爱华网微笑服务六部曲
微笑是世界上最美妙的语言，是表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。微笑往往给客户一种舒服、自然地感觉，微笑会告诉客户他们选对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。
最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。
微笑服务的标准：
1、顾客在距离门口三米距离时要做好接待准备；
2、顾客进门三秒钟店员要向其问候、打招呼；
3、与顾客交谈要在距离顾客约一米的距离；
4、顾客说明对产品的需求之后，店员要在五秒钟之内将产品取好；
5、顾客做于休息桌5秒之内，店员要做好一杯水服务；
6、电话铃要在想起三声之内接起电话；
7、顾客投诉必须要在24小时内作出满意答复；
8、顾客询问必须在30分钟内做出答复；
9、服务时要使用标准服务语及动作。
微笑服务的原则
微笑、主动、热情、周到、专业、快捷
微笑服务六部曲之——迎宾服务
站姿：要求放松，即端立，身直，肩平，正视。即挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）。
手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。
体态：不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。
行为：当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。
语速：在同客户交流时，要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或满语速的客户都试图接近他们的语速。
眼神：眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙也是最有表现力的无声语言。服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚、关怀的能力，在更高的层次上为客户服务。
禁忌一：叉腰，插袋，晃动，抱胸，机械化，应付式
禁忌二：倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门
禁忌三：声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性，招呼语过长，背影招呼
微笑服务六部曲之——销售技巧
通常影响顾客购物的因素有虚荣心，自我改善，地位，家庭，职业等。但顾客是否下决心购买，在一定程度上还依赖于推销的谈话方式，自信心，表情，眼神和精神状态等。因此要饱满的情绪，热情的态度，但感情不能太强，否则顾客会感到不安，用甜蜜而自然的微笑和亲切温和的态度对待顾客。
女性顾客的购买心理特征：女性顾客心理不稳定，易受外界因素影响；购买动机具有主动性，灵活性；购买行为受情绪影响较大；比较愿意接受店员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致；其实服装不光是卖产品本身，也同时卖它能创造出什么样的感觉，感觉可能是更年轻，更漂亮，更有信心，风姿绰约。
所以要做好销售，得学会“望、闻、问、切”
望——观察顾客（远远的先看他，看他的目光在哪里，对什么感兴趣）
闻——耐心倾听，不时提问，附和，使顾客产生好感（只有对你产生了好感，才会对你多一份信任，这时你帮他做的推荐，他才会采用）
问——探查对方购买欲，购买力（购买欲，当你发现他对一项商品在反复咨询，反复查看时，说明他对这件商品有了购买欲。购买力，当你再从他的衣着打扮分析出他对这件物品时具有购买力的）
切——纵观全局后，对症“下药”（纵观上述一切，先观察到交谈发觉有购买欲，购买力后，进一步对症“下药”，这里的对症下药就是针对他的需求，进一步的向他介绍他所关注商品的性能，好处、等等你对商品所了解的专业知识，知道打动他，达成交易）
微笑服务六部曲之——试穿服务
•所有给客人试的货品都要检查清楚，确保没问题（质量/型号）；
•当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣室试穿衣服，不要手指指；
•替顾客把试穿的衣服解开钮扣或拉开拉链；
•若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人；
•店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，应客人是否离开作适当处理；
•将顾客待试商品挂在试衣室内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品；
