爱华网三、危机事件分析
作为危机公关领导小组的负责人，我们应该从多角度的分析：
1、不管经销商是否能够在当天与外地的生产厂商取得联系，多客来超市都会先行约见顾客致歉冰表示问候。谦虚的承认超市的过失向消费者道歉。
2、超市内部人员进行沟通，策划出一个比较全面的处理方案。
3、通过销售网络，对超市销售中库存的XX牌鱼肉罐头进行检查，看是否有过期霉变的货物。
4、由卫生监督部门出面，出据“ 卫生检测结果报告单 ”。
5、与产品的供应商取得联系，确保其产品的合格性。
6、如果顾客认为有必要，可以带领食用此罐头的人员进行必要的医学检查。
7、告知食用者按照消法最高赔偿标准，给与对方10倍的赔偿。如果不进行体检就不能确定是否有没有食物中毒等方面的身体潜在危机，就不能给与赔偿。
8、咨询律师：通过法律手段拒绝食用者提出的一万元赔偿。
9、召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题的原因和改正的决心，以求得公众的谅解。
四、危机事件处理策略
上策是「顺应时势，主动求变」;
中策是「逐步改造， 缓慢应变」;
下策是「一意孤行，抗拒变局」。
把握危机公关的5S原则即：承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则，权威证实原则。
危机发生时，对媒体、公众的态度很重要，我们小组认为首先要注意以下两点：
第一要表示出媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体联络，等媒体报道后再做工作，经常为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到“尊重”，沟通也会更加有效。
第二对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明，向公众做坦诚的解释。人们会为“敢于认错、知错就改，勇于负责”叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。
五、公关行动方案
步骤一、迅速判断，控制局面
发生危机事件时，在第一时间内坦诚地面对消费者和媒体的咨询是非常重要的。当出现情况后，第一要务是迅速判断危机事件的起因、评估消费者投诉和危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内，使其不再扩散。
处理危机过程中一直要保持态度良好，有礼节，不失形象。哪怕消费者投诉和危机事件的责任不在超市，都要留有余地，很容易令消费者误解，要体现超市的大度。因为如果超市声明中没有一种良好的公众态度，很容易令消费者误解并给超市埋藏下更大的危机，进一步加大对立面。
出现危机事件后，危机事件处理团队应迅速行动起来，积极与本次危机事件的源头（无论是个人还是政府部门或者是一些组织、媒体等）取得联系，尽可能地控制源头或者堵住源头，避免危机事件的扩散。
步骤二、安抚源头
安抚投诉者，通过积极主动地沟通，将该源头尽快堵住。由于消费者提及“多客来超市在当地也算是有一定知名度的超市，怎么会引进质量这么差的商品？尽管没有吃到霉变罐头，但难保其他两听都没有问题，况且霉变食品会对人的身体产生长久的影响，还有致癌的可能。他们不着急去医院检查，也不答应按购买金额的10倍赔偿，而是提出了10000元的巨额索赔”，多客来的公关人员应抓住该投诉者的表态，以此为突破口，顺势堵住投诉者的源头。危机处理人员要认真听取投诉者的意见，当场给予其必要的安慰，让投诉者感受到超市的尊重。接下来，多客来的公关人员可以请医务人员前来为他检查身体，妥善保存检查资料。
步骤三、商品质量检查
不管经销商是否能够在当天与外地的生产厂家取得联系，在顾客检查身体的同时当场验证商品及商品批号是否多客来所销售之商品，商品质量是否合格，内部提高与供应商的产品质量保证。
步骤四、主动自纠，加强各方面的沟通
超市应该在第一时间将会所有涉及的商品撤架，积极配合工商执法部门自查自纠。接下来，超市应从社会上邀请“消费者监督员”公开对多客来现有商品进行日常监督。在其各部门、公关部门内部应有专人和消费者监督员共同组成“消费者权益保护委员会”，负责接洽日常的消费者投诉，将投诉处理于无形之中，避免“小事”扩大，造成恶劣的影响。
步骤五、最终决断
多客来超市首先应该向投诉者致于深深的歉意，并同他进行面谈协商，给予必要的医疗补偿，按照消法最高赔偿标准，给予对方10倍的赔偿，精神损失费500元，赠送会员卡或邀请他对多客来超市商品质量检验做监督。与此同时，超市应及时调查出此次事件的根源，组织力量，落实措施。
这是合情合法的赔偿方案，也是多客来超市愿意赔偿数额最大的限度。如果投诉者还不满意，只能通过法律途径解决。
步骤六、善后工作
多客来超市应该时刻维护公众的知情权，随时将事件的进展情况、调查情况，要时刻表现自己风度。即使事件最终调查情况出来后，对于公众也应该表达如下的观点：依然要对当事人表示歉意；感谢广大消费者长期以来对多客来超市的厚爱；多客来超市进货的渠道都是很正规的，食品质量是绝对有保证的；期待着消费者的理解和支持，并希望消费者能够一如既往地、开诚布公地对多客来超市进行支持和监督；个别地方出现了不良的事件是由于员工在操作时不当和公司管理疏忽造成的，多客来超市将严格追究出现失误的员工责任，提升超市管理水平；多客来超市可以邀请部分消费者对厂商提供的产品的整个工艺流程进行参观与考察，真正去体验多客来超市商品开诚布公的媒体公关——赢得口碑。
多客来超市还可以恳请当地主要媒体召开新闻恳谈会，把这次“霉变鱼肉罐头”事件的处理结果告之于媒体，并邀请消费者（受害者）谈谈多客来超市的处理结果。新闻发布会召开完毕后，多客来超市可以恳请与会者参观多客来超市，赠送各与会者多客来超市的礼品或者折扣券；考虑合适的机会，多客来超市可以和当地的强势媒体进行联合促销活动。
总而言之，危机管理是一门艺术性和策略性非常强的科学，是基于坦诚、沟通基础上极为讲求策略的科学。当然，危机管理的最根本的方面，还是要加强自身的管理和监督。
