爱华网最近有个真实经验，让我印象非常深刻。前阵子我们邀请了一个公家单位来参加活动，其中有位年轻的专员，我跟她打招呼时，她是这样向我介绍她的同事：「这位是王小姐，负责媒体联系，以后你们有事情就直接找她，她是窗口。」
「交代我」的语气，当场让我傻住，因为她的年龄比我小，公司的业务也不是由我联系，顿时，我不知道该怎么回答。我看她并不像个个性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁观察。后来我发现，她对每个人都用同样的方式介绍，千篇一律。
像这样，讲话不看对象、不看场合、不看事件，是最容易出错的原因。要是发生在工作场合，甚至经常会让客人翻脸。譬如，饭店对银发族提供用餐优惠，有次一群客人来吃饭，结帐时，工作人员要确认多少人适用于优惠条件？结果他当场脱口而出：「五个是『正常』的，另外五个是银发族。」把本来应该是「内心的对话」说出口，客人当然不高兴：「难道我不『正常』？」
又或是语助词太多，每讲几句话就插进一个「屁啦」、「哇塞」、「靠」??，其实他之后还有内容要讲，但听到这个字，我已经愣住了，哪还听得下去？甚至，明明正在指正他，还嘻嘻哈哈地说：「哎呀，这没什么，不要这么认真。」别人很认真地跟他沟通，却完全没有意识到。
像这类有欠考虑的说话，带来的后果，常常难以想象。就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下这位专员，可能一辈子误会她。其实这句话并不难讲，只要说句「这是我们负责媒体的窗口，以后请多指导。」就得体多了。
开口前，先准备
许多年轻人觉得说话不拘小节没有关系，大有关系。这是凸显自己最好的方式，就像我若是遇到一个说话条理分明、有礼貌的人，会立刻觉得他跟别人不一样。至于透过没有分寸的说话方式来「装熟」，则大可不必，因为社会上真正要跟你往来的人，大多是不喜欢装熟的，这样做，只会显得白目或过于油条。
不会说话的人多，跟东方社会不重视说话教育也有关。在西方，不管要成为成功的企业家还是领袖，常常都得同时是优秀的演说家。他们也习惯从小到大训练自己说话，包括提问、讨论、组织，习惯在大家面前发表意见。父母从小注重教导小孩社交，灌输谈话的礼貌、禁忌。就像我们知道，和外国人交谈不适合谈宗教、政治、家庭。那要聊什么？第一，聊天气；第二，运动；第三，讲吃，凡此种种都需要练习。
讲话是需要准备的，开口前应该先厘清几点：
第一，你跟谁说话？
如果跟主管，通常他比你忙，但我发现很多工作者向上报告时，不是讲话没头没尾，缺乏重点，就是说了很多周遭事项，却不知道他到底要主管决策的是什么。如果是对部属，切记不要先骂人，骂完之后再说应该如何如何，他早就听不进去了。就算他真的做错，用同理心说一句「我知道你为什么这样做、这样想，但是??」，会更容易得到共识。
第二，要看时间
跟主管报告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早报告，效果愈好。因为每个人每天都会累积情绪、压力，最好不要在快下班时讨论重要、又希望得到好结果的事。傍晚以后的时间，只适合没有压力地「聊聊」。
第三，要看事件
很多人在面对错误或遇到客户抱怨时，总是先辩解，追究流程，就是不说自己错。问题是，处理这种事的第一个重点，就是先道歉。事实上，在主管面前勇于先自我检讨，等过程检视清楚，很可能主管会认为不全是你的错，会反过来替你说话。不认错，并不代表会说话，跟客人道歉也是一样。
适当的言谈，令人如沐春风。怎么说话让人觉得舒服，又可以达到目标，这是每个人都该研究的功课。早在春秋时代有「说客」出现时，说话就是种艺术，但今天比起三千年前，又更加重要。
延伸思考
如果你是主管：对员工，你有没有用最适当的方式跟他沟通？发现员工说错话，你有没有适时指正？你说话的方式，能不能让员工作为学习对象？
如果你是员工：每次拜访客户或跟上司说话前，有没有都做好准备？每天有没有人告诉你、帮你听有没有讲错话？讲错话后，你会不会自我反省？
站不久、跪不得，「白目人」请勿进服务业
谈到服务业的人才培养，我们最常遇到的问题是，不管求学或就业，很多人从头到尾都不知道服务业到底在做什么。我经常到大学的餐饮观光科系演讲，问台下学生为什么选这个科系念？答案是：「因为听起来蛮好玩的。」但念完后，若继续抱着「觉得好玩，所以来上班」的想法进入职场，跟着就会看到各种光怪陆离的现象。
有一次，有位日本著名大学研究所毕业、看来非常乖巧温和的小姐来应征礼宾接待，我问她对这份工作有兴趣的原因，她说：「能为客人服务，又能应用日文的语言专长，非常有意义。」各种条件都很出色，加上出发点正确，我们马上就录取了。没想到，结束职前训练，第一天正式上班后，第二天就不来了。
我们打电话去家里关心，被妈妈接到。妈妈说，她上班后才发现一天要站8个小时，太累了，受不了。就这样一个简单的理由，竟然把之前她对工作的使命感全部推翻。
