爱华网培 训 资 料
1、 门市的工作范围
1、 清洁（每个人都要有自己的工作区）。
2、早会（店长组织门市交流接单经验、研究失败原因如何解决问题、店长为昨天的工作做总结、安排一天的工作指标）。
3、检查工作资产（如样本、样片、价格单等如有问题及时汇报修补）。
4、 接定单（作为一个门市的主要任务）。
5、协调各部门工作（化妆部、美工部、摄影部、更衣间、跟踪服务）。
2、接待流程
1、 欢迎光临（你好！请坐有什么需要为您服务的）。
2、介绍样本、样册、风格、特色。
3、硬体介绍（相机、冲印机、相纸、灯光、底片）。
4、礼服介绍（类别、款式）
5、拿价位单（价格按顾客要求排上一档）
6、填定单（套别、拍照日期、附加服务内容及个别要求）
7、付定金（解说付款方式）
8、提醒拍照前注意事项（如少喝水、穿无带内衣、不要化妆、不要喷发油等）
9、过来拍照（收款、跟踪服务、告诉看样时间）。
10、选片（进行第二次消费如卖片、放大、收余款）。
11、取件（取相本、相框、收余款、挑婚纱、预约时间化妆及买盘头鲜花）。
12、化妆盘头取衣（化妆完成、清单签收、收取押金）。
13、还件（点回件、签收、还押金）。
注意！每次应该热情接待和把顾客送到门口。
千万不要过河拆桥付了钱和没付过一样对待、为影楼做口碑。
3、 交流沟通
1． 打开客人的心门
客人一进门，听到此起彼伏的“欢迎光临”的声音，门市人员热情主动上前迎接，自我介绍、认识对方、称呼对方、赞美对方，并且要在此后洽谈过程中不断地延续性地赞美客人，迅速打开客人的心门，在现场营造一种热络气氛，建立客人对门市的好感！以朋友的方式介入交谈，为客户建立需求感，而不仅仅关注产品与价格。
2、引导消费
客人都是带着比较心态和防备心态上门的，在交流时我们首先要搞清楚顾客想消费的心理价位，然后判断他的需求点，是对服装、摄影、化妆、美工制作还是对品牌感兴趣，进而进行专业的介绍。
在介绍时我们要控制接单节奏不可以太过程序化的畅所欲言、要留给顾客说出自己想法的机会，尽量让顾客多发表意见，也可以已朋友的角度给顾客提一些建议、从而解除顾客的心理防备，在适当的机会询问一些顾客的工作、住址、哪个学校毕业拉拢关系进一步增加你的好感。
4、 事先准备工作
1、作为门市要对摄影、化妆、后期美工制作，（如摄影：要了解相机、底片、灯光效果、背景的一些专业名词和用途及摄影师的风格。化妆：要了解一些化妆品的用途，专业名词如亮妆、欧式妆、淡妆、假发用途等。美工设计：简单几项美工用品和用途、专业名词）。
2、不能大声说话、吵闹、坐姿（不能靠椅背坐，只能坐一半，虎口交叉放在桌上、不托腮、微笑看着对方眼睛给人自信、尊重）。
3、 不可以轻易答应顾客的额外要求、要问过经理及店长。
4、 关于客人，随时注意客人的样片是否安全。
5、提前看客人的相片，做到心中有数，将拍的最好的、有特色的相片放在上面。
6、客人入座后取出毛片进行赞美，如果拍的确实很好的可说：“拍得很好。”如果一般或不怎么样的可说：“拍得不错。”
7、拍摄效果特别好的，和有特色的拍摄手法的，看样式一张一张的为客人介绍。
8、 始终保持最亲切的态度陪客人一起看样。
5、 接单习惯用语
我们有多种风格，所以请多看几种样本不同风格照片表现不同个性请问二位喜欢哪种（要让顾客说话）
他们前一段时间还过来玩（可以讲样本新人一些故事增加信任感。
介绍化妆造型是拍好照片的重点、必要是可以请出化妆师帮忙。
请问你们想什么时候拍照呢？最近正好是香港好好摄影师、化妆师驻点指导。
现在花几千元觉得很贵，但想想要保存几十年就不贵了。
接单时千万不要说可能、尽量等词要用肯定词语挑片时相反。
挑片时不要多嘴让顾客知道没注意到的问题。
6、 多发问题及解答
1、照片出来偏胖（摄影师已经用拉纱、手花、角度、首饰等遮挡，可能是因为本来有长发遮挡现在头发挽起来显得胖了。
2、 毛片不是很漂亮
现在是毛片、放大后会收缩颜色会好一点、后期美工也会处理。
3．客人觉得先生手太黑
一般先生比女士黑是正常的、如果很白就失去阳刚只美了。
10、 客人要求毛片赠丛送
摄影师拍片时会给顾客留一些余地如眨眼或刚开始感觉不自然而且摄影师的奖金是靠顾客毛片买的多少来定奖金的
11、 当客人选的放大片损坏时
推荐选择更漂亮的照片或说这个背景或构图不如这个放大效果好如不行只能实话实说
12、预约时顾客觉得样片很漂亮但是是别人不知自己如何，想拍完付款
不行、因为照片不是一般商品不可转卖他人、本公司的信誉与品牌绝对可以让你放心的。
7、太胖，拍照时没衣服穿怎么办？
小姐，您一定有衣服穿，我们可以提前为您挑好合适的衣服，指定下来，拍照时可以直接穿，若您有喜欢的衣服穿不下，后面蒙布是不会影响拍摄效果的。
8、你们剩下的毛片销毁还不如送给我们呢！
非常抱歉。剩下的毛片是不能送给你们，因为你剩下的毛片我们是要上交财务部门计算成本的，每一张照片都是摄影师、化妆师心血的体现，如果您喜欢就说明，这张照片有价值，再说我们收的也只是成本价。如果你实在喜欢想买的话，我可以帮你争取优惠。
9、我今天觉得套系、优惠、拍摄各个方面都很好，只是我先生不在，我要和他商量。
其实小姐一个人来定单的很多呀！而且先生就算和你一起来，他肯定是听小姐的，先生一般对这些都不太在行，都是小姐比较心细。而且先生一般都不愿一家家的跑，没有这个耐心。如果您今天定下来的话，他们肯定会很高兴，因为他们知道您肯定是经过一番比较才下决定，也会认同您的选择。况且您今天定下来了，改天可以带先生来看一下内容，如果他觉得这个套系不好，也可改其他套系。
10、客人想退预约金，该做何处理
