' Y! u　　这些问题的提出往往会把你置于无尽的纠缠之中，顾客可能会与你发生争执，从而让本可以成功的交易破裂，煮熟的鸭子也飞跑了。

8 T5 b! o1 m3 @3 f* G　　在销售一种药品时，不要老是谈及药品的缺陷，因为这样会把顾客的注意力引到担心药品的缺点上来。

- x* P+ r2 N, ll! Q/ D6 ^　　比如说，店员决不要说：“许多顾客都认为对乙酰氨基酚不安全，因为它有肝毒性，危害消费者的健康。”3 E. Q; d! j/ B$ }; L( e

相反，店员应当强调药品的优点，他可以这样对顾客说：

a$ g) v( L4 `9 @8 t4 K" @　　“您可以放心，对乙酰氨基酚是非甾体解热止痛药中副作用最小的一类了，只要在剂量合理的情况下，用起来是绝对安全的。”- a6 d8 u3 f0 c( p! s4 q0 x

这才是处理顾客对药品的异议的正确的方法。

$ K# F4 7 Q4 ^2 A' p8 Z4 e　　另外还有一点需要注意的就是，在销售过程中，顾客如果普遍都提出许多问题，那就说明店员介绍药品的方法可能有一些问题，它可能造成顾客产生迷惑。这样下次销售时你就要考虑改变一下药品的介绍的方法，把上次销售时顾客提出的意见作为下一次顾客可能提出的问题来考虑，这样就可以逐步克服销售的阻力。

( v7 q0 S( Y& m% K; ^2 J, h9 `　　一个优秀的店员必须牢记：

/ R' ]; |+ s% T　　在销售之前把有关顾客的情况和药品的特性考虑得越仔细，在营销过程中顾客提出的否定性意见就会越少，回答他们的异议也就更加容易！9 D, l6 W; @1 _5 T( o! U+ i

2.店员如何选择回答顾客疑问的时机？4 D" N8 p9 r, B' s

在实际营销过程当中，店员恰当地选择好回答顾客疑问的时机十分重要。

# b" I! a& v' c& J, t　　一般在顾客对于药品表示了异议之后，店员会有三种反应：一是正面回答；二是推迟回答；三是不加理睬。当顾客对药品提出异议时，这一举动至少证明了两点：, J8 K" U* g$ A; C

1.他对药品感兴趣，希望这种药品就是他心目中的选择。9 ~1 g( j" SK

2.他还处于犹豫之中，还没有能说服自己进行购买。- c' e8 k' R( U% X, e

顾客一旦对药品提出了异议，店员至少应该作出一些积极的回应，比如说点一下头，或简短地回应一声，让顾客知道你在听他说话。但是店员一般不要过快地回答顾客的问题，在顾客说完之后应该有一个短暂的停顿，然后再回答顾客提出的问题。这样就能让顾客感到，你的话是经过思考之后才说出的，而不是在随意乱侃。' n5 }/ u4 Q; Q! R% X

有些经验不足的售货员往往在顾客刚刚说完时就接上来说，这会被误解为店员由于对顾客的意见而发了脾气，会使顾客感到卷入了争吵之中，有些店员可能并没有意识到，顾客们把自己对于药品的疑问看得很重。一般情况下会要求店员直接地，正面地回答他们的问题，而不希望店员在对药品作了一大段的介绍之后才作回答。, d' ^1 z# p: r, T) U

有的店员天真地以为只要推迟对顾客的异议的回答，顾客就会忘记他们的问题。实际情况正好相反，你越是回避顾客的问题，顾客越是认为自己怀疑得有道理，他越是会追问不休。或者在追问无效的情况下，他就会放弃购买的念头。- p2 B" A0 }' z3 M* `" S+ s

假如你想要顾客忘掉他们的问题，你就应该马上回答他。如果你许诺晚一点再回答他们的问题的话，他将不会认真听你前面的讲话，而且他们的注意力会高度地集中在对药品的疑问上，他会认为药品这方面的缺点比他想象的严重得多，从而摒弃购买的意图。/ P& U7 g1 N: o; LS

一个优秀的店员必须牢记：. p& j) m& J3 f6 o

不管在什么情况下，不要回避顾客提出的问题，而且经过短暂间歇后，要尽快回答，不要故意推延或不予理睬。对顾客的异议回答越及时。顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！

6 M9 g% E/ H, j/ ^4 _3.回答顾客问题的五步：4 R3 V1 c9 D( A1 X: W# D

在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：

d/ @/ x) ~, h* M; a9 X1.认真听取顾客对药品的意见

8 j/ h7 {. x5 Z/ @) Q8 c. i 要想回答好顾客的问题，店员就必须认真地听取顾客对药品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。8 k: d3 A" ?( b' }& Y

在听取顾客的意见时，一定要让顾客把让说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。店员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。

, e5 d# h" p+ U/ c! ^b, h 一个优秀的店员一定要懂得让顾客把话说完，再琢磨一下，“顾客为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？”7 `& m0 [6 A) A. @0 % a: r

2.回答问题之前应有短暂的停顿; L5 M+ K2 C# 6 K7 i5 |$ r

在顾客说完之后，店员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来。也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。

9 f" J/ Q' _* |4 X2 n' Z. Q3 v' v 一个优秀的店员知道，在回答问题之前作一个短暂的停顿，有助于让顾客更加认真地听取你的意见。

8 H* L4 i& D2 Z: Z8 $ c/ n, Y 要对顾客表现出同情心e8 W) ?% I& V- U0 H+ t' n+ e

“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。

7 o3 A5 U, _8 `/ G: x　　对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对药品的感觉。9 K% f- b3 Q. L, q" a' n# J* Y1 k+ S- M

顾客对药品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。

: w8 Q3 r3 H: w, E6 f　　店员可以说：“我明白您的意思了。”“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。/ |# ^7 D/ D3 F6 M

一个优秀的店员必须牢记：

5 t' f3 {: Q% 一定要尊重顾客的意见。说几句表示理解的话，能使之认识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动！

: M% A& Q7 q7 X. x9 A1 v 复述顾客提出的问题4 ~+ Kk9 O3 k8 i0 R- j8 S

为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。/ [/ ]4 g/ A- i. V

一般说来，店员可以把顾客表示异议陈述变为疑问句。比如说：一位顾客想买感冒药，店员可以这样回答他：

. n4 y' x+ v& `b7 y! m　　“我已经知道了您的需求了，您是不是希望选择一种全效配方的感冒药？”

& o, j4 f3 V# X/ @　　复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了店员已经理解了顾客提出的问题。顾客也就会比较容易地接受店员的意见了。0 I2 x9 y6 J# @. Y( LF8 v2 X

5.回答顾客提出的问题/ w& u7 E0 Y7 Y' W+ @( ho

对于顾客提出的问题，店员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。4 a/ c8 ]3 ~& C

为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”等等，回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行药品介绍。. Y$ L* G7 K! V3 D1 u

在这一阶段店员常犯的一个错误就是在后面的药品介绍中反复提起顾客前面所提的对药品的发薪异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下了不必要的顾虑。6 D5 h' m& a6 6 i5 _- |8 h+ ~; l

一个优秀的店员会懂得：! m; ^/ G( S& j9 `

掌握了怎样回答顾客问题的五个步骤，就把握住了销售过程中的主动权！! `1 i* U4 Z) Q% H

4.回答顾客异议的八种方法。

! s2 k6 `4 @7 p, E　　顾客提出对药品的异议证明他对于药品存在兴趣，所以店员要掌握回答顾客异议的技巧。顾客提出的每一个问题的技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有其具体的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语即可解决，不能采取千篇一律的方法来处理。

; t$ `8 P5 ?8 ^; p　　一个优秀的店员必须明白：只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一存在购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成！

$ ?7 W* I& C; q. B: r' A4 S' v　　一般说来，回答顾客的异议总共有以下八种方法：

6 M5 H8 w& C( J$ _% G1.“是，但是”法。

* S- w, ~~- m$ kg5 f9 `　　这是一个回答顾客异议时广泛应用的一种方法。它的特点是简单而有效。“是，但是”法的核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

+ _" q+ Z7 e3 S) l6 u0 `8 |4 m　　前面已经说过：大多数顾客在提出对药品的不同看法时，都是从自己的主观感受出发的，往往带有某种偏见。采用“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。/ J/ l' L0 Y5 C' ?8 L

有一个顾客走进了一家药店，仔细地浏览维生素柜台。

/ j4 p6 Z2 W9 j　　顾客对店员说：“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但是我又听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。”0 ?2 I0 x* h: k! FC7

店员和颜悦色地解释说：是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显。但是，如果您按照营养专家的要求去做。肯定是有效果的。我们这里准备了一份维生素辨别是问与答手册，它将告诉您怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。”) V; N/ tW. g: b* z- W

这个店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正药品的误解。

9 V& y/ q$ J$ [! y　　2.“高视角，全方位”法。

- n/ v5 O$ S, y8 F, t6 h　　顾客可能提出药品某个方面的缺点，营业员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的据点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。

5 p4 ]6 X% l+ i! t9 {　　一对年轻夫妇走进一家药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中的一种，但显然还有一些顾虑，员连忙解释道：

3 z8 ]1 Q3 F4 [8 S: L “这种降压药是国家级新药，降压效果很快。”

. L0 j, J- J+ P　　女顾客缍道破天机：

Gb+ t! c' v “是很快，但是这种降压药降压是否平稳呢？”

# v9 @* ~- M9 N- F　　营业员不慌不忙，信心十足的解释道：

' n( SFO. k: l+ [　　“我知道您为什么这么想，其实您放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳　。”

! j$ g5 [& P1 h+ ^: ?+ D, ^　　3.“自食其果”法。2 {: c( Z6 G% A0 P! M8 _

采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。/ @1 X+ zL4 V! w) V

一位顾客正在挑选一种小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对店员说：

! B3 Z$ m6 u4 O' I& ?& R　　“这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。”

) p% S) a# q% c. p9 F- H& I$ E) {　　营业员理解顾客的忧虑所在，就对他说：! R$ J7 {* ~; j2 Q

“这种复合维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢。这一瓶刚好是一个月的用量，仔细算一下，每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵吗？”1 d- |' z6 G; c: Z

顾客对药品提出的据点成为他购买药品的理由＿＿这就是自食其果。这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。- U9 ei) V^# E- K

4.“问题引导”法

0 `! v8 `& y( i; K' E3 Y4 a( m　　有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这可能比让店员直接回答问题效果还好些。例如：0 * N+ a8 t. }

一位顾客走进药店，对店员说：

. ]$ @, l$ q; H* n+ v7 G. c7 C “我想买一盒白天不困的感冒药。”

/ ?8 n. w8 P4 U$ NW# n. @　　　店员一面浏览价签，一面说：“这种‘白加黑’品牌，日片无嗜睡配方，夜片让你安心休息，您想要吗？”7 f6 Y- o8 `- [+ P' P. Z1 W5 p" |3 |" G

顾客踌躇片刻，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”

c$ g! x. ~9 r　　店员耐心地解释道：“可是，这总比你一整天混混沉沉好吧？”

: @! @$ `. T; d" m, r　　顾客的疑虑渐渐消失：“哦”

. K9 ?, ]% K+ ]8 mw　　通过提出问题，店员让顾客自己比较药品的不同优势，顾客自然而然就会同意店员的建议。采用这种方法，要求店员对各种药品都要熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

. `5 f, j. j8 Y! {' P' f# vI, ?　　5.“示范”法S5 o! b3 O4 X$ W

示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范表演来证明顾客的看法是错误的，而不用你直接指出来。( q( l% / {# x3 q+ g$ j( j* e

在某大型药店的医疗器械柜，这时有位顾客上前问道：

! i9 k7 @) E) t# & i/ o3 p　　“这种红外治疗仪结实吗？会不会用几天就坏了？”

5 E) q- i7 O6 ?! l　　店员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪是用超级玻璃制成的，能防酸，防碱，防裂，效果很好，不信，我试给你看。”说着，营业员给顾客演示，让他亲身感受了一会儿。结果，这位顾客信服了，买了一台。

6 g6 m6 z, z" * |}/ Y1 g6 lU　　具体的示范表演是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。& V! _0 zX! J# e5 C

6.“介绍他人体会”法

, {1 e! l/ T, u$ Q; N　　这种方法就是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都愿意听听使用者对药品的评价，所以那些感谢信，表扬信等，都是说服顾客的活教材。- R7 / Fo* ?% I- d* A5 ou

一位女顾客正在观看一种祛斑药，她把祛斑药拿在手上，将信将颖，向营业员道：“我用过很多种祛斑药，似乎没什么用，这种能好使吗？”) N6 H$ f" Z& J3 V2 d. t

营业员很体贴地说：“您的心情我理解，几个星期前有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她来了一封信，说使用这种祛斑药，她脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书，我去拿吴小姐的信来。”7 a- v+ o' `* g+ H/ Z9 d! w# T

实践证明，这种方法是有极强的说服力，是优秀的店员应当积极采用的。当然，这种情况必须实事求是，不能社撰。! a3 ~4 M* e! J0 T- M

7.“展示流行”法

7 K# b% s) Y4 TI　　这种方法就是通过揭示今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。$ S1 L; G: o! r$ x1 w$ A; S, I

例如，一位年轻女士想给自己买盒感冒药，她来到一家药店，出来接待的是一位年轻的店员。已经挑选了好一会儿，顾客始终犹豫不绝。这时，经理走过来说：“您看看这种薄荷口味的感冒咳嗽溶液，对您会更好一些。”一句话，使年轻女士改变了主意，欣然买下。

5 B) E8 ]! V% V* d3 r! h( B7 @9 l　　8.“直接否定”法

7 t+ M% D9 @. a　　当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用“直接否定”法。6 m5 R, t& j/ i6 N& {& ]( j$ H

一位顾客正在选购感冒药，仔细看了说明书后，仍有些迷惑不解，就问店员：“这种感冒药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我可记得国家药监局暂住宿　销售这类药品了。”3 p" B1 ~/ m% _; lC& h

营业员不同意他的看法，直截了当地说：“我明白您说的意思　，的确在国家药监局公布的暂停使用和销售的药品名单中有数个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药。事实上，右美沙芬不是PPA，导致复方右美沙芬类药被暂停使用的原因。是因为这些药品中含有PPA，所以认清PPA，避免PPA才是选择感冒药的关键所在。您放心，我推荐的这种决不含PPA！”]# a# W1 Z* r5 l, ~

由于“直接否定”法是直接驳斥顾客的意见，所以，店员只有在必要时才能使用而且采用此种方法时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辨论。这样他的自尊心才不会受到伤害。

% }0 C7 t5 j( R& E　　学会了正确处理顾客在购买药品中提出的意见之后，我们再来看一看如何对待另一类顾客的否定性意见＿＿抱怨。

8 {0 ?s- V" p3 N% t三、如何处理顾客的抱怨

& V( c9 M' B/ J2 z, d" x# ]　　许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。

" e( c1 |- Z. J4 p　　这一感觉倒是对了，因为随着人民物质文明水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高，顾客到药店里购买的不仅仅是有形药品的本身，他们还希望能够在购买药品时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能买到称心如意的药品，更希望能得到店员的关怀和尊重。# y, Z( Y( A# E% E6 pg

可惜的是，许多店员并未能清楚地认识到这一点，他们仍然仅仅满足于向顾客兜售某种品牌的药品，却忽略了顾客对药品附加利益的需求。

! H( l7 p! C# k8 _3 b1 z3 Z　　因此，由于店员服务的粗暴，或由于药品的质量不佳，或由于售后服务跟不上，顾客到药店会产生形形色色的抱怨。

9 O* ]- D+ K0 g　　不要小瞧了顾客的抱怨，他们对药店的信誉和业绩产生巨大的负面影响。专家调查表明：一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会来店购货，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解决得好，也会有30%的顾客一去不回头！9 m& # x: X" m

