护士行为规范与礼仪 护士电话礼仪的规范要求

护士作为医院重要的组成一员,对医院的发展和建设起到重要作用。护士精神面貌的好坏,也体现了整个医院的面貌。下面是小编为大家介绍护士的电话礼仪规范内容。

护士电话礼仪的规范

1、接打电话的礼仪要求

及时接听,语调温和,语速和语音适中,内容简明,用文明用语。自觉做到知礼、守礼,待人以礼。工作时,不得随意打电话聊天。

2、打电话礼仪规范

⑴.打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。

⑵.耐心等待,如果铃响五、六声,还没人接,可以挂断电话。

⑶.听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的单位及姓名,并说出要找的人。

⑷.通话尽量简明扼要,时间不宜过长。

⑸.对方不在时的应对:

① 使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话;

②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;

③请求留言:“如果可以的话,麻烦您转告他×××给他打过电话。”

⑹.打错电话要致歉。

⑺. 等对方说“再见”后再挂断电话。

3、接电话礼仪规范

⑴.电话铃响,应尽快去接;一般以铃响三声拿起电话最为适宜。

⑵.拿起电话,首先问候对方,然后自报科室及本人姓名。应使用“您好,×××科,××,请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接回答:“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。

⑶.转接电话前应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前,最好先确认对方的身份,如:“对不起,请问您是哪位?”

⑷.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”,并及时找人接听。

⑸.尽量给人方便“很抱歉或对不起,××不在,请问需要转告或留言吗?”

⑹.接到打错电话也需要礼貌应对:“对不起,您打错了。”

⑺.应在对方挂电话后再挂断电话。

4、电话交谈礼仪规范

⑴.拿起电话听筒,就不要与他人交谈,更不要随便说笑。

⑵.寒暄和礼貌用语,开始时“您好或早上好”,结束时“谢谢或再见。”

⑶.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用一些简单的字,“好、是、噢、嗯,”作为礼貌的反馈。

⑷.认真倾听,必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚,切忌不懂装懂,避免造成转达错误。

5、注意事项

⑴.工作期间不得携带手机,管理人员应将手机置于静音状态。

⑵.查房及操作期间不得回复电话。

⑶.如无特殊公务,上午治疗时间不打外线电话。

护士行为规范与礼仪 护士电话礼仪的规范要求

⑷.工作时间不得打电话聊天。

⑸.遇有故障,及时报请通讯站人员维修。

⑹.科室电话为共用电话,应注意电话的卫生处理,定期用消毒液擦拭。

护士电话礼仪的规范:交流礼仪

1.对患者的称呼:使用敬语,准确的称呼,可以拉近护患间的距离。融洽的交往,利于工作的正常进行。 ⑴对明确职务的领导者,可以直称“姓氏+职务” ⑵对不明确职务的领导,可以直称“领导” ⑶对老年人,可以称呼“大爷、大娘” ⑷对男士,可以称呼“先生” ⑸对女性,可以称呼“女士” ⑹对小儿,可以称呼“小朋友、小同学” ⑺禁忌:直接称呼“××床” 2.与患者打招呼:护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍,语言简洁友好,如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时,切忌称呼“××床”,也不可对面相遇视而不见。

3.与患者交谈时:身体正面朝向患者,保持适当距离,双目注视患者,认真倾听患者讲话,适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。

4.回答患者的询问:用通俗的语言,清楚、简洁的回答问题,如果遇到自己不懂或不知道的问题时,要先请患者稍等,找其他人询问、了解清楚后,返回再给患者答复,不能回答:“不知道、不清楚”,或有去无回,应做到首问负责,有问必答。

5.搀扶患者:当遇到需要帮助的患者时,在可能的情况下,要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行,同时还注意观察患者的意愿和病情。

6.安慰患者:当发现患者情绪低落时,护士应主动询问、安慰患者,转移患者的注意力。在可能的情况下,谈论一些轻松的话题,如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等,注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

  

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