菲利普科特勒：提高服务质量的十点建议

服务研究的先驱者贝利、帕拉苏拉曼和泽斯梅尔提供了服务业提高服务质量的十点建议，具体如下：

1、倾听——通过持续地学习与了解顾客和非顾客的期望和感知，来了解顾客的需求。

2、可靠性——可靠性是服务质量最重要的维度，是企业服务质量的重点。

3、基本服务——服务企业必须交付最基本的服务，并从事多数顾客希望企业从事的工作，包括守信、利用常识、倾听顾客意见、通知顾客并向顾客交付价值。

4、服务设计——在对顾客的细节方面进行管理时，一定要有全面的服务意识。

5、补救——为了及时地满足那些遇到服务问题的顾客，服务企业应该鼓励顾客进行投诉（或者方便顾客进行投诉），企业则及时做出个性化的回应，并构建问题解决系统。

6、使顾客惊喜——尽管在满足顾客期望时，可靠性是最重要的，但像可靠性、响应性和移情性等过程维度在超越顾客期望方面却特别重要。例如，超乎寻常的快速、礼貌、能力、投入和理解等，很可能会使顾客感到惊喜。

7、公平交易——服务企业应该尽力展示公平，并让顾客和员工都感到公平。


8、团队工作——团队是大型组织认真地向顾客交付卓越服务必须的，具体通过提高员工的动机和能力等方式来加以实现。

9、员工调查——营销者必须对员工进行调查，以便找到出现服务问题的原因以及解决问题的方法。

10、公仆领导——服务质量来自整个组织的卓越领导力，来自完美的服务系统设计，来自信息和科技的有效利用，来自一种缓慢变化的、不可见的、非常强大的内部力量——企业文化。【资料来源：LeonardI.Berry，A.Parasuraman，and Valarie A,Zeithaml，“Ten Lessons forImpoving ServiceQuality”,摘录来源：菲利普-科特勒《营销管理》第14版-全球版】

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