一个优秀的店员必须牢记：6 {9 U. D* Y4 X% [. ]* [4 L

一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！

: S0 m+ `, [& y; l' T　　以前，店员们总有一种畏惧和厌恶顾客抱怨的心理，只希望顾客栽花，不希望挑剔。一听说有顾客来抱怨就心跳加速。两眼发直，一旦和顾客谈起来，就脸红脖子粗。

+ _, }" s# u6 y3 v. O　　其实这些态度是完全没有必要的。顾客之所以抱怨某家药店，是因为药店的药品和服务与他的期望有出入。遭到顾客的抱怨，代表着顾客还信赖这家药店。' dF) w3 6 H

同时，顾客对某家药店产生抱怨，除了表明他对该店寄予了信任与期望之外，更说明该店在提供药品和服务存在许多弱点，给顾客带来失望。

3 V) F" q3 O9 `! s/ z; oi3 @　　顾客的抱怨越多，说明药店的缺点越多，顾客所抱怨的地方，正是药店有待改进的地方。所以对于药店来说，顾客的抱怨又是宝贵的信息，它可以指示药店改进服务。是药店的一面好镜子。/ + n% U% t6 Zy# - CU* b

一个药店门市高手要懂得：

7 E+ ~5 ^. e! U# ^0 B" P 不要害怕顾客的抱怨，，但必须重视顾客的抱怨，要以顾客的抱怨作为一面镜子，随时改进自己的工作。！6 X& }2 L& b: l1 Q# R: H# P! P% l

1.顾客在抱怨什么？

6 VM! C" a# m1 A　　世界慕名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合。即：5 c" a8 i. W) [$ W

1.企业希望提供的水准；) H+ k( e) `) {" h9 G6 L9 w% c

2.企业能够提供的服务水准；8 t4 Z0 t3 `& r+ f9 W7 D,

3.企业实际提供的服务水准；

/ ^# f6 ?4 ^: `: O# m' u3 {4.顾客感受的服务水准；

# y% c7 ]" Z% o- u7 V+ F3 m5.顾客期望的服务水准。

- Q5 ]* u# T- e　　如果这五者之间有一部分未能配合，顾客的抱怨就会产生。4 @# 8 i$ z2 R: b

对于药店来说，顾客抱怨的总是这两方面的内容；/ J1 Z# J/ t8 A4 b+ V

1.药店卖出的药品有缺点。这就包括：" R, 5 W4 D' ?- C- q# G# u7 C

A：药品的质量有问题* k; _1 r& d; f

B：药品的标示不清4 k6 J; M5 B- D2 c6 G% ^

2.药店提供的服务太次% y/ k7 E" m% o. mA! y

这类抱怨集中在：

* Z( HZ: U8 C2 vA：店员的服务方式落后、粗暴。

! U# l9 S) [' ?) y　　要么冷落了顾客，要么答话方式令人难以接受，要么根本就无法回答顾客的提问，或者是在收款时弄错了钱物，有的是不遵守约定。* |1 R9 x3 s5 J( O

B：店员的服务态度恶劣。8 m9 E' n% f( [6 r" P) G3 Z

这些店员要么压根就不理顾客的茬，要么就过分殷勤，吵得顾客难以忍受；要么就对顾客恶语相向，或者羞辱了顾客；有的则是明显地对顾客不信任。7 T8 k$ R# Z( e$ L: {! t

顾客一早走进一家开架式销售的药店去买药，走到货架选药时，顺手就把手提包放在货架一层上，刚拿起一种药看说明，忽听得身后一声断喝：“喂，那位女士别把包放在货架上！”顾客心中有一些不快，就反问了一句：“为什么呢？”

8 H- Q7 T$ E3 S1 {/ v/ j　　店员振振有词：“万一货架上的药少了怎么办？”3 E! G- _0 k9 `+ y2 u/ P

顾客心中腾起了股无名之火。但一想大清早的何苦跟她吵呢？就压住了心中的不快扭头走了出去，从此再不进这家药店的门了。

8 o, z. N0 t+ w2.怎样预防抱怨的产生

9 # v! Q! X& t2 M" w- @+ s+ L% }* i　　“不战而屈人之兵，善之善者也”孙子这句兵家名方对于药店经营者来说同样适用。

. I* f- d0 ?BV　　处理顾客抱怨最好的方法当然莫过于有效地预防抱怨的产生了。

7 u3 r1 Z( Z0 ~9 Y! s　　药店若想要有效地防止顾客产生抱怨，它就必须在以下三方面努力：( }3 K5 V/ ]$ x% v

1.提供物美价廉质量可靠的药品给顾客，杜绝药品投诉：

) X& z6 B, L' a4 ~+ H9 M这方面的措施包括：7 |+ w5 X" t2 v* f0 l+ V! f

A：在经过充分的市场调研的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的药品。

" n2 " N* I4 u) f+ K! p2 PB：确实让店员掌握更多的有关药品的专业知识以及保存方法，以便在营销过程中对顾客提供更多的相关知识；

" Q" [6 U3 e* Z$ ?C：严格把好进货关，不要让假药、劣药流入店内；' c1 S8 x$ ~6 l& v0 Q6 N5 f

D：对保质期有限的药品，要本着“先进先出”的原则，本着失效、变质的药品流入顾客手中。

3 x$ `5 }/ _& L4 d2.确保店员能够提供优质的服务

; W& e8 R" g3 B$ a8 v　　店员素质的高低，服务技能和服务态度的好坏、是影响药店服务水准的重要因素，要杜绝顾客的相关投诉，就必须做到：3 K% s* A( P2 V! f/ Y, J

A：搞好药店店员的技能培训，让他们掌握相关的知识和技巧；: D1 x( k/ I5 e- V3 v

B：通过举办各种业务竞赛活动，促进店员整体业务水平的提高；

) _8 X! l* X, @1 s1 }7 PC：强化监督措施，坚决奖优罚劣。

0 _, T/ k6 Z) G5 {　　有一家药店推出了令人耳目一新的“模拟购买药品”活动，成为了加强对店员服务的监督的创举。这家药店每月请5位各界人士，向他们介绍有关的法规和药店有关的服务标准后，每人暂借200元人民币，请他们以顾客的身份到药店来看、听、问购买药品、退货，并将其亲身体验和意见反映给药店。

. y- Y4 q& 5 O- ( Y0 ]　　这项活动实行了一段时间之后，模拟购买药品人员为药店发现了不少问题，也提出了许多建议和意见、通过这一活动大大促进了店员的工作热情，解决了许多“老大难”的问题，收到了较好的效果。4 P! b# p: [' C; c1 ~0 l

这个药店的经验表明，只要有决心，就一定能够创造出新的方法来改进店员的服务，化解顾客的抱怨。

! t9 x2 J8 ^! M+ W# l　　3.注意店内的安全设施。

, z! . e9 E, F7 n@4 k　　如果顾客在药店里因店方设施的原因而发生了意外导致伤害的话，店方是脱不了干系的。药店一定要注意抓好以下几方面的安全保卫措施。0 T$ I7 ]1 u2 P. L; m

A：要确保店内的悬挂物的牢固：要防止橱窗玻璃的破裂；要防止楼梯过于漫漫，光滑等等，确保顾客不会在店内发生伤害；

) K) h7 y( M9 YE+ r1 G2 r: H8 vB：大型药店要设紧急出口，要防止火灾发生；0 D5 G$ a, w! u3 M3 X

C：要保证顾客在店内的人身和财产安全，加强安全保卫工作。' Q5 P8 K, PI6 E

3.如何接受顾客的抱怨。

. s3 L4 I. a- p0 U1 F, V　　“金无足赤，人无完人”，再优秀的药店也会因为某一方面的疏忽而遭到顾客抱怨。5 r$ @. g6 z' p$ t) V

当顾客前来抱怨时，首先要做到“虚惊接受”，不管这些抱怨本身如何，“有何改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次才是用适当的方法消除这些抱怨。

& o4 @. KV7 V& N; }　　一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨。: S. fs* Z8 F# s- sl

1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。# [! |# y9 k2 X& S" !

顾客的抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结。如果这时店员表现出不耐烦或挖苦讽刺，那必然是火上浇油，只会使抱怨升级。

7 k* w( g9 Z5 d( xI9 M% C2.要从顾客的角度说话。

7 k) bv% B; X' Q' r* n+ ]& q　　中国有句俗话说：“将心比心”，教导我们为人处事时要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，店员一定要站在顾客的立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和参与，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。: [8 K* J$ B+ X: T4 ]! ~0 e8 z8 t

4.化干弋为玉帛。% [7 t6 `0 L9 [

处理顾客的抱怨是一门艺术，如果运用得当，不仅可以及时地化解矛盾，恢复受损的形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在理解中与店员交朋友。

9 G) f, x8 O( S- B　　在处理顾客的抱怨时要注意以下三点：0 ~7 P" @# L' D5 d

1.要正确地找出抱怨产生的原因。# L+ Y, e8 f; g! }' p$ A

有些店员对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。

$ b2 / J: ?3 gs( P　　当顾客有不满找上门来时，店员要仔细听完他的话，找出不满的原因。能够当场解决的决不要拖，不能够自己解决的要请主管经理出面解决；7 J1 p) e- {/ t

2.要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。

% y1 I# e) R' q. S" I$ D2 m　　顾客在的抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措词激烈，乃至恶语相加，在这种情况下，店员要保持克制。要耐心听完他的投诉，并诚实地向他道歉，比如说店员可以说“非常抱歉”“十分对不起”之类的话来平息顾客的愤恨，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事，问题易于解决了。

+ E) z) P/ B( A- K　　如果这些还不足以平息时，店方还可以采用撤换当事人，改变商谈场所和时间等方式来化解纠纷。6 w6 W! F: v4 T7 {$ Z- T( ^" h

3.妥善地处理不同类型的抱怨。

+ `, X, M" _* F4 U3 @I' qA：处理劣质药品造成的抱怨。

6 c9 B5 w- ?' W/ M　　解决这类抱怨的办法一般有四种：+ x* t% |2 l) R6 P: J

1）向顾客诚心地道歉) P( j0 m, w5 D! S

2）奉送给顾客新药品；

# p% j+ f$ v6 g, R3）如果因药品造成顾客的物质损失，人身伤害和精神损失，店方应该适当给予赔偿和安慰；

2 z: s9 A8 ]: V5 ]/ @4）仔细调查劣质药品流入顾客手中的原因，并杜绝该类事故的再度发生。& V5 w$ m- a# a0 g

B：处理顾客使用药品不当造成的抱怨。1 C" {' y% N( L

处理由顾客使用药品不当而造成的抱怨时，店方要切忌“得理不让人”，要从以下几个方面着手：

) G1 c/ W! E9 H2 [& N8 W$ V1)诚实地向顾客道歉，承认是自己交待不周而造成了顾客的损失；$ T, ?7 H. E4 ~" r. ?`- V3 C

2）如果药品因店方的责任受损，应予以退换；

8 L; E, s5 E# X- W3）如果顾客不接受退换，店方应给予一定的裣和安慰；

8 X, b3 P! R- : g5 B4）店员要多方面掌握相关的药品知识，以便在以后的销售过程中向顾客作详细交待。

4 g/ T, z5 ]+ mn+ N4 Y' i6 `4.处理由于店员服务态度不佳产生的抱怨

: P. ~5 a* y( l( ~　　这类抱怨一般都没有确凿的证据，同时也与顾客的不同心理感受有关。所以这类抱怨处理起来比较困难。

$ W$ z, L# ]3 f/ R, _( w　　但一点必须明白，正常人不会无缘无故地抱怨的，所以只要产生了这类抱怨，药店就必须承担，并做出如下处理：

6 {2 j3 S3 k2 i0 w3 o4 C' j1）经理在听完顾客的陈述之后，向顾客保证今后一定加强店员教育，杜绝类似情形的再度发生；. s" X4 z; K1 J) RA: r2 C* ]% F

2）经理陪同当事人向顾客赔理道歉，以期获得谅解；3）加强对店员的优质服务的教育，并建立相应的监督机制。

! U& [( K; D8 f+ B" e4 r; K) g　　在本章中我们讨论了一个优秀的店员应该如何正确对待顾客意见。

7 h2 _0 l: P5 W( M" z3 u　　首先人，他应当欢迎顾客多提意见，因为顾客的意见是药店的镜子。

, J, R# t6 o% J; }4 p- x' [　　同时，一个优秀的店员要善于发现顾客的真正动机，区分顾客对药品的异议和拒绝购买的托词。我们研究了回答对药品的异议的五个步骤，并介绍了相关的八种方法：

% Y0 I/ P9 v; d% @1 W) R# o, P第三节中我们介绍了顾客抱怨的动机，类型及处理的步骤和技巧。( z$ a: U' L. l5 ]

运用以上方法，药店店员就可以让顾客乘兴而来，满意而归，对药店产生认同，与之建立紧密的联系。

第七章　挥动促销的利剑

第七章　挥动促销的利剑$ L9 I8 e, s( C9 J1 w5 E& o( N

一、咬牙打折) F- c, p; Z' F

二、精心准备

1 c+ T. z3 C; h6 z/ O三、广告媒体宣传

& k) j' D1 T9 W# F& k6 四、常用的促销形式1 u, v, s/ J. F( d7 ! K

药品是一种特殊的商品，在促销方面应该特别慎重。首先不能违反国家的政策和法规，同时一定要考虑到药品本身的特殊性适应症，没有这种病不会买这类药。还要注意药店的促销宣传方式和内容＿＿药品是涉及身体健康问题，在质量没有绝对保障的前提下，没有人愿意贪图便宜而损害健康，甚至有性命之优。

G9 |- @' L/ T: U　　但是，在物质过剩的时代，药品极大丰富，供应充足，而顾客需求有限，同时多种药品在社会的前进中不断地被替代、淘汰，因此，零售药店应清楚地认识到，在竞争中，如果只将注意力放在顾客方面是不够的，店方还必须通过各种促销手段推销自己。- d" G' y2 o4 d

在零售药店举办各种活动，都应该是为了活跃气氛而进行，至少这样会招揽更多的顾客，增大销售量，但如果缺乏适当的促销手段，一味地将工作重点放在招揽顾客上，其结果只能是舍本逐末，缘木求鱼。

% Z. K( j1 t, o5 D2 n+ W　　成功的促销，是树立形象的开始。在此过程中，零售药店很可能会付出一些代价，甚至比所获利润要多，但从长远利益来看，这些都是值得的。“不入虎穴，焉得虎子”。说得通俗一点，也就是“舍不了孩子，套不住狼”。

- v6 mt' S! k! r' N/ r6 [: Z9 p　　成功的促销活动有时会对进销售量的提高起到不可估计的作用。* J! s/ L& m# b% f; F1 R

某药店在一次促销活动中对顾客说：“本店在店庆五周年侃销活动中邀请著名专家义诊，如果哪位顾客有要咨询的，不妨利用休息的时间去咨询一下，您将得到满意的回答，本店服务周到，欢迎您的光临。”，有了这样一则告示后，到过这家店的顾客，在他的朋友和家人中，自然会谈论一番，这样不仅使到过的顾客对这家药店情深意切，同时也为其创造了大量的机会顾客。

! K- |" j& f; }; |　　这种类型的广告容易引起人们的好奇感。因为在广告中它强调著名专家的义诊，对于那些患有慢性病的人尤其有吸引力。当然，这里要注意的是，一定要保证专家是在本地或外地的真正著名专家。并且只是咨询，不卖药。

$ }3 q* D* c. I9 |　　促销活动极其必要，简而言之，它能为药店今后的发展输入新鲜血液，增强药店的活力，促进销售量的不断增加，从而使店铺的生意日益兴旺。7 K3 V) N5 d* u* r9 L; a# G/ P; ]. m

促销的必要性在销售场所的各种活动，都应当是为了活跃销售气氛而进行的，因为至少只有这样才能招揽更多的顾客。" ^% C- _# j1 N0 p3 |

传统的促销方式，一般都是以广告的方式进行，随着时代的发展，这种曾经占霸主地位的促销方式逐渐落伍。新的促销方式，以树立形象为目的，从价格、气氛、顾客心理多方面入手，并辅以精心的策划和准备。以一将对这些方面分别加以介绍。; c0 D- Z6 G+ H! Y2 q

