你是讲话很不得体的人吗? 教你如何说话得体

在服务业工作,每天都要讲很多话,但很多人讲错话,连自己都不知道,因为别人不会直接告诉他;连带地,他也就在不自觉的状况下一而再、再而三讲错,这对自己的专业跟形象会造成很大的负面影响。

最近有个真实经验,让我印象非常深刻。前阵子我们邀请了一个公家单位来参加活动,其中有位年轻的专员,我跟她打招呼时,她是这样向我介绍她的同事:「这位是王小姐,负责媒体联系,以后你们有事情就直接找她,她是窗口。」

「交代我」的语气,当场让我傻住,因为她的年龄比我小,公司的业务也不是由我联系,顿时,我不知道该怎么回答。我看她并不像个个性傲慢的人,好奇之下,就默默在旁观察。后来我发现,她对每个人都用同样的方式介绍,千篇一律。
你是讲话很不得体的人吗? 教你如何说话得体

像这样,讲话不看对象、不看场合、不看事件,是最容易出错的原因。要是发生在工作场合,甚至经常会让客人翻脸。譬如,饭店对银发族提供用餐优惠,有次一群客人来吃饭,结帐时,工作人员要确认多少人适用于优惠条件?结果他当场脱口而出:「五个是『正常』的,另外五个是银发族。」把本来应该是「内心的对话」说出口,客人当然不高兴:「难道我不『正常』?」

又或是语助词太多,每讲几句话就插进一个「屁啦」、「哇塞」、「靠」??,其实他之后还有内容要讲,但听到这个字,我已经愣住了,哪还听得下去?甚至,明明正在指正他,还嘻嘻哈哈地说:「哎呀,这没什么,不要这么认真。」别人很认真地跟他沟通,却完全没有意识到。

像这类有欠考虑的说话,带来的后果,常常难以想象。就像之前的例子,如果我不是出于好奇,多留意了一下这位专员,可能一辈子误会她。其实这句话并不难讲,只要说句「这是我们负责媒体的窗口,以后请多指导。」就得体多了。

开口前,先准备

许多年轻人觉得说话不拘小节没有关系,大有关系。这是凸显自己最好的方式,就像我若是遇到一个说话条理分明、有礼貌的人,会立刻觉得他跟别人不一样。至于透过没有分寸的说话方式来「装熟」,则大可不必,因为社会上真正要跟你往来的人,大多是不喜欢装熟的,这样做,只会显得白目或过于油条。

不会说话的人多,跟东方社会不重视说话教育也有关。在西方,不管要成为成功的企业家还是领袖,常常都得同时是优秀的演说家。他们也习惯从小到大训练自己说话,包括提问、讨论、组织,习惯在大家面前发表意见。父母从小注重教导小孩社交,灌输谈话的礼貌、禁忌。就像我们知道,和外国人交谈不适合谈宗教、政治、家庭。那要聊什么?第一,聊天气;第二,运动;第三,讲吃,凡此种种都需要练习。

讲话是需要准备的,开口前应该先厘清几点:

第一,你跟谁说话?

如果跟主管,通常他比你忙,但我发现很多工作者向上报告时,不是讲话没头没尾,缺乏重点,就是说了很多周遭事项,却不知道他到底要主管决策的是什么。如果是对部属,切记不要先骂人,骂完之后再说应该如何如何,他早就听不进去了。就算他真的做错,用同理心说一句「我知道你为什么这样做、这样想,但是??」,会更容易得到共识。

第二,要看时间

跟主管报告重要的事,希望公司同意,在一天中愈早报告,效果愈好。因为每个人每天都会累积情绪、压力,最好不要在快下班时讨论重要、又希望得到好结果的事。傍晚以后的时间,只适合没有压力地「聊聊」。

第三,要看事件

很多人在面对错误或遇到客户抱怨时,总是先辩解,追究流程,就是不说自己错。问题是,处理这种事的第一个重点,就是先道歉。事实上,在主管面前勇于先自我检讨,等过程检视清楚,很可能主管会认为不全是你的错,会反过来替你说话。不认错,并不代表会说话,跟客人道歉也是一样。

适当的言谈,令人如沐春风。怎么说话让人觉得舒服,又可以达到目标,这是每个人都该研究的功课。早在春秋时代有「说客」出现时,说话就是种艺术,但今天比起三千年前,又更加重要。

延伸思考

如果你是主管:对员工,你有没有用最适当的方式跟他沟通?发现员工说错话,你有没有适时指正?你说话的方式,能不能让员工作为学习对象?

如果你是员工:每次拜访客户或跟上司说话前,有没有都做好准备?每天有没有人告诉你、帮你听有没有讲错话?讲错话后,你会不会自我反省?

