一种电子商务系统绩效评价指标体系 绩效评价指标体系设计

［摘 要］ 企业大量投资于电子商务系统以及有些企业电子商务系统应用效果欠佳，使得人们开始关注对电子商务系统实施成功的评价问题。本文在国内外专家对电子商务系统评价指标体系研究的基础上，提出了一个适合中国制造业企业电子商务系统实施后的绩效评价指标体系。

　　［关键词］电子商务系统； 绩效评价；指标体系
　　　
　　关于电子商务有不同的定义，本文所定义电子商务系统是指通过互联网进行采购和销售、服务，以及通过互联网与合作伙伴沟通的系统。随着Internet和网络技术的不断发展，电子商务正日益受到广大企业和用户的关注。电子商务缩短了产品的供应链，加速客户服务响应，提高客户个性化服务、企业信息资源的共享和管理效率与决策水平，增加销售额并降低成本，提高企业的经济效益和竞争力。为了适应市场竞争环境的剧烈变化，越来越多的企业开始采用电子商务系统。
　　电子商务建设的成败不仅关系到企业的形象，而且直接影响到企业的市场竞争力，影响企业的生存与发展。因此对已经建设完成的电子商务系统的成功评价问题开始受到学术界和企业管理者们的关注。这一问题既关系到企业IT投资效果的评估，又关系到如何促进企业更好地利用电子商务系统，发挥电子商务系统的潜能。
　　
　　一、电子商务系统成功评价的特点
　　
　　对信息系统应用的收益与影响进行评价从来就被认为是一个棘手的问题。信息系统是一种社会技术系统，对信息系统的评价不是一个简单的技术项目评估问题，而是一个复杂的社会过程。电子商务系统是电子商务环境下信息系统的新发展，其复杂性和对企业的影响程度超过了以往任何一种单一功能的信息系统。因此，对电子商务系统的评价也变得更加复杂和困难。电子商务系统具有以下特点：
　　（1）电子商务系统初始投资大，系统发挥作用的时间较长，有明显的滞后效应。因此在评价电子商务系统时要考虑长远利益。
　　（2）它既可以产生直接利益，又可以产生间接利益；既可以产生有形利益，又可以产生无形利益；既可以产生战术利益，又可以产生战略利益。因此在评价电子商务系统时要考虑管理效益、战略利益等效益。
　　（3）它影响企业生产经营的各个方面，可能对企业的生存发展产生根本性的影响。因此在评价电子商务系统时要考虑对企业组织的影响。
　　（4）它的功能主要是面向企业外部的。因此在评价电子商务系统时要从客户和供应商的角度进行考虑。这是电子商务系统与传统信息系统在进行成功评价时的重要差别。
　　因此电子商务系统实施后对企业带来的利益很难确定和量化，在建立指标体系时需要考虑的范围更广。传统的信息系统评价体系已经不能适合评价电子商务系统。
　　
　　二、电子商务系统成功评价指标体系构建的原则
　　
　　根据电子商务系统评价的特点，在构建电子商务系统成功评价指标体系时，应遵循如下原则：
　　1.全面性原则。电子商务系统是一个完整的人机系统，系统各组成部分需要协调工作才能发挥作用，指标体系应能全面地反映所评电子商务系统的综合情况。选择评价指标，既要考虑正效益指标，也必须考虑负效益指标，只有这些全方位的指标，才能保证评价内容的全面性。
　　2. 科学性原则。评价指标体系应能客观、准确地反映电子商务系统的实际运行情况。指标体系的构建应注意结构合理、层次分明、概念清晰、内涵明确。层次的划分和指标的数量并非是越多越好，而要根据实际情况而定。如果指标体系层次和评价指标太多，评价过程就显得十分复杂，其评价精度反而会降低。
　　3. 可测性原则。评价指标的涵义必须明确，数据资料应收集方便、计算简单。如果评价指标的含义不清楚，就会影响评价结果，甚至使评价无法进行乃至失败。