一、咬牙打折

! D$ {6 Q^5 M; E+ ?" i$ M　　为了促进药品销售，有些药店往往采用降低价格的方法。不可否认，价格降低，需求上升，这对增大销售永远是一个很重要的手段。对于广大顾客来说，这种促销方式非常具有吸引力。

0 F2 j+ E/ w8 P: C* u( g. |　　顾客愿意购买特价药品，但顾客也要得到令人信服的特价理由，只要该理由能引起顾客共鸣，产生强大需求力量，特卖活动自然成功，一般说来，特价活动有以下几种规律：8 TM/ E* [3 r

1.答谢

9 Fi0 o6 _) U* Z5 : q2.为了资金周转、将药品换成现金

, J3 u. `, D" |8 U+ ?& n3.降低库存量

! E7 b1 ^3 m+ U- w+ Y# o4.采购到特别便宜的药品/ v$ U0 ?) |g/ k& P1 H* Q

5.与同业竞争

4 D) i# J0 S( Z. Z6.从整体利益考虑

$ {( p' l( g$ m/ vt5 ?2 h" E4 ^7.薄利多销) H4 B7 b2 ]: ~3 i2 Q" n

8.开业、店庆等特别理由

[; h- M4 b- p8 10.配合厂家

' U+ e* i4 o3 YX: U　　为了促进药品销售，有些药店往往采用降低价格的方法，这对增大产品的销售确实能产生促销作用。但从另一面看，时代越发展，人们往往希望药店提供权威、安全、可靠的信息同，而绝非纯粹从价格方面来看待药品。因此，长期地打折，压低价格进行促销并不理想。( s% ]7 m# H6 k# a3 ]' g% t

一味地压低价格，不但使自己的利润降低，同时也因为这一做法产生了药店与顾客之间的距离感，使前来购买药品的顾客兴致降低。1 L: Q( `! V- j% `9 e- K

偶尔的特价是出于一些特殊原因，无可非议，但药店若想把此作为长期战略就不很明智了。时代的变迁要求广大药店经营者打破旧的销售方式，决不能以价格低，药品多作为长期的促销策略。因为影响人们消费的因素是多方面的，而且人们把健康看的越来越重要。对于同一样药品，因为时间和空间的差异，其价格会有所变化。

* g3 h2 X1 R2 W; i/ E　　有时，在不同情况下，药品适当提价后，销量反而大增。例如：某药店销售的一种减肥药零售价为50元，可是由于店员登记价格标牌时，错写成150元，结果顾客询问这种药品竟然比以前多很多，这个案例一定程度上反映出顾客追求高消费的心理。( R# g9 C0 U2 Z: d- ~& S

因此药店经营者决不能只求价格低廉，而应综合使用各种营销手段来吸引顾客，说服顾客，使其对店员服务和药品质量和档次感到满意，这样才能突破旧有的模式，使自己在营销上拥有主动权。* f" _2 N# B1 c9 AX, D3 M8 s

由此，我们可以看出，与其长期的大规模的降低价格，倒不如适当地保持一些优质优价产品以满足部分顾客的心理需求，这样不仅可以提高利润率，同时可能创造更多的顾客。) W8 E# V. _5 r

我们也可以通过其它的方式回馈给顾客。比如，在药店开设免费的咨询服务。这样会使顾客倍感温暖，使得顾客对药店有人情味的举动感动不已，主顾之间的关系会越来越亲密，这样固定顾客便会大大增加，这是不是比一味降低价格要好呢？

, o' W# @$ q. E　　前面所举的例子中，已经说明这样做不仅不会影响促销利润，反而可以活跃气氛，联络感情，增大销售量。同时，顾客会对这种主动提供的热情服务产生好感，更愿意在药店里驻足停留。歇脚之余，也会再看看药品，择其一二种常用药，这样一来，药店就创造了更多的销售机会。

) x! Z" w: z- }6 J% y9 Y?　　因此，可以看出价格对促销的影响是多方面的，经营者还应根据药店经营现状、药品品种、顾客购买力等具体情况制定出最符合药店利益的促销策略。& m& {3 C6 u6 v. m9 r+ V- P

二、精心准备

- `" ?$ N2 [( `4 L7 B# p　　促销活动是药店为促进本身销售量增加，获取更多商业利润所采取的重大举措之一，因此事前必须要经过精心的策划和准备。) j# o8 W: o) `

促销的前期准备工作很多，但关键是了解顾客的兴趣所在。

! JA+ j. ~. W　　当今，零售药店都明显地感觉到顾客的需求和购买特点都有了明显的变化，但要想具体说这些变化，却又无从回答，充其量只能说：“如今这顾客已不象从前，他们的个性多样化，很难把握。”正是如此，才显示出促销的准备活动在整个促销活动中的重要地位。! Tv4 {# w" ?9 |3 J

因此，在实施促销策略时，首先应当了解的就是顾客的兴趣和心理。2 c0 O+ b5 T% s# `s' z

促销的前期工作一般工作的前期，重在于了解，促销活动的前期工作也同样如此，它在于了解顾客的需求心理、兴趣受好等等。: H+ W4 r& c# s

1.促销的前期工作。$ s2 r1 p1 O^" ]5 D' a) `' T$ @$ z

一般工作的前期，重点在于了解，促销活动的前期工作也同样如此，它在于了解顾客的需求心理、兴趣爱好等等。; x7 F/ m2 p3 D' N: W7 ^

免费健康咨询是很多人所愿意的，在不能以其它方式更有效地吸引顾客时，如果到你的药店购买药品能使顾客有一次权威的咨询，对病症有一个全面详细的了解，那么大我数顾客应该不会拒绝的。

" p' H- Q& b* V. Y) t" v" j0 ?% j& l9 ?　　因此，药店经理不妨在这同下一番真功夫，这将能使顾客兴致盎然地走进你的药店。而他们一走进来，说明财神爷的一只脚已跨进你的门槛，若你再能以良好的服务提供给顾客，吸引他们参观药品，谁能料定他们不会选上一两种常用药，买回家去呢？这样，财神爷就真的从天而降了。

1 I" Y+ }) V/ X$ f# F' F+ b' t; Q* m8 G 在当今时代，顾客的心理确实难以把握，不仅复杂多变，而且层次多样，很难很难做到一一满足其要求，因此不同类型和不同级别的药店，应当根据其主体顾客的不同而制定自己的促销计划，这样才能避免盲目行动。而这些内容主要在于各个药店的实际情况，但是无论怎样，有一点是相同的，就是必须引起顾客的兴趣。

8 P1 R- p, @. h% `% D; M) m　　作为药店经营者，对顾客的兴趣所在，应该有充分的了解，这样才能针对顾客的特点和自己所出售的药品的类型特点制定出合理有效的促销计划。l3 J' L& `% T. y; u

要了解顾客的兴趣所在，必须有一个顾客的信息资料收集过程，那么，怎样努力掌握顾客的信息资料呢？

4 t: g! q+ SH$ v. `; F　　收集顾客的信息资料，绝不能象警察审问犯人的口吻来询问＿＿“姓名、年龄、性别、住址、工作、兴趣”，这样的方式不仅通常难以取得想要的资料，即使取得了，也是难以信赖的。$ h0 ]- S7 v( U/ [

因此，对顾客信息的收集，重要的在于在日常生活的交往中，通过不断推敲，对顾客察颜观色，仔细分析，归纳推理，做到如诸葛亮般神机妙算。在此过程中，也同样可以从店员那里获得，药店内部可定期召开顾客心理研讨会，彼此之间进行有的讨论和切磋，达到信息的互相交流和互相补充。: a- x8 E- d0 M" _8 [! T7 K7 Q

另外，深入社会，采取群众聚会的方式来研究顾客心理的方式也是行之有效的。这里人们可以畅所欲言，气氛轻松，热烈而愉快，不会由于某方面的压力面而导致信息资料的失真。很多药店对此方式进行了试验，取得了较好的效果。

$ a, z' s0 X- }7 $ Y0 T! ( u 任何工作的准备工作是先要搞好调查研究。促销工作也是这样，它的准备工作重在了解顾客的心理需求，兴趣所在，经理和店员必须对这一点高度重视，认真搞好促销工作前的调查研究。以免盲目行事，“大意失荆州”，给药店带来巨大损失。

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广告媒体宣传

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- {* G! v: U- b, X7 y* d　　社会进入信息时代，各种新技术被应用于广告媒体宣传中，这为商家提供了无限的恝机，雄心勃勃的药店经营高手尽可借助现代化宣传开工在药店中大显身手，脱颖而出，创造辉煌。/ w' t" f. Y0 o+ m3 `1 A" U( C

创造业绩要依靠构思新颖的促销活动，而效果突出的促销活动则要依靠神通广大的广告媒体。

* J( @5 _- _1 F　　在促销中，通过适当的媒体向顾客传达信息是十分必要的。因为顾客不可能耐心地等待某项活动的信函通知，再说，不同行业的信息对顾客的重要程度也不相同，只有在众多信息中，顾客才能有目的地选择自己所需要的某一信息。因此，为了招揽顾客，就必须使自己的信息覆盖率尽可能广泛。这也正是连锁药店的一个发展优势。

" v$ x9 Y) A7 b" C6 p　　通常大多数药店往往采用邮寄的方式来通知顾客，他们往往采用固定的颜色，固定的包装形式，使顾客一看就知道是哪家药店的信函。不过，这种开工，一般对于有一定声誉的药店会有一定作用，但对大多数顾客来说，对于此类信件，一般不会引起多大重视，甚至一收到信就会随手丢在一边。* p' A& `" l6 U1 m( [

因此，使用这种方式的药店一定要对信函的形式，颜色等仔细计划，保持顾客对它的兴趣。( c, v, m* p8 Z% [5 p

可以说，传统的广告媒体，象信函、报刊、杂志、广播、电视等都得到了充分的利用，这些方式在现在的促销活动中仍起到举足轻重的作用，而且花样百出，令人目暇不接。) @/ PD! W# E% y( [

但是无论哪种类型的广告，其共同特点在于怎样地吸引顾客，使他们对自己的药品产生兴趣，因此，除了媒体的，其具体内容也同样是很主要的。' S% L6 ~' ], s

另外，药店经营者应注意，在媒体的选择过程中，药店规模不同，也同样限制了宣传效果。

8 H% d0 w/ i8 ~　　作为药店经营高手，必须先了解哪种媒体对自己的促销更有利，是信函形式，报形式还是通过电话，切不可张冠李戴，乱点鸳鸯谱。* C0 Xs; _0 P+ @0 W

确定选择某一媒体形式时，还应考虑到目标顾客的因素。因为对于某一类型药品，它只可能适用于你的一部分顾客，所以，你在发信函时，即使你有三千名忠诚的主顾，你也要忍痛割爱，从中挑选出三百名最佳顾客，当然是要适合此类型药品的，这样既可以提高宣传的效果，又可以节省人工和费用，这样才是两全齐美的办法。( ]- D$ w8 O# y

因此，药店门市高手应牢记：市场不断发展，顾客会不断分化，因此，有目标的促销活动才是英明之举。! m& A" w: ^0 X! o! |

有些公司已开始运用电脑，因特网等方式仁慈促销信息，或用于挑选目标顾客上，这样不仅能速战速决，而且准确度较高，使用因特网仁慈信息也会使顾客感到药店能跟上时代的潮流，充满活力，前景肯定错不了。这样潜移默化、润物细无声的方式便会使药店利润如江水源源涌进，可见。采用现代化促销方式，势在必行。0 ^% N6 o7 {, W( q) o. K

四、常用的促销形式9 w0 Y; X. `# {! j+ d; D; L( ]3 |

成功的促销能带来巨额的商业利润，诸多商家跃跃欲试。药店经营高手只需略施小技，选取有效促销形式，便可事半功倍，马到成功。+ _0 @4 i* K4 F: a

以下就提供几种常用的促销形式，供大家参考。

- f% H2 T9 z% I4 R1.在零售药店内安置一些可以引起顾客兴趣的东西，可以极大地活跃销售气氛。

! " A: ]" h4 }　　如将药店举行的义诊活动的照片贴在卖场中，当顾客看到时，一定会感到很好；如果他确实感兴趣，他会说：“的确不错。下次如果有这样的机会，我一定要去参加。”这样，可以想象，药店内的气氛必会活跃得多。无论顾客有没有参加过，都会兴致勃勃地谈论这个话题，那么气氛便可想而知了。

0 Z$ f; c8 p# }4 _3 g　　牺牲小利，获大利也是一种常见的促销方式。

. 4 t3 s7 Y2 I4 O$ A　　有家药店在创立一周年的纪念活动中，通过抽奖的试，组织了部分顾客免费旅游。从形式上，为组织这次活动，药店可能会有所破费，但实际上，顾客享受到了免费旅游，会有几个厚着脸皮什么都不买拍拍屁股走掉呢。' _. u* j) @* s, s8 z" w- f

这样，不但原有顾客变成忠诚顾客，而且这次活动造成的社会上的轰动更会吸引大批顾客前来购买药品。这就是药店经营高手一般所说的“放长线钩大鱼”的方法，无论如何药店是不会因其支出而亏本的。

) g! k: T; e& u% A. a* b　　3.一些小规模活动也会获得较大成功。

; 6 j5 S* S+ ~* C) c% v　　对于一些大规模活动，有一个不利因素便是经理不能一一招呼，容易使人感到受冷落，若是小规模活动，比如一次聚会，只有几十人参加，店方就可采取贵宾式的捏造方式，当场接待，很可能使这部分顾客倍受感动而成为永久性顾客。1 yx( l! _) Q

因此，药店门市高手必须牢记，一些娱乐性的活动，其目的只在创造一种气氛，并以这特殊的气氛影响潜在的顾客，其规模虽然小些，但效果往往是非常好的。

1 Z5 f0 ]. i; j) ~3 S2 v0 r# A　　但是，药店的经营者也必须注意一点，作为管理者，必须始终站在领导者的位置上，必须时刻突出促销的主题思想，突出自身的形象，否则，尽管人们玩得很开心，可是人们却不矢为何而玩，当然销效果就不明显了。8 B- q% _$ U' Q5 _1 [# v6 e3 A

以上所介绍的几种促销方式都是实践中行之有效的。但是，并非就这几种，只要主题明确，有利于销售的所有活动，都可以称之为促销，药店经营者还需在实践中脚踏实地，结合药店情况不断摸索，找到最理想的促销方式。

* l) `. F* J1 y% {) c0 R　　不过，再次提醒您，药店促销时千万考虑到药品不同其它商品的特殊性，不可简单照搬。7 B* `1 m; ES; l. {$ o8 ^6 U

在这一章中，我们共同探讨了药店经营高手的法宝之一＿＿促销，这可谓药店经营高手手中的一把得剑，作为披荆斩棘，在发展的道路上一路领先立下汗马功劳。) L1 B( ^H- |k2 s% v

掌握了促销的诀窍，药店经营者已看到了胜利的曙光，但是，成功促销的本领并不是可轻易获得，商家必须仔细推敲，反复实践，不断总结经验，教训，才能切实找到行之有效的适合自身的促销方法，不经历风雨，怎么能见彩虹，药店经营者还需多动脑筋，多方琢磨。

; P; N' O) b$ q% f　　掌握了促销的密诀后，药店经营者还必须将目光投向自身，切实增进自身的实力，而要成为药店经营的高手，还必须掌握得体的药店装修与设计的方法。本书将在下一章中予以介绍。

第八章　得体的药店装修与设计

第八章　得体的药店装修与设计/ |/ H* R, Z[' G/ c& n^" Z

一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆

9 n5 s+ W4 W+ t$ No% B二、接触型药店, w1 Y, f) v* K- t5 f

三、退缩型药店

3 S7 Nw/ x1 v( b1 w0 A6 A4 |四、退缩、回游型药店6 `T& ]W; |/ M' ^

五、接触、退缩、回游型药店& Z7 ~% O, s: ]( R

要成为药店经营高手，必须掌握多种高超的经营方法。前一间介绍的促销手段为其一，这一章将介绍药店装修与设计的方法。, V& U! W8 {. L6 P5 ^

药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。

# v6 [2 yB0 `. i' j　　合理、得体的药店设计往往会吸引顾客无限向往地走进来，流连忘返，久久不愿离去，商业利润也就随之滚滚而来。6 G( B: E( J0 {- i* ]% f" u

目前，药店装修与设计的类型主要有：接触型药店、退缩型药店、退缩*回游型药店、接触*退缩*回游型药店。1 i; |9 N+ x% P4 Y3 Q7 j

事实证明：越容易观看拿取的药店生意越兴隆，以下将对这几种类型的药店分别进行介绍。5 i, P! n7 G& w/ s, N

一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆, t; w* D8 o2 [! d! H

之所以说越容易观看拿取的药店生意越兴隆，是因为在这样的药店中，顾客出入方便，陈列丰富的药品也使顾客便于拿取，同时，顾客进进出出，络绎不绝，店员的工作虽繁忙，，但有序而合理，这样整个药店展现出一幅和谐的画面，易于吸引更多的顾客前来。/ H2 H4 p# W) ?( H* E9 q+ G

以下将作具体分析：. }0 h4 `+ S& ?

