爱华网为认真贯彻落实市委、市政府《关于加强社会建设的决定》和《深圳市社区服务“十二五”规划》及区委、区政府对社区服务中心项目统一部署，在区民政局和沙头角街道办事处的正确指导下，遵循社区服务社会化、市场化趋势，结合我区实际情况，按照社会工作嵌入性发展模式的要旨，东和社区服务站与深圳市新现代社工服务中心组成社区服务中心项目联合营运组，共同参与社区服务中心项目采购、建设和营运工作。现将2012年度工作总结如下：
（一）内部治理方面
1.整合社区场地，完善中心功能室
在沙头角街道、东和社区工作站等的支持下，中心先后整合到星光老年之家、社区生育文化中心、党员服务中心的场地资源，增设个案室、小组室、社区学校、社区影院、快乐学堂、妇女家庭活动中心、老人互助之家、书画室、日间照料室、保健室、健康义务咨询室等功能室，保证社区主要服务人群都有属于自己的服务场地。
2.设置组织架构
为了实现高效规范化的运作，中心根据实际情况设置了各职能部门，包括服务部、行政部、宣传部及财务部，并明确了各部门的职责分工。同时形成分工合作的机制，使得中心的工作效率和各部门的配合度大大提高。
3.建设工作制度
按照《深圳市社区服务中心设置和运营标准》（试行）的相关规定，中心编辑了《东和社区服务中心管理手册》，逐步建立并完善了包括运营管理制度、行政管理制度、人力资源管理制度、培训制度、财务管理制度、志愿者管理、会员管理、服务管理制度、公众监督评议制度等在内的相关运营管理制度，规范中心的日常运营及管理。
（二）服务方面
1.以社区服务需求调查为重点，全面启动项目建设
社区服务需求调查是做好社区服务的基础性工作，是决策社区服务项目开设的重要依据。去年9月，联合运营组就着手开始大规模的社区服务需求调查。经过2个多月的艰苦努力，综合采用了走访、访谈、调查问卷、文献资料等调查方法，发放问卷600份，回收有效问卷389份，走访居民100余户，访谈重点居民300余人，全面彻底地掌握了东和社区的社区基本情况、社区居民需求、社区服务开展情况、社区资源，形成了《东和社区服务需求评估报告》。在此基础上，根据《深圳市社区服务中心设置和营运标准（试行）》要求，制定了《东和社区服务中心项目运营服务计划书》。
2.以社区服务项目提升为核心，全面提升居民幸福感
东和社区服务起步早、基础好，原本就已经开展了居家养助、日间照料、棋牌娱乐等传统社区服务项目，满足部分辖区居民的服务需求，但是面对社区服务需求日益多样化、个性化的发展趋势，确实存在资源整合不到位、项目运作经验不足等现实困境。中心自运营以来，一直致力于服务内容的充实、服务项目的拓展和服务形式的突破。在服务内容上，由原来比较单一的棋牌娱乐和日间照料服务，增加到老人、残疾人、青少年、妇女儿童等6大类服务；在服务项目上，充分整合社区各类服务项目，主动链接社区各单位，将社区各项活动和服务纳入中心服务计划，共同为辖区老人、残疾人、青少年、妇女儿童等提供服务；在服务方式上，以居民为主体，注重社区领袖的培养和社区社会组织的培育，挖掘社区力量，助力社区增能；在服务范围上，不仅满足本社区服务需求，还将服务延伸到周边的海涛、田心、桥东等社区；在场地使用上，有效整合社区各类场地资源，一室多用，增强场地利用率；在服务时间上，实行弹性化工作时间，基本做到365天服务不停止，特别利用节假日为平时忙于工作的居民提供个性化服务，最大程度满足居民需求。截止12月30日，共计开展社区活动91场，接收捐赠衣物2400件，开展小组5个，辅导个案2人，咨询个案48人，建档104名，开设常规服务23项，参与服务的义工达240人次，服务时间397小时。中心运营至今共计服务31704人次，其中老人服务8697人次、残疾人服务437人次、青少年服务2459人次、妇女儿童及家庭服务人次2011人次、特定人群服务人次202人次、居民自助互助服务人次23475人次。
（1）坚持以项目建设运营为载体，不断开发社区服务新领域。
项目营运组在做好原有的老年人、残疾人等人群服务，巩固好保健护理、居家养助、健康义务咨询、社会捐助接收、棋牌娱乐及日间照料等传统服务项目的基础上，积极增加社会工作元素，统筹社区服务发展全局，拓展青少年、妇女儿童等基础服务人群服务，启动了“快乐学堂”项目，为社区青少年儿童提供安全的课后暂托环境，满足青少年儿童及其家庭的双重需求；同时，根据居民需求，增设了“成长小组”、“兴趣班”、“手工坊”、“桌游坊”、“职业生涯规划辅导”、“亲子互动营”等配套服务，着力打造成青少年儿童精品服务。目前，已服务青少年儿童近4000人次，其中有90%服务对象为外来务工人员子女，让外来工们感受到了社区贴心关怀，感受到党和政府的温暖。此外，这也吸引很多家长，自愿成为快乐学堂的志愿者。
