爱华网说到保险，大家一个共同的认识就是投保容易理赔难。所谓理赔难，按正常的理解，那就是该赔不赔，该痛快得赔却不痛快，该简易的赔却故意刁难。但从一个业内的人员来讲，当前的理赔难并不完全是这么回事，还有一些复杂的原因，甚至是不该赔的得不到赔偿也视同为理赔难。对一个服务的满意与否，主要取决于其服务的内容和质量与消费者的期望值的比率，二者是反比关系。从上世纪八十年代保险公司追着企业理赔到现在社会公众对理赔难众口一词，说到底还是市场环境发生了变化，消费者的要求提高了，保险公司在服务方面的提高却没有跟得上。与业内的一些理赔人员交流，大家对保险理赔也是一肚子为难，一肚子怨气，而行业性亏损更是时时悬在理赔人员头上的一座山。一个焦点话题，没有赢家，确实是值得深思的问题。当然，在一个市场上，消费者永远是对的，提供产品的一方无法取得客户的满意，无论如何是需要努力的，否则你可以不选择进入这个行业。
一、车险理赔难的主要表现形式
1、理赔金额的分歧。保险当事人双方对理赔结果有分歧，保险公司无法很好地说服客户。同一事故、同一车辆或人伤，涉及不同公司，赔付结果往往不同。容易产生分歧的主要有是否为保险责任、定损中工时费与报价上的差异以及人伤赔偿中各项目的核定等。
简单的例子，我车出险了，保险公司也看过了，并且定损金额也明明白白给我定下1500元，但到了修理厂非要要2000元不可。我是超级菜鸟，修理方面也没什么关系，也不知道到底谁说的对。就这么一个简单的问题，现实中还真不是那么容易解决的。
2、理赔时效性差。主要是现场等待时间较长、受损车辆定损结果迟迟不能确定、索赔资料送交后审核时间较长，不能一次性告知客户需要提交的索赔资料，索赔资料齐全后赔付时间较长、赔款支付时间长等。
简单的例子，我撞人了，好容易处理完赔偿事宜，想着保险公司该赔我了吧。也理不清那多单证，反正把交警那赔偿人家的所有东西一股脑儿全拿到保险公司了，就等着保险公司的钱呢。隔了好长时间，突然想起这回事，怎么没影了，打电话问问吧。一问，告我还缺东西呢，让赶快补充。当初怎么不告我，现在我主动问呢，才告我，又得上门跑一趟，心里这个窝火呀。可人家理赔人员说了，天天那么多案子，哪能盯着你一个，那次没联系上你，就放下了。
3、车险理赔人员服务态度问题。有的理赔人员服务意识差，对待客户不能够急别人所急。有的理赔人员工作技能差，无法明确指导客户办理理赔事项。有的理赔人员责任心不强，存在推诿等现象。甚至个别理赔人员以赔谋私，存在达不到目的刁难客户的问题。
简单的例子，咱撞车了，多急呀，可等来了保险理赔人员，人家也没个招呼劲，绷着个脸该干嘛干嘛。第一次出事，什么都不懂呀，可人家问什么答什么，也不能给咱细细说一遍。这什么态度？
4、车险理赔的便利性不够。保险公司理赔网点少，必须上门送交单证。保险公司对客户的理赔主动指导不够，被动等待客户上门处理赔案。保险公司理赔中索要单证较为繁琐，给客户办理理赔增加了难度，这方面特别是相关国家职能机关的事故证明和人伤索赔资料上更为明显。
简单的例子，在高速路上，突然窜过来一只狗，躲不开就上去了。停车看看，还好，只烂了个保险杠和前灯，想着有保险，心里还踏实。下高速后直接开到保险公司，一看，还说要提供交警事故证明。这什么事呀，那保险杠上的狗毛还在呢，怎么就不如交警队的证明呀。没办法，给交警队打电话，人家又说当时不报案，现在没法核实，不给出。这可怎么才能赔呀？
二、理赔难现象成因
行业内部原因：
1、各保险主体的工作重点放在了业务拓展上，对车险理赔工作的重视不够、投入不足。这体现在服务网点、人力、物力、培训等各方面。在流程上，体现为投保时什么也可以变通，甚至打个电话就把保险办了。可到理赔上，这也不行，那也不行，可不是投保容易理赔难吗？