1.易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。

) E9 [3 X2 L0 l1 {c　　这时因为：

3 n: g* H% O# w( a- ]5 B　　首先，顾客喜欢出入方便的药店。0 t$ a2 }/ P& C1 h6 y$ G* }

初次来药店的顾客通常很敏感，他们往往只在入口处附近的地方转一转，然后就离开，实际上就是在了解药店结构，是否出入方便等。因此，入口敞开、宽敞，并有几处入口的药店，更便于顾客的出入，然而很多药店却不重视这点，自然抱着“一旦顾客进来，就绝不能让他走掉”的心理，这样的药店完全不合乎现代经营形势，因此药店经营者应设法调整药店结构，使其便于顾客出入，是极其必要的。. x9 e/ U" E+ _- / M

其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。

, U8 u7 U' k6 a" j　　药品陈列丰富的药店，便于顾客心平气和，自由自在地选择药品，因为这样的药店往往给顾客一种安全信号，即“请您慢慢挑选，员工不会上前打扰。”而药品数量少的药店，自然缺少顾客安全游逛的信号，顾客不能安心选购，形成不利药品零售的现场。

( `: @# }0 K. m1 K6 S　　另外，药品陈列丰富的药店大多规模较大，给顾客提供了可环游的条件，顾客在其中购买药品，“胜似闲庭信步”，因此通常生意较好。+ }2 H6 P/ ^. ~

再次：顾客喜欢客人多的药店。$ r; ]: m8 f! k( m- x

常出现这样一幕：越是顾客盈门的药店，顾客越是络绎不绝，而唱“空城计”的药店更是门庭冷落。为什么呢？

( f; S1 w1 b) J" Zb4 e7 P, D 顾客云集会让人们产生一种错觉。就是这个药店生意一定非常火。或这个药店给人一种货真价实、物美价廉的感觉，熙熙攘攘的顾客会引起连锁反应，招得其他顾客也蜂拥而至。生意兴隆的药店，店内结构就蕴藏着容易创造出这种效应的能力。# 6 ?- j$ [; L$ z8 L- ?

" m& c* Q6 a" `2 V$ M% u 最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。( o4 p* m1 M8 U4 |

9 K# Vv4 t4 P4 L0 qM, LC9 ]

决定顾客对药店的喜欢或厌恶的一大要素，就是店员的所作所为。对尚未决定买什么药品的顾客和虽不打算买但想转转看看药品的顾客来说，最讨厌店员的纠缠，他们愿意在不受任何打扰的情况下寻找所需的药品。8 Z" Y1 Q, g/ a. ^- D0 d2 O

自选药店之所以会受到顾客的喜欢，原因就在于可以不用店员的接待，自已随意地浏览药品，自由购买药品。" q" f, H* j' A

2、易于店员观看拿取的药店2 U$ g" q" ^, S0 v0 r

, ( _L+ ?/ _! k/ f! y9 L

店员和顾客一样，也是在进行观看拿取。对顾客来说具有魅力的观看拿取现场同样也对店员适用。

9 K, v5 I- [& na! B2 ?1 g顾客络绎不绝的药店对店员来说是非常理想的。顾客很多，店员忙于为已购买药品完毕的顾客包装，收款，这样就为新进来的顾客提供了不受监督，自由选购的机会，整个药店气氛和谐而又热闹，自会吸引更多的顾客前来。

, x( f, g$ ^' T' o二、接触型药店/ f' B% N1 z4 W/ M

社会上有各式各样的药店，种类繁多，店面规模，装饰布置各不相同，但无论其形式结构多么复杂，一定都是由三个空间组成，即药品空间、店员空间、顾客空间。三种空间的合理配置对形成有效的药店结构安排起着重要的作用。8 p7 O$ C, C6 }% Z5 M3 F. J( d" p

首先，就接触型药店来说，接触型药店是指直接面对街道或客流通路的药店。这种药店使顾客能够尽量接近药品，无须进入药店即可浏览药品，无须进入药店即可浏览或询问药品。此种类型常见于商场、大卖场或火车站内的一些药品专柜或药店。

! d/ |5 c1 {; x. g& x5 d$ G! W　　药品能否畅销要看是否能吸引顾客，而陈列药品的方式必须引起顾客注意，才能增加顾客购买的机会。. b# D$ m! f3 X, p1 D) W

接触型药店按店员空间大小又可分为店员空间狭小型和店员空间宽大型，以下将分别这两种类型的接触型药店店员的行为方法。+ c: z- a: f( a4 C' v- u

1.店员空间狭小时的行为方法。, ?$ h6 p! t* l( Q& ?, y0 x

接触型药店店员一般紧靠台站立，这就向顾客传达了“正在等待顾客进入药店”的讯息，从而意味着强烈地盘意识，使顾客不愿进入。: D# @3 wb' `}

如果不静静站立，而是积极迎向顾客，向顾客大力促销，这同样会扩大地盘意识，反而吓跑了顾客。　8 M, ]0 f2 X1 A, G6 O

当顾客进入药店时，店员们正忙着某些工作，或以亲切却不积极的行为招呼顾客，无非要向顾客传达“店员的注意力并不过分放在你身上，你可以放心接近药品，仔细挑选”的信息，这样顾客自然不会象惊弓之鸟，逃之夭夭。

! M5 U7 D+ r2 a`2 j　　因此，店员必须练就一套佯装不知的本领，即使生意冷清时，店员也要持续正在工作中的行为状态，这样顾客便会被药品所吸引，陆陆续续其他的顾客也来参观。

, Q6 W* ~* M) E, n' S4 C　　也许这种方法不易让店员接受，以为这种态度颇有失礼，殊不知，“佯装不知”才是成功销售的秘诀。

7 H$ 5 Y4 PI; Z- J" k　　2.店员空间宽大时的行为方法。- D0 J8 a6 s: G" b

店员空间宽大的药店销售环境较为有利，因为空间大，店员可尽量站在离药品较远的地方，即使有不恰当的销售行为，顾客也不易察觉，空间大，店员的地盘意识也会降低，使顾客怕被强迫推销的想法减少，放心去购买药品。

+ i( p) b?/ 5 c! ?　　但是如果全体店员表现团结一致，并列站在一起，再积极推销，这样只能使人望而生畏，过度热情有时会让人浑身不自在。相反，如果店员都在忙碌工作着，那么整个药店就会喜气洋洋，热闹非凡。) J9 P2 f" g6 l, `

店员忙碌工作的药店，给人的印象是充满活力、干劲，因此顾客也情绪高昂，购买热情大大提高。

- V) R5 ]3 e7 k# a. m# Q( I' J2 F' Q　　另外，这样的药店中，店员个人只是一个小部分，不应过分突出。如果全体员工穿上整齐一致的制服，则更给人团结一致，活力洋溢的感觉。+ `3 |" D6 4 |2

三、退缩型药店7 @6 t/ |/ g+ k

退缩型药店是不将药品陈列于药店门前或客流通路，而在药店内部设置柜台和货架，顾客必须进入药店才能浏览咨询。退缩型药店空间结构设计中药品空间与药店正门较近，常见于中小型药店。7 D" w+ m* U' c- q. R3 r

这样的药店中，对店员也有一定的行为方式上的要求，以下分店员空间狭小的退缩型药店和店员空间宽大的退缩型药店分别介绍：

) o$ L- q3 n' [4 X1 m, D" o　　1.店员空间狭小的行为方法r& ^1 ?# v+ b7 t& n! m! G. H( s

这种药店空间通常设置于药店内部，因此一般店员总以为顾客从店外经过时，无法看到店员的行为态度，因而不注意保持应有的态度，其实，顾客走近时常常会好奇地注意店员的动静，并一边张望着药品。w; H& D4 E1 @: s6 a3 H: P

因此，店员也要时刻注意，保持“革命的警惕性”，注意自己的为行态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。

& Y* Y' g- N; @$ `$ V: G1 [1 mn8 {　　聪明的店员一般擦拭货架，布置药品，或擦擦展示柜，即可以摆出繁忙的工作景象，也不会因无事可做而养着发福，顾客也会姗姗而到，何乐而不为呢？: e, |, n. A- E- l

另外，一见顾客上门，就立刻满脸堆笑，迎上前去打招呼，也往往使人感到浑身不自在，本要进门，却不得不转身离开。这往往也使店员迷惑不解：热情服务也不对吗？, W! b* B1 R5 ]' Z4 y* A( [5 F, K

这种想法不对。顾客买东西自然要货比三家，之后才能下定决心，因此他们都希望能不受干扰，仔细参观，比较挑选，选不中的话更不要受到抱怨。因此即使顾客已进店，店员最好仍若无其事地工作，不可轻易打扰顾客。& O- ~* Sp3 M

2.店员空间宽大的行为方法

/ S; y7 H; y9 q; T' R& t　　很多传统的中药店，就是这种类型，在这些药店中，店员空间非常宽敞，设有配药台。药师抓药、称量、包装等动作一目了然。在所有不同类型的药店中，店员行为最富有戏性、趣味性、最能吸引顾客的就属店员空间大的退缩型药店。+ j# B( d* [7 Y1 m

退缩型药店拥有了大的店员空间，可看作招揽顾客的舞台，那么店员上场前，还必须穿上戏服。药店中讲究团体形象，刻意展示个性则过于张扬，店员不妨穿上整齐的制服。H6 u0 o0 |6 Y5 H. k

不过制服的空着必须符合药店形象，人数众多，行动频繁，就必须尽量避免使用颜色过深的制服，但是过犹不及。若过度强调店员的服装。则可能吸引顾客注意力，影响顾客购买药品的热情。0 H! @4 g; M9 `; a) `

那么，如何设置吸引顾客停留的药品空间啊？

2 r7 u; p1 n0 p) X2 C/ w6 K% f0 y　　在整个药品空间结构设计中，药品空间必须是最为抢眼的空间布置，药店的室内设计装

6 z6 s9 A9 ?9 P修可以针对广大的药品空间能多方面的设计运用，尽量使药品空间或为凸显的主题，创造出可随意浏览的气氛，这样更利于顾客镇静自如地选择药品。- go2 i2 n2 _]. V' N# A9 A- e

四、退缩*回游型药店

0 n0 b" V2 m9 K) q　　在药店门前并不展示药品，而等到顾客进入药店之后，自然便会在店里走来走去浏览药店称为“退缩*回游型药店”。这类药房是我们日常生活中最常见的药店类型。通常这种药店的最里面为处方药配药区或中药柜台及收银台。4 E9 b( {& k, ^; h/ d

这种药店一般分为有店员空间的“退缩*回游”型药店和没有店员空间的“退缩*回游”型药店。以下就两种类型的“退缩*回游”型药店分别予以介绍。: Q: E6 A], H. ?

1.有店员空间时的行为方法

( g$ i5 J1 * W3 I　　在有店员空间的“退缩*回游”型药店中，店员需静静站在柜台后，随意注意举棋不定的顾客，或等待顾客前来咨询即可，店员做些其它工作可以解除顾客紧张情绪，对于招揽顾客大有好处，总之，要让顾客心情放松地选购药品。

3 r; {- e' }9 B; X* Y　　因为这类药品能给予顾客轻松购买药品的印象，所以店里一般顾客川流不息。生意繁忙时，店员要及时补充药品，调整药品位置等。但若店员的动作、位置影响到顾客购买药品，则必须退避三舍，或改变作业时间，切不可与“上帝”抢时间。

9 {: e" D; Q! D) {3 R; O; z　　生意冷清时，在这种“退缩*回游”型药店，店员保持工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可使药店充满活力，并以此招揽更多的顾客。4 S1 }0 }+ U% e* x- o( ^$ k& @

2.没有店员空间时的行为方法

: V( T6 k0 q% Z3 u　　有很多“退缩*回游”型药店没有店员空间，这类药店多为开架式或自选式药店。店员一般站在柜台前。但因为药店销售的是药品，往往地需要店员在一旁说明、建议，所以店员必须主动走进顾客空间，以便作准备随时接待顾客，帮助顾客选购。. k6 |' r" z1 c, ~0 @

在这类药店里，最重要的要有开放的顾客空间，让顾客能自由自在地来去，否则会造成顾客不敢上门的情况，这才是商家的大忌。

+ Q2 re" q5 }　　这类药店的装修，多半是简单而典雅，陈列药品数量也较多，店外的顾客能一目也然，对店员的行为也一览无余，因此店员更要注意自己的行为态度。

1 W3 mF) s. C. }C# o; S　　顾客进门后，店员为使顾客安心镇静，应尽量保持自己的工作，见到顾客停下来站在某药品之前，再寻找适当时机上前招呼。

3 [1 D$ O, ^8 t& ?* G　　拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：

9 T; |1 j. n: O1.传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（例如表示一切事情由我包办）。

: k4 S; s) c- J7 D% `6 P2.传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有信心）。/ e/ l4 L7 c' g$ g* K5 d1 X

3.传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。

* J) Qn7 B4 l2 s- M3 d　　这类药店的药品空间应遵循一定的设计安排，如药店的大门需要较大的空间设计，以便顾客随出人和外面的顾客看清店内活动。8 e$ {8 E. S: I& P) B

五、接触*退缩*回游型药店

/ R' Z2 L/ K( q. r! Z5 m　　这类“接触*退缩*回游”型药店兼具备各类药店的性质，在药店门前摆设丰富的药品吸引顾客，同时顾客进入药店之后，也可以随意浏览药品。

% o: V: U; K9 d　　此类型的药店因为将产品摆在药店门前，所以能够吸引顾客参观，也容易使顾客感觉亲切，但也因有无店员空间而有所差别，下面将分别介绍。

8 j0 o1 v3 x: T$ J1 l" |　　1.有店员空间时的行为方法* j) K& w- O7 b. F0 [/ E& ?

店员面对犹豫不决的顾客在徘徊不安时，千万别批招呼，否则又会吓得他逃之夭夭，店员只要专门做自己的工作即可，以免形成地盘意识吓跑顾客。此时店员的动作要缓和、周到、不随便、千万不能妨碍顾客选购药品。; [& W& K* z! o' t/ Y3 E1 Ie

2.没有店员空间时的行为方法

) j8 w) X7 z7 ^1 L7 C$ z　　这类药店中，没有清楚划分的店员空间，店员没有固定地方可供停留。因此店员极易不自觉地占用顾客空间，妨碍顾客选购药品。

" t' O* j/ d$ t6 H) f7 P　　这种药店中，最忌讳店员堵住出入口，影响顾客进入药店的意愿。而“接触*退缩*回游型”药店通常在店门前摆满药品，使出入口显得狭小、拥挤、店员若再凑热闹，顾客就会避而远之。

n1 p+ H& w2 G　　见到顾客要购买药品时，店员展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂时解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。- ?) e5 l3 E( N0 O) x3 E

在这种药店中，正在工作的气氛也可能使顾客轻松镇静。顾客未主动打招呼前。店员最好装作不知道的样子，继续手中的工作，不可轻易惊动顾客。9 ]4 ~3 |2 I9 A, 9 Pp/ D

同时能给人好感的店员通常能展示漂亮、清晰的肢体语言。比如说明药品时，或是告诉对方药品所在地时，必须以全身面对所指方向，这样能给顾客服务周到的感觉。9 x9 `+ I2 ]* w7 W: W9 e) ?

