婚纱影楼 门市接待流程 影楼门市流程

1 门市的工作范围

1、 清洁(每个人都要有自己的工作区)。

2、早会(店长组织门市交流接单经验、研究失败原因如何解决问题、店长为昨天的工作做总结、安排一天的工作指标)。

3、检查工作资产(如样本、样片、价格单等如有问题及时汇报修补)。

4、 接定单(作为一个门市的主要任务)。

5、协调各部门工作(化妆部、美工部、摄影部、更衣间、跟踪服务)。

2接待流程

1、 欢迎光临(你好!请坐有什么需要为您服务的)。

2、介绍样本、样册、风格、特色。

3、硬体介绍(相机、冲印机、相纸、灯光、底片)。

4、礼服介绍(类别、款式)

5、拿价位单(价格按顾客要求排上一档)

6、填定单(套别、拍照日期、附加服务内容及个别要求)

7、付定金(解说付款方式)

8、提醒拍照前注意事项(如少喝水、穿无带内衣、不要化妆、不要喷发油等)

9、过来拍照(收款、跟踪服务、告诉看样时间)。

10、选片(进行第二次消费如卖片、放大、收余款)。

11、取件(取相本、相框、收余款、挑婚纱、预约时间化妆及买盘头鲜花)。

12、化妆盘头取衣(化妆完成、清单签收、收取押金)。

13、还件(点回件、签收、还押金)。

注意!每次应该热情接待和把顾客送到门口。

千万不要过河拆桥付了钱和没付过一样对待、为影楼做口碑。

3 交流沟通

1. 打开客人的心门

客人一进门,听到此起彼伏的“欢迎光临”的声音,门市人员热情主动上前迎接,自我介绍、认识对方、称呼对方、赞美对方,并且要在此后洽谈过程中不断地延续性地赞美客人,迅速打开客人的心门,在现场营造一种热络气氛,建立客人对门市的好感!以朋友的方式介入交谈,为客户建立需求感,而不仅仅关注产品与价格。

2、引导消费

客人都是带着比较心态和防备心态上门的,在交流时我们首先要搞清楚顾客想消费的心理价位,然后判断他的需求点,是对服装、摄影、化妆、美工制作还是对品牌感兴趣,进而进行专业的介绍。

在介绍时我们要控制接单节奏不可以太过程序化的畅所欲言、要留给顾客说出自己想法的机会,尽量让顾客多发表意见,也可以已朋友的角度给顾客提一些建议、从而解除顾客的心理防备,在适当的机会询问一些顾客的工作、住址、哪个学校毕业拉拢关系进一步增加你的好感。

4 事先准备工作

1、作为门市要对摄影、化妆、后期美工制作,(如摄影:要了解相机、底片、灯光效果、背景的一些专业名词和用途及摄影师的风格。化妆:要了解一些化妆品的用途,专业名词如亮妆、欧式妆、淡妆、假发用途等。美工设计:简单几项美工用品和用途、专业名词)。

2、不能大声说话、吵闹、坐姿(不能靠椅背坐,只能坐一半,虎口交叉放在桌上、不托腮、微笑看着对方眼睛给人自信、尊重)。

3、 不可以轻易答应顾客的额外要求、要问过经理及店长。

4、 关于客人,随时注意客人的样片是否安全。

5、提前看客人的相片,做到心中有数,将拍的最好的、有特色的相片放在上面。

6、客人入座后取出毛片进行赞美,如果拍的确实很好的可说:“拍得很好。”如果一般或不怎么样的可说:“拍得不错。”

7、拍摄效果特别好的,和有特色的拍摄手法的,看样式一张一张的为客人介绍。

8、 始终保持最亲切的态度陪客人一起看样。

5 接单习惯用语

我们有多种风格,所以请多看几种样本不同风格照片表现不同个性请问二位喜欢哪种(要让顾客说话)

他们前一段时间还过来玩(可以讲样本新人一些故事增加信任感。

介绍化妆造型是拍好照片的重点、必要是可以请出化妆师帮忙。

请问你们想什么时候拍照呢?最近正好是香港好好摄影师、化妆师驻点指导。

现在花几千元觉得很贵,但想想要保存几十年就不贵了。

接单时千万不要说可能、尽量等词要用肯定词语挑片时相反。

挑片时不要多嘴让顾客知道没注意到的问题。

6 多发问题及解答

1、照片出来偏胖(摄影师已经用拉纱、手花、角度、首饰等遮挡,可能是因为本来有长发遮挡现在头发挽起来显得胖了。

2、 毛片不是很漂亮

现在是毛片、放大后会收缩颜色会好一点、后期美工也会处理。

3.客人觉得先生手太黑

一般先生比女士黑是正常的、如果很白就失去阳刚只美了。

10、 客人要求毛片赠丛送

摄影师拍片时会给顾客留一些余地如眨眼或刚开始感觉不自然而且摄影师的奖金是靠顾客毛片买的多少来定奖金的

11、 当客人选的放大片损坏时

推荐选择更漂亮的照片或说这个背景或构图不如这个放大效果好如不行只能实话实说

12、预约时顾客觉得样片很漂亮但是是别人不知自己如何,想拍完付款

不行、因为照片不是一般商品不可转卖他人、本公司的信誉与品牌绝对可以让你放心的。

7、太胖,拍照时没衣服穿怎么办?