站不久、跪不得,「白目人」请勿进服务业

谈到服务业的人才培养,我们最常遇到的问题是,不管求学或就业,很多人从头到尾都不知道服务业到底在做什么。我经常到大学的餐饮观光科系演讲,问台下学生为什么选这个科系念?答案是:「因为听起来蛮好玩的。」但念完后,若继续抱着「觉得好玩,所以来上班」的想法进入职场,跟着就会看到各种光怪陆离的现象。

有一次,有位日本著名大学研究所毕业、看来非常乖巧温和的小姐来应征礼宾接待,我问她对这份工作有兴趣的原因,她说:「能为客人服务,又能应用日文的语言专长,非常有意义。」各种条件都很出色,加上出发点正确,我们马上就录取了。没想到,结束职前训练,第一天正式上班后,第二天就不来了。

我们打电话去家里关心,被妈妈接到。妈妈说,她上班后才发现一天要站8个小时,太累了,受不了。就这样一个简单的理由,竟然把之前她对工作的使命感全部推翻。

第二个例子,是我们前阵子录用的柜台新人。她非常漂亮,身形高挑,是在地人,又是科班出身,非常符合期待。部门主管高兴得叫我马上去看,只是当场我就有些犹豫,毕竟看人的经验太多,总觉得有些不安,于是我特地叮咛直属主管要多教她。果不其然,到第5天就听说她宣告「阵亡」。

我去问主管原因,发现这次不是出在「站」,是「跪」的问题。她的工作需要在和室跪着泡茶给客人,因为不能跪,就决定不干了。

像这样的状况太多,以至于只要碰到学历太优秀的应征者,我们都要格外花时间解释。因为对方常常觉得「我是国外研究所毕业,回来就应该如何如何……」,其实再高的学历,回来还是得从基层做起,只是起薪稍微高一点,升迁比较快,以后的职涯可以拉得很长,可能性比较大。学历是用来塑造「未来资产」,你的「现在资产」跟其他人一模一样,仍然是个基层工作者。

如果没有意识到这点,凭着外貌、学历条件好,就觉得自己有较大的「资产」,反而会在刚进职场时,把「资产」变成「负债」,没办法downtotheearth(脚踏实地)。于是很多人到国外念了很好的科系,回来只做短短一段时间,觉得没有得到特殊待遇,就不再继续。结果变成愈聪明,失败愈快,换的工作愈多。

好管理来自对基层工作的理解

现在只要碰到年轻人对服务业有兴趣,问我:「很想在这个产业发展,到底该先出国念书,还是先就业?」我大都会先泼一盆冷水:「你真的知道这工作在做什么吗?」、「如果不知道,我建议你先打工,或做一两年看看。不然大学读了四年,又花两、三年出国,回来半年不到就验证自己不适合,浪费人生多少时间?」

年轻人对行业的本质如此陌生,学校教育、社会教育当然要负起责任:到底我们有没有提供充分信息,告诉年轻人应该更「realistic」(实际)一点?我观察,除了少数真正专业的学校,规定学生一定要实习外,很多大学只训练「管理」人才,重管理课程,实习学分非常少,连带地,由于时间太短,一般企业也不想跟学校合作。

现代父母充分支持小孩的兴趣,只要想出国念书,投资几百万也在所不惜,但是很吊诡,回来就业后,只要看见小孩在饭店餐厅收盘子,马上叫他回家。这些父母亲可能不知道,即使是我,今天也都还在帮忙收盘子!

服务的初衷是帮人服务,不管念再高的学位,没有这种心情,一定做不好。在基层的工作经验,是日后担任管理职时的重要资产,透过这段过程,你才能体会工作者的心情,或工作哪些环节容易出错,这是磨练决策思考的重要课程。不知道基本流程,只把重心放在天马行空的创意跟营销上,只会没有附着点、错误百出。

像我自己,大学毕业后,我的同学考进国内知名报纸当记者,我在饭店的柜台服务。同学聚会时聊天,问起彼此的薪水,他比我高出2.5倍,难免心情不大平衡,但是当时我之所以没有改行,是因为觉得工作很好玩,而且学习空间很大。其实这段过程对我不长,两三年就过了,说实话,在这个行业中,如果学历好又肯努力,机会真的比别人多几十倍。我突破前面这个阶段后,往后的生涯中,都是别人不断给我机会。

工作中的资产负债表,跟真实人生不见得百分之百一样,别一不小心,让身上的资产转成负债。「大才小用」不应该成为抱怨工作的理由。毕竟,做大事时,需要的耐受度更高,是不是「大才」,前提是看你能不能被「小用」!

延伸思考:

如果你是主管:招募新人时,事先说清楚,尤其对「资产好」的人,要特别善尽提醒义务。毕竟离职率太高,对团队是很大的损失。提醒过后,对方还愿意承诺、尝试,接下来即使遇到难关,也才有机会进一步沟通。

如果你是员工:即使眼前的工作看似琐碎不起眼,却是帮助你日后掌握全面流程、胜任管理角色的关键。懂得从简单的动作中理解工作的精神跟乐趣,坚持往下走,机会、升迁跟舞台自然会源源不绝、水到渠成。

书籍资料



书名:能被小用,才是大才:27个不可不知的服务关键

作者:沈方正/口述;卢智芳/采访整理

沈方正

老爷大酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。

秉持着服务热忱在旅馆业服务已超过二十年的时间,自1993年服务于知本老爷大酒店开始即致力于推展优质的休闲旅游文化,2004年由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷大酒店后,为台湾的休闲度假饭店再开创了新的气象。目前带领老爷大酒店集团共九间饭店,包含2011年底于越南开幕之西贡老爷大酒店,努力成为「服务华人的专家」。

卢智芳

《Cheers杂志》总编辑。

国立台湾大学财务金融系学士暨新闻研究所硕士,曾任《天下杂志》召集人,著作包含与史书华合著《瞄准月亮至少射中老鹰─郭特利给新世代的真实工作之道》一书。

  

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