“接触*退缩*回游型”药店最具魅力的地方在于丰富的药品。药品品种繁多，琳琅满目，本身就可以吸引大批顾客。

/ r; X" L. R5 y. @$ T6 S+ `. @　　以上的内容主要介绍了四种类型的店铺装修结构，在种类店中，店员都要遵循一定的行为方式。这样店员互不干涉，你走你的阳关道，我过我的独木桥，落得两方都自在，整个药店因而也显得随意、轻松。) D) 8 M: T% o, n0 Y

因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然也会展翅高升。1 T+ F# M' G' D& R* v: c" a: f! l

药店的装修与设计直接影响到药店的客流量，也就间接地影响到药店的商业利润，可见合理的布局与装修至关重要，但仅此还不够，药店还必须对药品陈列的诀窍有所掌握

第九章　药品陈列的诀窍

第九章　药品陈列的诀窍

; K7 f; S! a' ~) ~　　一、构筑吸引顾客的磁场

# R% i" j7 A% y3 P　　二、顾客对于药品陈列的要求

' b! a) 2 s' p　　三、药品陈列时必须考虑的因素

$ f2 P6 C. {' y+ y! J$ ld　　四、药品的陈列法则

3 d) u+ J6 q% K: T( Ha* Oa　　在大多数人的观念中，人们对购药的环境和陈列布局没有太多的要求。人们到药店去，无非是为了买药，来去匆匆。但实际上，药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激消费者购买欲望的重要手段。3 r, @' P$ M' X% D9 d1 d

由此可见，药品陈列在销售中的作用是非常大的。药品陈列有一定方法可循，本章将传授给您一定的药品的诀窍，掌握了这些，更会使您的药店在竞争大潮中乘风破浪，技压群芳。

5 z! B" p( j3 K0 `! }' M一、构筑吸引顾客的磁场% ^$ C2 p6 E2 ?1 v7 s

在药品零售中，当顾客明确了药品的需求后，通常很多顾客会多方浏览，“货比三家不吃亏”嘛，在这过程中，药品陈列就起了重大的作用，它能方便顾客进行各方比较，获取大量信息，其药品陈列之类型，以及药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可引起顾客不同的反应，因此精明的药店经营者在药品陈列上，切不可大意行事。* o9 v6 v9 L) B. I2 o

1.药品陈列的作用7 ?- i: k2 D( B2 X2 u

在顾客形成某一药品需求后，他便会收集有关同类药品的资料，并加以比较，所以，陈列药品之作用，大都是为了方便顾客进行药品的比较以获取各方面信息，从而确定最终的购买行为。

. M6 s; g5 V9 　　在药店中，如果顾客能轻松，愉快，或陷入沉思、幻想的境界，这是求之不得理想境界，顾客一走进药店，就象进入了天掌般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，您走近它，轻轻地采摘，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界，如沐春风，为此种感觉，即使倾其所有，也有所不惜。

4 k5 J( g' G6 i　　可以说药店的各种药品，都是实现顾客产生此“如临仙境”之感的道具，如果能使顾客一见到它，就能产生掏腰包，将这买回家的冲动，那么，您的药品陈列就极其成功的了。但如果因药品陈列而破坏了药店整体形象，就可能破坏顾客的购买欲望，导致交易的破裂。3 m+ H9 c* K! . t

一般来说，无装饰的墙壁，敞开的办公室大门都是很容易破坏顾客的印象。另外，在药店内堆积药品也是药品陈列的一大败笔。3 f! r# W8 [0 W) P+ k+ @+ Y

我们时常看到，有些药店不仅药品陈列井然有序，而且有些地方还能摆上些盆景，花卉，这些东西不仅能遮住碍眼的东西，还能增加欣赏的成分，而有些药店往往把一些纸箱，杂物放在柜台下，乱七八糟，很容易使顾客产生厌倦情绪。

1 i. b$ kv# r7 C! M　　因此店员应亲自从各个角度观察一番，发现不当处，立即纠正，这种糟糕的蛛丝马迹最好不要露出，药店店员较多，店员个人物品最好统一存放，千万不可带入柜台销售区域。0 _0 K" T. Y. a. a' X

为使药店陈列更富于变化和更新，还需要培养店员的药品陈列意识。因为店员是药品的直接接触者，药品的陈列工作由店员完成，所以药品的陈列，变更和创新则要看店员的药品陈列意识了。: z7 X# x0 }& I

一成不变的陈列方式，顾客看了，就不会有新鲜感，甚至会厌烦，谁喜欢毫无变化的生活呢？因此，即使陈列状况十分合理，经理也经常提醒店员改变一下摆设，这种改动往往使顾客耳目一新，也会使店员更有热情。

7 ; J: g# |9 T* {1 G/ K/ R　　药品的陈列，理所当然是应放在最显眼的地方的，对于柜台的最低层，最好不要用来陈列药品，顾客可不愿在这种旮旯寻找自己想要的东西，不如放些存货较好些。

+ s2 Q/ v) o$ m* [　　由于条件的限制，店员往往会说：“门面就这么大，只能这么将就了。”这种想法仍是药店的大敌，应立即纠正，以防后患。) V% {; ~7 x8 p9 A% A5 z) S9 xb

宁可缩小陈列面积，也不能将药品随便堆放，另外可通过利用照明设备和壁镜来增加感光的舒适，宽敞，而绝不能有“将就”的想法。% {@: S, F8 u$ I: Q

对药品的陈列，需要不断的更新和变化，店员可利用没有顾客的空余时间进行。不知不觉中，药品的陈列就会焕然一新。因此，药品陈列的变化和更新问题上，店员能加强自身培养，使药品陈列更有创新，更为合理。

" m, r$ l: n4 Q0 s- O* q　　2.店员的药品陈列意识$ w, I( h; . m5 h* w3 A

药品的陈列工作是由店员完成的，因而其陈列形成的变更和创新，也同样必须由店员来完成，所以，培养店员的意识是十分必要的。

+ L* u+ W8 ?! N5 二、顾客对于药品陈列的要求

1 e. p4 N- f' n　　顾客就是上帝。因此，药品陈列应从方便顾客方面着想。陈列结构整齐划一，颜色和谐，花样迭出，充满新鲜感，其目的就是要使顾客容易观看，对顾客而言，理想化的陈列只是问题之一，主要目的还在于购买药品，方便、实际是他们的主要标准。

# G* z0 c9 a0 N　　有位经理说：“这次药品的装修摆设，是专门请了专家指导，花了一大笔钱。”听他的话，好像这种摆设经仙人之手指点，使得店员销售药品时不敢轻易改动，胆战心惊，害怕破坏整体效果，对于顾客更是如此。

7 `! {; T$ @2 Q8 T: j; c　　结果，专家指导后，销售量竟然下降，岂不怪哉？其实说怪不怪，原因在于没有能够满足店员和顾客的自由活动范围。

" c3 D- |! Z{- ?" B# g　　而另一家药店，经理请来专门人员，同时也要求店员一起参加陈列的设计，店员由于熟悉药店的环境，因此提出不少有益的建议。产生了较好的效果，销售量大幅增加。, O3 e# d[4 o4 k1 ^* Nk$ s

从以上两个例子可以看出，药店中，所谓陈列的作用也是灵活多样，能使顾客满意才是真正。

, X* T9 + r0 X, E" x, o7 Z　　药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货架内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。

8 v3 E+ |0 Y8 j2 P( x% O　　这种现象较为普遍，因此为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。

$ g6 P. c8 E) s' e　　有些顾客反映，站在柜台前看时觉得挺好的，怎么一买到手里似乎变了样。这也许是顾客个人的印象，但如果能满足顾客仔细挑选的愿望，就绝不会有此抱怨。因此陈列药品时，应当尽量满足顾客这方面要求。

* Q5 H; e! U% v( E* B　　根据顾客各方面要求，店方最好设立不同的销售场所，即：展示场所，选购场所和结帐柜台，这样既能满足顾客看和选的要求，也能使其购买更为方便，当然，这要在连接方面下功夫，不要使顾客为了付款而跑得气喘吁吁。1 X; v1 |9 Z# N* K+ G3 y- Q% w

同时，除了这三种空间外，最好再设一个交流的场所，将顾客的反应及时汇总起来，传达给药店经营者，针对其要求改善服务。

# G) S' `& }3 l" p9 ^2 C　　这种分区的方法，在药店内十分必要。有些经理十分诧异，为何每天这么多人进进出出，可什么都不卖就走了，为什么呢？顾客告诉他：“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难。”这也只能说问题出在药品陈列上了。" T1 [6 ^$ F9 L8 s, W* A5 G

我们知道，顾客走进药店，脑子里有多种想法，他们或许没有去想买到药品后如何使用。店方如能充分利用顾客的购买欲，则势必会使顾客产生这也想买，那也想买的欲望，从而情不自禁地掏出腰包。

7 E$ ^% R( re' j　　而如果满怀梦想地走进药店，找了半天才找到自己想要的东西，不禁会使乘兴而来，败兴而归；本来如沐春风，此时却如附深渊，促使顾客打消了购买的欲。这对药店来说就相当于判了死刑，顾客今后是否会来就难说了。. D" Q4 ]' i' h9 S: S9 k

一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多的时间用来比较。挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就会大大增加。

* U) 6 `- l# g6 j　　面对零零总总的药品，顾客总是一面评估，一面选择，若这方面能同样发挥功效，达成交易的可能性就较大，但很多药店往往出现特殊情况，如在柜台前选择药品的顾客很容易受后面人的影响；有时虽在陈列柜台中看中的药品，在存货中却找不到，这些都可能导致顾客放弃购买的念头。4 u, t- P' a' |; h

因此店员如何行之有效地陈列药品是药店业绩提高的重要因素，销售过程中应不断改进，使其产生更好的效果。& s5 J, @- ; g$ Y5 / F

顾客对药品陈列的要求：对于顾客而言，理想化的陈列只是单方面，他们的主要目的还是在于购买药品，因此，药品陈列切不可走形式化道路，应当从方便顾客着想。& f6 b- B; ^, Y- j; o! B1 T

三、药品陈列时必须考虑的因素

h, y$ g6 q- v* J! G+ R　　凡事都要讲质而不仅在于量，宁求精而勿求滥。对于药品的陈列，有些经理认为：为了显示药品的丰富，就必须大量地陈列，令顾客感到琳琅满目，才能创造出活跃气氛。此言差矣。

; G, D, W% n0 _* n' x0 B　　对消费者产生吸引力的，并非是大量的药品，尤其是在当前物质过剩的时代，人们所要求的是精、雅、新，以多并不能取胜。相反，因为大量陈列药品，可能使人产生混乱的感觉　得人心乱乱的，喘不过气来。

5 G, o" I! `+ k3 n　　当然，每位顾客却希望自己所需要的药品多陈列一点，这样不仅能显示出这种药品的重要性，同时自己在寻找时也更为方便。但药店决不能这么想，因为陈列空间有限，不能面面俱到，满足每位顾客的此种要求。不过店方能做到的是满足大部分顾客的此种要求。* B5 H0 X1 p' l7 B

大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会会售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药品布局更为合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。

, e( }$ ]7 c! _, `; _( }　　无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。也就是说，如果主流顾客是老人，即可将老人药品摆放在最显眼的地方，这样对于主体顾客的需求，就能很容易得到满放在最显眼的地方，这样对于主体顾客的需求，就能很容易得到满足。这种状况下，即便库存的药品不多，因为陈列上的效果，同样能使顾客产生丰富的感觉。' n$ o& K& s8 v+ G

这方面有一个很好的例子能说明这一点。( `0 {" ~7 a- c+ P% h3 H

有一家小药店，它压缩销售空间的三分之一，放置一个休息室，顾客进入时必须经过这个休息室，这样改变形式后，销售业绩很快上升。虽然它陈列药品减少了，但是它所采用的这种形式获得了顾客们的好感，有些顾客说：“本来没打算来买药，但在休息室坐一会后，看到柜台里陈列的药品，却又情不自禁地看来看去，最后觉得反正过几天也要买，不如今天顺便把它买下来了。”

/ G! ]' p' D3 e! z7 B) b　　从这里可以看出，随着时代的发展，药店只有突破原有的经营方式，才能在竞争中独占鳌头，立于不败之地。生意不好的药店，不必担心，古人云：“穷则变，变则通，通则久。”要使代的药店有所创新，获得利润，保持长盛不衰，你应该实行一些改革。改革的基点自然能从顾客的角度出发，设身处地的想一想，顾客需要什么，顾客会有什么心理活动，怎样做才能使顾客满意。

% _$ p# k1 D2 Y' o2 W　　以上例子也告诉我们，药品的多少并不决定销售的多少，重要的是怎样使顾客在购买药品时感到舒适、轻松、愉快。) P- K! O' E$ eV' X0 `6 {

可以说，时代的变迁，价廉物美的观点已经过时，我们常听到：只要药品好，再贵的价钱也要买。”如此雄心勃勃的话不是哪家大款才说的话，这反映了人们经济状况的普遍改善和人们消费意识的改变。$ e5 w) J2 h8 ^

人们都愿意选取疗效好的药品，不愿随便将就。现代人的自尊与对健康的关注给药店提供了无限的机遇，也提供了无限的挑战。那么究竟谁能在药品零售大战中力盖群雄，则要看个人的技巧，谁在各方面更体贴顾客，谁的布局与陈列更方便顾客，这些都是你获胜的资本。

0 [- g$ A7 8 c　　“便宜没好货”，这几乎快成为所有人的共识。由于产品的过剩，由于竞争对手的增多，人们不再依照价格决定购买与否，他们往往以个人的心理为前提，决不因为你药品比别人的便宜就会购买你的药品，作为药店的经营者，必须充分认识到这一点。

+ @' nG: q$ ?; s　　　　因此，针对这些问题，在药品陈列方面，给药店的经营者提供以下五点建议：9 b3 Y; K0 ]& E- q, ~7 F3 `

1.所谓药品的丰富并不指药品繁多；+ H( l1 a2 k, j; 5 e) s% M/ s

2.价廉物美并不能为你增加利润；

7 L$ X- i6 H1 p- e% D 3.陈列必须注重顾客层次的需要；

; T' N2 [6 ]9 {# M% [0 [: b　　4.主体是利润的主要来源，因此必须尽可能地使陈列有利于主体顾客的选择；

1 _( K% e9 O0 t) h 5.在购买药品过程中，顾客是受双重因素影响的。

6 B4 w& w: r, V7 R* C4 A 然而任何问题者不是绝对的，药店经营者还应注意以下原则同本店具体情况的结合，各店类型不同，顾客阶层不同，药品性质不同对原则的运用不能生搬硬套，一切问题应随时间地点等条件的变化而灵活机动。“时移则事异”，说的就是这个道理。3 S! ^. k1 K3 I' [+ G" i2 K