小姐,您一定有衣服穿,我们可以提前为您挑好合适的衣服,指定下来,拍照时可以直接穿,若您有喜欢的衣服穿不下,后面蒙布是不会影响拍摄效果的。

8、你们剩下的毛片销毁还不如送给我们呢!

非常抱歉。剩下的毛片是不能送给你们,因为你剩下的毛片我们是要上交财务部门计算成本的,每一张照片都是摄影师、化妆师心血的体现,如果您喜欢就说明,这张照片有价值,再说我们收的也只是成本价。如果你实在喜欢想买的话,我可以帮你争取优惠。

9、我今天觉得套系、优惠、拍摄各个方面都很好,只是我先生不在,我要和他商量。

其实小姐一个人来定单的很多呀!而且先生就算和你一起来,他肯定是听小姐的,先生一般对这些都不太在行,都是小姐比较心细。而且先生一般都不愿一家家的跑,没有这个耐心。如果您今天定下来的话,他们肯定会很高兴,因为他们知道您肯定是经过一番比较才下决定,也会认同您的选择。况且您今天定下来了,改天可以带先生来看一下内容,如果他觉得这个套系不好,也可改其他套系。

10、客人想退预约金,该做何处理

预约金已付,就好比买卖定下契约一样,如有一方想毁约通常预约金不退还的,但是如有特殊情形,比如新郎、新娘因有某种原因,婚事已结不成或有其他不可抗拒的因素,就必须请示经理或主管处理。

11客人有时会说摄影业利润高,要我们再优惠点,该如何解释?

本公司是外资企业,所有物料、礼服、相册、相框都是来自台湾,再加上公司的房租,宣传等费用、摄影师、化妆师都是高薪聘请,利润并非他们想象的那么高,所以要求再优惠已不可能。

12、买毛片客人讨价还价该怎么办?

价位一律统一,一组含底片100元,如果客人将毛片、底片全挑的话,就以99元为最低价,如果比这钱少的话,就由门市主管负责。根据各地不同价格由经营者自行定价。

9、成功公式

功能(公司特色与风格)+利益(客人得到的好处)=签单(不签单会失去优惠条件)

树立形象自我包装

今天,任何消费形式皆将从“卖方市场转变为买方市场”,买方有权选择或决定一切,那么卖方即必须在身外在部份加以包装。因为“以貌取人”是评断卖方是否值得买方在第一眼接触时,即以百分比来换算,到底“卖方值不值得买方区信任,去依赖呢?”那么,就看你(卖方)能不能先把自己“卖了出去”而言!

本公司极其重视个人形象包装,为了建立公司品牌形象,并带动塑造提升员工形象,展现五星级工作人员之个人魅力,以争取客户之好感与认同。即日起开始实行下列要求:

1、每日以下个人形象考评表考评,由部门主管及客服部主管负责考评。
(以同记录呈报表方式)

2、要求重点:女性员工需要穿长筒黑色连体袜,黑色高跟皮鞋,不得穿布鞋、凉鞋、拖鞋、球鞋上岗。

3、工作牌、丝巾、头花正确佩带于左胸前。(禁止歪七倒合拢佩带或转借他人)上下班指纹打卡!

4、女士需化妆:涂口红、画眉、眼眶、腮红、精神饱满、化淡妆举止得体。

5、头发:员工发型整齐大方,不会蓬松散乱,保持专业形象。

6、在公司上班时间员工一律说普通话。上班时间切勿三五人聚在一起聊天!

影楼员工的服务礼仪

内容简介:保持正确的站姿,可以让服务人员随时维持可接待客户的最佳状态,这也是影楼明确服务人员(特别是接单人员)在必要时必须保持良好站姿的主要原因

正确的基本动作包含正确的站姿、坐姿和行走方式。
1.正确的站姿
保持正确的站姿,可以让服务人员随时维持可接待客户的最佳状态,这也是影楼明确服务人员(特别是接单人员)在必要时必须保持良好站姿的主要原因。
(1)下颚自然后缩 (2)眼睛直视;(3)肩膀放松;
(4)背部、腰、膝盖挺直,(5)双手手指并拢紧贴侧面,或双手交叉于前方;
(6)双脚脚跟并拢,脚尖张开45°(男性服务人员可双脚张开与肩同宽)。
2.常见的不良站姿
(1)双手抱胸;(2)斜靠墙上或其他物体上;(3)双脚张开斜站,重心偏在一侧。
3.正确的坐姿
(1)在坐下之前先拉齐裙摆,再轻轻坐下;(2)坐下时,背脊必须挺直,双脚并拢,切忌弯腰驼背;
(3)写字时,手肘轻放桌上;不书写时双手手掌交叉握好放置膝盖上,切忌身体摇晃或倾斜。
4.正确的行走姿势
(1)行走时抬头挺胸,背脊挺直,勿左顾右盼,鞋跟也不要发出太大声响,最好穿着防滑的鞋子,避免滑倒。
(2)双脚笔直地走,着地时膝盖伸直,脚跟着地,避免内八字或外八字。
(3)在职场中切忌奔跑,不得已需快走时,也需保持和缓神色,不能显得仓皇急迫,更不能在交谈或并列的二人当中穿过。

客服人员接收电话的重点

内容简介:主动约定时间、地点、请客户自动上门,再予更周详的服务(说话要有诱因,诱使客户上门的机率);

1、问明来电者大名及须要帮忙地方;

2、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍,仔细服务;

3、主动约定时间、地点、请客户自动上门,再予更周详的服务(说话要有诱因,诱使客户上门的机率);

4、事先自我介绍自己是谁;5、本人不在或被寻找人不在时,亦须问明是否要我的帮忙;

6、详细了解来电者的咨询重点;7、勿让任何来电者久候;

8、发现电话灯闪烁时,任何同仁皆可接听服务;9、接听或转接私人电话时,以不防碍公务为主;

10、保持电话线路畅通,公司1线2线,不可占线使用;11、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件;

12、接听电话第一句,一定是“某某婚纱”您好!

