礼貌用语培训1 酒店前台礼貌用语培训

□ 基本服务用语

在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您稍等,请您放心”等。

◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。

◆ 当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“ 对不起,耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

□ 礼貌服务用语使用的正确方法

◆ 注意说话时的仪态

与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。

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◆ 要注意选择词语

在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,服务人员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。例如,“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。

◆ 注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。

◆ 注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

接待收银礼貌用语2

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同,使用的敬语也有区别。  

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