四、药品的陈列法则6 d0 y, j8 o+ J( q7 f% ~

药品陈列作用重大，但实施起来往往使经营者感到困惑。其实，药品陈列也有一定的法则可以遵循。B. a8 r! W5 y4 c

A：确保药品数量充足，品种规格齐全。0 [R4 D2 p6 T* B

如果在药店内没有充足的药品作为支持，任何一个陈列都不会获得成功。切记最好的陈列材料就是药品本身。

: E( `+ M! {; K: a; c　　B：保证畅销、应季药品获取良好的陈列位置。6 r. x2 d' k/ A4 G5 k; f! t

药品陈列位置的好坏将极大地影响消费者的购买决定。陈列越显著，药品被购买的机会越多。一定要保证畅销、应季药品陈列于黄金位置。以带动销售。

$ J! x+ v: y2 W1 c* r- R$ C; u9 i　　C：确保标价清晰易辨

4 T5 Y, A3 j9 q+ ~$ u; s; p: X5 p　　a.确认所有药品均有标价，且标示清晰易辨；1 W% J) O" {. F4 J! w

b.对促销药品，请加注显著标识。: O7 / ^9 D/ m1 n( K% i

D：定期清理货架

7 a3 j/ S2 m2 l, P1 N a.保持药品清洁，先进先出，及时补货；& |( I/ ^3 ^, T

b.及时更换破损和过期的药品；3 n# Y3 t4 L9 r* l( }% w

c.药品正面朝向消费者，排列整齐；8 B6 E2 j" W- P6 v7 L7 P$ U

d.保持柜台和货架清洁。# l/ v' e2 d5 M

D：通过POP材料做陈列展示。* E$ K% }; n+ v" N( h4 o

POP材料是非常重要的助销工具，它能够：9 a1 j: e9 GA' Y

a.引人注目

3 F* E& : z( Y2 C; w- c- * ?9 b b.提供药品信息及促销信息9 v/ E. j; @3 j

c.吸引消费者对药品陈列的注意5 ]( P( V2 u$ v( }

d.提高销量! X8 D- J( V6 w]' |2 [

综上所述，本章对药品陈列进行了相关的介绍，大体阐述了以下四大内容：

% ~. A2 l$ G7 s- D3 A6 c 1.适应市场采购药品；

4 Hv6 zt: ?* [! a% c5 z2 R) l 2.顾客对于药品陈列的要求；

. p9 Q9 B4 D0 u! a1 6 ^3 A 3.药品陈列时必须考虑的因素；

; r/ o9 B% W. L! Z& u; L 4.药品陈列的法则。

* d* l4 C( X' H* r% I5 c8 E 掌握了药品陈列的诀窍，药品的经营者就已掌握了提高业绩的一把钥匙，但是要使业绩一直欣欣向荣地步步高升，还必须掌握一整套系统的方法，这些在下一章“让业绩步步高升”中将予以介绍。

第十章　让业绩步步高升

. x% Q: w" W8 d, L

~( o# e' ]5 j. _

, m3 }. B* S& U( P- H; n! m; g

7 j( N6 n% o2 }6 P& N

( R* I# c' T, F

. S! z7 ]6 L: ]" f. {! b第十章　让业绩步步高升# _2 i2 {* o0 Ek& ^7 m. y, h& {

一、提升营业额的途径

- R1 c5 [. s; J' U 二、使卖场更有效率1 j7 w5 w: i* ?3 t

现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。

$ Q; Y) Q+ U; a0 i, 1 X/ i( f9 p 作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！v) h& R/ _) s9 R7 G

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！

# E8 DZ0 ?# r+ H/ - P一、提升营业额的途径

& Y. o; T- l7 j# {) M: S　　要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。

4 L2 k: Z/ ) |9 h, H% U- W　　通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。

+ s! D" q7 V. H7 C; 5 |. S　　为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。( c1 P; o! X" x2 j: `3 o5 Z

零售药店营业额的主要构成

, D0 v+ u0 x* T! Z: B　　营业额' k" J7 O" T1 + F/ r9 p2 c" P) p

客数　　单价, E' l7 s* B& L1 x

来客数　　购买数　　购买数量　　购买单价: l. B. U& N$ w& n, u5 |4 v

从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。' 1 b6 v" `c4 ^z

所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；

" y% [- @7 g9 [ 所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。

! ?; J& _4 a* ]+ b1 p7 z 营业额＝客数*客单价6 m0 ~/ w# G, d# t3 d

由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。3 f3 Y$ z1 l( d! ~: l" d

客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。2 W& y$ F$ P- f

而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。

9 U- p# U+ y6 e3 _; d$ y9 t 客数＝来店客数*购买率( }8 ]1 M& ~$ ^/ Y4 L; s

同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买 ...$ j4 g1 ?* X$ }; n4 t

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第十一章　如何在竞争中脱颖而出

第十一章　如何在竞争中脱颖而出' I; P0 P$ p* B* z1 E% g

一、打出自己的一片天

+ v' R( I* C6 Y6 ]- _　　二、牵制市场的牛鼻子

X. e7 }8 O: _* T　　三、创造出差别化来

' ' ]- `. H- ^2 w　　我们一谈到商业上的竞争，常常用的一个词就是“商战”。商场如战场，而今的药品零售业尤其是这样！彼此之间的竞争没有刀光剑影，人喊马嘶，炮火硝烟，但各方都绞尽脑汁，用尽手段，必欲置对方于死地而后快！

. }1 d: m* S( X/ o　　“人无伤虎意，虎有伤人心”，即便是我不想去打败别人，竞争者也会来进攻我的，与其心思懈怠，被人打个措手不及，不如我早做准备，抢占先机，立于不败之地！7 z, e0 q4 k& ^6 f& o7 U

要想成为药店经营高手，就必须牢记：7 M! u9 Ryq

不要害怕竞争，不要回避商战，要灵活运用各种合理、正当的手段，在竞争中打造属于自己的一片天。# j# |. d4 a6 o- m( E) y) _

一、打出自己的一片天! r) ~$ _% I$ z9 N+ J2 _

在药品零售业我们要想打出一片属于自己的天地，就必须要善于运用深度行销。" r. o( ! C) r# r! {) * n6 M1 u- t

所谓深度行销，是指为了垄断市场，扩大销售，增加竞争能力，使经营转换为突出某一类药品的经营，从而使药店在同业的竞争中拥有优势。

: T( ! S! D6 w' ?　　在当今这个物质过剩的时代，深度行销是在竞争中求生存的有效途径！对于有些中小药店，最好是集中力量专营某一类别药品范围，使自己在这个范围内成为一个巨无霸！3 h" ~% z1 J4 O2 t

现在有些药店由于所处商圈竞争激烈，如果仍按常理经营，必死无疑。在这种情况下，药店可以在保证常用药品供应的前提下，专门经营比如老年病、慢性病，或者儿童常用药、新特药等，在药品分类的纵深方向作足文章。尽管经营的范围缩小了，但却将经营的某一大的品项做到了全面。: ex& Q/ A1 a( Y+ c1 F# _

从某种意义上说，深度行销类似于垄断；但实际上完全的垄断是不可能实现的，如果一个药店在某一个类别纵深方向发展，它是可以垄断一部分市场的。深度行销强调的是一个“全”字，要求做到在拟定的经营方向上配合各种药品，“人无我有，人有我全”，充分满足顾客的需要，使自己成为这一类药品的中心，使顾客只要想到某一药品就会想起到这家药店来购买。

* o9 s* y/ U- t: [$ B0 ~. E4 t* d7 W0 [ 一个药店经营者必须懂得：) Q8 z1 |% rr( m+ W& [6 H

与其做一个门类多但无特色的药店，还不如集中精力抽深度行销，使自己成为某一类药品的“龙头老大”！

2 x. ~9 `# O' x3 L4 i- m3 _! V 与其做一个大池塘中的小鱼，还不如做一个小池塘中的大鱼，这样能使自己更容易获得竞争优势，更容易在竞争中掌握主动，克敌制胜/ KD1 Q: ~0 K9 Y2 g6 |1 e0 o1 P$ u

二、牵制市场的牛鼻子。8 ^# Y3 r) ?2 J& P1 T- C% @2 w

在零售药店竞争中，参加者是各家药店，而其共同争夺的对象则是顾客和市场。

w- {9 e2 e1 I+ q# I　　作为药店经营者必须知道：/ a* Y# O/ P' U3 Y. c; d" s

市场是商家的生命线，要想在竞争中获胜，就要把握市场先机，以变求生

9 U5 X# C! Z4 A, e4 j　　在现在这个生产过剩，药品积压，消费者变得越来越挑剔的时代，对于药店经营者来说最重要的就是要适应市场的要求，提供适销对路的药品；同时还要适应市场的变化，及时地进行营业内容和方式的调整。8 y# X3 S8 @1 O1 p~0 Y) Z: O

如果一个药店提供的产品不符合顾客的需求，即便它充分利用了促销手段，在业务的拓展方面也不会有很明显的成果。

$ L$ n7 o! Y5 ~* w) H; x! H6 i　　努力掌握市场需求信息，只要充分地了解市场需求，努力地缩小供需之间的差距，并以此为基础来促销，才有开拓市场的可能。0 O. C5 j$ Z: h+ Z( T9 j: ~

作为药店经营者还要充分掌握市场需求信息。只有充分地了解市场的需求信息，努力地缩小供需之间的差距，并在此基础之上适当地运用促销手段，开拓潜在的市场，赢得更多的顾客。

! K, C/ q0 ^K2 S: O2 ~D　　有些药店认为一种药品符不符合市场的需要是属于厂家和批发商的事情，厂家必须时刻了解顾客的需求变动；生产出适销对路的产品，这样药店才会有货可卖，要是厂家就只生产这种产品，药店又有什么办法呢？

$ D6 ~! a0 ~: v; r" p: q) U　　这种观点无疑是错误的，它使药店置于一个消极的地位之上，不明产销过程中有起到一个积极的中介作用。事实上，在现在的条件上，药店更能直接了解到市场的变动。

+ V* c; D$ z) _3 O, y　　“春江水暖鸭先知”，顾客都是直接到药店来购买药品的，又不是跑到工厂去购买药品，药店怎么可能会不了解顾客需求的信息呢？

8 m! Y3 d4 ]. R' e* h( a　　厂方和批发商由于难于与顾客发生直接联系，所以它们对于顾客需求的变化是无法做到全面的了解，而作为直接与顾客发生联系的药店，不但要了解顾客的信息，还要为厂方提供信息反馈，让其尽可能地生产出与市场相符合的产品。

! j% z7 d# P2 X) H　　要想把握市场先机，药店就必须要充分了解到市场的信息，而这些信息是可以在营销过程之中获得的。

' R( B/ o3 B! t) W, Q3 Y" X" s　　现在的顾客独立意识都相当强。作为店员在看到有的顾客在店内看着某种药品显出茫然无措的表情时，他可以走前去询问这位顾客：“你需要什么？”“您对这种药品的剂型有什么看法？”等等。

; Q# A! z/ Y' n: D) s) [% K　　从顾客的回答中，店方可以掌握到一些有关的信息。+ V! m2 h* Q$ Y# f5 f& s

不过现在的市场上药品繁多，药店林立，顾客一般要在细致的选择之后才决定是否购买，由此他们对于店方的问题都不会正面回答，而只是说：“我只是来看看。”，或者说：“我需要时再来买吧！”等等。2 [4 @- x8 q. o8 [1 Q

因此店员必须找到顾客感兴趣的话题，使他们乐于发表自己的意见，让交谈在和睦融洽的气氛中进行。

8 n8 M/ W& J+ |7 P　　另外现在有许多有关于健康保健方面内容的杂志和书籍，它们也是店方获取市场动向和商业信息的一个重要渠道。

% ?. b& W1 l. T7 a! J- X- t　　但是药店也不能对顾客的信息都奉为真理，而是应当多了解，多积累，并对这些信息进行及时的整理，这样才能获得有效信息，正确地预测出市场的动向。

$ v2 c7 s0 s% f6 d0 Dz　　药店另一个把握市场先机的方法就是要运用市场的变化采购适销对路的药品。5 j1 s( g+ f% R: n# X) v) B

我们之所以说药店在产销过程中不是一个消极被动的角色，是因为药店可以发挥自身的主观能动性，通过揣摩顾客的需要，在采购药品的过程中，以适销对路的原则，有选择地采购药品，从而使自己店内的药品受到顾客的青睐，这样就可以在同行竞争中争得主动。4 z4 L[/ [! O6 h

药品的采购：药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。$ j! x6 @2 k6 y. x+ Q

在药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。在药品的采购过程之中，谁都知道要采购适合顾客要求的药品，但实际过程中却往往会出现偏差。

& B4 S; R3 d: i# _& J　　那么有什么办法来缩小药品采购与顾客需要之间的偏差呢？

( e+ R. z$ Q. v- E' J/ ^`4 ?　　一般来说，我们可以从以下4个方面入手来缩小这一偏差：

4 E/ V% lW' x( Z　　1.坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。

/ M, k; x9 j. G9 y- w　　药店首先要广泛地征求广大顾客的意见，并以顾客的典型性意见作为基础来采购药品。

, G% E/ w! F$ u5 ~/ J3 M) M　　另外在具体的采购过程之中，采购人员不要拿自己的眼光和经验，判断一种药品是否真正会受到顾客的欢迎。$ ]9 ?( P9 k; `8 ?

再者，药品批发商们一般是判别药品受欢迎程度的行家，药店在采购过程中也可以向他们进行指教。

?6 f9 b" D( {: _0 s　　2.在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他的一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。7 ru. l- n0 t

3.对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。7 J% a9 ]R! c3 h

通常药店的库存空间十分宝贵，如果某一种药品囤积过多就会造成库容紧张。药品堆积过大的话也会造成保管上的困难。会耗费大量的保管资金，提高药品的成本。6 L" B3 h; a& R! ]: }

在当前市场瞬息万变的情况下，同类型药品采购过多，也不利于药品的更新。% }1 Q8 y0 k; z4 d

4.对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。

* Q, F, J. ?3 F. C7 o' F　　通过观察市场上其他购进了这种药品的药店销路而判断是否应当跟进。这种方法称为“观察跟进法”，它可以使药店回避风险，减少失策。

* S. _: O0 h& O( G 药店经营者都应知道：1 t' x# j# [- e/ C

一定要在详尽了解市场信息的基础之上，本着顺应市场，更新观念，走向尖端，创出特色的原则采购好药品。这样才能使自己永远把握市场先机，在同行竞争中立于不败之地！3 c$ @# p9 C, X

三、创造出差别化来

% @3 x) q4 h2 X, @# @ 在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。　　( V3 j8 B$ e! K( X# [

店面就似人的面孔，如何利用有限的药品库存塑造出自己的风格，使顾客感到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。

; 2 @$ C- `. _" D+ x　　为了竞争，为了赢得更多的顾客，有些药店不惜重金把店内布置一新，为顾客创造一种舒适感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。% x3 K% M5 z. u: V6 t

随着我国人民生活水准的提高，追求健康的人越来越多，消费者的眼光不再象过去一样只注重于药品的价格和数量。他们所我奢望的是得到一种健康的保障。

% U0 k5 M) l# w. P9 v: y　　我们常常可以听到一些顾客在抱怨：

2 _8 yD1 S& p3 a( Z& w1 `　　“我家对门又新开了一家药店，开始还觉着挺新鲜，等到跑过去一看，气也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”8 `* o5 f% M0 b2 f6 d

这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。

' V) ~. N3 V* M, [; Y; e　　有一家大药品做了一种令人大掉眼镜的事情：在药品旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶余饭后谈论的话题，有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。

% A. w2 b: v# ]w2 L3 l　　这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就很快地活跃起来。药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个厕所也能引来商机。”

* R! Q- b( E7 |. @　　实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。2 J7 _! L. v! r! j

除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客：

7 }# j; d& D4 B2 [4 x& M　　1.塑造魅力# o5 l' B5 n2 a" ^& U6 c

药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格，不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了。0 d$ W6 h7 g! K. F9 {

药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑造出药店的迷人魅力。0 V% ]! J5 D" u& e9 }( J, h

大型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。

! O( N7 ^# Q, |/ X' X　　2.选客标准差异化) p% `- Z7 C, a0 g. ef

小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！

5 f+ v. u6 X+ R, b2 c$ m. Y' s　　小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了之后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然有其发展的空间！

4 S) x. q) c( B+ d3 x1 m　　确定药店的定位有赖于对药店顾客层的选定- }0 t" A$ X6 [1 ~

选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。

: [3 w- P$ R& n5 ?　　通过设定顾客的层次确定出药店的定位，对于药店的安排和经营就要紧紧围绕服务这部分顾客展开。这样就可以紧紧抓住顾客的心，战胜竞争对手。8 e9 Q- E" N! g: y" _1 W4 |* _! G; $ @