13、蛛丝马迹别放过,主动积极做生意。

T.C.S顾客入门标准用语

一、现场行为:

1、门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时,一律不得背向大门入口;

2、同部门穿同制服人员在空闲时,不得超过二人以上,在同一张桌子入座;

3、任何部门人员在门市部时,即视同门市人员,应配合门市店堂内一切礼节;

4、“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主,并环目四顾,随时帮忙支援其它门市人员;

5、“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时,应立即大喊“欢迎光临”,以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。

二、门市行为及口语:

1、欢迎光临,二位好,(单身客户就说:您好!)

2、我是XX,叫我XX好了,亲切握手,大方有礼,说出:“很高兴能为您服务!”

3、这是我的名片,对不起!请问小姐如何称呼?XX(直接叫出即可),您好!这名子真特殊,请问是我们青岛人吗?怪不得,“皮肤白,身材好。”

4、美女可以称呼您XX(或X姐)吗?

5、哦,对了,请问先生怎么称呼?XX可以叫您XX大哥吗?哇!X大哥,您二位真有夫妻相,连笑起来都好象哦!

6、门市开始拿出并填写“门市痀商介绍”表,循序渐进的与客户聊天,保持笑容,争取好感与信赖感,化被动为主动,将客户当朋友,才能得到客户的认同。

7、请稍待,XX将提供各式样相及各种价位,一定会让二位满意的。

三、迎宾行为及口语:

1、看见有客人进门时,面带微笑,主动开门,并大声说出“欢迎光临”;

2、主动迎向客人,说出“您好!我是XX,能为您服务吗?”

3、礼貌抬手,比向门市或(客户相到的地方),主动伴随道引客户进入消费区域,说出“请随我来”!!

4、拉椅奉座,说出“请座!”(随时保持笑容)

四、服务规范化、礼节专业化之实施要则:

1、“欢迎光临”全面要求,任何客人来到店里,都能感受到入店的尊崇地位及现场亲切气氛的感染。

2、“迎宾向前”“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、“赞美对方”,务以最佳方式表现出专业风范,打开客户心门,争取对方的“认同感、依赖感及依赖心”。

“说话术”,例:(展现笑容……您好……我是XX(握手),很高兴为您服务。这是我的名片叫我XX可以了……请问如何称呼?)知悉对方称呼或姓氏时,可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可,且不断称呼对方,并延续赞美对方。

4、不断自我称呼XX,让对方清楚认识你,在你的优质服务及突出个人服务的同时,能让客户牢牢记住您,并能再介绍客户回来,且能指名需要你的服务,您才是最佳的专业人员

五、对离去客户的说法:(送客出门七歩远)

“送客出门七歩远”无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件,皆必须陪同客人走出门外,再说出几句话,体现出亲切有加的企业文化。

1、“说话术”,例:对没有下订客户说法:“很遗憾!”今天XX不能达到二位的期望,但XX(自己)衷心期待能有为二位服务的机会(握手致意),别忘了一定要回来找XX(自己),再见!慢走!!

2、己下订客户说法:谢谢(X大哥对XX的支持与照顾),XX一定会好好替二位服务的,别忘了如果有新朋好友要拍照,一定要介绍回来给XX,多多帮忙,好!拍照前XX会再打电话给二位的,OK!再见!!慢走!!(目送且鞠躬致意或挥手致意)

3、拍照离去说法:辛苦了!!今天拍照好不好玩?回家早点休息哦!!别忘了X天之后回来看样,OK!再见!慢走!!

4、看样完成后说法:(手扶女士),我还是觉得您本人比照片上更美,XX(对方)别忘了,要介绍新朋好友回来找我XX服务哦!!谢谢!!!再见!慢走!

5、取件时说法:(尽量帮客户提作品),边走边说,辛苦了!要不要XX帮您提上车,哇!满载两归,恭喜了!别忘了哦!OK!再见!有空欢迎回来找我玩,有朋友一定多帮XX介绍啊!再见!!