预约金已付，就好比买卖定下契约一样，如有一方想毁约通常预约金不退还的，但是如有特殊情形，比如新郎、新娘因有某种原因，婚事已结不成或有其他不可抗拒的因素，就必须请示经理或主管处理。
11客人有时会说摄影业利润高，要我们再优惠点，该如何解释？
本公司是外资企业，所有物料、礼服、相册、相框都是来自台湾，再加上公司的房租，宣传等费用、摄影师、化妆师都是高薪聘请，利润并非他们想象的那么高，所以要求再优惠已不可能。
12、买毛片客人讨价还价该怎么办？
价位一律统一，一组含底片100元，如果客人将毛片、底片全挑的话，就以99元为最低价，如果比这钱少的话，就由门市主管负责。根据各地不同价格由经营者自行定价。
9、成功公式
功能（公司特色与风格）+利益（客人得到的好处）=签单（不签单会失去优惠条件）
树立形象自我包装
今天，任何消费形式皆将从“卖方市场转变为买方市场”，买方有权选择或决定一切，那么卖方即必须在身外在部份加以包装。因为“以貌取人”是评断卖方是否值得买方在第一眼接触时，即以百分比来换算，到底“卖方值不值得买方区信任，去依赖呢？”那么，就看你（卖方）能不能先把自己“卖了出去”而言！
本公司极其重视个人形象包装，为了建立公司品牌形象，并带动塑造提升员工形象，展现五星级工作人员之个人魅力，以争取客户之好感与认同。即日起开始实行下列要求：
1、每日以下个人形象考评表考评，由部门主管及客服部主管负责考评。
（以同记录呈报表方式）
2、要求重点：女性员工需要穿长筒黑色连体袜，黑色高跟皮鞋，不得穿布鞋、凉鞋、拖鞋、球鞋上岗。
3、工作牌、丝巾、头花正确佩带于左胸前。（禁止歪七倒合拢佩带或转借他人）上下班指纹打卡！
4、女士需化妆：涂口红、画眉、眼眶、腮红、精神饱满、化淡妆举止得体。
5、头发：员工发型整齐大方，不会蓬松散乱，保持专业形象。
6、在公司上班时间员工一律说普通话。上班时间切勿三五人聚在一起聊天！
影楼员工的服务礼仪
内容简介：保持正确的站姿，可以让服务人员随时维持可接待客户的最佳状态，这也是影楼明确服务人员（特别是接单人员）在必要时必须保持良好站姿的主要原因
正确的基本动作包含正确的站姿、坐姿和行走方式。
１.正确的站姿
保持正确的站姿，可以让服务人员随时维持可接待客户的最佳状态，这也是影楼明确服务人员（特别是接单人员）在必要时必须保持良好站姿的主要原因。
（１）下颚自然后缩 （２）眼睛直视；（３）肩膀放松；
（４）背部、腰、膝盖挺直，（５）双手手指并拢紧贴侧面，或双手交叉于前方；
（６）双脚脚跟并拢，脚尖张开45°（男性服务人员可双脚张开与肩同宽）。
２.常见的不良站姿
（１）双手抱胸；（２）斜靠墙上或其他物体上；（３）双脚张开斜站，重心偏在一侧。
３.正确的坐姿
（１）在坐下之前先拉齐裙摆，再轻轻坐下；（２）坐下时，背脊必须挺直，双脚并拢，切忌弯腰驼背；
（３）写字时，手肘轻放桌上；不书写时双手手掌交叉握好放置膝盖上，切忌身体摇晃或倾斜。
４.正确的行走姿势
（１）行走时抬头挺胸，背脊挺直，勿左顾右盼，鞋跟也不要发出太大声响，最好穿着防滑的鞋子，避免滑倒。
（２）双脚笔直地走，着地时膝盖伸直，脚跟着地，避免内八字或外八字。
（３）在职场中切忌奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓皇急迫，更不能在交谈或并列的二人当中穿过。
客服人员接收电话的重点 内容简介：主动约定时间、地点、请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的机率）； 1、问明来电者大名及须要帮忙地方； 2、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍，仔细服务； 3、主动约定时间、地点、请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的机率）； 4、事先自我介绍自己是谁；5、本人不在或被寻找人不在时，亦须问明是否要我的帮忙； 6、详细了解来电者的咨询重点；7、勿让任何来电者久候； 8、发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听服务；9、接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主； 10、保持电话线路畅通，公司1线2线，不可占线使用；11、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件； 12、接听电话第一句，一定是“某某婚纱”您好！ 13、蛛丝马迹别放过，主动积极做生意。 |
T.C.S顾客入门标准用语
一、现场行为：
1、门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口；
2、同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座；
3、任何部门人员在门市部时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节;
4、“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙支援其它门市人员；
5、“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。
二、门市行为及口语：