3.强化竞争力% Z+ H5 HM3 N) {* s

为创造出差异化而展开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行：' g/ a9 }: ?3 Z

A：店员服务的差异化

; l; _) l' b0 a- 　　通过店员的优质服务使顾客满意

# P; z1 L' j7 z( M2 i, t　　B：药品品种的差异化8 ?. F0 }; z" ^

店内的药品若在品质，品种等方面胜人一筹，自然能得到顾客的青睐了。

" M8 k" K% J$ M* W. y5 Y　　C：金钱方面的差别化# ~$ Q! {: P# B' e

药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客提供便利的优惠。

p6 S% q+ t4 S5 _* B/ u D：店辅设计的差别化

; i6 ) |& UL/ N( ^　　这就包括药店的建筑形式，内外装修，门面布置都必须有自身的特色，能给顾客留下深刻的印象。p6 u4 w4 K. z

E：时间也能产生差别化& C, H) k5 ?, o. _

药店可以通过24小时的长时间段营业时间为顾客提供方便的取胜。

- k# P' Hj5 n* [0 Og+ x. n& f6 `　　F：企业或药店形象所引起的差别化1 B, n' i& B9 C6 J: p3 e

一些有悠久历史的老店，其老字号的形象也能提高药店的信誉，比如同仁堂等名字都是其差异化的因素。

4 b" n* W. S' U$ L: N+ p　　G：差异化的促销。

& H- A1 ^S" H! d+ A/ Z' 　　每个药店都要尽量避免沿袭其他药店的促销形式，东施交颦，反而不美。! ]& k; T" a& `. B7 ]

每个药店经营者都要牢记：% S7 ni) @, F! _a

一定要创出药店的特色，因为差异化是取得竞争胜利的一##宝!4 t$ J, `9 t5 V+ ]7 b2 O

其中在谈到如何把握市场先机时，我们分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品两点进行阐述。

- [F) U% O) L5 F! t( T　　在谈到如何创造差异经营时，我们共介绍了四个方面：

E0 P4 Q2 L0 U8 N+ D1 @6 S, a$ r　　1.营造什么的店面；

( |. C0 s; h' J8 M　　2.塑造魅力；% A8 x/ W/ x- [: [+ F

3.选客标准差异化；

0 }V0 Z' L6 C5 O$ Z　　4.强化竞争力；

9 v; W5 F. s7 _# T2 O5 A6 L 在谈到强化竞争力时还具体介绍了七种技巧。相信大家阅读后会有所收获的。在第十二章中，我们要谈一谈如何加强对药店的管理。

第十二章加强对药店的管理

第十二章加强对药店的管理' P4 H2 `B2 i

一、组建高效率的员工队伍/ c0 E: `# L) ?+ ~5 G' N

二、用好顾客网络

/ a+ U% _- j$ g% k7 x6 _三、搞好情报管理

1 v- hU- m8 N8 k: Y. u四、重视资产保全' z; v. J5 h0 y5 N( }' n

有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客网络，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。0 I7 p2 u* v% s

一、组建高效率的员工队伍4 {6 R' L, V) F9 }. }

商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。: W7 ^n! l$ w, P( }3 v

分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。, _! x/ e& E- A! o8 Q% R

要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。

$ T0 v1 K, |6 }9 y' Z; {, i/ U 同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。

( e5 f" n! N" w7 a% A 在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。

4 q- bc7 J, l* {; c1 U5 V 一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。

# Kk+ [" R, |' x9 _- K2 v9 o! T 其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。' o3 {: r$ N/ P" [

这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。

8 H6 o3 @% i2 S; v 部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

% M( r% {* ?5 X; p6 ` 所谓“士为知己者死。”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。4 D; {9 U( ^- h

了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。

@. H, b1 @$ a' h5 * P 但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。~) }& C: i0 j( l

考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。

M. K0 n; i0 `5 H 对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”* n5 M( ~& u: c+ J

在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。

8 v: z) N! x5 U+ n! k 人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。

" S/ r, v1 ?! ^! X- g- d6 Z$ P$ o6 C, @ 因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。

7 N/ E' j0 B% o7 C 掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。

+ b" M. I+ o& A; e 对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：0 V: V! U8 H" L* z4 F7 d

1．要求店员记录重点2 R# V3 z7 ]" I8 S9 Q1 P

2．中间不能插嘴，仔细听清楚

" N) Y2 e! ?( o* g1 f: B% p9 x3．注意留心工作的目的c' j2 E! f: u$ ^! [4 |1 p

4．必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。

5 f- @1 Z. c% w0 R7 F. w. D( U 而下达命令时，必须视对方而定：& q: U. W- }7 C

1．直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者

7 Z) s" A- c% t6 ?2．请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；

" l$ H: tR6 T- L2 ?4 Z/ I5 }3．暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：

/ _2 u0 q& w2 ]4 x, E: oU9 E4 i4．征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。

6 Y5 b0 q0 ]. o- P　　总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。' i! w, g$ r0 N

管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：

1 S: HP8 l1 F) Y+ w6 ~1.常找店员个别谈话，充分了解店员个性；

' Q- H4 h8 {6 B7 |2.经常沟通，保持交流顺畅；0 [) x" Y1 H6 C" Z$ _

3.多发挥部下的优点；; g4 M8 r: t: i/ H$ [" q; a/ z

4.把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；

" [" E( F6 W5 n/ Y. y) A* {$ k. ^5.引导个人需求与公司发展相配合；. i7 c8 U6 E0 I7 q/ `

6.以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；6 `9 g7 L5 b! l9 X: n" U2 a

带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。8 T" ^/ i& V, v* r( {. K

诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同。”意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。5 Z5 _! n+ r; ~' v6 T8 u; A3 |

人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：3 r1 ^; _) V% ]" }. K- e

1.穿着随便，不重装束；

! C' ^8 ?2 2 P2.讲话措词不严谨；

5 u' t1 @2 ]8 l8 T& q# I3.整理工作做得不彻底，仍然凌乱；

4 Y8 R/ e; ~/ H3 @0 o2 w4 W4.疏忽的工作显著增加；

9 K7 T1 o# L, b8 }2 A5.发生灾害，事故增加；

7 a+ bg8 P$ P+ d) k$ u6.顾客怨言增多。

5 i; ^3 W2 l: f" E% Y　　出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。

+ r# Q9 J3 P! r/ X　　以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。

& |% q9 J: fc3 D8 T二、用好顾客网络8 Y9 B/ `2 t: I

一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。

, V# `/ E6 p! P9 v# z　　形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。/ M, D2 E) A( q! x6 ~) l

经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。

z& ^. Pi6 ^/ V# c, v9 `* k　　另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客网络的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。

R( {2 ?% P1 B9 ?8 u5 n　　店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。

3 s4 u, P% I0 p9 n1 W　　除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的“不怕官，只怕管”这句话。

+ S* Y8 Y. O! o* k; ~; s) u( _　　参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。1 k. j9 l- B% j. s; f" t

总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。) r+ M: Y) ]/ {+ w9 d$ a

顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。

3 U; B! M6 ?4 d# a: ]; k( V% Z 了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。g! b5 {: P$ i# _

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所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。3 P* q# ?$ r( f$ N9 s/ Q9 F/ XF- e

- Z- b% Q2 ?2 e 除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。# t: U- ~8 p6 g5 `1 g

顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。

1 {' x% E/ * I4 B. d 3 v5 C7 J! t" w, f' 8 G

三、搞好情报管理9 M8 X! q! `, y3 Q$ v: |* {

盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。

) T" B9 ^]4 l- b" o 对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。# @3 ?% e6 K2 b/ Z# p5 w7 U7 q

除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。

7 * q: x, _6 d) Y# u 信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。* Z, r" ~+ Z: d3 @0 q" c

那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？

1 j7 |# $ b: d" F% q9 N8 _ 今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。

7 z6 h: - Q0 vq# w6 ' X首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？

% |4 W& p! _% u% f, T7 b" z * H( B. z* V9 j3 ^8 c: aI" G

对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：

* _- Z% s8 u6 Y/ C' b, L顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析；

, a% L8 O( d0 v. N! o; b" @主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；

6 X+ H* z/ P9 ]- c$ ~& H( X经营前景判断，　药品包装、广告都要掌握；

7 }; V9 J2 G5 Q9 g( m8 t接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断" n+ l( N: G3 H( l

店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。5 z% G+ |0 t! `! X5 U* L0 [

6 `5 E/ Y7 ^$ F' g1 d' {7 x8 R- I

以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。- ?, 6 }$ S2 S; g

从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。" @0 P6 |. F9 ]

! x( ?) @' # i" o# e

经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。^: D. c4 e' l. H7 I# s/ ]4 B

其中，顾客来店的实际把握项目有：

2 i* G3 _2 {3 ^: Y顾客的居住环境分布；

) ^" L- O" d: U; V- q/ N* Q8 o顾客来店的交通工具；* Z8 d9 u* g# b

从家来店所需时间；

. H/ _+ W0 d. J% r: l# U4 m来店频度；

; u2 u7 h0 m; u男女之比例；& ]: e' K8 `. `- l, A

年龄差别之比例；

F( ^: @$ @! |& r9 L; s, K2 u来店动机；, |* b$ ^* E+ Q* |2 A! K3 `

平常日或周未日的比较。" O9 k8 n- iE/ c

8 W% q: L+ a# d/ F, K8 o+ G) _( k8 P; p

购买状况把握的调查项目：* B0 A5 p9 O1 m! ^/ f5 ?$ L0 @& S

顾客动机

8 Y# ]) }/ ^7 p5 u! Z5 A: z$ [来店客流量及阶层身份

& I- g2 q4 ^6 G' O0 x+ ]( ~本店顾客的购买比率

! t$ Y. c3 N& }9 n/ M客单价及客数

! i! O0 O( F" @0 U满意度

; m+ L9 r! T* G2 D& _7 u 收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。

- z! f. R: j7 m& o2 g9 m

, N6 p|& P0 F: Y4 l 经营者最好能得到以下信息：

- s. A' |# M) P! X总体营业额% t4 |% q& p. }x! ?( Z* J' Y* f

各部门的营业额

$ R; H3 L, Pg4 JJ+ q# B销售现场的效率

7 z, R) y0 j/ ^; Y% C7 b顾客每人购买的平均额和来客数

0 e/ d2 g3 d$ H 愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。/ p$ ?" t7 o5 N4 g: K6 Y) A

]# x8 g0 R+ d6 l- Y9 f! F四、重视资产保全% K- _* g: l/ ?: z3 ^" R

资产保全对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。

7 p9 S1 v; z: u5 J2 s 3 , Y# }$ u5 `6 I( R1 O4 |

开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。

$ ]5 T8 S0 |( [% [

2 w, P9 a0 i8 J' ~节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。: k& i! s* h- E& M' B5 Q5 B% q# g

开源自然重要，节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍，不论如何去开源也是无法填满这个底洞的！5 R1 ?1 E/ b, Y# o! F8 y

药店经营者必须牢记，一定要想方设法保全药店的资产，万不可做一个败家子！6 j3 [" h- g: `_3 ]

% W- P; xr" w+ o 所谓资产，广义指的就是药店内所有的不动产，而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。资产保全工作搞得好，药店就可以获得如下好处：$ V: GC' r1 Qi7 A! B

顾客会更加满足' |8 B# w3 4 H% P

资产保全工作搞得好，药店里的药品就会丰富，各种设施就会处于良好的状态，这些会直接给顾客带来购买时的满足。( N6 m' H2 W# _& k7 h) O5

可以确保药品的价值' X, p$ ]9 z/ o( }

资产保全做得好，药品就得到很好的保护，这会使得药品保持良好的质量，使得药品方面的竞争力加强。5 c& F$ M5 o% t, O9 o) S/ r$ z- m

药店的工作效率会提高，员工的士气会上升，劳动生产率会大幅度提高　。

' b- @+ r; N( g( _- q$ O可以确保店内的安全与卫生。

6 p; V- J& E; a( ON可以避免店内药品被窃。

7 p) r& g, l" E/ N+ H　　资产保全工作，不能只停留在口头上，要付诸实施。要让全体店员达成共识，进而制订详细的计划，让大家分工负责，做到责任明确，有条不紊。9 P$ o3 p/ K( l

4 I1 j1 [9 @2 h: o6 D

一般来说，资产保全要搞好以下几点：

6 p. Q1 C* E8 l3 ^! B* a+ O$ y! A! q

对于药品要检查：0 v- P$ p( M* y. W; `h

①陈列是零乱？

9 j3 r$ A( b( x" {2 ~ ②有无污损？

& e; J5 w5 Y3 }3 W4 t ⑶包装是否陈旧破损？& r6 `+ y5 T" d* V$ }' M

对于店内的地板，墙壁，天花板等要检查：$ I" n, a6 t$ h# Y$ F1 W

①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？4 ^, F$ l' B@

②装潢材料是否陈旧？

$ Y1 k. }" e1 {$ G' v9 L( q对于照明设施要检查：

6 S0 V8 r, z9 m# S, h+ t" d1）、照明器具，灯泡是否有故障

" o- g! U( {+ x( jQ2）、照射角度及效果好不好) , A' nE7 P! b

3）、灯罩或外壳有无污渍

% R$ W" w1 ?, }, {% c9 [U+ M4、检查陈列架：

% {! y" U8 I) H2 h1）、陈列位置是否正确

7 ~+ R- l9 x# Z7 O6 I2）陈列架有否污损- i9 e1 Y3 E7 J

检查店内装饰，POP广告：

1 v% N5 d4 y9 G4 r4 { 1）、张贴位置及效果如何, H3 w( K/ J9 W

2）、张贴是否零乱

7 c4 [9 [2 Y: r4 n- h 3）、文字或价格是否错误

) e7 f; b# p1 G9 j; _4 M2 T6、检查清洁卫生： " r' h9 g+ LB

环境是否保持清洁？+ GH. h4 t1 [4 ]+ K: S7 R. B

2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？5 o4 K3 o" F1 a8 V: u/ J

3）厕所是否清洁？2 F4 f9 }- v0 v7 R

7、检查更衣室和员工休息室：

0 i& a0 I/ O/ v0 M& n! k% w* l: d内部是否整理得好？

8 j$ Y8 o) e- E烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？

: v% J5 D4 e& z* vh衣服、鞋类是否旋转零乱？

& ]. en% G4 ?& S6 k墙壁及陈设有否污损？9 e9 B1 [+ T1 {$ z! _

3 O# @! l8 H! F

本章重点叙述了药店经营者如何加强对药店管理，其中又主要讲了以下四方面的管理：9 h& L8 T4 |+ A: r

; i) H& A5 o+ I4 u" D& T

对员工队伍的管理，组建高效率的员工队伍

u2 ?; Y/ }1 L 对顾客资源的管理，用好顾客网络# e( `5 T/ J; W4 E+ `8 t1 y: N

对商业信息的管理，搞好信息利用

6 @1 ~$ g( B' q5 f9 @- w 对已有资产的管理，重视资产的保全0 A- h( R. p4 k( ~

至此，通过十二章讲解，我们已经讲述了成为药店经营高手的方方面面，接下来请你进入评估和测试，检测你的掌握程度。

第十三章　评估与测试

第十三章　评估与测试

( K0 I" B+ K" F' o表一、药店门市高手素质检测表

/ ]$ e0 A6 f, x3 jQ. ^表二、顾客特性掌握度检测表6 W- }- |3 d' Q( f8 J' G, [* R5 h8 s/ f

表三、药店类型回顾表* @; p' t4 W5 Z' E1 X* |

表四、销售能力诊断书- K3 t4 q4 z9 Y# Y$ ?7 V2 e

表五、激励员工士气检测表

- z7 u3 a. d7 k3 H6 e表六、落后倒闭药店检测表. N3 V" E+ U: ~+ g) R

表七、药店门主市调入高手管理检测表8 s8 R3 T5 }( r7 q! W0 r

表八、药店市高手行为举止检测表

4 u0 w( ?2 L4 t8 T0 K- d

$ v/ KO7 Q+ d' I+ RE# h　　您己经具备了相关的知识，下一步就是运用这些知识去改进您的药店　，去招来更多的顾客，去争取更多的营业额，去发大财！% ?: s0 h; m$ * k- c) c* ~