　　4. 可比性原则。在评价指标确立时，要考虑到可比性，同类指标之间要能够比较，同一指标要具有历史可比性。评价指标应尽可能量化，对定性指标，也要运用一定的算法和工具进行恰当的处理。
　　5. 独立性原则。评价指标之间应尽可能避免显见的包含关系，对隐含的相关关系，要用适当的方法加以消除。
　　
　　三、制造业企业电子商务系统成功评价指标体系构建
　　
　　国外很多专家对电子商务系统的成功评价进行了研究，提出了各自的评价指标体系。企业所属行业千差万别，规模大小也各不一样，因此不存在一个统一通用的电子商务系统成功评价指标体系。本文主要以Delone& Mclean在2003年提出的改进的D&MIS成功模型（见图1）为基础，结合其他专家的研究成果，以中国制造行业为研究对象，构建了一套中国制造业企业电子商务系统成功评价指标体系，涉及具体企业时，可根据其特点适当加以修改。
　　Delone和Mclean在2003年提出了一个更新的IS成功模型，包含6个维度：信息质量、系统质量、服务质量、系统使用、用户满意、总利益。它们之间的关系如图1所示。
　　
　　
　　制造业企业电子商务系统成功评价指标体系的具体内容如下：
　　1.系统质量维度。在电子商务环境下，系统质量是由电子商务系统用户来评价的。电子商务系统评价应考虑的系统质量维度的指标包括：系统适应性、系统可靠性、系统效率、系统集成性、系统可维护性等。
　　系统适应性系统的适应性是指系统在运行环境、约束条件和用户需求发生变化时系统的适应能力。社会经济条件的变化、硬件软件技术的发展及更新换代、使用者新要求的提出，都向电子商务系统提出了适应性的要求。具体包括可扩充性、可移植性、兼容性等。
　　系统可靠性信息系统的可靠性是由其中的硬件系统可靠性、软件系统可靠性及数据可靠性等因素共同决定的。系统硬件的可靠性可定义为：在一个指定的时间周期内，在给定的控制条件下，硬件系统执行所需功能的成功概率。数据的可靠性是指数据的真实、准确和及时。
　　系统效率系统的效率是指系统为完成信息处理任务而付出的人力、物力、财力、时间等情况。系统效率是系统对用户服务所表现出来的与时间有关的特性。电子商务系统的效率指标可以采用以下两个：（1）响应时间。响应时间是指从用户发出查询或处理要求到用户得到所需信息的时间间隔。（2）吞吐量。吞吐量是指单位时间内所完成的工作量，通常用单位时间内所完成的作业个数加以衡量。
　　系统集成性电子商务系统能否与企业内部的其他信息系统整合是制造业企业电子商务系统成功评价的一个重要指标。因为只有良好的集成性才能使电子商务系统最终给企业带来更多的效益。
　　系统可维护性在系统的运行中，由于环境的变化、人为的失误、设备的故障使系统离不开经常性维护活动。系统的可维护性是由系统自身的模块化程度、简明性以及一致性等因素决定的。企业电子商务系统应便于维护和管理，尽可能降低系统的维护和管理费用。
　2. 信息质量维度。这个维度关注的是电子商务系统提供的信息内容，如果企业期望客户和供应商通过电子商务系统来进行交易，网络提供的内容应该具有个性化、完整性、相关性、实时性、易于理解和安全保密性。
　　完整性 电子商务系统所提供的信息既要有一定的详细内容，又要有一定的覆盖面。
　　个性化 电子商务系统要提供个性化的信息发布。
　　易于理解 系统提供的信息应该容易理解，避免模棱两可。
　　相关性 电子商务系统所提供的信息应该和系统的用户紧密关联。
　实时性 电子商务系统所提供的信息应该及时更新。
　　安全保密性电子商务系统是建立在网络之上的，企业依靠网络所进行的商务活动和与商务决策相关的数据信息是电子商务系统的重点保护对象，因此要为电子商务系统建立并采取技术上的和管理上的安全保护机制来确保数据信息的安全保密性。