（2）坚持走点面相结合运营策略，不断拓展社区服务半径。
项目建设之前，社区服务多停留在原有的服务场所，服务半径有限，个别特殊服务需求无法得到满足。项目建设营运之后，我们坚持将现有的社区服务场地作为服务平台，强化服务场所功能建设，整合社区各类服务资源，使之成为凝聚社区人气、吸引居民参与的社区服务中心平台。在此基础上，利用服务平台和专业人员优势，通过日常探访、12349服务平台等方式，将居家养助、健康服务、个案服务等特殊服务内容，按照居民需求送到居民家中，实现社区服务面上全覆盖。同时，也能第一时间掌握居民实际需要，为其提供个案、小组等各类社区服务。
（3）坚持不懈整合社区资源，实现社区服务共建、共有、共享。
项目建设之初，由于资源整合不到位，很多社区活动由社区内各单位自行组织，缺乏统一性、连贯性，服务项目比较零散，难以为居民提供持续、优质的社区服务。经过项目运营团队半年来的共同努力，在区民政局、街道协调下，社区各类资源得以有效整合。一是整合社区服务场地，将社区服务站、生育文化中心、党员活动室予以统一调配和使用，增强社区服务场所利用率。二是整合社区各类服务项目。主动链接社区各类机构，将社区各项活动和服务纳入月度和周度服务计划，让居民能够持续性享受社区服务。如与社区工作站、民意表达工作室、生育文化中心、社区物业单位及医疗机构等合作，最大化利用社区资源，提供各类服务。三是扩大社会各类机构合作关系，主动与盐田区信访局、12349盐田服务区、盐田区人民医院、沙头角街道职康中心、沙头角中学、福民平价大药房等在内的共计20余家社会组织和辖区企业建立合作关系。截止11月底，服务中心共与各类社会组织及企业合作举办30场次服务活动。
（4）坚持化被动为主动，努力提升社区服务效能。
社区服务质量的好坏、效能的高低是判断社区服务中心项目成败的关键要素。为此，我们采取多种措施，将服务效能提升作为营运的重中之重。一是从细微着手。在服务中，注意深入挖掘需求，细化群体性需求，在建立信任关系的基础上，通过个案、小组等专业手法解决特殊性问题。如“手指保健操”项目，让老人在做泡脚、按摩的同时，学习手指保健操，锻炼脑部灵活性，减低老年痴呆症的可能性，项目一经推出，受到老人的追捧。二是立足于服务。服务时段上，坚持摒弃行政化思维，实施弹性服务时段，特别重视双休日、节假日期间服务工作，基本实现全年全天候开放，突出抓好群众有时间、有意愿接受社区服务的重点时段，有针对性的制定多样化服务方案，开展个性化服务，最大限度满足人民群众服务需求。如今年“五一”劳动节、端午节、中秋节、“十一”国庆节期间，我们举办了“我劳动•我光荣”小小义工在行动、社区邻里互助文化节、中国结制作兴趣班、单亲和空巢家庭关爱计划、中国象棋比赛等服务活动，吸引了万余名群众参与。三是注重宣传推介。利用各种报纸、网络、杂志等媒体宣传渠道，大力推广中心服务开展思路。截至11月底，已向市、区级新闻媒体发布新闻稿86篇，同时还也建立了博客、微博和QQ群，及时向外界发布服务信息和服务新闻。此外，还编辑出版工作简报2期，获得一致好评。
（三）存在问题
1.宣传力度有待加强。由于社工和社区服务中心对于普通居民来说，尚属新鲜陌生事物，在一定程度上限制了我们工作开展的广度与深度，加之，由于社区工作站、社区服务站、社区居委会、社区服务中心、民意表达工作室、社区老年人协会、生育文化中心等社区服务单位过多，而这些单位之间既有联系又有区别，绝大多数居民弄不清楚，很大程度上影响了中心的宣传和工作开展。
2.人手紧张问题，现中心有四名社工，按照区民政局的要求，除法定节假日外（即春节3天、国庆3天，元旦、清明节、劳动节、端午节、中秋节各1天法定假日，具体日期以国务院办公厅下发通知为准）中心均需照常开放，每天中心不仅有接访居民的工作、平台服务的工作，还有家访、处理居民紧急需要工作等，再加上市社协、区社协、机构等安排的培训、会议等，很多时候难以应付。
3.节假日开放，社工价值难以体现的问题。考虑到日常工作日成年人忙于工作或学业，为此，中心特实行周一到周日全开放，但我们发现大多数成年人更愿意将周末或节假日用于出外游玩、探亲或与家人共享天伦，任然很难有时间参与中心服务；
4.作为盐田区嵌入式发展的试点项目，无论是在项目管理还是项目拓展方面都没有太多可以借鉴的经验，一切都靠不断摸索、不断实验。另外，社工与本土机构也需要不断磨合，相互适应，取长补短；
5.资源整合方面需要不断突破。由于中心今年主要将精力放在铺开四大板块基础服务、规范中心服务及管理上，因此在整合资源方面投放的力度还不够。