“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，中国的市场是广大的，其潜力是列穷列尽的，只要您刻苦努力，您就会一定会成功！

8 r0 [( c* w1 x( B表一　药店门市高手素质检测表

" W- U- O7 pa& BZ请用“是”或“不是”回答以下的11个问题：

* ]F9 j' q6 S6 _T我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？7 X' ~! gb/ v: t7 F1 D

我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？8 L# X0 t( x- l- q# w8 A6 y! F

我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？

# Cx& r' V4 p9 Y我是不是从没有轻信寡言，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？

* ]- B: HS& ^0 E我是不是有判断力、决断力和行动力呢？6 YR- @2 d' B$ J# m; v3 N) {3 z

我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？$ `: G. @; Y/ Q* [

我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？: S1 E) r* r* q3 f

我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？: E& ?+ w# Z- S

我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？

" m3 aH! Y1 B我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？" N0 ]; J7 }, I! V

我是不是能够经常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？+ c9 a* f. ~% |/ f. Y& D

. `1 l9 I* c; A$ Y

如果对于以上11个问题，你都能够坦然地回答“是”，那么你已具备了成为药店门市高手的素质。# W, I2 A4 l; T

7 C6 S" S& Y- Q8 k% r8 J$ y表二　顾客特性掌握度检测表) ~' F* K2 F+ W: {

请你回答以下十个问题：

s7 n+ c( x- K. i1 L* w8 J& x1.你的顾客是不是一点也怕麻烦，并且愿意多询问店员？（　）

" W9 |' M9 @Z2.您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（　）

b/ c2 s* X* q. ~+ X9 e# @3.您的顾客根本就不在乎您的药店的形象，是不是？（　）) c8 g. y+ ]3 J# M

4.您的顾客十分健忘，是不是？（　）# `. Y' a! b6 Fn! h& s! @

5.您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（　）% w# z8 o4 I9 * X@$ ^

6.您的顾客的想法是不是很容易改变？（　）

$ E1 b; a1 z: g) u7.您的顾客是不是以自我为中心？（　）! y4 V1 a; Q3 Z( b' u$ Y- x1 c8 Z

8.您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（　）

" X3 P" C! i5 g* d7 I9.您的顾客是不是很喜欢看陈列架上层的药品？（　）

, y2 l# w8 i* H& c3 q1 V( {5 b& C10.您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？（　）* B2 I2 R4 o4 i

对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客十大特性了。8 Y, e" oQ) e

表三　销售能力诊断书

# h" M% Y0 c1 l+ ]2 t0 e: b　　请您参阅下页图，对照您的药店，填写下面这份销售能力诊断书。- L% c4 H( X. }( a2 ~& R

店　　员

6 i1 H/ h% J2 ! P% }4 v$ [类别名：

+ F" y) U! `1 M# R% b2 A$ @! v诊断日期：

a& z6 E5 u% n" ~' k* a! I7 J诊断人：

C3 q9 E+ d% t/ n7 t诊断部位诊断内容诊断的记录 2 O[. n( C" q2 ]9 K: s, E

三空间设计三空间是否有与店的类型配合？ 5 Y. }1 p& o" u3 c. H2 t

店的类型与药品店的类型是否与药品类型配合？

如何经营赚钱的药店药店赚钱吗

# m7 F2 p6 x8 {' B. x- n店员空间店员在做什么？

( [# F: A$ YGk! b- E. w　在店员空间中静止不动# R6 ui/ l0 l) i+ D

在从事某种作业

( q3 z- u3 P. x6 @- d# U, q. E顾客空间 1.店员在做什么？9 w7 i- L- _4 E

在店员空间中静止不动

2 h+ s5 P* A* C7 ^ 在从事某种作业

3 m( C/ z) L: h( m2.顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？+ f4 R2 _; [% e2 o7 U

立刻迎上前去打招呼

/ u7 d- d5 b, X" @V 在做其他的事等等 ; `/ m+ z$ c8 P" _! ~' l

药品空间 1.店员是否看守药品？8 h: B: po7 lI3 s& u

店员是否站在可以看到每种药品的地方. h) A# {5 E( ^$ i& X

店员是否站在店的死角+ a' D, $ _% p

2.是否有让人随意游览的气氛？ 5 }' W9 g+ ~9 s~

7 K6 C! B! B8 s8 ^& h% ?$ m% D2 ]& V表四　激励员工士气检测表

! 6 dPX7 C7 j* m* Z$ x( {Z请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题：. K& E5 n, ?- b' N- X9 P4 e

1.您是不是喜欢以优厚的待遇和良好的福利来激励员工？（　）

. ?2 A- Z0 ~) Z( Q4 {' B2.您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（　）. A4 U5 x( s# c+ ]0 `) F

3.您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（　）

* X$ a, q. A+ x- V4 . Q4.您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（　）

& M, y7 O# S# b5.您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（　）

/ `- o6 C. n; O8 }; `+ }# L6.您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（　）

4 b0 c1 z; R1 B- ]0 X. j5 Nz3 G; X7.您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（　）

7 x2 s: }! C- O' a4 F; U, b( Y8.您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（　）

" y, E7 m# a' b1 jq% @, |; j9.您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（　）9 Q& E" m% U& v. L, Y

如果您以上9题中的前5题答“是，”对后面的4个问题答“不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。; M) o/ C. i9 p

3 R) Z2 c6 C) I: T/ w; F. ~8 }+ e( p# U$ K0 X

表六　落后倒闭药店检测表：

! H) X2 O/ _! x: J! J1 A4 v/ E8 L, S8 ?* F6 u

请您填出表中的A、B、C、D、E各项。

; J/ E0 V' f* _8 }$ K项目内　　　　　　　　　　　　　　　　容

: O: }9 A* H" }{一店铺的缺点：1.出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况。

" W* O! P: p+ Q6 }2 }* h# n' }: l 　　　　　　2.店面不美观，无法吸引顾客上门。 8 w$ x% h3 a) y) p7 uV+ `: l

3.A

8 z1 P0 V; 6 b; m二店内的设备不完善：1.货架不整齐不清楚。

7 J( ]3 r0 O* E& l1 X! j4 n 　　　　　　　　　2.照明昏暗。 " f8 m* K9 G5 I& h

3.色彩配合不协调。

; t4 u3 B+ x. e4 u 　　　　　　　　　4.店内有异味。

- S) v8 ~7 m. p- f 　　　　　　　　　5.没有冷暖器设备。

9 j4 _: D0 [( {. d- G 　　　　　　　　　6.通风不良，空气不流通。

: D2 QE9 ~' @! p 　　　　　　　　　7.陈列摆设不当。 : H, M* e" B" N% W

三接待顾客的能力和态度不好：

: c8 C" a- K6 T# U/ H 1.店员士气低落，缺乏敬业精神。 * n- C) . O" a& m- M0 ~* B- l: e

2.店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力 ) P1 a5 F3 H' `N

3.待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。

, ]1 O' b8 R: Z/ @9 } 4.服务不当A：B

! p5 F6 A7 S$ f6 e 　　　　　B：对顾客的抱怨没有迅速处理。

. g/ _" V7 ~& n 　　　　　C：没有顾客至上的观念，提供积极的服务。

" ^1 u$ {) v- v$ B- r$ p四顾客结账时的缺点：1.店顾客等很久；A：收款台太少 5 V5 d3 R; f+ C

B：C

4 v3 l$ K: _! J5 m1 u 　　　　　　　　　2.错误百出：A：登录错误 " U0 |# }% S$ c' b( p8 o& O6 x

B：D

* U! [. ?: b# N+ t五药品陈列缺乏丰富感：1.丰富感不足；A：没有活用镜子； / ~/ z6 f( n$ S4 l2 S3 C

B：陈列架无法表现药品的丰富感。

/ O$ M/ R% E2 H0 [ 　　　　　　　　　　　　　C：陈列的种类、数量太少。 6 o) v% X0 C! W6 I8 y

2.陈列没有变化； 9 V- q8 {! ?6 ]. j2 m4 v+ h

3.没有应用立体陈列。

/ K4 n$ C0 F0 g) P; g& X9 V7 R0 S 4.展示药品缺乏研究。

7 _$ Y$ o, O. [6 a" A/ F六不容易购买：1.lay Out布置不佳。A：店内通道狭窄，东西堆陈。 3 M" s$ S$ ~- D2 e' _9 ^# n8 q

B：缺乏研究顾客的购买的习惯。 7 um- xj$ _. x?% g; _

2.药品的配置缺乏统一性。 0 E3 O& p8 L0 H

3.没有充分运用摊位指示牌。

/ X6 W' L) C& l% q 　　　　　　4.药品不容易拿到。A：陈列器具不适当。 1 P3 W9 x/ M* n1 M

B：药品放置方式不对，容易倒塌。

4 O+ ]* B0 U" I0 A七　店面不清楚：1.店辅设计，备品的整理做不好。 : n- S% A9 F/ Q$ n# ^

2.清扫工作，清洁卫生作的不彻底。 + D6 R: Y( Q9 A6 A+ f: j1 Z, W; y# F

3.E

' f7 q0 x9 y8 {- T 　　　　　　4.店员的应对，谈话态度不亲切。

, P5 p$ i# L8 T: d

% z- Y3 f+ k1 R' z( s如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。) A* e! F# # M

答案：5 T; S; b1 J2 P3 Z; M: e0 g6 H

A：店内的视野不宽敞。　B：不回答顾客的问题。

7 e9 Q( J$ y* T+ I! g9 q% v+ cdC：收银员的操作不熟练。　D：找钱出现错误。　E：店员的服装不整齐。

- MP6 h# v% }+ r5 D+ w表七　药店门市高手管理检测表

+ p& w& S8 y/ U3 L3 @5 l 本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：d9 v* w- h0 W* p

时间

9 8 `$ q7 w: @8 O0 ?: `+ n: q查项每　　日每　　月每　　年 3 A( f2 u# p4 C~2 r

顾

: ( L5 S7 M5 t客

% t4 }: jm, " IM管

% |9 S7 e2 D3 G- E理 1.顾客卡是不有记录0 Q0 Oi# P! c$ f: ~

2.顾客对款核查及及管理对策（收款项，收回确认） 1.分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检讨改进，核查姿金调度，督促回收，检讨销售方法及改变方式分析顾客卡，检讨本店客户分布高额适当的商圈

' w2 D' d- b# _8 X2.分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。 ! L8 t7 w5 G2 ^0 h1 B% m1 s. [+ P

店辅管理陈列顾客卡及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理5 p* o, j" 9 y5 Z

陈列品一定要固定不动。 1.店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要？ % p3 P; gl8 ~3 d, Z

财: F0 m0 p( ~0 T0 M' o" M, k

务

2 ?( [3 a( Z. s" X管

$ yQ4 _0 gK' ]% y0 q' ^理

+ s3 H/ b% O6 b7 `- u 1.核查收支票据。分析财务状况，确认经营销售状况，实施检讨和改进。/ V- f: _( ?: ?. P8 ^

2.核查姿金调度，督促回收，检计销售方法与改变。核查决算书，检讨经营内容拟定下年度改进方案6 " q) W6 K+ @/ @7 I& ~' C% q

2.查核借款及挪款计划，做下年度改进参考。 - ]8 Q* {4 R: T# G9 D

人事% @) X" T; a( G3 K' A

管理 1.与员工个别谈话。) c. c+ Q8 o! E( V, x

2.核查员工出勤及健康状况$ @3 w8 {) v6 m2 ~

3.员工待客、工作处理态度及员工士气。核查薪姿明细表。 1.配合销售计划，检讨员工应采用的计划。

0 @0 5 [7 ^# [7 _1 t" y" T& _员工奖金核定。& u& `8 k* C7 z1 a4 I1 u

3.检讨服务、福利赏罚规定。

K2 p( |6 M, L( g7 Q% C' b固定! H' [D8 y* d5 ]" J+ A

资产

7 O$ Z* k% |8 A/ `$ Y( ]管理 1.检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。" k; G- M3 L8 ?- t

2.车辆检查（修理、保养、清洁）。查核车辆及火灾保险。检查车辆器材等固定资产。 " b1 ?0 v% B$ _) w

情报) ?3 q) Q' [% K2 `

管理 1.同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？

) Q7 t$ ' |3 L( b. y2.是否每日记录同行的情报培训及研讨会太耗时间，不必举行 1.检讨培训计划。9 A% Y; T8 Z3 V; Y: U

2.水准是否有提高

- @8 S/ f0 |% Q$ J0 [: o3.下年计划拟定。

/ Y; : L4 O. {; t9 i1 _事务

- ~+ ]! Y+ {( e3 C# 3 P管理 1.各种日报表是否每日呈现。各种日报表是否整洁。各种月报表是否如期呈报上级。 1.全年决算是否如期完成上报。

# U; s! k3 L/ S# T, e3 v2 A) H7 x% L半年结算是否如期完成上报。 6 N# ]0 a( |* p; |2 O1 X$ h* S) EU1 `

, }- j3 E' d! J" }! w- C6 `, r

答案：

# u8 q0 ?9 x7 Q- G1.“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

8 L; f7 U1 h1 J　　应改为：“陈列是否有特色”。

' SU" P2 ]# V6 z( x2.“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。　$ g9 m4 x, n' d# v2 V( r5 F) y

应改为“陈列品要易于取出”。2 E% e- o( C/ `7 ]4 k3 |( B' C

3.“情报管理”项下，“每月”目中内容有错误。

$ g; E& ~5 G- ?: m　　应改为：“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”5 i, t! ~* j4 p" {+ D& Y) M# o. t

4.“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。+ f7 j- F4 [* K0 i* ^a- b9 {

应改为：“每天的业务拓展情况”如何。

; u1 h+ T/ h; F0 @　　如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了。" T) V. ~9 Z6 G! j; v, U/ c* C9 S

表八　药店门市高手行为举止检测表6 G6 B5 g1 q" U! e5 y1 b8 ^( x

请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：) Y( v- }9 O: j; s$ `! 4 ^

1.您是否在营业时靠着店门站？（　）% X) c" h, w9 ]; A( N9 P

2.您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？（　）

$ M: E1 L$ v8 _6 S( t: O3.您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？（　）( k. ^$ D! L$ P0 j

4.您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事们一起侃大山？（　）

: z8 X+ r( `5 `1 R. A5.您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？（　）

; ^. s1 w; C2 ?6.您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？（　）　5 y$ R7 v" k+ VW9 X

7.您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很生地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？（　）+ C# UO. Ct

8.您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？（　）$ x3 h6 {, y' r2 z' oA

9.您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？（　）

$ A, I' T$ @8 s: s( u7 [10.您是否曾在顾客离去之的，与其他的店员对他评头论足？（　）

/ Q6 G7 j1 a4 T* R+ r8 s: J11.您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？（　）

& h, g7 |; C/ Q: w7 E, y12.您是否在喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？（　）) A, u% o/ U- z+ q! z+ e9 U7 r

13.您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？（　）8 m- k6 y8 m$ H$ B4 A

14.您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？（　）

?' c) ~9 {$ ?3 |6 L6 j" ~: S15.在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？（　）

+ HX- h; I( {/ G9 }$ j16.如果顾客在店里落下了贵重药品，您是否会把它据为已有？（　）! X- T# B5 m6 bY: V" n7 Z

17.您是否会在顾客面前剔牙？（　）3 s+ a; }0 f: I( O

对于以上17个问题如果您答的“是”，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答“不是”，那么您就顺利通过了测试！

) Z% Z- u# k/ m

药房管理模式

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如何经营赚钱的药店药店赚钱吗

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