　　3.服务质量维度。这个维度对电子商务系统来说比传统的信息系统更重要，因为电子商务系统主要的使用者是客户和供应商，服务质量差将导致企业失去客户和市场。因此在电子商务系统评价指标体系中，服务质量指标是一个重要的组成部分。服务质量维度涉及是否热情、是否积极回应、技术是否过硬等。

　　4.用户使用维度。这个维度衡量的是电子商务系统给用户提供的功能。电子商务系统的用户包括企业内部用户、客户和供应商。可以采用下面的指标来进行衡量：使用功能、网站访问次数、执行交易次数。其中使用功能是定性指标，可以从企业内部用户、客户和供应商3个角度进行综合评价。
　　5.用户满意维度。用户满意是评价传统信息系统的重要指标，对电子商务系统来说，它仍然是一个重要的评价指标。这个维度应该涵盖所有的客户活动，从客户登录网站开始检索信息到决定购买、付款、签收以及售后服务的整个过程。同时也包括供应商的整个活动。可以采用下面的指标来进行衡量：用户满意度、重复交易数、新增客户数。其中用户满意度是定性指标，需要从企业内部用户、客户、供应商3个角度进行综合评价。
　　6.总利益维度。这个维度是电子商务系统实施后评价的最重要的成功指标。这个指标必须结合电子商务投资的背景和目的来确定。对于一个制造业企业电子商务系统来说，主要应考虑以下几方面的指标：
　　（1）经济利益。企业应用电子商务系统的最终目标是提高其经济效益。因此，经济利益评价是企业电子商务系统评价的重要内容。经济利益评价的主要指标包括：成本降低、市场扩大、销售额增长、存货周转率、生产率提高、资金周转次数等。
　　成本降低采用企业在电子商务系统投入使用前后总成本的变化来衡量。总成本=采购费用+生产费用+管理费用+销售费用+财务费用
　　市场扩大 采用市场占有率来衡量。市场占有率=本企业产品销售额/市场同类产品的总份额
　　销售额增长 采用销售增长率来衡量。销售增长率=本年主营业务收入增长额/上年主营业务收入总额
　　存货周转率 存货周转率=销售成本/平均成本
　　生产率提高 采用全员劳动生产率来衡量。全员劳动生产率=总产值/员工平均人数
　　资金周转次数 资金周转次数=销售收入净额/平均流动资产总额
　　（2）管理利益。管理利益评价主要考察应用电子商务系统对企业管理的影响，可以从管理体制的合理化、管理水平和效率等方面进行。
　　管理体制的合理化 可以通过以下几个方面进行衡量：组织结构的合理性、组织职能的合理性、岗位与职能设置的合理性。
　　管理水平和效率可以通过以下几个方面进行衡量：企业管理制度与管理模式的变革情况、及时提供管理决策信息、决策所需信息的满足程度。
　　（3）战略利益。战略利益评价可以从提高企业知名度、与供应商和客户的关系、竞争优势等方面来进行。
　　（4）组织利益。组织利益评价可以从业务流程合理性、团队工作改进、员工能力提高等方面进行。其中，业务流程的合理性可以通过以下几个方面进行衡量：企业供应链的工作效率，企业各业务部门、人员间的协调和协作情况。
　　以上初步提出了中国制造业企业电子商务系统成功评价的指标体系，可用表1表示
　　
　　
　　四、结束语
　　
　　本文构建的中国制造业企业电子商务系统成功评价指标体系是一个一般性的框架，在具体应用中尚需根据企业的具体特点以及企业应用电子商务系统的目的进行适当调整。由于电子商务系统是正在发展中的新事物，对于建立适合具体企业的评价指标体系，特别是关于电子商务系统评价方法及其实证分析，都有待进一步深入研究。
　　
　　主要参考文献
　　
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