爱华网湖南省人民政府接待办
与世界上其他民族文化比较，中华民族传统文化以其细腻、含蓄著称于世。在中美两国关系处于敌对状态时期，毛主席公开在天安门城楼上接见美国著名作家埃特加·斯诺先生，暗示中国希望和美国在国际战略上进行合作的方式，不仅充分体现了毛主席高超的政治智慧，也是中华传统文化在处理外交问题上的绝妙运用，由于文化的差异，美国人忽视了这个细节。由此我们可以看出，注重细节是中华民族传统文化的重要内容。政务接待工作同样如此，细节看似小问题，但小问题包含着大局。从这个角度讲：细节决定成败。
如何在接待工作中把握好细节，结合我们自己的工作实践，谈一点体会，供大家参考。
一、全面制定接待工作方案是处理好细节问题的基础。制定接待方案是接待工作的首要环节、重要环节。有一个全面、完善、细致的接待方案，接待工作就成功了一半。如何做到未雨绸缪，制定出一个好的接待方案，关键是要在做好常规性安排的基础上把握好细节。要把细节问题的把握落实到接待方案的各项内容中去。2003年，我们接待了当时担任全国残联主席的邓朴方同志。为做好这次接待，我们首先通过到有关部门了解到邓朴方同志的生活习惯，另外增加了一份《接待工作须知》，就邓朴方同志起居餐饮、床上用品、行车时间、医疗保障等做了11条规定，并下发到有关接待部门和市州。特别是在陪同问题上，我们积极建议同是清华大学毕业的，当时担任省长助理的张明泰同志全程陪同。他们校友相见，谈话内容丰富，气氛轻松愉快，为了确保安全，在张家界我们安排了6名武警战士抬桥扶杆，保证了邓朴方同志对张家界美丽山水的尽情享受。整个接待活动受到了邓朴方同志的赞扬，多次招呼我们工作人员与他合影留念。
二、突出人性化服务时处理好细节问题的关键。接待工作中的细节不仅仅是工作方面的，更多的、更有效地服务往往体现在为人的服务上，它能触动人心，使人倍感亲切，难以忘怀。今年九月底，我们接待了广东省委常委、副省长肖志恒和他率领的政府代表团。虽然时至仲秋，但湖南的白天仍然是烈日当空，十分炎热。为做好此次接待，我们在所有的车上配备了宾馆服务人员和毛巾等，每看完一个点上车后，服务人员就把毛巾送到客人手上，看几个点，就上几次毛巾，令客人们感到十分满意。连陪同的省领导也不断表扬我们的服务工作。今年10月，我们还接待了过去在毛主席身边工作的张玉凤同志。为搞好接待，我们专门选配了一名在中南海朱镕基总理办公室工作过的服务人员小何当她的“小管家”，专门为她服务。由于她们有相似的工作经历，很快就拉近了距离，相互适应了。张玉凤同志把小何当女儿，小何把张玉凤同志当妈妈，两人相处得十分融洽。在长沙我们和省委接待办的同志一道安排她参观了毛主席当年到过的地方，每到一处她都感慨万分，为我们讲述当年的故事。她实现了自己多年的愿望，也让我们深受感动。
三、接待工作的全过程都存在处理好细节问题的切入点。任何事情都有自身发展的过程。有过程就有细节。把握好细节，使接待工作获得圆满是我们做接待工作者的应尽职责。把握和处理好细节问题，首先要尽可能全面、细致地了解客人在工作方面的需求。譬如我前面讲的接待邓朴方同志，没有对邓朴方同志情况的了解就没有11条的接待须知，就没有让客人满意的接待。特别是针对饮食、习惯、身体等方面有特殊要求的客人，更应该做到全面了解情况，有的放矢，提高服务质量和水平。其次，要更多的把服务落实到为人的服务上来。工作上的事属于领导和职能部门要解决的问题，而生活上，为人的服务上，是接待部门要解决的问题。人在旅途总有诸多的不便，帮人之忙，解人之忧，能赢得人心，获得情感上的认同。接待出效益，就是通过我们的服务，求得领导和客人情感上的认同，进而推进工作，获得更多的帮助和支持。接待工作的本质不是唯利是图。认真做好每一项接待工作是一种风度，是一种道德理念。我们要在接待工作中努力实现一种和谐的氛围，只有和谐才能获得双赢、共赢的良好效果。