2、保险公司理赔内控制度虽然都比较完善，但是在内部管理方面还存在不少问题，特别是理赔人员的选拔、理赔流程的执行、理赔队伍的培训和教育等方面无法满足市场的要求。
3、保险理赔中介不够发达。现在市场主体众多，大中小公司对理赔中介的需要日益突出。理赔中介是站在中间的立场，公正客观地处理保险事故的必要媒介，是成熟市场不可或缺的部分。但是，现阶段我国保险理赔中介机构数量较少，专业性不够突出，使得保险公无法借助专业中介增强理赔处理的力量。
4、保险企业存在一定的惜赔心态。与国外成熟的保险市场不同，我国目前保险主体的竞争大多还停留在业务拓展方面，佣金战、价格战仍是主要竞争手段。前面放松了入口，要想控制成本，自然就会在出口上进行把关。保险业务的“宽进严出”，必然导致保险公司产生“惜赔”心里。
5、保险行业尚未有共同的理赔标准。这不仅体现在资源配置、服务时效、单证要求、回访服务等方面，而且还体现在理赔金额的标准方面，如定损、报价、人伤费用审核等。
外部原因：
1、保险关联行业不够规范。保险的理赔主要涉及汽车修理、配件供应、医疗机构等行业，这些行业作为理赔的前端行业，其规范程度直接影响到理赔的效果。车辆维修和配件供应已经完全市场化，各车型、各厂家各有各的标准，并且在收费中完全可以个例化，使得保险公司无法按照修理票据进行赔付。而保险公司依据市场整体水平确定的工时费标准和配件报价又不被修理厂家所认可。夹在中间的客户，当然会一头雾水，左右难受。医疗行业相对而言，有着较完善的制度和标准，但市场化程度越来越高，看病难、看病贵及行业不正之风也常为社会所诟病，交通事故中的病人在医疗过程中往往不会自我把关，使事故受伤人员医疗费用更是高于常人。保险公司人伤核损时，往往因此核减较多，引起客户不满。
2、客户对投保保险了解甚少，与保险公司理赔人员信息不对称，往往产生较高的期望值。保单虽然是合同，但一方面保险公司在投保时常常做不到充分的告知，另一方面也很少有客户在投保时研究条款内容，致使客户对投保险种存在误解。如很多客户以为车损险就是车损了就赔，全险就是啥都赔。而保险公司理赔时会按照合同来处理，很容易产生纠纷。
3、中国法律环境不够完备，在事故处理过程中无法做到依法办事。一方面，涉及到民事赔偿责任的相关法律尚待完善，如当前执行的人伤的赔偿标准为最高院关于人身损害赔偿的司法解释，这本来是用来指导法官如何办案的，法官的自由裁量权较大，作为民事赔偿调解却显得过于笼统，作为保险理赔的依据也够明确。另一方面，民事赔偿中普遍存在有法不依的现象，被保险人常常屈从于大众，屈从于情理，屈从于民意，使得事故赔偿中法律规定以外的义务承担较多，导致人伤和第三者财产损失中支付了额外的赔偿。事故处理部门依托其强势地位，往往强加给肇事者一些不合理的费用，如过高的拖车费，不合理的鉴定费用，各种名目的行政收费等。这些赔偿从保险理赔中得不到补偿，往往也归结为理赔难。
4、当前涉及保险的执法环境较差，也给外界对保险理赔存有误解。法官有保险知识匮乏，往往在司法判决方面将保险诉讼视同为普通民事纠纷。国家关于交强险的条例得不到法官的支持，保险合同往往因格式合同受到更多的歧视。作为个人与单位的诉讼，法官往往同情弱势，甚至掺杂了其他因素的影响，使法院判决更多地倾向于被保险人或受害人。法院的这种倾向，混淆了社会对保险理赔的正确认识。当前相关部门对涉保险理赔方面的出具的鉴定结论和证明资料不够公正，如低残高评，虚假户籍证明等，人为推高了赔付金额。保险骗赔得不到有力打击而日益猖獗，使得保险公司在理赔过程中严加防范，一定程度也影响了案件理赔的正常进行。
三、解决理赔难的具体措施
