物业客服接电话 物业客服接电话礼仪_物业客服基本礼仪

说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。那么作为物业客服你们知道接电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是小编为大家整理的物业客服接电话礼仪,希望能够帮到大家哦!

物业客服接电话礼仪

※电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言:

1、问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

如:“请问先生您贵姓?”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”

“请问,您需要我为您做点什么吗?”

“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”

“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”

“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”

“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”

3、应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:“很高兴能为您服务。”

“谢谢,请多提宝贵意见。”

“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气,这是我应该做的。”

4、道歉语句:

5、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象。

如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。

“对不起,让您久等了。”

“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。

如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”

“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”

“不好意思,打搅您了。”

“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”

5、感谢语句:

如:“谢谢您打电话来。”

物业客服接电话 物业客服接电话礼仪_物业客服基本礼仪

“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”

“谢谢您的关心。”

※电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序

1. 打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项

1. 正确使用称呼;

2. 正确使用敬语;

3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言;

5. 语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;

6. 无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;

7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

8. 如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;

9. 避免以下各种不礼貌现象:

A. 无礼。如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。”,“你有什么事就说嘛”等。

B. 傲慢。如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”。

C. 有气无力,不负责任。如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了?”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧?”答:“随便”。

D. 急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快。

E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握。

G. 不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。如:“声音大点,你说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”

转接客人或上司的电话

1. 转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。

2. 在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒。

3. 接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:“对不起,请稍等。”

4. 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。

客人或上司在开会时的电话接听

1. 首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问问对方是否需要留言。

2. 如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。

3. 如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

受话人正在会客时的电话接听

1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

2. 如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐。

3. 若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来。

上司或同事外出后的电话接听

1. 说明上司或同事的大致去向,

2. 说明大致的返回时间。

3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来”或“一直未见到”,“还未来上班”等,而应答复“他/她 暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢?”等等。

受话人正在出席宴会时的电话接听

1. 首先将电话内容摘录。

2. 打电话与宴会服务员联系。

3. 宴会服务员应做如下处理:

A. 婉劝对方过会儿再打来。

B. 请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C. 如不便转告,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下递交受话人。

接待业主(或客人)来访规范

①业主(或客人)上门:

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐:

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意:

a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备:

a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

②敲门:

a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门:

a.得到业主同意后,方可进入。

b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞:

a.向业主说“再见”或表示谢意。

b.主动为业主带门。

物业客服基本礼仪

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

物业客服礼貌用语

称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语:谢谢、非常感谢。

应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/223561/823348995.html

更多阅读

客服个人年终总结 物业公司客服部年终总结

《物业公司客服部年终总结》公司企业工作总结2014年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,

物业客服工作内容 物业客服工作职责

物业客服工作职责范文一:1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;4、负责本部门工作资料

物业客服人员培训内容 物业客服部培训计划

篇一:物业客服部培训计划(一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容,总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、 五勤 思想和 五爱 思想。1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立 服务第一,业主至上 的思想,全心全意为业

物业客服管家工作计划 物业客服管家岗位职责

职责一:物业客服管家岗位职责1)负责业主办理入住的各项准备工作,及入住流程办理和后续的服务工作;2)负责物业管理区域内环境卫生,园林绿化及返修施工的监管工作,发现问题及时跟进相关人员处理;3)负责每日对公共区域进行巡视,并做好日常记录

声明:《物业客服接电话 物业客服接电话礼仪_物业客服基本礼仪》为网友与你同在分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除