客服如何应对棘手顾客

客人要求回拍,应答及诊断处置

客:“拍的不好看,我不满意,要重拍”,

门市:照片拍的不上相,跟自己的现场发挥有很大的关系,有的人变化大,有的人变化不太明确,总之,比拍照之前肯定是漂亮了,但这种程度任何时候都没有一个标准。比如说:你去医院看病,医生给你下结论吗?说。。。。。。任何事都没有绝对的,拍照是三方配合。。。。。。

客:笑的太过了,像什么样子。

门市:笑容灿烂是幸福美好的象征,是本身拥有的喜悦,你为什么不认可呢?有些人想做还做不出来呢!你应该觉得自豪才是,这说明你拍摄现场配合的很出色、自然、气氛好。现在几十对客人当中,才出现你这样一个明星般的人物呢!!你应该珍惜呀!而我们摄影师很有经验觉得你笑开好看才这样拍,如果笑得牵强或要比笑好看的话那肯定不会这样拍了。

客:“缺陷没有遮盖,还可以拍漂亮”。

门市:突出美丽,掩饰缺陷是我们神圣的责任,但每个人的条件不同,其它的效果也是不一样的。如果本身黑,那么消除抬头纹比较困难,因为粉底是浅色的,无法深入皱纹凹进的部位,所以形成反差对比。化妆只能对脸上的痔和伤疤有淡化效果,如果是大小眼,摄影师已经做了角度,透视调整,两只眼睛相差很多的话,也是无能为力的,因为摄影师是真实记录,而电脑画像,那么要正确区分和对待,请两位谅解,弯鼻梁、斜嘴只能个别几张照片,某些角度看上去不好,张张调整是不可能的,如果都能的话,不是叫照像,而是叫“手术”。目前,没有影楼敢保证,能完全校正这些缺点,有双下巴,要根据客人眼睛能否睁开而定,一般摄影师已拉高机位来应对,视其拍摄现场配合情况而论,如果客人即不能伸下巴又不能低头眼睛向上看,而且伸出头来很难
看,那么再高明的摄影师也帮不了。

摄影师如何坦然面对顾客抱怨:

顾客对作品的不满或抱怨,意味着对摄影师技术的否认,艺术摄影会因为文化底蕴的不同而产生。不同的影响:商业摄影会因顾客的期望和喜好不一致而产生不同的观点和看法,无论何种情况下摄影师应坦然面对:记住:艺术没有绝对,只有共鸣!!客人提出抱怨:

不够好看皱纹这么多笑的太多了表情不自然不像我暴牙不好看横版不够多缺陷没有遮盖太死板
拍的太老了背景太暗放大不好看有双下巴不够浪漫侧面太多了素给我拍少了化妆师失真细节穿帮
礼服颜色变了 全身没拍都是坐的不好眼神太刃摄影师不负责任 动作太僵硬


眼睛没看镜头先生拍的太黑给我拍的这么胖,如何面对这种日常见之抱怨,碰到此类情况会感到失意,沮丧,愤怒、挫折及
逆反心理。切不可与顾客强硬争辩、赤面冷对或当面讽刺,如果是其它部门之过,也不应该心灾乐祸,应当做自己签,站在客人的角度,反省自己是否有过失因素。用精神战胜法,证明自己宽大的胸怀,认为自己是大师。气度非凡。抱怨是很正常的,烦恼是免不了的,为薪水而干愿流泪。(把客人当着对牛谈琴,不懂艺术、没有共同语言的木乃伊,伤心时开怀大笑:自悲时换上新装
唯恐时勇往直前,不安时引亢高歌!利不从心时,回想过去的成功,自轻自贱时想想自己的目标)

坦然合理地处置抱怨:

让助理出面沟通,协助门市调节气氛,如果有过失,大胆致谦,以求客人心理平衡,客人无理要求淡然一笑,以示轻视,为树大师威言安排其它人回拍,以示反抗。

门市需知服务基准

第一部分:客人进门和离开时的服务基准
客人进门
1.服务人员迎宾者应双脚并拢,双手自然垂下,交并于身前,眼睛随时注意门外入内的客人。
2.入店的客人,一般分三种情况:
A.拍照客人:一般情况下,拍照客人有专人带领,在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
B.咨询客人:见此情形,可带领客人熟悉并了解二楼流程程序,尽量想法说服客人去总府店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。
C.等(找)朋友的客人:都是客人,同样对待。积极友好,迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。
3.带领客人入内时,须以柔和笑容面对,以专业性和蔼的态度做自我介绍,并带领客人到休息室坐下,然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲,我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区,礼服区,造型区,摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外,并提醒客人钥匙自己保管好,用完后请交给柜台或吧台.
4.如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉,要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。
5.客人物品放置好后,再按顺序带领客人到形象设计部化妆区,如有客人自己化了妆要先带客人将自己的妆卸掉。如客人先化妆,而客人穿了紧身衣服,应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟,应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。(备:三个“如”之中,每一次都必须给客人解释说为什么要这样做,以免客人造成误解。)
6.为新郎换衣服时(未化妆前):应主动自我介绍,先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装),注意领口大小是否合适,适合带去造型部。途中,应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配,我们会主动找您,请放心”。之类的礼貌用语。
7.客人:
A.新娘化妆前准备好后,应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时,要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。
B.新郎准备好后,应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。
8.如客人很多时,服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排,以免造成新娘发型做好,而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序(新郎头吹好后,如新娘未好,应礼貌的带客人到休息室等待,或找些杂志、报纸让客人阅读。