1、保险行业必须树立正确的发展理念。
随着车险市场的日益成熟，影响公司长远发展的因素必将“由前转后”，也就是业务发展的推动力由销售前线的建设转为售后服务的重视。从市场规律来讲，市场营销策略对于初期市场肯定具有重要的推动作用，但一味重视营销而忽视市场信誉的长远建设必将影响公司的可持续发展。对自己的产品，树立一个好的口碑，塑造一个优质的品牌形象，才会保证产品销售的可持续性。因此，必须把销售的原动力放在售后服务上，而不是市场营销和价格战上。对保险理赔重视，就是要放眼长远，从服务本身出发，全面构建服务的框架、系统、队伍、体制、创新等方面，从而打造优质的品牌形象。
2、建立高素质的理赔队伍。
车险理赔管理与服务的核心在人。无论多么好的制度和系统及流程，没有人员去落实，没有高水平的专业化队伍作保证，最终都将无法取得预期的效果。要抓好理赔队伍，必须两手抓，一方面是保险公司要重视理赔队伍的建设，在人员的选拔、常规培训、职业教育上做到常抓不懈；另一方面要大力培育保险理赔中介机构的成长，以成熟的保险公估力量来改善目前理赔不够专业规范的问题。
3、健全和完善车险理赔制度、强化内部流程管理。
保险公司应在内控框架内建立、健全车险理赔权限管理制度，特别是车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度；建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，明确各环节的工作流程和时限，同时重点强化电话回访制度、首问责任制等制度建设。
在建立健全理赔制度的基础上，应着重制度落实情况，把制度落实提升到一个新的高度，同时建立完善的问责体系，切实提高车险理赔工作的规范性和时效性。
利用技术手段，完善信息平台，使客户可以随时查询到保险赔案的进展情况，使理赔过程进一步透明化。
4、以行业为主体，积极争取良好的外部环境。
目前外部环境中存在的诸多不利于保险服务和管理的问题，靠某一家保险主体肯定将无法解决。可积极利用行业的力量，争取国家相关职能部门的支持。比如法律方面，由行业与司法部门共同沟通保险理赔纠纷的处理机制，确定核心问题的处理标准，减少一个法官一个理解，一个法官一个判例的情况出现。再比如可发挥保险行业协会的力量，在定损方面出台保险行业的标准，以修理市场最大的消费者打破目前的被动局面，增加修理价格方面的话语权，合理减少客户的修理成本和保险理赔成本等。
5、建立、完善车险理赔纠纷调解处理机制，进一步加强投诉案件的调解处理，化解矛盾。
面对近年来越来越多的保险投诉、诉讼案件，目前主要由各家公司独自处理，普遍处于被动局面。建议在行业内部建立、完善保险纠纷调解、仲裁机制，及时有效化解理赔纠纷，促使纠纷调解机制成为方便快捷解决保险合同纠纷的有效渠道。
6、建立、健全车险理赔服务质量评价体系
行业内应选取案件结案率、结案周期、赔款支付周期等指标建立车险理赔服务质量评价体系，定期对交强险和商业车险分别进行测评。对于测评结果，一是在财产险公司内部公开，促进行业内形成相互学习、相互比较、共同提升的氛围。二是择机向社会公开，引导客户选择保险公司时更多的注意保险公司的服务质量，进而督促公司提高理赔服务水平。
7、保险消费者要认识了解保险常识，做成熟的消费者。
保险消费者要从维护自己利益的角度，主动及时掌握保险相关常识。要在投保时就认真了解合同内容，明明白白消费。要正确认识保险的作用，坚持诚信原则，自觉遵守法律法规，既不骗保诈赔，也不趁火打劫。出险后，要认真了解相关法律法规，在事故处理过程中就要维护自己的正当权益，不把全部补偿的希望寄托在保险理赔上。