•邀请顾客入室试穿，关好门，并邀请顾客穿上后出来让其它人作参谋；
•在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推荐；
•在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推荐已准备好的配衬品和适合顾客的货品；
•当顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来；
•部分货品如外套、围巾、帽子、袋等，可避免进入试衣室的，可在卖场镜前完成试穿程序；
•如顾客已穿有外套时，可帮助顾客脱下外衣，或由店员拿在手上（不入试衣间时）；
•引领客人到镜前观看效果。（赞美或询问）。
注意：
•应尽量解答顾客的问题，但资料应准确、真实，不可信口开河；
•顾客试穿次数较多时，店员更应耐心、积极，因为这正是顾客有心购买的信号之一；
•店铺人较多时，应提醒顾客注意自己的财物，以免发生不愉快事件。
微笑服务六部曲之——附加推销
产品的附加推销，即连带销售。站在产品换季、打折销售时产品单价往往较低，如何提高产品的附加销售额，给自身的产品设计一套有效的附加话术是门店导购员提升销售业绩的好方法。附加推销不是完全无目的地推销自己的产品，而是深度发掘了顾客的需求后有目的地推荐适合顾客的产品，这样才会提高复交推销的成交率。
附加推销的方法：
1、运用陪衬式
即在顾客购物时搭配相关的产品，给妇科一种锦上添花的效果，也让顾客乐于接受。
2、朋友家人推广式
说服顾客给这件的家人朋友也顺便买两件。
3、补零式
如产品是188，可附加推销其他物品，筹够200元整。
4、新品推广式
在新品上市以后，门店导购员要对新品着重进行推荐（附加推销），这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。
5、促销推广式
营销大师科特勒说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚。“所以促销推广时休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。
附加推销注意点：
1、力求为顾客增值
附加推销的目的不是为了淡淡提升我们的业绩，门店导购员在销售服务过程中，开展附加推销时为了给顾客更大的增值和好处。
2、多提支持性建议
多提一些支持性建议，以鼓励顾客进行附加购买。
3、用实物（模特）展示搭配效果
服装行业的门店导购员都知道模特的重要性，很多时候的附加销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在门店导购员对顾客开展附件销售的时候，应对借助实物搭配的小姑，这样对顾客的说服力更强。
4、轻描淡写地建议，观察顾客的反应
进行附加推销没有把握的时候，门店导购员可以轻描淡写地试探一下。
5、不要让顾客觉得在推销
“导购”，导即引导，购即顾客购买，合起来就是引导顾客购买，附加推销就是通过以上的建议、鼓励来引导顾客享受更多服务，顾客一旦感受到强迫的含义，结果便会适得其反。
6、切记一口吃不成胖子
附加推销时在之前销售完成的基础上采取的行动。在销售的初期，顾客还没有明确购买单件的情况下，进行附加推销和多买的鼓励反而容易引起顾客的警觉和方案。
附加推销的销售方法，各行各业的门店都可以运用，服饰业时附加销售比较典型的行业。附加推销对门店导购员有更高的要求，即要求导购员对产品的搭配非常熟悉，能很专业地为顾客搭配出他已购买产品的相关配件。附加推销中切记过分热情，让顾客有硬性推销之感，切忌有不悦的态度或对顾客冷言冷语。
微笑服务六部曲之——收银服务
店员行动：
①向顾客表示谢意
②替顾客拿取所需要买的货品，陪同顾客前往收银台（配合邀请手势）
③交代收银同事照顾客人，再次感谢顾客后礼貌地离开
收银员行动：
① 向顾客打招呼（目光接触/微笑）
② 再次核对货品数量、颜色、尺码、价格等资料
③ 将顾客购买货品的相关资料（款号/尺码/颜色/价格/折扣）输入电脑，核对无误后告知顾客应交金额；（可作附加推销）
④ 依照货品资料如实打单。
等待出单时，将货品整理入袋，并向顾客介绍保修及洗涤方法。
⑤ 将单据钉于袋口或放入袋内，双手递给顾客，并提醒客人保留单据作为日后退换货凭证
⑥ 向顾客道谢及道别
微笑服务六部曲之——与客道别
店员行动：
对已购物的顾客说——多谢，您慢走！
对没有购物的顾客说——您慢走，欢迎您下次光临！
要点：微笑、诚恳、 一视同仁、可以的话记住客人的姓氏。
微笑服务，不仅要在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人；还需拥有宽阔的胸怀时，这样，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