第二部分:自身要求
一、在公司及展点
1.无论在公司任何地点遇见客人,都应以微笑面对,并询问拍照情况。
2.在路道谈话时,如客人经过,应立刻停止谈话,并礼貌迎向客人微笑问候,不可背对客人。
3.在洗手间遇到客人时,应先让客人使用,不可与客人争洗手间或洗手台。
4.如发现客人有需要帮助及问题时,应立刻主动帮忙及处理问题。
5.如在公司看到有客人坐着等候,无人处理,应主动上前询问了解情况,不要有“也许有其它人处理”的心态,以防疏忽而引起客人不满。
6.随时注意公司及展点客人眼光可及之处的清洁整齐,如(桌面的清洁及摆放、地面的清洁,放大框的摆放,相册的整理,玻璃的明亮度,洗手台上是否有杂物,楼梯间的纸屑),令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
7.遇见新娘单独行走,新娘礼服不好拿取时,要主动上前帮忙拿取。主动搀扶!
8.营业时间店里所有工作人员,不可吃东西,喝饮料。
9.公司服务部人员,不可围坐一桌聊天,以免影响工作士气及影楼形象。
[婚纱影楼]门市接待流程 影楼门市流程
10.确定客人离开时,才能收拾桌面,否则给客人造成不尊重的感觉。
二、电话接听准则
1.不可让公司电话响声超过三声。
2.一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好,蒙娜丽莎很高兴为您服务,我是XX,请问有什么可以帮到您的?”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。
3.如转接其它部门说明“请您稍候一下,我马上为您转接。”
4.如找寻其它人,说明“请您稍候一下,我马上请她听电话。”
5.如要找寻的人在忙或不在,说明“对不起,她现在正在忙或不在,您是否稍候再拨或留电话,我请她回电话给您,如果是公事,或者您告诉我,我帮您处理。”
6.电话中等候时间不要超过三十秒,如须超过三十秒,留电话,再回电或稍侯再拨。
7.请客人稍侯电话,须捂住话筒,按弹簧保留,不可在客人可听见情况下,喧哗交谈。
8.如客人拨电话查件或有答应回电,必须遵守承诺回电,以免影响影楼信用。
三、客人满意时服务心态及基准
1.当客人在影楼发生不满意情况时,应于直接面对客人不满的情绪,不可产生逃避心理。
2.向客人表明,“我方很有诚意了解您不满的原因及问题,假使是影楼的原因及错误,我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心,促使情绪恢复平静,进而使沟通顺利。
3.耐心倾听客人表示不满的原因。
4.无论客人对错与否,切勿直接对他说:“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。
5.事情原因了解过后,假使确是影楼的疏忽,要立即承认错误,并向客人致上最大的歉意,再以公平态度提供弥补措施将事情解决。(弥补措施可汇报主管请主管评估)
6.假使原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素),切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调,一旦不停地强调你所同意的事,应站在客人立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了,你们都在为同一结论而努力,所以你们的相异之处在方法,而不在目的。
7.处理客人不满意情况及问题,处理者(服务人员)本身应该平心静气,不可与客人产生对立情绪,以免因情绪使态度不佳思路不明清,进而影响处理结果及公司信用。
8.客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间,任何一个地方发生(假使我们一开始就做错的话),无论是预约、拍照、选样、取件,门市及公司任何一个员工,都有其责任,将顾客不满意情绪,化整为零。
当客人因不满意而提出要求之时,在未经详细倾听及了解之前,不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪,影响处理结果及服务品质,最好相信他们是诚心诚意,即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落,大部分还是会有善良的反应。
附加:回访
1.回访电话接通时,服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务,我姓什么或是叫什么,是代表公司特地打电话来恭禧你们,并询问照片取回去这段时间内,朋友看了有没有问题,反映怎么样?等等,一些很亲切很礼貌的语言。
2.回访应注意事项
A.事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。
B.如对方反映有问题,一定想法据情况处理好,不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意,并告之处理结果。
C.打电话时,证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。
3.当回方反映很好时,我们应非常感谢光临影楼,告诉客人:如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍,我们一定会而且很愿意为他们服务。
4.回访恭禧后,告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照,我们随时都很欢迎你们,这样给客人一种很好的感受,让客人感觉到影楼经营真的很用心,随时都在欢心顾客,便于为我们更好的宣传,介绍更多的顾客来。

影楼门市接待16

内容简介:门市小姐的说明不合乎需求,认为一旦采纳门市小姐的意见就是受到了强制推销

顾客类型:

一.疑心病重的新人

分析: 1.本性好疑,曾有过失败的经验.2.不能接受门市小姐的说明,无法信任门市小姐.

3.缺乏商品知识,担心作品是否适合自己及有无折.

应对:1.有耐心的将套系内容介绍清楚,针对重点内容详细介绍.2..找出自己无法采纳之原因,设法消除对方心理上的障碍.3.让自己成为新人商量的对象以博取好感

二.要求帮其物色,自己却不看一眼

分析: 1.依赖心重,想考虑门市的能力.2.不喜欢门市小姐的态度,消磨时间.

应对:1.了解清楚新人的需求,再针对这方面交换意见.2..可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽,留下好印象.

三、一再发问同样问题

分析:1.心中疑虑无法获得解决,缺乏决断力.2.没有注意门市小姐介绍,耳朵重听,不相信门市小姐

应对:1.面带微笑不厌其烦的回答新人的同样问题.2..引导新人选出合乎要求的套系,帮助对方决定并预约.

四、不肯采纳意见

分析:1.意志坚定(本位主义),相信自己的眼光,要自己挑选.

2.门市小姐的说明不合乎需求,认为一旦采纳门市小姐的意见就是受到了强制推销

应对: 1.夸奖对方的眼光并要约的回答任何疑问.