1、欢迎光临，二位好，（单身客户就说：您好！）
2、我是XX，叫我XX好了，亲切握手，大方有礼，说出：“很高兴能为您服务！”
3、这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？XX（直接叫出即可），您好！这名子真特殊，请问是我们青岛人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。”
4、美女可以称呼您XX（或X姐）吗？
5、哦，对了，请问先生怎么称呼？XX可以叫您XX大哥吗？哇！X大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！
6、门市开始拿出并填写“门市痀商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。
7、请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。
三、迎宾行为及口语：
1、看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”；
2、主动迎向客人，说出“您好！我是XX，能为您服务吗？”
3、礼貌抬手，比向门市或（客户相到的地方），主动伴随道引客户进入消费区域，说出“请随我来”！！
4、拉椅奉座，说出“请座！”（随时保持笑容）
四、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则：
1、“欢迎光临”全面要求，任何客人来到店里，都能感受到入店的尊崇地位及现场亲切气氛的感染。
2、“迎宾向前”“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、“赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感、依赖感及依赖心”。
“说话术”，例：（展现笑容……您好……我是XX（握手），很高兴为您服务。这是我的名片叫我XX可以了……请问如何称呼？）知悉对方称呼或姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，且不断称呼对方，并延续赞美对方。
4、不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突出个人服务的同时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你的服务，您才是最佳的专业人员。
五、对离去客户的说法：（送客出门七歩远）
“送客出门七歩远”无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须陪同客人走出门外，再说出几句话，体现出亲切有加的企业文化。
1、“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为二位服务的机会（握手致意），别忘了一定要回来找XX（自己），再见！慢走！！
2、己下订客户说法：谢谢（X大哥对XX的支持与照顾），XX一定会好好替二位服务的，别忘了如果有新朋好友要拍照，一定要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给二位的，OK！再见！！慢走！！（目送且鞠躬致意或挥手致意）
3、拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息哦！！别忘了X天之后回来看样，OK！再见！慢走！！
4、看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美，XX（对方）别忘了，要介绍新朋好友回来找我XX服务哦！！谢谢！！！再见！慢走！
5、取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要XX帮您提上车，哇！满载两归，恭喜了！别忘了哦！OK！再见！有空欢迎回来找我玩，有朋友一定多帮XX介绍啊！再见！！
客服如何应对棘手顾客 | |
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![[婚纱影楼]门市接待流程 影楼门市流程](http://img.413yy.cn/images/30101030/30093747t01ea98d0bb525c1b23.jpg)
影楼12项门市基本服务要求
一、任何客人进门，全体一定起身问好，大喊“欢迎光临”，主动迎上前，展现笑容，并洽询“能为您服务吗？”
二、奉坐、奉茶、身要勤，察颜观色，嘴要甜，客户姓名要牢记。
三、一定亲自陪同客人上下楼，以示亲切。
四、随时随地主动帮忙客人提取任何行李，以示服务。
五、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。
六、安抚任何在等候之客户，随时给予帮忙，以示热忱。
七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。
八、利用时间，嘘寒问暖，表现关怀之情，以示关心。
九、随时帮忙同仁或非自己客户之困难，以示同心。
十、一定熟记客人称谓，下回见面可直接称呼，以示热情。
十一、客人一定亲自送到门 外，主动握手，致意送客，以示礼貌。
十二、保持笑容，不易怒，热情招呼，不冷场。
