淘宝客服交流技巧:
一、开头语以及问候语
1、问候语:您好,欢迎致电***旗舰店客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的!
2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”
3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”
不可以无动于衷,无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
二、无法听清
5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机。
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机。
8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:www.aIhUaU.com客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
三、沟通内容
9、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。不可以直接挂机。
10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”
11、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示。
12、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是***旗舰店客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)
13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
四、抱怨与投诉
14、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
15、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。
16、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。
17、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。
18、客户投诉客户代表(其他人员)工作出差错:客户代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
19、遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!
20、对于客户投诉,在受理结束时:客户代表:“很抱歉,淘宝客服开头问候语先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在淘宝客服开头问候语小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
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