2..将自身的专业知识提纲给对方参考以博得信任,并注意谈话内容发掘其真实需要

五、犹豫不决,不知所从

分析:1.眼花缭乱,担心是否适合自己,却找不到合意的商品.2.价格不满意,门市小姐不能成为可以商量的对象

应对:问清顾客的预算,根据其需要鼓励其选择适当相近的套系,并保证一定合乎其需要.

六、不能明确表示需要什么

分析:意志薄弱,眼花缭乱,不知道哪个较好,没有想象中的商品,只要有好的婚纱摄影师就订,事先逛街而已..

应对:从谈话中判断对方的生活背景,让顾客对本公司整体服务留有良好印象

七、拒绝由您接待的新人

分析:门市小姐过于年轻,不信任门市小姐,不喜欢门市小姐的类型,曾有过恶劣的印象,自以为是,信心十足.

应对:行为举止要明朗诚恳有耐心,让经验丰富的同仁前来援助

八、转身就跑的新人

分析:1.生性畏缩,怯弱,门市小姐给予无形的压迫感,曾有过被强迫推销的痛苦经验

2.价格比预算高,想仔细考虑过后再做决定

应对:1.制造柔和温馨的气氛,对谈一些容易回答的问题.

2..制造交谈的机会,保证对方预约后不会后悔.

九、爱讨价还价的新人

分析: 以杀价为乐,与预算不合,觉得按照标价购买会吃亏上当,斤斤计较的

应对:提供折扣以外的服务,使对方满意.

十、光问价钱而不买的

分析:以杀价为乐,与预算不合,觉得按照标价购买会吃亏上当,斤斤计较的

应对:提供折扣以外的服务,使对方满意.

十一、毫无反应默不做声的

分析:1.本性沉默寡言,门市小姐与新人的性情不和,茫茫然缺乏决断力,无视门市小姐的存在

2.门市小姐的内容不合要求,想要自己自由选购

应对:1.尽量避免受到当时气氛的影响,得不到该有的回应时先暂时退下等待下一次进言的机会.

2..找出新人的喜好与意念,以提高对方的默挈

十二、老是要求退件的新人

分析:商品本身确有瑕疵或该商品原是赠品,带回家发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥

应对:1.很有礼貌的表示道歉并保证今后注意成品的品质管理。2.重新制作,万一正好缺货推荐其他代替品直至对方满意

十三、不明确说明自己的好恶的

分析:没有特殊爱好,拿不定主意,不善言辞.怕一开口就会遭受紧迫盯人的攻势

应对:察言观色,以便试探新人的喜好与不喜好的再进攻

十四、表现得好象万事通

分析:1.过于自信,自视清高,表现欲过强或爱摆架子2.商品知识情报来源充足,不希望被门市小姐看轻

应对:1.尊重对方,让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助。2..重视新人的谈话,婉转的提供意见

十五、吝啬的新人

分析:1.有钱但是舍不得,要求给予折扣优待,并以购买到比别人便宜的商品为乐不想冲动购买

2.以商品本身的优劣为重,事先看好,等打折时再买

应对:1.将套系的内容及优惠条件解释清楚.2.不要只将重点放在价格方面,要放在对方的利益上

十六、一直喜欢东张西望的客人

分析:1.新人本身能确定自己的需求,想多看看,类试的商品太多了.自己慢慢选择

影楼管理——门市沟通中的三诚

内容简介:所谓沟通中的三诚,就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上,都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念

所谓沟通中的三诚,就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上,都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。很多影楼更进一步,用NLP来控制沟通的对象,去模仿对方的行为,进而引导对方。其实在现实社会中如果你做作,如果你用所谓的“沟通技巧”,有经验和阅历的人,会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难,有的时候就象穿一件不合身的西服,怎么看怎么别扭。因此自我修炼比技巧更重要,自我修炼就是修炼一种品质,而不是某些技巧,要从三个方面来修炼。

1、培养诚心: 有句古话:“诚于内而形于外”,还说:“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实心。这种诚心,别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到,无形中可以使得别人更快地接受你,使得沟通更为顺畅。做到诚心,别人认可了你,才谈得上“以别人为中心”,才使得沟通有一个好的基础。

2、诚恳的态度:诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人,别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。要发自内心地,对别人真正感兴趣,要有一种观念,每个人都是我的老师,我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题,门市人员是为顾客着想的人,要有观念“我是给你做顾问来了,我不仅会给省钱,还会给你最实惠和最好的结婚照”,这些话题可以是新闻、市场变化、天气,也可以是客户的爱情故事、客户的身体状况。在沟通的时候,还要严格自率。我们每个人都是对自己最感兴趣,每个人都善于表达自己,想表达自己的见解和想法,自己的事情,而不是以对方为中心,这就需要严格自率。最后还是不要经常打断别人,作到耐心而专注。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度,不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。

3、诚实的话:诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的,分情况的,不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。

有个故事说在抗战的时候。

日本鬼子包围了一个村子,八路都藏了起来,于是日本鬼子就盘问小姑娘:“小姑娘说,八路藏到那里了?” “我不知道。”小姑娘的回答是在撒谎,但是这个时候谎言是最大的诚实。有的顾客会试探性地问:“我和你李总是朋友,你们放一张24”照片成本到底是多少钱?”你也可以回答:“这个你要直接问李总,我不知道。”也就是说诚实是有条件和看情况的,要诚实而不是绝对的诚实,那就是迂腐了。门市人员和客户沟通时,如果客户问起了公司的核心机密。那么不能说谎话的情况下,只能说:“不知道”。有的时候即便知道事情的经过,也需要把它当作自己谈判的筹码,客户问一点才说点。如果一下子就诚实地把自己所知道的都告诉客户,你在客户眼里面的价值也就没有了。