第二个例子，是我们前阵子录用的柜台新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部门主管高兴得叫我马上去看，只是当场我就有些犹豫，毕竟看人的经验太多，总觉得有些不安，于是我特地叮咛直属主管要多教她。果不其然，到第5天就听说她宣告「阵亡」。
我去问主管原因，发现这次不是出在「站」，是「跪」的问题。她的工作需要在和室跪着泡茶给客人，因为不能跪，就决定不干了。
像这样的状况太多，以至于只要碰到学历太优秀的应征者，我们都要格外花时间解释。因为对方常常觉得「我是国外研究所毕业，回来就应该如何如何……」，其实再高的学历，回来还是得从基层做起，只是起薪稍微高一点，升迁比较快，以后的职涯可以拉得很长，可能性比较大。学历是用来塑造「未来资产」，你的「现在资产」跟其他人一模一样，仍然是个基层工作者。
如果没有意识到这点，凭着外貌、学历条件好，就觉得自己有较大的「资产」，反而会在刚进职场时，把「资产」变成「负债」，没办法downtotheearth（脚踏实地）。于是很多人到国外念了很好的科系，回来只做短短一段时间，觉得没有得到特殊待遇，就不再继续。结果变成愈聪明，失败愈快，换的工作愈多。
好管理来自对基层工作的理解
现在只要碰到年轻人对服务业有兴趣，问我：「很想在这个产业发展，到底该先出国念书，还是先就业？」我大都会先泼一盆冷水：「你真的知道这工作在做什么吗？」、「如果不知道，我建议你先打工，或做一两年看看。不然大学读了四年，又花两、三年出国，回来半年不到就验证自己不适合，浪费人生多少时间？」
年轻人对行业的本质如此陌生，学校教育、社会教育当然要负起责任：到底我们有没有提供充分信息，告诉年轻人应该更「realistic」（实际）一点？我观察，除了少数真正专业的学校，规定学生一定要实习外，很多大学只训练「管理」人才，重管理课程，实习学分非常少，连带地，由于时间太短，一般企业也不想跟学校合作。
现代父母充分支持小孩的兴趣，只要想出国念书，投资几百万也在所不惜，但是很吊诡，回来就业后，只要看见小孩在饭店餐厅收盘子，马上叫他回家。这些父母亲可能不知道，即使是我，今天也都还在帮忙收盘子！
服务的初衷是帮人服务，不管念再高的学位，没有这种心情，一定做不好。在基层的工作经验，是日后担任管理职时的重要资产，透过这段过程，你才能体会工作者的心情，或工作哪些环节容易出错，这是磨练决策思考的重要课程。不知道基本流程，只把重心放在天马行空的创意跟营销上，只会没有附着点、错误百出。
像我自己，大学毕业后，我的同学考进国内知名报纸当记者，我在饭店的柜台服务。同学聚会时聊天，问起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，难免心情不大平衡，但是当时我之所以没有改行，是因为觉得工作很好玩，而且学习空间很大。其实这段过程对我不长，两三年就过了，说实话，在这个行业中，如果学历好又肯努力，机会真的比别人多几十倍。我突破前面这个阶段后，往后的生涯中，都是别人不断给我机会。
工作中的资产负债表，跟真实人生不见得百分之百一样，别一不小心，让身上的资产转成负债。「大才小用」不应该成为抱怨工作的理由。毕竟，做大事时，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！
延伸思考：
如果你是主管：招募新人时，事先说清楚，尤其对「资产好」的人，要特别善尽提醒义务。毕竟离职率太高，对团队是很大的损失。提醒过后，对方还愿意承诺、尝试，接下来即使遇到难关，也才有机会进一步沟通。
如果你是员工：即使眼前的工作看似琐碎不起眼，却是帮助你日后掌握全面流程、胜任管理角色的关键。懂得从简单的动作中理解工作的精神跟乐趣，坚持往下走，机会、升迁跟舞台自然会源源不绝、水到渠成。
书籍资料
书名：能被小用，才是大才：27个不可不知的服务关键
作者：沈方正/口述；卢智芳/采访整理
沈方正
老爷大酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。
秉持着服务热忱在旅馆业服务已超过二十年的时间，自1993年服务于知本老爷大酒店开始即致力于推展优质的休闲旅游文化，2004年由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷大酒店后，为台湾的休闲度假饭店再开创了新的气象。目前带领老爷大酒店集团共九间饭店，包含2011年底于越南开幕之西贡老爷大酒店，努力成为「服务华人的专家」。
卢智芳
《Cheers杂志》总编辑。
国立台湾大学财务金融系学士暨新闻研究所硕士，曾任《天下杂志》召集人，著作包含与史书华合著《瞄准月亮至少射中老鹰─郭特利给新世代的真实工作之道》一书。