 

所以在客户沟通的时候,尤其是门市人员和客户沟通的时候,要不断地修炼自己的品质、诚心,沟通的过程中以对方为核心,为对方解决问题的态度和诚恳。最后利用自己掌握的资讯,作为筹码,有条件地表达诚意,只有这样才能掌握沟通的主动权,达成沟通的目的。

影楼门市接单要决11条

一、诚信(即便你的东西很好,如果和原先说的不一样,也变成坏的。):我们纵观影楼工作的各个部分,发现门市接单属于比较*前的环节,但它的作用往往延续到全局。成功的接单不仅仅是揽了一个生意,更是对影楼风格和服务水准的全面、详细的阐释。顾客从接单员那里了解到自己将要获得什么样的服务,此后通过实际感受印证自己刚刚从接单员那里得到的印象,最终产生满意或者不满意的反应。如果接单是顺利的,但顾客最终对影楼的服务并不满意,那么肯定有两个原因:要么是你的影楼服务实在差劲,要么就是门市接单出了问题。顾客的不满意一般来源于两方面:一是认为你的产品和服务不好,一是感到受了欺诈。有时候,即便你的服务很好,产品质量也过关,但只要你说了慌,那么前面所有努力都将付诸东流。“挂羊头卖狗肉”历来是人们最为痛恨的行为。可见门市接单在纯粹的技巧之外,必须把握“诚信”的商业准则,这是接单的核心要求。

二、环境要舒适(不要指望顾客会被热闹的表象迷惑,应该给他从容思索的机会):预约接单的环境必须舒适,基本原则是:不要把店堂里忙碌热闹的气氛带到接单环境里,我们相信那种热闹只能给刚刚踏进影楼的顾客一个粗浅的印象:这里生意很好!只有少数顾客会被这种热闹迷惑而盲目下单,大多数顾客更希望先了解影楼的服务特色,经过理性的分析之后再作决定。优雅、安静、舒适的环境有利于双方进行深入而清晰的沟通,而乱哄哄吵闹闹只能让人产生逆反心理,或者让他感到心烦意乱,急于离开。
大型的影楼会采取多种手段营造舒适的接单环境,比如另辟一个拍摄地点,建设一个纯粹的预约、看片店面,或者使用包厢、隔音效果好的隔断等等。小影楼店堂狭小,客流也少,应该因地制宜分割空间,尽量给顾客一个安逸的、可以从容看片、思考、倾谈的区域。

三、让别人替自己说话(顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见):许多情况下,人们宁愿听取来自第三方的意见,他们在潜意识里相信“旁观者清”,而对自己的判断和接单员的话有所疑虑。这种情况下,借助别的顾客来为自己说话,可能会起到很好的效果。有时候,顾客根本不愿意听取接单员的推销,他心里某名奇妙地对“推销”这种行为存有反感,如果有一位别的顾客能够及时插话进来,讲讲他自己的经验,本来紧张的气氛就会得到缓和,而接单员的话也不再显得那么不可信了。或者更直接地,把别的顾客拍好还没有取走的照片拿来,让他看看,用现实的货品来当你的代言人,这比什么都有说服力。很多人相信眼见为实,那么就实现他的愿望。当然,要让别人为你说话,公司的服务是根本,这需要一个长期培养的过程,不只是接单技巧。

  四、相信自己(这是催眠术,要对你宣讲的东西深信不疑):有诗人在谈写诗的秘诀时说:要想让读者流泪,你必须自己先流泪。接单也是如此,要想让客人相信你的话,你必须首先对自己所说的一切深信不疑。常见接单员对自己公司的服务特色了解不到位,而且也不太相信公司的摄影水准与时尚水准,那么在与客人交流过程中,必然不能让人信服。官僚的发言之所以让人昏昏欲睡原因也在此,富有说服力的演讲肯定是发自肺腑的。接单是商业行为,接单员也不是诗人,但可以通过培训达到同样的效果。不定期将公司新的服务项目、产品特色、拍摄的新主题、推广的新概念告诉接单员,让他们烂熟于胸,张口即来,就好像这一切想法都是自己设计出来的一样,那么在与顾客的沟通中,他必能成功地把这些东西推广。

  五、语言技巧(说什么,怎样说):接单在很大程度上是语言行为,但能说会道巧舌如簧不一定处处起到好的效果,如果过分依赖口才有时会适得其反,把腼腆的顾客拒之门外。好的语言是让顾客感觉不到你在游说他,不能急于把你准备好的一套词儿砸向顾客,而应当借助最最平常的技巧迅速拉近你们的距离。这种本事一半得之于天赋,一半可以学习。


最常见的方式是拉家常,谈谈天气等等,看似闲扯其实是营造一种平和舒缓的气氛,为进一步的交流奠定基础。赞美顾客。不光是赤裸裸的称赞,还可以侧面赞美他。比如对他的话表示认同,诚挚地点头,这是对他最好地赞美。适当地挑起小争论,然后作出让步,顾客虽然打赢了一仗,得益的其实是你。表达意见要和缓,谦逊地说出你地观点,不会引起别人的反感,得理也要饶人一步,这样他会愿意听取你的意见,并且觉得你是真心为他着想。避开敏感的话题,不要开门见山谈及价格,钱是最容易伤人的。如果顾客谈及价格,问你打不打折,一般应该回避直接交锋,而应通过软性的沟通,在沟通之后再寻找机会谈您需要什么价位的。即便你的店在打折,也不要一上来就把打折当成重磅炸弹投出来,希望一举攻下目标。不要给人造成这样的印象:这家店全凭价格吸引顾客!那就完了。


钱有时是人们首先提到的,但绝大多数情况下不是他们最重视的。他们真正关心的是产品的质量和服务。

  六、学会倾听(了解顾客,为顾客着想):对顾客的成功分析是接单的保证。察言观色,了解顾客的真正所需,这样才能制定相应的推销策略。比如在价格问题上,顾客一般出于两种原因谈价格:一是害怕“被宰”,心存戒备,希望通过讨价还价了解这套照片到底该花多少钱。如果他确知价位无法再降,那么他的追问就会停止。另一个原因可能真是经济问题,承受不起较高的消费。作为接单部门,必须对这两种情况充分了解,对于后者,要根据你的经验,切实为顾客做一番经济上的考虑,量身打造一个套系方案。


对于借口离开的顾客,也要分析他到底为什么不肯下订单,如果粗心大意把这些人混为一谈,很可能丧失很多签单的机会。谁是执意要走的,谁是已经心动但还没下最后的决心,谁只是想在价位上多获得点优惠,谁又是货比三家……凡此种种,如果分别采取不同的技巧,可能会获得意外的收获。设身处地为客人着想,肯定会赢得他的信赖,此后你就可以任意发挥自己的销售才能了。

  七、签单方式多样化(目的只有一个,让他来拍照)

签单无定法,公司规定的订金和预约金和下订程序并不应该是死规定,完全可以根据实际情况制定不同的预约办法。比如分期付清等等。

  八、善意的谎言(不是要骗人,而是改变他最初的想法)。为了成交,适当撒几个无伤大雅的小谎,这是成功的接单员必须具备的素质。这种小玩艺其实都不是真正的谎言,必须是善意的,为了激活气氛而采取的外交手段。比如夸大顾客的优点,或者对一件事务换一种表达方式,等等。

  九、自信、从容:作为接单员,要知道自己公司的优势,并把它作为主要的进攻火力。市场竞争很激烈,各家影楼都有自己独特的服务品质,认识到自己的优势和不足,在推销中才能掌握合适的手段。一般的推销很容易陷入这样的误区:忘记了自己公司的优势所在,在一些细枝末节上和顾客纠缠不休。顾客可能会举其他影楼的某项来与你的公司作对比,而这可能恰恰是你们的弱项,如果不懂避重就轻的道理,非要在这上边争一个高低,肯定不会取得好的效果,还可能让人觉得你在强词夺理。自信,始终坚持自己的优势,强调公司的特色,从软硬件上作充分详细地介绍,给顾客留下深刻的印象,这才能赢得顾客的尊重。


对付客人的“刁难”或者苛刻要求要从容,一定要给客人留下诚恳的印象,向他详细阐明公司的服务。你的诚意始终会获得回报的。过分热情是伤人的。仔细分析一下你的影楼所在的地区,分析一下这里人们的生活习惯和思维方式,看看热情需要到一个什么度!假如你不分青红皂白过度热情,可能会吓坏他们。

  十、追问(面对拒绝,学会追问一个为什么):有的顾客进来之后,溜达一圈,看看样照就走人,完全没有下订的意思,这样的“顾客”一副拒人千里之外的派头,但实际上并非坚不可摧的城堡,这时候问问他为什么急着走,他可能会用一句话推辞,比如:随便看看!此时千万不要因此止步,最好是追问一下,弄清楚他离看的真实原因。因为他那句“随便看看”可能仅仅只是借口,真实的原因隐藏着,你不追问,那你永远没可能知道。你问出来了,你就得到很好的突破口,即便不成功,也为日后积累经验。


总结:热爱生活(你永远精神饱满,别人的热情就会被调动起来。感染别人,而不是被别人感染):乐观的接单员会鼓动起顾客的情绪。影楼行业的顾客是分三六九等的,对所有的来访者都以真诚的笑脸迎接,让他感受到生活是一件美好的事情,那么你的工作基本上成功了一半。谁都不愿意花钱买一副哭脸,而且,心情好的时候,钱包相对松一点。

影楼12项门市基本服务要求

一、任何客人进门,全体一定起身问好,大喊“欢迎光临”,主动迎上前,展现笑容,并洽询“能为您服务吗?”

二、奉坐、奉茶、身要勤,察颜观色,嘴要甜,客户姓名要牢记。

三、一定亲自陪同客人上下楼,以示亲切。

四、随时随地主动帮忙客人提取任何行李,以示服务。

五、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品,以增加好感。

六、安抚任何在等候之客户,随时给予帮忙,以示热忱。

七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名,以示尊重。

八、利用时间,嘘寒问暖,表现关怀之情,以示关心。

九、随时帮忙同仁或非自己客户之困难,以示同心。

十、一定熟记客人称谓,下回见面可直接称呼,以示热情。

十一、客人一定亲自送到门 外,主动握手,致意送客,以示礼貌。

十二、保持笑容,不易怒,热情招呼,不冷场。

  

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